KOTIPALVELUN TUOTTEISTUS HÄMEENLINNAN SEUDULLA TUOTTEISTUS, LAATU JA KILPAILUTTAMINEN HANKKEEN OSARAPORTTI

Transkriptio

1 HÄMEENLINNAN SEUTUKUNTA ETELÄ-SUOMEN LÄÄNINHALLITUS KOTIPALVELUN TUOTTEISTUS HÄMEENLINNAN SEUDULLA TUOTTEISTUS, LAATU JA KILPAILUTTAMINEN HANKKEEN OSARAPORTTI Ritva Harjula Projektipäällikkö 2007

2 KOTIPALVELUN TUOTTEISTUS HÄMEENLINNAN SEUDULLA SISÄLLYS TIIVISTELMÄ TUOTTEISTUS, LAATU, KILPAILUTTAMINEN -HANKE KOTIPALVELUN TUOTTEISTUS TUOTTEISTAMISEN PROSESSI TUOTTEISTAMINEN PALVELUJEN YHTEYDESSÄ TUOTEHIERARKIA HENKILÖSTÖRESURSSIEN KARTOITUSTEN TOTEUTTAMINEN TUOTTEISTAMISPROSESSIN HYÖTY PALVELUYKSIKÖSSÄ JA HALLINNOSSA KOTIPALVELUN TUOTEMÄÄRITTELY LAADUN KÄSITE TUOTTEISTAMISEN YHTEYDESSÄ JA LAATUKRITEERIEN MÄÄRITTÄMINEN KOTIPALVELULLE KOTIPALVELU POHDINTAA JA ARVIOINTIA LIITTEET OHJEET TYÖAJANSEURANTALOMAKKEEN TÄYTTÄMISEKSI, KOTIPALVELU TYÖAJAN SEURANTALOMAKE, KOTIPALVELU, AAMU TYÖAJAN SEURANNAN KOONTILOMAKE, KOTIPALVELU, MANUAALI TYÖAJAN SEURANNAN LASKENTALOMAKE, KOTIPALVELU ESIMERKKIPOHJA LASTENSUOJELUN LAITOSHOIDON KUSTANNUSLASKENTAPOHJASTA MUUNNETTAVAKSI MUULLE TUOTTEELLE LÄHTEET... 24

3 Tuotteistus, Laatu, Kilpailuttaminen - hanke toteutettiin Hämeenlinnan seutukunnassa kahdeksan kunnan ja Etelä- Suomen lääninhallituksen rahoittamana vuosina Rahoitukseen osallistui myös 18 hoiva-alan julkisen sektorin ulkopuolista palveluntuottajaa (yrityksiä, yhdistyksiä tai säätiöitä). Kunnat esittivät hankkeen alussa toiveensa tuotteistettavista palveluista, joista hankkeen ohjausryhmä valitsi pilotit. Vanhusten palvelujen kotipalvelun tuotteistus oli osa hankkeen avulla tuotteistetuista palveluista ja otettiin tuotteistettavaksi hankkeen puolivälissä. Mukana olleissa kunnissa kotisairaanhoito ja kotipalvelu toimivat tiiviissä yhteistyössä, mutta eri hallinnon alaisuudessa. Muut tuotteistettaviksi palveluiksi valitut olivat vanhusten ja mielenterveyskuntoutujien palveluasuminen, vanhusten laitoshoito sekä osa lastensuojelun ja lastenpäiväkotihoidon tuotteista. Hankkeen päätavoitteina olivat valittujen palvelukokonaisuuksien tuotteistus, näille laatukriteerien määrittelyt ja edellisten käyttö hankinnoissa/kilpailuttamisprosessissa eli hankinta-asiakirjapohjien laadinta. Hankkeella oli lisäksi muita tavoitteita, mm. koulutuspakettien ja yhteistyöverkoston kehittäminen, jotka tukivat puheena olevankin palvelun määrittelyä. Palvelusetelin käytön laajentaminen oli myös yksi hankkeen tavoite. Tuotteistus toteutettiin sisällön kehittämisen näkökulmasta ja mukana oli Hämeenlinnan seudulta kaksi kuntaa ja kolme yritystä Kunnista mukana olivat Hämeenlinna ja Renko ja yrityksistä Hoivax Oy, Tmi Marja Paasivaara ja Seniorisalonki Oy. Projektipäällikkö ohjasi vain osittain tuotteistusryhmää, joka muodostui mukana olevien palvelun tuottajaorganisaatioiden esimiehistä. Tämän ryhmän ja vanhusten laitoshoidon yhteydessä kokeiltiin itsenäistä tuotteistustoimintaa vähäisellä projektipäällikön panostuksella. Kokeilu osoitti, että koordinaattoria tarvitaan moneen tuotteistuksen osa-alueeseen. Tuotteistusryhmän tehtävänä ja vastuulla oli hoitaa omissa yksiköissään varsinaisen tuotteistusprosessin läpivieminen. Sama ryhmä jatkoi laaturyhmänä. Tuotteistuksen tuloksena laadittiin tuotemäärittelyt, jotka sisälsivät rakenteelliset ja toiminnalliset laatumäärittelyt. Näitä hyödyntäen voi laatia palvelukuvaukset mahdolliseen tarjouspyyntöön. Hankkeessa tehtiin kaksi esimerkkipohjaa tarjouspyynnöiksi, mielenterveyskuntoutujien ja vanhusten palveluasumisen tuotteille, ( ja Kotipalvelulle ei hankkeessa tehty kustannuslaskentaa. Se ei sisältynyt hankkeen tavoitteisiin. Muiden muassa sitä toteuttaa PARAS hankkeeseen liittyvä paikallinen PATU- hanke myös Tuotteistus, Laatu, Kilpailuttaminen hankkeen tuloksia hyödyntäen. Toimintolaskennan yhteydessä toimintojen keskinäisen suhteen tarkoituksenmukaisuuteen on syytä kiinnittää huomiota. Vinoutuneet jakaumat voivat vääristää kustannusjakaumaa. Projektipäällikkö laati lastensuojelun arviointijaksolle, laitoshoidolle ja ammatilliselle perhekodille kustannuslaskentaan Excel-pohjat, joista mukana olleet kunnat ja yritykset voivat tehdä mukaillen kotipalvelun tuotteelleen tarpeellisen kustannuslaskentakaavan. Lisäksi projektipäällikkö yhdisti lastensuojelun laitoshoidon em. kaavaan työajanseurannan tulokset, jolloin työaika linkittyvät suoraan laskentakaavaan. Tämänkin voi mukauttaa kotipalvelun em. kaavaan. Porin kotipalvelun tuotteistusraportissa on laskentakaavasta malli. Yksiköt saivat työajanseurantaansa liittyvät excel- taulukot ja niissä olevat toimintaansa kuvaavat graafiset pylväät, joita voivat käyttää jatkossa toimintansa kehittämiseen. Yksiköt voivat hyödyntää niitä mm. edellä mainitun sisällöllisen kehittämisen jälkeiseen uusintaseurantaan tai toisen yksikkönsä henkilöstöresurssien jakaumien eli työajan seurantaan. Seurantaa voidaan käyttää kuvaamaan myös esim. yksittäisen asiakkaan hoivan tarvetta. Tuotemäärittely on yhteistyössä kuntien ja ei-julkisten tahojen kanssa laadittu ja siksi tärkeä pohja yhteisen laadun kehittämiseksi seudun palveluille, julkiselle ja yksityiselle tuotannolle. Laatumäärittelyssä voidaan jatkossa hyödyntää enemmänkin sitä tietoa, jota tuotteistuksen yhteydessä tehdyistä työajan seurannoista saatiin. Sitä voidaan käyttää tarkentamaan ja mm. täsmäsuuntaamaan laadullisia toimintokuvauksia asettamalla mm. tuntimääreitä, tavoite-/ vaikuttavuusmittareita. Julkisissa hankinnoissa kunta määrittää laadun ja tarjoavan palveluntuottajan tulee osoittaa omaavansa se. Yhteistä laatumäärittelyä tulee edelleen jatkaa ottaen mukaan, jos mahdollista, myös asiakas- ja omaisedustus. Erilaiset palautteet ja mittarit laadun todentamiseksi ja vaikuttavuutta osoittamaan ovat tärkeä jatkuvan yhteisen työn sarka. Se voi toimia myös hyvänä valvontamenetelmänä, jolloin palvelun osapuolet ovat osaltaan tukemassa laadukkaan palvelun hankintaa ja tuottamista. Hankesitoutuminen tässä tuoteryhmässä oli erinomaista. Tuotteistus, Laatu, Kilpailuttaminen hankkeen loppuraportti löytyy aiemmin mainituilta internet- sivuilta. Se voi edesauttaa tämän osaraportin kokonaisuuden hahmottamista.

4 TAUSTA, TAVOITTEET JA HANKKEEN ORGANISAATIO Hämeenlinnan seudun kunnat halusivat valmistautua hyvinvointipalvelujen (sosiaalipalvelut) osalta niihin haasteisiin, joihin kunnat palveluja tuottaessaan lähitulevaisuudessa joutuvat. Huomattava osa palveluista järjestetään kuntien omana toimintana. Palveluja tuotetaan myös yhteistyössä muiden kuntien tai julkisyhteisöjen kanssa, ostopalveluina tai yhteistyössä yksityisten tuottajien kanssa, joidenkin tukipalvelujen tuottaminen on ulkoistettu. Hämeenlinnan seutukunnassa kunnat tuottavat itse suurimman osan vanhusten kotipalvelusta, mutta myös yksityisen sektorin palveluja käytetään. Hämeenlinnassa ja Hattulassa on palveluseteli käytössä näihin liittyvissä palveluissa. Hankkeen tulosten on tarkoitus tukea seudullisen palvelutuotantostrategiatyön etenemistä. Vaihtoehtoisissakin palvelujen tuottamistavoissa kuntien vastuulla säilyy palvelujen laadun seuranta sekä vastuu kokonaisuuden toimivuudesta, mikä edellyttää kuntien työntekijöiltä uudenlaista osaamista sekä uusia työtapoja. Toimivat palvelujen tuotantomarkkinat edellyttävät myös uutta hoivayrittäjyyttä seudulle. (Lehtimäki, 2004, osittain) Hankkeelle asetettiin kahdeksan tavoitetta, joista päätavoitteet hankkeen nimessä, Tuotteistus, Laatu, Kilpailuttaminen, ilmaisivat hankkeen perustarkoituksen (ks. hankkeen loppuraportti: ja Kehittämishankkeesta vastasi projektipäällikkö THM (koulutus ja hallinto) ja hall.), työnohjaaja Ritva Harjula. Hankkeen hallinnoinnista vastasi Hämeenlinnan perusturvakeskus, jossa projektipäällikkökin toimi. Ohjausryhmä valitsi kuntien esittämien toiveiden pohjalta sosiaalipalvelut, jotka tuotteistettiin. Näihin sisältyi myös vanhusten kotihoidon tuotteistaminen, jos se saadaan mahdutettua hankkeen aikatauluun. Tämä prosessi aloitettiin hankkeen puolivälissä. Prosessin kuluessa päädyttiin puhumaan kotipalvelusta, koska kotisairaanhoito toimi omana toimintanaan yhteistyön ollessa näiden kesken tiivistä. Hankkeen kussakin tuoteryhmän tuotteistuksessa oli mukana joku tai jotkut seudun kunnista ja mukana olevista hoiva-alan yrittäjistä. Vanhusten kotipalvelun tuotteistuksessa kunnista olivat mukana Hämeenlinna ja Renko sekä kolme yritystä, Hoivax Oy, Seniorisalonki Oy ja Tmi Marja Paasivaara. Tuotteistus toteutettiin tuotteistusryhmän kautta, joka muodostui tuotteistettavan palvelun esimiehistä. Heitä ohjasi projektipäällikkö. Esimiesten tehtävänä ja vastuulla oli hoitaa omissa yksiköissään varsinaisen tuotteistusprosessin läpivieminen. Tuotteistusryhmään kuuluivat: Harjula Leena, kotihoidon koordinaattori (2006), Hämeenlinna, koolle kutsuja Innala Kati, Seniorisalonki Oy Iso- Pietilä Riikka, vanhustyön johtaja, Renko Kalliosaari Miia, Seniorisalonki Oy Lång- Salmi Seija, Hoivax Oy ( , kevät) Makkonen Tarja, kotihoidon koordinaattori (2007), Hämeenlinna, koolle kutsuja Paasivaara Marja, Tmi Marja Paasivaara Stenman Pirjo, Kotipalvelun ohjaaja, Hämeenlinna

5 2.1. TUOTTEISTAMISEN PROSESSI TUOTTEISTAMINEN PALVELUJEN YHTEYDESSÄ Tuotteistaminen on tuotteiden määrittelyä, jossa otetaan huomioon, mitä erilaisia palveluja asiakkaalle annetaan ja miten resurssien käyttö vaihtelee eri palveluissa. Hinta on erilainen riippuen resurssien käytöstä. Jokainen palvelu määritellään erikseen ja sille asetetaan tavoitteet, sisältö ja tarvittavat resurssit. Tuotantoyksiköissä tuotteistaminen lähtee liikkeelle yksikön perustoiminnan pohdinnasta. Tuotteistaminen edellyttää, että toiminnalla on selkeät tavoitteet ja että ne puretaan yksittäisiin palvelutilanteisiin. Tuotteistamistyössä on olennaista asiakkaiden ja asiakasryhmien sekä palveluiden ja palveluprosessien analysointi. (Majoinen ym. 2003, s. 62). Tuote on siten asiakkaalle toimitettava hyödyke, jonka sisältö ja käyttötarkoitus on määritelty. Tunnusomaista on, että sitä voidaan tuottaa samansisältöisenä useita kappaleita esim. kotipalvelun käynti. Täten palvelutuotteella tarkoitetaan palvelua, jolla on hinta ja ennalta määritelty sisältö ja asiakas (tilaaja, käyttäjä) voi tutustua palvelun rakenteeseen ennen tilausta. (Vatanen, 2005). Tuote muodostuu erilaisista toiminnoista, jotka voidaan hierarkisesti jakaa kolmeen ryhmään, ydin-, tuki- ja yleistoiminnoiksi (katso tarkemmin Tuotteistus, Laatu, Kilpailuttaminen hankkeen loppuraportti, ( ja Toiminto sisältää kuvauksen siitä, miten tuottaja (työntekijä, yksikkö, yritys, kunta) käyttää aikansa ja resurssinsa saavuttaakseen (yritystoiminnan) palvelutoiminnoille asetetut tavoitteet. Toiminnot ovat prosesseja, jotka kuluttavat annettuja resursseja tuottaakseen jonkin suoritteen. Prosessit sisältävät erilaisia työtehtäviä. (Kivistö Arja, 2003, ) Tuote voi olla yhden palveluntuottajan tarjoama tai moniammatillisesti tuotettu palvelukokonaisuus. Yleisenä vaatimuksena tuotteille on, että ne ovat sekä toiminnallisesti että taloudellisesti järkeviä kokonaisuuksia, jotka syntyvät asiakkaiden tarpeisiin TUOTEHIERARKIA Tuotehierarkian määrittely Tuotteistukselle otettiin lähtökohdaksi tuotannon sisällön kehittäminen. Tästä järjestettiin hankkeen alussa kaikille halukkaille kunnallisen puolen (mukaan tulevat yritykset eivät olleet vielä selvillä) esimiehille koulutuspäivä (Vatanen, 2005). Projektipäällikkö teki yhteistyötä kouluttajan (Vatanen) kanssa lähes koko hankkeen ajan. Toimintotuotteistuksen alussa yksiköissä selvitettiin asiakkaiden palvelutarpeet, millä perustalla, kenelle ja millä arvopohjalla palvelu toteutetaan. Ohjeen mukaan tämä mielessä pitäen tuli yksikön edetä työtoimintojen ja tehtävien luettelon laatimiseen ja tehtävien luettelon laatimiseen projektipäällikön työstämän alustavan luettelon pohjalta. Tässä hän oli käyttänyt Porin tuotteistushankkeen tuloksia (Karinharju, 2004). Luettelolla vastattiin kysymykseen, mitä työyksiköissä tehdään ja mitä siellä tapahtuu. Tätä avattiin aluksi luetteloimalla puhtaasti niitä toimintoja, joita työpäiviin kuuluu, kukin työntekijä itsellisesti. Tämän jälkeen ne laitettiin yhteen ja käytiin saatua listaa yhdessä läpi. Tehtiin tarkistukset, lisäykset, ym. Tässä vaiheessa määritettiin, mitkä näistä olivat ydintoimintoja, niiden alatoimintoja ja mitkä nimet kuvasivat niitä mahdollisimman osuvasti. Yleis- ja tukitoiminnot määritettiin joko tässä tai joissakin yksiköissä myöhemmin. Työyksikön koordinaattori, tmv, miten esimies yksikössään oli toiminnan suunnitellut, kokosi yhteen kaikki tämän osion luettelot, muokkasi toiminnot ja tehtävät sopivien (ehdotettujen) otsakkeiden alle samoin kuin koosteet yhteisiin palavereihin.

6 Toimintoluetteloiden jälkeen aloitettiin toimintojen avaaminen. Mitä ne sisältävät eli mistä tehtävistä ne muodostuvat? Toimintolistaa tehdessä jossakin työyhteisössä nousi keskusteluun erilaiset yksilölliset toimintokäytännöt tai eniten aikaa tai muita resursseja vievät tilanteet. Tämä oli jossakin yksikössä alkuna laadulliselle pohdinnalle. Kotipalvelun palvelutoiminnot Kotipalvelun päätoiminnoiksi määritettiin ydinpalvelut: kodin hoitaminen, tukipalvelut, hoito ja hoiva, yhteistyö, PAHOSU, tukipalvelut: matkat ja tauot, koulutus ja ohjaus, ja yleispalvelut: hallinto, muu. Tarkemmin ne ovat luetteloituna alla. YDINTOIMINNOT KODIN HOITAMINEN Ylläpitosiivous; Päivittäin: Tiskaaminen (käsin/ kone), tiskipöydän ja tasojen pyyhkiminen, vuoteen sijaaminen, lattian siistiminen (kostealla pyyhkiminen tarvittaessa), roskapussien tyhjentäminen ja vanhojen lehtien vieminen jätelaatikoihin lajiteltuina, WC-pesu (altaat ja pönttö) Joka toinen viikko: Imurointi, liinavaatteiden ja pyyhkeiden vaihto tarvittaessa Kerran kuukaudessa: Lakanoiden vaihto ja vuodevaatteiden tuuletus (peitteet ja tyynyt), imurointi ja mattojen välien pyyhkiminen kostealla, keittiön ja WC siivous, pölyjen pyyhkiminen tarvittaessa, pienten mattojen ravistelu Muut: tavaroiden järjestely ja siirtäminen, parvekkeen käytön rajoitukset, jääkaapin siivous /jääkaapin pakastelokeron sulatus, hellan siivous, siivousvälinehuolto ja hankinta sekä suunnittelu(mahdolliset allergiat) Kodin huoltotyöt: korjaajien ym. palvelutuottajien hankinta, kukkien ja viherkasvien hoito, kiinteistönhoitotyöt (esim. lumet pois/ hiekoitus), tiedotus ja konsultaatio isännöitsijälle / talonmiehelle/omaiselle, mukavuuksien puutteista johtuva ylim. työ (mm. puiden ja veden kanto), kukkien kastelu ja hoito, kahvinkeittimen pesu, liesituulettimen pesu TUKIPALVELUT Ruokahuolto; ateriakuljetusaterioiden kuljetus ja jako, kauppalistan teko, ruokaostosten teko, ruokien päivämäärien tarkistus/ ruoan tuoreuden tarkistus, ruoan laitto/lämmitys, aterioinnin valmistelu (kattaus, ym), aterioinnin päättäminen, (mm elintarvikkeiden kokoaminen ja jatkokäsittely), aterioiden pakastus, aamu- / väli- / iltapalan valmistelu ja tarjoilu (esim. kahvin laitto, voileipien teko) Turvajärjestelmät: turvapuhelimen nouto / vienti vuokraajalta / vuokraajalle, turvapuhelimen ohjelmointi ja asennus asiakkaan kotona, turvapuhelimen testaus ja huollon järjestäminen, turvapuhelinhälytyksiin vastaaminen ja avun antaminen, palohälyttimen testaus ja pattereiden vaihto. Vaate- ja tekstiilihuolto; tilojen varaukset, pyykin kokoaminen, pesu, käsittely (silitys, mankelointi, pyykin järjestely paikoilleen), pesulaan vienti, vaatteiden hankinta, vaatteiden ja tekstiilien huolto, pienimuotoiset korjaukset (mm. nappien ompeleminen) Asiointi; saatot (päivätoimintaan, kylvetyspalveluihin jne.), kodin ulkopuolinen asiointi, kauppa-, pankki- parturi- kampaaja-asiat, jalkojen hoidot, henkilökohtaisten tilausten (esim. vaipat) ja hoitojen tilausten hoito, raha-asioiden hoito, muut järjestelyt, ovien avaaminen vierailijoille HOITO JA HOIVA Perushoito; pukeminen, riisuminen, WC-käynnit, pesut, aterioinnissa avustaminen, tarpeellisesta nesteen saannista huolehtiminen, asentohoito, ihon hoito, liikkumisessa avustaminen, suihkutus, henkilökohtaisen hygienian hoito (vaipan vaihdot, hampaiden pesu, hiusten hoito, parran ajo, kynsien leikkaus jne.), tarkkailu, ohjaus, neuvonta, keskustelu, motivointi, saattohoito. Terveyden- ja sairaanhoito; elintoimintojen tarkkailu (mm. lämmön-, verenpaineen mittaus), yleiskunnon seuranta, lääkehoidon toteutus (lääkkeiden jakaminen, uusiminen, lääkemuutokset, lääkkeiden vanhentumispäivän tarkistus, haku apteekista), lääkkeiden antaminen, huuhtelut (mm. korvakäytävät, silmät), haavan hoito, katetrien hoito ja käyttö, avanteen hoito, ravinnon antaminen erityistoimi (mm. letkuruokinta), hengityselinsairauksiin liittyvä hoito, näytteiden ottaminen, ensiavun antaminen, hoidon jatkumisen turvaaminen (mm. kirjaami-

7 nen, jatkohoitoon ohjaaminen), tukisukkien/liivien/siteiden laitto. Ulostamiseen liittyvä avustaminen, anus praeter -hoidot, tutkimuksiin /lääkäriin ohjaus, terveydenhoidon seuranta ja arviointi sekä konsultaatio, tiedon haku, sairaanhoidollisten määräysten toteuttaminen, Kylvetys/ Saunotus; valmistelut (saunan lämmitys), pesut, saunotus, jälkihuolto (esim. saunan pesu / desinfiointi) Apuvälineet ja kuntoutus; henkilökohtaisen kuntoutusohjelman toteuttaminen, jumpat, ulkoilu, kävelytys (myös sisätiloissa), apuvälineiden hankinta, käyttöönotto, huolto ja konsultaatio (mm. silmälasien pesu, kuulokojeen huolto, tukikahvojen hankinta) kuntouttava työote Virkistystoiminta; päivätoiminta, harrastepiirit, ohjelmalliset tilaisuudet, seurustelu, lukeminen Ohjaus / Keskustelu; opastus, ohjeistaminen kuunteleminen, keskustelu, neuvonta, turvallisuuden hoito Muu; kuljetuksen järjestäminen (esim. hoitopaikkoihin / kuntoutukseen / hoitoon), puhelinsoitot ja kontrollisoitot asiakkaalle, erityistilanteiden kohtaaminen (vainajan kohtaaminen ja siihen liittyvät toimenpiteet), kaavakkeiden täytön opastus ja siinä auttaminen, työskentely toisessa yksikössä YHTEISTYÖ Omaiset; neuvottelut, puhelut, haastattelut, tiedottaminen, tukeminen, ohjaus, dokumentointi (esim. viestivihko) Yhteydenpito; lisäapujen tai palvelujen järjestäminen asiakkaalle (esim. taksien hankinnat, ambulanssin tilaaminen), kotihoidon keskinäinen yhteydenpito (esim. tiimille / ryhmälle / esimiehelle tiedottaminen), yhteistyökumppanien kanssa toiminen (kolmannen sektorin / muut toimijat), erilaisten tukihakemusten täyttöön liittyvä tiedonhaku / täyttäminen Yhteistyö eri organisaatioiden kanssa: kokoukset ja neuvottelut; osasto (avustaminen osastolla lisäapuna), avustaminen kerhoissa (kahvin keittäminen, astioiden laitto), keittiö, kotisairaanhoito, lääkäri, sosiaalitoimisto, sairaala, terveyskeskus ym., SAS, HOSU -kokoukset / hoitoneuvotteluihin osallistuminen, arvioinnit, projekteihin / hankkeisiin liittyvät tehtävät Käynnit: asiakaskäynnit, tutustumiskäynnit, työpistekäynnit, materiaalien vienti/hakeminen eri työpisteisiin (esim. taukotupiin / palvelutaloon) ja yhteistyökumppaneille Työskentely toisessa yksikössä PAHOSU Palvelutarpeen arviointi ja pahosun tarkistus; valmistelu, suunnittelu (tiimissä kenelle, yhteistyötarpeet /-kumppanit), asiakkaaseen tutustuminen, HOPSien teko, asiakaspapereiden välitys / hankinnat / tutustuminen Kirjaaminen; suunnittelu ja päivitys (asiakkaiden tietojen kerääminen ja tietojen vieminen Efficaan, päivittäinen kirjaaminen ja seuranta, muutokset päivittäminen), tilastojen ja kyselyjen teko, rastilaput Suullinen ja kirjallinen raportointi sekä arviointi; hoidon tai palvelun arvioinnit (yksin ja yhdessä esim. osaston, kotisairaanhoidon, esimiehen, lääkärin, omaisten ja muiden yhteistyökumppanien kanssa) suullisesti tai kirjallisesti, hanke- tai kyselyraportit tai muihin selvitettävin asioihin liittyvät raportoivat arvioinnit ja selvitykset, mittarit (esim. Rava, MMSE), informaation haku (esim. loman jälkeen) Asiakaskäynnin valmistelu; käyntiajan sopiminen, tarvittavat järjestelyt (muun muassa materiaalit ja välineet mukaan, ajan sopiminen ja käynnin toteuttaminen työtoverin / yhteistyökumppanin kanssa) Asiakaskäynnit; EEKK, kotikäynti, terveyskeskuskäynnit Muu; TUKITOIMINNOT MATKAT JA TAUOT Työmatkat; asiakkaan luo ja pois, toimipisteiden väliset matkat Muu; tauot (esim. kahvitauot, ruokatauot, tupakkatauot) KOULUTUS JA OHJAUS Koulutus: koulutustilaisuuksien valmistelu, koulutustilaisuudet, koulutussuunnittelu, koulutustilaisuuksien järjestäminen ja niihin osallistuminen, koulutuspäätökset, koulutusilmoitukset, koulutuskirjaamiset

8 Ohjaus, perehdytys: Työntekijän toiselleen ja sijaiselle antama tai vastaanottama ohjaus, perehdytys ja opastaminen, työnohjaus, opiskelijaohjaus, selvitykset (esim. tapahtuneesta), asiakas- / työntekijäinfotilaisuudet YLEISTOIMINNOT HALLINTO Asiakaspäätökset; asiakaspäätökset, asiakaspalvelupäätökset, asiakaslupa-asiat (esim. Effica -suostumukset), maksuvapautusasiakasasiat, tuloselvitykset, palvelutilaukset (esim. turvapuhelin, ateriat, saunat), Taloushallinto; laskujen maksu (esim. rondo), laskujen selvitykset, asiakaslaskutus efficasta ja sen seuranta /korjaus, yksityisen palveluntuottamisen ostojen seuranta /osto / laskut Henkilöstöhallinto ja työn kehittäminen: puhelimessa keskustelu / opastus / tiedonantaminen ja saaminen, sähköpostin lähettäminen/ tutkiminen / vastaaminen / eteenpäin viestittäminen, tiedottaminen ajankohtaisista asioista, kokousvalmistelut, työvuorot (esim. työvuorolistan suunnittelu ja tarkistus), lomien ja vapaiden suunnittelu, resurssointi (äkillisten sairauslomien työvuorojen suunnittelu), rekrytointi, (sijaisten hankinta; lyhyt ja pitkäaikaiset), henkilöstöhallinto (henkilöstöpäätökset, kehityskeskustelut), web-hyväksynnät (esim. muutokset, työsopimukset), vips - päätökset, työajan seuranta (mm. efficasta), viennit palkkahallintoon, työn kehittämisasiat ja niiden suunnittelu sekä toteutus, kehittämistoimenpiteet (keskustelut, kyselyt jne.) ja niiden koostaminen, kehittämistoiminta (mm. keskustelut/- perehdytys, toimintatavat, ohjeistus jne.), hankeselvitykset Työnjako / raportointi; suullinen suunnittelu, sopiminen, suunnittelu, kunnan omat tilastoinnit, kirjallisen viikkosuunnitelman suunnittelu, asiakkaiden, työntekijöiden ja omaisten kanssa neuvottelu Koulutus: koulutustilaisuuksien valmistelu, koulutustilaisuudet, koulutussuunnittelu, koulutustilaisuuksien järjestäminen ja niihin osallistuminen, koulutuspäätökset, koulutusilmoitukset, koulutuskirjaamiset Neuvonta / ohjaus: sijaisten perehdyttäminen, opastaminen, perehdytys, työnohjaus, puhelinneuvonta, opiskelijaohjaus/-suunnittelu, konsultaatio, selvitykset (esim. tapahtuneesta), ohjeistus, asiakas- / työntekijäinfotilaisuudet Kokoukset: tiimipalaverit, esimiestiimipalaverit, ohjaajapalaverit, kuukausikokoukset (työntekijöille) osastopalaverit, yhteistyökumppanien kanssa palaverit, laatupalaverit, hankepalaverit, sosiaalityöntekijöiden ja ohjaajien palaverit, kehityskeskustelut, viikkokokoukset Välineistö; tilaukset, hoito, huolto Muu: puhelimessa keskustelu, lomakkeiden täyttö, seuranta ja tarkistus, ongelmatilanteiden/ asiakasasioiden / ajankohtaisten asioiden selvittäminen / suunnittelu / toteutus, sähköisten kanavien päivitys/materiaalien päivitys HENKILÖSTÖRESURSSIEN KARTOITUSTEN TOTEUTTAMINEN Henkilöstöresurssien kartoitus toiminnoittain eli työajan seuranta kuuluu oleellisena osana toimintotuotteistukseen. Sen avulla saatiin tietää henkilöstöresurssien jakauma toiminnoille. Seurannassa käytetyt taulukot ja ohjeet Tämä kotipalvelun tuotteistus osoitti, että työajan ylöskirjaaminen sujui helpommin, joustavammin ja totuudellisemmin yksiköissä, joissa työntekijät olivat määrittämässä, mitä mikäkin pää- tai alatoiminto pitää sisällään. Vaikutti myös siltä, että tässä tuotteistuksessa työntekijät olivat enemmän mukana, ja he myös sitoutuivat asiaan enemmän ja kokivat esim. työajanseurannan mielekkääksi oman työnsä avaamiseksi. Projektipäällikkö laati työajan seurantalomakkeet tehdyn toimintohierarkian pohjalta. Taulukkoa laatiessa huomioitiin myös iltavuorot. Yöpartion toiminta ei ollut tämän tuotteistuksen piirissä. Hämeenlinnassa toimii yöpartio, mutta se ei hallinnollisesti kuulunut mukaan otettuun pilottitiimiin. Molemmille vuoroille tehtiin omat taulukot. Taulukoihin määritettiin etukäteen myös se aikaväli, jolla työajan toteutumista kirjattiin ylös (10 min - ½ h). Työn suorittajat olivat tässä asiantuntijoita ja päättivät seurantojen välit. Projektipäällikkö laati työajan seurantaan liittyvän ohjeistuksen (liite 5.1.), joka tarkistettiin yksiköissä ennen työajan seurantojen alkua. Esimerkit työajan manuaalisista

9 seurantalomakkeista ja koontilomakkeesta, johon edellisistä yhteenlasketut kunkin työntekijän päivittäiset /kolme viikkoa siirrettiin, ovat liitteinä (liitteet ). Työajan seurannat kirjattiin manuaalisesti päivittäin / vuorottain ylös. Kaikki yhteenlasketut koosteet näistä siirrettiin excel- taulukoihin (liite 5.4.), joissa projektipäällikön laatimat laskentakaavat olivat valmiina. Taulukoihin laadittiin grafiikka ammattiryhmittäin / kukin toiminto. Edellä esitetyissä lomakkeissa valkoiset alueet kuvasivat välittömiä toimintoja eli niitä toimintoja, jotka tehdään, asiakkaan kanssa tai asiakkaalle, lähityöskentelyssä. Sen visualisointi em. tavalla edesauttoi toteutuneen työn merkintöjen ylöskirjaamisessa. Työajasta saatiin esimerkiksi seuraavanlaisia kaavioita tutkittaviksi työyhteisöön: LÄHI- JA PERUSHOITAJAT 28 KODIN HOITAMINEN 16% TUKIPALVELUT 28% HOITO JA HOIVA 19% YHTEISTYÖ 3% PAHOSU 10% MATKAT TAUOT 12% KOUL+OHJ 8% 3 5 HALLINTO 5% TYÖSK. MUULLE TUOTTEELLE 0 PÄÄTOIMINNOT LÄHI- JA PERUSHOITAJAT 55 Ruokahuolto V:NEN Ruokahuolto Turvajärjestelmät V:NEN Turvajärjestelmät Vaate- ja tekst.huolto V:NEN Vaate- ja tekst.huolto Asiointi V:NEN Asiointi TUKIPALVELUT 28%

10 LÄHI- JA PERUSHOITAJAT 60 Palv.tarvearv + PAHOSUn tark. V:NEN Kirjaaminen V:NEN Suull.+ kirjall. raport ja arv V:NEN Asiakaskäynnin valmistelu V:NEN Asiakaskäynnin valmistelu Asiakaskäynnit PAHOSU 10% Muu V:NEN KOTIAVUSTAJA KODIN HOITAMINEN 10% TUKIPALVELUT 23% 14 HOITO JA HOIVA 14% YHTEISTYÖ 1% 10 9 PAHOSU 23% MATKAT TAUOT 19% KOUL+OHJ 9% HALLINTO 1% TYÖSK. MUULLE TUOTTEELLE 0% PÄÄTOIMINNOT KODINHOITAJA 31 KODIN HOITAMINEN 11% TUKIPALVELUT 18% HOITO JA HOIVA 31% YHTEISTYÖ 3% PAHOSU 12% MATKAT TAUOT 18% KOUL+OHJ 8% HALLINTO 1% 3 TYÖSK. MUULLE TUOTTEELLE 0% 1 0 PÄÄTOIMINNOT

11 KODINHOITAJA VÄLILLINEN VÄLITÖN PÄÄTOIMINNOT 2.2. TUOTTEISTAMISPROSESSIN HYÖTY PALVELUYKSIKÖSSÄ JA HALLINNOSSA Excel taulukoiden hyödyntäminen nyt ja jatkossa Kukin mukana ollut yksikkö sai yksikköänsä koskevan Excel-aineiston, jossa oli henkilöstöresurssien jakaumat ammattiryhmittäin ja niille kaaviot. Jotkut tekivät myös asiakaskohtaisen seurannan joistakin valitsemistaan asiakkaista. Kaavioita oli n / yksikkö. Näitä työajan seurannasta saatuja kaavioita voidaan käyttää hyvinkin monipuolisesti mm. palvelukokonaisuuden arviointiin, työn ja työyhteisön toiminnan kehittämiseen sekä tuote- ja laatumäärittelyjen tekemiseen hankintoihin nähden. Se vaatii asiaan paneutumista. Yhden pilottikotipalvelutiimin kotipalveluohjaaja suoritti hankkeen aikana Johtamistaidon erikoisammattitutkintoa ja aikoi käyttää tuloksia laatutyön kehittämiseen yksikössään. Resurssijakaumien tulokset käytiin läpi tuotteittain ja yksiköittäin molempien mukana olleiden kuntien esimiesten ja kahden mukana olleen yrittäjän kanssa. Henkilöstöresurssien jakaumia katsottiin mm. seuraavista näkökulmista: o miten toiminta ja vastuu jakautuvat ammattiryhmien kesken o miten esimiehen rooli näyttäytyy (mikäli oli tehnyt oman työaikaseurantansa) o miten ydintoiminnot ovat suhteessa tuki- ja yleistoimintoihin o kertovatko toimintojen keskinäinen suhde ja kaaviot yleensä työstä, asiakkaista, heidän iästään ja tilanteestaan o mitä esimerkiksi nk. 0-pylväät kertovat; jos tuotteelle ja seurantaankin tarpeelliseksi määritetty toiminto ei kuitenkaan näy? o Toisaalta, kun kyseinen seurantajakso on ollut vain osa kokonaistoimintaa / vuosi, siitä voi puuttua koulutusasiat, ym. Täten kannattaa pohtia yhdessä, miten esim. täydennyskoulutukseen liittyvä määrä toteutetaan; otetaanko sijaisia, jätetäänkö joitakin päivittäisiä toimintoja pois, vähemmälle, tmv, eli missä työntekijävajaus näkyy. o mikäli asiakkaalle käytettyä työaikaa on seurattu asiakkaan omalla seurantalomakkeella, kaavioista saadaan näkyviin hänen avun tarpeensa, kohdentuminen ja määrä Tässä hankkeessa tuli esille suuretkin erot eri kuntien tiimien suhteen. Työn- ja vastuunjaot ovat erilaiset. Kunnallisissa yksiköissä oli vasta siirrytty asiakastietojen sähköiseen kirjaamiseen ja sen jonkin verran korostunut ajan käyttö näkyi tuloksissa. Yritysten henkilöstöseurantoja ei projektipäällikölle toimitettu, eikä yhdessä aloittavassa yrityksessä sitä ollenkaan tehty. He käsittelivät tulokset itse. Välittömien ja välillisten toimintojen keskinäinen suhde on aina kiinnostava. Se ei välttämättä kerro koko totuutta, kuten jotkut muutkaan tulososiot. Työntekijöiden merkintätavat voivat vaihdella. Tätä

12 pyrittiin estämään. Yksi tärkeä yhtenäistävä tekijä on henkilöstön mukaan otto heti alkuvaiheessa ja toinen seurannan alkupäivien yhteiset kokoontumiset kokemusten jakoon. Joissakin paikoissa näin toimittiin ja se tuotti tulosta. Välittömän ja välillisen työn suhde oli liian vinoutunut esim. n 35 % -65 %, jopa enemmän. Kertoiko se työtekijöiden mitoitusvajeesta, jolloin välilliset toiminnot suhteessa välittömiin kasvavat? Vai työnjaollisista seikoista? Vinoumaa eivät työntekijöiden matkat asiakkaiden luo selittäneet, vaikka matkoissa oli isoja eroja ammattiryhmittäin. Ammattiryhmien väliset erot olivat joissakin toiminnoissa hyvinkin suuret (mm. hoiva ja hoito, lääkehoito). Kaikin puolin seuranta osoitti toimintojen tarkastelun ja tehostamisen erityisen tarpeelliseksi. Jatkossa Excel-taulukkoa voi käyttää myös yksittäin tietyn päätoiminnon työajanseurantaan. Silloin se ei ole suhteessa kokonaistyöaikaan, vaan toimintona itseensä. Tämän sisällön keskinäistä asetelmaa voi verrata aiempaan, prosentteina ilman aikavertailuja kokonaistoimintaan. Toiminnan jakautumista voi seurata myös yksittäisen asiakkaan kohdalla, esim. tehden palvelun alkuvaiheessa seurannan ja vuoden kuluttua uuden, jolloin on mahdollista osoittaa kuntoutumisen suunta jonkin tietyn toiminnon osalta, esim. lisääntynyt avun tarve päivittäisissä toiminnoissa. Tämä voi tukea käytössä olevaa toimintakykyluokitusta. Palvelun tilaaja voi myös edellyttää palvelun tuottajaa osoittamaan palvelutarpeen lisääntyminen, jolloin toimintojen resurssiseurantaa voidaan tässä käyttää avuksi. Kunnat seurasivatkin joidenkin asiakkaidensa palvelun tarvetta samanlaisella Excel-taulukkopohjalla kuin työntekijöiden toimintoja. Yksiköt käyttävät näitä tietoja toimintansa kehittämiseen. Työajanseurannasta voi tehdä myös nk. ideaalimallin, jolloin asettaa sinne tuntijakaumat siten kuin haluaisi suunnata toimintaa ja tekee tallennuksen malli-nimellä. Tämän jälkeen voi työyhteisössä pohtia yhdessä, miten toimintoja tulee muuttaa, jotta päästään ideaalimallin mukaiseen toimintaan; mistä pylväästä otetaan, mihin ja miten. Ideaalimallin tekeminen taulukkoon ei välttämättä ole helppo, koska silloin täytyy muutettavat pohtia teoreettisesti jo etukäteen. Yksikön seurantaa koskevat tiedot kannattaa tallentaa kokonaisuutena, jolloin niitä voi käyttää seuraavina vuosina. Kun lisää entisten lukujen paikalle uudet kartoitustulokset, muuttuvat samalla kaaviot. Tallentamalla nämä eri vuosiluvulla, saa vertailuaineistoa aiempaan. Näin voi jatkossa seurata mahdollisia muutoksia esim. laadullisen intervention jälkeen. Tässä tuotteistusryhmässä toimi benchmarking hyvin. Kuntien yksiköiden esimiehet kävivät yhteisissä tapaamisissa läpi saatuja tuloksia ja niiden yksiköiden välisiä eroja. Tätä yhteisarviointia on syytä jatkaa. Mukana olleet yritykset olivat toiminnaltaan ja kooltaan hyvin erilaiset. Tärkeää oli, että he olivat kuntien kanssa yhdessä laatimassa kotipalvelun tuotteistusta, jolloin molempi osapuoli puhuu nyt samaa kieltä sisällöistä. Po. yritykset tekevät myös kotisairaanhoitoa, joten heidän toimintonsa ovat laajempia. Hallinto ja kustannuslaskenta Kustannuslaskenta ei ollut hankkeen tavoitteena, vaan se on mm. tätä hanketta hyödyntävän valtakunnallisen PARAS hankkeen paikallisen PATU- hankkeen yhtenä osana. Laskennan yhteydessä toimintojen keskinäisen suhteen tarkoituksenmukaisuuteen on syytä kiinnittää huomiota. Vinoutuneet jakaumat voivat vääristää kustannusjakaumaa. Porin kotipalvelun raportissa on laskentakaavasta malli (Salakari, Karinharju, 2004). Koko hankkeessa oli palvelu(tuote)ryhmiä vajaa kymmenen ja yksikköjä yhteensä 36, joten hankkeen kahden vuoden aikatauluun, monitavoitteiseen sisältöön ja henkilöresursseihin ei olisi mahtunutkaan yksikkökohtaisten tuotekustannusten selvittäminen. Projektipäällikkö teki lastensuojelun laitoshoidon puolella työaikaseurantojen Excel-taulukosta suorat linkit laatimaansa yksinkertaiseen kustannuslaskentapohjaan. Sen on tarkoitus toimia esimerkkipohjana joustavoittamaan ja nopeuttamaan kustannusten jakauman selvittelyä (liite 5.5.). Kukin mukana ollut palveluntuottajaorganisaatio voi muokata tämän tuotteelleen sopivaksi. Kustannukset toiminnoille voi laskea hyvinkin yksinkertaisella tavalla ja muuntamalla esim. mainitun taulukon idea omalle tuotteelle.

13 3.1. LAADUN KÄSITE TUOTTEISTAMISEN YHTEYDESSÄ JA LAATU- KRITEERIEN MÄÄRITTÄMINEN KOTIPALVELULLE Kilpailutusprosessissa hankinnan kohteen märittely on oleellinen tiedon lähde. Siksi Tuotteistus, Laatu, Kilpailuttaminen - hankkeen yhtenä päätavoitteena oli luoda kilpailuedellytysten pohjaksi mukaan otettujen hyvinvointipalvelujen tuotteistus. Täten kotipalvelun asiakkaidenkin palvelujen tuotteistamisprosessissa määriteltiin mm. palvelun tarkoitus, kohderyhmä, mikä on tarjottavan palvelun laajuus, vaativuus, tarvittavat resurssit ja palvelun toteutustapa. Taustalähteenä käytettiin osittain Porin seudun Karhukuntien kotihoidon tuotteistusraporttia (Salakari, Karinharju, 2004). Tuotemäärittely sisälsi rakenteelliset ja toiminnalliset laatumäärittelyt (Idänpää, ym, 2000), joiden lisäksi hankkeessa käytettiin eri säädöksiä, voimassa olevia ja kehitteillä olevia sekä muita toimintaa ohjaavia selvityksiä ja raportteja. Tuotemäärittely toimii hyvänä laadullisen toiminnan kehittämisen perustana. Laatutyön on tarkoitus jatkua omalla aikataulullaan tuotteistuksen jälkeen toimintotuotteistuksen idean mukaan. Yhteisesti tehty laadullisen toimintamallin määritys antaa aineksia sitoutumiseen sekä kustannustehokkaaseen ajatteluun. Yhteisen laadun määrittely organisaatiossa ja eri organisaatioiden kesken ei välttämättä ole helppoa, koska tarkastelutasot voivat olla hyvin erilaiset. Mäen (2004, ) mukaan tarkastelu voi lähteä eri tasolta tai lähtökohdista, mm. suunnittelu- ja tuotantokeskeisesti, kontekstisidonnaisesti, moniulotteisesti ja yksittäisen tai yhteisen hyvää hakien. Tuotteistamalla kotipalvelu kahdessa kunnassa ja yhdessä ei-julkisessa yksikössä saatiin niiden toimintorakenne yhdenmukaisiksi ja vertailukelpoisiksi. Jotta vertailua olisi mahdollista jatkossa suorittaa julkisen ja ei-julkisen yksikön kesken, tulevat yhteneväiset merkintätavat, ym, vielä kerrata. Lähtötilanne on tälle hyvä ja vuoropuhelu käynnissä. Tuotteistamalla on jo nyt löydetty yhteisiä toimintatapoja. Toivottavasti yhteistyö tämän merkeissä jatkuu edelleen. Tuotteistusryhmä jatkoi laaturyhmänä, jonka avulla laatukriteerien määrittely toteutettiin ja saatiin em. tuotemäärittely tehtyä. Tässä tuotteistus- ja laaturyhmässä kokeiltiin itsenäistä ja omaehtoista tuotteistustoimintaa mahdollisimman vähäisellä projektipäällikön panostuksella. Kokeilu osoitti, että koordinaattoria tarvitaan moneen tuotteistuksen osa-alueeseen. Projektipäällikkö laati aikataulurungon, jonka pohjalta ryhmä laati tarkennetun aikataulun. Lisäksi projektipäällikkö laati mm. Excel taulukot, kaaviot ja tuotemäärittelyn pohjat. Ryhmällä oli oma koollekutsuja. Projektipäällikkö laati pohjatekstin tuote-laatumäärittelyksi kotipalvelulle. Edellä mainittua tekstiä muokattiin yhdessä kommenttien pohjalta lopulliseen muotoonsa. Keskustelua herättivät tuotteiden nimikkeet ja niiden avuntarpeen keskinäiset aikarajat. Kehittely jatkuu edelleen. (ks. 3.2.) KOTIPALVELU Tavoitteena on, että mahdollisimman moni ikäihminen voi elää itsenäisesti omassa kodissaan. Lisäksi tavoitteina ovat hyvä elämänlaatu, itsemääräämisoikeus ja itsenäinen suoriutuminen. (Stakes, 2001). Näihin tavoitteisiin kunnat pyrkivät avopalveluja ja kotihoitoa (kotipalvelu ja kotisairaanhoito yhdessä) lisäämällä ja kehittämällä. Kotihoidon tai kotipalvelun tuoteryhmään voi kuulua useita tuotteita. Tässä hankkeessa tuotteistettiin kotipalvelu osittain, tilapäinen kotipalvelu, säännöllinen kotipalvelu 1 ja 2 sekä tehostettu kotipalvelu, joiden mukaista palvelua asiakas voi saada sovitusti tarpeensa mukaisesti. Asiakkaan toivomukset ja mielipide tulee ottaa huomioon ja muutoinkin hänen itsemääräämisoikeuttaan kunnioitettava lain sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista / 812 mukaisesti. Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Sama koskee hänen sosiaalihuoltoonsa liittyviä muita toimenpiteitä. Asiakasta

14 koskeva asia on käsiteltävä ja ratkaistava siten, että päätöksenteossa ensisijaisesti otetaan huomioon asiakkaan etu. Asiakkaiden fyysisen ja psyykkisen kohtelun tulee olla kunnioittavaa ja asiakasta arvostavaa. Palvelun tuottaja vastaa asiakkaaksi tulon yhteydessä seuraavasta tiedottamisesta: hoitofilosofia ja työtavat (kirjallisesti) sekä valituskanavat / yhteystahot (viranomaiset), mikäli hoivassa ilmenee tai koetaan puutteita tai laiminlyöntejä. Kotipalvelun määrittelyä Vanhuksille suunnattu kotipalvelu määritellään tuotteeksi, johon kuuluvat palvelut, jotka ovat välttämättömiä asukkaan suoriutumiseksi jokapäiväisistä toiminnoista omassa kodissaan (mm. ateria-, hygieniapalvelut, lääkehoito, muu perushoito, siivousapu) ja mahdollinen avunsaantimahdollisuus ympärivuorokauden järjestettynä esimerkiksi yöpartion, turvapuhelimen tai -rannekkeen avulla. Palvelut suoritetaan kuntouttavalla työotteella. Kyseisen tuotteen järjestäminen yksityisesti edellyttää lääninhallituksen lupaa, mikäli siihen sisältyy sairaanhoidollisia toimenpiteitä. Kotipalvelu on siten suunnattu vanhuksille, joiden toimintakyky on selkeästi alentunut. Kotipalvelua voi saada myös sairaalajakson jälkeen tukemaan kotiutumista ja kuntoutumista sekä kotisairaalan toteuttamista. Omaishoitajan on myös mahdollista saada apua päivittäisiin hoidettavan toimintoihin. Kotipalvelu voi ohjata ja auttaa esim. lähtemisessä ja paluussa asiakasta erilaiseen päivätoimintaan. Kotipalvelua voidaan tukea muulta taholta hankitulla palvelulla, kuten mm. kauppapalvelu, yö- ja iltahoito. Tilapäinen kotipalvelu Kyseinen tuote on kohdistettu vanhuksille, jotka tarvitsevat apua kotiin vain satunnaisesti ja tilapäisesti. Yksilöllisen palvelun tarve on alle 10 h / kk, eikä se sisällä asetettuja RAVA - rajoja. Palvelu muodostuu pääsääntöisesti kodinhoito- ja tukipalveluista. Säännöllinen kotipalvelu 1 (tai säännöll. peruspalvelu kotiin) Tuote on kohdistettu asiakkaalle, joka tarvitsee kotikäyntejä kertaa / kk, maanantaista perjantaihin. RAVA on 1,5, -2,25. Palvelu hoidetaan osittain yhteistyössä kotisairaanhoidon kanssa. Yöpartion tarve voi tähän sisältyä. Palvelut: kodinhoito- ja tukipalvelut, turvapalvelut, hoito ja hoiva, PAHOSU (laad., tot. ja arv.), asiointi, yöpartion käynnit. Säännöllinen kotipalvelu 2 (tai tiivistetty peruspalvelu kotiin) Tuote on kohdistettu asiakkaalle, joka tarvitsee kotikäyntejä 1 3 kertaa / pv, 4-14 kertaa / vko yhteensä alle 20 t/ vko ja alle 75 t / kk, maanantaista perjantaihin. RAVA 2-2,99. Palvelu hoidetaan osittain yhteistyössä kotisairaanhoidon kanssa. Yöpartion tarve sisältyy myös tähän tuotteeseen. Palvelut: kodinhoito- ja tukipalvelut, turvapalvelut, hoito ja hoiva, PAHOSU (laad., tot. ja arv.), asiointi, yöpartion käynnit. Tehostettu kotipalvelu Tuote on kohdistettu asiakkaalle, joka tarvitsee kotikäyntejä 3-5 kertaa / vrk, 35 kertaan saakka/ vko ja yli 10 t / vko, ja > 75 kertaa / kk, maanantaista sunnuntaihin. RAVA on pääsääntöisesti > 3.00, mutta asiakkaan kokonaistilanteen huomioiden sen lähtöarvo voi olla myös > 3,00. Asiakas on lähes kaikissa toiminnoissaan autettava ja useimmiten parityönä hoidettava. Palvelu tapahtuu usein yhdessä kotisairaanhoidon kanssa ja sisältää lähes poikkeuksetta myös yöpartion käynnit. Palvelut: kodinhoito- ja tukipalvelut, turvapalvelut, hoito ja hoiva, PAHOSU (laad., tot. ja arv.), asiointi, yöpartion käynnit Henkilöstön kelpoisuuden vähimmäisvaatimukset kotipalvelussa Hoivahenkilöstöllä tulee olla sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuudesta säädetyn lain (272/2005) mukainen pätevyys, nimenomaan sosiaali- ja terveysalan tutkinto sekä riittävä alan

15 työkokemus. Henkilöstön muodollisen kelpoisuuden lisäksi tulee työntekijöiden soveltua vanhustyöhön. Työn tulee tapahtua ammattitaitoisesti ja turvallisesti. Kodinhoidollisia ja tukipalvelutehtäviä voi suorittaa myös lyhyemmän koulutuksen omaava, esim. kodinhoitaja tai kotiavustaja. Hänellä ei kuitenkaan ole oikeutta lääkehoidon toteuttamiseen. Koptipalvelusta vastaavan ammattihenkilön tulee olla sosiaali- tai terveydenhuollon AMK - tasoisen koulutuksen suorittanut ja muiden työntekijöiden sosiaali- ja / tai terveydenhuoltoalan perustutkinnon tai vastaavan suorittaneita. Kouluttamaton tai vähäisen koulutuksen omaava henkilö (kotiavustaja) voi työskennellä vain kodinhoidollisissa tehtävissä, mikäli omaa yli viiden vuoden kokemuksen alatta.. Edellä mainittujen lisäksi palveluntuottajan tulee pystyä osoittamaan henkilöstön täydennyskoulutusvelvoitteen toteutuminen osana ammattitaidon kehittämistä ja ylläpitämistä. Muu laatumäärittely Erilaisia toimintaan liittyviä laatukriteereitä ja periaatteita Palvelu- ja hoitosuunnitelma Kaikille asiakkaille laaditaan palvelu- ja hoitosuunnitelma (= PAHOSU), joka määrittää yksilöllisen hoidon ja hoivan tarpeen (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista /812). Ainoastaan tilapäisen kotipalvelun asiakkaalle ei PAHOSUa tehdä. Suunnitelma ja sen pohjalta päätös on laadittava edellä mainitun lain edellyttämällä tavalla yhdessä asiakkaan kanssa, jos mahdollista, ja omaisen/asioiden hoitajan kanssa. Omaisten, terveyskeskuksen, (oma)lääkärin ja kunnan (ym.) kanssa tehtävä yhteistyön tulee olla toimivaa. PAHOSUssa on kyse asiakkaan ja palvelun tuottajan välisestä toimintasuunnitelmasta. Palvelujen antaminen asiakkaalle perustuu aiemmin mainittuun päätökseen tai asiakkaan ja palvelun tuottajan väliseen sopimukseen. PAHOSU tulee tarkistaa vähintään vuoden(?) välein ja tarpeen mukaan useammin. Kotipalvelu voidaan joko lopettaa tai asiakas siirtää eri kotihoidon hoitoisuusryhmään erillisellä päätöksellä, kun asiakkaan palvelun tarve poistuu tai oleellisesti muuttuu. Lopettamisen syinä voi olla myös asiakkaan (toistuva) kieltäytyminen tarjotusta tai annetusta palvelusta tai aggressiivinen käytös. Käytettävässä PAHOSU lomakkeessa tai vastaavassa ATK-sivussa on määriteltävä vähintään seuraavat palvelutoiminnot: 1. Kodinhoito-palvelut 2. Tukipalvelut 3. Hoito ja hoiva 4. Yhteistyö 5. Lähiomaisen tai asioiden hoitajan yhteystiedot Kuten kaikessa asiakastyössä ja muissa yhteistyötoiminnoissa odotetaan asiakaslähtöisyyden näkymistä. Sen tulee ilmetä ainakin omahoitaja / omatyöntekijätoiminnassa ja em. asiakaskohtaisissa (manuaalisissa tai sähköisissä) PAHOSU:issa, niiden kehittämisessä ja ylläpidossa. PAHOSU:n edellytetään ilmaisevan asiakkaan palvelujen tarve, palvelulle asetetut tavoitteet ja keinot, joilla niihin pyritään. Asiakaslähtöiseksi katsotaan myös toiminta, joka turvaa nk. tuttuuden periaatteen, jolloin asiakkaan luona käyvät henkilöt ovat pääsääntöisesti aina samat (max kolme eri henkilöä). Asiakastyön (välitön lähityöskentely asiakkaan kanssa / luona asiakkaan kodissa) osuuden suositetaan olevan yli 65 % työajasta. Tuottaja voi kehittää oman tapansa tämän todentamiseen ja toiminnan kehittämiseen tälle tasolle. Palvelutoiminnalta odotetaan kuntouttavaa työotetta ja asukkaan omatoimisuuden tukemista päivittäisissä toimissa, esimerkiksi rohkaisua ja ohjausta osallistua kotinsa askareisiin. Edellisten periaatteiden tulee näkyä myös PAHOSUssa.

16 Muina laatukriteereinä ovat työyhteisön, vanhuksen ja omaisten keskuudessa toteutetut palautejärjestelmät. Vuosittain tulee esittää palauteanalyysit, niiden pohjalta laaditut toiminnan kehittämisen tavoiteasettelut ja näiden toteutumisen arvioinnit tai arviointisuunnitelmat. Palvelukokonaisuuksiin sisältyvät hoidon ja hoivapalvelujen osa-alueet, jotka ovat perushoito, terveyden- ja sairaanhoito, kylvetys ja saunotus, apuvälineet ja kuntoutus, virkistystoiminta, ohjaus ja keskustelu, muu. Edellisten sisällöt ovat tarkemmin esitettyinä tämän asiapaperin lopussa. Kunkin asiakkaan sopimuksessa on mainittu edellä lueteltujen osuus ja määrä. Kotipalveluun ei sisälly seuraavien palvelujen tuottamista, joiden osalta palveluntuottajan tulee silti tarvittaessa avustaa palvelun hankkimisessa ja käyttämisessä/järjestää asiakkaalle apua palvelun käyttämisessä. 1. perusterveydenhuollon palvelut (= omalääkäri, laboratorio, rtg) 2. erikoissairaanhoidon palvelut 3. muiden mahdollisten palvelujen järjestäminen (esim. kampaaja, jalkahoitaja). Asiakirjavaatimukset Asiakkaan asiakirjojen ylläpitämisen ja säilyttämisen on oltava asianmukaista. Asiakkaan asiakirjoja tulee säilyttää lukituissa tiloissa ja noudattaa toiminnassa salassapidosta sekä asiakirjojen arkistoinnista annettuja säädöksiä. Sähköisten järjestelmien ollessa käytössä tulee niiden tietosuoja ja turva-asiat olla palveluntuottajayksikön kaikkien työntekijöiden tiedossa (Henkilötietolaki /523, huom : KELAn arkistointijärjestelmä). Kunnalla on vastuu asiakasasiakirjojen laatimisen ja muun käsittelyn oikeellisuudesta ja siten esim. yksityinen palveluntuottaja toimii ns. teknisenä rekisterinpitäjänä omassa toiminnassaan syntyvien tietojen osalta kunnan lukuun. Kaikki kys. tiedot tulee palauttaa kunnalle (kaupungille), kun sopimus päättyy tai asiakas poistuu. Kun yksityinen tuottaa toimeksiantosopimuksen perusteella julkiselle sektorille kuuluvia tehtäviä, sovelletaan toiminnassa syntyviin asiakirjatietoihin viranomaisen toiminnan julkisuudesta annettua lakia, 621/99. Toiminnan raportointi Palvelunhankkija edellyttää palveluntuottajalta toimivaa raportointijärjestelmää, jolloin mm. muutokset asiakkaan tilanteessa saatetaan myös hankkijan tietoon. Hankesitoutuminen Hankesitoutuminen kotipalvelun tuoteryhmässä oli hyvä. Tuotteistukseen osallistuivat kaikki hyvin sitoutuneesti. Tuote- ja laatumäärittelyn laadintaan osallistuivat kaikki mukana olleet kahden kunnan kotipalvelusta vastaavat esimiehet ja osittain mukana olleet yritykset. Jälkimmäiset ottivat vain vähän kantaa tuotemäärittelyyn ja yksi yritys ei ollenkaan. Sitoutuminen näkyi myös siinä, että em. kuntien edustajat olivat jo etukäteen miettineet niitä kartoitustuloksia, joita halusivat saada ja hyödyntää omassa kehittämistyössään. Hyvä keskinäinen yhteistyöhalu ja kyky siivittivät tuotteistusta ja tuotemäärittelyjä sujuvaan yhteistoimintaan. Tuotteistamisen hyöty työyhteisölle ja organisaatiolle Hoivax Oy oli tehnyt tuotteistuksen jo aiemmin. Muut eivät olleet. Tämä hanke tuotti tuloksia, jotka olivat mm. työajan resurssien seurannan kannalta huomattavasti tarkemmalla tasolla kuin ehkä Suomessakaan yleensä on tehty. Tämä tietysti antoi kaikille osapuolille työkaluja jatkokehitystä varten. Organisaation tieto ja tiedonkulku kasvavat, kun se ryhtyy tuotteistamaan palvelunsa. Tietämys siitä, mitä palvelu sisältää ja missä määrin, edesauttaa ja helpottaa huomattavasti tuotteen edelleen kehittämistä. Laatua voidaan hallita laatimalla palveluille / tuotteille laatumäärittelyt.

17 Tuotteistuksen kautta tuli esiin, mistä kustannukset aiheutuvat ja se antoi edellytykset myös tuotteen hinnoittelulle. Kunnan ja palvelua myyvän tahon on helpompi tuottaa, ostaa ja myydä, kun tietää, millaisia tuotteita tehdään millekin asiakasryhmälle mitä kumpikin taho tuotteelta odottaa. Hankkeen tuotteistustuloksia hyödynnetään jatkossa ainakin Hämeenlinnan PATU- hankkeessa ja tietysti mukana Olleissa organisaatioissa. Tuotteistamalla on mahdollista parantaa kannattavuuttakin. Henkilöstön on helpompi tehostaa ajankäyttöänsä, kun se tietää palvelunsa sisällön jakautumisen. Tehokkuutta voidaan siten lisätä karsimalla päällekkäisiä toimintoja, säästämällä oikeissa resursseissa ja jäsentämällä toimintaa. Myös johtamista ja henkilökunnan kouluttamista voidaan täsmällisemmin ohjata ja helpottaa. Mukana olleet yksiköt hyödyntävät jatkossa henkilöstöresurssien jakaumia palvelun sisäisten prosessien kehittämisessä. Myös vaikuttavuus-mittareita voi kehittää käyttämällä hyödyksi työajan ja muiden resurssien seurantoja ja niitä kehittämällä. Esimerkiksi hoitajan avun tarpeen väheneminen voi olla yhtenä kuntouttavan työotteen vaikuttavuustuloksena. Toivotaan, että hyvä yhteistyö jatkuisi tälläkin saralla. Tuotemäärittelyt ja hankinnat Kotipalvelun tuotemäärittelyt ovat yhteistyössä kuntien ja mukana olleiden yritysten edustajien kanssa laaditut ja siksi tärkeä yhteisen laadun kehittämiseksi seudun palveluille, julkiselle ja yksityiselle tuotannolle. Laatumäärittelyissä voidaan jatkossa hyödyntää enemmänkin sitä tietoa, jota tuotteistuksen yhteydessä tehdyistä työajan seurannoista saatiin, esimerkiksi konkretisoimalla laadullisia ja määrällisiä vähimmäisvaatimuksia, luvuin, tuntimäärein ja prosentein, enemmän kuin hankkeen aikana ennätettiin tehdä. Mitä konkreettisemmalla tasolla laadullisia toimintokuvauksia asetetaan, sitä helpommin voidaan myös tavoite- ja vaikuttavuusmittareita asettaa ja kehittää. Tällöin voidaan tarkastella esim. eri ammattiryhmien välittömän asiakastyön kohdentumista. Kyseessä on palvelu, jolla pyritään edesauttamaan kotona asumista mahdollisimman pitkään. Tällöin kuntouttavan työotteen tulee näkyä selkeästi suunnittelussa ja välillisen työn osuuden selkeästi vähetä. Välitön työ ei kuitenkaan voi nousta asiakkaan puolesta tekemisenä, vaan mm. ohjauksen kasvuna. Tästä oli hyvä esimerkki yhden kunnan kodinhoitajien osalta. Toisaalta kotona hoidettavat asiakkaat ovat aina huonokuntoisempia ja se tuleekin huomioida asiakkaalle kohdistuvan työn sisällössä ja sen seurannassa. Välillistä työtä on aina ja nykyisen sosiaali- ja terveysalan ammattityöntekijöiden heikon saatavuuden aikana voisi välillisen työn kohdalla miettiä mahdollista vähemmän koulutetun henkilöstön käyttöä mm. valmisteleviin toimintoihin samoin kuin erilaisiin ei-ammatillisuutta vaativiin tulisi kehittää vapaaehtoisjärjestelmää. Toimivan vapaaehtoistyön osuudesta voisi esim. hankintojen laatukriteereissä antaa ylimääräisiä pisteitä. Lisäksi kehittämisessä tulee kiinnittää huomiota välittömien toimintojen keskinäiseen suhteeseen. Kilpailuttaminen palvelujen hankinnoissa palvelutuotannon tehostamiseksi on yksi tekijä. Ensimmäisellä sijalla kuitenkin on oman työn kehittäminen (Ollila, Ilva, Koivusalo, 2003, 92). Kunnan hankkiessa osan tuotannosta ulkopuolelta palvelujen kehittäminen yhteistyöllä on ensiarvoisen tärkeää. Hyöty tulee siten tasapuolisesti kuntalaisille. Tänä päivänä palvelujen kilpailuttamista vanhusten kotipalvelun yhteydessä ei ole tehty Hämeenlinnan seudulla. Sille on yksityistä tarjontaa seudulla hyvin ja tarkoitus onkin kehittää palvelusetelin käyttöä tähän. Julkisissa hankinnoissa kunta määrittää laadun ja tarjoavan palveluntuottajan tulee osoittaa omaavansa se. Yhteisiä laatumäärittelyjä tulee edelleen jatkaa ottaen mukaan, jos mahdollista, myös asiakas- ja tässä tapauksessa erityisesti omaisedustus. Erilaiset palautteet ja mittarit laadun todentamiseksi ja vaikuttavuutta osoittamaan ovat tärkeä jatkuvan yhteisen työn sarka. Tärkeää on, että hyvin toiminut yhteistyö jatkuisi tämän asian merkeissä. Kaikilla oli tahtotila kehittää toimintaansa ja hyödyntää hankkeessa toiminutta yhteistyöverkostoa.

18 5.1. OHJEET TYÖAJANSEURANTALOMAKKEEN TÄYTTÄMISEKSI, KO- TIPALVELU Jokaisella työntekijällä on oma lomake, johon hän merkitsee, mihin ammattiryhmään kuuluu (esim. ympyröimällä) ja nimikirjaimensa jos tehdään asiakasseurantaa myös, täytetään jokaista (pilotissa mukana olevaa) asiakasta kohden oma lomake (jos halutaan merkitä jonkun asiakkaan tarvitsema kahden työntekijän työ yhtä aikaa saman asiakkaan luona / samassa toiminnossa molemmat merkitsevät normaalisti omaan lomakkeeseensa toiminnot, jonka lisäksi asiakkaan lomakkeelle numero 2:n tai suuremman ko. ruutuihin) Lomakkeita täytetään sovitun kolmen viikon ajan sovituin välein (lomakkeeseen merkittynä) ja jokaiselle työvuorolle on oma lomake. Lomakkeisiin merkitään keskinäisen sopimuksen mukaisesti asiakkaan tunnus (joko sotu tai muu jälkitunnistusta varten, jos tulee tarve myöhemmin) Vähän aikaa vievät toiminnot (muutama minuutti = alle 5-10 min, työvuoron aikana useita) merkitään yhteisen sopimuksen mukaisesti joko niputtaen tai muulla tavoin Jos kuitenkin on tavanomaista työn hektisillä hetkillä, että tehdään aina tiettynä aikana ja/tai tiettyjä asioita yhtä aikaa (esim. ATK-työskentely, puhelu), ne voi merkitä Y:llä molempiin (kaikkiin, jos useampi toiminto) sarakkeisiin. Silloin niitä voidaan jälkeenpäin analysoida, mikäli halutaan, esim. laatutyön yhteydessä Työpäivän päättyessä työaika = (tulee olla sama) lomakkeeseen merkittyjen toimintojen yhteenlaskettu aika Lomakkeiden tummennetut alueet ovat niitä toimintoja, joissa asiakas ei ole läsnä (=välillinen) Lomakkeessa ovat kaikki työyhteisön tuottamat päätoiminnot vaakatasossa ja osatoiminnot pystysuunnassa, silti kannattaa vielä palautella mieliin, mitä mikin sisältää, jolloin täyttäminen on sujuvampaa Lomake kannattaa täyttää mahdollisimman tiuhaan = jokaisen toiminnon jälkeen; tapa katsoa kelloa joka toiminnon alkaessa tulee melko pian rutiiniksi ja kolmannen päivän jälkeen täyttö sujuu jo joustavasti Jos seurantajakson ajalle sattuu harvinaisempia tapahtumia (= kerran tai muutaman kerran vuodessa tapahtuvia), on ne syytä yhteisesti sovituin merkinnöin huomioida, mutta miettiä, kannattaako laittaa varsinaiseen lomakkeeseen näihin käytetty aika vai erilleen, koska yhteenlaskuissa ko. toiminto kertautuu joka kolmannelle viikolle vuodessa! TYÖAJAN SEURANNAN LASKENTAOHJE, KOTIPALVELU kullakin työntekijällä on oma yhteenvetolomake, johon hän merkitsee koosteet toteutuneesta työaikajakaumastaan koko seurannan ajalta (yksi rivi = yksi päivä/vuoro) hän täyttää oman lomakkeensa merkiten päivittäiset MINUUTIT YHTEENSÄ. Kun yksi ruutu on 10 min, on helppoa kertoa ruudut = yhteensä. samalla työntekijän tulee tarkistaa, että työpäivän tunnit = vastaavat saatua laskelmaa; täten viikon työajan tulee olla sama kuin työajanseurantalomakkeessa työntekijä- ja asiakaslomake kannattaa laskea vähintään päivittäin, jolloin se helpot-

19 taa seurannan lopussa jos lomakkeisiin on merkitty muita tärkeitä huomioita, toimintoja, merkintöjä, tekee työntekijä näistä työyhteisössä yhteisesti sovitulla tavalla yhteenvedon samaan paperiin KAIKKIEN TYÖNTEKIJÖIDEN LASKETUT MINUUTIT liitetään AMMATTI- RYHMITTÄIN PER TOIMINTO PER PÄIVÄ YHTEENSÄ toimitettavalle lomakkeelle ja koostetaan muut mahdolliset työntekijöiden tekemät lisäykset, joista edellä on mainittu eli, kun jokainen työntekijä on laskenut omat minuuttinsa yhteen, lasketaan ne yhteen kaikilta ammattiryhmittäin omille lomakkeilleen ja ilmoitetaan saadut summat projektipäällikölle ja lähetetään laskentalomake (sähköisesti) täytettynä ja tallennettuna oikealla nimellä, esim. lähihoitajat, sairaanhoitajat, laitosapulaiset. jos olette seuranneet myös asiakkaille käytettyä aikaa asiakaskohtaisin lomakkein, tehdään heidän suhteensa laskenta omille lomakkeilleen. Kun täytätte lomaketta, tallentakaa se joko erikseen tai sitten jokainen laskentaryhmä omalle laskentataulukolle samaan tiedostoon. Nimetkää tallentaessanne taulukko siten, että siitä näkyy, mistä paikasta on kyse ja mistä ryhmästä laskenta on tehty (esim. XX:n vanhainkoti, lähihoitajat). Laittakaa / muuttakaa samainen nimi myös taulukon yläriville. Jos seurantajakson ajalle sattuu harvinaisempia tapahtumia joko osa- tai koko päivän tai useammankin, (kerran tai muutaman kerran vuodessa tapahtuvia), on ne syytä yhteisesti sovituin merkinnöin huomioida, mutta miettiä, miten laittaa yhteenvetolomakkeeseen näihin käytetty aika vai laittaako erilleen, koska yhteenlaskuissa ko. toiminto kertautuu vuoden ajalle esimerkkejä päivien pituuksista minuutteina: 4t = 240 min, 5t = 300 min, 7t = 420 min, 7t 15 min = 435 min, 8t = 480 min, 10t = 600 min, jne. yksikön koostelaskelmat käsitellään (analysoidaan, muodostetaan grafiikka) projektipäällikön toimesta. yksittäisen työntekijän päivittäiset koko jakson ajan voidaan syöttää koontilomakkeelle päivittäinkin ja tallentaa samaan tiedostoon omana taulukkona. Näin tehden saadaan koneellisesti valmiiksi laskettuna kolmen viikon jakso kullekin työntekijälle. Tästä voidaan siirtää summarivi esim. LÄHIHOITAJAT AAMU - taulukkoon liitä määräten\ arvot - toiminnolla.

20 5.2. TYÖAJAN SEURANTALOMAKE, KOTIPALVELU, AAMU