Ajankohtaista tulkkauspalvelussa syksy 2013

Transkriptio

1 Ajankohtaista tulkkauspalvelussa syksy 2013

2 Vammaisten tulkkauspalvelukeskus Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen (VATU - keskus) toiminta on laajentunut lukien, kun tulkkaustilausten välitystoiminta ja etätulkkaus tulivat osaksi yksikön toimintaa Koko VATU- keskus sijaitsee Turussa, Luolavuoren kiinteistössä Myös uudet etätulkkausstudiot ovat VATU- keskuksessa 31 uutta henkilöä on rekrytoitu hoitamaan välitystoimintaa ja etätulkkausta 2

3 Miten Kelan välityskeskus palvelee Välityskeskus palvelee asiakkaita asiakasryhmittäin Kuulo- ja kuulonäkövammaisille on omat yhteydenottokanavat Puhevammaisilla asiakkailla omat yhteydenottokanavat Lisäksi on eroteltu suomenkielinen ja ruotsinkielinen palvelu Palvelutuottajilla ja viranomaisilla omat yhteydenottokanavat Välityskeskuksessa välittäjillä tulee olemaan maantieteelliset aluevastuut Osa välittäjistä myös erikoistuu tehtävissään Esimerkiksi opiskelutulkkaus 3

4 Miten Kelan välityskeskus palvelee Palveluajat Ma pe klo La klo 8-15 Su klo 9-13 Seuraavina päivinä välityskeskus on auki klo 9-13 Jouluaatto, joulupäivä, tapaninpäivä, uudenvuodenpäivä, pitkäperjantai, 2.pääsiäispäivä, juhannusaatto, juhannuspäivä, itsenäisyyspäivä, helatorstai, loppiainen, vapunpäivä Kiirastorstai ja uudenvuodenaatto palveluaika on klo Erillistä päivystävää välityskeskusta ei ole vaan kaikki palveluaikana asiakkaan tekemät tilaukset otetaan vastaan ja tulkin haku voidaan käynnistää 4

5 Miten Kelan välityskeskus palvelee Asiakkaalla on mahdollisuus tehdä tilauksia myös saman illan tapahtumiin tai esim. viikonloppuna syntyneeseen ennalta arvaamattomaan tulkkaustarpeeseen Kiireellinen tulkkaustarve välityskeskuksen aukioloajan ulkopuolella Kiireellinen tulkkaustarve tarkoittaa äkillisesti syntynyttä tilannetta, jossa asiakkaan tai hänen lähiomaisensa henki, terveys, turvallisuus tai omaisuus (esim. tulipalo) on uhattuna Asiakas voi tällöin ottaa yhteyttä suoraan tulkkauspalveluntuottajaan tai tulkkiin 5

6 Miten Kelan välityskeskus palvelee Miten tulkin voi tilata? Puhelinsoitto Tekstiviesti Tekstipuhelin Etätulkkauslaite Sähköposti Kirje 3G-puhelin Etäpalvelu (käyttöönottoa suunnitellaan) Puhelut tallennetaan 6

7 Miten Kelan välityskeskus palvelee Harvaan asutuilla alueilla välityskeskus voi ehdottaa asiakkaille vaihtoehtoisesti sellaisia tulkkausaikoja, jolloin tulkkiresurssia on vapaana Esim. Lappi, Koillismaa, Kainuu Ruotsinkielisen tulkkauspalvelun saatavuuden parantamiseksi tilaukset pyritään välittämään siten, että ruotsinkielinen tulkkiresurssi saadaan optimaalisesti välitettyä ruotsinkielisten asiakkaiden tilauksiin 7

8 Mitä uutta tulkkauspalvelut tarjoajaa Perehdytys tulkkauspalvelun käyttöön Tarkoitettu uusille asiakkaille myös jo palvelua käyttäväkin henkilö voi saada perehdytystä Tarkoitettu kaikille asiakasryhmille Asiakkaan päätöksessä kerrotaan oikeudesta saada perehdytystä palvelun käyttöön Kelan välityskeskus ottaa asiakkaaseen yhteyttä ja sovitaan asiakkaalle sopiva ajankohta perehdytyskäyntiä varten Kelan välityskeskus valitsee asiakkaalle sopivat tulkit Kelan välityskeskus lähettää asiakkaalle kirjallisen vahvistuksen perehdytysajasta ja paikasta 8

9 Mitä uutta tulkkauspalvelut tarjoaa Perehdytyksessä käydään läpi tulkkauspalvelun käyttöön liittyviä asioita perehdytysmateriaalin avulla Kelan välityskeskus seuraa perehdytyksen onnistumista kuuden kuukauden ajan perehdytyksen jälkeen Jos tulkkauspalvelun käyttö tuntuu edelleen hankalalta, voidaan järjestää esim. lisäperehdytystä Perehdytyskäyntejä voi olla enemmänkin kuin yksi kerta Perehdytyksessä voi olla mukana myös lähiomainen, yhteyshenkilö, avustaja tai esim. puheterapeutti Asiakkaalla on oikeus kieltäytyä perehdytyksestä 9

10 Tulkkirinkien tarkistaminen Tulkkirinki muodostuu 2-4 asiakkaalle sopivasta tulkista 1014 asiakkaalla on tulkkirinki Osalla asiakkaista on huomattavan suuria tulkkirinkejä 163 asiakkaalla 5-9 tulkin rinki 39 asiakkaalla yli 10 tulkin rinki Tarkoituksena selvittää tulkkiringin tarve ja mahdollisuus siirtyä toivetulkin käyttöön Osalla asiakkaista ringissä on vain yksi tulkki 10

11 Tulkkaustilauksen tekeminen 11 Tulkkaustilauksen voi tehdä Asiakas, asiakkaan lähiomainen, huoltaja Asiakkaasta pääasiassa huolehtiva henkilö, edunvalvoja Muu asiakkaan valtuuttama henkilö Asiakas voi valtuuttaa suullisesti toisen henkilön tekemään tulkkaustilauksen puolestaan Valtuuttajan ja valtuutetun henkilöllisyys tulee varmentaa Yleensä koskee vain yhtä asiointikertaa Jos on tarpeen, että joku asioi toisen puolesta jatkuvasti > kirjallinen valtuutus Asiakas voi tehdä tilauksen tulkin välityksellä aiemman tulkkaustapahtuman yhteydessä Tulkki ei voi tehdä tilausta asiakkaan puolesta ilman asiakkaan valtuutusta

12 Tulkkaustilauksen sisältö Tilauksessa tarvittavat tiedot Nimi, asiakasnumero tai syntymäaika Tulkkauksen päivämäärä, alkamisaika ja päättymisaika Tulkkauspaikan tarkka osoite ja kunta Tulkin tapaamispaikka Millainen tilaisuus on kyseessä (lääkäri, kokous jne.) Mistä tulkki saa materiaalia? Muut tilaukseen liittyvät lisätiedot 12

13 Muutokset tulkkaustilaukseen Kaikista muutoksista (aika, paikka jne. ) ilmoitettava välityskeskukseen välittää tiedon palveluntuottajalle / tulkille Jos asiakas peruu tilauksen vähintään 24 h aikaisemmin, tunteja ei vähennetä Välityskeskukseen tulee paljon yhteydenottoja, joten helpota välityksen työtä otsikoimalla viestisi selkeästi, esim. PERUUTUS TL123456/ pvm. MUUTOS TL / pvm 13

14 Tilaukseesi on löytynyt tulkki Välitys ilmoittaa sinulle, kun tilaukseesi on löytynyt tulkki Samassa viestissä saat tiedon jäljellä olevista tunneistasi Välitysjärjestelmä laskee asiakkaan tulkkaustuntien käytön Tulkin nimi ilmoitetaan automaattisesti sähköpostilla tai tekstiviestillä tulkkaustilausta edeltävänä päivänä klo 12 14

15 15 Etätulkkaus

16 Etätulkkauksen testausprojekti Testiryhmään valittiin 50 asiakasta Tavoitteena oli varmistaa, että kaikki toimii Kelan haluamalla tavalla Testijakso venyi suunniteltua pidemmäksi kuvan laadussa olleiden ongelmien takia Palvelun laajempi käyttöönotto aloitettiin toukokuussa 2013 Etätulkkauslaitteet on nyt myönnetty noin 100 asiakkaalle 16

17 Kuka voi käyttää etätulkkausta? Oikeutta etätulkkaukseen voi hakea, jos Sinulla on oikeus tulkkauspalveluun Osaat ja pystyt käyttämään etätulkkauslaitteita Osaat ja haluat käyttää etätulkkauspalvelua Sinulla pitää olla perus tietokoneen käyttötaidot Osaat käyttää esim. sähköpostia, verkkopankkia 17

18 Etätulkkauksen hakeminen Oikeutta etätulkkaukseen haetaan lomakkeella TU 4 Hakemuksen liitteenä pitää olla asiantuntijan lausunto, josta näkyy seuraavat asiat Millaiset tietokoneenkäyttötaidot sinulla on? Miksi sinä haluaisit käyttää etätulkkausta? Mitä hyötyä etätulkkauksesta on sinulle? Millainen etätulkkauslaitteisto sinulle sopisi parhaiten? 18

19 Etätulkkauslaitteet ja yhteydet Etätulkkauksessa on kolme laitevaihtoehtoa Kannettava tietokone (normaalikokoinen tai ns. minikannettava) Pöytätietokone, jossa on kosketusnäyttö Lisäksi voit saada käyttötarpeesi mukaan esim. erillisen hiiren, webkameran, mikrofonin Voit valita tietoliikenneyhteydeksi joko kiinteän tai mobiilin liittymän Mieti huolella laite- ja tietoliikenneyhteysvalintasi, sillä niitä voi vaihtaa vain perustellusta syystä 19

20 Kun olet saanut päätöksen oikeudesta etätulkkaukseen Soneran asentaja ottaa sinuun yhteyttä tekstiviestillä ja ehdottaa asennusaikaa Tilaa tulkki ehdotetulle ajankohdalle Vahvista asentajalle, että aika sopii sinulle ja tulkki on tilattu Asentaja asentaa etätulkkauslaitteiston käyttökuntoon ja opastaa sinua sen käytössä Tarkista, että olet saanut ne laitteet, jotka on ilmoitettu päätöksen liitteenä olleessa tilausvahvistuksessa Jos kaikki on ok, allekirjoita hyväksymispöytäkirja Jos jotakin puuttuu, pitää se kirjata hyväksymispöytäkirjaan 20

21 Etätulkkauspalvelun käyttö Etätulkkausta voit käyttää kahdella tavalla 1) Vastaanottoaikoina ilman ajanvarausta nopeiden asioiden hoitoon Soitto kampaajalle, päiväkotiin, työpaikalle tmv. 2) Ajanvarauksella ennakkoon tiedossa oleviin tai pitkäkestoisiin tilanteisiin Palaveri, vieraskielinen tulkkaus Päivystysajat ovat ma-pe klo 8-11 ja ti-to klo Ruotsinkieliset kuulovammaiset ma ja pe klo 8-10 sekä ke klo Kela seuraa etätulkkauksen käyttöä ja ottaa sinuun yhteyttä, jos et käytä palvelua 21

22 Muuta etätulkkauksessa huomioitavaa Ennen etätulkkauksen aloittamista tarkista, että Huoneen valaistus on riittävä ja valo tulee hyvästä suunnasta Taustasi on rauhallinen (ei hälyä, melua tai kirjavaa taustaa) Mobiililiittymän (3G) käyttöön liittyy monia epävarmuustekijöitä käytetyn tukiaseman ruuhkaisuus maaston tai rakennuksen vaikutukset signaalin voimakkuuteen ei voida taata hyvää signaalia muissa käyttökohteissa Ongelmatilanteissa ota yhteys etätulkkauksen tukipalveluihin (ma-la klo 8-20) 22

23 23 Tulkkauspalveluiden viestintä

24 Sivuille on tullut ilmoitustaulu, jolla Kela ilmoittaa ajankohtaisista asioista Sivujen sisältö on uudistunut Nettisivujen sisältö on käännetty myös suomalaiselle ja suomenruotsalaiselle viittomakielelle Asiakastilaisuuksissa esitetty materiaali julkaistaan myös netissä tilaisuuksien jälkeen Välityskeskuksen yhteystiedot löytyvät nettisivuilta 24

25 Esitteet ja muu tiedotus Vammaisten tulkkauspalvelun yleisesite päivitetään ja julkaistaan alkuvuodesta 2014 Voit tulostaa sen -sivuilta Etätulkkauksesta on julkaistu uusi esite lokakuussa

26 Infokirje joulukuussa Jokaiselle asiakkaalle on lähetetty ennen joulua tiedotuskirje välitystoiminnassa tapahtuvista muutoksista Kirjeessä on kerrottu Välityskeskuksen yhteystiedot Välityskeskuksen palveluajat 26