TUOTTEISTUS, LAATU JA KILPAILUTTAMINEN -HANKKEEN LOPPURAPORTTI

Transkriptio

1 HÄMEENLINNAN SEUTUKUNTA ETELÄ-SUOMEN LÄÄNINHALLITUS TUOTTEISTUS, LAATU JA KILPAILUTTAMINEN -HANKKEEN LOPPURAPORTTI Ritva Harjula

2 JULKAISIJA: HÄMEENLINNAN PERUSTURVAKESKUS RAPORTTI 2/2007 Kannen kuva: Voutilakeskus OFFSETKOLMIO HÄMEENLINNA 2007 ISBN

3 PALVELUNTUOTTAJAT YHDESSÄ PALVELUJA PAKETOIMAAN ASIAKKAAN JA TYÖYHTEISÖN HYVÄKSI SISÄLLYS TIIVISTELMÄ 4 1 TAUSTA, TAVOITTEET JA AIKATAULU TAUSTA TAVOITTEET JA AIKATAULU HANKKEEN ORGANISAATIO JA RAHOITUS 8 2 PALVELUJEN PAKETOINTI, ASIAKKAAN JA TYÖYHTEISÖN HYVÄ - HANKKEEN TOIMINTA JA TULOKSET TUOTTEISTAMINEN TUOTTEISTAMISEN KÄSITE PALVELUJEN YHTEYDESSÄ TUOTTEISTAMISEN ORGANISOINTI JA TOIMINTATAPA TUOTTEISTAMISPROSESSIT YKSIKÖISSÄ TUOTERYHMITTÄIN HENKILÖSTÖRESURSSIEN KARTOITUSTEN TOTEUTTAMINEN TUOTTEISTAMISPROSESSIN HYÖTY PALVELUYKSIKÖSSÄ JA HALLINNOSSA LAATUMÄÄRITTELYT PALVELUTUOTTEILLE LAADUN KÄSITE TUOTTEISTAMISEN YHTEYDESSÄ TUOTE-LAATUMÄÄRITYKSET AIHEESEEN LIITTYVÄÄ ARVIOINTIA TUOTTEISTAMISEN JA LAADUN MÄÄRITTELYN KAUTTA HANKINTOIHIN TUOTTEISTAMINEN JA LAATU PALVELUJEN HANKINNOISSA PALVELUJEN HANKINNOILLE YHTEINEN TOIMINTATAPA JA TARJOUSPYYNTÖPOHJA AIHEESEEN LIITTYVÄÄ ARVIOINTIA KOULUTUSPAKETIT TUOTTEISTAMISTA, LAATUA JA KILPAILUTTAMISTA TUKEMASSA EHDOTUS PALVELUSETELIN KÄYTÖN LAAJENTAMISEKSI SEUDULLA YHTEISTYÖN JA YHTEISTYÖVERKOSTON MERKITYS TOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ 28 3 YHTEISTYÖLLÄ LAADUKKAISIIN PALVELUIHIN LAADUKKAILLA

4 HANKINNOILLA TULOSTEN HYÖDYNTÄMINEN JA JATKOTOIMENPIDE-EHDOTUKSET HANKKEEN ARVIOINTIA 31 4 LIITTEET MUKANA OLLEET YHDISTYKSET, SÄÄTIÖT, YRITYKSET JA KUNNAT PALVELUKOKONAISUUKSITTAIN TUOTTEISTUS- JA LAATUTYÖRYHMÄT KUSTANNUSLASKENTAPOHJA LASTENSUOJELUN LAITOSHOIDOLLE HÄMEENLINNAN SEUDUN SOSIAALIJOHDON NÄKEMYS PALVELUJEN TUOTANTOTAPOJEN MONIPUOLISTUMISESTA TULEVAISUUDESSA JULKISET PALVELUHANKINNAT / VASTUUT JA TEHTÄVÄT 44 LÄHTEET 1

5 TIIVISTELMÄ Hanke toteutettiin Hämeenlinnan seutukunnassa kahdeksan kunnan ja Etelä-Suomen lääninhallituksen rahoittamana vuosina Rahoitukseen osallistui myös 18 hoivaalan julkisen sektorin ulkopuolista palveluntuottajaa (yrityksiä, yhdistyksiä tai säätiöitä, Liite 4.1.). Hankkeen nimi kuvastaa hankkeen päätavoitteita, Tuotteistus, Laatu ja Kilpailuttaminen, joihin hankkeen suurin panostus käytettiinkin. Hankkeella oli lisäksi viisi muuta tavoitetta, joista useimmat toteutuivat luontevasti päätavoitteiden ohella. Näistä esim. koulutuspakettien ja yhteistyöverkoston kehittäminen olivat luontevia toimintoja tavoitteisiin pääsyn turvaajina. Palvelusetelin käytön laajentaminen oli myös yksi tavoite. Se liittyy tuotteistukseen, sillä palvelusetelillä toimivan yrityksen toiminnan laadun ja sisällön määrittelyissä sitä voidaan hyödyntää. Hankkeen kahdesta tavoitteesta luovuttiin, Yhteisen palvelustrategian laatiminen seudulle ja Hoivapalvelujen välityspisteen aikaansaaminen. Ensimmäinen sisältyi valtakunnallisen PARAS hankkeen paikalliseen PATU- hankkeen toteutukseen, joka käynnistyi po. hankkeen aikana ja jälkimmäisestä tavoitteesta luovuttiin hankkeen aikatauluun sopimattomana. Kunnat valitsivat tuotteistettaviksi palveluiksi vanhusten ja mielenterveyskuntoutujien palveluasumisen, lastensuojelun ja lastenpäiväkotihoidon. Vanhusten laitos- ja kotihoito otettiin tuotteistettaviksi mukaan hankkeen puolivälissä. Kussakin tuoteryhmän tuotteistuksessa oli mukana joku tai jotkut seudun kunnista ja mukana olevista hoiva-alan yrittäjistä. Lasten päiväkotihoito oli ainoa tuoteryhmä, johon ei tullut mukaan yritysedustajaa. Tuotteistus toteutettiin tuotteistusryhmien kautta, jotka muodostuivat tuotteistettavan palvelun esimiehistä ja ulkopuolisten palvelun tuottajaorganisaatioiden omistajista ja esimiehistä. Heitä ohjasi projektipäällikkö. Esimiesten tehtävänä ja vastuulla oli hoitaa omilla alueillaan ja yksiköissään varsinaisen tuotteistusprosessin läpivieminen. Tuotteistusryhmät jatkoivat laaturyhminä, jotkut ryhmät supistetussa versiossa toiminnan tehostamisen kannalta. Hanke on tukenut Hämeenlinnan seudun sosiaalijohdon näkemystä palvelujen tuotantotapojen monipuolistumisesta tulevaisuudessa (liite 4.4.) ja tuotteistusten tuloksina laadittiin kullekin palvelulle tuotemäärittelyt, jotka sisälsivät rakenteelliset ja toiminnalliset (osittain prosessi- ja osittain tulos-) laatumäärittelyt. Näitä hyödyntäen on laadittu palvelukuvaukset hankkeessa tuotettuihin tarjouspyyntöpohjiin, joissa tuotemäärittelyjä on edelleen kehitetty. Lisäksi lastensuojelun arviointijaksolle, laitoshoidolle ja ammatilliselle perhekodille laadittiin kustannuslaskentaan Excel-pohjat, joista voi mukaillen tehdä muille palveluille tarpeellisen kustannuslaskentakaavan. Hankkeen tavoitteena ei ollut kustannuslaskennan tekeminen. Se toteutetaan PARAS hankkeen paikallisessa PATU- hankkeessa myös hankkeen tuloksia hyödyntäen. Toimintolaskennan yhteydessä toimintojen keskinäisen suhteen tarkoituksenmukaisuuteen on syytä kiinnittää huomiota. Vinoutuneet jakaumat voivat vääristää kustannusjakaumaa. 4

6 Palvelusetelin käytön laajentamiseksi seudulle laadittiin ehdotus seudun sosiaalitoimen jaoston työvaliokunnan jatkotyöstämistä varten. Projektipäällikkö laati mukana olleille tuotteistajille ohjekirjasen tukemaan tuotteistamisen jatkamista omissa yksiköissään sisällön kehittämisen näkökulmasta. Kirjanen sisälsi myös ohjeita, kuinka tulkita henkilöstöresurssien seurannasta saatuja graafisia pylväitä. Yksiköt saivat excel- taulukot, joita voivat käyttää jatkossa mm. toisten yksikköjensä henkilöstöresurssien jakaumien eli työajan seurantaan tai toiminnan sisällölliseen kehittämiseen ja sen jälkeiseen uusintaseurantaan. Tuotemäärittelyt ovat yhteistyössä laaditut ja siksi erinomaisen merkittävä avaus yhteisen laadun kehittämiseksi seudun palveluille, julkiselle ja yksityiselle tuotannolle. Laatumäärittelyissä voidaan jatkossa hyödyntää enemmänkin sitä tietoa, jota tuotteistuksen yhteydessä tehdyistä työajan seurannoista saatiin. Määrittelyjä on syytä joiltain osin vielä tarkentaa ja täsmäsuunnata, mm. laadullisissa toimintokuvauksissa. Julkisissa hankinnoissa kunta määrittää laadun ja tarjoavan palveluntuottajan tulee osoittaa omaavansa se. Yhteisiä laatumäärittelyjä tulee edelleen jatkaa ottaen mukaan myös asiakasedustus. Erilaiset palautteet ja mittarit laadun todentamiseksi ja vaikuttavuutta osoittamaan ovat tärkeä jatkuvan yhteisen työn sarka. Ne voivat toimia myös hyvinä valvontamenetelminä, jolloin palvelun kaikki osapuolet ovat osaltaan tukemassa laadukkaiden palvelujen hankintaa ja tuottamista. Projektipäällikkö laati hankintoihin liittyen vastuutaulukon, jossa on tiivistetysti esitetty kunnan, läänin ja palveluntuottajan (ja kuntalaisen) vastuut. Hankkeen haasteet olivat hankkeille ylen tavanomaiset kolme ässää: sitoutuminen, suunnittelu ja seudullisuus. Hankkeeseen sitoutuminen edesauttaa organisaatiota saavuttamaan odotuksiaan vastaavia tuloksia. Se taas edellyttää hyvää etukäteissuunnittelua organisaation sisällä. On hyvä tunnistaa myös, että seudullisuus henkilöityy edustajansa kautta ja sillä on vaikutus hankkeen toimintatapaan, tuloksiin ja niiden hyödyntämiseen. Kunkin asiakasryhmän palvelukokonaisuuksien tuotteistamisista ja laatumäärittelyistä on omat tarkemmat osaraporttinsa. Ne ovat tulostettavissa Hämeenlinnan kaupungin ja Kehittämiskeskus Oy Hämeen internet-sivuilta: ( ja Tämä loppuraportti on hyvä lukea ennen mahdollista erityismielenkiinnon kohteena olevaa osaraporttia. 5

7 1. TAUSTA, TAVOITTEET JA AIKATAULU

8 1. TAUSTA, TAVOITTEET JA AIKATAULU 1.1. TAUSTA Hämeenlinnan seudun kunnilla on tarve valmistautua hyvinvointipalvelujen (sosiaalipalvelut) osalta niihin haasteisiin, joihin kunnat palveluja tuottaessaan lähitulevaisuudessa joutuvat. Kunnallistalouden kiristyminen, muutokset väestön ikärakenteessa (seudulla yli 75-vuotiaiden osuus kasvaa vuodesta 2004 vuoteen 2020 noin 27 %), hoivapalvelujen lisääntyvä kysyntä, kuntien hoivahenkilöstön korkea keski-ikä sekä ongelmat työvoiman saatavuudessa luovat paineita nykyisen palvelurakenteen muutoksiin. Seudun kuntien vakituisesta henkilöstöstä oli vuonna 2004 noin 35 % yli 50-vuotiaita. Koska kuntien henkilöstöstä % työskentelee sosiaali- ja terveydenhuollon alalla, koskee henkilöstön eläköityminen erityisesti hoivapuolen henkilöstöä seuraavan kymmenen vuoden aikana. Nykyisin huomattava osa palveluista järjestetään kuntien omana toimintana. Palveluja tuotetaan myös yhteistyössä muiden kuntien tai julkisyhteisöjen kanssa, ostopalveluina tai yhteistyössä yksityisten tuottajien kanssa, joidenkin tukipalvelujen tuottaminen on ulkoistettu. Esimerkiksi Hämeenlinnan kaupungin päivähoitopalveluista tällä hetkellä (2004) tuotetaan 93 %:a, nuorisotyöstä 94 %:a, koti- ja vanhuspalveluista 65 %:a ja lastensuojelusta 47 %:a itse. Seutukunnan kaikista hankinnoista 55 % koostuu sosiaali- ja terveystoimen ostoista. Niiden hoivapalvelujen osalta, joissa käytetään ostopalveluita, on palvelujen yksityisiä tuottajia toistaiseksi ollut rajallinen joukko, mikä on aiheuttanut palvelujen hintoihin korotuspaineita. Hankkeen tulokset tukevat seudullisen palvelutuotantostrategiatyön etenemistä. Vaihtoehtoisissakin palvelujen tuottamistavoissa kuntien vastuulla säilyy palvelujen laadun seuranta sekä vastuu kokonaisuuden toimivuudesta, mikä edellyttää kuntien työntekijöiltä uudenlaista osaamista sekä uusia työtapoja. Toimivat palvelujen tuotantomarkkinat edellyttävät myös uutta hoivayrittäjyyttä seudulle. Kehittämishanke liittyi seudun Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakennehankkeeseen (II vaihe), missä on alustavasti työstetty seudullista tilaajaosaamisen kehittämistä. Kehittämishanke oli Hämeenlinnan seudun kahdeksan kunnan yhteinen hanke. (Lehtimäki, 2004) 1.2 TAVOITTEET JA AIKATAULU Hankkeelle asetettiin kahdeksan tavoitetta, joista päätavoitteet hankkeen nimessä ilmaisevat hankkeen perustarkoituksen. Hankkeen tavoitteet olivat: 1. Kehittämishankkeella luodaan edellytyksiä palvelurakenteen muutosten hallintaan. Tämä tavoite siirrettiin muuhun yhteyteen: Nk. PATU- hanke laatii seudullisen palvelutuotantostrategian osana seudun PARAS - hanketta. Seudun viiden kunnan jatkaessa yh- 7

9 distymisneuvotteluja ja siihen liittyviä kunnan palvelujen uudelleen järjestelyjä on tämä tavoite Tuotteistaminen, Laatu ja Kilpailuttaminen - hankkeesta jätetty aikataulullisesti yhteen sopimattomana pois. 2. Luodaan kilpailuedellytysten pohjaksi hyvinvointipalvelujen tuotteistus. 3. Määritellään tuotteistamisen tuloksena syntyneille palvelutuotteille laatukriteeristö. 4. Saadaan aikaiseksi seudulle yhteinen ostosopimusmalli, yhteinen toimintatapa kilpailuttamistilanteeseen. 5. Lisätään kuntien henkilöstön sekä muiden palvelujen tuottajien osaamista kilpailuttamisprosessista. 6. Kehitetään palvelusetelin käyttömahdollisuuksia seudulla. 7. Kehitetään seudullista hyvinvointipalvelujen yhteistyöverkostoa. 8. Saadaan aikaiseksi seudulle keskitetysti hoivapalveluja välittävä toimintapiste. Jälkimmäisen tavoitteen monimuotoisuus osoittautui hankkeen muiden tavoitteiden ohella hankalaksi toteuttaa ja se jätettiin aikataulullisesti yhteen sopimattomana pois. Raportin toiminta- ja tulokset - osassa, kappale 2, kerrotaan tavoitteiden toteutuminen ja tulokset tarkemmin. Siinä myös arvioidaan tuloksia tavoite- ja hyöty-näkökulmasta kuten raportin johtopäätösosassa, kappale 3. Hanke suunniteltiin alkamaan ja päättymään Aloitus viivästyi kahdella kuukaudella, joten hanke alkoi ja päättyi HANKKEEN ORGANISAATIO JA RAHOITUS Kehittämishankkeesta on vastannut projektipäällikkö THM, työnohjaaja Ritva Harjula. Hänen työskentelyään ovat tukeneet ohjaus- ja projektiryhmä sekä tuotteistukseen osallistuneet esimiehet, jotka omissa kunnissaan tai yrityksissään ovat vastanneet hoivapalveluiden järjestämisestä. Ohjausryhmässä toimivat: Erkki Torppa, sosiaali- terveysalan toimialajohtaja, Hämeenlinnan perusturvakeskus, pj Ritva Harjula, projektipäällikkö, siht Forssén Tuulikki, ylitarkastaja, Etelä-Suomen lääninhallitus Koivulehto Mikko, Ohjelmakoordinaattori, Kehittämiskeskus Oy Häme (2007) Komulainen Pekka, Ohjelmajohtaja ( ), Kehittämiskeskus Oy Häme Korhonen Merja, lakimies, Hämeenlinnan kaupunki 8

10 Kämäräinen Hannu, hallinto- ja talousjohtaja, Hämeenlinnan perusturvakeskus Lehtimäki Vuokko, kehittämispäällikkö, Hämeenlinnan perusturvakeskus Oksa Jussi, hankintayksikön johtaja, Seutukeskus Häme Oy Räsänen Ari, yritysasiamies (Komulaisen sij., ), Kehittämiskeskus Oy Häme Selänpää Eveliina, toimitusjohtaja, yrittäjä, Hämeenlinna Valtonen Matti, perusturvajohtaja, Janakkala Ylikerälä Sirpa, vs sosiaalijohtaja (2006-), Hauho Edellä mainituista jäsenistä Korhonen, Kämäräinen, Lehtimäki ja Oksa muodostivat projektiryhmän projektipäällikön kanssa. Tuotteistus- sekä laatutyötä varten perustettujen työryhmien jäsenet on lueteltu raportin lopussa liiteosassa, kappale 4.2. Hankkeen hallinnoinnista on vastannut Hämeenlinnan perusturvakeskus, jossa projektipäällikkökin toimi. Hankkeen suunnitellut kokonaiskustannukset olivat euroa, josta yksityistä rahoitusta oli euroa. Se keräytyi mukaan tulleiden ei-julkisten palvelun tuottajien (yritykset, yhdistykset, säätiöt, liite 4.1.) tasasuuruisista maksuosuuksista. Valtionosuutta hanke sai euroa Sosiaalialan kehittämishankkeesta (Etelä-Suomen lääninhallitus). Seudun kunnat vastasivat eurosta (seutubudjetti) ja kyseinen osuus välittyi Kehittämiskeskus Oy Hämeen kautta. Kuntien maksuosuudet jakautuivat seuraavasti: Hanke raportoitiin neljän kuukauden välein välein Hämeenlinnan perusturvakeskuksen hallintoon sekä rahoittajille, Kehittämiskeskus OY Hämeelle ja Etelä-Suomen lääninhallitukselle. 9

11 2. PALVELUJEN PAKETOINTI - HANKKEEN TOIMINTA JA TULOKSET

12 2. PALVELUJEN PAKETOINTI - HANKKEEN TOIMINTA JA TULOKSET 2.1. TUOTTEISTAMINEN TUOTTEISTAMISEN KÄSITE PALVELUJEN YHTEYDESSÄ Tuotteistaminen on tuotteiden määrittelyä, jossa otetaan huomioon, mitä erilaisia palveluja asiakkaalle annetaan ja miten resurssien käyttö vaihtelee eri palveluissa. Hinta on erilainen riippuen resurssien käytöstä. Jokainen palvelu määritellään erikseen ja sille asetetaan tavoitteet, sisältö ja tarvittavat resurssit. Tuotantoyksiköissä tuotteistaminen lähtee liikkeelle yksikön perustoiminnan pohdinnasta. Tuotteistaminen edellyttää, että toiminnalla on selkeät tavoitteet ja että ne puretaan yksittäisiin palvelutilanteisiin. Tuotteistamistyössä on olennaista asiakkaiden ja asiakasryhmien sekä palveluiden ja palveluprosessien analysointi. (Majoinen ym. 2003, s. 62). Tuote on siten asiakkaalle toimitettava hyödyke, jonka sisältö ja käyttötarkoitus on määritelty. Tunnusomaista on, että sitä voidaan tuottaa samansisältöisenä useita kappaleita esim. kotihoidon kotikäynti, päivähoidossa alle 3 v. hoitopäivä tai vanhusten laitoshoidon hoivavuorokausi. Täten palvelutuotteella tarkoitetaan palvelua, jolla on hinta ja ennalta määritelty sisältö ja asiakas (tilaaja, käyttäjä) voi tutustua palvelun rakenteeseen ennen tilausta. (Vatanen, 2005). Tuote muodostuu erilaisista toiminnoista. Toiminnot voidaan hierarkisesti jakaa kolmeen ryhmään, ydin-, tuki- ja yleistukitoiminnoiksi. Keskeisimpiä toiminnoista ovat ydintoiminnot, jotka osallistuvat välittömästi palveluiden tuotantoon. Kivistön (Kivistö Arja, 2003, ) mukaan ydinpalvelu on toimintayksikön keskeisin tuote ja toimintayksikkö työskentelee näiden ydinpalvelujen tuottamiseksi asiakkaille. Ydinpalvelu on aina kohdistettu tietylle asiakkaalle ja asiakas on ydinpalvelun loppukäyttäjä. Ydinpalvelun tuottamiseksi tarvitaan lisäpalveluja eli tukipalveluja. Tukipalveluja kutsutaan avustaviksi palveluiksi, koska ne tukevat ydinpalvelun toteuttamista. Tukipalvelut voidaan tuottaa joko omassa toimintayksikössä tai hankkia yksikön ulkopuolelta. Tukipalvelut voidaan yksiselitteisesti kohdistaa tietylle ydinpalvelulle. Yleispalveluja ovat koko toimintakokonaisuuden tuottamat palvelut. Yleispalvelut eivät liity yksittäiseen ydinpalveluun eivätkä yksittäiseen asiakkaaseen. Yleispalvelut kohdistetaan tuotteille esim. vyörytyksillä. Yleispalveluja ovat mm. kiinteistön hoito, siivous, yleinen hallinto, kirjanpito, atk- ja koulutuspalvelut. Toiminto sisältää kuvauksen siitä, miten tuottaja (työntekijä, yksikkö, yritys, kunta) käyttää aikansa ja resurssinsa saavuttaakseen (yritystoiminnan) palvelutoiminnoille asetetut tavoitteet. Toiminnot ovat prosesseja, jotka kuluttavat annettuja resursseja tuottaakseen jonkin suoritteen. Prosessit sisältävät erilaisia työtehtäviä. (Kivistö Arja, 2003, ) 11

13 Tuote voi olla yhden palveluntuottajan tarjoama tai moniammatillisesti tuotettu palvelukokonaisuus. Yleisenä vaatimuksena tuotteille on, että ne ovat sekä toiminnallisesti että taloudellisesti järkeviä kokonaisuuksia, jotka syntyvät asiakkaiden tarpeisiin. Sosiaali- ja terveysalalla asiakkaan kuntoisuus määrittelee palvelutarpeen. Tuotteistamisella täten konkretisoidaan palvelu avaamalla se ja siten osoittamalla, mistä palvelu rakentuu eli mitä toimintoja se pitää sisällään. Tuotteistamisella myös yhdenmukaistetaan palveluja, jolloin sama palvelu / työ yksikön sisällä ja yksikköjen kesken on samanlainen TUOTTEISTAMISEN ORGANISOINTI JA TOIMINTATAPA Hankkeen yhtenä päätavoitteena oli luoda kilpailuedellytysten pohjaksi hyvinvointipalvelujen tuotteistus, sillä se on oleellinen tiedon lähde kilpailutusprosessissa hankinnan kohteen märittelyssä. Tuotteistamisprosessissa määritellään mm. palvelun tarkoitus ja kohderyhmä, mikä on tarjottavan palvelun laajuus, vaativuus, tarvittavat resurssit ja palvelun toteutustapa. Ohjausryhmä valitsi kuntien esittämien toiveiden pohjalta sosiaalipalvelut, jotka tuotteistettiin. Nämä palvelutuoteryhmät olivat vanhusten ja mielenterveyskuntoutujien palveluasumisen, lastensuojelun ja lastenpäiväkotihoidon palvelut. Vanhusten laitos- ja kotihoito otettiin tuotteistettaviksi mukaan hankkeen puolivälissä. Kunkin tuoteryhmän tuotteistuksessa oli mukana joku tai jotkut seudun kunnista ja mukana olevista hoiva-alan yrittäjistä. Lasten päiväkotihoito oli ainoa tuoteryhmä, johon ei tullut mukaan yritysedustajaa. Tuotteistus toteutettiin tuotteistusryhmien kautta, jotka muodostuivat tuotteistettavan palvelun esimiehistä ja ulkopuolisten palvelun tuottajaorganisaatioiden omistajista ja esimiehistä. Heitä ohjasi projektipäällikkö. Esimiesten tehtävänä ja vastuulla oli hoitaa omilla alueillaan ja yksiköissään varsinaisen tuotteistusprosessin läpivieminen. Vanhusten palveluasumisen tuotteistus koski tavallista ja tehostettua palveluasumista sekä dementiahoivaa. Mielenterveyspuolelta mukana olivat palveluasumisen kuntouttava ja tehostettu sekä tuetun asumisen palvelukokonaisuudet. Lastensuojelusta tuotteistettiin arviointijakso, ammatillinen perhekoti ja laitoshoito. Sijaisperheeseen sijoitusprosessi tuotteistettiin ilman työajan seurantaa yksiköstä johtuneiden tilapäisten esteiden vuoksi. Henkilöstöresurssien seuranta, niiden tulkinta ja hyödyntäminen jäi yksikön omaksi jatkotyöksi. Lasten päiväkotihoidon tuotteistetut palvelukokonaisuudet olivat integroitu ryhmä, 0-3 vuotiaiden, 3-5 vuotiaiden ja esikouluikäisten ryhmät. Vanhusten laitoshoidosta ei eritelty muuta palvelukokonaisuutta (esim. lyhytaikaishoitoa tai yöhoito) hankkeen aikataulun riittämättömyyden takia. Kotipalvelusta tuotteistettiin säännöllisen, valvotun ja tehostetun kotipalvelun palvelukokonaisuudet. 12

14 TUOTTEISTAMISPROSESSIT YKSIKÖISSÄ TUOTERYHMITTÄIN Tämän hankkeen tuotteistusmetodi oli toimintotuotteistus. Syksyn 2004 aikana oli Hämeenlinnan seudulla selvitetty vanhusten asumispalvelujen toimintaa ja kustannuksia. Työn tavoitteena oli päästä ns. puitesopimuksista suoriteperusteisiin sopimuksiin. Edellisestä johtuen yksi valituista piloteista liittyi asumispalvelujen tarkempaan tuotteistamiseen ja laadun määrittelyyn. Seudun kaikki kunnat olivat olleet mukana Stakesin Valoa II hankkeessa, jossa määriteltiin valtakunnalliset linjaukset ja laatusuositukset varhaiskasvatukselle. Koska ko. hanke oli jo seudullinen, päiväkotihoitopalvelut olivat luonteva pilotoitava hyvinvointipalvelu. Tuotehierarkian määrittely Projektipäällikkö otti tuotteistukseen sisällöntuotannon kehittämisen näkökulman, sillä ennen kustannuslaskentaa on syytä tarkastella toimintojen jakautumisen tarkoituksenmukaisuus. Toimintotuotteistuksen alussa yksiköissä selvitettiin asiakkaiden palvelutarpeet, millä perustalla, kenelle ja millä arvopohjalla palvelu toteutetaan. Ohjeen mukaan tämä mielessä pitäen tuli yksikön edetä työtoimintojen ja tehtävien luettelon laatimiseen. Tällä vastattiin kysymykseen, mitä työyksiköissä tehdään ja mitä siellä tapahtuu. Tätä avattiin aluksi luetteloimalla puhtaasti niitä toimintoja, joita työpäiviin kuuluu, kukin työntekijä itsellisesti. Tämän jälkeen ne oli tarkoitus laittaa yhteen ja käydä saatua listaa yhdessä läpi. Tehtiin tarkistukset, lisäykset, ym. Tässä vaiheessa määritettiin joissakin yksiköissä, mitkä näistä olivat ydintoimintoja, niiden alatoimintoja ja mitkä nimet kuvasivat niitä mahdollisimman osuvasti. Yleis- ja tukitoiminnot määritettiin joko tässä tai joissakin yksiköissä myöhemmin. Työyksikön koordinaattori, tmv, miten esimies yksikössään oli toiminnan suunnitellut, kokosi yhteen kaikki tämän osion luettelot, muokkasi toiminnot ja tehtävät sopivien (ehdotettujen) otsakkeiden alle ja koosteet yhteisiin palavereihin. Toimintoluetteloiden jälkeen aloitettiin toimintojen avaaminen. Mitä ne sisältävät eli mistä tehtävistä ne muodostuvat? Toimintolistaa tehdessä joissakin työyhteisöissä nousi keskusteluun erilaiset yksilölliset toimintokäytännöt tai eniten aikaa tai muita resursseja vievät tilanteet. Tämä oli joissakin yksiköissä alkuna laadulliselle pohdinnalle. Joissakin yksiköissä tätä vaihetta ei osattu hyödyntää laatuyön edistäjänä ja joissakin hankkeen tuotteistusryhmissä tässä kohdassa puurouduttiin eli jumiuduttiin joko perinteiseen käsitekaavaan laatutyöstä tai oltiin kykenemättömiä löytämään sisääntuloa saman suuntaiselle laatu- tai prosessikäsitykselle. Työajan ylöskirjaaminen sujui kaikin puolin helpommin, joustavammin ja totuudellisemmin yksikössä, joissa työntekijät olivat itse olleet määrittämässä, mitä mikäkin pää- tai alatoiminto pitää sisällään. Vaikutti siltä myös, että yksiköissä, joissa työntekijät olivat mukana alusta lähtien, he sitoutuivat asiaan ja kokivat esim. työajanseurannan mielekkääksi oman työnsä avaamiseksi, eivätkä kokeneet sitä esim. työnantajan kyttäämisenä. He näkivät sen keinona tuoda esille omaa työtään ja sitä kautta saada arvostusta. Työntekijöiden mukanaolo alusta (suunnittelu, aikataulutus, ym) saakka päivittäiseen työhön- 13

15 sä merkittävästi liittyvässä ja vaikuttavassa toiminnassa aiheuttaa tunteen vaikuttamisen mahdollisuudesta. Toimintojen avaaminen on kuitenkin pohjana, kun työyhteisöt, yksikön sisäisesti, yksikköjen kesken, ostava tai myyvä taho, löytävät toiminnoille ja tehtäville yhteiset nimet ja prosessit HENKILÖSTÖRESURSSIEN KARTOITUSTEN TOTEUTTAMINEN Henkilöstöresurssien kartoitus toiminnoittain eli työajan seuranta kuuluu oleellisena osana toimintotuotteistukseen. Sen avulla saadaan tietää henkilöstöresurssien jakauma toiminnoille. Tätä ennen on tärkeää määrittää, mitä tuloksia yksikön hallinto ja työntekijät odottavat ja haluavat saada. Samoin on syytä miettiä valmiiksi, miten niitä työyksikössä käsitellään. Edellisten merkitys korostuu erityisesti sitoutumisen ja sitouttamisen näkökulmasta ja sitä myötä saatujen tulosten oikeellisuudessa. Projektipäällikkö kiersi hankkeen alussa kaikissa mukana olleissa kunnissa tapaamassa sosiaali- ja perusturvajohtajia, jotka esittivät kuntaansa palvelevan toiveen tuotteistettavan palvelun suhteen. Kuntakohtaisia mahdollisia omia odotuksia hankkeelle ei esitetty tai käsitelty missään yhteydessä. Seurannassa käytetyt taulukot ja ohjeet Työajan seurantalomakkeet laaditaan tehdyn toimintohierarkian pohjalta. Niin tässäkin hankkeessa. Taulukkoa laatiessa huomioitiin eri työvuorot. Jos työyhteisössä toimittiin myös ilta- tai yövuoroissa, niille tehtiin omat taulukot. Taulukoihin määritettiin etukäteen myös se aikaväli, jolla työajan toteutumista kirjattiin ylös (10 min - ½ h). Se saattoi vaihdella esimerkiksi vuorokauden eri aikoina tai tiettyinä toistuvina hektisinä aikoina. Työn suorittajat olivat tässä asiantuntijoita ja päättivät seurantojen välit. Projektipäällikkö laati työajan seurantaan liittyvän ohjeistuksen. Kustakin tuotteistetusta palvelukokonaisuudesta on omat osaraporttinsa, joissa on tarkemmin avattu tuotteistusprosessia ja eri ohjeet ja taulukot ovat liitettyinä. Seuraavina ovat esimerkit työajan seurantalomakkeesta (kuva 1.) ja koontilomakkeesta, (johon edellisestä yhteenlasketut kunkin työntekijän minuutit ovat siirrettyinä, kuvat 2 ja 3), miltä ne näyttivät. Työajan seurannat kirjattiin manuaalisesti päivittäin / vuorottain ylös. Koosteet näistä siirrettiin excel- taulukoihin, joissa projektipäällikön laatimat laskentakaavat olivat valmiina. Taulukoihin laadittiin grafiikka ammattiryhmittäin / kukin toiminto. 14

16 Kuva. 1 Työajanseurantalomake, Vanhusten palveluasuminen 15

17 Kuva 2. Työajan seurannan koontilomake, Vanhusten palveluasuminen Kuva 3 Työajan seurannan koontilomake, Lastensuojelun laitoshoito 16

18 Edellä esitetyissä lomakkeissa valkoiset alueet kuvaavat välittömiä toimintoja eli niitä toimintoja, jotka tehdään asiakkaan kanssa tai asiakkaalle lähityöskentelyssä. Sen visualisointi em. tavalla edesauttoi toteutuneen työn merkintöjen ylöskirjaamisessa. Työajasta voitiin saada esimerkiksi seuraavanlaisia kaavioita tutkittaviksi työyhteisöön: 17

19 Kukin mukana ollut yksikkö sai koko Excel-aineiston, jossa oli henkilöstöresurssien jakaumat ammattiryhmittäin ja toiminnoittain, ja niille kaaviot. Kaavioita oli n / yksikkö. Näitä työajan seurannasta saatuja prosentteja ja kaavioita voidaan käyttää hyvinkin monipuolisesti mm. palvelukokonaisuuden arviointiin, työn ja työyhteisön toiminnan kehittämiseen sekä tuote- ja laatumäärittelyjen tekemiseen, ja tietysti kustannuslaskentaan. Tässä raportissa ei ole prosenttilukuja esitelty eri tuotteittain, koska yksiköitä oli mukana yhteensä 36 ja tuoteryhmiä kuudesta yhdeksään riippuen, miten tuote halutaan määrittää ja tuotemäärittelyjä tehtiin 18. Liitteenä olevia mukana olleita tahoja voi lähestyä tarkempien aineistojen saamiseksi TUOTTEISTAMISPROSESSIN HYÖTY PALVELUYKSIKÖSSÄ JA HALLINNOS- SA Excel-taulukoiden hyödyntäminen nyt ja jatkossa Hankinta- ja kehittämisnäkökulmasta tulivat esille moninaiset asiat. Suurin osa oli työyksiköille kehittämisen pohjaksi jäävää aineistoa, johon esim. työajan seurannan tuloksia voi käyttää hyvin monipuolisesti. Se vaatii asiaan paneutumista. Hankkeessa on käyty resurssijakaumien tuloksia läpi tuotteittain ja yksiköittäin sitä haluavien esimiesten kanssa. Henkilöstöresurssien jakaumia voi katsoa mm. seuraavista näkökulmista: Miten toiminta ja vastuu jakautuvat ammattiryhmien kesken Miten esimiehen rooli näyttäytyy (mikäli oli tehnyt oman työaikaseurantansa) Miten ydintoiminnot ovat suhteessa tuki- ja yleistoimintoihin Kertovatko toimintojen keskinäinen suhde ja kaaviot yleensä työstä, asiakkaista, heidän iästään ja tilanteestaan Mitä esimerkiksi nk. 0-pylväät kertovat; jos tuotteelle ja seurantaankin tarpeelliseksi määritetty toiminto ei kuitenkaan näy? Toisaalta, kun kyseinen seurantajakso on ollut vain osa kokonaistoimintaa / vuosi, siitä voi puuttua koulutusasiat, ym. Täten kannattaa pohtia yhdessä, miten esim. täydennyskoulutukseen liittyvä määrä toteutetaan; otetaanko sijaisia, jätetäänkö joitakin päivittäisiä toimintoja pois, vähemmälle, tmv, eli missä työntekijävajaus näkyy. Mikäli asiakkaalle käytettyä työaikaa on seurattu asiakkaan omalla seurantalomakkeella, kaavioista saadaan näkyviin hänen avun tarpeensa, kohdentuminen ja määrä. Jatkossa Excel-taulukkoa voi käyttää myös yksittäin tietyn päätoiminnon työajanseurantaan. Silloin se ei ole suhteessa kokonaistyöaikaan, vaan toimintona itseensä. Tämän sisällön keskinäistä asetelmaa voi verrata aiempaan, prosentteina ilman aikavertailuja kokonaistoimintaan. 18

20 Työajanseurannasta voi tehdä myös nk. ideaalimallin, jolloin asettaa sinne tuntijakaumat siten kuin haluaisi suunnata toimintaa, tekee tallennuksen. Tämän jälkeen voi työyhteisössä pohtia yhdessä, miten toimintoja tulee muuttaa, jotta päästään ideaalimallin mukaiseen toimintaan; mistä pylväästä otetaan, mihin ja miten. Yksikön seurantaa koskevat tiedot kannattaa tallentaa kokonaisuutena, jolloin niitä voi käyttää seuraavina vuosina. Kun lisää entisten lukujen paikalle uudet kartoitustulokset, muuttuvat samalla kaaviot. Tallentamalla nämä eri vuosiluvulla, saa vertailuaineistoa aiempaan. Näin voi jatkossa seurata mahdollisia muutoksia esim. laadullisen intervention jälkeen. Halutessaan verrata toisen yksikön kanssa aineistoaan (benchmarking), on syytä sitä ennen katsastaa mahdolliset erot työajanseurantalomakkeiden täytössä. Erot eivät todennäköisesti ole suuria lopullisen aineiston suhteen, mutta hyvä kuitenkin on tarkastus tehdä. Yksikkökohtaisia tuloksia ja niistä esille tulleita päällimmäisiä kehitämistarpeita tarkateltiin erikseen projektipäällikön ja sitä haluavien esimiesten kanssa. Hallinto ja kustannuslaskenta Hallinto voi tehdä saatuja henkilöstön resurssijakaumien seurantoja hyödyntäen palvelukokonaisuuden kustannusselvityksen ja laskea tuote- tai suoritepohjaisen hinnan. Tällöin tulee tulosvastaavan, taloushallinnosta vastaavan tai työryhmän määrittää muiden resurssien jakauma. Tämä tarkoittaa, että määritetään esimerkiksi prosentuaaliset osuudet, jos tarkkoja lukuja ei ole käytettävissä, miten käytettävän tilikartan mukaiset kustannuserät jakautuvat toiminnoille (ydin-, tuki- ja yleistoiminnot). Tässä prosessin vaiheessa määritetään niiden henkilöstön ammattiryhmien, hallinnon ja muiden työntekijöiden työajan jakauma vyörytyksinä toiminnoille, joista ei ole käytettävissä työajanseurantatietoja ja/tai mikäli em. ryhmät käyttävät työaikaansa myös muille tuotteille. Lisäksi tulee huomioida mahdolliset ostopalvelut tai omat myytävät palvelut, ym. Kustannusselvitykset tehdään eri tavoin riippuen toimintasektorista ja organisaation kustannuslaskentajärjestelmästä. Yhtenäistä valtakunnallista laskentataulukkoa tai kaaviota ei ole. Tässä hankkeessa ei ollut tavoitteena kustannuslaskennan teko. Laskennan yhteydessä toimintojen keskinäisen suhteen tarkoituksenmukaisuuteen on syytä kiinnittää huomiota. Vinoutuneet jakaumat voivat vääristää kustannusjakaumaa. Projektipäällikkö teki lastensuojelun laitoshoidon puolella työaikaseurantojen Excel-taulukosta suorat linkit laatimaansa yksinkertaiseen kustannuslaskentapohjaan. Sen on tarkoitus toimia esimerkkipohjana joustavoittamaan ja nopeuttamaan kustannusten jakauman selvittelyä (liite 5.5.). Kukin mukana ollut palveluntuottajaorganisaatio voi muokata tämän tuotteelleen sopivaksi. Kustannukset toiminnoille voi laskea hyvinkin yksinkertaisella tavalla ja muuntamalla esim. mainitun taulukon idea omalle tuotteelle. Palveluasumisen yhteydessä ongelmaksi muodostuu se, että ainakin Hämeenlinnan seudulla palveluasumisyksiköissä oli eri hoitoi- 19