cliiketoiminnan kehittäminen & palvelumuotoilu Ostajan Opas

Transkriptio

1 m cliiketoiminnan kehittäminen & palvelumuotoilu Ostajan Opas

2 mhei! Oletko pohtinut, miten organisaationne digitaalisia palveluita ja monikanavaista markkinointianne voisi kehittää? Onko asiakaskokemuksen kehittäminen ja parantaminen teille ajankohtainen asia? Tervetuloa Steps Helsinki Oy:n asiakkaaksi! Tämä ketterä, luova, ripeä ja monipuolinen pieni markkinointi- ja palvelumuotoilutoimisto on aloittanut toimintansa Toimistomme sijaitsee Helsingin Suvilahdessa. Steps Helsinki toteuttaa ja suunnittelee yhdessä kanssasi kustannustehokkaat ja onnistuneet verkkosivu- ja mobiilipalveluhankkeet, muut visuaaliset markkinoinnin projektit ja sisältömarkkinoinnin toimenpiteet, sekä fasilitoi, suunnittelee ja toteuttaa asiakasymmärrysja palvelumuotoiluprojekteja. Lisäksi voimme valmentaa, kouluttaa ja konsultoida organisaationne henkilökuntaa. Lähtökohtana on, että autamme yritysasiakkaitamme menestymään ja rakentamaan entistä parempia palvelukonsepteja, digitaalisia palveluita ja digitaalista markkinointia. Projektien hinnoittelu on reilua ja läpinäkyvää, joko päivä- tai tuntiperusteista. Tutustu tämän oppaan avulla liiketoiminnan kehittämisen, markkinoinnin ja palvelumuotoilun tarjontaamme, ja jos olet vasta harkitsemassa asiakkuutta, toivon, että tämä opas auttaa sinua oikean toteuttajan ja yhteistyökumppanin valinnassa. Ystävällisin terveisin Iiris Konttinen Suunnittelija, strategi, CEO

3 c Palvelut Steps Helsinki on ketterä, luova ja ripeä strategisen palvelumuotoilun ja markkinoinnin kumppanisi. Tutustu palveluihimme ja ota yhteyttä, niin jutellaan! Palvelumuotoilun asiantuntijapalvelut Strategialähtöinen palvelumuotoilu ja suunnittelu Asiakasymmärryksen kehittäminen ja syventäminen Kvalitatiiviset yksilö-, pari- ja ryhmähaastattelut Ratkaisukeskeiset palvelumuotoilutyöpajat DIGITAALISEN MARKKINOINNIN asiantuntijapalvelut Digitaalisten palveluiden ja tuotteiden konseptisuunnittelu Sisältömarkkinointi ja sosiaalisen median markkinointi Visuaalinen markkinointiviestintä Konsultaatiot, koulutukset ja valmennukset 3

4 mcase: Kahvilassa Kuvittele, että asioit lempikahvilassasi, joka on ehdoton suosikkisi kotikaupungissasi. Ympärilläsi on erilaisia ihmisiä, kahvilan muita asiakkaita. Tulit ehkä hakemaan kupin kahvia, kenties maidolla, tai kenties ilman. Kahvilassa voi olla kahvin lisäksi saatavilla myös muita juomia, ja jotakin makeaa ja suolaista syötävää, paikalla voi olla lapsia, nuoria, aikuisia ja vanhempia ihmisiä. Osa asiakkaista on hakemassa kahvin nopeasti, osa tulee kahvilaan viettämään pidemmän hetken päivästään. Kaikki asiakkaat tuntuvat viihtyvän kahvilassa. Kahvilaympäristö on siis suunniteltu erilaisten asiakkaiden tarpeita ja toiveita silmälläpitäen. Analysoi hetki sitä, miksi pidät paikasta. Millainen on asiakaskokemuksesi kyseisessä kahvilassa? Miksi viihdyt tässä kahvilassa, ja mikä tekee siitä sellaisen, että pidät juuri tätä paikkaa ehdottomasti suosikkinasi? Mistä erilaisista elementeistä tuo kokemus keskeisesti rakentuu? Kuinka monta elementtiä tai tekijää löydät? Onko oman yrityksesi tai organisaatiosi asiakaskokemus samaa luokkaa, kuin hyvä asiakaskokemuksesi tuossa kahvilassa, vai olisiko sen kehittäminen ajankohtaista? Miten asiakaskokemus tuodaan esiin strategiassanne? 4

5

6 em Palvelumuotoilu Strategialähtöinen palvelumuotoilu ja suunnittelu Palvelumuotoilu (engl. service design ) tarkoittaa erilaisten palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua hyödyntäen muotoilussa kehitettyjä menetelmiä. Palvelumuotoilun tavoitteena on asiakaskokemuksen (engl. customer experience ) ihmiskeskeinen suunnittelu siten että palvelu vastaa sekä asiakkaiden tutkittuja tarpeita ja toiveita, että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Strategialähtöinen palvelumuotoilu ja suunnittelu tarkoittavat yrityksen tai organisaation strategiasta johdettujen tavoitteiden ottamista projektien tavoitteeksi. Palvelumuotoilu on osallistava tapa tehdä asioita, joten se ohjaa organisaation pitämään tiivistä yhteyttä asiakkaisiin ja palvelun käyttäjiin. Näin ymmärretään syvällisemmin omaa kohderyhmää, ja tämän tiedon pohjalta voidaan innovoida uutta. Palvelumuotoilu on myös asiakaslähtöinen tapa toimia. Tämän ajattelutavan ottaminen suunnittelun ja toiminnan lähtökohdaksi varmistaa, että liiketoiminnalliset tavoitteet saavutetaan asiakas keskiössä. Steps Helsinki fasilitoi, suunnittelee ja toteuttaa asiakasymmärrys- ja palvelumuotoiluprojekteja. Lisäksi voimme valmentaa, kouluttaa ja konsultoida organisaationne henkilökuntaa. 6

7 Asiakasymmärryksen kehittäminen ja syventäminen On tärkeää kerätä ja analysoida kaikki asiakkaista saatavilla oleva tieto asiakkaista näkemykseksi, joka ohjaa kaikkien organisaation toimintojen, kuten myynnin, markkinoinnin, ja tuote- tai palvelukehityksen arkista työtä. Steps Helsinki voi tutkia asiakkaiden ostopolkua ja auttaa ymmärtämään heidän motiiveja ja tarpeitaan. Suunnittelija voi kerätä tietoa muun muassa havainnoimalla myynti- ja ostotilanteita, haastattelemalla asiakkaita sekä keräämällä tietoa erilaisilla online- ja offline-työkaluilla kuten kännykällä, päiväkirjoilla, videoilla, verkkokeskusteluissa ja verkkoyhteisöissä. Asiakasprofiilit jakavat yhtenäisen asiakasmassan omiin erillisiin kohderyhmiinsä, joilla on erilaisia asenteita ja tarpeita. Asiakasprofiilit muodostetaan kvalitatiivisilla asiakastutkimuksilla kerätyn tiedon perusteella. Profiilien avulla markkinointia, palveluita ja tuotteita on helpompi kohdentaa ja räätälöidä relevanteille ryhmille. Kvalitatiiviset yksilö-, parija ryhmähaastattelut Kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus on vahvistanut asemaansa osana nykyaikaista muotoilua ja syvällistä asiakasymmärrystä. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa analyysin pääpaino on numeeristen arvioiden sijaan asiakkaan arvojen, asenteiden, mielipiteiden ja tarpeiden sekä niiden syiden ja seurausten syväluotauksessa. Kvalitatiivista tutkimusta voidaan käyttää sekä itsenäisesti että yhdessä kvantitatiivisen tutkimuksen kanssa. 7

8 Kvalitatiivisella selvityksellä voidaan laatia kvantitatiiviset kysymykset, jolloin esiin nousee keskeisiä kokonaisuuksia. Kvalitatiivisella tutkimuksella voidaan myös syventää kvantitatiivisessa tutkimuksessa saatuja tuloksia, dataa ja analytiikkaa. Kvalitatiivisen tutkimuksen reliabiliteetin eli luotettavuuden varmistaa aineiston riittävyys. Tietoa kerätään, kunnes uudet tapaukset eivät tuota enää uutta informaatiota. Tyypillisesti kvalitatiivisia haastatteluja tehdään 6 12 kpl. Ratkaisukeskeiset työpajat asiakkaillenne ja henkilöstöllenne Palvelumuotoilutyöpajojen avulla voidaan tutkia asiakkaiden tarpeita ja toiveita, kehittää organisaation asiakaslähtöisyyttä, innovoida uutta, työstää organisaationne tai tiiminne vahvuuksia ja heikkouksia sekä kehittää entisestään markkinointia, myyntiä, tuotteita, palveluita ja liiketoiminnan kokonaisuutta. Työpajojen teema, käsiteltävät aiheet, ja työskentelyn tavoitteet suunnitellaan yhdessä, ja työpajat kustomoidaan tilanteen mukaan vastaamaan organisaationne yksilöllisiin tarpeisiin. Yhteisesti sovittuun kehityshankkeeseen tai palvelumuotoiluprojektiin sisällytetään tyypillisesti useampia työpajoja, joissa käsitellään valittua teemaa eri näkökulmista. Työpajat voidaan järjestää eksklusiivisesti organisaationne kuluttaja- tai yritysasiakkaille, tai työpajoihin voidaan kutsua mukaan myös organisaationne asiakkaiden edustajia. Työpajaan osallistuu yleensä 4 12 organisaationne asiakkaiden edustajaa tai tiiminne avainhenkilöä. Yhden työpajan normaali kesto on 2 4 h. 8

9 eh Markkinointi DIGITAALISTEN palveluiden ja TUotteiden konseptisuunnittelu Onko organisaatiollanne uusi verkko- tai mobiilipalvelu tekeillä, toiveissa tai jo työn alla? Digitaaliset palvelut ja tuotteet sekä digitaalisen markkinoinnin toimenpiteet on syytä suunnitella alusta alkaen hyvin ja huolellisesti. Näin varmistetaan asiakastyytyväisyys, kustannustehokkaat investoinnit ja projektin onnistuminen, ja saavutetaan asetetut tavoitteet. Steps Helsinki voi toimia tiiminne konsultoivana tukena verkko- ja mobiilipalveluprojekteissa, esimerkiksi palvelun idean ja konseptin kirkastamisessa, tai sen käyttöliittymän, sisällön ja ulkoasun suunnittelussa. Kvalitatiiviset haastattelut ja palvelumuotoilutyöpajat lisäävät asiakasymmärrystä ja auttavat kirkastamaan digitaalisen palvelun kohdeyleisöä, käytettävyyttä, sisältöjä, tavoitteita ja mittareita. Steps Helsinki voi myös laatia uudelle tai jo olemassa olevalle palvelulle tarvittaessa myös kattavan ja yksityiskohtaisen digitaalisen markkinointisuunnitelman, jonka avulla palvelua lähdetään jalkauttamaan monikanavaisessa ympäristössä. 9

10 Sisältömarkkinointi ja sosiaalisen median markkinointi Sisältömarkkinointi on internetin ja sosiaalisen median myötä syntynyt markkinointitekniikka, jossa tuotteen tai palvelun kohderyhmälle tuotetaan sen arvostamaa, sille hyödyllistä, sekä jatkuvaa ja johdonmukaista markkinointiviestintää ja muuta mediasisältöä monikanavaisesti. Steps Helsinki voi auttaa laatimaan tai suunnitella yritykselle tai organisaatiolle, tai tuotteelle tai palvelulle sisältömarkkinointisuunnitelman, tai kouluttaa ja valmentaa henkilöstöänne laadukkaan sisällön, sosiaalisen median päivitysten ja digitaalisen markkinoinnin tuotantoon. Steps Helsinki voi myös suunnitella ja tuottaa tekstisisältöjä esimerkiksi blogeihin, sosiaalisen mediaan, sähköpostikampanjoihin tai organisaationne verkkosivustoille. Visuaalinen markkinointiviestintä Digitaalisessa toimintaympäristössä ja sosiaalisessa mediassa kilpailevat brändit ja yritykset tarvitsevat tuekseen vahvan visuaalisen ilmeen, ja kiinnostavaa visuaalista markkinointia. Steps Helsinki suunnittelee ja toteuttaa korkealaatuista visuaalista markkinointimateriaalia ja visuaalisia sisältöjä eri kanaviin, ja toteuttaa markkinointiviestinnän toimenpiteet tiiviissä yhteistyössä organisaationne ja tiiminne kanssa. Steps Helsinki voi laatia yritykselle, tuotteelle tai palvelulle visuaalisen markkinoinnin ohjeiston, suunnitella ja tuottaa markkinointiviestinnän materiaalit, tai kouluttaa ja valmentaa henkilöstöänne markkinointiviestinnän materiaalien ja digitaalisen markkinoinnin tuotantoon. 10

11 ayhteistyö Kumppanuussopimukset Steps Helsinki tarjoaa asiakkailleen lyhyiden tai pidempien palvelumuotoilu- ja markkinointiprojektien ajaksi kumppanuussopimuksia. Kumppanuussopimuksella tarkoitetaan 3-12 kk mittaista yhteistyösopimusta organisaationne ja Steps Helsingin välillä. Pääosin kumppanuussopimukset ovat 3-6 kk mittaisia, ja projekti viedään tässä ajassa läpi tiiviissä yhteistyössä organisaationne kanssa. Konsultaatio Yhteistyömme on suositeltavaa aloittaa liiketoimintanne nykytilan kartoituksella. Ensimmäisen konsultaatiotapaamisen aikana Steps Helsingin suunnittelijalla ja strategilla on mahdollisuus perehtyä kanssanne uniikin kartoitustyökalumme avulla lähtökohtiinne, organisaationne ja tiiminne toimintaan ja sen asiakaslähtöisyyteen, liiketoimintanne ja markkinointinne kokonaisuuteen ja tulevaisuuden visioonne. Tapaamisen keskeisimpänä tavoitteena on tunnistaa asiakkaidenne, organisaationne tai tiiminne suurimmat haasteet, ja tunnistaa asiakaskohtaamisiin, markkinointiin ja palvelumuotoiluun liittyvä innovaatiopotentiaali. Steps Helsinki voi liiketoiminnan nykytilan kartoituksen ja konsultaatiossa käytyjen keskustelujen jälkeen tarjota tilanteeseenne parhaiten sopivia tuotantopalveluita, kouluttaa ja valmentaa henkilöstöänne, tai suositella uusia yhteistyökumppaneita. Konsultaatiotapaamiseen olisi hyvä varata aikaa 2 h. 11

12 s e IIRIS KONTTINEN Toimin Steps Helsinki Oy:ssa CEO:na, ja yrityksen asiakkaiden palveluksessa suunnittelijana ja strategina. Taustani on Metropolia-ammattikorkeakoulussa, jossa olen opiskellut digitaalista muotoilua, brändäystä, graafista suunnittelua, markkinointia ja palvelumuotoilua, ja Helsingin yliopistossa, jossa olen opiskellut humanistisia tieteitä. Olen työskennellyt monipuolisesti mm. verkkosivuprojektien, palvelumuotoilun, markkinoinnin, digitaalisen strategian ja fasilitoinnin ja valmennuksen parissa julkisella ja yksityisellä sektorilla. Ota yhteyttä, niin tutustutaan ja jutellaan lisää! Iiris Konttinen Suunnittelija, strategi, CEO , iiris.konttinen@stepshelsinki.fi linkedin.com/in/iiriskonttinen

13 e OTA YHTEYTTÄ! stepshelsinki.fi