VANHUSTEN PALVELUASUMISEN TUOTTEISTUS HÄMEENLINNAN SEUDULLA TUOTTEISTUS, LAATU JA KILPAILUTTAMINEN HANKKEEN OSARAPORTTI

Transkriptio

1 HÄMEENLINNAN SEUTUKUNTA ETELÄ-SUOMEN LÄÄNINHALLITUS VANHUSTEN PALVELUASUMISEN TUOTTEISTUS HÄMEENLINNAN SEUDULLA TUOTTEISTUS, LAATU JA KILPAILUTTAMINEN HANKKEEN OSARAPORTTI Ritva Harjula Projektipäällikkö 2007

2 VANHUSTEN PALVELUASUMISEN TUOTTEISTUS HÄMEENLINNAN SEUDULLA SISÄLLYS TIIVISTELMÄ TUOTTEISTUS, LAATU, KILPAILUTTAMINEN -HANKE VANHUSTEN PALVELUASUMISEN TUOTTEISTUS TUOTTEISTAMISEN PROSESSI TUOTTEISTAMINEN PALVELUJEN YHTEYDESSÄ TUOTEHIERARKIA HENKILÖSTÖRESURSSIEN KARTOITUSTEN TOTEUTTAMINEN TUOTTEISTAMISPROSESSIN HYÖTY PALVELUYKSIKÖSSÄ JA HALLINNOSSA VANHUSTEN PALVELUASUMISEN TUOTEMÄÄRITTELY LAADUN KÄSITE TUOTTEISTAMISEN YHTEYDESSÄ JA LAATUKRITEERIEN MÄÄRITTÄMINEN PALVELUASUMISELLE VANHUSTEN PALVELUASUMINEN POHDINTAA JA ARVIOINTIA LIITTEET OHJEET TYÖAJANSEURANTALOMAKKEEN TÄYTTÄMISEKSI, PALVELUASUMINEN TYÖAJAN SEURANTALOMAKE, PALVELUASUMINEN, AAMU TYÖAJAN SEURANNAN KOONTILOMAKE, PALVELUASUMINEN, MANUAALI TYÖAJAN SEURANNAN LASKENTALOMAKE, PALVELUASUMINEN ESIMERKKIPOHJA LASTENSUOJELUN LAITOSHOIDON KUSTANNUSLASKENTAPOHJASTA MUUNNETTAVAKSI MUULLE TUOTTEELLE LÄHTEET... 26

3 Tuotteistus, Laatu, Kilpailuttaminen - hanke toteutettiin Hämeenlinnan seutukunnassa kahdeksan kunnan ja Etelä- Suomen lääninhallituksen rahoittamana vuosina Rahoitukseen osallistui myös 18 hoiva-alan julkisen sektorin ulkopuolista palveluntuottajaa (yrityksiä, yhdistyksiä tai säätiöitä). Kunnat esittivät hankkeen alussa toiveensa tuotteistettavista palveluista, joista hankkeen ohjausryhmä valitsi pilotit. Vanhusten palveluasumisen tuotteistus oli osa hankkeen avulla tuotteistetuista palveluista. Muut tuotteistettaviksi palveluiksi valitut olivat mielenterveyskuntoutujien palveluasuminen, vanhusten laitoshoito, kotipalvelu ja osa lastensuojelun ja lastenpäiväkotihoidon tuotteista. Hankkeen päätavoitteina olivat valittujen palvelukokonaisuuksien tuotteistus, näille laatukriteerien määrittelyt ja edellisten käyttö hankinnoissa/kilpailuttamisprosessissa eli hankinta-asiakirjapohjien laadinta. Hankkeella oli lisäksi muita tavoitteita, mm. koulutuspakettien ja yhteistyöverkoston kehittäminen, jotka tukivat puheena olevankin palvelun määrittelyä. Palvelusetelin käytön laajentaminen oli myös yksi hankkeen tavoite. Vanhusten palveluasuminen voi olla mahdollista tuottaa palvelusetelilläkin. Palveluntuottajan toiminnan laadun ja sisällön vähimmäisvaatimuksissa voidaan hyödyntää tuotteistuksen kautta saatuja tuotemäärittelyjä ja laatia niiden pohjalta palvelukuvaukset. Tuotteistus toteutettiin sisällön kehittämisen näkökulmasta. Se aloitettiin ensin kaikkien seudun kahdeksan kunnan kanssa, joista Lammi ja Renko eivät kuitenkaan tehneet tuotteistusta tälle tuotteelle. Heillä ei ollut kunnallista palveluasumista. Muutaman kuukauden kuluttua aloitettiin viiden (- seitsemän) palveluasumista tarjoavan yrityksen kanssa (ks. 1.). Projektipäällikkö ohjasi tuotteistusryhmiä, joita oli siten kaksi, kuntien ja yrittäjien ryhmät. Ne muodostuivat mukana olevien palvelun tuottajaorganisaatioiden omistajista ja esimiehistä, joiden tehtävänä ja vastuulla oli hoitaa omissa yksiköissään varsinaisen tuotteistusprosessin läpivieminen. Laaturyhmä muodostettiin tuotteistusryhmien valitessa keskuudestaan kaksi edustajaa siihen. Muut mukana olleet saattoivat toimia kommentoijina määrittelyille edustajiensa tai projektipäällikön kautta määrittelyn edetessä. Tuotteistuksen tuloksena laadittiin tuotemäärittelyt, jotka sisälsivät rakenteelliset ja toiminnalliset laatumäärittelyt. Näitä hyödyntäen on laadittu palvelukuvaukset hankkeessa tuotettuun tarjouspyyntöpohjaan, ( ja Vanhusten palveluasumiselle ei hankkeessa tehty kustannuslaskentaa. Se ei sisältynyt hankkeen tavoitteisiin. Muiden muassa sitä toteuttaa PARAS hankkeeseen liittyvä paikallinen PATU- hanke myös Tuotteistus, Laatu, Kilpailuttaminen hankkeen tuloksia hyödyntäen. Toimintolaskennan yhteydessä toimintojen keskinäisen suhteen tarkoituksenmukaisuuteen on syytä kiinnittää huomiota. Vinoutuneet jakaumat voivat vääristää kustannusjakaumaa. Projektipäällikkö laati lastensuojelun arviointijaksolle, laitoshoidolle ja ammatilliselle perhekodille kustannuslaskentaan Excel-pohjat, joista mukana olleet kunnat ja yritykset voivat tehdä mukaillen palveluasumisen tuotteelleen tarpeellisen kustannuslaskentakaavan. Lisäksi projektipäällikkö yhdisti lastensuojelun laitoshoidon em. kaavaan työajanseurannan tulokset, jolloin työaika linkittyvät suoraan laskentakaavaan. Tämänkin voi mukauttaa palveluasumisen em. kaavaan. Yksiköt saivat työajanseurantaansa liittyvät Excel- taulukot ja niissä olevat toimintaansa kuvaavat graafiset pylväät, joita voivat käyttää jatkossa toimintansa kehittämiseen. Yksiköt voivat hyödyntää niitä mm. edellä mainitun sisällöllisen kehittämisen jälkeiseen uusintaseurantaan tai toisen yksikkönsä henkilöstöresurssien jakaumien eli työajan seurantaan. Seurantaa voidaan käyttää kuvaamaan myös esim. yksittäisen asiakkaan hoivan tarvetta. Tuotemäärittely on yhteistyössä kuntien ja ei-julkisten tahojen kanssa laadittu ja siksi tärkeä pohja yhteisen laadun kehittämiseksi seudun palveluille, julkiselle ja yksityiselle tuotannolle. Laatumäärittelyssä voidaan jatkossa hyödyntää enemmänkin sitä tietoa, jota tuotteistuksen yhteydessä tehdyistä työajan seurannoista saatiin. Sitä voidaan käyttää tarkentamaan ja mm. täsmäsuuntaamaan laadullisia toimintokuvauksia asettamalla mm. tuntimääreitä, tavoite-/ vaikuttavuusmittareita. Julkisissa hankinnoissa kunta määrittää laadun ja tarjoavan palveluntuottajan tulee osoittaa omaavansa se. Yhteistä laatumäärittelyä tulee edelleen jatkaa ottaen mukaan, jos mahdollista, myös asiakas- ja omaisedustus. Erilaiset palautteet ja mittarit laadun todentamiseksi ja vaikuttavuutta osoittamaan ovat tärkeä jatkuvan yhteisen työn sarka. Se voi toimia myös hyvänä valvontamenetelmänä, jolloin palvelun osapuolet ovat osaltaan tukemassa laadukkaan palvelun hankintaa ja tuottamista. Hankesitoutumisen aste olisi voinut tässä tuoteryhmässä olla parempi. Tuotteistus, Laatu, Kilpailuttaminen hankkeen loppuraportti löytyy aiemmin mainituilta internet- sivuilta. Se voi edesauttaa tämän osaraportin kokonaisuuden hahmottamista.

4 TAUSTA, TAVOITTEET JA HANKKEEN ORGANISAATIO Hämeenlinnan seudun kunnat halusivat valmistautua hyvinvointipalvelujen (sosiaalipalvelut) osalta niihin haasteisiin, joihin kunnat palveluja tuottaessaan lähitulevaisuudessa joutuvat. Huomattava osa palveluista järjestetään kuntien omana toimintana. Palveluja tuotetaan myös yhteistyössä muiden kuntien tai julkisyhteisöjen kanssa, ostopalveluina tai yhteistyössä yksityisten tuottajien kanssa, joidenkin tukipalvelujen tuottaminen on ulkoistettu. Hämeenlinnan seutukunnassa kunnat tuottavat itse paljon vanhusten palveluasumista, mutta myös yksityisen sektorin palveluja käytetään melko runsaasti. Hankkeen tulosten on tarkoitus tukea seudullisen palvelutuotantostrategiatyön etenemistä. Vaihtoehtoisissakin palvelujen tuottamistavoissa kuntien vastuulla säilyy palvelujen laadun seuranta sekä vastuu kokonaisuuden toimivuudesta, mikä edellyttää kuntien työntekijöiltä uudenlaista osaamista sekä uusia työtapoja. Toimivat palvelujen tuotantomarkkinat edellyttävät myös uutta hoivayrittäjyyttä seudulle. (Lehtimäki, 2004, osittain) Hankkeelle asetettiin kahdeksan tavoitetta, joista päätavoitteet hankkeen nimessä, Tuotteistus, Laatu, Kilpailuttaminen, ilmaisivat hankkeen perustarkoituksen (ks. hankkeen loppuraportti: ja Kehittämishankkeesta vastasi projektipäällikkö THM (koul. ja hall.), työnohjaaja Ritva Harjula. Hankkeen hallinnoinnista vastasi Hämeenlinnan perusturvakeskus, jossa projektipäällikkökin toimi. Ohjausryhmä valitsi kuntien esittämien toiveiden pohjalta sosiaalipalvelut, jotka tuotteistettiin. Näihin sisältyi myös vanhusten palveluasumisen tuotteistaminen. Syksyn 2004 aikana oli Hämeenlinnan seudulla selvitetty vanhusten asumispalvelujen toimintaa ja kustannuksia. Työn tavoitteena oli päästä ns. puitesopimuksista suoriteperusteisiin sopimuksiin. Edellisestäkin johtuen yksi valituista piloteista liittyi asumispalvelujen tarkempaan tuotteistamiseen ja laadun määrittelyyn. Hankkeen kussakin tuoteryhmän tuotteistuksessa oli mukana joku tai jotkut seudun kunnista ja mukana olevista hoiva-alan yrittäjistä. Vanhusten palveluasumisen tuotteistuksessa olivat mukana kaikki Hämeenlinnan seudun kunnat. Renko ja Lammi eivät sitä konkreettisesti itsellään tehneet koska he eivät tuota tätä palvelua. Mukana oli myös viisi ei-julkista palveluntuottajaa, sekä alussa myös kaksi ei-palveluasumista tuottavaa tahoa. Tuotteistus toteutettiin tuotteistusryhmien kautta, jotka muodostuivat tuotteistettavan palvelun esimiehistä ja yritysten omistajista. Heitä ohjasi projektipäällikkö. Esimiesten tehtävänä ja vastuulla oli hoitaa omissa yksiköissään varsinaisen tuotteistusprosessin läpivieminen. Kuntien tuotteistus aloitettiin elokuussa 2005 ja yritykset aloittivat saman vuoden joulukuussa, joten se toteutettiin kahden ryhmän kautta. Toisaalta ryhmät olivat suuria, joten ne eivät senkään vuoksi olisi voineet toimia samassa ryhmässä. Se ei estänyt pääsemästä yhteiseen tuote- ja laatumäärittelyyn. Tuotteistusryhmiin kuuluivat: Kuntaryhmä: Harjula Ritva, projektipäällikkö, pj + siht Harjula Leena, kotihoidon (sis. palveluasuminen) koordinaattori, Hämeenlinna Iso- Pietilä Riikka, vanhustyön johtaja, Renko Kartano Arja, toiminnanjohtaja, Idänpään palvelukeskus, Hämeenlinna Kemppainen Leena, vanhus- ja vammaishuollon ohjaaja, Hauho Mattila Pirkko, vanhustyön johtaja, Tuulos Mäyrä Helvi, vanhustyön johtaja, Lammi Nurminen Anne, vanhustyön johtaja, Kalvola Paappanen Eija, vanhustyön johtaja, Janakkala Ylämurto Eeva, vanhustyön johtaja, Hattula

5 Yritys, yhdistys, säätiö - ryhmä: Harjula Ritva, projektipäällikkö, pj + siht Jurvanen Päivi, toiminnanjohtaja, Kössi-säätiö ry, Kerälä Elina, toimitusjohtaja, Hoitokoti Seppälänpirtti, Hämeenlinna Lång- Salmi Seija, Hoivax Oy (2005- kevät/2006) Löövi Raija-Leena, toiminnanjohtaja, Lomakoti Ilonpisara ry Miettinen Kirsti, toiminnanjohtaja, Erityisasuntosäätiö (EAS) Pilli- Sihvola Elisa, toiminnanjohtaja (2005), Hämeenlinnan Sisälähetys Monto Marja, osastonhoitaja, Erityisasuntosäätiö (EAS) Smeds Kirsi-Marja, toimitusjohtaja, Hoitokoti Nuutintupa, Hämeenlinna Tamminen Tuula, palvelukeskuksen johtaja, Erityisasuntosäätiö (EAS) Laaturyhmä: Harjula Ritva, projektipäällikkö, pj + siht Harjula Leena Iso- Pietilä Riikka Kartano Arja Mäyrä Helvi Jurvanen Päivi Smeds Kirsi-Marja 2.1. TUOTTEISTAMISEN PROSESSI TUOTTEISTAMINEN PALVELUJEN YHTEYDESSÄ Tuotteistaminen on tuotteiden määrittelyä, jossa otetaan huomioon, mitä erilaisia palveluja asiakkaalle annetaan ja miten resurssien käyttö vaihtelee eri palveluissa. Hinta on erilainen riippuen resurssien käytöstä. Jokainen palvelu määritellään erikseen ja sille asetetaan tavoitteet, sisältö ja tarvittavat resurssit. Tuotantoyksiköissä tuotteistaminen lähtee liikkeelle yksikön perustoiminnan pohdinnasta. Tuotteistaminen edellyttää, että toiminnalla on selkeät tavoitteet ja että ne puretaan yksittäisiin palvelutilanteisiin. Tuotteistamistyössä on olennaista asiakkaiden ja asiakasryhmien sekä palveluiden ja palveluprosessien analysointi. (Majoinen ym. 2003, s. 62). Tuote on siten asiakkaalle toimitettava hyödyke, jonka sisältö ja käyttötarkoitus on määritelty. Tunnusomaista on, että sitä voidaan tuottaa samansisältöisenä useita kappaleita esim. palveluasumisen hoitovuorokausi. Täten palvelutuotteella tarkoitetaan palvelua, jolla on hinta ja ennalta määritelty sisältö ja asiakas (tilaaja, käyttäjä) voi tutustua palvelun rakenteeseen ennen tilausta. (Vatanen, 2005). Tuote muodostuu erilaisista toiminnoista, jotka voidaan hierarkisesti jakaa kolmeen ryhmään, ydin-, tuki- ja yleistoiminnoiksi (ks. tarkemmin Tuotteistus, Laatu, Kilpailuttaminen hankkeen loppuraportti; ja Toiminto sisältää kuvauksen siitä, miten tuottaja (työntekijä, yksikkö, yritys, kunta) käyttää aikansa ja resurssinsa saavuttaakseen (yritystoiminnan) palvelutoiminnoille asetetut tavoitteet. Toiminnot ovat prosesseja, jotka kuluttavat annettuja resursseja tuottaakseen jonkin suoritteen. Prosessit sisältävät erilaisia työtehtäviä. (Kivistö Arja, 2003, ) Tuote voi olla yhden palveluntuottajan tarjoama tai moniammatillisesti tuotettu palvelukokonaisuus. Yleisenä vaatimuksena tuotteille on, että ne ovat sekä toiminnallisesti että taloudellisesti järkeviä kokonaisuuksia, jotka syntyvät asiakkaiden tarpeisiin.

6 TUOTEHIERARKIA Tuotehierarkian määrittely Tuotteistukselle otettiin lähtökohdaksi tuotannon sisällön kehittäminen. Tästä järjestettiin hankkeen alussa kaikille halukkaille kunnallisen puolen (mukaan tulevat yritykset eivät olleet vielä selvillä, saivat aineiston myöhemmin) esimiehille koulutuspäivä (Vatanen, 2005). Projektipäällikkö teki yhteistyötä kouluttajan (Vatanen) kanssa lähes koko hankkeen ajan. Toimintotuotteistuksen alussa oli tarkoitus selvittää yksiköissä asiakkaiden palvelutarpeet, millä perustalla, kenelle ja millä arvopohjalla palvelu toteutetaan. Kaikki eivät tätä tehneet, varsinkin kunnallisella puolella. Useassa yksikössä oli toki asiasta tehty hyvin perusteellisiakin määrityksiä. Tärkeää on, että ko. asioita kerrataan ja tarkennetaan yksiköissä säännöllisin väliajoin, mieluimmin vuosittain. Tuotteistajia ohjeistettiin edelliset määrittelyt mielessä pitäen edetä työtoimintojen ja tehtävien luettelon laatimiseen projektipäällikön työstämän alustavan luettelon pohjalta. Tässä hän oli käyttänyt Porin tuotteistushankkeen tuloksia (Karinharju, 2004). Luettelolla vastattiin kysymykseen, mitä työyksiköissä tehdään ja mitä siellä tapahtuu. Tätä avattiin aluksi luetteloimalla puhtaasti niitä toimintoja, joita työpäiviin kuuluu, kukin työntekijä itsellisesti. Tämän jälkeen ne laitettiin yhteen ja käytiin saatua listaa yhdessä läpi. Tehtiin tarkistukset, lisäykset, ym. Viimeiseksi määritettiin, mitkä näistä olivat ydintoimintoja, niiden alatoimintoja ja mitkä nimet kuvasivat niitä mahdollisimman osuvasti. Yleis- ja tukitoiminnot määritettiin joko tässä tai joissakin yksiköissä myöhemmin. Työyksikön koordinaattori, tmv, miten esimies yksikössään oli toiminnan suunnitellut, kokosi yhteen kaikki tämän osion luettelot, muokkasi toiminnot ja tehtävät sopivien (ehdotettujen) otsakkeiden alle samoin kuin koosteet yhteisiin palavereihin. Noin puolessa kuntien yksiköissä esimiehet eivät ottaneet työntekijöitä mukaan alusta lähtien tuotteistusprosessiin. He joko tekivät sitä itse tai jättivät sen tuotteistusryhmässä viimeisteltäväksi muista kunnista tulleiden kannanottojen mukaan. Toimintoluetteloiden jälkeen aloitettiin toimintojen avaaminen. Mitä ne sisältävät eli mistä tehtävistä ne muodostuvat? Toimintolistaa tehdessä joissakin työyhteisöissä nousi keskusteluun erilaiset yksilölliset toimintokäytännöt tai eniten aikaa tai muita resursseja vievät tilanteet. Tämä oli näissä yksiköissä alkuna laadulliselle pohdinnalle. Tästä on kerrottu mm. kirjasessa Raportti palvelujen tuotteistamisesta ja laadun kehittämisestä aluekeskusseuduilla (Lehtoranta, Päätalo, (toim.), 2006, 52-55). Vanhusten palveluasumisen palvelutoiminnot Palveluasumisen päätoiminnoiksi määritettiin ydinpalvelut: asuminen, ateriapalvelut, PAHOSU, perushoiva (hoiva ja huolenpito), terveydenhuolto/ sairaanhoito, virkistyspalvelut, yhteistyö ja yleispalvelut: hallinto, tiedottaminen ja koulutus, opiskelijaohjaus, tutkimus ja kehitystyö, koostava työ, tukityö, matkat, muu, kiinteistötyöt. Tarkemmin ne ovat luetteloituna alla. Tuotteistusryhmät eivät katsoneet aiheelliseksi sisällyttää mitään edellisestä luettelosta tukipalveluihin. YDINPALVELUT ASUMINEN Asukkaaksi tulo: paikkaan tutustuminen, uuden asukkaan vastaanotto ja uuden asukkaan valintaprosessiin osallistuminen tutustumiskäynnit asiakkaan luona, ateriapalvelusopimus, irtaimisto/ omaisuusluettelo, muuttoilmoitus, Turvapalvelut: springler- järjestelmä, huonehälytin, ulko-ovihälytin, dementiahälytin, turvallisuussuunnitelman laadinta ja sen tarkistaminen, Asukkaan asunnon siisteydestä huolehtiminen: ylläpitosiivous, sis. mm. vuoteensijaus, kuukausisiivous, vuosisiivous, ikkunoiden pesu, joissakin yksiköissä oma siivooja, joka huolehtii suuremmasta siivouksesta, roskasäkkien ulosvienti, kukkien ja viherkasvien hoito, kiinteistöstä huolehtiminen; tiedottomalla puutteista isännöitsijälle, tai jotain muuta, ATERIAPALVELUT

7 Aterioinnin valmistelu ja sen päättäminen: ruokien tilaaminen toimittajalta, tukkutilauksen teko, ruokien lämmitys, ruokien kattaminen pöytiin ja linjastoon, ruokakärryn nouto ja palautus keittiöön, ruokasalin tiskit ja keittiön siisteys, ruokalippujen myynti ja tilitys, päiväkahvien keittäminen ja kahvipullan leipominen, kotona tehtävät aamu-, väli- ja iltapalojen valmistus ja tarjoilu, ryhmäasunnossa pöydän kattaminen, pöydän siistiminen, tiskaaminen, leipominen, omavalvontamittaukset, ruokalistan suunnittelu, ostoslistan teko, ostosten lajittelu paikoilleen, ruuanlaiton suunnittelu, hillojen, mehujen ja marjojen säilöntä ja pakastaminen, Ateriointiin valmistautuminen ja sen päättäminen: ruokailuun noutaminen ja pois kuljettaminen, ruokailijoiden avustaminen vaatteiden riisumisessa ja pukemisessa, ruoan jako linjastosta, ruoan keräily linjastosta, ruoan kuljetus pöytään, ruoan kuljetus asuntoon / huoneeseen, astioiden ym. keräily, ruoan jako lautaselle ruokakärrystä, ruokailutapahtuman aloittaminen: almanakan luku, päivän tunnussanan lukeminen, ruokalaulu, tiedotushetki, ruokailijoiden ateriakirjaaminen, erityisruokavalioista huolehtiminen, Ateriointi: aterioinnissa avustaminen, syöttäminen, tarpeellisesta nesteen saamisesta huolehtiminen, PAHOSU Laadinta, arviointi, neuvottelut: myös läheisten kanssa PAHOSUun liittyen, Suullinen tiedottaminen: PAHOSU:un, ym, liittyvä henkilöstön keskinäinen neuvottelu ja raportointi koskien asiakasta Kirjaaminen: PAHOSU:n laad., arv., toteutus, hoidon seuranta, arviointi, ym. dokumentointi, Stakesin ilmoitukset, tietojen "syöttäminen" eri tietojärjestelmiin, RAVAt, FIM, ym luokitukset, PERUSHOIVA (HOIVA- JA HUOLENPITO) Asiointi, asiointipalvelut: kauppa, apteekki, parturi, jalkojen hoito, kampaaja, tilaukset ja kuljetukset, ym. muut matkat, vaippa-, ym henk.koht. tarvikkeiden ja hoitojen tilauksista huolehtiminen, lääkäriajan ja lääkärikäyntien tilaukset, raha-asioiden hoito, sosiaalietuuksien anomisesta huolehtiminen, muu järjestely Hygieniaan liittyvä: eritystoiminnan tarkkailu, vaipan vaihdot, vuodepesut, suihkutus, henk.koht.-hygienia; WC:hen avustaminen, päivittäiset pesut omassa huoneessa, hoitaja-avusteinen saunominen, suuhygieniassa avustam., hiustenhoidon avut, parranajo, kynsien leikkaus, Pukeutumisessa avustam.: Muu päivittäisiin toim. liitt.: vuoteesta ja vuoteeseen avustaminen, nostot ja siirrot, henkinen tuki, tarkkailu, ohjaus, neuvonta, peruskuntoa ja jaksamista ylläpitävä kuntoutus, kuulokojeen, silmälasien, ym. apuvälineiden ja laitteiden käytössä sekä huollossa avustaminen tai huolto, yksilö-, pari- ja ryhmäkeskustelut, -suunnittelut, saattohoito, vainajan laitto, Turvapuhelin hälytykset: hälytyksiin vastaaminen, päivystysaikana yhteydenotto kotipalveluun, tmv, ilta- ja yöaikaan toimintasuunnitelman mukaan: käydään itse, taksin lähettäminen, ambulanssin tilaaminen, tai muuta vast., tiedottaminen, kierrot Vaatehuolto: henk.koht. vaatteiden huolto; pesu ja kuivaus, mankelointi, asukkaan omien vaatteiden merkkaaminen nimikirjaimilla, silitys, lajittelu, kuljetus asukkaan tiloihin, pesulaan, liinavaatteiden vaihto, jossakin talossa oma pyykkäri ja pesula, pienimuotoiset korjaukset (napit ym). Muu: asiakkaan avustaminen ja tilan seuranta TERVEYDENHUOLTO/SAIRAANHOITO sairaanhoidolliset toimenpiteet: mm. ihon hoito, kystofix in hoito, plv- näyte, emätinvoide + puikko, avanteet, verenpaineen mittaus, injektioiden anto, verinäytteiden otto, rokotukset, korvahuuhtelut, tutkimukset, haavan hoito ym vast, ompeleiden poisto, katetrointi, peräruiske, ohjaus, neuvonta, asiakkaan tutkiminen (RAVA, FIM, ym) lääkärin kierto: lääkärinkierrolla avustaminen ja määräysten toteuttaminen, lääkkeiden jako: lääkkeiden jako dosettiin ja anto asiakkaalle, lääketilaus,

8 muu: lääkärissäkäyntien järjestäminen, asukkaan lähettäminen jatkohoitoon, kuljetus edellisiin, päivystysaikana yhteydenotto päivystävään lääkäriin, apuvälineiden hankinta, ilmaisvälineiden hankinta, reseptien uusiminen, lähetteiden kirjoitus, VIRKISTYSPALVELUT ulkoilu, seurustelu, lukeminen, ohjelmalliset tilaisuudet, askartelu, ryhmät, retket, ym, hartaudet leivonta, ym, kolmas sektori, jumppatuokiot, kerroksilla ja kotona tehtävä kuntoutus ym, seurakunta, isännöitsijä YHTEISTYÖ Omaiset, läheiset: haastattelu, neuvonta ja tukeminen, omaisten päivät, Muu yhteydenpito, käytäväkeskustelut: edunvalvojat, yhteistyökumppanit, satunnaiset asiakkaat, käytäväkeskustelut, muut hoitopaikat ja -tahot, SAS- kokoukset, muut, YLEISPALVELUT HALLINTO Henkilöstöhallinto: organisointi, työnsuunnittelu, vuosilomien ja sairaslomien suunnittelu ja kirjaus, työvuorolistat, rekrytointi, resurssointi, toiminnan seuranta, johtaminen, päätöksenteko, kehityskeskustelut, valitusten ja muistutusten käsittely, palveluiden ja hoidon saatavuuden järjestely, eril. valmistelu ja toimeenpano, tilastointi, raportointi, yksikön tilanteen arviointi, Kokoukset, neuvottelut: organisaatio, yhteistyö eri yhteistyökumppaneiden kanssa, Taloushallinto: materiaalihankinta, kirjanpito, maksuliikenne, talousarvion laadinta ja seuranta, muut talouteen liitt. työt, asiakasmaksut, hankinnat, laskutus, budjetin valmistelu ja seuranta, palkkahallinnon kanssa tehtävä yhteistyö, toiminnan seuranta, Neuvonta, ohjaus, perehdytys: henkilöstön neuvonta ja ohjaus, ym (esimiehen taholta) TIEDOTTAMINEN, KOULUTUS Erilainen viestintä: puhelinkeskustelut, sähköposti, tiedotus (kirjalliset laadinnat, toimitus), perehdytyskansion ylläpito, Kokoukset, neuvottelut: muut asiakaspalaverit (ei PAHOSU), TK:n kanssa tehtävät hoitoneuvottelut, työntekijäpalaverit Koulutus, työnohjaus: ulkoinen ja sisäinen koulutus, perehdyttäminen, henkilökunnan muu neuvonta ja ohjaus, (= henkilöstö vastaanottajana) OPISKELIJAOHJAUS opiskelijaohjaus, opiskelijoiden opinnäytteitten vastaanottaminen, arviointi- ja kirjaaminen, (= henkilöstö antajana) TUTKIMUS JA KEHITYSTYÖ Tutkimus, kehitys, projektit: tutkimustoiminta, projektit, muu suunnittelu ja kehittäminen (esim. laatutyö), asiakastyytyväisyys- ja työtyytyväisyys-, ym -kyselyt. Muu: konsultaatioiden ym. tilaus ja järjestäminen, KOOSTAVA TYÖ, TUKITYÖ Toimistotyö: postitus (asiakas- ja muu postiliikenne), asiakaspapereiden hankinta, ym, päätetyöskentely (muu kuin asiakastiedot), monistus, hankinnat, tilaukset MATKAT siirtymiset toimipisteiden välillä, kokouksiin, ym MUU Tauot: kahvi- ja ruokatauot, taukovoimistelut, muu työ, jolle ei löydy selkeää toimintoa KIINTEISTÖTYÖT (muualla kuin asunnoissa) Siivous, puhtaanapito ja huoltotyöt, pesutiloissa, yhteisissä tiloissa, välineiden huolto, tiskaus HENKILÖSTÖRESURSSIEN KARTOITUSTEN TOTEUTTAMINEN Henkilöstöresurssien kartoitus toiminnoittain eli työajan seuranta kuuluu oleellisena osana toimintotuotteistukseen. Sen avulla saatiin tietää henkilöstöresurssien jakauma toiminnoille. Seurannassa käytetyt taulukot ja ohjeet

9 Tämä tuotteistus osoitti, että työajan ylöskirjaaminen sujui helpommin, joustavammin ja totuudellisemmin yksiköissä, joissa työntekijät olivat määrittämässä, mitä mikäkin pää- tai alatoiminto pitää sisällään. Vaikutti myös siltä, että nämä alusta lähtien mukana tuotteistuksessa olleet työntekijät sitoutuivat asiaan enemmän ja kokivat esim. työajanseurannan mielekkääksi oman työnsä avaamiseksi, eivätkä kokeneet sitä esim. kyttäämisenä. He olivat myös kiinnostuneita seurannan tuloksista, jotka edesauttoivat yksikön toiminnan kehittämisessä jatkossa. Projektipäällikkö laati seurantalomakkeet tehdyn toimintohierarkian pohjalta. Taulukkoa laatiessa huomioitiin myös kaikki vuorot. Kaikille vuoroille tehtiin omat taulukot. Taulukoihin määritettiin etukäteen myös se aikaväli, jolla työajan toteutumista kirjattiin ylös (10 min - ½ h). Aamuvuorot olivat hektisimpiä, jolloin aikaväliksi otettiin 10 min. Työn suorittajat olivat tässä asiantuntijoita ja päättivät seurantojen välit. Projektipäällikkö laati työajan seurantaan liittyvän ohjeistuksen (liite 5.1.), joka oli tarkoitus tarkistaa yksiköissä ennen työajan seurantojen alkua. Monissa näin tehtiinkin. Yritykset olivat hyvin aktiivisia ja sitoutuneita sekä kuntien edustajista puolet. Kunkin mukana olevan yksikön esimiehen ratkaisu oli, miten hanke etenee omassa yksikössään. Kovin järkevää ei ole jättää työntekijöitä suunnittelusta pois, sillä se näytti selvästi vaikuttavan henkilöstön sitoutumiseen. Näissä tapauksissa esimiehet yleensä joko itse tarkistivat ohjeistuksen, ym, tai eivät ollenkaan. Edelliset toimintatavat viestittivät myös esimiehen sitoutumisesta. Esimerkit työajan manuaalisista seurantalomakkeista ja koontilomakkeesta, johon edellisistä yhteenlasketut kunkin työntekijän päivittäiset / kolme viikkoa siirrettiin, ovat liitteinä (liitteet ). Työajan seurannat kirjattiin manuaalisesti päivittäin / vuorottain ylös. Kaikki yhteenlasketut koosteet näistä siirrettiin Excel- taulukoihin (liite 5.4.), joissa projektipäällikön laatimat laskentakaavat olivat valmiina. Taulukoihin laadittiin grafiikka ammattiryhmittäin / kukin toiminto. Edellä esitetyissä lomakkeissa valkoiset alueet kuvasivat välittömiä toimintoja eli niitä toimintoja, jotka tehdään, asiakkaan kanssa tai asiakkaalle, lähityöskentelyssä. Sen visualisointi em. tavalla edesauttoi toteutuneen työn merkintöjen ylöskirjaamisessa. Työajasta saatiin esimerkiksi seuraavanlaisia kaavioita tutkittaviksi työyhteisöön: 57 LÄHIHOITAJA, yksikkö A asiointi, asiointipalvelu pukeutum. avustaminen Hygieniaan liitt. Muu päivitt. toim. avust. Turvapalvelut vaatehuolto vaatehuolto V:NEN muu PERUSHOIVA > 40 % päätoim.

10 LÄHIHOITAJA, yksikkö B ASUMINEN, 3 % PÄÄTOIM. 49 ATER PALV., n 30 % PÄÄTOIM. PAHOSU, 10 % PÄÄTOIM. 28 PERUSHOIVA, n 50 % PÄÄTOIM. TERVEYDENH.+SAIR.HOITO, n 5 % PÄÄTOIM YHTEISTYÖ, n 2 % PÄÄTOIM. TIEDOTT. JA KOULUTT., 1 % PÄÄTOIM. VIRKISTYSPALVELUT, 1 % PÄÄTOIM. PÄÄTOIMINNOT MUU, 1 % PÄÄTOIM. LÄHIHOITAJA, yksikkö B asiointi, asiointipalvelu pukeutum. avustaminen Hygieniaan liitt. Muu päivitt. toim. avust. Turvapalvelut vaatehuolto vaatehuolto V:NEN muu PERUSHOIVA, n 50 % PÄÄTOIM. LÄHIHOITAJA, yksikkö C ASUMINEN 4 % 37 ATER PALV. 24 % PAHOSU 16 % PERUSHOIVA 37 % 24 TERVEYDENH.+SAIR.HOITO 10 % 16 YHTEIS-TYÖ 1 % 10 KOOSTAVA TYÖ, TUKITYÖ ALLE 1 % 4 6 TIEDOTT. JA KOULUTT. 3 % HALLINTO 2 % PÄÄTOIMINNOT VIRKISTYSPALVELUT 1 % MUU ALLE 1 %

11 LÄHIHOITAJA, yksikkö C 55 % 45 % V:TÖN V:NEN PÄÄTOIMINNOT LÄHIHOITAJA, yksikkö B 70 % 30 % VÄLITÖN VÄLILLINEN 1 PÄÄTOIMINNOT SAIRAANHOITAJA ASUMINEN 3 % PÄÄTOIM ATER PALV. N 30 % PÄÄTOIM. PAHOSU > 10 % PÄÄTOIM , PERUSHOIVA <40 % PÄÄTOIM. TERVEYDENH.+SAIR.HOITO 10 % PÄÄTOIM. YHTEISTYÖ LÄHES 0% TIEDOTT. JA KOULUTT. 2 % PÄÄTOIM. HALLINTO 2 % PÄÄTOIM. 1 PÄÄTOIMINNOT VIRKISTYSPALVELUT MUU

12 SAIRAANHOITAJA Aterioinnin valm. + päätt. V:NEN Aterioinnin valm.. + päätt Ateriointiin valm.. + päätt. V:NEN Ateriointiin valm.. + päätt. Ateriointi ATER PALV. N 30 % PÄÄTOIM. ASIAKAS asiointi, asiointipalvelu pukeutum. avustaminen 403 Hygieniaan liitt. Muu päivitt. toim. avust. Turvapalvelut vaatehuolto vaatehuolto V:NEN muu PERUSHOIVA 1042 min 281 ASIAKAS asiointi, asiointipalvelu pukeutum. avustaminen Hygieniaan liitt. 130 Muu päivitt. toim. avust. Turvapalvelut vaatehuolto vaatehuolto V:NEN muu PERUSHOIVA 679min

13 2.2. TUOTTEISTAMISPROSESSIN HYÖTY PALVELUYKSIKÖSSÄ JA HALLINNOSSA Excel taulukoiden hyödyntäminen nyt ja jatkossa Kukin mukana ollut yksikkö sai yksikköänsä koskevan Excel-aineiston, jossa oli henkilöstöresurssien jakaumat ammattiryhmittäin ja niille kaaviot. Jotkut tekivät myös asiakaskohtaisen seurannan joistakin valitsemistaan asiakkaista. Näiden tulosten tulkinta jäi pääsääntöisesti yksikölle itselleen. Kaavioita oli n / yksikkö. Näitä työajan seurannasta saatuja kaavioita voidaan käyttää hyvinkin monipuolisesti mm. palvelukokonaisuuden arviointiin, työn ja työyhteisön toiminnan kehittämiseen sekä tuote- ja laatumäärittelyjen tekemiseen hankintoihin nähden. Se vaatii asiaan paneutumista. Resurssijakaumien tulokset käytiin läpi tuotteittain ja yksiköittäin sitä haluavien esimiesten kanssa. Tuotteistusryhmissä tuloksia tarkasteltiin vain otantojen pohjalta aineistojen laajuuden vuoksi. Henkilöstöresurssien jakaumia katsottiin mm. seuraavista näkökulmista: o miten toiminta ja vastuu jakautuvat ammattiryhmien kesken o miten esimiehen rooli näyttäytyy (mikäli oli tehnyt oman työaikaseurantansa) o miten ydintoiminnot ovat suhteessa tuki- ja yleistoimintoihin o kertovatko toimintojen keskinäinen suhde ja kaaviot yleensä työstä, asiakkaista, heidän iästään ja tilanteestaan o mitä esimerkiksi nk. 0-pylväät kertovat; jos tuotteelle ja seurantaankin tarpeelliseksi määritetty toiminto ei kuitenkaan näy? o Toisaalta, kun kyseinen seurantajakso on ollut vain osa kokonaistoimintaa / vuosi, siitä voi puuttua koulutusasiat, ym. Täten kannattaa pohtia yhdessä, miten esim. täydennyskoulutukseen liittyvä määrä toteutetaan; otetaanko sijaisia, jätetäänkö joitakin päivittäisiä toimintoja pois, vähemmälle, tmv, eli missä työntekijävajaus näkyy. o mikäli asiakkaalle käytettyä työaikaa on seurattu asiakkaan omalla seurantalomakkeella, kaavioista saadaan näkyviin hänen avun tarpeensa, kohdentuminen ja määrä Tässä hankkeessa tuli esille suuretkin erot eri yksiköiden suhteen. Työn- ja vastuunjaot olivat erilaiset. Kunnallisissa yksiköissä oli vasta siirrytty asiakastietojen sähköiseen kirjaamiseen ja sen korostunut ajan käyttö näkyi tuloksissa. Yrityksissä ei sähköistä kirjaamista ollut, eikä se erityisesti korostunut heidän ajan käytössään. Välittömien ja välillisten toimintojen keskinäinen suhde on aina kiinnostava. Se ei välttämättä kerro koko totuutta, kuten jotkut muutkaan tulososiot. Työntekijöiden merkintätavat voivat vaihdella. Tätä pyrittiin estämään. Yksi tärkeä yhtenäistävä tekijä on henkilöstön mukaan otto heti alkuvaiheessa ja toinen seurannan alkupäivien yhteiset kokoontumiset kokemusten jakoon. Joissakin paikoissa näin toimittiin ja se tuotti tulosta. Välittömän (45 % - 73 %) ja välillisen (27 % - 55 %) työn suhde vaihteli yksiköittäin paljon. Kertoiko alhainen välittömän työn osuus työtekijöiden mitoitusvajeesta, jolloin välilliset toiminnot suhteessa välittömiin kasvavat? Vai työnjaollisista seikoista? Yhden kunnan yksikkö ei ilmoittanut lukujaan projektipäällikölle. Projektipäällikkö toimitti heille tyhjän, valmiiksi kaavioiksi muotoutuvan Excel lomakkeen. Heidän tehtäväkseen jäi itsenäisesti analysoida tuloksiaan. Myös ammattiryhmien väliset erot olivat joissakin toiminnoissa hyvinkin suuret. Huomiota ainakin kahdessa yksikössä kiinnitti sairaanhoitajan korkea välitön asiakastyön prosentti suhteessa lähihoitajien selkeästi alhaisempaan prosenttiin samassa yksikössä. Yksikköjen erot ateriapalvelujen suhteen olivat isot. Toisissa yksiköissä valmistettiin ruoka alusta lähtien ja toisiin se tuotiin valmiina annoksina. Lääkehoidon toteutus oli joissakin yksiköissä jakautunut tasaisesti lähi- ja sairaanhoitajille, ja jossain tuli esille myös ammattitaidottoman työntekijän lääkehoitoon osallistuminen. Päivittäisten toimintojen auttamiseen sisältyi asiakkaan siirrot esim. huoneesta ruokasaliin. Tämän olisi voinut laittaa omaksi toiminnokseen, koska sen osuus oli suuri ja se olisi kuvannut osaltaan hoitaji-