Asiakaslähtöiset sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut ja Tekesin rahoitus

Transkriptio

1 Asiakaslähtöiset sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut ja Tekesin rahoitus Tekesin ohjelma (2008) Petteri Jääskeläinen

2 Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Ohjelman tavoitteena on uudistaa sosiaali- ja terveyspalveluita innovaatiotoiminnan avulla sekä lisätä liiketoimintamahdollisuuksia. Käynnistyi vuonna 2008 Väliarviointi Tarkistetut linjaukset pohjana Tekesin 2011 uudistettu strategia sekä ohjelman väliarvioinnin tulokset Kokonaisbudjetti vuosina n. 100 miljoonaa euroa, josta Tekesin rahoituksen osuus n. 50 miljoonaa euroa

3 HAASTE Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen asiakaslähtöisiksi ja kumppanuudella tuotettavaksi. SOTE-OHJELMAN VISIO Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen innovaatiotoiminnan avulla sekä liiketoimintamahdollisuuksien lisääminen. Miten? Rahoitetaan palveluja ja tuotantotapoja, jotka ovat asiakaslähtöisiä vaikuttavia eri toimijoiden yhteistyöllä tuotettuja ennaltaehkäiseviä

4 Ohjelmalla edistetään sosiaali- ja terveydenhuollon palvelutuotannon kehittymistä toimialan yritysten edelläkävijyyttä ja kansainvälistymistä

5 Ohjelman tavoitteet Tavoitteet 1. Vaikuttavat ja asiakaslähtöiset sosiaali- ja terveyspalvelut 2. Lisääntynyt ennaltaehkäisevä toiminta 3. Monipuolistunut kumppanuus ja yhteistyö Uudistumista edistävät julkiset hankinnat Tuottava palvelujen organisointi ja johtaminen Uudistuva ja kansainvälistyvä yritystoiminta Sosiaali- ja terveydenhuollon uuden sukupolven toimintamalli Osatavoitteet Osatavoitteet toimivat päätavoitteiden saavuttamisen keinoina.

6 Etsimme innovaatioita, joilla luodaan

7 Etsimme innovaatioita, joilla luodaan Vaikuttavuutta asiakasta kuulemalla

8 Tavoite 1: Vaikuttavat ja asiakaslähtöiset sosiaali- ja terveyspalvelut Vaikuttavuutta asiakasta kuulemalla Tarvitaan uudenlaisia malleja organisaatioihin ja niiden yhteistyöhön sekä tuotantoon ja hankintoihin työprosesseja ja johtamismenetelmiä, jotka tukevat palvelukokonaisuuksien syntyä ratkaisuja, jotka rikkovat totuttuja tapoja tuottaa sosiaalija terveyspalveluja ja luovat uusia, kustannustehokkaita palvelujen tuottamisen ja kuluttamisen tapoja

9 Etsimme innovaatioita, joilla luodaan Ratkaisuja hyvinvoinnin vahvistamiseen

10 Tavoite 2: Lisääntynyt ennaltaehkäisevä toiminta Ratkaisuja hyvinvoinnin vahvistamiseen Tarvitaan asiakkaan oman osallisuuden vahvistamista hyvinvointinsa edistämisessä palvelukonsepteja, jotka siirtävät painopistettä ennaltaehkäiseviin palveluihin toiminnan tarkastelua fyysisen, psyykkisen ja sosiaalisen hyvinvoinnin näkökulmasta uusien ennaltaehkäisevien palvelujen ja palvelukonseptien kehittämistä esikaupallisten hankintojen avulla asiakkaan verkostojen sekä teknologisten ratkaisujen hyödyntämistä

11 Etsimme innovaatioita, joilla luodaan Tehoa palveluihin yhteistyöllä

12 Tavoite 3: Monipuolistunut kumppanuus ja yhteistyö Tehoa palveluihin yhteistyöllä Kumppanuus syntyy vuoropuhelusta, jossa jokainen säilyttää oman itsenäisen roolinsa. Kokonaisvaltaiset ja asiakaslähtöiset palveluketjut edellyttävät kumppanuutta. Palvelujen kustannustehokkuus ja laatu rakentuvat uudella tavoin kumppanuuden ja yhteisen asiakasymmärryksen kautta. Hankintatoimi edistää riskin ja hyödyn jakamista siten, että yksityinen, julkinen ja asiakas hyötyvät.

13 Maailmaa muuttavia hankintoja

14 Osatavoite 1: Uudistumista edistävät julkiset hankinnat Maailmaa muuttavia hankintoja Palveluhankintojen avulla luodaan lisäarvoa ostajan ja myyjän lisäksi asiakkaalle ja potilaalle Innovatiivisen hankinnan valmistelu ja sen tarvitseman osaamisen kasvattaminen Esikaupallisten hankintojen prosessin ja toimintamallin hyödyntäminen Hankintakulttuurin kehittäminen Sopimusten ja ulkoisten resurssien hallinta

15 Osatavoite 1: Uudistumista edistävät julkiset hankinnat Loppukäyttäjät Maailmaa muuttavia hankintoja Tilaaja Innovaatiot Tarjoajat Hankintatoimen laajan uudistamisen kautta saadaan sosiaali- ja terveydenhuollon käyttöön sekä teknologisia että palveluinnovaatioita Hankintojen kautta edistetään sosiaalisia ja kestävän kehityksen mukaisia tavoitteita Tavoite: Halvimman ostohinnan sijaan julkinen sektori arvostaa laatuominaisuuksia, huomioi hankintojen elinkaarikustannukset sekä ostaa asiakastarpeeseen vastaavaa laatua ja vaikuttavuutta

16 Maailmaa muuttavia hankintoja Esimerkkejä kehittämiskohteista Markkinavuoropuhelu-mallit Elinkaarimallien kehittäminen ja hyödyntäminen Esikaupalliset hankinnat Ulkoisten resurssien hallinta ja sopimusohjaus Asiakkaiden ja loppukäyttäjien mukaan ottaminen hankinnan suunnitteluun Suunnittelukilpailun hyödyntäminen palveluhankinnoissa Vertailuperusteiden ja mallien kehittäminen Innovaatioiden ostaminen Vaatimusperusteisten hankintojen kehittäminen Hankintojen strateginen johtaminen Tutkimusosaamisen hyödyntäminen hankinnan kohteen määrittelyssä Ranskalaisen urakan hyödyntäminen palveluhankinnoissa

17 Paras työpaikka asiakkaan ehdoilla

18 Osatavoite 2: Tuottava palvelujen organisointi ja johtaminen Paras työpaikka asiakkaan ehdoilla Tarvitaan Työelämäinnovaatioita Johdon ja henkilöstön yhteistoiminnassa toteuttamia muutoksia työpaikan työ-, organisaatio- ja johtamiskäytännöissä Muutosten tulee johtaa mitattavissa oleviin parannuksiin tuottavuudessa ja henkilöstön työelämän laadussa Parempaa palvelutuotantoa ja työelämää Kehitetään samanaikaisesti sosiaali- ja terveyspalveluja, tuotteita, menetelmiä ja uusia liiketoimintakonsepteja sekä työorganisaation toimintatapoja ja johtamista 6

19 Paras työpaikka asiakkaan ehdoilla Esimerkkejä kehittämiskohteista Prosessien kuvaus ja töiden uudelleenorganisointi Kustannustehokkaat ja asiakaslähtöiset toimintatavat Vastuualueiden selkiytys, uudet toimenkuvat Asiakas- ja työntekijälähtöiset innovaatiot Työn organisointi ja yhteistyön kehittäminen Organisaatiorajat ylittävät asiakaslähtöiset palveluketjut Verkoston yhteiset pelisäännöt ja toimintatavat Laadukkaat palvelut ja poikkeamien hallinta Teknologian hyödyntäminen työorganisaatioissa tai -käytännöissä Johtaminen ja esimiestyön uudet käytännöt Asiakkuuden hoitomallit verkostoympäristössä Uudet liiketoimintakonseptit

20 Rohkeasti kasvuun

21 Osatavoite 3: Uudistuva ja kansainvälistyvä yritystoiminta Rohkeasti kasvuun Kannustamme yrityksiä kasvuun ja kansainvälistymiseen yhteistyöverkostojen rakentamiseen kokonaisvaltaisiin ratkaisuihin Verkostoissa voi olla mukana julkisen ja kolmannen sektorin toimijoita.

22 Rohkeasti kasvuun Esimerkkejä kehittämiskohteista Innovatiiviset asiakaslähtöiset palvelut Asiakkaiden, markkinoiden ja markkinointikanavien analyysit Liiketoimintamallit ja strategia Kumppanuudet ja verkostot Toimintaprosessit ja organisointi Teknologian hyödyntäminen palvelutuotannossa Organisaatiorajat ylittävät asiakaslähtöiset palveluketjut Konseptointi Verkoston yhteiset pelisäännöt ja toimintatavat Verkostoja innovaatiojohtamisen uudet käytännöt Asiakkuuden hoitomallit verkostoympäristössä Asiakkuusymmärryksen lisääminen

23 Kohti aktiivista asiakkuutta Erikoissairaanhoidon yksikkö KELA Kotihoito Erikoislääkäri Turvapuhelin Asiakkaan palveluketju

24 Uusi aika, uusi tapa tehdä yhdessä

25 Osatavoite 4: Sosiaali- ja terveydenhuollon uuden sukupolven toimintamalli Uusi aika, uusi tapa tehdä yhdessä Tavoitteena uudistaa julkisen sektorin järjestämisvastuulla olevat sosiaali- ja terveyspalvelut Pohjana hallitusohjelman ja sosiaali- ja terveysministeriön linjaukset Rahoittajayhteistyössä STM, Tekes ja Sitra yhteinen, laaja kehittämishanke: Oulun AVAUS sovitut roolit ja rahoituskohteet ei päällekkäistä rahoitusta Uudistuksen keskeisenä välineenä on vuoropuhelu yksityisen ja julkisen sektorin kesken sekä niiden innovaatioprosessien välisen kuilun kaventaminen

26 Rahoitus Ohjelmasta voivat hakea rahoitusta yksityisen, julkisen ja kolmannen sektorin organisaatiot Ohjelmassa tavoitellaan eri toimijoiden väliseen kumppanuuteen perustuvia hankkeita. Merkittävää uudistamista ja kasvua hakevat toimijat voivat olla rahoituksen saajia. Noudatetaan pääsääntöisesti Tekesin yleisiä rahoituksen edellytyksiä.

27 Ohjelman hankerahoitustasot Julkisten palvelujen tarjoajille 50 prosentin avustus Pk-yrityksille avustus ja laina yleisten rahoitusedellytysten mukaisesti Suurille yrityksille avustus ja laina yleisten rahoitusedellytysten mukaisesti Yhdistyksille, järjestöille, säätiöille ja liitoille avustus ja laina yleisten rahoitusedellytysten mukaisesti Tutkimusorganisaatioille julkisen tutkimuksen rahoituksen edellytyksien mukaisesti

28 Tutkimusorganisaatioiden rahoitus Tutkimusorganisaatiot voivat osallistua ohjelmaan osana yhteisprojektia (rinnakkaishanke) osana arvoverkkohanketta alihankintaroolissa Seuraavassa tutkimushaussa vuonna 2013 Esiselvitykset Ohjelmaan voi osallistua myös esiselvitysprojekti, joka valmistelee haastavaa tutkimus- ja kehityshanketta.

29 Rahoituksen edellytykset Projektilla pitää olla laadittuna sen seurannan kannalta riittävän selkeä projektisuunnitelma, joka tehdään ohjelman lomakkeelle Projektin hyväksyttyjen kustannusten tulee kohdistua projektisuunnitelman mukaiseen kehitystyöhön Projektin tavoiteltavat vaikutukset on määritetty Suurten yritysten osalta rahoituksen kannustava vaikutus on varmistettu

30 Asiakaslähtöisyys asiakaskeskeisyys asiakasymmärrys - Asiakaslähtöisyydessä potilas on kaiken keskiössä ja palveluiden tarjontaa järjestetään hänen tarpeidensa, ehdotusten pohjalta. Tällöin asiakas on hyvinvointinsa asiantuntija, jonka voimavaroja tulee hyödyntää palveluiden toteuttamisessa ja kehittämisessä Asiakasymmärrys kattaa tiedot asiakkaista, joita on jalostettu ja sovitettu eri käyttötilanteisiin sopiviksi. Tällöin siis asiakastietoa käytetään hyväksi kehitettäessä uusia palveluita. Asiakaskeskeisyys = asiakas on palveluiden keskipisteessä ja palvelut ja toiminnot organisoidaan häntä varten DM

31 APTEEKKI farmaseutti ATERIA - PALVELU DEMENTIANEUVOJA JALKAHOITO OMAHOITO- VÄLINEJAKELU KOTIHOITO/-KSH -siivous,pyykki - kauppa-asiat - hälytyspalvelut - lääkityksen seuranta JÄRJESTÖJEN JA YKSITYISET PALVELUT: - kotipalvelu - Senioripysäkki -omaishoitoyhdistykset -fysioterapia -lääkärit Eloniemi, Sulkava: Omaishoito yhteistyönä, RAVINTO- NEUVONTA HAMMASHOITO ravitsemusterapeutti Vanhustyön keskusliitto, 2006 MUKAELLEN L TERVEYDEN- L L HOITAJA L Palvelun käyttäjä OMAISHOIDON TUESTA VASTAAVA VETERAANI- KUNTOUTUS avo/laitos VETERAANI- TOIMISTO L L L FYSIOTERAPIA Terveyskeskuslääkäri L KULJETUS- PALVELUT VANHUSPALVELUJEN SOSIAALITYONTEKIJÄ PÄIVÄ- TOIMINTA L L L L L L L L LAH-hoitojaksot PANKKI - valtuutus - juristit L L APUVÄLINEET asunnon muutostyöt apuvälineyksikkö/ toimintaterapeutti L KELA: -lääkekorvaukset L - hoitotuki - asumistuki - sopeutumisvalmennus - kuntoutus VEROTTAJA: -kotitalousvähennys - veronmaksukyvyn vähennys INVAPARKKIOIKEUS Poliisi ERIKOISLÄÄKÄRI Pkl:n MUISTIHOITAJA MAISTRAATTI edunvalvonta

32 Asiakaslähtöisyyden rakennuspuut Asiakaslähtöisyys toiminnan arvoperustana Asiakas oman elämänsä asiantuntijana Asiakas aktiivisena toimijana Asiakkaan tarpeet toiminnan organisoinnin lähtökohtana

33 Millä eri tavoin asiakaslähtöisyys voi ilmetä hankkeissa? Asiakkaan oman aktiivisuuden lisääminen Asiakas ihmisenä Asiakkaan toimintaympäristön ymmärtäminen Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen Asiakkaan osallisuuden lisääminen Palvelun toteutusprosessi Asiakaslähtöinen prosessi (prosessin tehokkuus ja laadukkuus) Yhteistyö asiakkaan verkoston kanssa Asiakkaan voimaannuttaminen Vaatimukset organisaatioille Vaatimukset prosesseille Asiakkaan odotusten ymmärtäminen Asiakkaan odottamat tulokset Asiakkaan tarvitsemat tulokset Asiakkaan kokemusten seuranta Vaatimukset teknologialle Yksilöasiakkaisiin kohdistuvia Sekä yksilö- että yhteisöasiakkaisiin kohdistuvia Palveluympäristö Palvelun kehitys Asiakkaan osallistaminen testaukseen Asiakkaan osallistaminen suunnitteluun Tulosten seuranta Vaatimukset fasiliteeteille Saatavuus Valinnanvapaus Tarkoituksenmukaisuus

34 Asiakaskeskeinen kehittämismalli Asiakaslähtöinen kehittämismalli Asiakaskysely tms. Asiakasymmärryksen syventäminen Tekijä ideoi Tekijä suunnittelee Palveluntarjoaja tekee Tunnistetaan asiakkaan tarpeita, preferenssejä, vaihtoehtoisia ratkaisuja tai käyttäjäinnovaatioita Tekijä rakentaa Asiakas käyttää Valitaan yhdessä paras ratkaisu Suunnitellaan ja rakennetaan yhdessä Tehdään yhdessä asiakkaan kanssa Asiakaspalaute Asiakas testaa Asiakas käyttää Käyttäjäkokemus

35 Kohti Aktiivista asiakkuutta Erikoissairaanhoidon yksikkö KELA Kotihoito Erikoislääkäri Turvapuhelin Asiakkaan palveluketju

36 Asiakaslähtöisyys - esimerkkejä Case 1 Pirkkalan kunta: Terveellä järjellä parasta perusturvaa Kumppaneina Lempäälän kunta, Vesilahden kunta, Muotialan asuin ja toimintakeskus ry ja Tampereen Lääkärikeskus Oy Koskiklinikka 2009 perustettiin kolme asiakasfoorumia: Juniorifoorumi, Aikuisfoorumi ja Seniorifoorumi Jokaisessa foorumissa 9 jäsentä, joista 6 arvalla hakemuksen lähettäneistä valittuja ja 3 perusturvalautakunnan edustajaa. Myös palvelujohtajat osallistuivat toimintaan kunnan edustajina. DM

37 Asiakaslähtöisyys - esimerkkejä Case 1 Pirkkalan kunta: Terveellä järjellä parasta perusturvaa Asiakasfoorumitoiminnan tavoitteet: Yhdysside kuntalaisten ja päättäjien sekä kuntalaisten ja virkamiesten välillä Mahdollistaa käyttäjien osallistumisen palveluiden kehittämiseen Kannustaa kuntalaisia omaehtoisuuteen ja omasta hyvinvoinnistaan huolehtimiseen (ennaltaehkäisevä näkökulma) Foorumitoiminnan ja vaikuttavuuden arviointi ja tutkimustulokset DM

38 Asiakaslähtöisyys - esimerkkejä Case 1 Pirkkalan kunta: Terveellä järjellä parasta perusturvaa Seniorifoorumin toimintaa Perusfoorumin kokoukset Yleisötilaisuudet ( Foorumista vireyttä teematilaisuudet) Palveluiden kehittämiseen osallistuminen mm. hoitotahto lomakkeen kehittäminen ja käyttöönotto, kotiuttamisprosessin kehittäminen ja ikääntyvien kuntalaisten kartoittaminen Yleisötilaisuuksia: ikäihmisten asumisesta, henkisestä vireydestä ja sosiaalisesta aktiivisuudesta, ravitsemuksesta jne. Järjestöjen tapaaminen ja kuinka sovitetaan vapaaehtoistyö kunnassa Seniorifoorumilla julkilausutut tavoitteet: Matalankynnyksen vastaanottopiste ikäihmisille (aloitettu puhelinpalveluna) Vapaaehtoistyön organisoiminen kunnassa DM

39 Asiakaslähtöisyys - esimerkkejä Case 1 Pirkkalan kunta: Terveellä järjellä parasta perusturvaa Foorumitoiminnan haasteita Toiminnan vakiinnuttaminen miten tulevaisuudessa toimitaan, kun palveluketju määritellään yli kuntarajojen Miten palveluiden käyttäjät osallistetaan kehittämiseen? miten organisaatio kestää asiakkaan osallistamisen? Miten toimintaa laajennetaan muille toimialoille Palautteen antaminen kuntalaisille DM

40 Asiakaslähtöisyys - esimerkkejä Case 2: Kurkiaura -hanke Hankkeessa mukana Sydänpiiri, Tampere, Lempäälä, TAYS Sydänkeskus Oy, Pirkanmaan sairaanhoitopiiristä Valkeakosken aluesairaala ja yleislääketieteen vastuualue, VTT, Kuntaliitto, Suomen Sydänliitto ja Sosiaali- ja terveysministeriö. Kyseessä on neljän vuoden ( ) hanke, joka kehittää terveyden- ja sairaanhoitoon sekä kuntoutukseen yleistettävää ratkaisumallia pirstaleisen ja monikanavaisen toiminnan ja palveluverkon hallinnan tueksi. Esimerkkinä käytetään sepelvaltimotautiin sairastuneita. DM

41 Asiakaslähtöisyys - esimerkkejä Case 2: Kurkiaura -hanke Tavoitteet: Oman terveyden ja sairauden hoidon asiantuntijuus Tavoite, että sairastuneesta kehittyy oman terveyden ja sairauden hoitonsa asiantuntijaksi ja ottaa kykyjensä mukaa vastuun omasta hyvinvoinnistaan (Taltionin käyttö tulevaisuudessa) Tasavertaisuus ammattilaisen rinnalla tavoitteena on edistää sairastuneen mahdollisuuksia olla mukana hoidon suunnittelussa sekä päätöksenteossa. Asiakaslähtöinen hoitopolku Yhteisasiakkuus: asiakkaan tieto kulkee eri toimijoiden välillä Tasavertaisuus: hoidettaville taataa yksilöllinen hoito sairastuipa kuinka, missä ja milloin tahansa Vuorovaikutteinen palvelujärjestelmä: onnistumisen mittarina asiakkaan pärjääminen arjessa DM

42 Yhteystiedot: Ohjelman päällikkö: Mervi Pulkkanen, Tekes puh , mervi.pulkkanen [at] tekes.fi Ohjelman koordinaattori: Kenneth Sandström, Nordic Healthcare Group puh , kenneth.sandstrom [at] nhg.fi

43 Kiitos!