Uraohjauksen puhelinpalvelukokeilujen tuloksia

Transkriptio

1 Uraohjauksen puhelinpalvelukokeilujen tuloksia NUOVE-projektin päätöstilaisuus Projektisuunnittelija, ammatinvalintapsykologi Minna Maksniemi, TEM/NUOVE Ammatinvalintapsykologi Sari Antikainen, Työlinja Loppuraportti liitteineen

2 Taustaa uraohjauksen puhelinpalvelukokeiluille Yksi NUOVE-projektin tavoite oli saada aikaan valtakunnallinen uraohjauksen puhelinpalvelu. NUOVE-projektin uraohjauksen kehittämisryhmätapaamisissa alettiin suunnitella v alkaen puhelimitse annettavaa ammatinvalinnanohjauksen prosessia ja tapaa toimia. Päätettiin kokeilla sekä ajanvarauksella että päivystyksenä psykologin antamaa Uraohjauksen puhelinpalvelua. Kokeilujen avulla haluttiin mm. - selvittää ammatinvalinnanohjauksen ja urasuunnittelun mahdollisuuksia puhelinpalveluna, - lisätä henkilöstön puhelinohjauksen osaamista, - kehittää ammatinvalinnanohjauksen ja urasuunnittelun puhelinohjauksen palvelukuvaukset ja asiakasprosessit, - lisätä ammatinvalinnan ja urasuunnittelun ohjauspalvelun saatavuutta ja - arvioida tarvittavien resurssien määrä valtakunnallisen uraohjauspuhelinpalvelun tuottamisessa.

3 Kokeilujen toteutus Puhelinohjaustyöstä kiinnostuneet ammatinvalintapsykologit Kokeilusuunnitelmat (ml. palveluesittelyt, asiakasprosessikaaviot) hyväksyttiin ennen kokeiluja Kokeilujen seurantakyselyt sähköisesti: asiakaspalautekyselyt ja asiakastietojen seuranta ja ohjauksen arviointikyselyt psykologeille Kaikki materiaalit Moodlessa, tunnukset osallistujilla Koulutukset psykologeille ennen kokeilun alkua, välissä sekä lopuksi Laitteiden hankinta ja ohjelmien asennus AHTI-yksikön ja TEM CCpalvelujen avulla

4 Syksy 2010 Puhelinohjausta ajanvarauksella TE-toimistoista - paikallinen ja valtakunnallinen palvelu neljän kuukauden ajan - ajanvarauslomake Internetissä, asiakkaat osallistujien kautta - suomen- ja ruotsinkielinen palvelumahdollisuus Puhelinohjausta ajanvarauksella Työlinjalta - valtakunnallinen palvelu kuuden kuukauden ajan - palvelu Työlinjan koulutusneuvonnan asiakkaille Kevät 2011 Puhelinohjausta ilman ajanvarausta - valtakunnallinen palvelu kahden kuukauden ajan - maanantaisin ja torstaisin kello suomen- ja ruotsinkieliset palvelunumerot Internetissä Ohjaajina syksyllä ja keväällä 21 kokenutta ammatinvalintapsykologia. Ohjattuja asiakkaita ajanvarauksella 140 ja ilman ajanvarausta 199.

5 Ajanvarauspyyntö ammatinvalinnanohjauksen ja urasuunnittelupalvelujen puhelinpalveluun Ammatinvalinta- ja urasuunnittelupalvelut auttavat löytämään ratkaisuja ammatinvalintaan, työhön ja koulutukseen liittyvissä kysymyksissä. Palvelun tavoitteena on selvittää edellytyksiä, tavoitteita ja vaihtoehtoja koulutuksessa ja työelämässä sekä auttaa tilanteeseen sopivan urasuunnitelman teossa. Täytä lomake ja lähetä se, niin sinulle varataan aika puhelinohjaukseen. Ammatinvalinta-psykologi soittaa sinulle varattuna aikana. Yksi ohjauskerta kestää noin 45 minuuttia. *Tähdellä merkityt ovat pakollisia kenttiä. Sukunimi*: Puhelinnumero*: Katuosoite*: Asuinpaikkakunta*: Etunimi:* Sähköposti:* Postinumero:* Ikä:* Kenen aloitteesta varaat aikaa ammatinvalinnanohjaukseen? omasta aloitteestani läheisten oppilaitoksen / opon TE-toimiston työnvälityksen TE-toimiston ammatti- ja koulutustietopalvelun KELAn, vakuutusyhtiön tai muun kuntoutustahon viranomaisen lääkärin, terveydenhoitajan tai muun hoitotahon sosiaalityöntekijän tai muun sosiaalialan ammattilaisen jonkin muun, minkä? Mitä olet jo tehnyt ammatillisten suunnitelmiesi eteen? Mitkä asiat ovat auttaneet sinua ammatillisen suunnitelmien teossa tai toteuttamisessa? Valitse tilannettasi kuvaavia vaihtoehtoja: mietin koulutusvalintaa harkitsen ammatin vaihtamista minulla on pulmia työn saannissa minulla on ongelmia töissä Kuvaa tilannettasi omin sanoin: terveyteni rajoittaa vaihtoehtojani minulla on pulmia opiskelussa haluan kehittyä nykyisessä työssä haluan puntaroida eri vaihtoehtoja opiskelussa koetut ongelmat Mitkä asiat ovat haitanneet sinua ammatillisen suunnitelmien teossa tai toteuttamisessa? Haluan, että puhelinaika ilmoitetaan sähköpostitse puhelimitse Toivon, että ammatinvalintapsykologi on omalta alueeltani valtakunnallisesta palvelusta ei väliä Mahdolliset ajat, jolloin puhelinohjausaika ei sinulle sovi Peruuta Esikatselu Lähetä

6 Uraohjauksen asiakkaat puhelinpalvelukokeiluissa ja kasvokkain TEtoimistoissa (v. 2010) IKÄ Uraohjauksen puhelinpalvelu TEtoimistoissa (n= 95) Uraohjauksen puhelinpalvelu Työlinjalla (n= 46) Päivystysluontoisesti toimiva Uraohjauksen puhelinpalvelu (n= 199) Kasvokkain TE-toimistoissa ohjatut asiakkaat (n= 27459) Alle 20-vuotias 5 % 9 % 7 % 13,5 % vuotias 15 % 15 % 14 % 19,5 % vuotias 42 % 52 % 49 % 33,4 % Yli 40-vuotias 38 % 24 % 31% 33,6 % SUKUPUOLI Nainen Mies TYÖLLISYYSTILANNE (voi olla useampia valittu) 76 % 24 % 83 % 17 % 72 % 28 % 62,3 % 37,7 % Työssä 43 % 59 % 46 % 19,2 % Työtön 42 % 11 % 26 % 49,4 % Koulutuksessa 13 % 18 % 15 % Perhevapaalla 2 % 13 % 8 % Muu 14 % 9 % 12 % HUOM. Erilaiset vaihtoehtovalikot kuin kokeiluissa, vain työssä olevien ja työttömien kohdat vertailukelpoisia

7 Uraohjauksen puhelinpalvelukokeilujen asiakkaat Uraohjauksen puhelinpalvelu TEtoimistoissa (n= 95) Uraohjauksen puhelinpalvelu Työlinjalla (n= 46) Päivystysluontoisesti toimiva Uraohjauksen puhelinpalvelu (n= 199) PERUSKOULUTUS Peruskoulu 47 % 46 % 34 % Lukio/ylioppilas 45 % 46 % 60 % TERVEYDELLISTÄ HUOMIOITAVAA Kyllä Ei YLIN AMMATILLINEN KOULUTUS 46 % 54 % 48 % 52 % 26 % 74 % Ei ammatillista tutkintoa 19 % 30 % 22 % Ammatillinen perustutkinto 33 % 35 % 22 % Opistotason ammatill.tutkinto 9 % 4 % 14 % AMK-tutkinto 5 % 11 % 12 % Ylempi korkeakoulututkinto 9 % 9 % 16 %

8 Uraohjauksen puhelinpalvelukokeilujen asiakkaiden palautekyselyt Miten hyvin puhelinohjaus vastasi tarpeisiisi? Uraohjauksen puhelinpalvelu TEtoimistoissa (n= 56; 65 % ) Uraohjauksen puhelinpalvelu Työlinjalla (n= 27; 72 %) Erittäin hyvin 29 % 37 % 24 % Melko hyvin 59 % 63 % 54 % Melko huonosti 11 % 0 % 21 % Erittäin huonosti 2 % 0 % 1 % Miten hyvin palvelusta etukäteen saamasi kuvaus vastasi itse palvelua? Erittäin hyvin 34 % 56 % 31 % Melko hyvin 56 % 41 % 54 % Melko huonosti 9 % 4 % 14 % Erittäin huonosti 2 % 0 % 1 % Miten tyytyväinen olet saamaasi palveluun? Erittäin tyytyväinen 38 % 63 % 36 % Melko tyytyväinen 55 % 37 % 46 % Melko tyytymätön 5 % 0 % 15 % Erittäin tyytymätön 2 % 0 % 1 % Päivystysluontoisesti toimiva Uraohjauksen puhelinpalvelu (n= 93; 53 %), suomen- ja ruotsinkielinen palvelu

9 Uraohjauksen puhelinpalvelukokeilujen asiakkaiden palautekyselyt Käyttäisitkö jatkossakin tällaista palvelua? Uraohjauksen puhelinpalvelu TEtoimistoissa (n= 56; 65 % ) Uraohjauksen puhelinpalvelu Työlinjalla (n= 27; 72 %) Kyllä 63 % 89 % 74 % Ei 5 % 4 % 10 % En tiedä 32 % 7 % 16 % Miten helposti TEtoimiston ammatinvalinnanohjaus ja urasuunnittelupalvelut olisivat käytettävissäsi? Erittäin helposti 20 % 8 % 16 % Melko helposti 63 % 37 % 53% Melko vaikeasti 13 % 56 % 28 % Erittäin vaikeasti 5 % 0 % 3 % Päivystysluontoisesti toimiva Uraohjauksen puhelinpalvelu (n= 93; 53 %), suomen- ja ruotsinkielinen palvelu

10 Uraohjauksen puhelinpalvelujen vaikuttavuutta: Ohjauksen jälkeen (n. 2-viikkoa 1 kk) asiakkaiden asioiden edistyminen asiakkaiden antamien palautteiden mukaan (n:t ovat palautekyselyn ko. avoimeen kysymykseen saatujen vastauksien määriä) 30 % 25 % Mitä olet tehnyt ohjauksen päättymisen jälkeen? Miten asiasi on edennyt? Hakenut tai jo päässyt suunnittelemaansa koulutukseen. Koulutussuunnitelma selkeni. Hakee, kun ajankohtaista. Hakenut tai jo saanut tavoitteensa mukaista työtä. Ryhtynyt yrittäjäksi. 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % Ajanvarauksella TEtoimistoissa ohjatut (n=63) Ajanvarauksella Työlinjalla ohjatut (n=32) Uraohjauksen puhelinpalvelukokeilut Päivystys-luontoisesti ohjatut (n=98) Osallistunut yrittäjävalmennukseen. Työnhakutavoite selkeni. Seurannut sopivien työmahdollisuuksien tarjoutumista. Jatkanut vaihtoehtojen selvittelyä ja päätöksen harkintaa. Ottanut yhteyttä suunnitelman mukaisiin palveluihin. Hakenut tai jo päässyt sopivaan työkokeiluun, harjoitteluun, valmennukseen tai työnhakukurssille. Odottaa lääkärinlausuntoa tai vakuutusyhtiön päätöstä. Samaa kuin ennenkin. Ei vielä mitään. Ei ole edennyt vielä mitenkään.

11 Uraohjauksen puhelinohjauskokeilujen tuloksia Ammatinvalinnan ja urasuunnittelun psykologipalvelu onnistuu puhelinohjauksena. Puhelinohjauskin on yksilöllisesti räätälöityä henkilökohtaista palvelua. Puhelinohjaus sopii hyvin asiakkaan uraohjausprosessin alkukartoitukseksi ja riittää monelle koko ohjausprosessiksi. Asiakaspalautteiden ja psykologien ohjausarviointien perusteella niin valtakunnallinen kuin paikallinenkin puhelinohjaus vastasivat hyvin asiakkaiden ohjaustarpeisiin. Asiakkaiden asiat etenivät ja kolme neljästä palautetta antaneesta asiakkaasta käyttäisi puhelinohjausta uudelleenkin. Puhelinpalvelu lisäsi ammatinvalinnan ja urasuunnittelun ohjauksen saatavuutta, kun asiakkaalla oli pitkä matka TE-toimistoon tai kun hänen työaikansa, perhesyynsä tai terveysrajoitteensa haittasivat paikan päällä asiointia tai kun hänellä oli kiireinen ja ajankohtainen ohjaustarve.

12 Uraohjauksen puhelinohjauskokeilujen tuloksia Asiakkaat ovat avoimempia ja haavoittuvampia puhelimessa kuin kasvokkain, koska ulkoisia suojamuureja ei tarvitse ylläpitää. Puhelinohjaus edellyttää ohjaajalta hyvää ymmärrystä psyyken toiminnasta ja suojelusta, ettei asiakkaalle tehdä haittaa herkässä tilanteessa. Valtakunnallinen puhelinohjaus edellyttää kasvokkain ohjausta ja paikallista puhelinohjausta enemmän sitä, että asiakasta ohjataan ajankohtaisen urasuunnitelman teon lisäksi urasuunnittelutaitojen oppimisessa ja paikallistietojen hankkimisessa. Päivystyspuhelimessa psykologilta vaaditaan erityisesti valmiutta asettua alttiiksi mitä erilaisimmille asiakastilanteille ja kykyä syventää keskustelua riittävästi yhdellä kertaa. Ohjaus on vielä haastavampaa kuin ajanvarauksella tehty puhelinohjaus. Edellyttää tasapainoilua rajaamisen, syventämisen ja asiakkaan suojelun välillä. Ei sovi kaikille, vaan edellyttää riittävää auditiivisuutta, kuuloa ja ilmaisukykyä.

13 Uraohjauksen puhelinohjauskokeilujen tuloksia Puhelinpalvelumahdollisuudesta kannattaa tiedottaa julkisesti. 86 % asiakkaista löysi päivystysluontoisen palvelun mol.fi-sivustolta. Päivystysasiakkaista lähes puolet ja Työlinjan koulutusneuvonnan kautta tulleista yli puolet oli Uudeltamaalta. Ohjauspuhelu ajanvarauksella kesti keskimäärin reilut 40 minuuttia ja päivystysohjauskeskustelu keskimäärin 28 minuuttia. Päivystyspuhelinpalvelussa resurssien sopiva kohdentaminen on haasteellista, etteivät asiakkaiden odotusajat ja puheluista luopujien määrät kasva liian suuriksi ja toisekseen psykologien työaikaa kulu hukkaan päivystyspuheluita odotettaessa. Päivystysohjauspalvelu olisi tarvinnut mahdollisuuden sopia jatkoaikoja saman psykologin kanssa. Asiakasprosessi voisi jatkossa käynnistyä myös ajanvarausjärjestelmän kautta siten, että asiakas voi varata, siirtää ja perua ajan tai lähettää ajanvarauspyynnön Internetin kautta. Ajanvarauslomake toimi hyvin. Ajanvarausta tehdessä asiakkaista joka toiselle oli ihan sama, saako hän valtakunnallista vai paikallista puhelinohjausta.

14 Johtopäätöksiä: Uraohjauksen puhelinpalvelut lisäsivät ohjauksen saatavuutta, osuvuutta ja vaikuttavuutta tavoittamalla osittain erilaista asiakaskuntaa kuin kasvokkain palvelu TE-toimistoissa: - enemmän työssä olevia, - varhaisemmassa työelämän siirtymävaiheessa ohjausta tarvitsevia, - korkeammin koulutettuja, - enemmän vuotiaita ja - vielä enemmän naisia. Puhelinohjaus vastasi asiakkaiden tarpeisiin ja asiakkaiden asiat etenivät. Ohjausprosessit nopeutuivat, kun asiakkaat menivät suoremmin ja avoimemmin asiaan, mutta muuttuivat samalla ammatillisen osaamisen kannalta haastavammiksi ja asiakkaat haavoittuvammiksi. Päivystysluontoinen ja ajanvarauksella toimiva puhelinohjaus sekä kasvokkain ohjaus täydentävät toisiaan ja tuottivat yhdessä henkilötyövuotta kohti vähän useammalle asiakkaalle heidän tarvitsemansa ja heille sopivat yksilölliset henkilökohtaiset uraohjauspalvelut kuin pelkkä kasvokkain ohjauspalvelu TE-toimistoissa. Kokeilujen perusteella on ehdotettu, että uraohjauksen valtakunnallinen puhelinpalvelu tulisi kansalliseksi palveluksi, jossa on palvelua sekä ajanvarauksella että päivystysluontoisena. Päätökset lisäresursseista (ammatinvalintapsykologien palkkaaminen) syksyn 2011 aikana.