Asiakaspalaute miksi?

Transkriptio

1 Asiakaspalaute miksi? Pirkko Kortekangas VSSHP tietohallilntoylilääkäri VSSHP Kehittämispalvelut

2 Asiakkaamme ovat se ympäristö, jonka kehityksestä meidän sanotaan jäävän jälkeen Mitäpä, jos kuuntelisimme heitä? VSSHP Kehittämispalvelut

3 Mutta -

4 Missä tilanteessa mitä? VSSHP Kehittämispalvelut

5 Mikä asiakas? VSSHP Kehittämispalvelut

6 Asiakaspalaute on poimittu liikeelämästä, jossa asiakas tarkoittaa jo palvelun ovesta sisään astunutta ja häntä, joka saattaisi astua palvelun ovesta sisään - Vain sisään astuneelta kysytään asiakaspalaute - Muiden mielipidettä kysytään markkina- tms. tutkimuksella

7

8 POTILAS VSSHP Kehittämispalvelut

9

10 Sote-asiakkuus on yksilölle annettu lupaus saada tarvitsemansa palvelut Poliittisen markinnoinnin viesti: Sote-asiakkuus on yksilölle annettu lupaus, että hän saa haluamansa palvelut verovaroilla Ammattieettinen velvoite: Sote-asiakkuus on yksilölle annettu lupaus, että hän saa sote-palveluita, jotka vaikuttavat hänen hyvinvointiinsa Soten operatiivinen tavoite: Sote-asiakkuus on yksilölle annettu lupaus saada verovaroin tarpeellisiksi todetut ja/tai päätösten mukaiset palvelut VSSHP Kehittämispalvelut

11

12

13 Jos ei tiedä mihin palaute kohdistuu Useat tuhlaavat työaikaansa selvittelemällä eri kautta saamiaan palautteita, stilisoivat tuloskoosteita ja levittävät niitä toisilleen Ohittaa - en minä Syyllistyy syyttömänä Ei tiedä, mitä pitäisi tehdä paitsi voi laittaa ne klinikan seinälle ja tuntea itsesi asiakaslähtöiseksi Metsästää palautteen antajia, joiden palaute on niin hälyttävä, että sen aiheuttanut asia ja kohdistuminen pitää selvittää hinnalla millä hyvänsä

14 Nykytila ja korjausliike VSSHP Kehittämispalvelut

15 Nyt: - Yleisönosasto ja some - Väestötilastot - Terveystaloustiede Tarvitaan: - Politiikka (populismi arvot) - Some ja yleisönosastot - Väestötilastot - Terveystaloustiede - Terveystuotantotiede VSSHP Kehittämispalvelut

16 Terveystuotantotieteen paradigma Tapa, jolla terveyttä ylläpitävät ja sairautta hoitavat palvelut toteutetaan, vaikuttaa saavutettuun terveyshyötyyn vaikka palveluiden sisältö olisi sama

17 Nyt: - Työtoverit itse potilaana oltuaan - Lääket. laadunvarmistustutkimus (tuottajakohtainen) ja laaturekisterit - Benchmarking (omenat vs. koirat?) (Pitää olla ammattihenkilö ja systeemissä työssä ja sitten itse potilaana, jotta voi havaita, mikä oikeasti ei mene ihan putkeen mikä tämän muuttaisi) Tarvitaan: - Laadun jatkuva seuranta - Asiakaspolkujen jatkuva seuranta - Tuotannon ohjaus: Ammattihenkilö/potilas - Terveystuotantotiede - Politiikka

18 Nyt: - Hymynaamat - Satunnaista palautetta tuttavilta - Sekalainen joukko palautetta eri formaateissa, eri kanavilta, ei kohdennu - Politiikka Tarvitaan: - Yhteen ja yksilöityyn palvelukertaan (ja lopulta ammattihenkilöön) kohdistuva palaute - Kattava, ei vain ääripäihin valikoituva - Operatiivisen tilannejohtajalle/lähiesimiehelle on line - Ennalta mietitty mitä teen toisin, jos

19 VSSHP nyt Käyntikohtainen tekstaripalaute pyörähtää tuotantoon ensi viikolla Johtamiseen: tietoallas jalostus jakaminen eri tasoilla eri tahoille Valinnanvapauden markkinoille nykykielellä! Lähiesimieslähtöinen kehittämisohjelma alkamassa: poista ensin digitalisaatiopelon peikko omasta työstäsi = panostus henkilöstöjohtamiseen?muiden? sisääntulokanavien purku tai integrointi

20