VENÄJÄ-TYÖPAJA ASIAKKAAN TUNTEMUS ANTTI ISOKANGAS

Transkriptio

1 VENÄJÄ-TYÖPAJA ASIAKKAAN TUNTEMUS ANTTI ISOKANGAS

2 Ali Consulting on sisältöstrategioihin, asiakaskokemukseen ja Venäjän sosiaaliseen mediaan erikoistunut viestinnän konsultointitoimisto.

3 JULKAISUMME

4 PÄIVÄN TAVOITE ON LISÄTÄ TIETOISUUTTA VENÄLÄISISTÄ KULUTTAJINA JA ASIAKKAINA JA YMMÄRTÄÄ KULTTUURISIA EROAVAISUUKSIA.

5 PÄIVÄN OHJELMA klo 9.00 klo klo klo klo klo klo klo klo klo Ennakkokyselyn läpikäynti Luento: Asiakastyypit ja segmentointi Tauko Ryhmätyö Ryhmätyön purku Lounas Luento: Venäläinen tapakulttuuri Tauko Ryhmätyö Ryhmätyön purku Yhteenveto ja keskustelua

6 Pietarin asukasluku. 5,1 miljoonaa venäläisten Suomeen vuonna 2012 tekemien matkojen määrä. 22 % venäläisistä matkailijoista käy kulttuurikohteissa. Kiinalaisista 88 %, puolalaisista 60 %. 15 % venäläisistä puhuu englantia. 19 % venäläisten matkojen määrän kasvu tammielokuussa 2012 verrattuna vuoteen % pietarilaisista ei ole vielä käynyt Suomessa Suomen Pietarin-pääkonsulaatin käsittelemät viisumit vuonna % Suomeen suuntautuvista matkoista on lomamatkoja. Ostosmatkoja 57 %, tuttavavierailuja 15 %, työmatkoja 9 %. 70 miljoonaa netinkäyttäjää Venäjällä, lukumäärä on suurin Euroopassa. Kaupankäynti verkossa kasvaa n. 30 % vuosivauhtia. Ø rajanylityksiä päivässä vuodenvaihteen vilkkaimpina päivinä. 4,3 (asteikolla 1-5) venäläisten matkailijoiden tyytyväisyys kaupan alan palveluihin Suomessa. ¾ x osuus rahasta, jonka venäläiset käyttävät ostoksiin. Vain ¼ käytetään tällä hetkellä palveluiden ostoon. 660 pietarilaisen keskimääräiset käytettävissä olevat tulot hlö/kk. TAK Oy rajatutkimus 2011 ja 2012 Suomen ulkoasianministeriö Visit Finland 2013

7 MATKAILUN TULEVAT TRENDIT Suomen imagon monipuolistaminen myös muuna kuin yhden sesongin kohteena Yli 55-vuotiaiden matkailu ulkomaille kasvaa Terveys- ja hyvinvointimatkailu ja luonnon merkitys kasvaa Yksilöllinen palvelu lisääntyy Venäjänkielinen palvelu lisääntyy Joustavuus vastaamaan venäläisten impulsiivisuutta Rajalliset aukioloajat eivät estä palvelua Viisumivapaus?

8 Asiakkaan ymmärtäminen on matkailualalle tärkeää erityisesti tällaisena taloudellisesti vaikeana aikana, jolloin matkustamista ajatellaan enemmän luksuksena kuin välttämättömyytenä. Corrina Murphy

9 TEORIASSA KAIKKI SUOMALAISET YRITYKSET OVAT ASIAKASKESKEISIÄ Ryhmän perustehtävä on edistää omistajajäsenten, asiakkaiden ja toimintaympäristön kestävää taloudellista menestystä, turvallisuutta ja hyvinvointia. Lähellä asiakasta: Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen Paikallinen toimipaikkaverkosto Brandin takaaman luotettavuus Asiakkaan ilahduttaminen Asiakkaan menestys on päämäärämme. Työskentelemme heille ja heidän kanssaan ylittääksemme ratkaisuillamme heidän odotuksensa. Olemme heidän kanssaan tuotteidemme ja palvelujemme koko elinkaaren ajan. Varmistamme laitteiden loppukäyttäjien ja omien työntekijöidemme turvallisuuden. Arvot Asiakaslähtöisyys: Asiakkaiden tarpeet ovat toimintamme perusta. Haluamme tarjota heille erinomaista palvelua ja pyrimme aina ylittämään asiakkaidemme odotukset. Olemme asiakasta varten Tarjoamme asiakkaillemme kilpailukykyiset hinnat, laadukkaat tuotteet ja kattavan palveluverkoston. Palvelemme asiakkaitamme rehellisesti ja ystävällisesti sekä toimimme eettisesti. Asiakasomistajiemme luottamuksen palkitsemme parhailla Bonuksilla.

10 KÄYTÄNNÖSSÄ ASIAKKAIDEN ODOTUKSET TOTEUTUVAT VERRATTAIN HEIKOSTI VR:n asiakastyytyväisyys on kouluarvosanana 6,5. Vähittäiskaupan asiakastyytyväisyys jää 7,5:een. Koko ICT-toimialan asiakastyytyväisyys on alhainen. Sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys laskee

11 ASIAKAS JA LIIKETOIMINNAN TAVOITTEET YRITYS Yrityskeskeinen liiketoimintamalli Mitä voimme myydä asiakkaillemme? Miten saavutamme asiakkaamme tehokkaimmin? Millaisen asiakassuhteen haluamme luoda? Miten asiakkaamme luovat meille tulosta? ASIAKAS Asiakaskeskeinen liiketoimintamalli Mitä asiakas tarvitsee ja kuinka voimme auttaa siinä? Mitkä ovat asiakkaiden päämäärät ja miten voimme auttaa heitä saavuttamaan ne? Miten asiakkaat haluavat, että heitä yritetään tavoittaa? Millaisen asiakassuhteen asiakkaat odottavat meidän luovan heidän kanssaan? Mistä arvosta asiakas on todella valmis maksamaan? Alexander Osterwalder & Yves Pigneur 2010 Business Model Generation

12 MIKSI ERI KOHDERYHMIEN MÄÄRITTELY ON TÄRKEÄÄ? Asiakkaiden erojen tunnistaminen on avain tehokkaaseen markkinointiin. Segmentoinnilla voidaan löytää nichemarkkinoita. Tarkat asiakasryhmät helpottavat resursoinnissa. Asiakasryhmien rajaaminen tuottaa kilpailuetua. Henkilökunnan toimintaohjeet tuottavat tasaista laatua. Malcolm McDonald & Ian Dunbar 1998 Market Segmentation

13 KOHDERYHMÄN KRITEERIT Kullakin kohderyhmällä on ainutlaatuisia tarpeita, joihin yritys voi vastata. Kukin kohderyhmä on riittävän suuri. Kukin kohderyhmä pitää olla kuvattavissa ja mitattavissa samoilla periaatteilla. Kohderyhmien tulee perustua ostokäyttäytymiseen. Yrityksen pitää pystyä tarvittaessa muuttamaan toimintaansa palvellakseen valittuja kohderyhmiä. Malcolm McDonald & Ian Dunbar 1998 Market Segmentation

14 SEGMENTOINTIVAIHTOEHTOJA Sosio-ekonomiset tekijät - demografit - tulot Tuotteen/palvelun käyttö - käyttötiheys - uusi / vanha asiakas Psykografiset tekijät -kiinnostuksen kohteet -arvot, asenne -elämäntyyli Asiakashyöty Maantieteelliset tekijät Art Weinstein 1994 Market segmentation

15 Demografiset tekijät Ikä, sukupuoli Talouden koko Naimisissa/naimaton jne. Perheen elämänvaihe Uskonto Sosio-ekonomiset tekijät Tulot Koulutus Asema Sosiaaliluokka

16 VENÄLÄINEN KESKILUOKKA KASVAA Ryhmä Lukumäärä Osuus väestöstä Superrikkaat ,1 % Rikkaat 1,4 milj. 1 % Keskiluokka 15 milj % Köyhyysrajan alapuolella 17 milj. 12 % % % % Visit Finland 2013

17 ULKOMAISTEN MATKUSTAJIEN RAHANKÄYTTÖ SUOMESSA Asuinmaa Vierailua kohden, euroa Päivää kohden, euroa Kaikki kävijät Venäjä Viro Ruotsi Britannia Saksa Yhteensä, milj. euroa * Tiedot kerätty 6 kk ajalta Rajahaastattelututkimus 2012 Tilastokeskus

18 TUOTTEEN/PALVELUN KÄYTTÖ Uusi asiakas Kanta-asiakas Suosittelun perusteella tullut asiakas Palkitaanko kanta-asiakkaita ja suosittelijoita?

19 VENÄLÄINEN MATKAILIJA TULEE UUDESTAAN Visit Finland 2013

20 PSYKOGRAFISET TEKIJÄT Kiinnostuksen kohteet Matkan tarkoitus Arvot, asenteet, elämäntyyli OSKEn määrittelemät matkailijatyypit

21 KIINNOSTUKSEN KOHTEET

22 MATKAN TARKOITUS Kaupunkiloma Mökkiloma Ostosmatka Aktiiviloma Kulttuurimatka Liikematka (5 % MEK 2011)

23 OSKEN MÄÄRITTELEMÄT ASIAKASTYYPIT

24 KOHDEBONGARI Jyväskylä Innovation Oy Matkailun ja elämystuotannon osaamisklusteri 2012

25 LÖYTÖRETKEILIJÄ Jyväskylä Innovation Oy Matkailun ja elämystuotannon osaamisklusteri 2012

26 VIIHDYTETTÄVÄ Jyväskylä Innovation Oy Matkailun ja elämystuotannon osaamisklusteri 2012

27 KESÄASUKAS Jyväskylä Innovation Oy Matkailun ja elämystuotannon osaamisklusteri 2012

28 SEGMENTOINTI OSTOPROSESSIN NÄKÖKULMASTA KUKA OSTAA? MITÄ OSTAA? MISTÄ? MIKSI OSTAA? MILLOIN? MITEN? Malcolm McDonald & Ian Dunbar 1998 Market Segmentation

29 KUKA ON ASIAKAS? Venäläiset eivät ole yksi yhtenäinen kohderyhmä. Kuka päättää, kuka ostaa, keitä seurueeseen kuuluu Kenelle kohdistetaan palvelut vs. kenelle kohdistetaan markkinointi

30 tulee Pietarin/ Leningradin alueelta tulee uudenvuoden lomalle suuntaa Uudellemaalle tulee ostosmatkalle TYYPILLINEN VENÄLÄINEN MATKAILIJA ei puhu englantia viipyy 1 pvän käyttää palveluihin vain 25 % matkabudjetistaan, eikä käy kulttuurikohteissa Rajahaastattelututkimus 2011 MEK/Tilastokeskus

31 MISTÄ, MILLOIN, MITEN OSTAA? Tiedonkeruu: ystävät, perhe, keskustelupalstat, yrityksen sivut jne. Myyntikanavat: yhteistyökumppanit, yrityksen verkkosivut, suora yhteydenotto jne. Ajankohta: kuinka usein, sesonki, kuinka kauan ennen matkaa jne. Ostaminen: pakettihinta, tarjous jne. Malcolm McDonald & Ian Dunbar 1998 Market Segmentation

32 MITEN YRITYS VOI TUTKIA ASIAKKAITAAN? Markkinatutkimukset Mediaseuranta Sosiaalisen median keskustelujen seuranta Asiakaskyselyt Mysteeriasiakkaat

33 TIETOLÄHTEITÄ Rajahaastattelutuloksia Tutkimus- ja Analysointikeskus TAK Oy Ulkoministeriön Suomen Venäjän-edustustot Matkailun edistämiskeskus (Tutkimukset ja tilastot) Osaamiskeskusohjelma OSKE Suomalais-venäläinen kauppakamari Talouselämän venäjätietoa yritykselle Suomalainen Venäjä-blogi Mahorkka Rajahaastattelututkimuksia Tilastokeskus

34 MARKKINATUTKIMUKSEN JA DATAN HYÖDYNTÄMINEN

35 CUSTOMER JOURNEY MAP = PALVELUPOLKU Customer Journey Map on työkalu, joka kartoittaa ja kuvaa kaikki asiakkaan kokemukset, joita hänellä on palvelun aikana. CJM ottaa huomioon paitsi mitä asiakkaalle tapahtuu palvelun aikana, myös mitkä ovat heidän reaktionsa. Joyce Hostyn 2010

36 PALVELUPOLUN RAKENTAMINEN Toiminta: Mitä asiakas tekee ostoprosessin kussakin vaiheessa? Mitä toimenpiteitä hän tekee siirtyessään seuraavaan vaiheeseen? Motivaatio: Mikä motivoi asiakasta siirtymään seuraavaan vaiheeseen? Mitä asiakas tuntee eri vaiheissa? Miksi hän välittää yrityksestä tai tuotteesta? Kysymykset: Mitkä epävarmuustekijät tai tuotteeseen liittyvä (vaikea) termistö mahdollisesti estävät asiakasta siirtymään seuraavaan vaiheeseen? Esteet: Mitä rakenteellisia, prosessi-, kustannus-, implementointitai muita esteitä on olemassa? Adam Richardson 2010 Harvard Busines Review Blog

37 ESIMERKKEJÄ Service Design Tools 2009

38 Adaptive path 2012

39 Service Design Tools 2009

40 RYHMÄTYÖ 1. Miten yrityksesi asiakastyypit on nyt määritelty? 2. Mieti uusia tapoja määritellä asiakkaita. 3. Voiko uusien tapojen myötä löytää yhteistyömahdollisuuksia muiden yritysten kanssa?

41 RYHMÄTYÖN PURKU

42 Antti Isokangas Sonja Paju Katja Anttila Toimitusjohtaja Viestintäkonsultti Viestintäkonsultti Puh Puh Puh