Design OPssa. Design & #OPmuotoilu

Transkriptio

1 Design OPssa Tuomas Manninen Design & #OPmuotoilu

2 2 Yksikön perustehtävä on auttaa näkemään maailma asiakkaan silmin

3 3 Kilpailuetua tuottava asiakaskokemus syntyy asiakkaiden todellisten tarpeiden ymmärtämisestä ja niihin vastaamisesta

4 4 Muotoilu OPssa Palveluyrityksen kriittisin kilpailutekijä on asiakaskokemus. Muotoilun avulla käännämme tuotteiden ja palveluiden kehityksen asiakaslähtöiseksi. Asiakkaan ymmärtäminen ja asiakkaan todellisen tarpeen tai ongelman ratkaiseminen ohjaa meidät tekemään parempia tuotteita ja palveluita. Pääsemme markkinoille nopeammin, kehittäminen tehostuu ja liiketoiminnalle tuotettava hyöty kohtaa asiakkaalle tuotettavan arvon. Tämä onnistuu kun hyödynnämme palvelumuotoilun menetelmiä.

5 5

6 OP Pankkitoiminta Vahinkovakuutus Varallisuudenhoito Terveyspalvelut Palvelukanavat Me olemme osa OP Design & Softwarea ja palvelemme kaikkia OPn organisaatioita DESIGN & ASIAKASKOKEMUS Työn organisoiminen strategisten palvelukokonaisuuksien mukaan Asuminen Talouden hallinta HA Talouden hallinta YA Terveys ja hyvinvointi Liikkuminen Turvallisuus Asiointi ja asiakkuus (kanavien kehitys) Yksikön päällikkö Business Design -tiimi Business Design Lead Business Designer Design Manager Service Design -tiimi Service Design Lead Strateginen palvelumuotoilija Palvelumuotoilija Customer Insight Manager UX Design -tiimi UX Design Lead UX Manager Senior UX Designer UX Designer UX Developer AD Graafikko Senior Copywriter Copywriter

7 OPn Design & asiakaskokemus: muotoilua kolmella tasolla yli 90 designerin voimin Liiketoiminta Ratkaisu Kanavat Strateginen muotoilu Taktinen muotoilu Operatiivinen muotoilu

8 8 Muotoilun tasot Taso Näkökulma Sisältö Strateginen muotoilu Asiakaslähtöinen liiketoiminta Millä kentällä pelaamme tulevaisuudessa sekä mitä liiketoiminta- ja asiakasarvoa tuotamme? Taktinen muotoilu Palvelun kokonaisratkaisu Minkälaista asiakaskokemusta tavoitellaan, miten arvoa tuotetaan ja millainen palvelukonsepti on? Operatiivine n muotoilu Kohtaamisen asiakaskokemus Minkälainen palvelu- ja käyttökokemus on optimaalinen?

9 Palvelumuotoilun kehitys OPssa Tavoitetila: 100 % hankkeista muotoillaan Palvelumuotoilun resurssit Oulun perustaminen OP Mobiilin ja Pivon kehitys palvelumuotoilun keinoin Palvelumuotoilun alihankkijaverkoston käynnistäminen Uusien muotoilijoiden rekrytointi è

10 Tavoitteena viedä muotoilu strategiselle tasolle Vuonna 2016 hankkeista 79% hyödynsi palvelumuotoilua kehittämisen alusta asti. Vuonna 2015 palvelumuotoilua hyödynsi 38% hankkeista. 4-portaisessa muotoilun maturiteettimallissa olemme siirtyneet portaalta 2 portaalle 3. Mallissa arvioidaan muotoilun integroitumisen laajuutta ja syvyyttä osana yrityksen liiketoiminnan kehittämistä. Vuoden 2017 tavoitteena on nostaa muotoilu strategiselle tasolle ASKEL 4: Design strategiana Muotoilija toimii yhdessä yrityksen omistajien/johdon kanssa suunnittelemassa nykyisen liiketoiminnan uudistamista tai kokonaan uusia liiketoimintakonsepteja. Tällä tasolla fokus on designprosessissa ja menetelmissä suhteessa yhtiön visioon, liiketoiminta-alueisiin ja rooleihin tulevaisuuden arvoketjuissa sekä - verkostoissa. ASKEL 3: Design prosessina Design ei ole lopputulos vaan näkökulma, joka on integroitu alusta asti osaksi kehitysprosessia. Suunnittelua ohjaa käyttäjien näkökulmat ja ongelmien ratkaiseminen, mikä edellyttää monen eri osaamisalueen resursseja, kuten prosessien, eri teknologioiden, markkinoinnin, muotoilun ja johtamisen osaajia. ASKEL 2: Design muodonantajana Design nähdään yksinomaan prosessin loppuvaiheessa tapahtuvana muodonantona, joka voi olla tuotteen, palvelun tai graafisen materiaalin suunnittelua. Monet muotoilijat käyttävät styling -termiä tästä prosessin vaiheesta. Tehtävien hoitamiseen saatetaan käyttää muotoilun ammattilaista, mutta yleisemmin niitä tekevät muun ammatillisen taustan omaavat henkilöt. ASKEL 1: Ei Designia Design on näkymätön osa esim. tuotekehitystä ja siihen liittyvät tehtävät eivät ole koulutettujen muotoilijoiden hoidettavana. Lopullinen ratkaisu perustuu prosessiin osallistuneiden omiin mielipiteisiin hyvästä käytettävyydestä ja estetiikasta. Oikeiden loppukäyttäjien näkökulmia hyödynnetään hyvin vähän tai ei ollenkaan osana prosessia. 10

11 Design Thinking on ihmiskeskeinen näkökulma innovaatiotoimintaan, jossa hyödynnetään muotoilun työkaluja ihmisten tarpeiden, teknologisien mahdollisuuksien ja liiketoiminnan reunaehtojen integroimiseen. Me autamme asiakkaiden todellisten tarpeiden ja liiketoiminnan tavoitteiden ymmärtämisessä sekä niihin vastaavien ratkaisuiden suunnittelussa Asiakaskokemus Hyödyllisyys ja haluttavuus: Ymmärrys asiakkaan tarpeista Teknologia Liiketoiminta Toteuttamiskelpoisuus: Elinkelpoisuus ja kannattavuus: Ymmärrys saavutettavista Ymmärrys teknologisista liiketoimintahyödyistä. mahdollisuuksista

12 12 Kyse on ajattelutavan muutoksesta Tyypillinen tapa Mikä meni väärin? Reaktiivisuus Tiedostetut tarpeet Organisaatiolähtöistä Sisäisen toiminnan ja tuottavuuden tehostaminen Palvelumuotoilun tapa Mikä voisi mennä oikein? Proaktiivisuus Piilevät tarpeet Käyttäjälähtöistä Asiakaskokemuksen parantaminen

13 CASE: Hattrick Henkilöasiakkaan taloudenhallinta Tahtotila ja toimenpiteet

14 Eteneminen KICK-OFF TYÖPAJA 1 TYÖPAJA 2 TYÖPAJA 3 TYÖPAJA 4 TYÖPAJA 5 Nykytilan ymmärrys Tulevaisuuden muuttujien ymmärtäminen Tahtotilan luominen Strateginen mahdollisuus Toimenpiteiden tunnistaminen OP-TIIMI OP-TIIMI OP+REAKTOR -TIIMI OP+REAKTOR -TIIMI OP+REAKTOR -TIIMI OP

15 Ihmiset: Fokus elämässä Jännite Systeemi: Fokus rahassa

16 4 Taloudellinen hyvinvointi: nykytrendi on kohti kokonaisvaltaista elämänkuvaa, jossa palvelun funktionaaliset elementit harmonisoidaan ihmisen elämäntavoitteiden saavuttamisen vaatimien tunnetarpeiden ja sosiaalisten tarpeiden kanssa Päätöksenteon psykologia: hyvien taloudellisten päätösten tekeminen kompleksisessa ympäristössä vaatii uudenlaisia ajattelumalleja 3 1 Dynaaminen pelikenttä: pelikenttä tulee olemaan äärimmäisen kompleksi ja vaikea ennustaa 2 Asiakasodotukset muutoksessa: finanssipalvelut atomisoituvat ja samalla odotukset palveluiden asiakaskokemuksesta kasvavat

17 Hedonisti Optimoija Kokonaisvaltainen elämänhallinta Atomistinen elämänhallinta Unelmoija Resurssirikas Resurssirajoittunut Häslääjä

18 Tahtotilasta toimenpiteisiin

19 Strategisen mahdollisuuden määritteleminen Neljä vaihtoehtoista toimenpidettä 6 Seuraavaksi 8 2 Täällä voimme pelata ja voittaa 20XX Tahtotila < > Toimenpiteet Kriittisten oletusten testisuunnitelma 7

20 5 Playing to Win

21 Tunnistamme vaihtoehtoiset toimenpiteet jotka auttavat meitä voittamaan yhdessä asiakkaidemme kanssa.

22 22 Strateginen mahdollisuus Taloudellinen hyvinvointi on tärkeä elämänalue, jossa on laaja ja uinuva asiakastarve. Tämä tarve on nyt kasvamassa kysynnäksi uudenlaisille kokonaisvaltaisille palveluille. Tämä on OPlle merkittävä hyödyntämätön mahdollisuus.

23 Playing to Win -strategiaviitekehys 23 Yrityksen toimintaa ohjaava tarkoitus Alueet, asiakassegmentit, kanavat, tuotteet ja arvoketjun osat, joissa päätämme kilpailla Kilpailuetu, jonka tarvitsemme voittaaksemme valituilla markkinoilla Konsernitaso Visio Missä pelaamme Voittamiseen tarvitsemamme kyvykkyydet Miten kehitämme ja mittaamme onnistumista Divisioona Visio Miten voitamme Missä pelaamme Kyvykkyydet Liiketoimintayksikkö Visio Miten voitamme Ohjausjärjestelmät Kyvykkyydet Missä pelaamme Miten voitamme Ohjausjärjestelmät Kysymykset ovat sidoksissa keskenään ja muodostavat yhdessä strategiakaskadin

24 Strategian tulee olla sekä helposti ymmärrettävä että toimintaa ohjaava Yleisiä sudenkuoppia ovat strategian tekeminen joko liian abstraktiksi, jolloin se ei ohjaa tekemistä, tai vaihtoehtoisesti liian konkreettiseksi, jolloin se ei enää jätä tilaa vaihtoehtoisille toteutustavoille. Näiden välttämiseksi loimme eri strategisille suunnille vaihtoehtoisia toteutustapoja, jotka auttavat sekä arvioimaan strategian vaikutuksia että hahmottamaan vaihtoehtoiset tavat sen toimeenpanemiseksi.

25 Testaamalla ja oppimalla parhaan strategisen valinnan tekeminen Systemaattisella ja ketterällä testausprosessilla pyrimme saavuttamaan riittävän validaatiotason eri vaihtoehdoille, jolloin pystymme perustellusti valitsemaan strategisen suunnan, jolla on korkein todennäköisyys onnistua.

26 Taloudenhallinnan liiketoiminta-alueen strategia Taloudenhallinta strategisena kehitysalueena Finanssitoimija kilpailuttajana Kaupankäynti Talouden hallinta Asuminen Finanssitoimija tuottajana Tunnistettu strateginen mahdollisuus Olemme tässä Strategian mukainen liiketoiminnan iteratiivinen kehitys Kasvu ja kansainvälistyminen Asiakkaan perustarpeet Toimeentulo ja yrittäjyys Finanssitoimija markkinapaikkana Liikkuminen Hyvinvointi Turva Finanssitoimija neuvonantajana Strateginen vaihtoehto 1 Testi 1 Strateginen vaihtoehto 2 Testi 2 Strateginen vaihtoehto 3 Testi 3 Strateginen vaihtoehto 4 Validointikierros 2: Arvo asiakkaalle Liiketoimintapotentiaali Testi Testattava ilmentymä strategisesta vaihtoehdosta Validointikierros 1: Asiakaskiinnostus

27