ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS EXPRESSBUS-PIKAVUOROLIIKENTEESEEN

Transkriptio

1 ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS EXPRESSBUS-PIKAVUOROLIIKENTEESEEN Petri Kuva Anssi Laitinen Opinnäytetyö Marraskuu 2003 Matkailu-, ravitsemis- ja talousala

2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Tekijä(t) KUVA, Petri LAITINEN, Anssi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 37 Luottamuksellisuus Julkaisun kieli suomi Työn nimi Salainen saakka ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS EXPRESSBUS-PIKAVUOROLIIKENTEESEEN Koulutusohjelma Matkailualan koulutusohjelma Työn ohjaaja ASUNTA, Jorma Toimeksiantaja(t) ExpressBus Tiivistelmä ExpressBus on 1990-luvun alussa perustettu pikavuoroliikennettä harjoittava markkinointiyhteenliittymä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ExpressBussin palveluihin, löytää mahdollisia palvelun ongelmia ja antaa kehitysehdotuksia. Työssä keskitytään tarkastelemaan erityisesti asiakaspalvelun tasoa ja sen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Kvantitatiivisen tutkimuksen vastaukset kerättiin maanantaina 12.5., tiistaina ja perjantaina itse matkoille osallistuen. Tutkitut reitit olivat Jyväskylä Tampere, Jyväskylä Mikkeli, Jyväskylä Helsinki ja Helsinki Mikkeli. Kyselylomakkeeseemme vastasi 127 asiakasta, vain 8 asiakasta jätti vastaamatta. Vastausprosentiksi muodostui 93,7. ExpressBussin asiakkaat ovat tulosten perusteella tyytyväisiä palveluun ja kuljettajat saivat kauttaaltaan hyvät arvosanat. Aikataulussa pysyminen on asiakkaille erityisen tärkeää. Tyytyväisyys linja-auton oheispalveluihin sekä yleiseen ulkoasuun ja siisteyteen oli hyvällä tasolla. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että jo entuudestaan korkeaa palvelun tasoa ExpressBus voi parantaa nuorten matkustajien osalta, sillä nuoret olivat kokonaisuudessaan tyytymättömämpiä Express- Bussin toimintaan kuin vanhemmat asiakkaat. Sukupuolia vertailtaessa tulokset osoittivat miesten olevan vaikeampia palveltavia kuin naiset. Tulosten pohjalta palvelua voidaan entisestään parantaa. Nuoret asiakkaat näyttäisivät olevan palvelun tason todellinen mittari ja suurin matkustajaryhmä. Tulokset osoittavat ExpressBus pikavuoroliikenteen matkustajamäärien olevan hieman kasvussa. Avainsanat (asiasanat) Asiakaspalvelu, asiakastyytyväisyys, pikavuoroliikenne Muut tiedot

3 JYVÄSKYLÄ POLYTECHNIC DESCRIPTION School of Tourism and Services Management 24 November 2003 Author(s) KUVA, Petri LAITINEN, Anssi Type of Publication Dissertation Pages 37 Confidential Language Finnish Title Until CUSTOMER SATISFACTION ON EXPRESSBUS PUBLIC TRANSPORTATION Degree Programme Degree Programme in Tourism Tutor ASUNTA, Jorma Assigned by ExpressBus Abstract The joint marketing of ExpressBus transportation began in 1991, when a group of more than 30 ExpressBus companies established the ExpressBus group. The aim of the dissertation was to find the possible in customer service, to study customer service satisfaction, and to give improvement suggestions for service. The research was carried out as a quantitative questionnaire survey. The population of the survey were 127 customers participating trips on 12 May, 13 May and 16 May The percentage of the questionnaires returned was 93.7 percent. The results indicated that the tourists were satisfied with the customer service. Keeping the schedule seemed to be highly important for the customers. Customer satisfaction for the secondary services, general cleanliness and appearance were good. The main improvements in service should be done among young customers, which were not as satisfied as the older ones. The results indicated that men are more difficult to serve than women. The results of the survey can be used by the joint marketing of ExpressBus transportation, when planning to improve the standard of its customer service. There has been a three-percent annual growth in the number of customers using ExpressBus services, and the results indicated that passenger amounts are still going to grow in the future. Keywords Customer service, customer satisfaction, transportation Miscellaneous

4 1 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO EXPRESSBUS JA PALVELULUPAUS PIKAVUOROLIIKENNE LINJA-AUTOLIIKENTEEN OSANA ASIAKASPALVELUN MERKITYS Hyvän palvelun osatekijät Internet asiakaspalvelun välineenä ASIAKASLÄHTÖISYYS Asiakastyytyväisyydellä kannattavuuteen Imagon merkitys Brandin rakentaminen TUTKIMUKSEN TOTEUTUS, TUTKIMUSONGELMAT JA TUTKIMUSMENETELMÄ Kyselylomakkeen valmistelu Aineiston keruu ja analysointi ASIAKASTYYTYVÄISYYS EXPRESSBUSPIKAVUOROLIIKENTEESEEN Asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalveluun Asiakkaiden tyytyväisyys oheispalveluihin Asiakkaiden kokema ensivaikutelma, yleinen ulkoasu ja siisteys sekä matkustusväljyys Asiakkaiden tyytyväisyys verkkosivuihin Asiakkaiden suhtautuminen ympäristöystävällisyyteen Asiakkaiden matkustaminen ExpressBusseilla jatkossa Asiakkaiden esittämät aikataulutoivomukset POHDINTA LÄHTEET LIITTEET LIITE 1. Kysymyslomake LIITE 2. Suorat jakaumat... 38

5 KUVIOT 2 KUVIO 1. ExpressBus- logo... 4 KUVIO 2. Linja-autoliikenteen liikenteen matkustajat vuonna KUVIO 3. Asiakastyytyväisyyden ja suositteluhalukkuuden välinen suhde KUVIO 4. Hyvän tuloksen muodostuminen tyytyväisen asiakaskunnan pohjalle KUVIO 5. Vastausmäärien jakautuminen reteittäin KUVIO 6. Vastanneiden ikäjakauma KUVIO 7. Matkustustiheys KUVIO 8. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana kuljettajille KUVIO 9. Palvelualttius KUVIO 10. Palvelun nopeus KUVIO 11. Palvelun ystävällisyys KUVIO12. Ajotapa KUVIO 13. Kuulutuksien selkeys KUVIO 14. Asiakkaiden tärkeimmäksi ilmoittama matkan onnistumiseen vaikuttava tekijä KUVIO 15. Asiakkaiden tärkeimmäksi ilmoittama oheispalvelu KUVIO 16. Ensivaikutelma KUVIO 17. Verkkosivujen käyttö KUVIO 18. Linja-autojen ympäristöystävällisyyden merkitys asiakkaille KUVIO 19. Linja-autojen ympäristöystävällisyyden merkitys sukupuolia vertailtaessa KUVIO 20. ExpressBusseilla matkustaminen tulevaisuudessa... 28

6 1 JOHDANTO 3 Ensimmäiset linja-autoliikennekokeilut tehtiin suomessa jo 1900-luvun alussa, mutta laajemmin liikenne pääsi alkuun vasta 1920-luvulla. Nykyään linja-auto on Suomen tärkein joukkoliikenneväline, jolla pääsee kätevästi lähes kaikkialle. Opinnäytetyömme toimeksiantaja ExpressBus-markkinointiyhteenliittymä sai alkunsa 1990-luvun alussa, kun pikavuoroliikenne haluttiin saada takaisin nousuun. Yhteismarkkinoinnin avulla tavoitteessa onnistuttiin. ExpressBus ja muut linja-autoyritykset haluavat nykyään kehittää aktiivisesti palvelujaan, jossa verkostoituminen on erinomainen apu. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä ExpressBuspikavuoroliikenteen palveluun ja osoittaa mahdollisia palvelun ongelmakohtia. Pyrimme myös antamaan parannusehdotuksia. Tiesimme työstä tulevan haastavan, koska osasimme olettaa jo ennen tutkimusta asiakkaiden tyytyväisyyden olevan hyvällä tasolla. Koulutuksessa ovat korostuneet hyvä asiakaspalvelu ja erityisesti sen iloinen ilme, joten uskalsimme lähteä tutkimaan kyseistä aihetta. Matkustamme myös itse usein pikavuoroilla, joten aihe tuntui läheiseltä ja kiinnostavalta. Työssä keskitytään tarkastelemaan erityisesti asiakaspalvelua ja sen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Asiakaspalvelusta linja-autoliikenteessä vastaa pääasiassa kuljettaja, minkä vuoksi hänen merkityksensä asiakkaan myönteisen matkakokemuksen syntymisessä on korostunut. Linja-autoliikenteen palvelut voidaan luokitella aineettomiksi palveluiksi, joten onnistuneen asiakaspalvelun merkitys kasvaa. Sopiva yritysimago ja brandin muodostaminen antavat aineettomia palveluita tarjoaville yrityksille kilpailuetua. Nykyiseen yhteiskuntaan jo oleellisena osana kuuluva internet on myös tutkimuksen kohteena. Internetiä käsitellään erityisesti asiakaspalvelukanavana. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella kolmena eri viikonpäivänä neljältä eri pikavuororeitiltä matkalle itse osallistuen. Asiakkaiden antaman palautteen avulla palvelua voidaan entisestään parantaa ja asiakkaiden odotuksiin vastata paremmin.

7 4 2 EXPRESSBUS JA PALVELULUPAUS Opinnäytetyön toimeksiantaja ExpressBus on vuonna 1991 perustettu 34 suomalaisen pikavuoroyrityksen markkinointiyhteenliittymä. Ajatus ExpressBus- järjestelmän perustamisesta heräsi pikavuoroliikenteen matkustajamäärien käännyttyä laskuun, ja ajateltiin, että yhteismarkkinoinnilla saataisiin lisää tunnettavuutta ja uusia asiakkaita (Markus 2003). ExpressBus-järjestelmä koostuu noin 300 linja-autosta ja yli sadasta reitistä, jotka käsittävät yli pysähdyspaikkaa. Ajokilometrejä kertyy vuosittain yli 41 miljoonaa. ExpressBusseilla matkusti vuonna 2002, 4.3 miljoonaa ihmistä. Kuljettajia ja autoemäntiä on yhteensä noin 800 (ExpressBus pähkinänkuoressa 2003.) ExpressBussit tunnistaa valkoisesta pääväristä, puna-sinisestä nuolikuviosta sekä sinisestä ExpressBus -logosta (KUVIO1). KUVIO 1. ExpressBus -logo Palvelun laadun yhtenäistämiseksi ExpressBus- markkinointiyhteenliittymä on luonut palvelulupauksen, joka lupaa asiakkailleen seuraavaa (ExpressBus pähkinänkuoressa 2003): - Ajamme turvallisesti aikataulujen mukaan sää- ja liikenneolosuhteet huomioon ottaen. - Linja-automme eivät lähde liikkeelle ennen aikataulun mukaista lähtöaikaa. - Kuulutamme pysäkkisi hyvissä ajoin ennen sille saapumista. - Kaikissa linja-autoissamme on selkeät reittimerkinnät. - Autohenkilökuntamme auttaa sinua kaikissa matkaasi liittyvissä asioissa. - Tiedotamme sinulle mahdollisista poikkeustilanteista.

8 5 - Siivoamme linja-automme päivittäin. - Uudet linja-automme ovat ympäristöystävällisiä ja ilmastoituja. - Kaikissa linja-autoissamme on lehtiä luettavanasi. - Autohenkilökuntamme käyttää työssään yhtenäistä virka-asua ja nimikylttiä. - Linja-automme ovat savuttomia. - Linja-autoissamme on säädettävät selkänojat ja hyvä istumaväljyys. Lisäksi niiden varusteisiin kuuluvat wc ja puhelin. - Käsittelemme kaiken palautteen asianmukaisesti ja asiakkaan niin halutessa myös vastaamme siihen. Palvelulupaus kertoo henkilöstölle, mitä heiltä odotetaan, ja asiakkaille, mitä he saavat rahojensa vastineeksi. Onnistunut palvelulupaus auttaa yritystä palvelun laadun tarkkailussa. ExpressBus-järjestelmä on havaittu toimivaksi, sillä se palkittiin kehitystyöstään vuonna 2001 kansainvälisen maantiekuljetusjärjestön IRUn tunnustuspalkinnolla. (ExpressBussien palvelutaso pysynyt korkeana 2002.) 3 PIKAVUOROLIIKENNE LINJA-AUTOLIIKENTEEN OSANA Linja-auto on Suomen joukkoliikennevälineistä tärkein, kaksi kolmesta joukkoliikennematkasta tehdään linja-autolla. Linja-autoliiton verkkosivuilla (2002) esiintyvän kaavion mukaan vuonna 2001 linja-autoliikenteen matkustajamäärät jakaantuivat seuraavasti: KUVIO 2. Linja-autoliikenteen liikenteen matkustajat vuonna 2001 Linja-autoliikenne yhdistää kaupungit ja maaseudun joustavasti toisiinsa. Yritysmuotoisen linja-autoliikenteen etujärjestöön, linja-autoliittoon, kuuluu noin 400 yritystä. Linja-autoliikenne Suomessa on pienyritysvaltaista, sillä vain yhdeksällä yrityksel-

9 lä ja kahdella liikennelaitoksella on käytössään yli sata linja-autoa. Keskimääräinen yritys omistaa korkeintaan viisi linja-autoa. (Yleistietoa bussiliikenteestä 2002.) 6 Linja-autoliitto jakaa linja-autoliikenteen kuuteen eri tyyppiin seuraavalla tavalla: 1. Vakiovuoroliikenne 2. Pienten ja keskisuurten kaupunkien paikallisliikenne 3. Sopimusliikenne (suurten kaupunkien paikallisliikenne) 4. Pikavuoroliikenne 5. Tilausliikenne 6. Palveluliikenne (Kuusi liikennetyyppiä: bussipalveluja kaikille 2002) Pikavuoroliikenne määritellään linja-autoliiton mukaan seuraavasti: Pikavuoroliikenne on asutuskeskusten välillä tapahtuvaa, harvoja pysähdyksiä omaavaa liikennettä. (Pikavuoroliikenne 2002) Pikavuoroliikenteen asiakkaita ovat mm. opiskelijat, liikemiehet/-naiset ja eläkeläiset. Pikavuorojen käyttö matkaketjun osana yleistyy, sillä pikavuoroilla matkustetaan usein laivalle tai lentokentälle ja takaisin. Pikavuoroilla matkustaminen on kasvanut tasaisesti viimeisen kymmenen vuoden aikana 3-5 prosenttia vuodessa. (Pikavuoroliikenne 2002.) Lokakuussa 1999 julkistettiin tutkimus, jolla yritettiin saada tietoa pikavuoroliikenteen palveluista ja markkinoinnista niiden kehittämiseksi. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat tyytyväisiä kaluston kehittymiseen ja kuljettajien ystävälliseen palveluun. Asiakkaat antoivat myönteistä palautetta myös linja-autojen rauhallisesta ilmapiiristä ja siisteydestä. Linja-autoliikenteen vuorotarjontaa asiakkaat pitivät erittäin hyvänä. Lisäksi asiakkaat olivat tyytyväisiä pikavuorojen nopeuteen ja täsmällisyyteen. (Pikavuoroliikenne 2002.)

10 7 Asiakkaat pitivät linja-autoa turvallisempana kuin henkilöautoa. Linja-autoliikenteen aikataulutietojen saatavuutta pidettiin vaikeampana kuin juna- ja lentoliikenteessä. Tutkijat pitivät yllättävänä, että linja-autoliikenteen aikataulutiedotuksessa henkilökohtaisella palvelulla on vielä merkittävä osuus nykyaikaisessa tietoyhteiskunnassa. Nuoret asiakkaat hakivat aikataulutiedot mieluiten internetistä ja teksti-tv:stä. (Pikavuoroliikenne 2002.) 4 ASIAKASPALVELUN MERKITYS Kilpailu yritysten välillä on kovaa, joten palvelusta on tullut yksi tärkeimmistä kilpailukeinoista. Jokainen meistä on todennäköisesti kokenut sekä hyvää että huonoa asiakaspalvelua. Ostamme mieluummin tuotteita ja palveluita yrityksistä, joissa meitä kohdellaan ystävällisesti ja asiantuntevasti. Asiakaspalvelusta on tullut olennainen osa menestyvää liiketoimintaa. Pesonen (2002, 21) määrittelee palvelun seuraavasti: Palvelu on sellainen asiakkaalle tarjottava toiminta tai hyöty, joka on aineeton ja joka ei johda omistusoikeuteen. Palvelun aineettomuus on ongelmallista sekä asiakkaalle että palvelua markkinoivalle yritykselle. Linja-autoliikenteen palvelut voidaan luokitella aineettomiin palveluihin. Matkalippua ostaessaan asiakas ei vielä varmasti tiedä, mitä hän saa rahojensa vastineeksi. Aineettomissa palveluissa asiakkaan epävarmuus palvelutuotteen laatua kohtaan on suurempi kuin fyysisillä tuotteilla, koska fyysisen tuotteen ominaisuudet ovat etukäteen tiedossa. (Emt 23.) Pesosen (2002, 23) mukaan asiakkaan epävarmaa suhtautumista aineetonta palvelua kohtaan voidaan hälventää palvelun havaittavissa olevien piirteiden avulla, joita ovat toimitilat ja laitteistot, henkilökunnan käytös ja ulkoasu sekä liikemerkki. Express- Bus- matkalla havaittavissa olevia palvelun osia ovat mm. linja-auto ja kuljettaja. ExpressBussien yhtenäinen väritys, kyljessä oleva logo ja henkilökunnan yhtenäinen pukeutuminen auttavat asiakasta laatumielikuvan muodostamisessa. 4.1 Hyvän palvelun osatekijät

11 Hyvään palveluun eli palvelujärjestelmään kuuluu neljä osaa: palvelukulttuuri, palvelupaketti, palvelutuotanto ja palvelun laatu (Lahtinen & Isoviita 1999, 54). 8 Palvelukulttuuri koostuu kaikesta, mikä on havaittavissa palveluorganisaatiossa. Lahtinen (1999) kertoo palvelukulttuurin olevan sanaton sopimus siitä, mikä yhteisössä on sallittua, kiellettyä ja toivottua. Parhaimmillaan palvelukulttuuri on, kun jokainen yrityksen työntekijä tietää, miten asiakkaita tulee palvella erilaisissa tilanteissa. Erityisesti kontaktihenkilöstön on tärkeää sisäistää yrityksen toiminta-ajatus, jotta palvelusta saadaan tasalaatuista ja tarkoituksenmukaista. (Emt. 55.) Palvelupaketti muodostuu ydinpalveluista sekä siihen liittyvistä liitännäispalveluista. Palvelupaketti rakentuu ydinpalvelun ympärille. ExpressBussilla ydinpalvelu on se, että asiakas kuljetetaan matkatavaroineen lähtöpisteestä määränpäähänsä, liitännäispalveluja ovat mm. lukulehdet ja mahdollisuus radion kuunteluun. (Emt. 57). Palveluiden tuotanto on monivaiheinen tapahtumasarja. Palvelutuotannon pääosia ovat palveltava asiakas, palveluympäristö, kontaktihenkilöstö ja muut asiakkaat. Palvelutuotanto muodostuu kaikista palvelun tuottamiseen tarvittavista resursseista. Palveluiden tuottamisessa tärkeää on palvelun tasalaatuisuus. (Emt.59). Palveluympäristön toimivuuteen ja viihtyisyyteen tulee kiinnittää huomiota. Express- Bussin palveluympäristönä toimii linja-auto, jota palveluympäristönä voi kehittää parantamalla ulkoasua, siisteyttä, istuinmukavuutta ja verhoilua. Edellä mainitut ominaisuudet näyttäisivät olevan ExpressBussilla kunnossa tutkimustulosten perusteella. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä linja-autojen yleiseen ulkoasuun ja siisteyteen. Palveluympäristön tärkeä osatekijä on kontaktihenkilöstö. Koska kaikki asiakkaat ovat yksilöitä ja käyttäytyvät eritavoin, vaaditaan kontaktihenkilöstöltä kärsivällisyyttä ja kykyä mukautua erilaisiin tilanteisiin. Linja-auton kuljettaja toimii tärkeimpänä kontaktihenkilönä ExpressBusseissa. Kuljettajan rooli myönteisen matkakokemuksen muodostumisessa asiakkaalle on korostunut, koska hän edustaa yritystään pääasiassa yksin. Kuljettajan on onnistuttava kaikissa palveluprosessin vaiheissa, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisiä. ExpressBussien kontaktihenkilöstö on tutkimuksemme perusteella onnistunut työssään, sillä asiakkaat olivat tyytyväisiä kuljettajien toimintaan.

12 9 Palvelun laatu koostuu jo edellä mainituista palvelukulttuurista, palvelupaketista ja palvelutuotantoprosessista. On siis selvää, että palvelun parantamiseksi on paneuduttava kaikkiin kolmeen palvelujärjestelmän osaan. Palvelun laadun kehittäminen vie aikaa, mutta on varmasti kannattavaa (Lahtinen & Isoviita 1999, 61). 4.2 Internet asiakaspalvelun välineenä Internetin merkitys asiakaspalvelun osana kasvaa kuluttajien hankkiessa jatkuvasti lisää verkkoyhteyksiä koteihinsa. Internet on joustava asiakaspalveluväline, koska asi- akkaat saavat sieltä tietoa ympäri vuorokauden. Joillekin yrityksille internet on tärkein asiakkuuksien hallintakeino. Käydessään yrityksen verkkosivuilla, asiakas muodostaa kuvan yrityksestä sivujen perusteella. Onnistuneita verkkosivuja voi verrata myyjän onnistuneeseen asiakaspalveluun. Sekavat ja vanhentuneet verkkosivut sen sijaan antavat asiakkaalle huonon kuvan yrityksestä. (Pesonen ym. 2002, ) Epäonnistuneet verkkosivut ovat kuin asiakkaan luukulta luukulle juoksuttamista, koska silloin tiedon etsiminen vie paljon aikaa. ExpressBussin verkkosivuja voi pitää opinnäytetyön tulosten perusteella toimivina, asiakkaat ovat etsineet yrityksen sivuilta pääasiassa aikatauluja ja olleet tyytyväisiä. Yritykset haluavat kehittää internetasiakaspalvelujaan. Henkilökohtaisen asiakaspalvelun sijaan yritykset haluavat asiakkaidensa etsivän tarvittavat tiedot internetistä. Asiakkaan ohjaaminen verkkosivuille säästää henkilöstöä ja kustannuksia. (Emt 129.) Liikennepalveluja järjestäville yrityksille toimivat verkkosivut ovat nykyään välttämättömyys. ExpressBussin verkkosivuilla oli käynyt lähtien asiakasta mennessä. Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että Expressbussin verkkosivuja käyttävät eniten nuoret alle 30-vuotiaat. Viidenkymmenen ikävuoden jälkeen Expressbussin verkkosivuja käyttäneiden asiakkaiden määrä vähenee merkittävästi. Ehkä hieman yllättäen ExpressBussin verkkosivuja on käyttänyt hieman alle puolet kyselyymme vastanneista. Verkkosivujen käytön voi kuitenkin olettaa kasvavan jatkossa. Tätä oletusta tukee myös Kiiskilän tutkimus (2000, 85), jonka mukaan Internetiä käyttämättömistä ihmisistä arvio asioivansa verkossa seuraavan kolmen vuoden kuluessa 36 prosenttia.

13 10 Kotitalouksista 43-prosentilla oli internetyhteys keväällä 2003, monet käyttävät internetiä myös muualla kuin kotona. Ikäryhmään vuotta kuuluvista yli puolet ilmoitti internetyhteyden puuttumisen syyksi, internetin kiinnostamattomuuden tai si- sällön tarpeettomuuden tilastokeskuksen kyselytutkimuksessa. Alle 30-vuotiaista in- ternetiä piti tarpeettomana liki viidennes. Tilastokeskuksen tutkimuspäällikön Juha Nurmelan mukaan tietotekniikkavastaisuutta esiintyy pääasiassa vain eläkeläisten keskuudessa, koska heillä ei välttämättä ole käyttö kokemusta, eikä kiinnostusta. Nurmela painottaa puhelin ja henkilökohtaisten palveluiden merkitystä myös tulevaisuudessa. Yritykset asettavat jo asiakkaitaan eriarvoiseen asemaan sen mukaan, käyttävätkö asiakkaat sähköisiä vai henkilökohtaista palveluita. Nurmelan mukaan iäkkäät ihmiset kokevat jäävänsä osittain tietoyhteiskunnan jalkoihin, mutta saavat kuitenkin tietonsa televisiosta ja lehdistä ( Kippo 2003, 3.) 5 ASIAKASLÄHTÖISYYS Asiakaslähtöisen yrityksen toiminta lähtee asiakkaiden tarpeista. Tämä tarkoittaa sitä, että yritys pyrkii täyttämään asiakkaan tarpeet ja ohjaamaan toimintansa niiden mukaan. Jotta yritys tietäisi mitä asiakkaat haluavat, täytyy yrityksellä olla toimiva palautejärjestelmä. Asiakkailta saatavan palautteen perusteella yritys voi kehittää toimintaansa (Anttila & Iltanen 2002, 51.) Lahtinen (1999, 14.) esittelee kirjassaan asiakassuuntaisen yhteisön kultaisen säännöstön, joka kuvaa asiakassuuntaisen yrityksen käytännön toimintaa: 1. Asiakkaiden tarpeet ovat toiminnan lähtökohta. 2. Asiakkailta hankitaan jatkuvasti palautetta. 3. Tuotteet sopeutetaan asiakkaiden tarpeisiin. 4. Kilpailijoiden toimenpiteitä seurataan jatkuvasti. 5. Asiakkaita ei pidä palvella samalla tavalla, vaan samalla arvonannolla. 6. Asiakas on kuningas. 7. Oma henkilökunta on arvokkain pääoma. 8. Jälkimarkkinointi varmistaa kanta-asiakkuuden.

14 11 Asiakassuuntaisen yhteisön kultaisen säännöstön kolmannen kohdan mukaan yrityksen tulee sopeuttaa tuotteensa asiakkaiden tarpeisiin, se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että yritys pyrkii vastaamaan sokeasti asiakkaiden kaikkiin toiveisiin, vaan yrityksen on tarkasteltava tarjontaansa asiakassuhteen kannalta, olennaiset asiat huomioon ottaen. (Albanese & Boedeker 2002, 89.) Edellä mainittuun asiakassuuntaisen yhteisön kultaiseen säännöstöön viitaten henkilöstö on yrityksen tärkein pääoma. ExpressBussin ja muidenkin liikennepalveluja tarjoavien yritysten on syytä kiinnittää erityistä huomiota kuljettajien henkiseen ja fyysiseen hyvinvointiin, koska heidän vaikutuksensa matkan onnistumiseen on usein suuri. Tyytyväinen ja työhönsä sitoutunut henkilökunta jaksaa palvella vaikeitakin asiakkaita. 5.1 Asiakastyytyväisyydellä kannattavuuteen Yritysten tuotteiden ja palveluiden vastatessa asiakkaiden odotuksia saadaan tyytyväisiä asiakkaita. Asiakastyytyväisyys on yrityksen menestyksen perusta. Asiakkuusajattelun tärkeimpiä tekijöitä ovat asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus ja asiakaskannattavuus. Kilpailu uusista asiakkaista on kovaa, minkä vuoksi yritys joutuu tekemään paljon töitä kannattavan asiakassuhteen eteen. Koska uuden asiakkaan hankkiminen on huomattavasti kalliimpaa kuin nykyisen asiakkaan pitäminen tyytyväisenä, kannattaa yrityksen pyrkiä muodostamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita (Komppula & Boxberg 2002, ) Albanesen ja Boedekerin (2002, 92-93) mukaan yrityksen toimintaan tyytyväiset asiakkaat toimivat yrityksen tehokkaina markkinoijina, kun he suosittelevat yritystä ystävilleen ja tuttavilleen. Uskomme todennäköisesti enemmän ystäviemme arvioon kuin televisiomainoksiin. Albanese ja Boedeker (2002) kuvaavat kirjassaan asiakkaiden suositteluhalukkuutta seuraavanlaisella kuviolla:

15 12 KUVIO 3. Asiakastyytyväisyyden ja suositteluhalukkuuden välinen suhde Kuvio osoittaa, että asiakkaat alkavat suositella yritystä toisille vasta, kun tyytyväisyys taso on yli 4. Asiakastyytyväisyyden tason ollessa alle 2 asiakkaista tulee terroristeja, jolloin he kertovat kielteisiä asioita yrityksestä tuttavilleen. Suurin osa asiakkaista kuuluu välinpitämättömyyden alueeseen, mikä tarkoittaa, että he eivät suosittele, eivätkä myöskään moiti yritystä. Tutkimuksemme tuloksien mukaan ExpressBussilla näyttäisi olevan suosittelijoita ja eikä lainkaan terroristeja. Välinpitämättömyyden alueeseen kuuluu suuri osa ExpressBussin asiakkaista (Emt ) Tyytyväisten asiakkaiden suosittelu, ja asiakasuskollisuuden mahdollinen kohentuminen edistävät yrityksen kannattavuutta kustannusten alenemisen kautta. Kustannukset alenevat yrityksen opittua tuntemaan asiakkaiden tarpeet aiempaa paremmin. Tarpeiden parempi tuntemus auttaa markkinoinnin kohdistamisessa kannattavammin eri asiakasryhmille (Emt. 96.) Yksilöllisistä eroista johtuen sekä laatumielikuva että asiakkaiden tuntema tyytyväisyys palvelua kohtaan muodostuvat erilaiseksi, vaikka palvelu yrityksen kannalta katsottuna olisi samankaltaista. Anttilan ja Iltasen kuvio (2001, 52) osoittaa, että asiakkaan laatuodotusten vastatessa koettua laatua, päästään hyvään tulokseen. Tyytyväinen, laatuodotukset omaava asiakas Tyytyväinen, laatutietoinen henkilöstö

16 13 Hyvä, odotuksia vastaava tuotteen ja palvelun tasainen laatu ja tyytyväinen asiakas HYVÄ TULOS KUVIO 4. Hyvän tuloksen muodostuminen tyytyväisen asiakaskunnan pohjalle Kaikki palvelun osat, jotka täyttävät asiakkaan odotukset ovat laatua. Yrityksen laadun mittareita ovat asiakkaan tyytyväisyys ja henkilöstön tyytyväisyys. Laatutavoite saavutetaan, kun asiakas on täysin tyytyväinen tuotteeseen ja palveluun. Asiakassuuntaisille yrityksille on ominaista hyvä työilmapiiri, organisaation joustavuus ja henkilöstön vastuuntuntoisuus. Asiakaspalvelun laatutavoite toteutuu kun henkilöstö ymmärtää, mitä laatu merkitsee, ja kun jokainen sitoutuu laadun kehittämiseen. (Pesonen ym. 2002, 95.) 5.2 Imagon merkitys Eräs laadun osatekijöistä on asiakkaan saama mielikuva yrityksestä eli imago. Imagon muodostuminen on markkinoinnin yhteydessä paljon keskusteltu aihe. Imagon avulla pyritään luomaan mielikuvia, jotka lisäävät tuotteen kiinnostavuutta ja menekkiä. Jotta imago voitaisiin rakentaa, täytyy markkinoijilla olla ajankohtaista tietoa yrityksen asiakkaista ja markkinoitavasta tuotteesta. Jos markkinoilla on saman hintaisia ja laatuisia tuotteita, voivat pienetkin yksityiskohdat ratkaista kilpailun toisen eduksi (Pesonen ym. 2002, 178.) Imago on yrityksen tietoisesti esittämä kuva tuotteestaan. Vaikka yritys tietoisesti tavoittelisi tiettyä imagoa, on vaikea ennustaa millaisen käsityksen asiakas imagosta lopulta saa. Muodostettu imago ei välttämättä vaikuta asiakkaisiin toivotulla tavalla. Asiakkaiden tarpeet voidaan ymmärtää väärin, ja he saattavat kiinnittää huomionsa asioihin, joilla ei ole vaikutusta myyntiin. Jotta asiakkaiden saama kuva tuotteesta

17 vastaisi mahdollisimman hyvin yrityksen tavoittelemaa kuvaa, tulee eri asiakasryhmien tarpeet tutkia tarkasti (Emt. 178.) 14 Yleisesti ihmisten kanssa ExpressBussista keskusteltuamme voi todeta, että Express- Bussilla matkustaneiden ja matkustamattomienkin yleiskuva yrityksestä on myönteinen. Tutkimustulokset tukevat tätä käsitystä, koska yli 80 prosenttia vastanneista ilmoitti ExpressBussista saamansa ensivaikutelman vähintään hyväksi. Nykyään kiinnitetään paljon huomiota yrityslogoihin, jotka ovat myös osa yritysimagoa. Logojen suunnitteluun käytetään paljon varoja, yrityksen imagoon sijoitettujen varojen tuotto selviää kuitenkin vasta yrityksen asiakkaiden ja tuotteiden vuorovaikutuksessa. Jos asiakkaiden kokemukset ja imagon aikaansaamat mielikuvat vastaavat merkittävästi toisiaan, yrityksen imago asiakkaan mielessä vahvistuu. Jos edellä mainittua ei tapahdu, kyseenalaistavat asiakkaat yrityksen imagon (Emt.180.) Ylikosken (1999, 118) mukaan hyvän imagon seurauksena asiakas voi antaa pieniä ja joskus suurempiakin palvelun virheitä anteeksi, sen sijaan huono imago saa asiakkaan tuntemaan epäonnistuneen palvelun todellista epäonnistuneemmaksi. 5.3 Brandin rakentaminen Ylikoski (1999, 230) esittää kirjassaan brandin määritelmän seuraavasti: Brandi on markkinoijan lupaus tuottaa kuluttajalle tiettyä tarpeentyydytystä, samanlaisia tuoteominaisuuksia, hyötyjä ja lisäarvoa. Brandi viestii asiakkaalle hyvästä ja tasaisesta laadusta, jolloin asiakas voi luottaa siihen mitä hän saa. Tämä on tärkeää palveluiden markkinoinnissa palveluiden aineettomuuden vuoksi. ExpressBus-markkinointiyhteenliittymä pyrkii toiminnassaan tasaiseen laatuun, täyttämällä asiakkaalle palvelulupauksessaan esittämät asiat. Brandin avulla kuluttaja saa selkeämmän kuvan tuotekokonaisuudesta. Brandi voi olla nimi, jolla tuote yksilöidään ja erotetaan kilpailijoista. Esimerkkinä suomalaisista brandeista ovat Finnair, Silja Line ja ExpressBus. Brandin on tarkoitus vahvistaa yrityksen asemaa kilpailijoihin verrattuna (Ylikoski 1999, )

18 Motivaatiotutkijoiden mukaan brandi vetoaa asiakkaisiin jos brandinimago on lähellä omaa identiteettiä. Esimerkkinä brandin vetoavuudesta voisi olla asiakas, jolle ympäristöasiat ovat tärkeitä, tällöin hän todennäköisesti valitsisi palvelun, josta hänellä olisi ympäristöystävällinen mielikuva. Muita mielikuvia voivat olla esimerkiksi vauhdikas, kallis, laadukas, edullinen ja turvallinen. ( Komppula 2002, ) 6 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS, TUTKIMUSONGELMAT JA TUTKIMUSMENETELMÄ 15 Opinnäytetyömme alkuvaiheessa tarkoituksenamme oli tutkia joitakin asioita, mitä lopulliseen raporttiin emme kuitenkaan liittäneet. Näitä asioita olivat mm. eri reittien välinen asiakastyytyväisyys, matkustusmotiivit ja hintaan liittyvät kysymykset. Tulimme kuitenkin siihen tulokseen, että matkustusmotiivit ovat itsestäänselvyyksiä, eikä niiden tutkiminen palvelisi opinnäytetyömme toimeksiantajaa. Reittien välisiä eroja emme tutkineet, koska vastausten jakautuminen reittien välillä oli hyvin epätasaista, ja tästä johtuen tulosten luotettavuus ja hyöty olisi ollut hyvin vähäinen. Hintakilpailu sen sijaan on kovaa, jolloin erot hintojen välillä ovat hyvin pienet. Päätimme siis keskittyä erityisesti asiakaspalvelun tason tutkimiseen, koska uskoimme tästä olevan eniten hyötyä toimeksiantajallemme ExpressBussille. Käytimme työssämme kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää, joka oli mielestämme paras menetelmä opinnäytetyömme kannalta. Kvantitatiivinen tutkimus perustuu tilastoihin, lukuihin ja niiden välisiin yhteyksiin. Eräs kvantitatiivisen tutkimuksen muoto on, myös meidän käyttämämme kyselytutkimus. Toteutimme kyselytutkimuksen kyselylomakkeella. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa, kuten tutkimuksissa yleensäkin, täytyy määritellä perusjoukko, josta valitaan tutkimusongelmien kannalta edustava otos. Tutkimuksemme perusjoukkona toimivat ExpressBusseilla matkustavat asiakkaat. (Kallio 1999, ) 6.1 Kyselylomakkeen valmistelu Ennen varsinaisten kysymysten muodostamista pohdimme, mitkä ovat asiakkaalle tärkeät tyytyväisyystekijät liikennepalveluihin liittyen. Ylikoski (1999, 161) jakaa kirjassaan tyytyväisyystekijät kolmeen ryhmään: Perusominaisuudet, asiakkaiden ilmaisemat ominaisuudet, asiakkaalle positiivisia yllätyksiä tuottavat ominaisuudet.

19 16 Perusominaisuudet ovat toimialalle tyypillisiä palvelun tyytyväisyystekijöitä, joiden heikkous aiheuttaa asiakkaissa tyytymättömyyttä, mutta joissa onnistuminen ei myöskään kasvata tyytyväisyyttä. Perusominaisuudet ovat siis tekijöitä, joiden onnistumista asiakkaat automaattisesti odottavat. Esimerkiksi Linja-autoliikenteen asiakkaat odottavat linja-auton lähtevän asemalta ennalta ilmoitettuna aikana, ja että he saapuvat määränpäähänsä ajoissa. Kukaan tuskin haluaa ostaa palvelua, joka lähtee ennenaikaisesti tai saapuu perille jatkuvasti myöhässä ( Emt. 161.) Tyytyväisyystekijöiden toisen ryhmän muodostavat, asiakkaiden ilmaisemat ominaisuudet. Nämä ominaisuudet, kuten henkilökunnan ystävällisyys ja huomaavaisuus tulevat esiin vuorovaikutustilanteissa. Asiakastyytyväisyyttä lisää, jos nämä ominaisuudet ylitetään(emt.161.) Asiakkaalle positiivisia yllätyksiä tuottavat ominaisuudet ovat tyytyväisyystekijöiden kolmas ryhmä. Nimensä mukaisesti nämä ominaisuudet tuottavat asiakkaalle lisäarvoa, mikäli odotukset ylitetään. Tämä ominaisuus voisi yksinkertaisesti olla päivän lehden jakaminen linja-autoon saavuttaessa, tai kuten jo lentokoneissa ja junissa, mahdollisuus kuunnella radiota oman valintansa mukaan istuimeen liitettävillä kuulokkeilla(emt. 161.) Edellä mainituista tyytyväisyystekijöistä valitsimme kyselylomakkeeseemme mielestämme olennaisimmat. Emme selvittäneet tutkimuksessamme matkustusmotiiveja, emmekä asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun hintoihin, koska matkustusmotiivit ovat mielestämme itsestäänselvyyksiä ja koska hinnat verrattuna esimerkiksi junaan ovat hyvin lähellä toisiaan. Hintojen vaikutusta kysyntään ovat taloustieteilijät jo vuosia tutkineet. Edellä mainittujen asioiden selvittäminen ei mielestämme myöskään palvelisi opinnäytetyömme toimeksiantajaa. Tarkoituksenamme oli luoda lomakkeesta mahdollisimman selkeä ja helposti vastattava, mutta sellainen, että saisimme mahdollisimman paljon tutkimusongelmiimme vastaavaa tietoa. Lopullinen kyselylomakkeemme sisältää kolme kysymyssivua, joka oli mielestämme samalla myös maksimipituus asiakkaiden vastausmielenkiintoa ajatellen. Turhan paperisodan ja myöskin asiakasvastauksien maksimoimiseksi, jätimme saatesivun pois.

20 Mielestämme oli parempi ottaa henkilökohtainen kontakti asiakkaisiin ja esitellä itsemme ja asiamme heille linja-autossa matkan aikana Aineiston keruu ja analysointi Keräsimme vastaukset kyselylomakkeisiimme, maanantaina , tiistaina ja perjantaina , neljältä eri pikavuororeitiltä matkalle itse osallistuen. Reitit joilta keräsimme vastaukset olivat Jyväskylä Tampere, Jyväskylä Mikkeli, Jyväskylä Helsinki ja Helsinki Mikkeli. Kyselylomakkeeseemme vastasi 127 asiakasta, ja 8 asiakasta jätti vastaamatta. Vastausprosentiksi muodostui 93,7. Kuviosta 5 nähdään vastausten jakautuminen reiteittäin Jyväskylä - Helsinki Jyväskylä - Mikkeli Jyväskylä - Tampere Helsinki - Mikkeli KUVIO 5. Vastausmäärien jakautuminen reiteittäin Lähtöpysäkiltä matkaan päästyämme esittelimme asiakkaille itsemme ja asiamme, minkä jälkeen jaoimme heille kyselylomakkeet. Asiakkaat palauttivat lomakkeet linjaautosta poistuessaan. Aineisto on analysoitu SPSS-ohjelmalla. 7 ASIAKASTYYTYVÄISYYS EXPRESSBUSPIKAVUOROLIIKENTEESEEN Selvästi suurin osa kyselyyn vastanneista oli vuotiaita, mikä voidaan nähdä kuviosta 6. Sukupuolien välillä vastausmäärät jakautuivat myös epätasaisesti, 66,1 prosenttia vastanneista oli naisia ja 33,9 prosenttia miehiä.

21 Count 0 alle yli 50 KUVIO 6. Vastanneiden ikäjakauma 28 % 28 % 25 % 18 % Useammin kuin kerran viikossa Noin kerran viikossa Kerran kuukaudessa Harvemmin kuin kerran kuukaudessa KUVIO 7. Matkustustiheys Asiakkaiden matkustustiheys jakautuu kuvion 7 osoittamalla tavalla hyvin tasaisesti. ExpressBussin tulee ottaa huomioon palvelussaan sekä usein että harvoin matkustavat asiakkaat. Noin kerran viikossa matkustavien pienempi osuus voisi selittyä sillä, että asiakkaat matkustavat samalla kulkuvälineellä usein edestakaisin. 7.1 Asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalveluun

22 19 Asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä kuljettajiin, koska huonoin kuljettajien saama kokonaisarvosana oli tyydyttävä 3 kuvion 8 osoittamalla tavalla. Suurin osa asiakkaista, lähes kaksi kolmasosaa ilmoitti arvosaksi hyvä 4 ja yksi neljäsosa piti kuljettajien toimintaa erinomaisena. 63,5 % 25,4 % 11,1 % Heikko Erinomainen KUVIO 8. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana kuljettajille Tarkasteltaessa ikää on huomattavissa, että nuoret olivat hieman tyytymättömämpiä palveluun kuin vanhemmat. Nuoret antoivat niukimmin erinomainen vastauksia, ja yleisesti ottaen hieman huonommat arvosanat. Vähiten erinomainen arvosanoja tuli vuotiailta, heistä 15,1 prosenttia arvioi kuljettajat erinomaisiksi. Ero on selkeä, kun ajatellaan, että yli 30-vuotiaista keskimäärin noin 40 prosenttia antoi erinomainen arvosanan. Voisi ajatella nuorten vaatimustason olevan korkeampi kuin vanhemmilla, toisaalta tämä voisi johtua myös siitä, että nuoria ei palvella yhtä hyvin kuin vanhempia. Sukupuolta ja asiakkaiden antamaa kokonaisarvosanaa tarkasteltaessa on havaittavissa miesten olevan vaativampia asiakkaita kuin naiset, koska miehet antoivat huonommat arvosanat kuin naiset. Kysyttäessä asiakkaiden tyytyväisyyttä kuljettajien tarjoamaan apuun matkanaikana ainoastaan yksi asiakas ilmoitti olevansa tyytymätön. ExpressBussin kuljettajien voi todeta kuitenkin kokonaisuutena olevan varsin ammattitaitoisia ja työlleen omistautuneita.

23 20 49,2 % 32,5 % 14,3 % 4,0 % Heikko Erinomainen KUVIO 9. Palvelualttius Asiakkaat olivat tyytyväisiä kuljettajien palvelualttiuteen, ja joka kolmas piti palvelualttiutta erinomaisena ja noin puolet antoi arvosanaksi hyvä 4 (KUVIO 9). Vain viiden asiakkaan mielestä palvelualttius oli välttävä 2, heikkona palvelua ei pitänyt kukaan. Huomioitavaa on, että kaikki välttävät vastaukset yhtä lukuun ottamatta tulivat alle 21- vuotiaiden ikäryhmästä. Huomioida kannattaa myös, että alle 21- vuotiaat antoivat 13 prosenttia erinomainen vastauksista, mikä on vähän verrattuna siihen, että yli 30- vuotiaista keskimäärin 47 prosenttia arvioi palvelualttiuden erinomaiseksi. Sukupuolten väliltäkin löytyy eroja, miehet olivat tyytymättömämpiä palvelualttiuteen. Naisista 38,1 prosenttia piti palvelualttiutta erinomaisena, miehistä sen sijaan 21,4 prosenttia. ExpressBussin kuljettajat palvelivat asiakkaita ripeästi, noin puolet asiakkaista piti palvelun nopeutta hyvänä (4) ja hieman alle kolmanneksen mielestä palvelun nopeus oli erinomaisella tasolla kuvion 10 mukaisesti.

24 21 52,4 % 29,0 % 14,5 % 4,0 % Heikko Erinomainen KUVIO 10. Palvelun nopeus Yksikään asiakas ei pitänyt palvelua erityisen hitaana, ja vain viiden mielestä se oli välttävä 2. Huomioitavaa on, että kaikki välttävät vastaukset tulivat alle 31-vuotiailta. Nuoret antoivat myös kaikki tyydyttävä 3 arvosanat, lukuun ottamatta yhtä asiakasta. Sukupuolten välillä oli selkeitä eroja, miehistä vain 15 prosenttia arvioi palvelun nopeuden erinomaiseksi, kun naisista peräti 35,7 prosenttia piti nopeutta erinomaisena. 43,7 % 34,9 % 16,7 % 4,8 % Heikko Erinomainen KUVIO 11. Palvelun ystävällisyys Palvelua pidettiin ystävällisenä, hieman yli kolmannes asiakkaista ilmoitti arvosanaksi erinomainen ja suurin osa hyvä 4 (KUVIO 11). Suoranaisen epäystävällisenä palvelua

25 22 ei pitänyt kukaan, ja vain kuuden asiakkaan mielestä se oli välttävä 2. Nuoret eivät olleet yhtä tyytyväisiä palveluun kuin vanhemmat, alle 21-vuotiaista 39,1 prosenttia antoi palvelun ystävällisyydelle arvosanan tyydyttävä 3. Alle 21-vuotiaiden tyytymättömämpi suhtautuminen näkyi myös siinä, että vain 21,7 prosenttia heistä antoi arvosanan erinomainen, mikä oli vähiten ikäryhmiä vertailtaessa. Naiset pitivät palvelua ystävällisempänä kuin miehet, peräti 42,9 prosenttia naisista arvioi palvelun erinomaiseksi, kun taas miehistä vain 19 prosenttia. Huomioitavaa oli myös se, että miehistä 9,5 prosenttia piti palvelua välttävänä, kun naisista välttävän arvosanan antoi vain 2,4 prosenttia. 46,0 % 38,1 % 13,5 % 2,4 % Heikko Erinomainen KUVIO12. Ajotapa ExpressBussin kuljettajat osaavat ajaa tasaisesti, sillä selvittämistämme matkan onnistumiseen vaikuttavista tekijöistä ajotapa sai eniten erinomainen vastauksia, kuten kuvio 12 osoittaa. Arvosanan välttävä 2 ajotavalle antoi vain kolme asiakasta. Naisista 41,7 prosenttia arvioi ajotavan erinomaiseksi ja miehistä 31 prosenttia. Tätä ominaisuutta tarkasteltaessa erot sukupuolten välillä olivat pienet.

26 23 44,8 % 23,2 % 21,6 % 9,6 % 0,8 % Heikko Erinomainen KUVIO 13. Kuulutuksien selkeys Kuulutukset olivat asiakkaiden mielestä selkeitä, joskin tämä matkan onnistumiseen vaikuttava tekijä sai asiakkailta huonoimmat arvostelut (KUVIO 13). Tämä näkyy siinä, että ainoa heikko 2 arvosana annettiin tälle ominaisuudelle. Erinomaisten vastauksien osuus kuulutuksien selkeyttä tarkasteltaessa oli muihin ominaisuuksiin verrattuna selvästi vähäisin. Toisaalta kuulutuksien selkeyttä asiakkaat eivät pitäneet kovinkaan tärkeänä verrattuna muihin tekijöihin. 61,0 % 3,8 % 9,6 % 15,2 % 17,3 % Nopea palvelu Kuulutuksien selkeys Ystävällinen palvelu Viihtyvyys matkalla Pysyminen aikataulussa KUVIO 14. Asiakkaiden tärkeimmäksi ilmoittama matkan onnistumiseen vaikuttava tekijä

27 24 ExpressBussin matkustajille tärkeintä on saapua määränpäähänsä ajoissa (KUVIO 14). Matkustajien kuljettaminen on yrityksen ydinpalvelu, joten on luonnollista asiakkaiden odottavan sen toimivan. Kysyttäessä ExpressBussien aikataulussa pysymisestä, asiakkaista 98,4 prosenttia vastasi linja-autojen kulkevan aikataulun mukaisesti. 7.2 Asiakkaiden tyytyväisyys oheispalveluihin Seuraavasta kuviosta 15 käy ilmi, että ExpressBussin oheispalvelut ovat kunnossa. Yhdeksän kymmenestä asiakkaasta ilmoitti olevansa tyytyväinen tarjottuihin oheispalveluihin. Asiakkaat pitivät selkeästi tärkeimpinä oheispalveluina radiota ja lukulehtiä. 39,1 % 47,7 % 9,3 % 7,5 % Virvokkeet Puhelin Lukulehdet Radio KUVIO 15. Asiakkaiden tärkeimmäksi ilmoittama oheispalvelu Asiakkaat, jotka eivät olleet tyytyväisiä oheispalveluihin, toivoivat päivän lehtiä. Lehtivalikoimaa voisi heidän mielestään myös laajentaa. Jotkin asiakkaat halusivat radion äänenvoimakkuutta kovemmaksi. Lisäksi toivottiin videoiden ja televisioohjelmien näyttämistä. Virvokejuomien saatavuudesta oli myös epäselvyyttä. Eräs asiakas teki mielenkiintoisen ehdotuksen, hän toivoi mahdollisuutta opiskella kieliä matkan aikana esimerkiksi työväenopiston opettajan johdolla. 7.3 Asiakkaiden kokema ensivaikutelma, yleinen ulkoasu ja siisteys sekä matkustusväljyys

28 25 Selkeästi suurin osa asiakkaista piti ExpressBusseista saamaansa ensivaikutelmaa hyvänä (KUVIO 16). Koska kukaan asiakkaista ei antanut ensivaikutelma- arvosanaksi välttävää 2 ja vain yksi asiakas ilmoitti saaneensa huonon ensivaikutelman Express- Bussista, niin on mahdollista osan asiakkaista antavan pieniä palvelun epäkohtia anteeksi hyvän yrityskuvan ansiosta. Tämä ei tietenkään tarkoita sitä, että palvelun tason voisi antaa laskea, vaan oletettavasti hyvä ensivaikutelma kuitenkin vahvistaa ExpressBus-imagoa ja luo pohjaa asiakassuhteiden jatkuvuudelle. 55,1 % 27,6 % 12,6 % 0,8 % Heikko Erinomainen 5 KUVIO 16. Ensivaikutelma Ikää ja ensivaikutelmaa tutkittaessa on havaittavissa, että ensivaikutelma paranee mitä vanhempia asiakkaat ovat. Alle 21-vuotiaat saivat yleisesti katsoen huonoimman ensivaikutelman, heistä vain 17,4 prosenttia antoi arvosanan erinomainen, kun esimerkiksi yli 50-vuotiailla vastaava luku oli 38,1 prosenttia. Selkeästi suurin osa annetuista tyydyttävä 3 arvosanoista tuli alle 31-vuotiailta. Tutkittaessa ExpressBussien yleistä ulkoasua ja siisteyttä lähes kaikki asiakkaat olivat siihen tyytyväisiä, ainoastaan 4 prosenttia ilmoitti olevansa tyytymätön. Tyytymättömät asiakkaat totesivat, että vessat ovat epäsiistejä varsinkin vanhemmissa linjaautoissa ja että roskakoreja ei tyhjennetä tarpeeksi usein.

29 26 Kysyttäessä asiakkaiden mielipidettä matkustusväljyydestä, vastasivat he matkustamisen ExpressBussilla olevan riittävän tilavaa, sillä 87,2 prosenttia vastanneista oli tyytyväisiä matkustusväljyyteen. Tyytymättömiksi jääneet asiakkaat pitivät jalkatiloja liian ahtaina. Erityisesti perjantaisin ja sunnuntaisin tilaa ei ollut riittävästi ja ennen juhlapyhiä toivottiin useampia vuoroja. Suurikokoiset matkustajat pitivät vierekkäin istumista liian ahtaana. 7.4 Asiakkaiden tyytyväisyys verkkosivuihin ExpressBussien verkkosivut ovat hyvin toimivat ja onnistuneet. Vain kuusi asiakasta ilmoitti olleensa tyytymätön verkkosivujen tarjoamiin palveluihin. He toivoivat helppolukuisempia aikatauluja ja kaikkien liikkeenharjoittajien yhteistä aikatauluhakua. Lisäksi vakiovuorojen aikataulut ovat heidän mielestään epäselkeät. Ei 55 % Kyllä 45 % KUVIO 17. Verkkosivujen käyttö Asiakkaat ovat käyttäneet sivuja pääasiassa aikatauluja etsintään. Tutkimustuloksiemme mukaan Expressbussin verkkosivuja käyttävät eniten nuoret alle kolmekymmentävuotiaat. Viisikymmentä vuotta jo täyttäneet käyttävät selkeästi vähemmän verkkosivuja kuin nuorempansa. Kuvio 17 osoittaa, että ExpressBussin verkkosivuja on käyttänyt hieman alle puolet kyselyyn vastanneista. Verkkosivujen käytössä ei ollut eroja sukupuolten välillä.

30 7.5 Asiakkaiden suhtautuminen ympäristöystävällisyyteen 27 Selkeästi suurimmalle osalle asiakkaista linja-autojen ympäristöystävällisyydellä oli merkitystä, yli 70 prosenttia ilmoitti ympäristöystävällisyyden olevan vähintäänkin tärkeää (KUVIO 18). 50,8 % 16,9 % 21,0 % 3,2 % 8,1 % Ei tärkeää Vähän tärkeää Ei ota kantaa Tärkeää Erittäin tärkeää KUVIO 18. Linja-autojen ympäristöystävällisyyden merkitys asiakkaille Tarkasteltaessa eri ikäryhmiä, oli havaittavissa ympäristöystävällisyyden olevan tärkeintä yli 50-vuotialle, heistä 36,4 prosenttia arvioi sen erittäin tärkeäksi. Hieman yllättäen alle 21-vuotiaista kukaan ei pitänyt ympäristöystävällisyyttä erittäin tärkeänä. Kaikki vastanneet, jotka eivät pitäneet ympäristöystävällisyyttä lainkaan tärkeänä olivat alle kolmekymmentäyksi vuotiaita. 43,9 % 54,2 % 9,8 % 17,1 % 3,6 % 18,1 % 14,6 % 14,6 % 24,1 % Mies Nainen Ei tärkeää Vähän tärkeää Ei ota kantaa Tärkeää Erittäin tärkeää

31 28 KUVIO 19. Linja-autojen ympäristöystävällisyyden merkitys sukupuolia vertailtaessa Naisille ympäristöystävällisyys näyttäisi olevan tärkeämpää kuin miehille, kuten kuviosta 19 voidaan nähdä. Yksikään nainen ei ilmoittanut linja-autojen ympäristöystävällisyyttä ei lainkaan tärkeäksi. Naisten on yleisestikin havaittu arvostavan ympäristöystävällisyyttä enemmän kuin miesten. Tämä käy ilmi myös Kiiskilän (2000, 201) tutkimuksesta asenteet matkustuskäyttäytymisen selittäjänä. 7.6 Asiakkaiden matkustaminen ExpressBusseilla jatkossa Asiakkaiden matkustaminen ExpressBusseilla näyttäisi kokonaisuutena hieman kasvavan jatkossa (KUVIO 20). Tarkasteltaessa ikää ja matkustuskäyttäytymistä, on havaittavissa, että yli kolmekymmentävuotiaista yhdenkään asiakkaan matkustaminen Expressbusseilla ei tule vähenemään. Sen sijaan alle 31-vuotiaiden matkustaminen näyttäisi laskevan tulevaisuudessa niin, että 22-ikävuotta nuoremmista 13,6 prosenttia ilmoitti matkustavansa ExpressBusseilla harvemmin jatkossa, ja vuotiaista 19,2 prosenttia vähentää matkustamistaan. 76,4 % 10,6 % 13,0 % Vähenee Pysyy samana Kasvaa KUVIO 20. ExpressBusseilla matkustaminen tulevaisuudessa Ikäryhmä jonka matkustaminen ExpressBussilla kasvaa eniten jatkossa on yli 50- vuotiaat, heistä 36,4 prosenttia ilmoitti lisäävänsä matkustamista. Toiseksi eniten, eli 20 prosenttia kasvaa vuotiaiden matkustaminen. Selkeästi matkustamista Ex-

32 29 pressbusseilla lisää myös vuotiaiden ikäryhmä 16,7 prosentilla. Nuorten matkustajien vähenevä matkustaminen ei välttämättä ole merkki palvelun huonoudesta, vaan on oletettavaakin nuorten matkustamisen laskevan jatkossa, sillä heistä suuri osa on tällä hetkellä vähätuloisia opiskelijoita ja vain pieni osa omistaa nyt henkilöauton. Nuorten työllistyessä opiskelun jälkeen, tulojen kasvaessa on ymmärrettävää, että matkustaminen linja-autolla vähenee. Kiiskilän (2002, 202) tutkimuksessa todetaan erityisesti opiskelijoiden ja eläkeläisten arvostavan joukkoliikenteen edullisuutta. 7.7 Asiakkaiden esittämät aikataulutoivomukset Kysyttäessä asiakkaiden tyytyväisyyttä siitä, kulkeeko linja-autoja riittävän usein tutkituilla reiteillä, 67,7 prosenttia asiakkaista vastasi olevansa tyytyväinen. Helsinki Mikkeli välillä kaikki asiakkaat ilmoittivat olevansa tyytyväisiä. Tyytymättömät asiakkaat antoivat aikatauluehdotuksia, jotka olemme listanneet seuraavasti: Jyväskylä Helsinki Enemmän yhteyksiä välille Helsinki Kangasniemi Joutsa Jyväskylä Juhlapyhinä Jyväskylä Joutsa lähtö klo Leivonmäki Lahti myös klo 18 jälkeen Jyväskylä Mikkeli Lähtö klo 14 Aamulla aikaisin Aamulla klo 7 Linja autoja voisi kulkea myöhemmin illalla klo 21 Iltaisin myöhemmin Aamulla Savonlinnaan Lauantai-iltaisin Mikkelistä Jyväskylään päin Päivittäin useampia vuoroja

33 30 Myöhemmin illalla ja aamupäivällä kymmeneltä Useampia pikavuoroja suoraan Jyväskylästä Lappeenrantaan Viikonloppuisin useampia vuoroja Jyväskylä Tampere Iltaisin ja aamupäivisin Juhlapyhinä ei pääse matkustamaan, kun se juuri silloin olisi tärkeintä Vuoro jolla ehtisi Jyväskylästä klo 8:saksi töihin Keuruulle Mäntästä klo 17 jälkeen arkena Tampere Mänttä välille enemmän vuoroja Useammin aamulla 8 POHDINTA Tutkimuksen perimmäisenä tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ExpressBuspikavuoroliikenteeseen, osoittaa mahdollisia palvelun ongelmia ja antaa ke- hitysehdotuksia. Tutkimuksen tulosten pohjalta palvelua voidaan entisestään parantaa. ExpressBussin asiakkaat ovat tutkimuksen perusteella tyytyväisiä palveluun. Kuljettajat hallitsivat työnsä, joskin parannettavaa toiminnassa luonnollisesti aina on. Eniten parannettavaa ExpressBussilla näyttäisi olevan nuorten matkustajien palvelemisessa, sillä nuoret olivat kokonaisuudessaan tyytymättömämpiä ExpressBussin toimintaan kuin vanhemmat matkustajat. Oletettavasti nykynuoret ovat vaativampia palveltavia kuin aiemmat sukupolvet, ja nuoret ehkä suhtautuvat kärkkäämmin palvelun virheisiin kuin vanhempansa, myös heidän odotuksensa palvelun suhteen saattavat olla korkeammalla. Nuorten palvelemisen parantamiseen kannattaa kiinnittää erityistä huomiota, sillä he näyttäisivät olevan palvelun tason todellinen mittari ja myös suurin asiakasryhmä. Sukupuolta tarkasteltaessa tutkimustuloksemme osoittivat miesten olevan vaikeampia palveltavia kuin naiset. Tämä voisi selittyä sillä, että naiset saattavat olla lempeämpiä

34 31 arvostelijoita kuin miehet. On myös mahdollista mieskuljettajien, joita on huomattavasti naiskuljettajia enemmän, ottavan huomioon paremmin naisasiakkaat kuin miesasiakkaat. Henkilöstön on tärkeää sisäistää, että kaikkia asiakkaita tulee palvella yhtä hyvin, sukupuolesta tai iästä riippumatta. Asiakkaat kyllä huomaavat pienetkin palvelun epäkohdat. ExpressBussin oheispalveluihin oltiin tulosten perusteella tyytyväisiä, yhdeksän kymmenestä asiakkaasta ilmoitti olevansa tyytyväinen tarjottuihin oheispalveluihin. Asi- kuuden saaminen kaikkia asiakkaita miellyttäväksi on nykyisellään mahdotonta. Len- akkaat pitivät selkeästi tärkeimpinä oheispalveluina radiota ja lukulehtiä. Asiakkaat, jotka eivät olleet tyytyväisiä oheispalveluihin, toivoivat päivän lehtiä ja laajempaa lehtivalikoimaa. Osa asiakkaista halusi, että radion äänen voimakkuutta nostettaisiin. Lisäksi toivottiin videoiden ja televisio-ohjelmien näyttämistä. Radion äänen voimak- tokoneissa ja uusissa junissa asiakkaat voivat kuunnella radiota istuimeen liitettävillä kuulokkeilla. Äänen voimakkuusongelmat ratkeaisivat tällä menettelyllä myös linjaautoissa. ExpressBussin asiakkaille on tärkeintä, että linja-autot pysyvät aikataulussa. Matkustajien kuljettaminen on yrityksen ydinpalvelu. Ydinpalvelun toimivuus on yritystoi- luottamuksen perusta. Asiakkaat vastasivat linja-autojen kulkevan aikataulun mukai- minnan vähimmäisvaatimus; sillä ei saavuteta kilpailuetua mutta se on asiakkaiden sesti. Selkeästi suurin osa asiakkaista piti ExpressBusseista saamaansa ensivaikutelmaa hyvänä. Yli neljännes asiakkaista arvioi saamansa ensivaikutelman erinomaiseksi, eli on siis mahdollista, että osa asiakkaista antaa pieniä palvelun epäkohtia anteeksi kokemansa yrityskuvan ansiosta. Tutkimuksessa ilmeni, että ExpressBussin verkkosivut ovat onnistuneet, sillä vain kuusi asiakasta ilmoitti olleensa tyytymätön verkkosivuihin. He toivoivat helppolukuisempia aikatauluja ja kaikkien liikkeenharjoittajien yhteistä aikatauluhakua. Myös vakiovuorojen aikataulut ovat heidän mielestään epäselkeät. Asiakkaat ovat käyttäneet sivuja pääasiassa aikataulujen etsintään. Kyselymme tulosten perusteella Expressbussin verkkosivuja käyttävät eniten nuoret alle kolmekymmentävuotiaat. Viisikymmentä vuotta jo täyttäneet käyttävät selkeästi vähemmän verkkosivuja kuin nuo-