Hyviä käytäntöjä asiakkaan osallisuutta vahvistavaan kohtaamiseen Kehittäjätyöntekijät: Katriina Kunttu, Eksote Ellinoora Mantere, Rovaniemen

Transkriptio

1 Hyviä käytäntöjä asiakkaan osallisuutta vahvistavaan kohtaamiseen Kehittäjätyöntekijät: Katriina Kunttu, Eksote Ellinoora Mantere, Rovaniemen kaupunki

2 Asiakkaan osallisuus alkaa ensikontaktista Ennen tapaamista voit lisätä asiakkaan osallisuutta esimerkiksi etukäteiskirjeillä. Kirje osoitetaan aina asiakkaalle. Asiakaskyselyn mukaan asiakkaat toivoivat lisää ohjausta ja tietoa (palveluista, oikeuksistaan..) ja että tieto on saavutettavaa. Etukäteiskirjeellä voidaan: Mahdollistaa asiakkaan valmistautumisen tapaamiselle. Viestiä tärkeistä asioista palaverin kannalta. (lapsen läsnäolo, tukihenkilö ym.) Kun tieto on kirjallisena, asiakas voi palata siihen tarvittaessa. Kirjeen täytyy olla selkeä ja asiakkaan tilanteen huomioiva. (selkokielinen, kuvitettu..) Lisää etukäteismateriaaleja löydät vammaispalvelujen käsikirjasta

3 Asiakasosallisuus tapaamisella Asiakaskyselyn mukaan asiakkaat toivovat tapaamiselta esimerkiksi aikaa, esteettömyyttä, tasa-arvoista kohtelua sekä asiakkaan näkemyksen ja oman kokemuksen kunnioittamista. Tapaamisen aikana voit lisätä asiakkaan osallisuutta hyviä käytäntöjä hyödyntäen kuten: Osallistavalla kirjaamisella. CP-liiton laatimalla Kykyrillä. kuvat: Kykyri -lomakkeet, CP-liitto, Lisää tietoa Kykyrin käytöstä Rovaniemellä & Eksotessa löydät Innokylästä

4 Kykyrin käyttö tapaamisella Kykyrin tavoitteena on: Lisätä asiakkaan osallisuutta. Yhdenmukaistaa palvelutarpeen arviointia. Syventää ymmärrystä asiakkaan toimintakyvystä. Mitä Kykyri tuo palvelutarpeen arviointiin? Edistää asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutusta. Kykyri antaa välineen ottaa asioita puheeksi. Auttaa hahmottamaan ja sanoittamaan toimintakykyä. Lomake on helppokäyttöinen. Kaikille lomake ei kuitenkaan ole esteetön. Ohjaa miettimään myös toimintoja, joita asiakas on lakannut tekemästä avun puuttumisen vuoksi. Ei oman toimintakyvyn kuvaamisessa tule koskaan liian hyväksi....osallisuus toteutuu kasvokkaisessa kohtaamisessa. On helpompaa kuvata omaa avuntarvetta Kykyrin avulla, kun tyhjälle paperille.

5 Osallistava kirjaaminen on yhdessä kirjoittamista Osallistavaa kirjaamista on esimerkiksi: Työntekijä lukee tapaamisella kirjaukset ääneen asiakkaalle tai asiakas lukee kirjaukset tietokoneen näytöltä Kirjaaminen yhdessä asiakkaan kanssa tietokoneelle Asiakas tarkistaa ja hyväksyy dokumentin Osallistava kirjaaminen tapaamisella: Lisää avoimuutta Vähentää väärinymmärryksen määrää Tehostaa ajankäyttöä

6 Asiakkaan osallisuus jatkuu tapaamisen jälkeen myös dokumentoinnissa Asiakaskyselyn mukaan asiakkaat toivovat dokumentoinnissa muun muassa: Avoimuutta. Ymmärrettäviä perusteluja päätöksille. Asiakkaan yksilöllisen tilanteen huomioimista. Asiakaskyselyssä monen vastaajan mukaan tapaaminen on saattanut mennä hyvin, mutta päätös on ollut päinvastainen kuin asiakkaan odotukset. Tällöin päätös saattaa tuntua asiakkaasta mielivaltaiselta. Tapaamisen jälkeen osallisuutta asiakkaan päätöksenteossa voit lisätä esimerkiksi asiakaslähtöisellä dokumentoinnilla (Muistilista sosiaalityöntekijälle)

7 Kirjoitan sinulle! Muistilista sosiaalityöntekijälle Tavoitteena kirjoittaa selkeämpiä vammaispalvelupäätöksiä. Muistilista sosiaalityöntekijälle: 1. Kirjoita asiakkaalle. 2. Perustele päätös. 3. Kirjoita selkeää ja ystävällistä kieltä. 4. Selkeä päätös on lyhyt, mutta sisältää kaiken olennaisen tiedon. Tulossa Vammaispalvelujen käsikirjaan.

8 1. Kirjoita asiakkaalle Sinuttelu tekee tekstistä henkilökohtaisemman. Haet vammaispalveluista henkilökohtaista apua Sinulle myönnetään henkilökohtaista apua Sinuttelu ei kuitenkaan sovi jokaiseen tilanteeseen, huomioi kulttuuriset erot ja hyödynnä ennakkotieto asiakkaasta. On hyvä että kirjoitetaan henkilökohtaisesti, esim. sinulla on ilmoitusvelvollisuus tilanteesi muuttuessa. Huomasin kyllä heti että päätöksen teksti oli erilaista. Tuntui kivalta lukea minulle kirjoitettua tekstiä.

9 2. Perustele päätös Kirjoita käyttämäsi harkinta näkyviin. Perustele päätös aina asiakkaan yksilöllisellä tilanteella ja tarpeella. Kirjoita myös lakiperustelu näkyviin. Perustele päätöksen määräaikaisuus. Perustelut kohta oli selkeämpi ja tiedoksi osassa sanottiin selkeästi, mitkä ovat minun velvollisuuteni. Asiat ilmeni päätöksestä paljon selkeämmin ja lakiteksti oli nyt myös helpommin ymmärrettävää.

10 3. Kirjoita selkeää ja ystävällistä kieltä Tarkista päätöksen oikeakielisyys ja että teksti on yhtenäistä Sopiva sävy on useimmiten neutraali, myös neuvovaa tekstiä tarvitaan. Hyödynnä valmiita tekstipohjia, mutta vain siinä tarkoituksessa mihin ne sopivat (esim. juridinen perustelu, yleinen informaatio). Älä koskaan käytä yksistään tekstipohjia. Sopiva sanamuoto on neuvova ja opastava, esim. sovi välttämättömien kulujen korvaamisesta

11 4. Selkeä päätös on lyhyt, mutta sisältää kaiken olennaisen tiedon. Päätöstekstin otsikkomalli: Hakemus saapunut Hakemus ja tilannekuvaus Päätös Perustelu Tiedoksi Päätös oli ytimekkäämpi, perustelu nousi hyvin esiin. Asiallinen, tuli kaikki oleellinen selville, ei ollut turhan laveaa jorinaa. Päätös paljon paremmin omaksuttavissa, asia jäi selkeämmin ja helpommin mieleen. Ei jaksa perehtyä, jos tarinaa on sivukaupalla.

12 KIITOS! Löydä meidät: