ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS EXPRESSBUS-PIKAVUOROLIIKENTEESEEN

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS EXPRESSBUS-PIKAVUOROLIIKENTEESEEN"

Transkriptio

1 ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS EXPRESSBUS-PIKAVUOROLIIKENTEESEEN Petri Kuva Anssi Laitinen Opinnäytetyö Marraskuu 2003 Matkailu-, ravitsemis- ja talousala

2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Tekijä(t) KUVA, Petri LAITINEN, Anssi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 37 Luottamuksellisuus Julkaisun kieli suomi Työn nimi Salainen saakka ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS EXPRESSBUS-PIKAVUOROLIIKENTEESEEN Koulutusohjelma Matkailualan koulutusohjelma Työn ohjaaja ASUNTA, Jorma Toimeksiantaja(t) ExpressBus Tiivistelmä ExpressBus on 1990-luvun alussa perustettu pikavuoroliikennettä harjoittava markkinointiyhteenliittymä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ExpressBussin palveluihin, löytää mahdollisia palvelun ongelmia ja antaa kehitysehdotuksia. Työssä keskitytään tarkastelemaan erityisesti asiakaspalvelun tasoa ja sen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Kvantitatiivisen tutkimuksen vastaukset kerättiin maanantaina 12.5., tiistaina ja perjantaina itse matkoille osallistuen. Tutkitut reitit olivat Jyväskylä Tampere, Jyväskylä Mikkeli, Jyväskylä Helsinki ja Helsinki Mikkeli. Kyselylomakkeeseemme vastasi 127 asiakasta, vain 8 asiakasta jätti vastaamatta. Vastausprosentiksi muodostui 93,7. ExpressBussin asiakkaat ovat tulosten perusteella tyytyväisiä palveluun ja kuljettajat saivat kauttaaltaan hyvät arvosanat. Aikataulussa pysyminen on asiakkaille erityisen tärkeää. Tyytyväisyys linja-auton oheispalveluihin sekä yleiseen ulkoasuun ja siisteyteen oli hyvällä tasolla. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että jo entuudestaan korkeaa palvelun tasoa ExpressBus voi parantaa nuorten matkustajien osalta, sillä nuoret olivat kokonaisuudessaan tyytymättömämpiä Express- Bussin toimintaan kuin vanhemmat asiakkaat. Sukupuolia vertailtaessa tulokset osoittivat miesten olevan vaikeampia palveltavia kuin naiset. Tulosten pohjalta palvelua voidaan entisestään parantaa. Nuoret asiakkaat näyttäisivät olevan palvelun tason todellinen mittari ja suurin matkustajaryhmä. Tulokset osoittavat ExpressBus pikavuoroliikenteen matkustajamäärien olevan hieman kasvussa. Avainsanat (asiasanat) Asiakaspalvelu, asiakastyytyväisyys, pikavuoroliikenne Muut tiedot

3 JYVÄSKYLÄ POLYTECHNIC DESCRIPTION School of Tourism and Services Management 24 November 2003 Author(s) KUVA, Petri LAITINEN, Anssi Type of Publication Dissertation Pages 37 Confidential Language Finnish Title Until CUSTOMER SATISFACTION ON EXPRESSBUS PUBLIC TRANSPORTATION Degree Programme Degree Programme in Tourism Tutor ASUNTA, Jorma Assigned by ExpressBus Abstract The joint marketing of ExpressBus transportation began in 1991, when a group of more than 30 ExpressBus companies established the ExpressBus group. The aim of the dissertation was to find the possible in customer service, to study customer service satisfaction, and to give improvement suggestions for service. The research was carried out as a quantitative questionnaire survey. The population of the survey were 127 customers participating trips on 12 May, 13 May and 16 May The percentage of the questionnaires returned was 93.7 percent. The results indicated that the tourists were satisfied with the customer service. Keeping the schedule seemed to be highly important for the customers. Customer satisfaction for the secondary services, general cleanliness and appearance were good. The main improvements in service should be done among young customers, which were not as satisfied as the older ones. The results indicated that men are more difficult to serve than women. The results of the survey can be used by the joint marketing of ExpressBus transportation, when planning to improve the standard of its customer service. There has been a three-percent annual growth in the number of customers using ExpressBus services, and the results indicated that passenger amounts are still going to grow in the future. Keywords Customer service, customer satisfaction, transportation Miscellaneous

4 1 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO EXPRESSBUS JA PALVELULUPAUS PIKAVUOROLIIKENNE LINJA-AUTOLIIKENTEEN OSANA ASIAKASPALVELUN MERKITYS Hyvän palvelun osatekijät Internet asiakaspalvelun välineenä ASIAKASLÄHTÖISYYS Asiakastyytyväisyydellä kannattavuuteen Imagon merkitys Brandin rakentaminen TUTKIMUKSEN TOTEUTUS, TUTKIMUSONGELMAT JA TUTKIMUSMENETELMÄ Kyselylomakkeen valmistelu Aineiston keruu ja analysointi ASIAKASTYYTYVÄISYYS EXPRESSBUSPIKAVUOROLIIKENTEESEEN Asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalveluun Asiakkaiden tyytyväisyys oheispalveluihin Asiakkaiden kokema ensivaikutelma, yleinen ulkoasu ja siisteys sekä matkustusväljyys Asiakkaiden tyytyväisyys verkkosivuihin Asiakkaiden suhtautuminen ympäristöystävällisyyteen Asiakkaiden matkustaminen ExpressBusseilla jatkossa Asiakkaiden esittämät aikataulutoivomukset POHDINTA LÄHTEET LIITTEET LIITE 1. Kysymyslomake LIITE 2. Suorat jakaumat... 38

5 KUVIOT 2 KUVIO 1. ExpressBus- logo... 4 KUVIO 2. Linja-autoliikenteen liikenteen matkustajat vuonna KUVIO 3. Asiakastyytyväisyyden ja suositteluhalukkuuden välinen suhde KUVIO 4. Hyvän tuloksen muodostuminen tyytyväisen asiakaskunnan pohjalle KUVIO 5. Vastausmäärien jakautuminen reteittäin KUVIO 6. Vastanneiden ikäjakauma KUVIO 7. Matkustustiheys KUVIO 8. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana kuljettajille KUVIO 9. Palvelualttius KUVIO 10. Palvelun nopeus KUVIO 11. Palvelun ystävällisyys KUVIO12. Ajotapa KUVIO 13. Kuulutuksien selkeys KUVIO 14. Asiakkaiden tärkeimmäksi ilmoittama matkan onnistumiseen vaikuttava tekijä KUVIO 15. Asiakkaiden tärkeimmäksi ilmoittama oheispalvelu KUVIO 16. Ensivaikutelma KUVIO 17. Verkkosivujen käyttö KUVIO 18. Linja-autojen ympäristöystävällisyyden merkitys asiakkaille KUVIO 19. Linja-autojen ympäristöystävällisyyden merkitys sukupuolia vertailtaessa KUVIO 20. ExpressBusseilla matkustaminen tulevaisuudessa... 28

6 1 JOHDANTO 3 Ensimmäiset linja-autoliikennekokeilut tehtiin suomessa jo 1900-luvun alussa, mutta laajemmin liikenne pääsi alkuun vasta 1920-luvulla. Nykyään linja-auto on Suomen tärkein joukkoliikenneväline, jolla pääsee kätevästi lähes kaikkialle. Opinnäytetyömme toimeksiantaja ExpressBus-markkinointiyhteenliittymä sai alkunsa 1990-luvun alussa, kun pikavuoroliikenne haluttiin saada takaisin nousuun. Yhteismarkkinoinnin avulla tavoitteessa onnistuttiin. ExpressBus ja muut linja-autoyritykset haluavat nykyään kehittää aktiivisesti palvelujaan, jossa verkostoituminen on erinomainen apu. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä ExpressBuspikavuoroliikenteen palveluun ja osoittaa mahdollisia palvelun ongelmakohtia. Pyrimme myös antamaan parannusehdotuksia. Tiesimme työstä tulevan haastavan, koska osasimme olettaa jo ennen tutkimusta asiakkaiden tyytyväisyyden olevan hyvällä tasolla. Koulutuksessa ovat korostuneet hyvä asiakaspalvelu ja erityisesti sen iloinen ilme, joten uskalsimme lähteä tutkimaan kyseistä aihetta. Matkustamme myös itse usein pikavuoroilla, joten aihe tuntui läheiseltä ja kiinnostavalta. Työssä keskitytään tarkastelemaan erityisesti asiakaspalvelua ja sen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Asiakaspalvelusta linja-autoliikenteessä vastaa pääasiassa kuljettaja, minkä vuoksi hänen merkityksensä asiakkaan myönteisen matkakokemuksen syntymisessä on korostunut. Linja-autoliikenteen palvelut voidaan luokitella aineettomiksi palveluiksi, joten onnistuneen asiakaspalvelun merkitys kasvaa. Sopiva yritysimago ja brandin muodostaminen antavat aineettomia palveluita tarjoaville yrityksille kilpailuetua. Nykyiseen yhteiskuntaan jo oleellisena osana kuuluva internet on myös tutkimuksen kohteena. Internetiä käsitellään erityisesti asiakaspalvelukanavana. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella kolmena eri viikonpäivänä neljältä eri pikavuororeitiltä matkalle itse osallistuen. Asiakkaiden antaman palautteen avulla palvelua voidaan entisestään parantaa ja asiakkaiden odotuksiin vastata paremmin.

7 4 2 EXPRESSBUS JA PALVELULUPAUS Opinnäytetyön toimeksiantaja ExpressBus on vuonna 1991 perustettu 34 suomalaisen pikavuoroyrityksen markkinointiyhteenliittymä. Ajatus ExpressBus- järjestelmän perustamisesta heräsi pikavuoroliikenteen matkustajamäärien käännyttyä laskuun, ja ajateltiin, että yhteismarkkinoinnilla saataisiin lisää tunnettavuutta ja uusia asiakkaita (Markus 2003). ExpressBus-järjestelmä koostuu noin 300 linja-autosta ja yli sadasta reitistä, jotka käsittävät yli pysähdyspaikkaa. Ajokilometrejä kertyy vuosittain yli 41 miljoonaa. ExpressBusseilla matkusti vuonna 2002, 4.3 miljoonaa ihmistä. Kuljettajia ja autoemäntiä on yhteensä noin 800 (ExpressBus pähkinänkuoressa 2003.) ExpressBussit tunnistaa valkoisesta pääväristä, puna-sinisestä nuolikuviosta sekä sinisestä ExpressBus -logosta (KUVIO1). KUVIO 1. ExpressBus -logo Palvelun laadun yhtenäistämiseksi ExpressBus- markkinointiyhteenliittymä on luonut palvelulupauksen, joka lupaa asiakkailleen seuraavaa (ExpressBus pähkinänkuoressa 2003): - Ajamme turvallisesti aikataulujen mukaan sää- ja liikenneolosuhteet huomioon ottaen. - Linja-automme eivät lähde liikkeelle ennen aikataulun mukaista lähtöaikaa. - Kuulutamme pysäkkisi hyvissä ajoin ennen sille saapumista. - Kaikissa linja-autoissamme on selkeät reittimerkinnät. - Autohenkilökuntamme auttaa sinua kaikissa matkaasi liittyvissä asioissa. - Tiedotamme sinulle mahdollisista poikkeustilanteista.

8 5 - Siivoamme linja-automme päivittäin. - Uudet linja-automme ovat ympäristöystävällisiä ja ilmastoituja. - Kaikissa linja-autoissamme on lehtiä luettavanasi. - Autohenkilökuntamme käyttää työssään yhtenäistä virka-asua ja nimikylttiä. - Linja-automme ovat savuttomia. - Linja-autoissamme on säädettävät selkänojat ja hyvä istumaväljyys. Lisäksi niiden varusteisiin kuuluvat wc ja puhelin. - Käsittelemme kaiken palautteen asianmukaisesti ja asiakkaan niin halutessa myös vastaamme siihen. Palvelulupaus kertoo henkilöstölle, mitä heiltä odotetaan, ja asiakkaille, mitä he saavat rahojensa vastineeksi. Onnistunut palvelulupaus auttaa yritystä palvelun laadun tarkkailussa. ExpressBus-järjestelmä on havaittu toimivaksi, sillä se palkittiin kehitystyöstään vuonna 2001 kansainvälisen maantiekuljetusjärjestön IRUn tunnustuspalkinnolla. (ExpressBussien palvelutaso pysynyt korkeana 2002.) 3 PIKAVUOROLIIKENNE LINJA-AUTOLIIKENTEEN OSANA Linja-auto on Suomen joukkoliikennevälineistä tärkein, kaksi kolmesta joukkoliikennematkasta tehdään linja-autolla. Linja-autoliiton verkkosivuilla (2002) esiintyvän kaavion mukaan vuonna 2001 linja-autoliikenteen matkustajamäärät jakaantuivat seuraavasti: KUVIO 2. Linja-autoliikenteen liikenteen matkustajat vuonna 2001 Linja-autoliikenne yhdistää kaupungit ja maaseudun joustavasti toisiinsa. Yritysmuotoisen linja-autoliikenteen etujärjestöön, linja-autoliittoon, kuuluu noin 400 yritystä. Linja-autoliikenne Suomessa on pienyritysvaltaista, sillä vain yhdeksällä yrityksel-

9 lä ja kahdella liikennelaitoksella on käytössään yli sata linja-autoa. Keskimääräinen yritys omistaa korkeintaan viisi linja-autoa. (Yleistietoa bussiliikenteestä 2002.) 6 Linja-autoliitto jakaa linja-autoliikenteen kuuteen eri tyyppiin seuraavalla tavalla: 1. Vakiovuoroliikenne 2. Pienten ja keskisuurten kaupunkien paikallisliikenne 3. Sopimusliikenne (suurten kaupunkien paikallisliikenne) 4. Pikavuoroliikenne 5. Tilausliikenne 6. Palveluliikenne (Kuusi liikennetyyppiä: bussipalveluja kaikille 2002) Pikavuoroliikenne määritellään linja-autoliiton mukaan seuraavasti: Pikavuoroliikenne on asutuskeskusten välillä tapahtuvaa, harvoja pysähdyksiä omaavaa liikennettä. (Pikavuoroliikenne 2002) Pikavuoroliikenteen asiakkaita ovat mm. opiskelijat, liikemiehet/-naiset ja eläkeläiset. Pikavuorojen käyttö matkaketjun osana yleistyy, sillä pikavuoroilla matkustetaan usein laivalle tai lentokentälle ja takaisin. Pikavuoroilla matkustaminen on kasvanut tasaisesti viimeisen kymmenen vuoden aikana 3-5 prosenttia vuodessa. (Pikavuoroliikenne 2002.) Lokakuussa 1999 julkistettiin tutkimus, jolla yritettiin saada tietoa pikavuoroliikenteen palveluista ja markkinoinnista niiden kehittämiseksi. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat tyytyväisiä kaluston kehittymiseen ja kuljettajien ystävälliseen palveluun. Asiakkaat antoivat myönteistä palautetta myös linja-autojen rauhallisesta ilmapiiristä ja siisteydestä. Linja-autoliikenteen vuorotarjontaa asiakkaat pitivät erittäin hyvänä. Lisäksi asiakkaat olivat tyytyväisiä pikavuorojen nopeuteen ja täsmällisyyteen. (Pikavuoroliikenne 2002.)

10 7 Asiakkaat pitivät linja-autoa turvallisempana kuin henkilöautoa. Linja-autoliikenteen aikataulutietojen saatavuutta pidettiin vaikeampana kuin juna- ja lentoliikenteessä. Tutkijat pitivät yllättävänä, että linja-autoliikenteen aikataulutiedotuksessa henkilökohtaisella palvelulla on vielä merkittävä osuus nykyaikaisessa tietoyhteiskunnassa. Nuoret asiakkaat hakivat aikataulutiedot mieluiten internetistä ja teksti-tv:stä. (Pikavuoroliikenne 2002.) 4 ASIAKASPALVELUN MERKITYS Kilpailu yritysten välillä on kovaa, joten palvelusta on tullut yksi tärkeimmistä kilpailukeinoista. Jokainen meistä on todennäköisesti kokenut sekä hyvää että huonoa asiakaspalvelua. Ostamme mieluummin tuotteita ja palveluita yrityksistä, joissa meitä kohdellaan ystävällisesti ja asiantuntevasti. Asiakaspalvelusta on tullut olennainen osa menestyvää liiketoimintaa. Pesonen (2002, 21) määrittelee palvelun seuraavasti: Palvelu on sellainen asiakkaalle tarjottava toiminta tai hyöty, joka on aineeton ja joka ei johda omistusoikeuteen. Palvelun aineettomuus on ongelmallista sekä asiakkaalle että palvelua markkinoivalle yritykselle. Linja-autoliikenteen palvelut voidaan luokitella aineettomiin palveluihin. Matkalippua ostaessaan asiakas ei vielä varmasti tiedä, mitä hän saa rahojensa vastineeksi. Aineettomissa palveluissa asiakkaan epävarmuus palvelutuotteen laatua kohtaan on suurempi kuin fyysisillä tuotteilla, koska fyysisen tuotteen ominaisuudet ovat etukäteen tiedossa. (Emt 23.) Pesosen (2002, 23) mukaan asiakkaan epävarmaa suhtautumista aineetonta palvelua kohtaan voidaan hälventää palvelun havaittavissa olevien piirteiden avulla, joita ovat toimitilat ja laitteistot, henkilökunnan käytös ja ulkoasu sekä liikemerkki. Express- Bus- matkalla havaittavissa olevia palvelun osia ovat mm. linja-auto ja kuljettaja. ExpressBussien yhtenäinen väritys, kyljessä oleva logo ja henkilökunnan yhtenäinen pukeutuminen auttavat asiakasta laatumielikuvan muodostamisessa. 4.1 Hyvän palvelun osatekijät

11 Hyvään palveluun eli palvelujärjestelmään kuuluu neljä osaa: palvelukulttuuri, palvelupaketti, palvelutuotanto ja palvelun laatu (Lahtinen & Isoviita 1999, 54). 8 Palvelukulttuuri koostuu kaikesta, mikä on havaittavissa palveluorganisaatiossa. Lahtinen (1999) kertoo palvelukulttuurin olevan sanaton sopimus siitä, mikä yhteisössä on sallittua, kiellettyä ja toivottua. Parhaimmillaan palvelukulttuuri on, kun jokainen yrityksen työntekijä tietää, miten asiakkaita tulee palvella erilaisissa tilanteissa. Erityisesti kontaktihenkilöstön on tärkeää sisäistää yrityksen toiminta-ajatus, jotta palvelusta saadaan tasalaatuista ja tarkoituksenmukaista. (Emt. 55.) Palvelupaketti muodostuu ydinpalveluista sekä siihen liittyvistä liitännäispalveluista. Palvelupaketti rakentuu ydinpalvelun ympärille. ExpressBussilla ydinpalvelu on se, että asiakas kuljetetaan matkatavaroineen lähtöpisteestä määränpäähänsä, liitännäispalveluja ovat mm. lukulehdet ja mahdollisuus radion kuunteluun. (Emt. 57). Palveluiden tuotanto on monivaiheinen tapahtumasarja. Palvelutuotannon pääosia ovat palveltava asiakas, palveluympäristö, kontaktihenkilöstö ja muut asiakkaat. Palvelutuotanto muodostuu kaikista palvelun tuottamiseen tarvittavista resursseista. Palveluiden tuottamisessa tärkeää on palvelun tasalaatuisuus. (Emt.59). Palveluympäristön toimivuuteen ja viihtyisyyteen tulee kiinnittää huomiota. Express- Bussin palveluympäristönä toimii linja-auto, jota palveluympäristönä voi kehittää parantamalla ulkoasua, siisteyttä, istuinmukavuutta ja verhoilua. Edellä mainitut ominaisuudet näyttäisivät olevan ExpressBussilla kunnossa tutkimustulosten perusteella. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä linja-autojen yleiseen ulkoasuun ja siisteyteen. Palveluympäristön tärkeä osatekijä on kontaktihenkilöstö. Koska kaikki asiakkaat ovat yksilöitä ja käyttäytyvät eritavoin, vaaditaan kontaktihenkilöstöltä kärsivällisyyttä ja kykyä mukautua erilaisiin tilanteisiin. Linja-auton kuljettaja toimii tärkeimpänä kontaktihenkilönä ExpressBusseissa. Kuljettajan rooli myönteisen matkakokemuksen muodostumisessa asiakkaalle on korostunut, koska hän edustaa yritystään pääasiassa yksin. Kuljettajan on onnistuttava kaikissa palveluprosessin vaiheissa, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisiä. ExpressBussien kontaktihenkilöstö on tutkimuksemme perusteella onnistunut työssään, sillä asiakkaat olivat tyytyväisiä kuljettajien toimintaan.

12 9 Palvelun laatu koostuu jo edellä mainituista palvelukulttuurista, palvelupaketista ja palvelutuotantoprosessista. On siis selvää, että palvelun parantamiseksi on paneuduttava kaikkiin kolmeen palvelujärjestelmän osaan. Palvelun laadun kehittäminen vie aikaa, mutta on varmasti kannattavaa (Lahtinen & Isoviita 1999, 61). 4.2 Internet asiakaspalvelun välineenä Internetin merkitys asiakaspalvelun osana kasvaa kuluttajien hankkiessa jatkuvasti lisää verkkoyhteyksiä koteihinsa. Internet on joustava asiakaspalveluväline, koska asi- akkaat saavat sieltä tietoa ympäri vuorokauden. Joillekin yrityksille internet on tärkein asiakkuuksien hallintakeino. Käydessään yrityksen verkkosivuilla, asiakas muodostaa kuvan yrityksestä sivujen perusteella. Onnistuneita verkkosivuja voi verrata myyjän onnistuneeseen asiakaspalveluun. Sekavat ja vanhentuneet verkkosivut sen sijaan antavat asiakkaalle huonon kuvan yrityksestä. (Pesonen ym. 2002, ) Epäonnistuneet verkkosivut ovat kuin asiakkaan luukulta luukulle juoksuttamista, koska silloin tiedon etsiminen vie paljon aikaa. ExpressBussin verkkosivuja voi pitää opinnäytetyön tulosten perusteella toimivina, asiakkaat ovat etsineet yrityksen sivuilta pääasiassa aikatauluja ja olleet tyytyväisiä. Yritykset haluavat kehittää internetasiakaspalvelujaan. Henkilökohtaisen asiakaspalvelun sijaan yritykset haluavat asiakkaidensa etsivän tarvittavat tiedot internetistä. Asiakkaan ohjaaminen verkkosivuille säästää henkilöstöä ja kustannuksia. (Emt 129.) Liikennepalveluja järjestäville yrityksille toimivat verkkosivut ovat nykyään välttämättömyys. ExpressBussin verkkosivuilla oli käynyt lähtien asiakasta mennessä. Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että Expressbussin verkkosivuja käyttävät eniten nuoret alle 30-vuotiaat. Viidenkymmenen ikävuoden jälkeen Expressbussin verkkosivuja käyttäneiden asiakkaiden määrä vähenee merkittävästi. Ehkä hieman yllättäen ExpressBussin verkkosivuja on käyttänyt hieman alle puolet kyselyymme vastanneista. Verkkosivujen käytön voi kuitenkin olettaa kasvavan jatkossa. Tätä oletusta tukee myös Kiiskilän tutkimus (2000, 85), jonka mukaan Internetiä käyttämättömistä ihmisistä arvio asioivansa verkossa seuraavan kolmen vuoden kuluessa 36 prosenttia.

13 10 Kotitalouksista 43-prosentilla oli internetyhteys keväällä 2003, monet käyttävät internetiä myös muualla kuin kotona. Ikäryhmään vuotta kuuluvista yli puolet ilmoitti internetyhteyden puuttumisen syyksi, internetin kiinnostamattomuuden tai si- sällön tarpeettomuuden tilastokeskuksen kyselytutkimuksessa. Alle 30-vuotiaista in- ternetiä piti tarpeettomana liki viidennes. Tilastokeskuksen tutkimuspäällikön Juha Nurmelan mukaan tietotekniikkavastaisuutta esiintyy pääasiassa vain eläkeläisten keskuudessa, koska heillä ei välttämättä ole käyttö kokemusta, eikä kiinnostusta. Nurmela painottaa puhelin ja henkilökohtaisten palveluiden merkitystä myös tulevaisuudessa. Yritykset asettavat jo asiakkaitaan eriarvoiseen asemaan sen mukaan, käyttävätkö asiakkaat sähköisiä vai henkilökohtaista palveluita. Nurmelan mukaan iäkkäät ihmiset kokevat jäävänsä osittain tietoyhteiskunnan jalkoihin, mutta saavat kuitenkin tietonsa televisiosta ja lehdistä ( Kippo 2003, 3.) 5 ASIAKASLÄHTÖISYYS Asiakaslähtöisen yrityksen toiminta lähtee asiakkaiden tarpeista. Tämä tarkoittaa sitä, että yritys pyrkii täyttämään asiakkaan tarpeet ja ohjaamaan toimintansa niiden mukaan. Jotta yritys tietäisi mitä asiakkaat haluavat, täytyy yrityksellä olla toimiva palautejärjestelmä. Asiakkailta saatavan palautteen perusteella yritys voi kehittää toimintaansa (Anttila & Iltanen 2002, 51.) Lahtinen (1999, 14.) esittelee kirjassaan asiakassuuntaisen yhteisön kultaisen säännöstön, joka kuvaa asiakassuuntaisen yrityksen käytännön toimintaa: 1. Asiakkaiden tarpeet ovat toiminnan lähtökohta. 2. Asiakkailta hankitaan jatkuvasti palautetta. 3. Tuotteet sopeutetaan asiakkaiden tarpeisiin. 4. Kilpailijoiden toimenpiteitä seurataan jatkuvasti. 5. Asiakkaita ei pidä palvella samalla tavalla, vaan samalla arvonannolla. 6. Asiakas on kuningas. 7. Oma henkilökunta on arvokkain pääoma. 8. Jälkimarkkinointi varmistaa kanta-asiakkuuden.

14 11 Asiakassuuntaisen yhteisön kultaisen säännöstön kolmannen kohdan mukaan yrityksen tulee sopeuttaa tuotteensa asiakkaiden tarpeisiin, se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että yritys pyrkii vastaamaan sokeasti asiakkaiden kaikkiin toiveisiin, vaan yrityksen on tarkasteltava tarjontaansa asiakassuhteen kannalta, olennaiset asiat huomioon ottaen. (Albanese & Boedeker 2002, 89.) Edellä mainittuun asiakassuuntaisen yhteisön kultaiseen säännöstöön viitaten henkilöstö on yrityksen tärkein pääoma. ExpressBussin ja muidenkin liikennepalveluja tarjoavien yritysten on syytä kiinnittää erityistä huomiota kuljettajien henkiseen ja fyysiseen hyvinvointiin, koska heidän vaikutuksensa matkan onnistumiseen on usein suuri. Tyytyväinen ja työhönsä sitoutunut henkilökunta jaksaa palvella vaikeitakin asiakkaita. 5.1 Asiakastyytyväisyydellä kannattavuuteen Yritysten tuotteiden ja palveluiden vastatessa asiakkaiden odotuksia saadaan tyytyväisiä asiakkaita. Asiakastyytyväisyys on yrityksen menestyksen perusta. Asiakkuusajattelun tärkeimpiä tekijöitä ovat asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus ja asiakaskannattavuus. Kilpailu uusista asiakkaista on kovaa, minkä vuoksi yritys joutuu tekemään paljon töitä kannattavan asiakassuhteen eteen. Koska uuden asiakkaan hankkiminen on huomattavasti kalliimpaa kuin nykyisen asiakkaan pitäminen tyytyväisenä, kannattaa yrityksen pyrkiä muodostamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita (Komppula & Boxberg 2002, ) Albanesen ja Boedekerin (2002, 92-93) mukaan yrityksen toimintaan tyytyväiset asiakkaat toimivat yrityksen tehokkaina markkinoijina, kun he suosittelevat yritystä ystävilleen ja tuttavilleen. Uskomme todennäköisesti enemmän ystäviemme arvioon kuin televisiomainoksiin. Albanese ja Boedeker (2002) kuvaavat kirjassaan asiakkaiden suositteluhalukkuutta seuraavanlaisella kuviolla:

15 12 KUVIO 3. Asiakastyytyväisyyden ja suositteluhalukkuuden välinen suhde Kuvio osoittaa, että asiakkaat alkavat suositella yritystä toisille vasta, kun tyytyväisyys taso on yli 4. Asiakastyytyväisyyden tason ollessa alle 2 asiakkaista tulee terroristeja, jolloin he kertovat kielteisiä asioita yrityksestä tuttavilleen. Suurin osa asiakkaista kuuluu välinpitämättömyyden alueeseen, mikä tarkoittaa, että he eivät suosittele, eivätkä myöskään moiti yritystä. Tutkimuksemme tuloksien mukaan ExpressBussilla näyttäisi olevan suosittelijoita ja eikä lainkaan terroristeja. Välinpitämättömyyden alueeseen kuuluu suuri osa ExpressBussin asiakkaista (Emt ) Tyytyväisten asiakkaiden suosittelu, ja asiakasuskollisuuden mahdollinen kohentuminen edistävät yrityksen kannattavuutta kustannusten alenemisen kautta. Kustannukset alenevat yrityksen opittua tuntemaan asiakkaiden tarpeet aiempaa paremmin. Tarpeiden parempi tuntemus auttaa markkinoinnin kohdistamisessa kannattavammin eri asiakasryhmille (Emt. 96.) Yksilöllisistä eroista johtuen sekä laatumielikuva että asiakkaiden tuntema tyytyväisyys palvelua kohtaan muodostuvat erilaiseksi, vaikka palvelu yrityksen kannalta katsottuna olisi samankaltaista. Anttilan ja Iltasen kuvio (2001, 52) osoittaa, että asiakkaan laatuodotusten vastatessa koettua laatua, päästään hyvään tulokseen. Tyytyväinen, laatuodotukset omaava asiakas Tyytyväinen, laatutietoinen henkilöstö

16 13 Hyvä, odotuksia vastaava tuotteen ja palvelun tasainen laatu ja tyytyväinen asiakas HYVÄ TULOS KUVIO 4. Hyvän tuloksen muodostuminen tyytyväisen asiakaskunnan pohjalle Kaikki palvelun osat, jotka täyttävät asiakkaan odotukset ovat laatua. Yrityksen laadun mittareita ovat asiakkaan tyytyväisyys ja henkilöstön tyytyväisyys. Laatutavoite saavutetaan, kun asiakas on täysin tyytyväinen tuotteeseen ja palveluun. Asiakassuuntaisille yrityksille on ominaista hyvä työilmapiiri, organisaation joustavuus ja henkilöstön vastuuntuntoisuus. Asiakaspalvelun laatutavoite toteutuu kun henkilöstö ymmärtää, mitä laatu merkitsee, ja kun jokainen sitoutuu laadun kehittämiseen. (Pesonen ym. 2002, 95.) 5.2 Imagon merkitys Eräs laadun osatekijöistä on asiakkaan saama mielikuva yrityksestä eli imago. Imagon muodostuminen on markkinoinnin yhteydessä paljon keskusteltu aihe. Imagon avulla pyritään luomaan mielikuvia, jotka lisäävät tuotteen kiinnostavuutta ja menekkiä. Jotta imago voitaisiin rakentaa, täytyy markkinoijilla olla ajankohtaista tietoa yrityksen asiakkaista ja markkinoitavasta tuotteesta. Jos markkinoilla on saman hintaisia ja laatuisia tuotteita, voivat pienetkin yksityiskohdat ratkaista kilpailun toisen eduksi (Pesonen ym. 2002, 178.) Imago on yrityksen tietoisesti esittämä kuva tuotteestaan. Vaikka yritys tietoisesti tavoittelisi tiettyä imagoa, on vaikea ennustaa millaisen käsityksen asiakas imagosta lopulta saa. Muodostettu imago ei välttämättä vaikuta asiakkaisiin toivotulla tavalla. Asiakkaiden tarpeet voidaan ymmärtää väärin, ja he saattavat kiinnittää huomionsa asioihin, joilla ei ole vaikutusta myyntiin. Jotta asiakkaiden saama kuva tuotteesta

17 vastaisi mahdollisimman hyvin yrityksen tavoittelemaa kuvaa, tulee eri asiakasryhmien tarpeet tutkia tarkasti (Emt. 178.) 14 Yleisesti ihmisten kanssa ExpressBussista keskusteltuamme voi todeta, että Express- Bussilla matkustaneiden ja matkustamattomienkin yleiskuva yrityksestä on myönteinen. Tutkimustulokset tukevat tätä käsitystä, koska yli 80 prosenttia vastanneista ilmoitti ExpressBussista saamansa ensivaikutelman vähintään hyväksi. Nykyään kiinnitetään paljon huomiota yrityslogoihin, jotka ovat myös osa yritysimagoa. Logojen suunnitteluun käytetään paljon varoja, yrityksen imagoon sijoitettujen varojen tuotto selviää kuitenkin vasta yrityksen asiakkaiden ja tuotteiden vuorovaikutuksessa. Jos asiakkaiden kokemukset ja imagon aikaansaamat mielikuvat vastaavat merkittävästi toisiaan, yrityksen imago asiakkaan mielessä vahvistuu. Jos edellä mainittua ei tapahdu, kyseenalaistavat asiakkaat yrityksen imagon (Emt.180.) Ylikosken (1999, 118) mukaan hyvän imagon seurauksena asiakas voi antaa pieniä ja joskus suurempiakin palvelun virheitä anteeksi, sen sijaan huono imago saa asiakkaan tuntemaan epäonnistuneen palvelun todellista epäonnistuneemmaksi. 5.3 Brandin rakentaminen Ylikoski (1999, 230) esittää kirjassaan brandin määritelmän seuraavasti: Brandi on markkinoijan lupaus tuottaa kuluttajalle tiettyä tarpeentyydytystä, samanlaisia tuoteominaisuuksia, hyötyjä ja lisäarvoa. Brandi viestii asiakkaalle hyvästä ja tasaisesta laadusta, jolloin asiakas voi luottaa siihen mitä hän saa. Tämä on tärkeää palveluiden markkinoinnissa palveluiden aineettomuuden vuoksi. ExpressBus-markkinointiyhteenliittymä pyrkii toiminnassaan tasaiseen laatuun, täyttämällä asiakkaalle palvelulupauksessaan esittämät asiat. Brandin avulla kuluttaja saa selkeämmän kuvan tuotekokonaisuudesta. Brandi voi olla nimi, jolla tuote yksilöidään ja erotetaan kilpailijoista. Esimerkkinä suomalaisista brandeista ovat Finnair, Silja Line ja ExpressBus. Brandin on tarkoitus vahvistaa yrityksen asemaa kilpailijoihin verrattuna (Ylikoski 1999, )

18 Motivaatiotutkijoiden mukaan brandi vetoaa asiakkaisiin jos brandinimago on lähellä omaa identiteettiä. Esimerkkinä brandin vetoavuudesta voisi olla asiakas, jolle ympäristöasiat ovat tärkeitä, tällöin hän todennäköisesti valitsisi palvelun, josta hänellä olisi ympäristöystävällinen mielikuva. Muita mielikuvia voivat olla esimerkiksi vauhdikas, kallis, laadukas, edullinen ja turvallinen. ( Komppula 2002, ) 6 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS, TUTKIMUSONGELMAT JA TUTKIMUSMENETELMÄ 15 Opinnäytetyömme alkuvaiheessa tarkoituksenamme oli tutkia joitakin asioita, mitä lopulliseen raporttiin emme kuitenkaan liittäneet. Näitä asioita olivat mm. eri reittien välinen asiakastyytyväisyys, matkustusmotiivit ja hintaan liittyvät kysymykset. Tulimme kuitenkin siihen tulokseen, että matkustusmotiivit ovat itsestäänselvyyksiä, eikä niiden tutkiminen palvelisi opinnäytetyömme toimeksiantajaa. Reittien välisiä eroja emme tutkineet, koska vastausten jakautuminen reittien välillä oli hyvin epätasaista, ja tästä johtuen tulosten luotettavuus ja hyöty olisi ollut hyvin vähäinen. Hintakilpailu sen sijaan on kovaa, jolloin erot hintojen välillä ovat hyvin pienet. Päätimme siis keskittyä erityisesti asiakaspalvelun tason tutkimiseen, koska uskoimme tästä olevan eniten hyötyä toimeksiantajallemme ExpressBussille. Käytimme työssämme kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää, joka oli mielestämme paras menetelmä opinnäytetyömme kannalta. Kvantitatiivinen tutkimus perustuu tilastoihin, lukuihin ja niiden välisiin yhteyksiin. Eräs kvantitatiivisen tutkimuksen muoto on, myös meidän käyttämämme kyselytutkimus. Toteutimme kyselytutkimuksen kyselylomakkeella. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa, kuten tutkimuksissa yleensäkin, täytyy määritellä perusjoukko, josta valitaan tutkimusongelmien kannalta edustava otos. Tutkimuksemme perusjoukkona toimivat ExpressBusseilla matkustavat asiakkaat. (Kallio 1999, ) 6.1 Kyselylomakkeen valmistelu Ennen varsinaisten kysymysten muodostamista pohdimme, mitkä ovat asiakkaalle tärkeät tyytyväisyystekijät liikennepalveluihin liittyen. Ylikoski (1999, 161) jakaa kirjassaan tyytyväisyystekijät kolmeen ryhmään: Perusominaisuudet, asiakkaiden ilmaisemat ominaisuudet, asiakkaalle positiivisia yllätyksiä tuottavat ominaisuudet.

19 16 Perusominaisuudet ovat toimialalle tyypillisiä palvelun tyytyväisyystekijöitä, joiden heikkous aiheuttaa asiakkaissa tyytymättömyyttä, mutta joissa onnistuminen ei myöskään kasvata tyytyväisyyttä. Perusominaisuudet ovat siis tekijöitä, joiden onnistumista asiakkaat automaattisesti odottavat. Esimerkiksi Linja-autoliikenteen asiakkaat odottavat linja-auton lähtevän asemalta ennalta ilmoitettuna aikana, ja että he saapuvat määränpäähänsä ajoissa. Kukaan tuskin haluaa ostaa palvelua, joka lähtee ennenaikaisesti tai saapuu perille jatkuvasti myöhässä ( Emt. 161.) Tyytyväisyystekijöiden toisen ryhmän muodostavat, asiakkaiden ilmaisemat ominaisuudet. Nämä ominaisuudet, kuten henkilökunnan ystävällisyys ja huomaavaisuus tulevat esiin vuorovaikutustilanteissa. Asiakastyytyväisyyttä lisää, jos nämä ominaisuudet ylitetään(emt.161.) Asiakkaalle positiivisia yllätyksiä tuottavat ominaisuudet ovat tyytyväisyystekijöiden kolmas ryhmä. Nimensä mukaisesti nämä ominaisuudet tuottavat asiakkaalle lisäarvoa, mikäli odotukset ylitetään. Tämä ominaisuus voisi yksinkertaisesti olla päivän lehden jakaminen linja-autoon saavuttaessa, tai kuten jo lentokoneissa ja junissa, mahdollisuus kuunnella radiota oman valintansa mukaan istuimeen liitettävillä kuulokkeilla(emt. 161.) Edellä mainituista tyytyväisyystekijöistä valitsimme kyselylomakkeeseemme mielestämme olennaisimmat. Emme selvittäneet tutkimuksessamme matkustusmotiiveja, emmekä asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun hintoihin, koska matkustusmotiivit ovat mielestämme itsestäänselvyyksiä ja koska hinnat verrattuna esimerkiksi junaan ovat hyvin lähellä toisiaan. Hintojen vaikutusta kysyntään ovat taloustieteilijät jo vuosia tutkineet. Edellä mainittujen asioiden selvittäminen ei mielestämme myöskään palvelisi opinnäytetyömme toimeksiantajaa. Tarkoituksenamme oli luoda lomakkeesta mahdollisimman selkeä ja helposti vastattava, mutta sellainen, että saisimme mahdollisimman paljon tutkimusongelmiimme vastaavaa tietoa. Lopullinen kyselylomakkeemme sisältää kolme kysymyssivua, joka oli mielestämme samalla myös maksimipituus asiakkaiden vastausmielenkiintoa ajatellen. Turhan paperisodan ja myöskin asiakasvastauksien maksimoimiseksi, jätimme saatesivun pois.

20 Mielestämme oli parempi ottaa henkilökohtainen kontakti asiakkaisiin ja esitellä itsemme ja asiamme heille linja-autossa matkan aikana Aineiston keruu ja analysointi Keräsimme vastaukset kyselylomakkeisiimme, maanantaina , tiistaina ja perjantaina , neljältä eri pikavuororeitiltä matkalle itse osallistuen. Reitit joilta keräsimme vastaukset olivat Jyväskylä Tampere, Jyväskylä Mikkeli, Jyväskylä Helsinki ja Helsinki Mikkeli. Kyselylomakkeeseemme vastasi 127 asiakasta, ja 8 asiakasta jätti vastaamatta. Vastausprosentiksi muodostui 93,7. Kuviosta 5 nähdään vastausten jakautuminen reiteittäin Jyväskylä - Helsinki Jyväskylä - Mikkeli Jyväskylä - Tampere Helsinki - Mikkeli KUVIO 5. Vastausmäärien jakautuminen reiteittäin Lähtöpysäkiltä matkaan päästyämme esittelimme asiakkaille itsemme ja asiamme, minkä jälkeen jaoimme heille kyselylomakkeet. Asiakkaat palauttivat lomakkeet linjaautosta poistuessaan. Aineisto on analysoitu SPSS-ohjelmalla. 7 ASIAKASTYYTYVÄISYYS EXPRESSBUSPIKAVUOROLIIKENTEESEEN Selvästi suurin osa kyselyyn vastanneista oli vuotiaita, mikä voidaan nähdä kuviosta 6. Sukupuolien välillä vastausmäärät jakautuivat myös epätasaisesti, 66,1 prosenttia vastanneista oli naisia ja 33,9 prosenttia miehiä.

21 Count 0 alle yli 50 KUVIO 6. Vastanneiden ikäjakauma 28 % 28 % 25 % 18 % Useammin kuin kerran viikossa Noin kerran viikossa Kerran kuukaudessa Harvemmin kuin kerran kuukaudessa KUVIO 7. Matkustustiheys Asiakkaiden matkustustiheys jakautuu kuvion 7 osoittamalla tavalla hyvin tasaisesti. ExpressBussin tulee ottaa huomioon palvelussaan sekä usein että harvoin matkustavat asiakkaat. Noin kerran viikossa matkustavien pienempi osuus voisi selittyä sillä, että asiakkaat matkustavat samalla kulkuvälineellä usein edestakaisin. 7.1 Asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalveluun

22 19 Asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä kuljettajiin, koska huonoin kuljettajien saama kokonaisarvosana oli tyydyttävä 3 kuvion 8 osoittamalla tavalla. Suurin osa asiakkaista, lähes kaksi kolmasosaa ilmoitti arvosaksi hyvä 4 ja yksi neljäsosa piti kuljettajien toimintaa erinomaisena. 63,5 % 25,4 % 11,1 % Heikko Erinomainen KUVIO 8. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana kuljettajille Tarkasteltaessa ikää on huomattavissa, että nuoret olivat hieman tyytymättömämpiä palveluun kuin vanhemmat. Nuoret antoivat niukimmin erinomainen vastauksia, ja yleisesti ottaen hieman huonommat arvosanat. Vähiten erinomainen arvosanoja tuli vuotiailta, heistä 15,1 prosenttia arvioi kuljettajat erinomaisiksi. Ero on selkeä, kun ajatellaan, että yli 30-vuotiaista keskimäärin noin 40 prosenttia antoi erinomainen arvosanan. Voisi ajatella nuorten vaatimustason olevan korkeampi kuin vanhemmilla, toisaalta tämä voisi johtua myös siitä, että nuoria ei palvella yhtä hyvin kuin vanhempia. Sukupuolta ja asiakkaiden antamaa kokonaisarvosanaa tarkasteltaessa on havaittavissa miesten olevan vaativampia asiakkaita kuin naiset, koska miehet antoivat huonommat arvosanat kuin naiset. Kysyttäessä asiakkaiden tyytyväisyyttä kuljettajien tarjoamaan apuun matkanaikana ainoastaan yksi asiakas ilmoitti olevansa tyytymätön. ExpressBussin kuljettajien voi todeta kuitenkin kokonaisuutena olevan varsin ammattitaitoisia ja työlleen omistautuneita.

23 20 49,2 % 32,5 % 14,3 % 4,0 % Heikko Erinomainen KUVIO 9. Palvelualttius Asiakkaat olivat tyytyväisiä kuljettajien palvelualttiuteen, ja joka kolmas piti palvelualttiutta erinomaisena ja noin puolet antoi arvosanaksi hyvä 4 (KUVIO 9). Vain viiden asiakkaan mielestä palvelualttius oli välttävä 2, heikkona palvelua ei pitänyt kukaan. Huomioitavaa on, että kaikki välttävät vastaukset yhtä lukuun ottamatta tulivat alle 21- vuotiaiden ikäryhmästä. Huomioida kannattaa myös, että alle 21- vuotiaat antoivat 13 prosenttia erinomainen vastauksista, mikä on vähän verrattuna siihen, että yli 30- vuotiaista keskimäärin 47 prosenttia arvioi palvelualttiuden erinomaiseksi. Sukupuolten väliltäkin löytyy eroja, miehet olivat tyytymättömämpiä palvelualttiuteen. Naisista 38,1 prosenttia piti palvelualttiutta erinomaisena, miehistä sen sijaan 21,4 prosenttia. ExpressBussin kuljettajat palvelivat asiakkaita ripeästi, noin puolet asiakkaista piti palvelun nopeutta hyvänä (4) ja hieman alle kolmanneksen mielestä palvelun nopeus oli erinomaisella tasolla kuvion 10 mukaisesti.

24 21 52,4 % 29,0 % 14,5 % 4,0 % Heikko Erinomainen KUVIO 10. Palvelun nopeus Yksikään asiakas ei pitänyt palvelua erityisen hitaana, ja vain viiden mielestä se oli välttävä 2. Huomioitavaa on, että kaikki välttävät vastaukset tulivat alle 31-vuotiailta. Nuoret antoivat myös kaikki tyydyttävä 3 arvosanat, lukuun ottamatta yhtä asiakasta. Sukupuolten välillä oli selkeitä eroja, miehistä vain 15 prosenttia arvioi palvelun nopeuden erinomaiseksi, kun naisista peräti 35,7 prosenttia piti nopeutta erinomaisena. 43,7 % 34,9 % 16,7 % 4,8 % Heikko Erinomainen KUVIO 11. Palvelun ystävällisyys Palvelua pidettiin ystävällisenä, hieman yli kolmannes asiakkaista ilmoitti arvosanaksi erinomainen ja suurin osa hyvä 4 (KUVIO 11). Suoranaisen epäystävällisenä palvelua

25 22 ei pitänyt kukaan, ja vain kuuden asiakkaan mielestä se oli välttävä 2. Nuoret eivät olleet yhtä tyytyväisiä palveluun kuin vanhemmat, alle 21-vuotiaista 39,1 prosenttia antoi palvelun ystävällisyydelle arvosanan tyydyttävä 3. Alle 21-vuotiaiden tyytymättömämpi suhtautuminen näkyi myös siinä, että vain 21,7 prosenttia heistä antoi arvosanan erinomainen, mikä oli vähiten ikäryhmiä vertailtaessa. Naiset pitivät palvelua ystävällisempänä kuin miehet, peräti 42,9 prosenttia naisista arvioi palvelun erinomaiseksi, kun taas miehistä vain 19 prosenttia. Huomioitavaa oli myös se, että miehistä 9,5 prosenttia piti palvelua välttävänä, kun naisista välttävän arvosanan antoi vain 2,4 prosenttia. 46,0 % 38,1 % 13,5 % 2,4 % Heikko Erinomainen KUVIO12. Ajotapa ExpressBussin kuljettajat osaavat ajaa tasaisesti, sillä selvittämistämme matkan onnistumiseen vaikuttavista tekijöistä ajotapa sai eniten erinomainen vastauksia, kuten kuvio 12 osoittaa. Arvosanan välttävä 2 ajotavalle antoi vain kolme asiakasta. Naisista 41,7 prosenttia arvioi ajotavan erinomaiseksi ja miehistä 31 prosenttia. Tätä ominaisuutta tarkasteltaessa erot sukupuolten välillä olivat pienet.

26 23 44,8 % 23,2 % 21,6 % 9,6 % 0,8 % Heikko Erinomainen KUVIO 13. Kuulutuksien selkeys Kuulutukset olivat asiakkaiden mielestä selkeitä, joskin tämä matkan onnistumiseen vaikuttava tekijä sai asiakkailta huonoimmat arvostelut (KUVIO 13). Tämä näkyy siinä, että ainoa heikko 2 arvosana annettiin tälle ominaisuudelle. Erinomaisten vastauksien osuus kuulutuksien selkeyttä tarkasteltaessa oli muihin ominaisuuksiin verrattuna selvästi vähäisin. Toisaalta kuulutuksien selkeyttä asiakkaat eivät pitäneet kovinkaan tärkeänä verrattuna muihin tekijöihin. 61,0 % 3,8 % 9,6 % 15,2 % 17,3 % Nopea palvelu Kuulutuksien selkeys Ystävällinen palvelu Viihtyvyys matkalla Pysyminen aikataulussa KUVIO 14. Asiakkaiden tärkeimmäksi ilmoittama matkan onnistumiseen vaikuttava tekijä

27 24 ExpressBussin matkustajille tärkeintä on saapua määränpäähänsä ajoissa (KUVIO 14). Matkustajien kuljettaminen on yrityksen ydinpalvelu, joten on luonnollista asiakkaiden odottavan sen toimivan. Kysyttäessä ExpressBussien aikataulussa pysymisestä, asiakkaista 98,4 prosenttia vastasi linja-autojen kulkevan aikataulun mukaisesti. 7.2 Asiakkaiden tyytyväisyys oheispalveluihin Seuraavasta kuviosta 15 käy ilmi, että ExpressBussin oheispalvelut ovat kunnossa. Yhdeksän kymmenestä asiakkaasta ilmoitti olevansa tyytyväinen tarjottuihin oheispalveluihin. Asiakkaat pitivät selkeästi tärkeimpinä oheispalveluina radiota ja lukulehtiä. 39,1 % 47,7 % 9,3 % 7,5 % Virvokkeet Puhelin Lukulehdet Radio KUVIO 15. Asiakkaiden tärkeimmäksi ilmoittama oheispalvelu Asiakkaat, jotka eivät olleet tyytyväisiä oheispalveluihin, toivoivat päivän lehtiä. Lehtivalikoimaa voisi heidän mielestään myös laajentaa. Jotkin asiakkaat halusivat radion äänenvoimakkuutta kovemmaksi. Lisäksi toivottiin videoiden ja televisioohjelmien näyttämistä. Virvokejuomien saatavuudesta oli myös epäselvyyttä. Eräs asiakas teki mielenkiintoisen ehdotuksen, hän toivoi mahdollisuutta opiskella kieliä matkan aikana esimerkiksi työväenopiston opettajan johdolla. 7.3 Asiakkaiden kokema ensivaikutelma, yleinen ulkoasu ja siisteys sekä matkustusväljyys

28 25 Selkeästi suurin osa asiakkaista piti ExpressBusseista saamaansa ensivaikutelmaa hyvänä (KUVIO 16). Koska kukaan asiakkaista ei antanut ensivaikutelma- arvosanaksi välttävää 2 ja vain yksi asiakas ilmoitti saaneensa huonon ensivaikutelman Express- Bussista, niin on mahdollista osan asiakkaista antavan pieniä palvelun epäkohtia anteeksi hyvän yrityskuvan ansiosta. Tämä ei tietenkään tarkoita sitä, että palvelun tason voisi antaa laskea, vaan oletettavasti hyvä ensivaikutelma kuitenkin vahvistaa ExpressBus-imagoa ja luo pohjaa asiakassuhteiden jatkuvuudelle. 55,1 % 27,6 % 12,6 % 0,8 % Heikko Erinomainen 5 KUVIO 16. Ensivaikutelma Ikää ja ensivaikutelmaa tutkittaessa on havaittavissa, että ensivaikutelma paranee mitä vanhempia asiakkaat ovat. Alle 21-vuotiaat saivat yleisesti katsoen huonoimman ensivaikutelman, heistä vain 17,4 prosenttia antoi arvosanan erinomainen, kun esimerkiksi yli 50-vuotiailla vastaava luku oli 38,1 prosenttia. Selkeästi suurin osa annetuista tyydyttävä 3 arvosanoista tuli alle 31-vuotiailta. Tutkittaessa ExpressBussien yleistä ulkoasua ja siisteyttä lähes kaikki asiakkaat olivat siihen tyytyväisiä, ainoastaan 4 prosenttia ilmoitti olevansa tyytymätön. Tyytymättömät asiakkaat totesivat, että vessat ovat epäsiistejä varsinkin vanhemmissa linjaautoissa ja että roskakoreja ei tyhjennetä tarpeeksi usein.

29 26 Kysyttäessä asiakkaiden mielipidettä matkustusväljyydestä, vastasivat he matkustamisen ExpressBussilla olevan riittävän tilavaa, sillä 87,2 prosenttia vastanneista oli tyytyväisiä matkustusväljyyteen. Tyytymättömiksi jääneet asiakkaat pitivät jalkatiloja liian ahtaina. Erityisesti perjantaisin ja sunnuntaisin tilaa ei ollut riittävästi ja ennen juhlapyhiä toivottiin useampia vuoroja. Suurikokoiset matkustajat pitivät vierekkäin istumista liian ahtaana. 7.4 Asiakkaiden tyytyväisyys verkkosivuihin ExpressBussien verkkosivut ovat hyvin toimivat ja onnistuneet. Vain kuusi asiakasta ilmoitti olleensa tyytymätön verkkosivujen tarjoamiin palveluihin. He toivoivat helppolukuisempia aikatauluja ja kaikkien liikkeenharjoittajien yhteistä aikatauluhakua. Lisäksi vakiovuorojen aikataulut ovat heidän mielestään epäselkeät. Ei 55 % Kyllä 45 % KUVIO 17. Verkkosivujen käyttö Asiakkaat ovat käyttäneet sivuja pääasiassa aikatauluja etsintään. Tutkimustuloksiemme mukaan Expressbussin verkkosivuja käyttävät eniten nuoret alle kolmekymmentävuotiaat. Viisikymmentä vuotta jo täyttäneet käyttävät selkeästi vähemmän verkkosivuja kuin nuorempansa. Kuvio 17 osoittaa, että ExpressBussin verkkosivuja on käyttänyt hieman alle puolet kyselyyn vastanneista. Verkkosivujen käytössä ei ollut eroja sukupuolten välillä.

30 7.5 Asiakkaiden suhtautuminen ympäristöystävällisyyteen 27 Selkeästi suurimmalle osalle asiakkaista linja-autojen ympäristöystävällisyydellä oli merkitystä, yli 70 prosenttia ilmoitti ympäristöystävällisyyden olevan vähintäänkin tärkeää (KUVIO 18). 50,8 % 16,9 % 21,0 % 3,2 % 8,1 % Ei tärkeää Vähän tärkeää Ei ota kantaa Tärkeää Erittäin tärkeää KUVIO 18. Linja-autojen ympäristöystävällisyyden merkitys asiakkaille Tarkasteltaessa eri ikäryhmiä, oli havaittavissa ympäristöystävällisyyden olevan tärkeintä yli 50-vuotialle, heistä 36,4 prosenttia arvioi sen erittäin tärkeäksi. Hieman yllättäen alle 21-vuotiaista kukaan ei pitänyt ympäristöystävällisyyttä erittäin tärkeänä. Kaikki vastanneet, jotka eivät pitäneet ympäristöystävällisyyttä lainkaan tärkeänä olivat alle kolmekymmentäyksi vuotiaita. 43,9 % 54,2 % 9,8 % 17,1 % 3,6 % 18,1 % 14,6 % 14,6 % 24,1 % Mies Nainen Ei tärkeää Vähän tärkeää Ei ota kantaa Tärkeää Erittäin tärkeää

31 28 KUVIO 19. Linja-autojen ympäristöystävällisyyden merkitys sukupuolia vertailtaessa Naisille ympäristöystävällisyys näyttäisi olevan tärkeämpää kuin miehille, kuten kuviosta 19 voidaan nähdä. Yksikään nainen ei ilmoittanut linja-autojen ympäristöystävällisyyttä ei lainkaan tärkeäksi. Naisten on yleisestikin havaittu arvostavan ympäristöystävällisyyttä enemmän kuin miesten. Tämä käy ilmi myös Kiiskilän (2000, 201) tutkimuksesta asenteet matkustuskäyttäytymisen selittäjänä. 7.6 Asiakkaiden matkustaminen ExpressBusseilla jatkossa Asiakkaiden matkustaminen ExpressBusseilla näyttäisi kokonaisuutena hieman kasvavan jatkossa (KUVIO 20). Tarkasteltaessa ikää ja matkustuskäyttäytymistä, on havaittavissa, että yli kolmekymmentävuotiaista yhdenkään asiakkaan matkustaminen Expressbusseilla ei tule vähenemään. Sen sijaan alle 31-vuotiaiden matkustaminen näyttäisi laskevan tulevaisuudessa niin, että 22-ikävuotta nuoremmista 13,6 prosenttia ilmoitti matkustavansa ExpressBusseilla harvemmin jatkossa, ja vuotiaista 19,2 prosenttia vähentää matkustamistaan. 76,4 % 10,6 % 13,0 % Vähenee Pysyy samana Kasvaa KUVIO 20. ExpressBusseilla matkustaminen tulevaisuudessa Ikäryhmä jonka matkustaminen ExpressBussilla kasvaa eniten jatkossa on yli 50- vuotiaat, heistä 36,4 prosenttia ilmoitti lisäävänsä matkustamista. Toiseksi eniten, eli 20 prosenttia kasvaa vuotiaiden matkustaminen. Selkeästi matkustamista Ex-

32 29 pressbusseilla lisää myös vuotiaiden ikäryhmä 16,7 prosentilla. Nuorten matkustajien vähenevä matkustaminen ei välttämättä ole merkki palvelun huonoudesta, vaan on oletettavaakin nuorten matkustamisen laskevan jatkossa, sillä heistä suuri osa on tällä hetkellä vähätuloisia opiskelijoita ja vain pieni osa omistaa nyt henkilöauton. Nuorten työllistyessä opiskelun jälkeen, tulojen kasvaessa on ymmärrettävää, että matkustaminen linja-autolla vähenee. Kiiskilän (2002, 202) tutkimuksessa todetaan erityisesti opiskelijoiden ja eläkeläisten arvostavan joukkoliikenteen edullisuutta. 7.7 Asiakkaiden esittämät aikataulutoivomukset Kysyttäessä asiakkaiden tyytyväisyyttä siitä, kulkeeko linja-autoja riittävän usein tutkituilla reiteillä, 67,7 prosenttia asiakkaista vastasi olevansa tyytyväinen. Helsinki Mikkeli välillä kaikki asiakkaat ilmoittivat olevansa tyytyväisiä. Tyytymättömät asiakkaat antoivat aikatauluehdotuksia, jotka olemme listanneet seuraavasti: Jyväskylä Helsinki Enemmän yhteyksiä välille Helsinki Kangasniemi Joutsa Jyväskylä Juhlapyhinä Jyväskylä Joutsa lähtö klo Leivonmäki Lahti myös klo 18 jälkeen Jyväskylä Mikkeli Lähtö klo 14 Aamulla aikaisin Aamulla klo 7 Linja autoja voisi kulkea myöhemmin illalla klo 21 Iltaisin myöhemmin Aamulla Savonlinnaan Lauantai-iltaisin Mikkelistä Jyväskylään päin Päivittäin useampia vuoroja

33 30 Myöhemmin illalla ja aamupäivällä kymmeneltä Useampia pikavuoroja suoraan Jyväskylästä Lappeenrantaan Viikonloppuisin useampia vuoroja Jyväskylä Tampere Iltaisin ja aamupäivisin Juhlapyhinä ei pääse matkustamaan, kun se juuri silloin olisi tärkeintä Vuoro jolla ehtisi Jyväskylästä klo 8:saksi töihin Keuruulle Mäntästä klo 17 jälkeen arkena Tampere Mänttä välille enemmän vuoroja Useammin aamulla 8 POHDINTA Tutkimuksen perimmäisenä tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ExpressBuspikavuoroliikenteeseen, osoittaa mahdollisia palvelun ongelmia ja antaa ke- hitysehdotuksia. Tutkimuksen tulosten pohjalta palvelua voidaan entisestään parantaa. ExpressBussin asiakkaat ovat tutkimuksen perusteella tyytyväisiä palveluun. Kuljettajat hallitsivat työnsä, joskin parannettavaa toiminnassa luonnollisesti aina on. Eniten parannettavaa ExpressBussilla näyttäisi olevan nuorten matkustajien palvelemisessa, sillä nuoret olivat kokonaisuudessaan tyytymättömämpiä ExpressBussin toimintaan kuin vanhemmat matkustajat. Oletettavasti nykynuoret ovat vaativampia palveltavia kuin aiemmat sukupolvet, ja nuoret ehkä suhtautuvat kärkkäämmin palvelun virheisiin kuin vanhempansa, myös heidän odotuksensa palvelun suhteen saattavat olla korkeammalla. Nuorten palvelemisen parantamiseen kannattaa kiinnittää erityistä huomiota, sillä he näyttäisivät olevan palvelun tason todellinen mittari ja myös suurin asiakasryhmä. Sukupuolta tarkasteltaessa tutkimustuloksemme osoittivat miesten olevan vaikeampia palveltavia kuin naiset. Tämä voisi selittyä sillä, että naiset saattavat olla lempeämpiä

34 31 arvostelijoita kuin miehet. On myös mahdollista mieskuljettajien, joita on huomattavasti naiskuljettajia enemmän, ottavan huomioon paremmin naisasiakkaat kuin miesasiakkaat. Henkilöstön on tärkeää sisäistää, että kaikkia asiakkaita tulee palvella yhtä hyvin, sukupuolesta tai iästä riippumatta. Asiakkaat kyllä huomaavat pienetkin palvelun epäkohdat. ExpressBussin oheispalveluihin oltiin tulosten perusteella tyytyväisiä, yhdeksän kymmenestä asiakkaasta ilmoitti olevansa tyytyväinen tarjottuihin oheispalveluihin. Asi- kuuden saaminen kaikkia asiakkaita miellyttäväksi on nykyisellään mahdotonta. Len- akkaat pitivät selkeästi tärkeimpinä oheispalveluina radiota ja lukulehtiä. Asiakkaat, jotka eivät olleet tyytyväisiä oheispalveluihin, toivoivat päivän lehtiä ja laajempaa lehtivalikoimaa. Osa asiakkaista halusi, että radion äänen voimakkuutta nostettaisiin. Lisäksi toivottiin videoiden ja televisio-ohjelmien näyttämistä. Radion äänen voimak- tokoneissa ja uusissa junissa asiakkaat voivat kuunnella radiota istuimeen liitettävillä kuulokkeilla. Äänen voimakkuusongelmat ratkeaisivat tällä menettelyllä myös linjaautoissa. ExpressBussin asiakkaille on tärkeintä, että linja-autot pysyvät aikataulussa. Matkustajien kuljettaminen on yrityksen ydinpalvelu. Ydinpalvelun toimivuus on yritystoi- luottamuksen perusta. Asiakkaat vastasivat linja-autojen kulkevan aikataulun mukai- minnan vähimmäisvaatimus; sillä ei saavuteta kilpailuetua mutta se on asiakkaiden sesti. Selkeästi suurin osa asiakkaista piti ExpressBusseista saamaansa ensivaikutelmaa hyvänä. Yli neljännes asiakkaista arvioi saamansa ensivaikutelman erinomaiseksi, eli on siis mahdollista, että osa asiakkaista antaa pieniä palvelun epäkohtia anteeksi kokemansa yrityskuvan ansiosta. Tutkimuksessa ilmeni, että ExpressBussin verkkosivut ovat onnistuneet, sillä vain kuusi asiakasta ilmoitti olleensa tyytymätön verkkosivuihin. He toivoivat helppolukuisempia aikatauluja ja kaikkien liikkeenharjoittajien yhteistä aikatauluhakua. Myös vakiovuorojen aikataulut ovat heidän mielestään epäselkeät. Asiakkaat ovat käyttäneet sivuja pääasiassa aikataulujen etsintään. Kyselymme tulosten perusteella Expressbussin verkkosivuja käyttävät eniten nuoret alle kolmekymmentävuotiaat. Viisikymmentä vuotta jo täyttäneet käyttävät selkeästi vähemmän verkkosivuja kuin nuo-

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS. Kyselyn tulokset

VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS. Kyselyn tulokset VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS Kyselyn tulokset Tampereen ammattikorkeakoulu Raportti Lokakuu 215 Sosionomikoulutus 2 SISÄLLYS 1 JOHDANTO... 3 2 AINEISTONHANKINTA... 4 3 TULOKSET... 5 3.1 Tulokset graafisesti...

Lisätiedot

Espoon kaupunki Pöytäkirja 217. Kaupunkisuunnittelulautakunta Sivu 1 / 1

Espoon kaupunki Pöytäkirja 217. Kaupunkisuunnittelulautakunta Sivu 1 / 1 Kaupunkisuunnittelulautakunta 30.11.2016 Sivu 1 / 1 3477/2016 02.08.00 217 Liikennebarometri 2016 Valmistelijat / lisätiedot: Heini Peltonen, puh. 043 824 7212 etunimi.sukunimi@espoo.fi Päätösehdotus Kaupunkisuunnittelujohtaja

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

KIVENKYYDIN KEHITYSKYSELY 2011

KIVENKYYDIN KEHITYSKYSELY 2011 KIVENKYYDIN KEHITYSKYSELY 011 1.1 Yleistä kyselyn toteutuksesta Maaliskuun 011 aikana Nurmijärvellä toteutettiin Kivenkyydin kehittämiskysely Webropolnettikyselynä. Kyselyn tavoitteena oli saada tietoa

Lisätiedot

Apta. Jäsentutkimus Yhteenveto N=255 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu:

Apta. Jäsentutkimus Yhteenveto N=255 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu: Apta Jäsentutkimus 2013 Yhteenveto 18.10. N55 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu: 11.-30.9.2013 Palvelut Jäsentutkimus 2013 (N55) Mitä Apteekkien työnantajaliiton (Apta) palveluja olet itse käyttänyt

Lisätiedot

asiakastyytyväisyystutkimus

asiakastyytyväisyystutkimus OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Tutkimuksen toteutus Tutkimus tehtiin keväällä 2010 (sama tutkimus toteutettu myös keväällä 2007, 2008 ja 2009) Tutkimus toteutettiin ensimmäistä kertaa

Lisätiedot

Helsingin kaupunki Pöytäkirja 3/ (5) Kaupunkisuunnittelulautakunta Lsp/

Helsingin kaupunki Pöytäkirja 3/ (5) Kaupunkisuunnittelulautakunta Lsp/ Helsingin kaupunki Pöytäkirja 3/2017 1 (5) 38 Helsinkiläisten liikkumistottumukset 2016 HEL 2017-000445 T 08 00 00 Hankenumero 0861_8 Päätös päätti merkitä tiedoksi tutkimuksen, jossa on selvitetty helsinkiläisten

Lisätiedot

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen 1 Taustamuuttujat Enemmistö vastaajista muodostui pienemmistä yrityksistä ja yksinyrittäjistä. Vastaajista suurin ryhmä koostuu

Lisätiedot

Palvelulaatukysely: Henkilökunta

Palvelulaatukysely: Henkilökunta Palvelulaatukysely: Henkilökunta Henkilökunnan tärkeys Eri muuttujien tärkeyttä mitattiin palvelunlaatukyselyssä arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan

Lisätiedot

TURUN KAUPUNKISEUDUN JOUKKOLIIKENTEEN ENNEN-JÄLKEEN TUTKIMUS. Yhteenveto keväällä 2014 ja syksyllä 2015 tehdyistä tutkimuksista

TURUN KAUPUNKISEUDUN JOUKKOLIIKENTEEN ENNEN-JÄLKEEN TUTKIMUS. Yhteenveto keväällä 2014 ja syksyllä 2015 tehdyistä tutkimuksista TURUN KAUPUNKISEUDUN JOUKKOLIIKENTEEN ENNEN-JÄLKEEN TUTKIMUS Yhteenveto keväällä 2014 ja syksyllä 2015 tehdyistä tutkimuksista SISÄLTÖ 1. Tutkimuksen toteutus 2. Matkustajakysely, perustiedot 3. Matkustajakysely,

Lisätiedot

Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset

Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset Julkisessa keskustelussa nostetaan ajoittain esille väitteitä siitä, haluavatko miehet vai naiset seksiä useammin ja joutuvatko jotkut elämään seksuaalisessa

Lisätiedot

6. Tuotemerkkien arvostus Liikenneyhtiöt

6. Tuotemerkkien arvostus Liikenneyhtiöt 6. Tuotemerkkien arvostus 54 Tuotemerkkien arvostus Seuraavilla sivuilla esitetään tekstin ja grafiikan muodossa Tuotemerkkien arvostus-osion tulokset. Tutkimuksessa selvitettiin viiden liikenneyhtiö-tuotemerkin

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut 9.2.2015 Mikko Kesä Meiju Ahomäki Jari Holttinen YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Palveluiden käyttäjien profiili Palveluiden käyttö

Lisätiedot

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN 1 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 1/2 Taloustutkimus Oy on toteuttanut tämän tutkimuksen Attendo Oy:n toimeksiannosta.

Lisätiedot

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa EPSI Rating Maksu-tv 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki. Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva

Hämeenlinnan kaupunki. Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva Tutkimusraportti 11.1.2012 MIKKO KESÄ MERJA LEHTINEN JUUSO HEINISUO INNOLINK RESEARCH OY TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ

Lisätiedot

OVOn harrasteryhmien asi s aka k sty s ytyvä v isy s ys y tutki s mus 2013

OVOn harrasteryhmien asi s aka k sty s ytyvä v isy s ys y tutki s mus 2013 OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2013 Tutkimuksen toteutus Tutkimus tehtiin keväällä 2013 (sama tutkimus toteutettu myös keväisin vuonna 2007-2012) Tutkimukseen oli mahdollista vastata

Lisätiedot

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä Psykologia 7 KAMA Tutkimus toteutettiin: 4.10.2016-18.11.2016 Sisällysluettelo 1. Johdanto 1.1 Mitä ovat ulkonäköpaineet?

Lisätiedot

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

JULKAISUVAPAA KLO 06.00 JULKAISUVAPAA 26.10.2015 KLO 06.00 ä Lisätietoja varten: tj Mats Nybondas Puh: 09-4730 3551 @-posti: mats.nybondas@epsi-finland.org TELEOPERAATTORIT - ASIAKASTYYTYVISYYS EPSI RATING - MATKAVIESTINT - YKSITYIS

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

ASUKASKYSELY KYMENLAAKSON JOUKKOLIIKENTEEN PALVELUTASOMÄÄRITYS LIIDEA OY

ASUKASKYSELY KYMENLAAKSON JOUKKOLIIKENTEEN PALVELUTASOMÄÄRITYS LIIDEA OY ASUKASKYSELY KYMENLAAKSON JOUKKOLIIKENTEEN PALVELUTASOMÄÄRITYS LIIDEA OY Vastaajien määrät Vastaajia yhteensä 183 Naisia 77 %, Miehiä 23 % Ikäjakauma painottuu työikäisiin 81 % käy töissä kodin ulkopuolella

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

KIVENKYYDIN KEHITYSKYSELY 2015

KIVENKYYDIN KEHITYSKYSELY 2015 KIVENKYYDIN KEHITYSKYSELY 2015 1.1 Yleistä kyselyn toteutuksesta Maaliskuun 2015 aikana Nurmijärvellä toteutettiin aikaisempien vuosien tapaan Kivenkyydin kehittämiskysely Webropol-nettikyselynä. Kyselyn

Lisätiedot

Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus. matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin Juho Pesonen

Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus. matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin Juho Pesonen ASIAKKAAN ODOTTAMA ARVO MAASEUTUMATKAILUN SEGMENTOINNIN JA TUOTEKEHITYKSEN PERUSTANA Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin 25.11.2011

Lisätiedot

Psykologinen tutkimus päihteiden vaikutuksesta opiskeluun

Psykologinen tutkimus päihteiden vaikutuksesta opiskeluun Psykologinen tutkimus päihteiden vaikutuksesta opiskeluun Tekijät: Kristian Lehtiniittu, Linda Törnström, Julia Meritähti Esityspäivä: 5.2.2016 Psykologia kurssi 7 1 Sisällysluettelo 1. Johdanto 1 1.1

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

Matkustajan kokemuksia junaliikenteessä

Matkustajan kokemuksia junaliikenteessä Matkustajan kokemuksia junaliikenteessä Antero Alku, Alkutieto Oy ProRautatie 15.3.2012 Junan merkitys kuluttajalle Juna on yksi tapa matkustaa o Juna tai: auto, bussi, lentokone Junalla on sille ominaisia

Lisätiedot

E-kirja on helposti saatavilla, kun tietää, mistä hakee. (mies, yli 55-v.)

E-kirja on helposti saatavilla, kun tietää, mistä hakee. (mies, yli 55-v.) E-kirja on helposti saatavilla, kun tietää, mistä hakee. (mies, yli 55-v.) SeAMK:n Kirjasto- ja tietopalvelun opiskelijoiden syyskuussa 2010 tekemän E-kirjakyselyn tuloksia TAUSTATIETOJA Kyselytutkimus

Lisätiedot

Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut

Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut Selvitys Porvoon nuorkauppakamari yhteistyössä Porvoon Yrittäjät Lähtökohta Porvoolaisille yrittäjille suunnatussa kyselyssä lähtökohta

Lisätiedot

Päivähoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset 2015

Päivähoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset 2015 Päivähoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset 15 Kiitoksia vastanneille! Käymme työntekijöiden kanssa tulokset lävitse ja parannamme sitä kautta lapsen päiväkotielämän arkea. Asiakastyytyväisyyskyselyn

Lisätiedot

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA Annamari Mäki-Ullakko, Ilmarinen, 5.11.2015 ESITYKSEN SISÄLTÖ 1. Oma jaksaminen on perusta 2. Työyhteisössä jokainen vaikuttaa ja on vastuussa 3. Ammattitaidon

Lisätiedot

MOBIILITEKNOLOGIAN KÄYTTÖ, IKÄ JA SUKUPUOLI

MOBIILITEKNOLOGIAN KÄYTTÖ, IKÄ JA SUKUPUOLI MOBIILITEKNOLOGIAN KÄYTTÖ, IKÄ JA SUKUPUOLI Sanna-Mari Kuoppamäki Jyväskylän yliopisto Esityksen sisältö MTV:n katsojapaneeli eri-ikäisten internetin käytöstä, laitteista ja asenteista Yli 50-vuotiaiden

Lisätiedot

Asukaskysely Tulokset

Asukaskysely Tulokset Yleiskaava 2029 Kehityskuvat Ympäristötoimiala Kaupunkisuunnittelu Kaavoitusyksikkö 1.9.2014 Asukaskysely Tulokset Sisällys VASTAAJIEN TIEDOT... 2 ASUMINEN... 5 Yhteenveto... 14 LIIKKUMINEN... 19 Yhteenveto...

Lisätiedot

Selvitys Joensuun lentosaavutettavuudesta

Selvitys Joensuun lentosaavutettavuudesta Selvitys Joensuun lentosaavutettavuudesta 2 JOHDANTO JA YHTEENVETO Korkeatasoinen ja toimiva lentoliikenne on merkittävä osa alueiden kilpailukykyä. Tämän vuoksi Pohjois- Karjalan maakuntaliitto osallistuu

Lisätiedot

Helsingin seudun liikenne

Helsingin seudun liikenne Helsingin seudun liikenne Solmu-pilottikohteet Solmu-päätösseminaari 8.2.2017 2 Esittäjän nimi Pitkä- ja lyhytmatkaisen joukkoliikenteen väliset vaihdot HAASTE: Joukkoliikenteen järjestäminen on usean

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin

Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin EPSI Rating Sähkön vähittäismyynti 2016 Päivämäärä: 28-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358

Lisätiedot

Matkatyö vie miestä. Miehet matkustavat, vaimot tukevat

Matkatyö vie miestä. Miehet matkustavat, vaimot tukevat Matkatyö vie miestä 5.4.2001 07:05 Tietotekniikka on helpottanut kokousten valmistelua, mutta tapaaminen on silti arvossaan. Yhä useampi suomalainen tekee töitä lentokoneessa tai hotellihuoneessa. Matkatyötä

Lisätiedot

Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt

Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt Terhi Holmström, Laurea Palveluneliö Marraskuu 2016 1 Yhteenveto Tämä on raportti Palveluneliö Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyistä vuosilta 2012, 2014 ja 2016.

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

SELVITYS PRO GRADUJEN KÄYTÖSTÄ TAIDEKIRJASTOSSA

SELVITYS PRO GRADUJEN KÄYTÖSTÄ TAIDEKIRJASTOSSA SELVITYS PRO GRADUJEN KÄYTÖSTÄ TAIDEKIRJASTOSSA Tapani Takalo Lapin korkeakoulukirjasto, yliopisto, taide 17.11.2011 1. Johdanto Lapin yliopiston taidekirjastossa on selvitetty taidekirjaston kokoelmiin

Lisätiedot

[RAPORTTI KOULUKULJETUSKYSELYSTÄ]

[RAPORTTI KOULUKULJETUSKYSELYSTÄ] Parkanon kaupunki Sivistystoimi [RAPORTTI KOULUKULJETUSKYSELYSTÄ] Parkanon kaupungin sivistystoimen koulukuljetuskyselyn vastausten yhteenveto perusopetuksen oppilaille ja heidän huoltajilleen kevät Sisällys.

Lisätiedot

KYSELYLOMAKE: FSD2209 TAMPEREEN YLIOPISTON SOSIAALITYÖN JA PSYKOLOGIAN OPISKELIJOIDEN KOKEMUKSIA KANSAINVÄLISESTÄ OPISKELIJAVAIHDOSTA 2006

KYSELYLOMAKE: FSD2209 TAMPEREEN YLIOPISTON SOSIAALITYÖN JA PSYKOLOGIAN OPISKELIJOIDEN KOKEMUKSIA KANSAINVÄLISESTÄ OPISKELIJAVAIHDOSTA 2006 KYSELYLOMAKE: FSD2209 TAMPEREEN YLIOPISTON SOSIAALITYÖN JA PSYKOLOGIAN OPISKELIJOIDEN KOKEMUKSIA KANSAINVÄLISESTÄ OPISKELIJAVAIHDOSTA 2006 QUESTIONNAIRE: FSD2209 STUDENT EXCHANGE EXPERIENCES OF UNIVERSITY

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Kulttuuripalvelut - kirjastot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Kulttuuripalvelut - kirjastot Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Kulttuuripalvelut - kirjastot Mikko Kesä Minna Joutsen Tuomo Saarinen Innolink Research Oy 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen

Lisätiedot

Itä-Suomen seudulliset liikkumistutkimukset Itä-Suomen liikkumistutkimus 2015

Itä-Suomen seudulliset liikkumistutkimukset Itä-Suomen liikkumistutkimus 2015 Itä-Suomen seudulliset liikkumistutkimukset 2015 Itä-Suomen liikkumistutkimus 2015 30.12.2015 2 Kalvosarjan sisältö Tutkimuksen taustatietoja Liikkumisen erityispiirteitä maakunnat ja Itä-Suomi seudut

Lisätiedot

Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 2016 Degerby skola

Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 2016 Degerby skola Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 0 toteutti perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan seurantakyselyn lapsille ja huoltajille huhtikuussa 0. Vuoden 0 seurantaan liittyvä kysely

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Innolink Research Oy TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kulttuuripalveluiden kirjastojen asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti.

Lisätiedot

Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 32 alaikäisyksikössä vuoden 2016 aikana. Vastaajia oli noin 610.

Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 32 alaikäisyksikössä vuoden 2016 aikana. Vastaajia oli noin 610. YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö ALAIKÄISYKSIKÖIDEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin

Lisätiedot

Miten lisää arvoa kalalle yhteenveto syksyn 2016 työpajasta

Miten lisää arvoa kalalle yhteenveto syksyn 2016 työpajasta Miten lisää arvoa kalalle yhteenveto syksyn 2016 työpajasta Miten lisää arvoa? Kuinka saada lisää arvoa kalalle ja kalan kasvattajalle? Osallistujat ohjattiin ideoimaan keinoja kalan ja kalankasvattajien

Lisätiedot

Jakamistalous ja majoituspalvelut: analyysi käyttäjistä ja vaikutuksista matkustuskäyttäytymiseen

Jakamistalous ja majoituspalvelut: analyysi käyttäjistä ja vaikutuksista matkustuskäyttäytymiseen Jakamistalous ja majoituspalvelut: analyysi käyttäjistä ja vaikutuksista matkustuskäyttäytymiseen Tutkimuksella tulosta! -seminaari, Messukeskus, Helsinki 22.1.2016 Juho Pesonen, tutkimuspäällikkö, KTT,

Lisätiedot

Uudistetun Janettiedonhakupalvelun

Uudistetun Janettiedonhakupalvelun Uudistetun Janettiedonhakupalvelun kehittäminen Jyväskylän ammattikorkeakoulun kirjasto 17.3.15 Anne Pajunen YMP13S1 Uudistettu Janet-tiedonhakupalvelu Uudistettu Janet-tiedonhakupalvelu tarjoaa hakumahdollisuuden

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50

Lisätiedot

ILMASTONMUUTOS. Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä

ILMASTONMUUTOS. Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä Viestinnän pääosasto KANSALAISMIELIPITEEN SEURANNAN YKSIKKÖ Bryssel, 15/10/2008 ILMASTONMUUTOS Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä

Lisätiedot

Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA HYVÄ VASTAANOTTAJA

Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA HYVÄ VASTAANOTTAJA Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA 19.11.2012 HYVÄ VASTAANOTTAJA Opiskelen Vaasan ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalan yksikössä sairaanhoitajan tutkintoon johtavassa koulutuksessa. Teen opinnäytetyönäni

Lisätiedot

Kyselytutkimus Itä-Suomen kuntatyöntekijöiden työmatkaliikkumisesta

Kyselytutkimus Itä-Suomen kuntatyöntekijöiden työmatkaliikkumisesta Kyselytutkimus Itä-Suomen kuntatyöntekijöiden työmatkaliikkumisesta Itä-Suomen liikennejärjestelmän tila Juha Heltimo, Strafica Oy 17.11.2014 Yleistä kyselystä Kyselytutkimus on osa Itä-Suomen liikennejärjestelmän

Lisätiedot

Kirjastoautopalvelujen asiakaskysely Yhteenveto yhteisöasiakkaiden kyselystä

Kirjastoautopalvelujen asiakaskysely Yhteenveto yhteisöasiakkaiden kyselystä Kirjastoautopalvelujen asiakaskysely 2012 Yhteenveto yhteisöasiakkaiden kyselystä Sisältö 1 Kirjastoautopalvelujen asiakaskyselyn toteutus...2 2 Kirjastopalveluiden käyttö...3 2.1 Kirjastoautossa ja pää-

Lisätiedot

NUKKUMISEN VAIKUTUS OPISKELUTULOKSIIN

NUKKUMISEN VAIKUTUS OPISKELUTULOKSIIN NUKKUMISEN VAIKUTUS OPISKELUTULOKSIIN Tekijät: Miranda Grönlund Veera Hyytiäinen Elina Oja Psykologinen tutkimus Lohjan Yhteislyseon Lukio Toukokuu 2016 Opettaja: Simo Jouhi 1 Sisällysluettelo 1. Johdanto....

Lisätiedot

E S I K A T S E L U. Taustatiedot. Ohjaaminen, henkilökohtaistaminen ja ilmapiiri. Päättökysely syksy kevät Sukupuoli.

E S I K A T S E L U. Taustatiedot. Ohjaaminen, henkilökohtaistaminen ja ilmapiiri. Päättökysely syksy kevät Sukupuoli. Page 1 of 5 E S I K A T S E L U Päättökysely syksy 2013 - kevät 2014 Taustatiedot Sukupuoli Nainen Mies Äidinkieli Suomi Ruotsi Venäjä Muu Ikäryhmä Alle 18 vuotta 18-24 vuotta Yli 24 vuotta Koulutustausta

Lisätiedot

4 ensimmäistä sähköpostiasi

4 ensimmäistä sähköpostiasi 4 ensimmäistä sähköpostiasi 1 Ohjeet Nyt rakennetaan neljä viestiä, jotka voit lähettää sähköpostilistallesi. Jos et vielä osaa rakentaa sähköpostilistaa, lue tämä kirjoitus: http://www.valmentaja-akatemia.fi/sahkopostilista/

Lisätiedot

Oma eläkekassa. Omat edut. Viabek eläkevakuuttaa liikennepalvelualojen yrittäjät ja työntekijät.

Oma eläkekassa. Omat edut. Viabek eläkevakuuttaa liikennepalvelualojen yrittäjät ja työntekijät. Oma eläkekassa. Omat edut. Viabek eläkevakuuttaa liikennepalvelualojen yrittäjät ja työntekijät. Viabek tuntee liikennepalvelualojen eläkevakuuttamisen Eläkekassa Viabek voi palvella mm. seuraavien toimialojen

Lisätiedot

Kokoelmien tärkeyden keskiarvot toimipisteittäin

Kokoelmien tärkeyden keskiarvot toimipisteittäin Palvelunlaatukysely: Kokoelmapalvelut Kokoelmapalvelujen tärkeys Palvelunlaatukyselyssä toimintojen tärkeyttä mitattiin arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan

Lisätiedot

YLIMMÄN JOHDON SUORAHAKUPALVELUITA TARJOAVIEN YRITYSTEN TUNNETTUUS- JA MIELIKUVATUTKIMUS

YLIMMÄN JOHDON SUORAHAKUPALVELUITA TARJOAVIEN YRITYSTEN TUNNETTUUS- JA MIELIKUVATUTKIMUS YLIMMÄN JOHDON SUORAHAKUPALVELUITA TARJOAVIEN YRITYSTEN TUNNETTUUS- JA MIELIKUVATUTKIMUS TIIVISTELMÄ TUTKIMUKSEN KESKEISISTÄ TULOKSISTA 1 Johdanto Ylimmän johdon suorahakupalveluja tarjoavien yritysten

Lisätiedot

Mikä ihmeen brändi? Mitä brändäämisellä tarkoitetaan? Miten erottautua? Entä kannattaako brändäys yksin?

Mikä ihmeen brändi? Mitä brändäämisellä tarkoitetaan? Miten erottautua? Entä kannattaako brändäys yksin? KTT, dosentti Saila Saraniemi, Oulun yliopisto, markkinoinnin laitos Rokua 24.8.2013 Mikä ihmeen brändi Mitä brändäämisellä tarkoitetaan Miten erottautua Entä kannattaako brändäys yksin 1 2 Jokainen tuo

Lisätiedot

HALLITUS VASTAAN OPPOSITIO KANSAN KANTA

HALLITUS VASTAAN OPPOSITIO KANSAN KANTA Julkaistavissa.. klo. jälkeen HALLITUS VASTAAN OPPOSITIO KANSAN KANTA Hallitukseen luotetaan enemmän kuin oppositioon Suomalaisista kaksi viidestä ( %) ilmoittaa, että hallituksen kyky hoitaa maamme asioita

Lisätiedot

Valtaosa 67% viljelijöistä on jatkamassa ennallaan. Toiminnan laajentamista suunnittelee 16% viljelijöistä.

Valtaosa 67% viljelijöistä on jatkamassa ennallaan. Toiminnan laajentamista suunnittelee 16% viljelijöistä. MTK TERVO-VESANTO JÄSENKYSELY 2009 Yleistä kyselyn toteutuksesta MTK Tervo-Vesanto ry:n jäsenkysely toteutettiin 12.4.-5.5.2009 välisenä aikana. Kysely oli internet-kysely. Kyselystä tiedotettiin jäseniä

Lisätiedot

Luottamus hallituksen kykyyn hoitaa maan asioita on vähentynyt viime vuodesta

Luottamus hallituksen kykyyn hoitaa maan asioita on vähentynyt viime vuodesta 12.7.2016 Luottamus hallituksen kykyyn hoitaa maan asioita on vähentynyt viime vuodesta Suomalaisista alle kolmannes (30 %) ilmoittaa, että Juha Sipilän hallituksen (keskusta, perussuomalaiset, kokoomus)

Lisätiedot

Sosiaalinen hyvinvointi. Tutkimuspäällikkö Tuija Martelin, THL

Sosiaalinen hyvinvointi. Tutkimuspäällikkö Tuija Martelin, THL Sosiaalinen hyvinvointi Tutkimuspäällikkö Tuija Martelin, THL Sosiaalinen hyvinvointi: Osallistuminen: Järjestö- ja yhdistystoimintaan osallistuminen Suomen ja lähtömaan tapahtumien seuraaminen Äänestäminen

Lisätiedot

Education at a Glance 2013: Sukupuolten väliset erot tasoittumassa

Education at a Glance 2013: Sukupuolten väliset erot tasoittumassa Education at a Glance 2013: Sukupuolten väliset erot tasoittumassa Education at a Glance: OECD Indicators (EaG) on OECD:n koulutukseen keskittyvän työn lippulaivajulkaisu, joka kertoo vuosittain koulutuksen

Lisätiedot

Ohjaamojen käyntimääristä ja asiakasprofiileista vuonna 2016 Ohjaamosta saatavista palveluista, sekä asiakaspalautteesta.

Ohjaamojen käyntimääristä ja asiakasprofiileista vuonna 2016 Ohjaamosta saatavista palveluista, sekä asiakaspalautteesta. Tutkija, VTT Mirja Määttä 13.1.2017 Perustietoa Ohjaamoista Vuoden 2016 lopulla Ohjaamoja oli 39. Näistä valtaosa saa rahoitusta Euroopan sosiaalirahastosta, joko valtakunnallisesta tai alueellisesta osiosta.

Lisätiedot

Telemaattisten palveluiden tarpeellisuus - käyttäjien mielipiteet ja liikennepoliittiset tavoitteet

Telemaattisten palveluiden tarpeellisuus - käyttäjien mielipiteet ja liikennepoliittiset tavoitteet Telemaattisten palveluiden tarpeellisuus - käyttäjien mielipiteet ja liikennepoliittiset tavoitteet Virpi Anttila, Merja Penttinen ja Heidi Sandberg VTT Rakennus- ja yhdyskuntatekniikka Liikennetelematiikka

Lisätiedot

Kvalitatiiviset On Line Yhteisöt / KMM

Kvalitatiiviset On Line Yhteisöt / KMM 1 13.03.2013 Kvalitatiiviset On Line Yhteisöt / KMM KVALITATIIVISET ON LINE YHTEISÖT - tulevaisuuden mahdollisuuksia etsimässä - SMTS, Aamiaisseminaari 13.3.2013. - Kati Myrén Taloustutkimus 3 13.03.2013

Lisätiedot

Yhteenveto, opiskelijoiden tieto- ja viestintätekniikan käyttö opiskelussa

Yhteenveto, opiskelijoiden tieto- ja viestintätekniikan käyttö opiskelussa Yhteenveto, opiskelijoiden tieto- ja viestintätekniikan käyttö opiskelussa Windows 8:lla abeista digiabeja hankkeen aluksi syksyllä 2013 ja lopuksi joulukuussa 2014 teimme opiskelijoille kyselyn heidän

Lisätiedot

PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö

PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA 5.2.2016 Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö 2 10.2.2016 Keskeinen lähtökohta työhyvinvoinnille yksilö yhteisöllisyyden rakentajana ja yhteisöllisyys yksilön tukena arvostava

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista Viides valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2013. KTAMKn vastauksia kertyi 282 kappaletta.

Lisätiedot

Suhtautuminen digitaaliseen televisioon. Puhelinhaastattelu maaliskuussa 2005

Suhtautuminen digitaaliseen televisioon. Puhelinhaastattelu maaliskuussa 2005 Suhtautuminen digitaaliseen televisioon Puhelinhaastattelu maaliskuussa 2005 Tausta Tutkimuksella selvitettiin, mitä tiedetään digitaaliseen televisioon siirtymisestä sekä miten muutokseen suhtaudutaan

Lisätiedot

Tutkimus ajokorttiseuraamusjärjestelm. rjestelmästä. Kesäkuu TNS Gallup Oy 2007 / AKE ajokorttiseuraamusjärjestelmä (proj.

Tutkimus ajokorttiseuraamusjärjestelm. rjestelmästä. Kesäkuu TNS Gallup Oy 2007 / AKE ajokorttiseuraamusjärjestelmä (proj. Tutkimus ajokorttiseuraamusjärjestelm rjestelmästä Kesäkuu 2007 1 Tutkimuksen tausta ja toteutus Tutkimuksessa selvitettiin ajokorttiseuraamusjärjestelmän tunnettuutta ajokortin haltijoiden keskuudessa

Lisätiedot

KORKEAKOULUJEN IMAGO 2008 YLIOPISTOT JYVÄSKYLÄN YLIOPISTO. Kirjekysely helmikuussa 2008 17-29-vuotiaat suomalaiset

KORKEAKOULUJEN IMAGO 2008 YLIOPISTOT JYVÄSKYLÄN YLIOPISTO. Kirjekysely helmikuussa 2008 17-29-vuotiaat suomalaiset Tämä raportti on tarkoitettu yksinomaan toimeksiantajan käyttöön. Raporttia tai osia siitä ei saa edelleen toimittaa tai julkaista missään muodossa ilman tutkimuslaitoksen lupaa ja nimen mainitsemista.

Lisätiedot

Turvallisuuskysely. Pääsihteeri Jukka-Pekka Takala Erikoissuunnittelija Markus Alanko rikoksentorjuntaneuvoston sihteeristö

Turvallisuuskysely. Pääsihteeri Jukka-Pekka Takala Erikoissuunnittelija Markus Alanko rikoksentorjuntaneuvoston sihteeristö Turvallisuuskysely Pääsihteeri Jukka-Pekka Takala Erikoissuunnittelija Markus Alanko rikoksentorjuntaneuvoston sihteeristö "Yhteistyön jäsentämisen ja turvallisuustyön onnistumisen kannalta työn tärkeimmäksi

Lisätiedot

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA ASIAOSAAMISEEN KESKITTYMINEN ON VÄÄRÄ FOKUS. ETSI ASENNETTA. Uuden työntekijän sopeutuminen uusiin tehtäviin voi viedä jopa

Lisätiedot

Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä

Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä Ammatillisen koulutuksen mielikuvatutkimus 20..2007 Opetusministeriö Kohderyhmä: TYÖELÄMÄ Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä Ammatillinen koulutus kiinnostaa yhä useampaa nuorta. Ammatilliseen

Lisätiedot

Virtuaalinen opiskelijaliikkuvuus suomalaisissa ammattikorkeakouluissa. - kulma Copyright VirtuaaliAMK 1

Virtuaalinen opiskelijaliikkuvuus suomalaisissa ammattikorkeakouluissa. - kulma Copyright VirtuaaliAMK 1 Virtuaalinen opiskelijaliikkuvuus suomalaisissa ammattikorkeakouluissa - opiskelijan näkökulman kulma 6.11.2006 Copyright VirtuaaliAMK 1 Virtuaalinen opiskelijaliikkuvuus suomalaisissa ammattikorkeakouluissa

Lisätiedot

yrittäjän työterveyshuolto

yrittäjän työterveyshuolto yrittäjän työterveyshuolto Tiivistelmä 1 Yrittäjän oma hyvinvointi on tärkeää niin yrittäjän itsensä kuin koko liiketoiminnan kannalta. Hyvinvoinnin yksi osatekijä on toimiva työterveyshuolto. Työterveyshuollolla

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14 Global Mindedness kysely Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere 13.5. May- 14 Mistä olikaan kyse? GM mittaa, kuinka vastaajat suhtautuvat erilaisen kohtaamiseen ja muuttuuko

Lisätiedot

Etelä-Savon maaseudulla toimivien yritysten kehitysnäkymät 2020

Etelä-Savon maaseudulla toimivien yritysten kehitysnäkymät 2020 Etelä-Savon maaseudulla toimivien yritysten kehitysnäkymät 2020 Niina Kuuva Etelä-Savon maaseutupäivä 12.10.2015, Mikaeli Helsingin yliopiston Ruralia-instituutti / Niina Kuuva / Etelä-Savon maaseudulla

Lisätiedot

FSD1317 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2002

FSD1317 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2002 KYSELYLOMAKE Tämä kyselylomake on osa Yhteiskuntatieteelliseen tietoarkistoon arkistoitua tutkimusaineistoa FSD1317 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2002 Kyselylomaketta hyödyntävien

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut 9.2.2015 Mikko Kesä Meiju Ahomäki Jari Holttinen 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien

Lisätiedot

AAMU- JA ILTAPÄIVÄTOIMINTA HUOLTAJIEN KYSELYN TULOKSET LV

AAMU- JA ILTAPÄIVÄTOIMINTA HUOLTAJIEN KYSELYN TULOKSET LV AAMU- JA ILTAPÄIVÄTOIMINTA HUOLTAJIEN KYSELYN TULOKSET LV. 2015-2016 Yleistä kyselystä Arviointikyselyn saivat 36 huoltajaa, joista palautui 32 Vastausprosentti 89 % Arviointikyselyn ajankohta oli 2.5

Lisätiedot

PALAUTEANALYYSI v toiminnasta

PALAUTEANALYYSI v toiminnasta MOSAIIKKI RY MAMU-MEDIA PALAUTEANALYYSI v. 2015 toiminnasta Palautetta Mosaiikki Ry:n ja MaMu-Median hankkeen tiedotus- ja neuvontatoiminnasta on kerätty yhteistyökumppaneilta, hankkeen asiakkailta ja

Lisätiedot

YRITTÄJÄ HYVÄ TYÖNANTAJA

YRITTÄJÄ HYVÄ TYÖNANTAJA YRITTÄJÄ HYVÄ TYÖNANTAJA 1 YRITTÄJÄ HYVÄ TYÖNANTAJA Työmarkkinat ovat murroksessa. Suomea varjostanut taantuma on jatkunut ennätyksellisen pitkään. Pk-yritysten merkitystä ei tule aliarvioida taantumasta

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 TERRA FI1179(2) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot