Tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelujen laatu. Jukka Lerkkanen Jamk , Opinpaikka, JKL

Transkriptio

1 Tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelujen laatu Jukka Lerkkanen Jamk , Opinpaikka, JKL

2 Asiakkaat Subjektiivinen kokemus kysymyksen ratkeamisesta tai selkiintymisen kokemus Voimaantumisen, vahvistumisen ja valtaistumisen kokemus omaa elämää koskevassa päätöksenteossa Saa TNO-palveluja, jotka vastaavat hänen tarvettaan, palvelut ovat saavutettavissa, palvelut kohdentuvat oikein Laadullinen arviointi, prosessiarviointi

3 Ohjauksen toimijat Työtyytyväisyys, tehtävä vastaa osaamista Henkilökohtainen ja ammatillinen kehittyminen Lupa toteuttaa itseään, autonomia Tuloskriteerit: määrällinen arviointi, laadullinen arviointi, prosessiarviointi

4 Päättäjät Menestys : opintojen eteneminen, keskeyttämisen ehkäisy, sijoittuminen koulutukseen tai työelämään Ohjaustoimijoiden osaaminen Kustannustehokkuus Ulkoiset tuloskriteerit ja mittarit Määrällinen arviointi

5 Työ- ja elinkeinoministeriö Neuvonta- ja ohjauspalvelujen kehittämisprojekti NUOVE (ESR ): Sähköisten koulutusneuvonta- ja uraohjauspalvelujen kehittäminen Projektisuunnittelijat Jaana Puuronen ja Minna Maksniemi Opinpaikka seminaari

6 Neuvonta- ja ohjauspalvelujen kehittämisprojekti NUOVE (ESR ) Sähköisten koulutusneuvonta- ja uraohjauspalvelujen kehittäminen ( ) Verkkoon tuotettavat palvelut Asiakaspalveluratkaisu Valtakunnallinen uraohjauksen puhelinpalvelu Ohjauksen laadun arviointikriteerien kehittäminen ( ) Valtakunnallisen Osuvuutta ja kysyntälähtöisyyttä kehittämisohjelman arviointi ( ), Kuntoutussäätiö -> arviointi jatkuu 2013 loppuun saakka, hallinnollista tahoa selvitetään

7 Verkkoon tuotettavat palvelut Verkkopalvelujen avulla koulutuksen valintaa ja urasuunnittelua pohtiva kansalainen voi jäsentää omaa koulutus- tai ammatinvalintaan tai urasuunnitteluun liittyvää tilannettaan itsepalveluperiaatteella löytää sopivan tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelun ja sen yhteystiedot ja asioida verkon välityksellä TNO-palveluissa. Tuloksena mm. sisällöt ohjaustarvearviointimittaristoon ja Urapolkuun sekä verkkoon tuotettavien palvelujen sisällön runkokäsikirjoitus Urapolun tehtävät ja ohjaustarvearviointimittaristo toteutetaan TEMissä v.2012 ja runkokäsikirjoitus hyödynnetään mol.fiverkkopalvelun uudistuksessa.

8 Suunnitellut sisällöt Koulutusneuvonnan ja uraohjauksen palvelut yhdestä osoitteesta Hakemisto A-Ö Etusivu Tietoa Tehtäviä Palveluita Minun asiat Tietoa / itsenäinen urasuunnittelu: - Ammatinvalinta ja urasuunnittelu - Opiskelu ja rahoitus - Työnhaku - Työelämä ja yrittäjyys - Työttömyys - Työelämä ja terveys Palvelut/ sopivan palvelun löytäminen ja saaminen: -Ohjauksen tarpeen arviointi -Neuvontapalveluiden haku aiheittain -Lähetä kysymyksesi -Varaa aika/ lähetä ajanvarauspyyntö Tehtävät / itsenäinen urasuunnittelu: - Urapolku - muut itsenäiset tehtävät - mahdollisuus kysyä neuvoa ja apua tehtävän tekemiseen ja tulosten tulkintaan Minun asiat/ Omien asioiden tallentaminen: - yhteystiedot - tehtävien tallentaminen - linkkilistat - omat kysymykset ja vastaukset ohjaajalta - ajanvaraukset/pyynnöt - toimintakalenteri, muistiinpanot - jne. TEM Tietoa palvelusta Toimituskunta Käyttösäännöt Anna palautetta

9 Suunnitellut sisällöt Koulutusneuvonnan ja uraohjauksen palvelut yhdestä osoitteesta Hakemisto A-Ö Etusivu Tietoa Tehtäviä Palveluita Minun asiat Ammatinvalinta ja urasuunnittelu Opiskelu ja rahoitus Työnhaku Työelämä ja yrittäjyys Työttömyys Työelämä ja terveys Työelämän trendit Siirtymässä työelämään Pätkätyöläinen Palaamassa työelämään Muutosta työelämään Työssä kehittyminen Yrittäjyys Kuinka pitkään työelämässä? Siirtymässä työelämään Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in vulputate velit esse molestie consequat, vel illum dolore eu feugiat nulla facilisis at vero eros et accumsan et iusto odio dignissim qui blandit praesent luptatum zzril delenit augue duis dolore te feugait nulla facilisi. Tarinat Lue Tarja sai työkokemusta työharjoittelusta Lisätietoja löydät Aarresaari.net Mol.fi Kysy lisää Neuvonta- ja ohjauspalvelut TEM Tietoa palvelusta Toimituskunta Käyttösäännöt Anna palautetta

10 Suunnitellut sisällöt Koulutusneuvonnan ja uraohjauksen palvelut yhdestä osoitteesta Hakemisto A-Ö Etusivu Tietoa Tehtäviä Urapolku Palveluita Minun asiat URAPOLKU A. MINÄ 1. Mitä haluan? 2. Osaamiseni 3. Kiinnostukseni 4. Arvoni 5. Minä työtoverina 6. Reunaehdot 7. Virtalähteeni B. MAHDOLLISUUTENI 8. Tietotarpeet 9. Vaihtoehdot C. TAVOITTEENI 10. Suunnitelmani 11. Avaintekijät 12. Yhteenveto D. TUUMASTA TOIMEEN 13. Käytännön toimet URAPOLKU Kiinnostukseni MINÄ MAHDOLLI- SUUTENI TAVOIT- TEENI Minkälaiset asiat, työtehtävät, -tavat tai -ympäristöt motivoivat sinua eniten? Yritä päästä mahdollisimman lähelle niitä asioita, jotka sinua todella kiinnostavat - älä tässäkään rajaa ajatuksiasi miettimällä ovatko ne nyt mahdollisia. TUUMASTA TOIMEEN Seuraava > Tehtäviä kiinnostuksien arviointiin Kiinnostukset testaa, mikä on kiinnostuskoodisi Unelmatyö millaisessa työssä haluaisin toimia? Toivomani työn ominaisuudet TEM Tietoa palvelusta Toimituskunta Käyttösäännöt Anna palautetta

11 Ohjaustarvearviointimittaristo Ammatin- ja koulutuksen valintatilanteissa ihmiset käyvät läpi päätöksentekoprosessin, jolloin he miettivät itselleen sopivia koulutus- ja uratavoitteita puntaroivat eri vaihtoehtoja ja lähtevät toteuttamaan suunnitelmaansa. Päätöksentekoprosessia ja erityisesti siinä ilmentymiä haittaavia ajatuksia voidaan selvittää arviointimittarien avulla Ostopalvelu Lerkkaset Oyn kanssa (KT Jukka Lerkkanen) CIP-teoria, CTI-mittari Projektissa tuotettiin ohjaustarvearviointimittareita, jotka toteutetaan TEMissä vuonna 2012: työtä vailla olevat, koulutukseen osallistuvat ja työuranmuutosta suunnittelevat kansalaiset Mittarit voidaan toteuttaa verkkokäyttöisinä sovelluksina niin, että asiakas saa tietoa, tarvitseeko hän omaehtoisia, kevyesti tuettuja vai pitkäkestoisia henkilökohtaisia TNO-palveluita. Ohjaustarvearviointimittaristo toteutetaan vuoden 2012 aikana.

12 Ohjaustarvearvion mittariston taustalla oleva koulutuksen ja uranvalinnan päätöksentekomalli Päätöksenteon vaikeus Ulkoinen vaikeus Sitoutumisen vaikeus Päätöksentekoa haittaavat ajatukset TIETOJEN JÄSENTÄMINEN LAAJENTAMINEN/ KITEYTTÄMINEN VALITSEMINEN Päätöksentekovaiheet OIVALTAMINEN TOTEUTTAMINEN Olen valitsemassa ammattiuraani TIETOISUUS MAHDOLLISUUKSISTA ITSETUNTEMUS Kevyesti tuettu ohjaus Tieto- ja informaatiopalvelut Ryhmäohjaus Henkilökohtainen ohjaus Saavutan tavoitteeni Ohjauspalvelut tukemaan valinnan tekoa Jukka Lerkkanen 04/2009

13 Suunnitellut sisällöt Koulutusneuvonnan ja uraohjauksen palvelut yhdestä osoitteesta Hakemisto A-Ö Etusivu Tietoa Tehtäviä Palveluita Minun asiat Ohjauksen tarpeen arviointi Neuvontapalveluiden haku aiheittain Lähetä kysymyksesi Varaa aika Ohjaustarvearvio työtä vaille olevalle Vastaa ohjaustarvearvion väittämiin rauhassa ja rehellisesti Aikuisopiskelijalle Työtä vaille olevalle Työpaikan vaihtoa suunnittelevalle Seuraavassa on esitetty joukko väittämiä, jotka liittyvät koulutus- ja uravalintaan. Lue väittämät huolellisesti ja valitse se kohta, joka parhaiten kuvaa sinun tämän hetkisiä ajatuksiasi. 1. Käsitykseni minulle sopivista työpaikoista vaihtuvat usein. Täysin eri mieltä Eri mieltä Samaa mieltä Täysin samaa mieltä 2. Minusta tuntuu, että en osaa enää tehdä töitä. 3. Olen ottanut selvää, millaisia työpaikkoja on tarjolla. 4. Ammattiuran valintani on niin vaikeaa, että en halua edes ajatella sitä. 5. Olen päättänyt, mitä haluan tehdä työkseni. 6. Olen kyllästynyt olemaan työttömänä. 32 väittämää/ setti 7. Minun on vaikea löytää työtä, joka sopii minulle. Palaa Tee arvio > Tehtävästä jäi kysyttävää TEM Tietoa palvelusta Toimituskunta Käyttösäännöt Anna palautetta

14 Asiakaspalveluratkaisu Asiakaspalveluratkaisun osa-alueet: asiakkaiden verkkoneuvonnan ja -ohjauksen viestien käsittely ja hallinnointi tietojärjestelmän avulla. sähköinen työalue neuvonta- ja ohjaustyön tueksi (sisältää mm. uutiset, keskustelupalsta, linkkikirjasto, neuvojien ja ohjaajien wikipedia sekä tietoja menetelmäpankki) kansalaisten koulutusneuvontaan sekä ammatinvalinnanohjaukseen ja urasuunnitteluun tekemien ajanvarauspyyntöjen ja ajanvarausten käsittely Tuloksena: asiakaspalveluratkaisun vaatimusmäärittely ja sisällöllinen suunnittelu sekä verkkoneuvonnan ja ohjauksen palvelukonseptin suunnittelu. Työ- ja elinkeinoministeriö tekee päätökset tämän palvelutuotteen toteuttamisesta.

15 Suunnitellut sisällöt Asiakaspalveluratkaisu Etusivu Työtila Työjonot Oma jono Ajanvarauskalenteri Koulutusneuvonnan jono Koulutusneuvonnan ajanvarauspyynnöt Tiina T > Omat tiedot Poistu Palautteet Jonon lajittelujärjestys (valikko) Kieli Saapunut Status Otsikko Nimi Sisältö Suomi uusi taideterapeutiksi? Kaisla Olisin kiinnostunut taiteesta sekä terapian antamisesta (224 merkkiä) Suomi uusi apua 3M Hei! Olen miettinyt sellaista vaihtoehtoa, että olisikohan minun mahdollista (163 merkkiä) Suomi palautunut! Koulun vaihtaminen katilaura Hei! Haluaisin kysyä voiko koulua vaihtaa edes aloittamatta opintoja... (228 merkkiä) Suomi uusi insinööriksi Tero Hei! Haluaisin opiskella sähköinsinööriksi, mutta matikan numeroni on todella huono ja fysiikkakaan ei oikein sujunut. Eiks nä ole ne aineet joita (280 merkkiä) Suomi palautettu! Valaiden hoitaja Tiaa Haluaisin kouluttaa ja hoitaa valaita. Missä päin maailmaa voisin opiskella ja tehdä töitä tätä asiaa?... (150 merkkiä) Siirrä valitut itsellesi

16 Suunnitellut sisällöt Asiakaspalveluratkaisu Tiina T Etusivu Työtila Työjonot Oma jono Ajanvarauskalenteri > Omat tiedot Poistu Uutiset Kirjastoalan vaatimukset ovat muuttuneet Lahdessa nuorten koulutusmessut helmikuussa Keskustelufoorumi Missä voi opiskella koirien hoitamista? Arkistonhoitajan koulutusvaatimukset Hae tietoja Vastausarkisto Keskustelufoorumi Wikipedia Linkkikirjasto Tietämyskanta Uutiset Kaikista Hakusana(t) Hae Neuvojien ja ohjaajien wiki taideterapeutin koulutukset Asiantuntijarekisteri Linkkikirjasto Uusimmat linkit: OAJ opettajien pätevyydet Siirry tarkempaan hakuun Menetelmät ja testit

17 Lisätietoja Projektihenkilöstö: Projektipäällikkö Leena Uskelin, Projektisuunnittelija Jaana Puuronen (koulutusneuvonta) Toimipaikka : Työ- ja elinkeinoministeriö, Mikonkatu 4, Helsinki Projektisuunnittelija Minna Maksniemi (uraohjaus) toimipaikka Kajaani, minna.maksniemi@tem.fi Sekä neuvotteleva virkamies Harry Pulliainen harry.pulliainen@tem.fi ja neuvotteleva virkamies Jaana Apiainen jaana.apiainen@tem.fi

18 Valtakunnallinen uraohjauksen puhelinpalvelu Projektissa toteutettiin uraohjauksen puhelinpalvelukokeiluja syksyn 2010 ja kevään 2011 aikana yhteistyössä Työ- ja elinkeinoministeriön CC-palvelujen kanssa: Syksy 2010 Puhelinohjausta ajanvarauksella TE-toimistoista - paikallinen ja valtakunnallinen palvelu neljän kuukauden ajan - ajanvarauslomake Internetissä, asiakkaat osallistujien kautta Puhelinohjausta ajanvarauksella Työlinjalta - valtakunnallinen palvelu kuuden kuukauden ajan - palvelu Työlinjan koulutusneuvonnan asiakkaille Kevät 2011 Puhelinohjausta ilman ajanvarausta (kertaluonteista) - valtakunnallinen palvelu kahden kuukauden ajan - maanantaisin ja torstaisin kello suomen- ja ruotsinkieliset palvelunumerot Internetissä Ohjaajina syksyllä ja keväällä 21 kokenutta ammatinvalintapsykologia. Ohjattuja asiakkaita ajanvarauksella 140 ja ilman ajanvarausta 199.

19 Ajanvarauspyyntö ammatinvalinnanohjauksen ja urasuunnittelupalvelujen puhelinpalveluun Ammatinvalinta- ja urasuunnittelupalvelut auttavat löytämään ratkaisuja ammatinvalintaan, työhön ja koulutukseen liittyvissä kysymyksissä. Palvelun tavoitteena on selvittää edellytyksiä, tavoitteita ja vaihtoehtoja koulutuksessa ja työelämässä sekä auttaa tilanteeseen sopivan urasuunnitelman teossa. Täytä lomake ja lähetä se, niin sinulle varataan aika puhelinohjaukseen. Ammatinvalinta-psykologi soittaa sinulle varattuna aikana. Yksi ohjauskerta kestää noin 45 minuuttia. *Tähdellä merkityt ovat pakollisia kenttiä. Sukunimi*: Puhelinnumero*: Katuosoite*: Asuinpaikkakunta*: Etunimi:* Sähköposti:* Postinumero:* Ikä:* Kenen aloitteesta varaat aikaa ammatinvalinnanohjaukseen? omasta aloitteestani läheisten oppilaitoksen / opon TE-toimiston työnvälityksen TE-toimiston ammatti- ja koulutustietopalvelun KELAn, vakuutusyhtiön tai muun kuntoutustahon viranomaisen lääkärin, terveydenhoitajan tai muun hoitotahon sosiaalityöntekijän tai muun sosiaalialan ammattilaisen jonkin muun, minkä? Mitä olet jo tehnyt ammatillisten suunnitelmiesi eteen? Mitkä asiat ovat auttaneet sinua ammatillisen suunnitelmien teossa tai toteuttamisessa? Valitse tilannettasi kuvaavia vaihtoehtoja: mietin koulutusvalintaa harkitsen ammatin vaihtamista minulla on pulmia työn saannissa minulla on ongelmia töissä Kuvaa tilannettasi omin sanoin: terveyteni rajoittaa vaihtoehtojani minulla on pulmia opiskelussa haluan kehittyä nykyisessä työssä haluan puntaroida eri vaihtoehtoja opiskelussa koetut ongelmat Mitkä asiat ovat haitanneet sinua ammatillisen suunnitelmien teossa tai toteuttamisessa? Haluan, että puhelinaika ilmoitetaan sähköpostitse puhelimitse Toivon, että ammatinvalintapsykologi on omalta alueeltani valtakunnallisesta palvelusta ei väliä Mahdolliset ajat, jolloin puhelinohjausaika ei sinulle sovi Peruuta Esikatselu Lähetä

20 Valtakunnallinen uraohjauksen puhelinpalvelu Asiakkailta kerättiin asiakaspalautteet (noin 50% vastasi) ja psykologit arvioivat jokaisen ohjauksen ja kirjasivat ylös asiakastiedot. Valtakunnalliset uraohjauksen puhelinpalvelut tavoittivat erilaista asiakaskuntaa kuin kasvokkainen ammatinvalinnanohjaus- ja urasuunnittelupalvelu TE-toimistoissa: Kaikki uraohjauksen puhelinohjauskokeilut tavoittivat enemmän vuotiaita, työssä erilaisissa työelämän siirtymävaiheissa olevia sekä naisia kuin TE-toimistojen kasvokkainen ohjaus. (Kasvokkainen ohjaus tavoittaa paremmin miehiä ja alle 25- vuotiaita kuin puhelinohjaus.) Kaikki uraohjauksen palvelut tavoittivat hyvin asiakkaita, joilla ei ollut ammatillista koulutusta tai joilla oli korkeintaan ammatillinen perustutkinto. Päivystysluontoinen puhelinohjaus tavoitti eniten myös korkeammin koulutettuja asiakkaita kuin kasvokkainen palvelu tai ajanvarauskokeilussa.

21 Valtakunnallinen uraohjauksen puhelinpalvelu Puhelinohjaus palvelee asiakkaita hyvin: Asiakaspalautteiden mukaan n. 90 % asiakkaan mielestä ajanvarauksella toimiva palvelu vastasi hyvin heidän ohjaustarpeisiin ja päivystysluontoinen n. 80 % asiakkaan. Ajanvarauksella toimineeseen palveluun oli tyytyväisiä melkein kaikki asiakkaat ja päivystysluontoiseen n. 80 % asiakkaista. Kokeiltuja puhelinpalveluita käyttäisi jatkossa Työlinjan kautta tulleista asiakkaista n. 90 % ja päivystyspalveluna toimineessa n. 75 %. Puhelinohjaus on erityisosaamista vaativaa palvelua. Ammatinvalinnanohjaus ja urasuunnittelu sopii annettavaksi myös puhelimitse, se on myös puhelimella yksilöllisesti räätälöityä henkilökohtaista palvelua. Kaikissa asiakassegmenteissä on ammatinvalinnan ja urasuunnittelun ohjausta tarvitsevia asiakkaita, joita puhelinohjausmahdollisuus voi hyödyttää. Puhelinohjaus sopii hyvin asiakkaan uraohjausprosessin alkukartoitukseksi ja voi riittää monelle koko ohjausprosessiksi. Puhelinohjaus täydentää kasvokkain tehtävää palvelua. Puhelinohjausprosessit olivat lyhyempiä (n. 2.0 krt/asiakas) kuin TE-toimistoissa kasvokkain (n. 2.3 krt/asiakas).

22 Jokaiselle sähköpostin antaneelle asiakkaalle lähettiin asiakaspalautekysely 2-4 viikon k ohjauksen päättymisestä. Uraohjauksen puhelinpalvelujen vaikuttavuutta selvitettiin mm. avoimella kysymyksellä, mitä asiakkaat olivat tehneet ohjauksen jälkeen. 30 % 25 % Mitä olet tehnyt ohjauksen päättymisen jälkeen? Miten asiasi on edennyt? Hakenut tai jo päässyt suunnittelemaansa koulutukseen. Koulutussuunnitelma selkeni. Hakee, kun ajankohtaista. Hakenut tai jo saanut tavoitteensa mukaista työtä. Ryhtynyt yrittäjäksi. 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % Ajanvarauksella TEtoimistoissa ohjatut (n=63) Ajanvarauksella Työlinjalla ohjatut (n=32) Uraohjauksen puhelinpalvelukokeilut Päivystys-luontoisesti ohjatut (n=98) Osallistunut yrittäjävalmennukseen. Työnhakutavoite selkeni. Seurannut sopivien työmahdollisuuksien tarjoutumista. Jatkanut vaihtoehtojen selvittelyä ja päätöksen harkintaa. Ottanut yhteyttä suunnitelman mukaisiin palveluihin. Hakenut tai jo päässyt sopivaan työkokeiluun, harjoitteluun, valmennukseen tai työnhakukurssille. Odottaa lääkärinlausuntoa tai vakuutusyhtiön päätöstä. Samaa kuin ennenkin. Ei vielä mitään. Ei ole edennyt vielä mitenkään.

23 Valtakunnallinen uraohjauksen puhelinpalvelu Uraohjauksen puhelinpalvelukokeilujen loppuraportti valmistui &Itemid=473&lang=fi Kokeilujen perusteella on ehdotettu, että uraohjauksen valtakunnallinen puhelinpalvelu tulisi kansalliseksi palveluksi, jossa palvelua sekä ajanvarauksella että päivystysluontoisena. Päätökset lisäresursseista (ammatinvalintapsykologien palkkaaminen) syksyn 2011 aikana. Lisätiedot: Uralinja osaprojektista vastannut projektisuunnittelija Minna Maksniemi tai ammatinvalintapsykologi Sari Antikainen