ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENTAMISESSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENTAMISESSA"

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 239 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Reports 239 Espoo 2007 TKK-RTA-R239 ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENTAMISESSA Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen Veli-Matti Sorvala

2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 239 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Reports 239 Espoo 2007 TKK-RTA-R239 ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENTAMISESSA Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen Veli-Matti Sorvala Helsinki University of Technology Department of Civil and Environmental Engineering Laboratory of Construction Economics and Management Teknillinen korkeakoulu Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto

3 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 239 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Reports 239 Espoo 2007 TKK-RTA-R239 Rakentamistalouden laboratorio Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh. (09) Fax (09) TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Picaset Oy Helsinki painos

4 TEKNILLINEN KORKEAKOULU Osasto/laboratorio ja URL/verkko-osoite Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto/ Rakentamistalous TIIVISTELMÄSIVU Julkaisija Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalouden laboratorio Tekijät Sami Kärnä, Juha-Matti Junnonen, Veli-Matti Sorvala Julkaisun nimi ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENTAMISESSA Tiivistelmä Asiakastyytyväisyys ja asiakaslähtöinen toimintatapa ovat nousseet toiminnan painopistealueiksi kaikilla tuotannon aloilla. Myös rakennusala on muuttumassa yhä suuremmassa määrin palveluliiketoiminnaksi, Esimerkiksi rakentamisessa perinteisten kovien mittareiden rinnalle on noussut pehmeitä asiakkaan tyytyväisyyttä koskevia mittareita. Kuitenkin aihepiiriä on tutkittu rakennusalalla kansainvälisestikin hyvin vähän. Tutkimuksen tavoitteena oli muodostaa testattu malli rakennushankkeen tilaajan tyytyväisyyden muodostumisesta sekä tutkia asiakastyytyväisyyden rakennetta ja laajasti siihen liittyviä tekijöitä. Tutkimusaineistona on käytetty RALAn hankepalauteaineistoa, jossa tilaaja arvioi urakoitsijan toimintaa hankkeen päätyttyä. Aineisto käsittää yhteensä 831 hanketta, joita on tutkimuksessa tarkasteltu monipuolisilla tilastollisilla menetelmillä. Data-aineisto koostui yhteensä 22 mitattavasta muuttujasta. Tutkimushypoteesina oli, että asiakastyytyväisyys rakentamisessa on moniulotteinen ja dynaaminen ilmiö, jolloin asiakastyytyväisyyden tekijät (=muuttujat) ovat riippuvaisia toinen toisistaan ja se muodostuu toimijoiden välisessä vuorovaikutuksessa. Asiakastyytyväisyys rakentamisessa karttuu tai vähenee projektin edetessä, jolloin sen luonne on kumulatiivinen ja eri tekijöillä on erilainen vaikutus tilaajan kokemaan laatuun. Tutkimustulokset vahvistivat asetetut hypoteesit. Asiakastyytyväisyyden tason osalta negatiiviset tekijät tulevat ilmi hankkeen loppuvaiheessa ja ne liittyvätkin yleensä luovutusmenettelyihin. Asiakastyytyväisyyden luonnetta kuvaa myös se, että heikoimmissa hankkeissa palaute on ollut kaikilla osa-alueilla huonoa ja mikäli hanke onnistuu jossain osaalueessa, se todennäköisesti onnistuu myös toisessa. Huonoissa ja hyvissä hankkeissa samat tekijät ovat siis onnistuneet ja epäonnistuneet. Asiakastyytyväisyyttä ei voida kompensoida panostamalla vain johonkin yksittäiseen tekijään, vaan siihen vaikuttaa urakoitsijan koko tarjooma, vaikkakin hankkeen ajallinen onnistuminen on voimakkaasti yhteydessä tilaajan kokemaan laatuun. Aikataulun toteutumiseen taas vaikuttavat voimakkaasti urakoitsijan impulssit yhteiseen päätöksentekoon. Aikataulun toteutuminen vaikuttaa myös luovutusmenettelyihin. Jos aikataulu toteutuu suunnitellusti, luovutusmenettelyt toimivat myös hyvin. Hyvä johtaminen voi tulosten mukaan kompensoida projektin välivaiheen aikataulullisia ongelmia. Työmaan johtaminen on paljolti viestintää, jossa korostuvat vuorovaikutustaidot. Merkittävä tulos on myös se, että yhteistyö ja toimittajan palvelutaso eivät ole itsenäisiä tekijöitä, vaan ne niveltyvät rakentamisen ydinprosesseihin, kuten muutosten hallintaan. Tutkimus tarjoaa uusia näkökulmia rakentamisen kehittämiseen. Suurimmat kehityskohteet liittyvät kahteen asiakokonaisuuteen: luovutusmenettelyihin sekä viestintään ja raportointiin. Kehittämällä näihin liittyviä toimintatapoja urakoitsija voi poistaa tyytymättömyystekijöitä ja parantaa toimintansa laatua sekä asiakaslähtöisyyttä. Asiasanat (avainsanat) ja luokat asiakastyytyväisyys, projektijohtaminen, rakentaminen, palaute, verkostot, asiakkuudenhallinta Paikka Espoo ISBN (painettu) ISBN (elektroninen) Vuosi 2007 URL (verkko-osoite) Sivumäärä 120 Julkaisun kieli suomi ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (painettu) ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (elektroninen) Tiivistelmän kieli suomi

5 Esipuhe Tämä raportti liittyy osana PROPAL-projektipalautteella palvelukykyä rakennusalalle tutkimus- ja kehityshanketta. Hankkeen tavoitteena on ollut kehittää rakennusalalle yhteinen ja monipuolinen projektipalautejärjestelmä sekä tuottaa uutta tietoa rakentamisen asiakastyytyväisyydestä. Raportti käsittelee rakentamisen tilaajan tyytyväisyyteen urakoitsijan toimintaa kohtaan liittyviä tekijöitä projektitoiminnan eri osa-alueilla. Tavoitteena on luoda laaja, mutta tarkka kuva rakentamisen asiakastyytyväisyydestä. Vaikka asiakaslähtöisen laadun kehittäminen on nähty rakentamisen tärkeäksi painopistealueeksi, sen tutkimus on ollut kansainvälisestikin vielä vähäistä, vaikka joitain avauksia on jo tehty. Rakentamisen asiakastyytyväisyyden dynamiikan ymmärtäminen on haasteellista rakentamisen projektitoiminnan ominaispiirteiden takia. Raportin tavoitteena on antaa rakentamis- ja kiinteistöklusterin eri toimijoille uusia näkökulmia monitahoisen ilmiön ymmärtämiseen ja avata myös uusia latuja rakentamiskäytäntöjen kehittämiseen entistä asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimus- ja kehityshankkeen päärahoittajana toimi Tekes. Lisäksi tutkimusta ovat rahoittaneet useat organisaatiot ja yritykset, joiden edustajista on myös muodostettu tutkimuksen johtoryhmä. Esitämme suuret kiitokset tutkimuksen rahoittajille sekä tutkimusta ohjanneille johtoryhmän jäsenille, erityisesti Rakentamisen Laatu RALA ry:n Raimo Määtälle, joka on antanut mittavan hankepalauteaineiston tutkimuskäyttöön. Kari Hiltunen Tekes Reijo Halme Ilmarinen Juha Salminen NCC Rakennus Oy Kalle Mauriala SRV Viitoset Oy Kauko Wasenius NCC Rakennus Oy Elina Mäkelä Pöyry Oy Raimo Määttä RALA Ismo Tawast Ramboll Oy Aija Tasa ASRA Timo Laapio Peab Seicon Oy Raimo Seppälä Rakli Matti Alho VAV Tapani Karonen SML Harri Saarinen Destia, ent. Tieliikelaitos Kai Tattari Tiehallinto Petri Lydman Destia, ent. Tieliikelaitos Jyri Mäkelä Rakennusteollisuus RT Seppo Hakari ISS Proko Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus RT Helsingissä Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen Veli-Matti Sorvala

6 Sisällysluettelo TIIVISTELMÄ ESIPUHE 1. JOHDANTO TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA RAKENNE ASIAKASTYYTYVÄISYYS ASIAKASLÄHTÖISEN TOIMINTATAVAN PERUSTEET ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MÄÄRITTELYÄ Asiakastyytyväisyyden perusta Tyytyväisyysmallit ASIAKKUUS RAKENNUSALALLA ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MUODOSTUMINEN RAKENNUSHANKKEESSA PINTON MALLI ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MUODOSTUMISESTA RAKENTAMISEN LAATU JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENNUSHANKKEEN TILAAJAN ODOTUSTEN HALLINTA SEGMENTOINTI ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN HYÖTYJÄ RAKENNUSALALLE ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MERKITYS RAKENNUSALALLE ASIAKASTYYTYVÄISMITTAREITA RAKENNUSALALLA RAKENTAMISEN ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN KVANTITATIIVINEN TARKASTELU TUTKIMUSMETODOLOGIA JA TUTKIMUSKYSYMYKSET TUTKIMUSAINEISTON KUVAUS VASTAAJIEN MÄÄRÄT JA TAUSTAMUUTTUJALUOKAT MUUTTUJIEN KESKIARVOT JA HAJONNAT PROJEKTILIIKETOIMINNAN KÄSITTEIDEN TARKASTELUA TUTKIMUSAINEISTON POHJALTA Yleistä Faktoreiden kuvaus Yhteenveto REGRESSIOANALYYSI Riippuvuuksien tarkastelu muuttujittain Negatiivisten vaikutusten merkityksiä Yhteenveto RAKENNUSPROJEKTIN ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN RAKENNEYHTÄLÖMALLI Rakenneyhtälömallinnuksen tausta ja tavoitteet Mallin rakentaminen Rakenneyhtälömalli Rakenneyhtälömallin tulkintaa KLUSTERIANALYYSI Klusterianalyysin idea Klusteroinnin tulokset Yhteenveto MONIULOTTEINEN RISTIINTAULUKOINTI FAKTOREIDEN KLUSTERIANALYYSIT Analyysin tulokset faktoreittain Yhteenveto faktoreiden klusteriananalyyseistä... 93

7 7. JOHTOPÄÄTÖKSIÄ RAKENTAMISEN ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ YLEISIÄ PIIRTEITÄ TAUSTATEKIJÖIDEN VÄLISET SUHTEET JA VAIKUTUKSET ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN TUTKIMUSTULOSTEN KÄYTÄNNÖLLISET VAIKUTUKSET LÄHDELUETTELO LIITTEET

8 1. Johdanto Asiakastyytyväisyys on keskeinen osa asiakaslähtöistä toimintaa ja se on ollut vahvasti esille erityisesti palvelujen markkinoinnissa 1980 luvulta lähtien. Tyytyväisiä asiakkaita pidetään toimialasta riippumatta yrityksen laadun takeena ja siitä on tullut yksi yrityksen menestyksen tärkeimmistä mittareista. Myös rakennusalalla pehmeiden mittareiden käytöstä on tullut yhä yleisempää, joskin asiakastyytyväisyyden ja laadun yhtymäkohtia on tutkittu alalla vielä vähän. Rakennusalan liiketoiminnassa on painottumassa yhä enenevässä määrin asiakaslähtöisyys ja rakentamisen toimijat ovat omaksuneet uusia käytäntöjä pyrkiessään tiivistämään yhteistoimintaa asiakkaiden kanssa. Koko rakennusala onkin muuttumassa yhä suuremmassa määrin palveluliiketoiminnaksi. Viitteitä siitä on saatu useista alalla tapahtuneesta kehityspiirteestä ja muutostekijästä. Yritykset ovat laajentaneet toimintaansa hankkeen elinkaarella; toisaalta hankekehitykseen kehittämällä hanketta yhteistyössä asiakkaan kanssa ja tarjoamalla asiakkaalle erilaisia rahoitusratkaisuita sekä toisaalta tarjoamalla kiinteistö- ja käyttäjäpalveluita sekä erilaisia management palveluita. Myös alan sisäiset käytänteet ovat muuttuneet, ja hankkeen toteutusmuotojen valikoima on laajentunut tarjoten asiakkaalle mahdollisuuden valita toteutusmuoto omien tavoitteiden ja resurssien mukaan. Kiinteistö- ja rakennusalan perinteinen rakenne, toimialajako ja yritysten roolit muuttuvat klusteriajattelun myötä. Kiinteistö- ja rakennusklusterin visio 2010 kiteyttää muutoksen trendit viiteen haasteeseen: asiakassuhteista kasvaa kumppanuuksia, teknologia uudistaa toimintaympäristön, omistukset ja tukitoiminnot muutoksessa, ympäristöarvot korostuvat ja sijoitukset ja liiketoiminnat kansainvälistyvät 1. Rakennushankkeessa toteutusmuoto luo perustan tilaajan ja urakoitsijan väliselle yhteistyölle ja toimintatavoille. Toteutusmuodolla ja sopimuksilla sekä näitä tukevilla yhteistyömenettelyillä määritellään rakennuksen ja siihen liittyvien rakennuttamis-, suunnittelu- ja rakentamispalveluiden hankintatapa. Toteutusmuoto ratkaisee monet hankkeen asiakaslähtöisyyteen vaikuttavat seikat, kuten tilaajan sopimuskumppanien määrän, vastuunjaon hankkeen johtamisessa ja suunnittelun ohjauksessa, tehtävien jaon, riskien jakautumisen sekä vastuun lopputuotteen laadusta. Rakennushankkeiden tilaajista on tullut entistä vaativampia, joka rakentajilta edellytetään entistä avoimempaa yhteistyötä, toiminnan joustavuutta ja entistä läpinäkyvämpää toimintaa. Samoin tilojen käyttäjien vaatimustaso on noussut. Toimitiloja ei enää nähdä pelkästään 1 Visio 2010-raportti. 4

9 fyysisinä tiloina, vaan yritysten aktiivisina, muuntojoustavina toimintaympäristöinä. Myös asuntoihin kohdistuu yhä enemmän vaatimuksia niin asumisen, työn ja vapaa-ajan linkittymisen kautta kuin myös asuntomarkkinoiden toiminnan kautta. Asiakkaiden tarpeet ovat yhä voimakkaammin nousemassa hankekehityksen ja markkinoinnin lähtökohdiksi. Asiakkaiden odotukset ja vaatimukset ovat kasvaneet ja samalla rakennusyrityksillä on koettu tarvetta suuren yksikkökoon tuotannon muuntamiseksi entistä joustavammaksi. Suomessa rakennushankkeiden toteutuksessa on käytetty pääsääntöisesti toteutusmuotoa, jossa tilaaja, joka on yleensä tilan tarvitsija, ohjaa suunnittelua ja tekee hankinnat kattaviin suunnitelmiin perustuen kokonais- tai yksikköhintaisina kokonaisurakkana tai jaettuna urakkana. Tilanne on kuitenkin vähitellen muuttunut. Selkein muutos on nähtävissä toimitilahankkeissa, joissa ei välttämättä ole enää tilaajaa perinteisessä mielessä, vaan hankkeen alullepanijana toimii urakoitsija, joka hankkii kohteelle tontin ja loppukäyttäjät sekä myy kohteen käyttäjineen kiinteistösijoittajalle. Muuttuneet toimintatavat edellyttävät, että toteutusmuodoilla on entistä enemmän tuettava yhteistyötä ja vuorovaikutusta hankkeessa sekä vahvistettava osapuolten välistä luottamusta ja mahdollistettava molemminpuolinen hyöty 2. Yhä enemmän vaatimukset kohdistuvat rakennuksen ja tilojen toiminnallisuuteen ja käytettävyyteen sekä näiden avulla käyttäjille tuotettuja hyötyjä. Oleellista on tunnistaa loppukäyttäjien kannalta keskeiset käytettävyyden komponentit. Loppukäyttäjien eri arvot heijastuvat myös päätöksenteossa ja vastaavat monitavoitteisen päätöksenteon menetelmät otetaan käyttöön. Uusien toimintatapojen ja toteutusmuotojen tavoitteena on ollut lyhentää hankeprosessia ja huomioida asiakkaiden tarpeiden paremmin, esimerkiksi limittämällä suunnittelua ja tuotantoa toisiinsa. Suunnittelua sisältävien urakoiden perusolemukseen kuuluu myös, että urakoitsijat eivät enää kilpaile pelkällä hinnalla, vaan mukaan on tullut erilaisia palvelukomponentteja ja tarve ymmärtää asiakasta paremmin. Lisäksi tilojen käyttäjät tai heidän tarpeensa muuttuvat usein jo hankkeen aikana ja aiheuttavat muutostarpeita lopputuotteeseen ja rakentamisprosessiin. Kestojen lyhenemisen seurauksena on ollut laatuongelmia ja suunnittelun ja toteutuksen voimakas limittyminen aiheuttaa työmaalla suunnitelmien puuttumisen ja jatkuvan suunnitelmien muuttamisen tarpeen. Perinteiset toteutusmuodot eivät pysty vastaamaan kaikkiin rakennushankkeille asetettuihin muuttuneisiin ja uusiin tavoitteisiin. Julkisen tilaajan osalta toteutusmuodot kehittyvät kohti kokonaispalvelumalleja, joissa yksi taho ottaa vastuun kohteen suunnittelusta, rakentamisesta sekä kiinteistöpalveluista. 2 Pekkanen, J. (2005). 5

10 Kokonaispalvelumallien lähtökohtana on asiakastarpeiden, suunnittelun, rakentamisen ja ylläpidon osaamisen yhteensovittaminen, koska asiakkaan ja toteuttajan yhteistyönä on mahdollista löytää toiminnallisesti, teknisesti ja kokonaiskustannuksiltaan optimaalisin ratkaisu. Kehitettävien kokonaispalvelujen sisältö voi vaihdella. Laajimmillaan se kattaa koko elinkaaripalvelun hankekehityksestä kiinteistön usean vuoden mittaiseen vastuuseen ylläpidosta. Kokonaispalvelun voi tarjota yksi yritys tai useampien yritysten muodostama verkosto. Oleellista on tarjota asiakkaalle koordinoitu ja yhteensovitettu kokonaisuus, johon liittyvät palvelut asiakas saa vaivatta yhdeltä toimittajalta. Rakennusalalla asiakaslähtöisyys ja palveluliiketoiminta nousevat tärkeimmiksi kilpailueduksi ohi tuotannon tehokkuuden. Tilojen omistajien ja käyttäjien vaatimukset tilojen toimivuudesta, laadusta, muuntojoustavuudesta sekä elinkaariedullisuudesta kasvavat koko ajan. Tulevaisuudessa urakoitsijat kilpailevatkin yhä voimakkaammin tuotantokapasiteetin sijasta omilla teknisillä ratkaisuilla ja tilaajan toimivuusvaatimukset täyttävillä teknisillä tuoteratkaisuillaan 3. Nämä ratkaisut ovat urakoitsijoiden kehittämien yhteistyöverkostojen, tuotekehityksen ja tuotteistuksen tuloksia. Kilpailevien tarjousten pyytäminen useilta urakoitsijoilta antaa paremmat mahdollisuudet etsiä ja arvioida vaihtoehtoisia tuote- ja toteutusratkaisuja monipuolisella ja innovatiivisella tavalla verrattuna yksittäisen suunnittelijan tuottamiin ratkaisuihin. Samalla kytketään urakoitsijoiden tekninen tietämys ja innovatiivisuus mukaan suunnitteluratkaisuiden kehittämiseen ja jalostamiseen. Rakennushankkeiden tilaajien ja urakoitsijoiden yhteistyösuhteeseen kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Rakennusalan yritysten kilpailutekijöiksi hinnan lisäksi ovat nousseet yhä voimakkaammin yhteistyö- ja palvelukyky. Asiakkaiden tyytymättömyys rakennusyrityksen toiminnassa liittyy harvemmin itse rakennukseen ja sen laatuun, vaan koko palveluprosessiin ja palvelun laatuun. Rakennusalan yritysten tarjooma koostuu laajemmin ydintuotteesta ja siihen liittyvistä palveluista, joilla pyritään erottumaan muista kilpailijoista. Myös laatua kuvaavien pehmeämpien mittareiden käytöstä on tullut yhä yleisempää. 3 Lahdenperä, P. (1998). 6

11 2. Tutkimuksen tavoitteet ja rakenne Tutkimuksen päätavoitteena on lisätä alan ymmärtämystä ja luoda uutta tietoa rakentamisen asiakastyytyväisyydestä. Asiakastyytyväisyyttä on tutkittu huomattavan paljon kuluttajamarkkinoinnissa, mutta rakentamisessa sen tutkimus on vielä vähäistä. Tämä siitä huolimatta, että koko rakentamis- ja kiinteistöklusteri on todennut sen merkityksen alan tärkeänä kilpailukykytekijänä ja myös kansainvälisissä tutkimuksissa asiakastyytyväisyyttä pidetään laadun keskeisenä tekijänä. Tutkimuksellisena tavoitteena on muodostaa testattu malli rakennushankkeen tilaajan tyytyväisyyden muodostumisesta. Mallia rakennettaessa aineistoa on myös tarkasteltava monesta näkökulmasta. Tutkimuksen aineistona on käytetty Rakentamisen Laatu RALA ry:n hankepalauteaineistoa, joka koostuu yhteensä 831 palautteesta. Palautteet mittaavat asiakastyytyväisyyttä ja hankkeen onnistumista rakennushankkeen tilaajan näkökulmasta. Asiakkaalla tarkoitetaan tässä yhteydessä rakennusprojektin tilaajaa, joka voi olla myös tilan käyttäjä. Rajaus tehtiin kahden syyn takia. Ensinnäkin, Rakentamisen Laatu RALA ry:n hankepalautejärjestelmässä hankkeen tilaaja tai tilaajan edustaja (rakennuttajakonsultti) arvioivat hankkeen onnistuneisuutta, jolloin arvioinnin pääkohteena on rakennusprosessi, jota lähtökohtaisesti arvioivat ammattimaiset rakennuttajat. Toiseksi, rakentamisen tärkeän osapuolen, tilan loppukäyttäjän arvio rakentamisen eri toiminnoista, voi sisältää epätarkkuuksia ja toisaalta käyttäjät muodostavat keskenään hyvin heterogeenisen ryhmän, joka vaatii hyvin erityyppisen lähestymistavan käyttäjän arviointiin rakennushankkeesta, tilan luovutuksesta ja käyttöönotosta sekä toiminnallisuudesta rakennuksen elinkaaren aikana. Tutkimuksen alkuvaiheessa luotiin alan kirjallisuuden ja tutkijoiden käsityksen ja käytännön havaintojen perusteella tutkittavasta ilmiöstä hypoteeseja, jotka ovat olettamuksia siitä, miten asiat ovat eli millainen luonne asiakastyytyväisyydellä on rakentamisen projektiliiketoiminnassa. Hypoteesien taustoja analysoidaan tarkemmin kirjallisuuskatsauksessa. Tämän tutkimuksen hypoteesit ovat seuraavat: Asiakastyytyväisyys rakentamisessa on moniulotteinen ja dynaaminen ilmiö, jolloin asiakastyytyväisyyden tekijät (=muuttujat) ovat riippuvaisia toinen toisistaan ja jossa: o moniulotteisuus johtuu projektin kompleksisesta luonteesta ja osapuolten suuresta määrästä o dynaamisuus ilmenee olosuhteiden jatkuvilla muutoksilla projektin edetessä, joka vaikuttaa suoraan ja välillisesti tilaajan kokemuksiin 7

12 Asiakastyytyväisyys rakentamisessa muodostuu toimijoiden välisessä vuorovaikutuksessa, koska rakentamisen projektituotanto on luonteeltaan vuorovaikutuskeskeinen Asiakastyytyväisyyteen rakentamisessa vaikuttaa myös tilaajan oma toiminta, koska tilaaja on rakennusprosessin aktiivinen osapuoli Asiakastyytyväisyys rakentamisessa karttuu tai vähenee projektin edetessä, jolloin sen luonne on kumulatiivinen Asiakastyytyväisyyden eri tekijöillä on erilainen vaikutus tilaajan kokemaan laatuun Ensimmäinen osa tästä raportista käsittelee asiakastyytyväisyyden yleisiä tekijöitä ja ominaisuuksia laajalla kirjallisuuskatsauksella. Asiakastyytyväisyyden teoriatausta lähtee palvelujen markkinoinnista ja ensimmäisessä osiossa käydään läpi myös rakentamisen keskeisiä tutkimuksia aihepiiristä. Tämän jälkeen tutkimuksessa tarkastellaan Rakentamisen Laatu RALA ry:n hankepalauteaineistoa erilaisin tilastollisin menetelmin. Lopussa esitetään yhteenveto tutkimuksen tuloksista ja pohditaan tulosten merkitystä rakennustoimialalle. 8

13 3. Asiakastyytyväisyys 3.1 Asiakaslähtöisen toimintatavan perusteet Asiakkuusajattelu ja asiakaslähtöinen toimintatapa ovat nousseet toiminnan painopistealueiksi kaikilla tuotannon aloilla. Asiakaslähtöisyys edellyttää asiakkaan tarpeiden ja prosessien tuntemista ja asiakkaan uudelleen määrittelyä. Yrityksen toimintaa onkin tarkasteltava asiakkaan näkökulmasta. Rakennusalalla asiakkaiden vaatimukset ovat nousseet ja uusilla hankkeiden toteutustavoilla pyritään huomioimaan asiakkaiden tarpeet entistä paremmin. Yritys tuottaa asiakkaalle arvoa monella tapaa ja asiakkaan kokema arvo riippuu siitä, tuntuuko asiakkuudesta syntyvä, monien asiakaskohtaamisten synnyttämä kokonaiskokemus hänestä arvokkaalta. Asiakas valitsee urakoitsijan sen perusteella, miten urakoitsija pystyy toiminnallaan tuottamaan asiakkaalle arvoa verrattuna kilpailijoihin. Rakennusalalla, kuten myös muillakin aloilla, yritysten liiketoiminta ei ole lähtöisin yrityksen resursseista vaan asiakassuhteesta. Asiakassuhde tarjoaa yrityksille liiketoimintamahdollisuuksia. Ratkaiseva osaaminen liittyykin näihin suhteisiin. Suomen kiinteistö- ja rakennusklusteri Visio 2010 korostaa, että asiakaslähtöisen toimintakonseptin kehittäminen perustuu siihen, että todellisen lisäarvon tuottaminen asiakkaalle edellyttää asiakkaan prosessien ymmärtämistä ja niihin osallistumista: On syntymässä uusi toimintatapa asiakkuuteen perustuva toimintatapa, jossa asiakkaan hyvän palvelemisen lisäksi on tarve luoda yhteistyösuhde eli kumppanuus asiakkaan ja toimittajan välille kun palvelukomponentti tulee oleelliseksi osaksi ydintoimintaa, se muuttaa alan perinteisen arvohierarkian. Projektituotannon asiakaslähtöisyys on asiakkaan kokemaa laatua, joka muodostuu asiakkaiden odotusten ja hankkeelle asetettujen tavoitteiden täyttämisestä ja tarpeiden tyydyttämisestä. Asiakastyytyväisyys on tällöin merkittävässä asemassa tilaajan ja rakennusyrityksen välisessä asiakassuhteessa, jossa asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja tyydyttäminen nousee yhdeksi palvelun toimittajien kilpailukyvyn lähtökohdaksi. Yleisesti projektituotannossa asiakkaille tärkeimpiä tekijöitä ovat projektin aikataulu, kustannusten hallinta ja kokonaisuuden muodostama laatu. Kokonaisvaltaisen laatujohtamisen (TQM) filosofian keskeisenä elementtinä on asiakastyytyväisyys, jossa korostuvat yrityksen asiakassuuntautuneisuus, kommunikaatiotaidot ja reklamaatioiden hoitaminen. Tosin TQM:n hyödyntäminen on rakennusalalla koettu ongelmalliseksi, koska se on kehitetty erityisesti valmistavan teollisuuden tarpeisiin. Menestyneiden rakennusprojektien edellytyksenä on ollut projektipäällikön sitoutuminen tavoitteisiin, projektitiimin motivaatio ja projektipäällikön tekninen kyvykkyys, joka korostaa projektipäällikön roolia projektin onnistumisessa. 9

14 Rakennustuotannossa eri asiakastyypeillä on luonnollisesti erilaisia odotuksia ja tarpeita, jotka saattavat muuttua projektin aikana ja joihin urakoitsija joutuu vastaamaan. Asiakkaiden odotusten hallinnassa tärkeä merkitys on henkilökohtaisilla kontakteilla sekä raportoinnilla. Tehokas viestintä luo osaltaan edellytykset projektin onnistumiselle. Jotta yritys voisi kehittyä ja menestyä, on asiakastyytyväisyyttä mitattava ja asiakastyytyväisyyden kehittymistä seurattava. Asiakastyytyväisyysmittausten avulla yritys ymmärtää paremmin asiakkaitaan ja heidän tärkeinä pitämiään asioita. Keskittymällä asiakkaiden näkökulmasta tärkeisiin asioihin, yritys voi parantaa omaa toimintaansa ja hallita asiakassuhteitaan paremmin. Kun luottamus ja avoimuus lisääntyvät henkilötasolla, on eri osapuolten helpompi tuoda esiin omia näkökulmiaan. On selvää, että asiakas ei ole aina oikeassa ja urakoitsijan tulisi puuttua asiaan, jos esimerkiksi asiakkaiden ehdotukset eivät ole toteuttamiskelpoisia. Asiakastyytyväisyysmittausten avulla voidaan myös parantaa tiedonkulkua eri osapuolten kesken ja auttaa siten yhteisymmärrykseen pääsemistä. Rakentamista on usein moitittu lyhytjänteisestä voittojen tavoittelusta ja esimerkkinä alasta, joka ei opi virheistään. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen tukee rakennusyrityksen toimintaa monin tavoin. Esimerkiksi asiakaspalautteista oppiminen tukee yrityksen jatkuvan parantamisen laatukulttuuria. Viime aikoina onkin rakennusalalla kehitetty yhä enemmän asiakastyytyväisyyttä kuvaavia mittausmenetelmiä, joskin niiden käyttö ja hyödyntäminen on ollut vähäistä. Rakentamisessa asiakastyytyväisyydessä on pidetty laadun keskeisenä ulottuvuutena 4 ja projektin menestystekijänä 5. Se on nähty myös rakennusprosessin kehittämisen 6 ja oppimisen välineenä 7. Asiakastyytyväisyyttä rakentamisessa on tutkittu myös laatujohtamisen 8 ja palvelun laadun näkökulmasta Asiakastyytyväisyyden määrittelyä Asiakastyytyväisyyden perusta Asiakastyytyväisyyttä pidetään yleisesti yrityksen tulevan taloudellisen menestyksen mittarina 10. Yritykset käyttävät asiakastyytyväisyyttä yhä enenevässä määrin kriteerinä arvioidessaan tuotteiden ja palvelujen laatua ja sitä käytetään myös yleisesti osana yritysten henkilöstön palkkiojärjestelmiä. Asiakastyytyväisyys vaikuttaa yrityksen tuleviin 4 Yasamis et al. (2002); Barrett, P. (2000); Maloney, W.F. (2002). 5 Chan, A.P.C.& Chan, A.P.L. (2004); Sanvido et al. (1992). 6 Egan, J. (1998); Liu, A.M.M. & Walker, A. (1998). 7 Love et al. (2000); Bertelsen, S. (2004). 8 Arditi, D. (1997); Haupt, T.C. &Whiteman, D.E. (2004); Ahmed, S.M. & Kangari, R. (1995). 9 Al-Momami, A.H. (2000); Ozaki, R. (2003); Kärnä, S. (2004). 10 Kotler, P. (1991). 10

15 kassavirtoihin ja parantaa pidemmällä aikavälillä yrityksen kannattavuutta ja lisää voittoja, joten sillä myös strategisia implikaatioita. Koska asiakastyytyväisyys vaikuttaa yrityksen taloudelliseen menestykseen, siihen tulee suhtautua investointina, ei niinkään kuluna. Asiakastyytyväisyyteen on suuntautunut paljon kiinnostusta erityisesti kuluttajamarkkinoinnissa ja sen tieteellinen perusta on varsin hyvin dokumentoitu, vaikkakin esimerkiksi odotusten roolista asiakastyytyväisyyden muodostumisessa on vallalla erilaisia käsityksiä. Asiakastyytyväisyys on sekä väline että päämäärä tavoiteltaessa asiakassuhteen syventämistä. Asiakastyytyväisyyden merkityksen korostaminen perustuu neljään olettamukseen 11 : Jos asiakas on meihin tyytyväisempi kuin kilpailijoihin, hän valitsee meidät vertailukelpoisissa olosuhteissa Jos asiakas on tyytyväinen, hän maksaa mukisematta, mistä seuraa, että yrityksen toteutunut hinta on korkeampi kuin muutoin. Jos asiakas on tyytyväinen, hän keskittää ostoksensa meille, eli meidän asiakasosuutemme kasvaa Jos asiakas on tyytyväinen, hän ostaa meiltä jatkuvasti eli on uskollinen asiakas Sikäli kuin jotkut tai kaikki näistä olettamuksista ovat tosia, asiakastyytyväisyys on tärkeä toimintaa ohjaava tekijä. Asiakastyytyväisyys ja -lähtöisyys kilpailutekijänä ei vähennä lopputuotteen teknisen toimivuuden merkitystä, vaan luo yhden vuorovaikutusulottuvuuden lisää tilaajan ja tuotteen tai palvelun tarjoajan väliseen suhteeseen. Yhä useampi yritys pyrkiikin tuotannon tehostamisen ja hintajohtajuuden sijasta saavuttamaan kilpailuetua erottumalla kilpailijoistaan tuottamalla asiakkailleen lisäarvoa tuotteen ominaisuuksilla, palveluilla ja asiakassuhteen laatua parantamalla ja varmistamaan tällä tavalla asiakassuhteen jatkuvuuden. Asiakkaalle tuotetaan lisäarvoa tarjoamalla laajempia kokonaisuuksia, jotka koostuvat sekä tuotteista että palveluista, hämärtäen rajaa näiden välillä. Lisäarvo muodostuu siitä, että asiakas halutaan vapauttaa murheista ottamalla kokonaisvastuu projektista. Myydään ennemmin osaamista kuin tuotteita. Haasteellista on osaamisen tuotteistaminen ja myyminen, mikä vaatii erilaista osaamista kuin perinteisen tuotteen myynti. Asiakastyytyväisyyden hyödyt yhdistetään usein korkeaan asiakasuskollisuuteen, tuleviin hankintoihin ja positiiviseen suusanalliseen viestintään 12. Mitä uskollisempia asiakkaat ovat, sitä useammin he käyttävät yrityksen palveluja tai tekevät hankintojaan samalta toimittajalta. Yrityksen asiakaskunnan vakiintuminen luo samalla perustan yrityksen tasaiselle 11 Lillrank, P. (1998), s Jones, T.O. & Sasser, E. Jr. (1995), Liljander, V. & Strandvik; Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). 11

16 kassavirralle. Asiakastyytyväisyys johtaa lujittuneen yhteistyösuhteen myötä myös pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin, joiden on todettu olevan yritykselle kannattavia Tyytyväiset asiakkaat sietävät myös palveluiden ja tuotteiden hintojen nousua Myös positiivisen suusanallisen viestinnän on tutkittu parantavan liiketoiminnan tuottoja. On arvioitu, että 90 % erittäin tyytyväisistä asiakkaista olisivat valmiit suosittelevan yritystä ja sen tuotteita, kun taas vain 30 % tyytyväisistä tekisi saman. Esimerkiksi Yhdysvalloissa suuri asuntotuottaja on arvioinut, että 60 % yrityksen asuntojen myynnistä toteutuu positiivisen suusanallisen viestinnän kautta 15. Asiakastyytyväisyystutkimuksia on usein kritisoitu, siitä että ne tuottavat keskimääräisesti tyytyväisiä asiakkaita. Asiakkaan näkökulmasta neutraalin tyytyväisen ja erittäin tyytyväisen välillä on kuitenkin suuri ero, joka korostuu erityisesti kilpailluilla markkinoilla, jossa asiakkaalla on paljon vaihtoehtoja. Yritysten tulisi olla huolissaan asiakkaista, jotka ovat vain tyytyväisiä, koska he paremman tarjouksen saadessaan vaihtavat helposti palvelun tai hyödykkeen toimittajaa 16. Tutkimuksissa on lisäksi havaittu, että erittäin tyytyväisen ja tyytyväisen asiakkaan asiakasuskollisuudessa on huomattava ero 17. Korkea laatu ja korkea asiakastyytyväisyys nähdään parantavan yrityksen kannattavuutta parantuneiden tuottojen kautta 18. Lisäksi asiakkaiden tyytyväisyydellä ja työntekijöiden työtyytyväisyydellä on todettu olevan vahva riippuvuussuhde 19. Asiakastyytyväisyystietoa analysoitaessa on huomattava, että myös erilaiset tilanteet ja erilaiset tekijät vaikuttavat asiakkaan kokemaan tyytyväisyyteen (kuva 1). Tyytyväisyyteen liittyvät tekijät on ryhmiteltävissä pakollisiin, itsestään selviin tekijöihin ja lisätyytyväisyytta aiheuttaviin tekijöihin. Pakolliset, itsestään selvät tekijät ovat niitä asioita, joiden suhteen asiakas olettaa toiminnan olevan kunnossa, ja mikäli näin ei ole, asiakas pettyy ja on tyytymätön. Toisaalta tämä tekijä ei lisää asiakkaan tyytyväisyyttä. Esimerkiksi jos rakennuksen valmiusaste vastaanottotarkastuksessa on huono, se aiheuttaa tyytymättömyyttä. Sen sijaan, mikäli valmiusaste on hyvä, se ei aiheuta välttämättä asiakkaassa sen kummempaa tyytyväisyyttä, koska sitä pidetään tekijänä, joka tulee olla kunnossa. Tietyt tekijät ovat vastaavasti lisätyytyväisyyttä aiheuttavia. Vaikka tällaisen tekijä toteutettaisiin huonosti, se ei aiheuta asiakkaassa tyytymättömyyttä. Toisaalta tietyt tekijät voivat olla asiakkaalle erityisen 13 Storbacka, K. et al. (1994). 14 Fornell, C. (1992). 15 Reichheld, F. & Sasser, W.E. (1990). 16 Kotler, P. (2000) 17 Jones, T.O. & E.Sasser Jr. (1995). 18 Anderson, E.W., Fornell, C. & Lehmann, D.R. (1994) 19 Loveman, G.W. (1998). 12

17 tärkeitä, jolloin niissä epäonnistuminen johtaa asiakkaan tyytymättömyyteen, vaikka muissa toiminnoissa onnistuttaisiin. Tyytyväinen Lisätyytyväisyyttä aiheuttavat tekijät Toiminto onnistunut huonosti Toiminto onnistunut hyvin Pakolliset tekijät Tyytymätön Kuva 1. Tyytyväisyyteen liittyvät ulottuvuudet (sovellettuna Kanon malli 20 ) Tyytyväisyysmallit Yleisimmin käytetty asiakastyytyväisyyden malli on SERVQUAL -malli, jossa palvelun laatu ja siten asiakastyytyväisyys määrittyy eroavuuksina asiakkaan odotusten ja kokemusten välillä 21. Mallissa asiakkaan odotukset muodostavat tietyn standardin, jolla asiakas arvioi kokemusta palvelusta. Asiakas on tyytyväinen kun havaittu kokemus on suurempi kuin standardi (positively disconfirmed) ja tyytymättömyys seuraa kun asiakkaan havainnot palvelun laadusta alittavat standardin (negatively disconfirmation). Jälkimmäistä voidaan kuvailla myös tasoksi, jossa asiakkaan havaitsema laatu ei vastaa asiakkaan odotuksia. Negatiivinen seuraus ilmenee useimmin niissä tapauksissa, joissa laatua on suhteellisen helppo arvioida 22. SERVQUAL -mallia kohtaan on kuitenkin esitetty kritiikkiä, joka koskee ongelmia erityisesti odotusten mittaamisessa, koska odotuskäsitteeseen sisältyviä alakäsitteitä on paljon ja toisaalta sen on nähty keskittyvän liiaksi vuorovaikutustilanteisiin jättäen huomioimatta muut palvelun ulottuvuudet 23. Esimerkiksi Cronin ja Taylorin kehittämä SERVPERF hylkää SERVQUAL -mallin perusteena olevat asiakkaiden odotukset ja mittaa palvelun laatua perustuen vain asiakkaan havaintoihin yrityksen toiminnasta. Asiakastyytyväisyyttä voidaan lähestyä yksittäisen palvelutapahtuman ja asiakaskohtaamisen kautta (mikrotaso) tai laajemmin asiakkaan kaikista kohtaamisista muodostuvana 20 Kano et al. (1984). 21 Parasuraman et al. (1985; 1988). 22 Andersson, E.W. & Sullivan, M.W. (1993). 23 Grönroos, C., Liljander, V. & Strandvik, T. (1993); Cronin, J. & Taylor, S.A. (1994); Rope, T. & Pöllänen, J.(1994), s

18 kokonaistyytyväisyytenä (makrotaso). Mikrotasolla asiakastyytyväisyys on asiakkaan tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä tiettyyn palvelutapahtumaan, jossa asiakas arvioi kokemuksiaan yksittäisestä, erillisestä tapahtumasta. Kokonaistyytyväisyys muodostuu taas asiakkaan kaikista kohtaamisista ja kokemuksista tietyn organisaation toiminnasta, jolloin asiakastyytyväisyys karttuu yhteistyösuhteen aikana 24. Yksittäisen toiminnan onnistuminen ja asiakkaan positiiviset kokemukset yrityksen rajapinnalla johtavat ajan mittaan korkeaan asiakastyytyväisyyteen, vaikkakaan asiakkaan arvio jokaisesta yksittäisestä palvelutapahtumasta ei voida suoraan katsoa vaikuttavan kokonaistyytyväisyyteen. Asiakas voi olla tyytymätön johonkin palvelutapahtumaan, mutta silti tyytyväinen organisaation toimintaan kokonaisuutena tai päinvastoin. Laajasti asiakastyytyväisyys voidaan kuvailla oston tai hankinnan jälkeen tapahtuvaksi arvioinniksi tuotteen tai palvelun laadusta ottaen huomioon ennen hankintaa tai ostoa olevat asiakkaan odotukset 25. Pelkistetysti asiakastyytyväisyys on siis asiakkaan kokemaa tyytyväisyyttä palvelun tai tuotteen laatuun, joka voidaan määritellä myös asiakkaan kokemusten ja odotusten vastaavuutena. Kun asiakkaan kokemukset ovat vastanneet odotuksia tai ylittyneet on asiakas tyytyväinen. Asiakas on tyytymätön kun hänen kokemuksensa palvelusta tai tuotteesta ovat alittaneet odotukset. Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan subjektiivisista kokemuksista yrityksen kontaktipinnalla ja se on suurelta osin sidottuna tähän hetkeen, nykyisyyteen. Tämän johdosta asiakastyytyväisyys on lunastettava takaisin joka hetki yrityksen jokapäiväisessä toiminnassa ja sen selvittämisen tulisi olla säännöllistä. Koska tyytyväisyyden määrittelee asiakas, yrityksen asiakastyytyväisyyden parantamiseen tähtäävien hankkeiden täytyy alkaa määrittelemällä asiakkaan tarpeet ja vaatimukset yritystä kohtaan. Palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä koskeva kirjallisuus korostaa asiakaskohtaamisten ja vuorovaikutuksen merkitystä asiakkaan arvioidessa kokemaansa palvelun laatua. Urakoitsijan henkilöstön ja asiakkaan vuorovaikutus tapahtuu palvelukohtaamisten kautta, jolla tarkoitetaan sitä ajanjaksoa, jonka aikana asiakas ja yritys ovat vuorovaikutuksessa keskenään henkilökohtaisella tasolla, kasvokkain, puhelimen tai jonkin muun viestimen välityksellä 26. Palvelukohtaaminen on erillinen, yksittäinen tapahtuma tai kohtaaminen, joka tapahtuu tiettynä määriteltynä aikana. Jokaisen kohtaamisen aikana urakoitsijalla on mahdollisuus vahvistaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaan kokemaa palvelun laatua. Asiakkaan vierailut rakennustyömaalla ja kontaktit henkilöstöön sekä vuorovaikutus projektipäällikön kanssa muutostilanteissa ovat esimerkkejä palvelukohtaamisista. Asiakas odottaa saavansa vuorovaikutuksessa kohteliasta ja informatiivista palvelua. Jos urakoitsija epäonnistuu tässä, 24 Bitner, M.J. & Hubert, A.R. (1994). 25 Kotler, P. (1991). 26 Esim. Normann, R. (1991). 14

19 asiakkaan odotukset eivät täyty, eikä hän näin ollen ole myöskään tyytyväinen. Liioittelematta voidaan todeta, että tulevaisuudessa rakentamisessa vuorovaikutuksellisuus ja hyvä palvelun laatu ovat keskeisiä kilpailutekijöitä, joiden avulla urakoitsijat pyrkivät erottumaan muista. Palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä pidetään yleensä hyvin läheisinä käsitteinä, jopa synonyymeinä, mutta viimeaikainen tutkimus on painottanut, että ne ovat erillisiä, mutta kuitenkin läheisiä käsitteitä. Ensinnäkin, asiakas tarvitsee kokemuksia tuotteesta tai palvelusta arvioidakseen kuinka tyytyväinen siihen on, mutta laatua voidaan arvioida ilman todellista kulutuskokemusta. Toiseksi asiakastyytyväisyys on riippuvainen arvosta, joka muodostuu hinnan tai edun ja havaitun laadun suhteesta, kun taas laatu ei yleisesti ole riippuvainen tuotteen tai palvelun hinnasta. Kolmanneksi, laatu liittyy enemmän nykyisyyteen, kun taas asiakastyytyväisyys perustuu kaikkiin aiempiin, mutta myös mahdollisiin tulevaisuuden kokemuksiin palvelusta tai tuotteesta. Lisäksi laatua pidetään asiakastyytyväisyyden edeltäjänä 27. Laatu, joka on asiakkaan odotuksia alempana vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja tuleviin ostoihin enemmän kuin laatu, joka ylittää odotukset 28. Tätä voidaan peilata myös rakentamisen projektituotantoon, jossa negatiiviset seikat (virheet, huono laatu, aikatauluongelmat) näyttäisivät kumuloituvan hankkeen loppuun. 3.3 Asiakkuus rakennusalalla Asiakastyytyväisyyden tutkimus on keskittynyt hyvin paljon kuluttajamarkkinointiin ja yritysten keskinäisen (b-to-b) yhteistyösuhteiden asiakastyytyväisyyttä koskeva tutkimus on jäänyt jälkeen 29. Yleisesti b-to-b-markkinoilla yhteistyösuhteet ovat tyypillisesti monitahoisempia ja pitkäkestoisempia ja ostopäätökseen vaikuttaa useita tekijöitä. Rakennusalalla ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä on useita, mutta kokemuksen vaikutus ja riskiä välttävä käyttäytyminen lienevät merkittävimmät 30. Rakennushankkeessa myös tilaajalla on merkittävä ja aktiivinen rooli. Rakennustuotannon asiakkuutta voidaan lähestyä monesta näkökulmasta. Projektituotannon monimutkaisen ja dynaaminen luonteen takia myös projektituotannon asiakkuus on monitasoinen ja kompleksinen kokonaisuus (kuva 2). Asiakasrajapintojen tunnistaminen 27 Anderson, E.W., Fornell, C. & Lehmann, D.R. (1994). 28 Andersson, E.W. & Sullivan, M.W. (1993), s Esimerkiksi Homburg, C. & Rudolph, B. (1999). 30 Ks. lisää Wichmann, M. (1998). 15

20 tehostaa viestintää toimijoiden välillä, jonka on katsottu olevan keskeinen asiakaslähtöisyyden tekijä. Sisäiset ja ulkoiset asiakkaat Rakentamistuotannossa asiakas voidaan määritellä henkilöksi tai organisaatioksi, joka antaa toimeksiannon kohteen suunnittelulle ja rakentamiselle, ja joka maksaa toimeksiannon. Asiakas voi myös olla suunnitellun rakennuksen tai tilojen loppukäyttäjä. Toimeksiannon antaja ja käyttäjä voivat olla eri taho. Asiakas edustaa rakennuksen käyttäjien ja muiden yksittäisten henkilöiden tai organisaatioiden etuja, joihin toimeksiannolla on vaikutusta. Asiakkaan voidaan katsoa olevan se taho, joka yhdistää rakentamispalveluiden ostajan, tulevien käyttäjien ja muiden sidosryhmien edut. 31 Asiakkaaksi mielletään yleisimmin ns. ulkoinen asiakas, joka on tavalla tai toisella lopputuotteen asiakas, esimerkiksi tilaajia ja rakennuksen loppukäyttäjiä voidaan pitää urakoitsijan ulkoisina asiakkaina. Sisäisiä asiakkaita ovat kaikki yhteistyöyritykset, aliurakoitsijat, tavarantoimittajat ja oma henkilöstö. Palvelun tarvitsijoina sisäiset asiakkaat ovat erittäin tärkeitä, sillä jos yrityksen sisäinen palvelu ei toimi, niin ei ole myöskään pohjaa ulkoiselle palvelulle. Sisäiset asiakassuhteet ovat toimitusketjujen ja yritysten prosessien välisiä asiakkuussuhteita. Rakennusyrityksen näkökulmasta prosessien välistä sisäistä asiakkuutta ovat suhteet suunnittelijoihin tavarantoimittajiin ja aliurakoitsijoihin, vaikka sama asiakkuus toiselle osapuolelle onkin ulkoista. Esimerkiksi suunnittelun sisältävässä urakassa urakoitsijan sisäisiä asiakkaita ovat suunnittelijat, aliurakoitsijat, tavarantoimittajat jne. Ulkoisia asiakkaita ovat tilaaja ja käyttäjät 32. Tilaaja Suunnittelijat Ulkoinen asiakkuus Sisäinen asiakkuus Urakoitsija Toimittajat Aliurakoitsijat Kuva 2. Sisäisen ja ulkoisen asiakkaan rajat suunnittelun sisältävässä urakkamuodossa. 31 Kamara, J et. al. (2000) s.16; Egan, J. (1998). 32 Pöntynen, (2001); Kautto, I. (2002). 16

Asiakkuus rakentamisessa Tomi Ventovuori, diplomi-insinööri Tutkija, TKK Rakentamistalous tomi.ventovuori@hut.fi

Asiakkuus rakentamisessa Tomi Ventovuori, diplomi-insinööri Tutkija, TKK Rakentamistalous tomi.ventovuori@hut.fi Tomi Ventovuori, diplomi-insinööri Tutkija, TKK Rakentamistalous tomi.ventovuori@hut.fi 604 Asiakkuusajattelusta ja asiakkuuden hallinnasta on syntynyt tärkeä perusta yritysten liiketoiminnalle lähes kaikilla

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyydellä rakentamisessa

Asiakastyytyväisyydellä rakentamisessa Sami Kärnä, hallintotieteiden maisteri Tutkija, Teknillinen korkeakoulu, rakentamistalouden laboratorio sami.karna@hut.fi Juha-Matti Junnonen, tekniikan lisensiaatti Teknillinen korkeakoulu, rakentamistalouden

Lisätiedot

RALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna. Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut

RALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna. Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut RALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut Projektiorganisaation menestyminen perustuu kykyyn käsitellä riskejä

Lisätiedot

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto. Pääurakoitsijan toiminta laatutekijä-analyysin valossa Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.fi

Lisätiedot

Osaaminen ja innovaatiot

Osaaminen ja innovaatiot Osaaminen ja innovaatiot "Yhtenä ohjelman tärkeimmistä tavoitteista on tukea ja edistää uuden teknologian käyttöönottoa. Kullekin kehityshankkeelle pyritään löytämään kumppaniksi hanke, jossa uutta tietämystä

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Rakennusteollisuuden laatupolku käytäntöä ja kulttuuria. Rakennusvalvonnan Tietopäivä 3.3.2015 Jani Kemppainen, TRT

Rakennusteollisuuden laatupolku käytäntöä ja kulttuuria. Rakennusvalvonnan Tietopäivä 3.3.2015 Jani Kemppainen, TRT Rakennusteollisuuden laatupolku käytäntöä ja kulttuuria Rakennusvalvonnan Tietopäivä 3.3.2015 Jani Kemppainen, TRT Laatu on moniulotteinen käsite ja sitä on käsiteltävä kokonaisvaltaisesti Rakentamisen

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Siinä on ajatusta! Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa

Siinä on ajatusta! Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Siinä on ajatusta! Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Tekesin ohjelma 2012 2015 Julkiset hankinnat uudistamisen välineeksi Haluamme edistää uutta toimintakulttuuria, jossa palveluhankinnoissa

Lisätiedot

Fiksumpia hankintoja Julkisten hankintojen kehittämisen rahoitus esimerkkejä kuntakentältä

Fiksumpia hankintoja Julkisten hankintojen kehittämisen rahoitus esimerkkejä kuntakentältä Fiksumpia hankintoja Julkisten hankintojen kehittämisen rahoitus esimerkkejä kuntakentältä Ilona Lundström 27.10.2010 Julkinen hankinta Hankinnan määritelmä hankinta = hankintasopimus ja sitä edeltävä

Lisätiedot

Miten julkinen hallinto ja Tampereen kaupungin organisaatio on muuttunut ja muuttumassa?

Miten julkinen hallinto ja Tampereen kaupungin organisaatio on muuttunut ja muuttumassa? Miten julkinen hallinto ja Tampereen kaupungin organisaatio on muuttunut ja muuttumassa? Valtuustoseminaari 23.3.2015 ----------------------------------- Kari Hakari johtaja, HT Tampereen kaupunki, tilaajaryhmä

Lisätiedot

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia,

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia, YRITYKSEN Srateal Oy, Niilo Kurikka niilo.kurikka@strateal.com PELIKENTTÄ, TILANNE, TAVOITTEET JA KEHITTÄMINEN PELIKENTTÄ: Yritysten menestyminen on haasteellisempaa kansainvälistymisen ja entistä nopeampien

Lisätiedot

MITEN SUOMALAISET YRITYKSET HYÖDYNTÄVÄT VERKOSTOJA PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ? KANNATTAAKO SE?

MITEN SUOMALAISET YRITYKSET HYÖDYNTÄVÄT VERKOSTOJA PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ? KANNATTAAKO SE? MITEN SUOMALAISET YRITYKSET HYÖDYNTÄVÄT VERKOSTOJA PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ? KANNATTAAKO SE? Dosentti Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu, Turun yliopisto Serve Research Brunch 18.9.2013

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä. 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen

Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä. 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen Rahoitusperiaatteet yritysten projekteissa Rahoitus voi kohdistua tuotteiden, prosessien, palvelu- tai liiketoimintakonseptien ja työorganisaatioiden

Lisätiedot

Korjausrakentamisen palveluja ja teollista toimintaa

Korjausrakentamisen palveluja ja teollista toimintaa Miten julkiset hankinnat voivat tukea rakentamisen cleantechratkaisuja? Motiva / Tekes seminaari 10.2.2015 Korjausrakentamisen palveluja ja teollista toimintaa Tekesin Rakennettu ympäristö ja Huippuostajat

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Lean Construction ja integroivat toteutusmallit tilaajan näkökulmasta

Lean Construction ja integroivat toteutusmallit tilaajan näkökulmasta LCIFIN-päivä 21.11.2013 Lean Construction ja integroivat toteutusmallit tilaajan näkökulmasta Kiinteistöjohtaja Teppo Salmikivi Helsingin yliopisto, tila- ja kiinteistökeskus 21.11.2013 Tila- ja kiinteistökeskus

Lisätiedot

Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012. Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry

Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012. Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012 Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Infrarakennuttamisen haasteita Infraomaisuuden arvon

Lisätiedot

URAKKAMUODOT JA VALVONTA

URAKKAMUODOT JA VALVONTA URAKKAMUODOT JA VALVONTA Valvojakurssi Hannu Äystö Hankkeen toteutusmuoto 2 Toteutusmuodolla tarkoitetaan hankkeen toteutustapaa Rakennuttamis-, suunnittelu- ja rakentamispalveluiden hankintatapa Tilaaja

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Sidosryhmien merkitys taloushallinnon palvelukeskusten toiminnassa

Sidosryhmien merkitys taloushallinnon palvelukeskusten toiminnassa Place for a picture Sidosryhmien merkitys taloushallinnon palvelukeskusten toiminnassa Jukka Rautavalta 1 First Name Last Name 25.5.2012 Fazer-konserni lyhyesti Vuonna 1891 perustettu perheyritys Ruokailupalveluja,

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

Korkean rakentamisen haasteita case Kalasatama

Korkean rakentamisen haasteita case Kalasatama Korkean rakentamisen haasteita case Kalasatama RAKENTAVASTI ERILAINEN 17.11.2011 / RIL Reijo Harmaajärvi 1 Rakennushankkeen toteutuksen organisointi, vastuunjako ja tiedonkulku 2 Liiketoiminta-alueet Hankekehittäminen

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit

Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit Elinkaarimallit ja -palvelut tulosseminaari Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit Hanna Kaleva KTI Kiinteistötieto Oy 26.9.2006 ELINKAARIMALLIT kehityshanke: KTI:n osaprojekti:

Lisätiedot

Tekes innovaatiorahoittajana. Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014

Tekes innovaatiorahoittajana. Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014 Tekes innovaatiorahoittajana Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014 Rahoitamme sellaisten innovaatioiden kehittämistä, jotka tähtäävät kasvun ja uuden liiketoiminnan luomiseen Yritysten kehitysprojektit Tutkimusorganisaatioiden

Lisätiedot

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Esityksen sisältö Keskeiset käsitteet Mittaamisen tila kuntien teknisessä toimessa Näkökulmia

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus

Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus 25.1.2013 Karlos Artto TU-22.1120 Projektien suunnittelu ja ohjaus, kevät

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus. Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt.

Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus. Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt. Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt.fi Avoimen tuotteenhallinta Esityksen sisältö Mitä on tuotteenhallinta?

Lisätiedot

MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK

MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK Lisää tähän otsikko MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK KANSANTALOUS VÄESTÖKEHITYS JA TUOTTAVUUS Kestävyysvaje aiempaakin suurempi:

Lisätiedot

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Tekesin ohjelma (2008) 2012 2015 Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Ohjelman tavoitteena on uudistaa sosiaali- ja terveyspalveluita innovaatiotoiminnan

Lisätiedot

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja

Lisätiedot

INNOVAATIOT JULKISISSA HANKINNOISSA. Rahoitusta hankintojen kehittämiseen. teknologia-asiantuntija Sini Uuttu 6.10.2009

INNOVAATIOT JULKISISSA HANKINNOISSA. Rahoitusta hankintojen kehittämiseen. teknologia-asiantuntija Sini Uuttu 6.10.2009 INNOVAATIOT JULKISISSA HANKINNOISSA Rahoitusta hankintojen kehittämiseen teknologia-asiantuntija Sini Uuttu 6.10.2009 TAUSTAA Lähivuosina länsimaissa on merkittävä haaste kehittää julkisia palveluja ja

Lisätiedot

www.hankintatoimi.fi 21.06.2010 Juha-Pekka Anttila VTT

www.hankintatoimi.fi 21.06.2010 Juha-Pekka Anttila VTT www.hankintatoimi.fi 21.06.2010 Juha-Pekka Anttila VTT Hankintatoimen kehittäminen teknologiateollisuudessa - VTT mukana kehitystyössä VTT:n Liiketoiminta ja teknologian johtaminen -osaamiskeskuksen toteuttamissa

Lisätiedot

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen Nolla tapaturmaa 2020 Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015 Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen TAVOITTEENA NOLLA TAPATURMAA RAKENNUSTEOLLISUUDESSA 2020 Rakennusteollisuus RT ry:n hallitus asetti

Lisätiedot

LCI-PÄIVÄT 2015 RANTASIPI AIRPORT MITEN LEAN CONSTRUCTION LUO UUTTA POTENTIAALIA RAKENNUSALAN KEHITTÄMISEEN

LCI-PÄIVÄT 2015 RANTASIPI AIRPORT MITEN LEAN CONSTRUCTION LUO UUTTA POTENTIAALIA RAKENNUSALAN KEHITTÄMISEEN LCI-PÄIVÄT 2015 RANTASIPI AIRPORT MITEN LEAN CONSTRUCTION LUO UUTTA POTENTIAALIA RAKENNUSALAN KEHITTÄMISEEN KIINTEISTÖJOHTAJA TEPPO SALMIKIVI HELSINGIN YLIOPISTO, TILA- JA KIINTEISTÖKESKUS HELSINGIN YLIOPISTO

Lisätiedot

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun

Lisätiedot

ICT:n johtamisella tuloksia

ICT:n johtamisella tuloksia Tuottava IT ICT:n johtamisella tuloksia Data: Tietohallintojen johtaminen Suomessa 2012 Tietääkö liiketoimintajohto mitä IT tekee? Ei osaa sanoa tietääkö Ei tiedä Osittain Tietää 0 % 10 % 20 % 30 % 40

Lisätiedot

Sisäilmasto ja kiinteistöpalveluiden järjestäminen elinkaarihankkeissa

Sisäilmasto ja kiinteistöpalveluiden järjestäminen elinkaarihankkeissa Sisäilmasto ja kiinteistöpalveluiden järjestäminen elinkaarihankkeissa Sisäilmastoseminaari 11.3.2015 toimitusjohtaja Tarja Andersson Elinkaarihanke (1) Hankintatapa, joissa tilaajan valitseman palveluntuottajan

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Tulevaisuus on hybrideissä

Tulevaisuus on hybrideissä Tulevaisuus on hybrideissä HENRY-seminaari 25.9.2003 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen Kesko Oyj, Strateginen kehitys Lasse Mitronen Sivu 1 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen, HENRY-seminaari

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja Keva 1.4.2014 ----------------------------------- Kari Hakari Tilaajajohtaja, HT Tampereen kaupunki Uusi julkinen hallinta hallinnonuudistusten

Lisätiedot

Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä

Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä Tuotanto, konseptit, oppiminen yritystoiminnan kehittämisen uudet näkökulmat 25.5.2011 Aalto-yliopiston

Lisätiedot

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10. Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013 Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Presentation. Finpron tehtävä

Presentation. Finpron tehtävä Presentation Finpron tehtävä Finpro on tehokas asiantuntija- ja palveluorganisaatio, jonka tavoitteena on nopeuttaa suomalaisten yritysten kansainvälistymistä ja vähentää siihen liittyviä riskejä. Finpro

Lisätiedot

Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja

Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja tuottaa tietoliikennepalveluita Pyhäjärven ja Kärsämäen kuntien

Lisätiedot

Elinkaarimallit kehityshanke ja sen tulokset. Pertti Valtonen Kauppa- ja teollisuusministeriö

Elinkaarimallit kehityshanke ja sen tulokset. Pertti Valtonen Kauppa- ja teollisuusministeriö Elinkaarimallit kehityshanke ja sen tulokset Pertti Valtonen Kauppa- ja teollisuusministeriö Kehityshankkeen organisointi Johtoryhmä Espoo, Helsinki, Tampere, Vantaa puolustus-, ympäristö- sekä kauppa-

Lisätiedot

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014 Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi 10.11.2014 Verkostoituminen http://images.google.fi/images?q=aboriginal+art&hl=fi&um=1&ie=utf 8&sa=X&oi=images&ct=title Verkostoituminen Verkostoteoriat: markkinat

Lisätiedot

LÄHIESIMIESTYÖN AMMATTITUTKINTO 2015

LÄHIESIMIESTYÖN AMMATTITUTKINTO 2015 Näyttötutkinnon perusteet LÄHIESIMIESTYÖN AMMATTITUTKINTO 2015 Määräys 38/011/2015 Määräykset ja ohjeet 2015:34 Opetushallitus Määräykset ja ohjeet 2015:34 ISBN 978-952-13-6122-7 (pdf) ISSN-L 1798-887X

Lisätiedot

Manner-Suomen maaseudun kehittämisohjelma 2007-2013

Manner-Suomen maaseudun kehittämisohjelma 2007-2013 Manner-Suomen maaseudun kehittämisohjelma 2007-2013 Ohjelman hallinto, verkostoituminen ja viestintä Reijo Keränen 22.1.2013 Aluksi Esitys keskittyy ohjelman hallintoon ml. verkostot ja viestintä Taustalla

Lisätiedot

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun

Lisätiedot

Esittäjän esittely. Tämä ei ole opetusmateriaali, vaan Jussin näkemys lyhyellä kokemuksella ilman kyseisten urakkamuotojen koulutusta

Esittäjän esittely. Tämä ei ole opetusmateriaali, vaan Jussin näkemys lyhyellä kokemuksella ilman kyseisten urakkamuotojen koulutusta Esittäjän esittely Tämä ei ole opetusmateriaali, vaan Jussin näkemys lyhyellä kokemuksella ilman kyseisten urakkamuotojen koulutusta Kantapään kautta onnistumiseen, kolmas kerta toden sanoo PJP ja PJU

Lisätiedot

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia hyödyntäen Sisällys Esipuhe 4 1. Johdanto 7 1.1. Aiheen käsitteistön tulkinta-avaimet 7 1.2.

Lisätiedot

TYÖTURVALLISUUS ON YHTEINEN ASIA. Viisaat kypärät yhteen seminaari Lounais Suomi 19.05.2015 Juha Suvanto

TYÖTURVALLISUUS ON YHTEINEN ASIA. Viisaat kypärät yhteen seminaari Lounais Suomi 19.05.2015 Juha Suvanto TYÖTURVALLISUUS ON YHTEINEN ASIA Viisaat kypärät yhteen seminaari Lounais Suomi 19.05.2015 Juha Suvanto Rakentaminen on vaarallinen toimiala näin väitetään Tilastotietoa Lähde: TVL Rakennusteollisuus RT

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden

Lisätiedot

Uusiomateriaalien suunnittelun ja hankinnan kehittäminen

Uusiomateriaalien suunnittelun ja hankinnan kehittäminen Uusiomateriaalien suunnittelun ja hankinnan kehittäminen Timo Tirkkonen, Liikennevirasto UUMA2-vuosiseminaari 7.10.2014 Liikennevirasto UUMA2-ohjelmassa Liikennevirasto Osallistumme UUMA2-ohjelman ja sen

Lisätiedot

Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan. Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015

Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan. Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015 Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015 Haasteet vesialalla Monet yritykset pieniä kansainvälisen kasvun kynnyksellä

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Yrityksessä toimiminen, 15 osp (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa) Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

Asumisen tulevaisuus Tekesin näkökulma ja kehitysprojektien rahoitusperiaatteita

Asumisen tulevaisuus Tekesin näkökulma ja kehitysprojektien rahoitusperiaatteita Asumisen tulevaisuus Tekesin näkökulma ja kehitysprojektien rahoitusperiaatteita 19.1.2010 Johanna Kosonen-Karvo Tekes Miltä näyttää asuminen tulevaisuudessa? Käyttäjälähtöisyys ohjaa kaikkea tekemistä

Lisätiedot

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Human@Work Human@Work auttaa asiakkaitaan rakentamaan innostavasta yrityskulttuurista kestävää kilpailuetua palveluliiketoimintaan.

Lisätiedot

AS OY KORJAUSTEN INTEGROIVAT TOIMINTAMALLIT - KOMMENTTI

AS OY KORJAUSTEN INTEGROIVAT TOIMINTAMALLIT - KOMMENTTI AS OY KORJAUSTEN INTEGROIVAT TOIMINTAMALLIT - KOMMENTTI Rakennettu ympäristö ohjelman ja LCIFIN2 hankkeen työpaja Juha Salminen TkT, Kehitysjohtaja, Consti Yhtiöt Kumppanisi korjausrakentamisessa www.consti.fi

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Toiminnan kehittämisen ja varmentamisen taloudellinen merkitys. 2.9.2015 Jaakko Hirvola

Toiminnan kehittämisen ja varmentamisen taloudellinen merkitys. 2.9.2015 Jaakko Hirvola Toiminnan kehittämisen ja varmentamisen taloudellinen merkitys 2.9.2015 Jaakko Hirvola Building a better working world EY:n toiminnan tarkoitus on rakentaa parempaa liike- ja työelämää ja paremmin toimivaa

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa 30.8.2010 Matti Alahuhta Agenda Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa Mitä liiketaloustieteiden tutkimus antaa suomalaiselle elinkeinoelämälle? 2 KONE Corporation

Lisätiedot

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Jaana Auramo 1.2.2012 Miksi Serve panostaa palvelututkimukseen? Taataan riittävä osaamispohja yritysten kilpailukyvyn kasvattamiseen Tutkimusvolyymin ja laadun

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

Verkottumisen mahdollisuudet

Verkottumisen mahdollisuudet Verkottumisen mahdollisuudet Verkostojen luominen kannattaa aloittaa varhain Pro-hankinta Oy Ota selvää, minkälaisia oman toimialan hankintailmoitukset ovat käytä esim. Credita palvelua, josta löytyy myös

Lisätiedot

Elinvoimaa täydennysrakentamisella. Täydennysrakentamiskäytäntöjen kehittäminen -klinikan aloitusseminaari 14.11.2014

Elinvoimaa täydennysrakentamisella. Täydennysrakentamiskäytäntöjen kehittäminen -klinikan aloitusseminaari 14.11.2014 Elinvoimaa täydennysrakentamisella Täydennysrakentamiskäytäntöjen kehittäminen -klinikan aloitusseminaari 14.11.2014 Lähtökohtia Täydennysrakentaminen on tärkeää ja tästä ollaan samaa mieltä Kasvukeskukset

Lisätiedot

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ

TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ TOIMIVAN LAADUNHALLINTAA JA LAADUN JATKUVAA PARANTAMISTA TUKEVAN JÄRJESTELMÄN KRITEERISTÖ Paasitorni 17.12.2013 Opetusneuvos Anu Räisänen AMMATILLISEN KOULUTUKSEN LAATUTYÖRYHMÄ 2012 (1) 1 Koulutuksen järjestäjien

Lisätiedot

Miten yhteiskunnalliset haasteet, julkiset palvelut ja yritysten liiketoiminta kohtaavat vai kohtaavatko?

Miten yhteiskunnalliset haasteet, julkiset palvelut ja yritysten liiketoiminta kohtaavat vai kohtaavatko? Miten yhteiskunnalliset haasteet, julkiset palvelut ja yritysten liiketoiminta kohtaavat vai kohtaavatko? Ville Valovirta Miten liiketoimintaa sosiaalisista innovaatioista? -seminaari 23.1.2013 2 1. Miten

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon

Lisätiedot

Luova monimuotoinen oppiminen uudistuvassa Suomessa (LUMOUS-ohjelma)

Luova monimuotoinen oppiminen uudistuvassa Suomessa (LUMOUS-ohjelma) Tietoyhteiskuntaneuvosto Luova monimuotoinen oppiminen uudistuvassa Suomessa (LUMOUS-ohjelma) Eero Silvennoinen Koulutus, tutkimus ja tuotekehitys jaoston puheenjohtaja Teknologiajohtaja, Tekes Tavoitteena

Lisätiedot

RAKENNUSTEN. Käyttö ja ylläpito

RAKENNUSTEN. Käyttö ja ylläpito RAKENNUSTEN ENERGIATEHOKKUUS Käyttö ja ylläpito Mikko Peltokorpi Toimitusjohtaja, kiinteistöneuvos Matinkylän Huolto Oy Käyttäjän ja ylläpitäjän näkökulma matalaenergiarakentamiseen Hyvän asumisen perusedellytyksistä

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot

Riski = epävarmuuden vaikutus tavoitteisiin. Valtionhallinnossa = epävarmuuden vaikutus lakisääteisten tehtävien suorittamiseen ja tavoitteisiin

Riski = epävarmuuden vaikutus tavoitteisiin. Valtionhallinnossa = epävarmuuden vaikutus lakisääteisten tehtävien suorittamiseen ja tavoitteisiin Juha Pietarinen Riski = epävarmuuden vaikutus tavoitteisiin Valtionhallinnossa = epävarmuuden vaikutus lakisääteisten tehtävien suorittamiseen ja tavoitteisiin - Voiko riski olla mahdollisuus myös lakisääteisten

Lisätiedot

Lähienergiasta liiketoimintaa - tulevaisuuden palveluosaamisen haasteet. Harri Kemppi One1

Lähienergiasta liiketoimintaa - tulevaisuuden palveluosaamisen haasteet. Harri Kemppi One1 Lähienergiasta liiketoimintaa - tulevaisuuden palveluosaamisen haasteet Harri Kemppi One1 Sisältö Energia-alan murros yrityksen perustana One1 Oy Case Lappeenranta Energiaratkaisut yhteistyössä kunta-asiakkaan

Lisätiedot

Fiksumpia hankintoja Tekes kehittämisen rahoittajana

Fiksumpia hankintoja Tekes kehittämisen rahoittajana Fiksumpia hankintoja Tekes kehittämisen rahoittajana Tom Warras, Tekes Kuntainfran kehittäminen Kansallissali 26.9.2011 Fiksumpia hankintoja Rohkeutta ja riskinottoa julkisiin hankintoihin Tom Warras,

Lisätiedot

IPT-hanke: Kehitysvaihe -työpaja Työpaja 5: Kokoushotelli Gustavelund 26.-27.5.2015

IPT-hanke: Kehitysvaihe -työpaja Työpaja 5: Kokoushotelli Gustavelund 26.-27.5.2015 Integroitujen projektitoimitusten kehittäminen johtavien tilaajien ryhmähankkeena (IPT-hanke) IPT-hanke: Kehitysvaihe -työpaja Työpaja 5: Kokoushotelli Gustavelund 26.-27.5.2015 IPT-hanke; kehitysvaihe-työpaja

Lisätiedot

Tekesin uudet ohjelmat Huippuostajat 2013-2016 Fiksu kaupunki 2013-2017. Tekes Ohjelmapäällikkö Sampsa Nissinen www.tekes.

Tekesin uudet ohjelmat Huippuostajat 2013-2016 Fiksu kaupunki 2013-2017. Tekes Ohjelmapäällikkö Sampsa Nissinen www.tekes. RESCA-hankkeen työpaja 23.9.2013 Pääposti Tekesin uudet ohjelmat Huippuostajat 2013-2016 Fiksu kaupunki 2013-2017 Tekes Ohjelmapäällikkö Sampsa Nissinen www.tekes.fi/huippuostajat Kasvua ja hyvinvointia

Lisätiedot

ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN

ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN LEAD13 3.9. 2013 Helsinki ORGANISAATION UUDISTUMISKYVYN KEHITTÄMINEN Prof. Aino Kianto Lappeenrannan teknillinen yliopisto aino.kianto@lut.fi Sisältö Organisaation uudistumiskyky Uudistumiskyvyn avaintekijät

Lisätiedot

Hoitaminen. Yhdessä kohti terveyttä ja hyvinvointia. Potilas. Potilas. Liite 1, LTK 6/2010. Palvelut - valikoima - vaikuttavuus ja laatu

Hoitaminen. Yhdessä kohti terveyttä ja hyvinvointia. Potilas. Potilas. Liite 1, LTK 6/2010. Palvelut - valikoima - vaikuttavuus ja laatu Yhdessä kohti terveyttä ja hyvinvointia Liite 1, LTK 6/2010 Potilas Vetovoimaisuus - julkinen kuva -ympäristö Palvelut - valikoima - vaikuttavuus ja laatu Hoitaminen Asiointi ja viestintä - sähköinen asiointi

Lisätiedot

HANKINTATOIMEN NYKYTILA JA TULEVAISUUDEN HAASTEET

HANKINTATOIMEN NYKYTILA JA TULEVAISUUDEN HAASTEET HANKINTATOIMEN NYKYTILA JA TULEVAISUUDEN HAASTEET TAVOITTEET - Hankintatoimen kansallisen tilan selvitys - Osaamiskartoitus Tutkimuksen sisältö ja tiedon hankinta - Kohderyhmä: suuret suomalaiset yritykset

Lisätiedot

Onnistunut ohjelmistoprojekti

Onnistunut ohjelmistoprojekti Onnistunut ohjelmistoprojekti 2.12.2008 Hermanni Hyytiälä Reaktor Innovations Oy Agenda Yritysesittely Keinoja onnistuneeseen ohjelmistoprojektiin Ihmiset Menetelmät Käytännöt ja työkalut Tulevaisuuden

Lisätiedot

MITEN TYÖTURVALLISUUDEN TASO SAADAAN NOUSEMAAN RAKENNUSALALLA. L S Kiinteistö ja rakennuspäivä 06.02.2015 Juha Suvanto

MITEN TYÖTURVALLISUUDEN TASO SAADAAN NOUSEMAAN RAKENNUSALALLA. L S Kiinteistö ja rakennuspäivä 06.02.2015 Juha Suvanto MITEN TYÖTURVALLISUUDEN TASO SAADAAN NOUSEMAAN RAKENNUSALALLA L S Kiinteistö ja rakennuspäivä 06.02.2015 Juha Suvanto Rakentaminen on vaarallinen toimiala näin väitetään Tilastotietoa Lähde: TVL Rullaava

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä

Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä Pitkäjänteistä suunnittelua ja ketterää, ihmisläheistä toteutusta Sami Sulkko Osallistava strategiaprosessi

Lisätiedot

Business Oulu. Teollisuus-Forum 29.5.2013. Wisetime Oy:n esittely

Business Oulu. Teollisuus-Forum 29.5.2013. Wisetime Oy:n esittely Business Oulu Teollisuus-Forum 29.5.2013 Wisetime Oy:n esittely Wisetime Oy Wisetime Oy on oululainen v. 1991 perustettu ohjelmistotalo, jonka omat tuotteet, Wise-järjestelmät ja niihin liittyvät tukipalvelut,

Lisätiedot

AALTO PK-JOKO 79. Uuden sukupolven johtamisvalmennus

AALTO PK-JOKO 79. Uuden sukupolven johtamisvalmennus AALTO PK-JOKO 79 Uuden sukupolven johtamisvalmennus Kenelle PK-JOKO soveltuu? Pienten ja keskisuurten yritysten toimitusjohtajille nykyisille ja tuleville avainhenkilöille tulosyksiköiden johdolle Joilla

Lisätiedot