Elenia Lämpö Oy Asiakaskokemus strategiasta käytäntöön

Transkriptio

1 Elenia Lämpö Oy Asiakaskokemus strategiasta käytäntöön Energiateollisuus ry:n kaukolämpöpäivät Janne Lamberg

2 Elenian lämpö- ja verkkopalvelut Liikevaihto M Henkilöstö 389 Lämmön kokonaismyynti 2014* 1,1 TWh Asiakassopimukset ja lämmön käyttäjät ja Oulainen Kärsämäki Sähköverkkoasiakkaat Uurainen Vilppula Laukaa Jyväskylä Orivesi Kalvola Akaa Heinola Hattula Lammi Hämeenlinna Janakkala * Kaukolämpö, sähkö ja maakaasu 2 8/28/2015

3 Markkinakehitys Energia- ja lämmitysratkaisut monipuolistuvat Lämpöpumput, monipuolistuvat lämmönlähteet, lämmönhallintaratkaisut Asiakkaat vertailevat aktiivisesti eri lämmitysvaihtoehtoja Energiatehokkuuden kustannustietoisuus lisää aktiivisuutta Matala- ja nollaenergiatalot ovat vakiintumassa Makrotaloudellisessa tilanteesta ei apuja Rakentamisaktiivisuus pysyy alhaisena Vuoden 2014 lopussa asennettujen lämpöpumppujen määrä oli kpl Vuonna kpl Myynti/investoinnit M (Lähde: Suomen lämpöpumppuyhdistys) 3

4 Liiketoiminnan kehitys Kaukolämmön volyymin kasvu on selvästi hidastumassa ja joillakin alueilla jo pysähtynyt Kaukolämmön volyymi Suomessa lähtee laskuun 2020-luvun alussa (Energiateollisuus) Asiakkaiden lämmönkäyttöprofiilit ovat entistä epäedullisempia lämpöyhtiöille Tulonlähteet tulevat hajautumaan 4 Lämpöyhtiöt ottanevat käyttöön uusia tuotteita ja palveluita laajentaakseen tulonlähteitä

5 Olemmeko ajatelleet ja rakentaneet palvelutarjontaamme asiakkaillemme perustuen siihen, että 25 vuoden aikana ET:n tyyppiasiakkaamme generoivat liikevaihtoa: Asiakassegmentti I (OKT): Asiakassegmentti II (rivitalo): Asiakassegmentti III (kerrostalo): Liikevaihtolaskelma perustuu Energiateollisuus ry:n ilmoittamiin tyyppiasiakkaiden keskiarvohintoihin, alv 0 %

6 Elenia Lämpö - uudistuksen tausta TARPEET Asiakkaillamme tarve saada vielä aiempaakin laadukkaampaa ja asiantuntevampaa, henkilökohtaisempaa palvelua. Elenia Lämmöllä tarve parantaa kilpailuasemaansa ja lisätä tunnettavuuttaan asiakkaidensa ja muiden toimijoiden keskuudessa. RATKAISU: Elenia Lämpöluotsi Palvelun ytimessä ystävällinen ja kattava asiantuntijapalvelu helposti asiakkaan saatavilla. Ulkoista tunnettuutta ja asiakkaille näkyvää palvelua sekä Elenia Lämmön sisäistä lämmitysasiantuntijuuden ajatuskulttuuria. Elenia-brändin magentapunainen tehosteväri nostettiin Elenia Lämpöluotsin logossa muistuttamaan keskeisimmästä tuotteestamme eli kaukolämmöstä. 6 8/28/2015

7 ELENIA LÄMPÖLUOTSI Lämpöä huolella ja huoletta Uudenlainen, brändätty palvelukokonaisuus, josta asiakkaamme löytävät monipuolisesti lämmitykseen liittyvää tietoa. Olipa kyse isommasta lämmitysratkaisuun liittyvästä kysymyksestä tai pienestä arjen niksistä, Elenia Lämpöluotsi neuvoo, opastaa ja ohjaa parhaaseen lopputulokseen. Palvelukokonaisuus kasvaa ja kehittyy koko ajan sekä tarjoaa jokaiselle lämmittäjälle hyödyllistä ja rahanarvoista tietoa. 7

8 Tervetuloa tutustumaan elenia.fi/lampoluotsi 8 8/28/2015

9 Yhtenäisen konseptin alle kootut palvelut helpompi löytää ja hyödyntää Asiakkailla mahdollisuus kommunikaatioon useilla eri tavoilla Asiantuntijapalvelut Lämmönjakohuoneiden katselmukset Jäähtyvyyskilpailu Lämpöblogi Videot kaukolämmön tunnettavuuden lisäämiseksi ja myynnin tueksi Lämmitysvinkit, energiankulutuskirjeet Lämpökameran lainaaminen Sähköinen Elenia Aina -palvelu Energiaillat taloyhtiöiden hallituksille Energia-aamiaiset isännöitsijöille Sähköinen uutiskirje sidosryhmille Erilaiset asiakaspalvelun kampanjat ja teemapäivät Tahto tehdä asiakkaan arjesta sujuvampaa. Teemme työmme huolella, jotta asiakkaamme voivat nauttia lämmöstä huoletta. 9

10 Esimerkkejä toteutetuista aktiviteeteista 1/2 Työautot ja -vaatteet Asiakasmateriaalit Kampanjat: taksit ja led-näytöt 10 8/28/2015

11 Esimerkkejä toteutetuista aktiviteeteista 2/2 Sähköinen palvelu Elenia Aina Lämpöblogi Tilaisuudet ja tapahtumat 11 8/28/2015