Vammaissosiaalityö ja digitalisaatio: asiakasosallisuuden näkökulma Mari Kivistö, YTT, projektipäällikkötutkija,

Transkriptio

1 Vammaissosiaalityö ja digitalisaatio: asiakasosallisuuden näkökulma Mari Kivistö, YTT, projektipäällikkötutkija, Lapin yliopisto,

2 TIIMIT: Kehittäjätyöntekijät Tutkijat Asiakasosallisuusryhmät VK osallisuusryhmä Johtamisen opintopiiri Ohjausryhmä

3 Osallisuuden varmistaminen ja syrjäytymisen ehkäiseminen vammaissosiaalityön asiakasprosessissa -hanke (VamO) tutkimus- ja kehittämishanke 1) Paikantaa asiakasosallisuutta rajoittavia ja mahdollistavia tekijöitä vammaisten ihmisten elämäntilanteissa ja vammaissosiaalityössä moninaisuus huomioiden 2) Vahvistaa asiakasosallisuudelle rakentuvan vammaissosiaalityön erityisasiantuntijuutta huomioi tutkimus- ja kehittämistoiminnassa myös digitalisaation

4 Digitalisaatio, sosiaalityö ja asiakasosallisuus digitalisaation tavoitteena parantaa toimintatapoja ja prosesseja (Alasoini 2015) sosiaalityön näkökulmasta digitalisaatiossa keskeistä sosiaalityön tavoite ja etiikka (sosiaalityöohjautuva digitalisaatio Pohjola 2017) asiakasosallisuus kuvaa asiakkaan ja palvelujärjestelmän suhdetta (asiakkaan valta omassa prosessissaan) asiakasosallisuus prosessiosallisuutena = asiakas osallistuu aktiivisesti palvelun suunnitteluun, toteuttamiseen, kehittämiseen ja/tai arviointiin (Leemann & Hämäläinen 2015) digitalisaatio näyttäytyy sekä osallistavana että syrjäyttävänä

5 Infoa osatutkimuksesta tutkimuskysymykset: 1) Millaiset toimintatavat ovat merkityksellisiä vammaissosiaalityön asiakasprosessissa asiakasosallisuuden kokemisen näkökulmasta? 2) Millaisia mahdollisuuksia digitalisaatio tarjoaa asiakasosallisuuden vahvistamiseen? anonymisoidun asiakkaiden yksilöhaastatteluaineiston (n=11) analyysi hanketyöntekijöiden yhteistutkijuudessa (Mari Kivistö, Annina Heini, Katriina Kunttu, Katariina Kontu, Tiina Lappalainen, Nelli Lindroos, Heli Ronimus & Stina Sjöblom) esittelen VPN-päivillä alustavia tutkimustuloksia, sosiaalityön prosessin vaiheita mukaillen

6 Yhteydenottaminen ja asiakasosallisuus ensikohtaaminen luo perustan koko prosessille asiakkaiden tarpeet, tilanteet ja voimavarat suhteessa yhteydenottamiseen ovat erilaisia (digitalisaatio -> monikanavaisuus, yksilöllisyys) tietoa erilaisista yhteydenottomahdollisuuksista, yhteydenottojen ohjautuminen (digitalisaatio -> saavutettavuus, sujuvuus) yhteydenottojen kirjaamisen tärkeys (digitalisaatio -> läpinäkyvyys asiakkaalle)

7 Yhteydenottaminen: aineistoesimerkkejä -- niillä on vaan tunnin se soittoaika päivässä tai aamupäivällä. Niin mul on monesti sitten omat aamutoimet [kesken] tai minä en oo edes noussu vielä sängystä, ni sitte on hankalampi ite mitään kirjata ylös tai mitään, paan sitte mieluummin sähköpostia. -- kymmenest yhteentoista [soittoaika] -- jos on töissä ni maailman huonoin aika soittaa.

8 Palvelutarpeenarviointi, palvelusuunnitelma ja asiakasosallisuus käsitteiden ja merkityksen avaaminen asiakkaalle etukäteen tutustuttavaksi paperina tai digitaalisesti kiireetön ja paneutuva kohtaaminen sekä aito yhteistyö asiakkaalle vaihtoehtoja ja sosiaalityön asiantuntijuus käyttöön digitalisaatio -> systemaattinen ja yhdenvertainen, mutta yksilöllinen toteutus (myös uudelleenarvioinneissa) asiakkaan tiedontuotannon mahdollistaminen (digitalisaatio -> esim. sähköiset itsearvioinnit) digitalisaatio -> tiedon sujuva siirtyminen tietojärjestelmissä vähentää asiakkaan työtä ja vahvistaa prosessin hallintaa osallistava kirjaaminen <- digitalisaation mahdollisuudet

9 Palvelutarpeenarviointi ja palvelusuunnitelma: aineistoesimerkkejä Palvelutarpeenarviointi ja mittareiden käyttö: -- ne pisteytykset -- ne on vähän sellasia että siitä tulee herkästi sitten semmonen -- negatiivinen että sä oot kahen pisteen, kolmen pisteen tyyppi -- siinä ei oo puhe enää asiakasosallisuudesta -- ei siinä oo mitään järkee sillon kun asiat on selkeet. Palvelusuunnitelma ja osallistava kirjaaminen: -- jos yhes kirjattas niitä asioita, ni miten erilainen olo siit tulis itelle -- ja ehkä sitä eri lailla muutenki suhtautus siihe sitte--

10 Palvelujen hakeminen ja asiakasosallisuus palvelujen hakuprosessien yksilöllisyys: -> kiireellisissä asioissa suullisen hakemisen mahdollisuus tärkeä (kirjaaminen!) ei-kiireellisissä asioissa moni asioi mielellään sähköisesti hakuprosessien digitalisoinnissa käytettävyys tärkeää = kirjautumisen helppous, järjestelmän ohjautuvuus, tarvittaessa teknisen tuen mahdollisuus, eri vammaryhmien tarpeiden huomiointi hakemuslomakkeiden sisällöt (kysymysten relevanttius) tietojärjestelmien kehittäminen (digitalisaatio -> monialaisen tiedon hyödyntäminen, perustiedot automaattisesti, lisätään vain muuttuneet tiedot)

11 Päätöksen tekeminen, palvelujen toteuttaminen ja asiakasosallisuus digitalisaatio -> lisää vuorovaikutusta asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välillä (ennen päätöksen tekoa) sekä asiakkaan ja palveluntuottajan välillä -> yhteinen ymmärrys päätöksenteon prosessin läpinäkyvyys (esim. tiimityö avattava) dokumentaatio -> päätösten sisältö ja kielenkäyttö (selkeät päätökset, ei ylipitkiä päätöksiä, suullisten lupausten kirjaus) sujuva päätöksentekoprosessi, yksilölliset päätökset ja yksilölliset palveluratkaisut, päätösten joustava muuttaminen digitalisaatio -> päätöksen toimeenpanoa/tiedon siirtoa palveluntuottajalle voidaan sujuvoittaa, palautteen anto ja arviointi mahdollistuu

12 Päätöksenteko ja palvelujen toteuttaminen: aineistoesimerkkejä Päätöksentekeminen: -- minä vaa kiinnitän huomiota siihen loppupäätökseen, mikä se päätös on. Ku ihmisillä on eri tarpeet, ni miksei voida joustaa [päätöksen sisällöissä] -- Päätöksen toimeenpano ja palvelujen toteuttaminen: -- jos [palveluseteli]prosessit saatas joustavaks, nii sillo se kiireki vähenis se et minulle tulis puhelimeen ilmotus kuka minun se hoitaja sinä päivänä on, ja sen puhelinnumero et minä tavottasin hänet suoraan

13 Asiakasosallisuuden rakentuminen positiivisena Arvostuksen kehänä Et jotenkin minä toivoisin sitäkin näkökulmaa siihen asiaan että meillä on hei huippuosaajia täällä et miten me saahaan viihtymään ne työssä ja ne saa tehtyä sitä työtä, silleen et niitä arvostetaan ja he kokee et ylemmältä taholta heitä arvostetaan ja he voi taas arvostaa asiakkaita ja asiakkaat arvostaa heitä. Rakenteet: Organisaatio,toimintakulttuurit, johtaminen, prosessit, työvälineet Työntekijöiden ammatillisuus ja osaaminen Asiakkaiden osallisuuden kokeminen SOSIAALITYÖN TAVOITE, ARVOT JA ETIIKKA -> SOSIAALITYÖOHJAUTUVA DIGITALISAATIO

14 KIITOS! Löydä meidät: