Matkustajan kokemuksia junaliikenteessä

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Matkustajan kokemuksia junaliikenteessä"

Niilo Heino
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Matkustajan kokemuksia junaliikenteessä Antero Alku, Alkutieto Oy ProRautatie

2 Junan merkitys kuluttajalle Juna on yksi tapa matkustaa o Juna tai: auto, bussi, lentokone Junalla on sille ominaisia etuja, joita ei ole muilla kulkutavoilla o Ei tarvitse ajaa itse (auto) o Voi työskennellä matkan aikana (auto, bussi) o Voi liikkua matkan aikana (auto, bussi, lentokone) o Ravintola, kahvila, WC (auto, bussi osin) o Voi nukkua matkan aikana (auto, bussi, lentokone) o Erityispalvelut kuten lastenosasto, salonkivaunut, työskentelyhytit (auto, bussi, lentokone) 2

Voi liikkua matkan aikana (auto, bussi, lentokone) o Ravintola, kahvila, WC (auto, bussi osin) o Voi nukkua matkan

3 Miksi kuluttaja valitsee junan Juna on valinta, jos se tuntuu paremmalta kuin muut vaihtoehdot Kuluttajan valinta on aina mielikuva o Mielikuva on henkilökohtainen o Mielikuva vaihtelee elämänvaiheissa ja rooleissa Mielikuva on kokonaisuus o Hinta on vain yksi tekijä o Palvelun ominaisuuksien merkitys vaihtelee o Mielikuva syntyy suhteessa vaihtoehtoisiin valintoihin o Mielikuva ei ole välttämättä totta 3

elämänvaiheissa ja rooleissa Mielikuva on kokonaisuus o Hinta on vain yksi tekijä o Palvelun

4 Viime aikojen haasteita junalle Onko juna enää luotettava? o Täsmällisyydestä on tullut vitsi, kesät talvet Lentämisestä tullut junaa halvempaa o Lentoliikenteessä on kilpailua, voittaja on asiakas Juna takkuilee asioissa, jotka kilpailijoilla itsestäänselvyyksiä o Lipunmyynnin ongelmat niin asemilla kuin netissä o Joustavaa hinnoittelua vasta opetellaan o Vikasietoisuuden ja ongelmien hallinnan puutteet o Asiakaspalveluasenteen puute organisaatiossa o Ei takuuta eli puutteellinen kuluttajansuoja 4

voittaja on asiakas Juna takkuilee asioissa, jotka kilpailijoilla itsestäänselvyyksiä o Lipunmyynnin ongelmat niin asemilla

5 Viime aikojen edut junalla Junalla on edelleen ylivoimatekijänsä o Junalle ominaiset edut eivät ole poistuneet eivätkä poistu, vaikka juna on muissa asioissa menettänyt kilpailukykyä Junalla on vihreä imago o Ympäristöystävällisyyden arvostajille juna on edelleen ainoa hyväksyttävä kulkutapa, eikä muutosta ole tulossakaan Junalle ei aina ole vaihtoehtoa o 3 4 tunnin matka-ajalla eivät auto, bussi eikä lentokone ole palveluna kilpailukykyiset junalle o Auto junassa palvelulle ei ole kilpailevaa vaihtoehtoa o Yöjuna lähes vaihtoehdoton suhteessa lentoon tai hotelliin 5

kulkutapa, eikä muutosta ole tulossakaan Junalle ei aina ole vaihtoehtoa o 3 4 tunnin matka-ajalla eivät auto, bussi eikä lentokone ole

6 Mutta riittääkö junan etujen voima? Junalla on edelleen ylivoimatekijänsä, mutta o niistä ei makseta kohtuuttomasti enemmän o Jokin muu tekijä voi silti ratkaista junan tappioksi o Ehdottomat vaatimukset, esimerkiksi luotettavuus, eivät ole korvattavissa muilla laatutekijöillä Junalla on vihreä imago, mutta o se ei ole kaikkien ratkaiseva valintaperuste o Vielä vihreämpää on jättää matkustamatta Junalle ei aina ole vaihtoehtoa, mutta o matkustamiselle on, eli olla matkustamatta tai matkustaa muualle kuin minne mennään junalla 6

tappioksi o Ehdottomat vaatimukset, esimerkiksi luotettavuus, eivät ole korvattavissa muilla laatutekijöillä Junalla on vihreä imago,

7 Tulevaisuuden kipupisteitä 1/2 Hintakilpailu o Raiteille tarvitaan halpajunayhtiöitä tuomaan selkeitä vaihtoehtoja lentoliikenteen ja nyt myös bussiliikenteen tapaan o Hinnoittelurakenteeseen leivottava auton polttoaineen hinnan kanssa kilpaileva hintaryhmä, kuten pari- tai perhelippu o Käytettävä hyväksi junan ylivoimatekijät, kuten yön yli matkustaminen kunnon vuoteessa nukkuen Matkaketjut o Kukaan ei ole matkalla asemalta toiselle o Junaliikenteessä tarjottava rohkeita alliansseja perinteisten kilpailijoiden kanssa: kaupunkiliikenne, bussi, taksi, autovuokraus 7

o Käytettävä hyväksi junan ylivoimatekijät, kuten yön yli matkustaminen kunnon vuoteessa nukkuen Matkaketjut o Kukaan ei ole matkalla asemalta

8 Tulevaisuuden kipupisteitä 2/2 Palveluasenne o Lipun ostaja on ymmärrettävä asiakkaana, ei matkustajana o Toiminnan lähtökohdan on oltava asiakkaan tarpeissa, ei omassa organisaatiossa o Monopoli on perusteluistaan riippumatta lähes aina asiakaslähtöisyyden surma o Yritysten kilpailu on kuluttajan ja asiakkaan etu, myös junaliikenteessä muualla Euroopassa Matkatakuu o Myöhästymistä tai peruuntumista ei voi korvata myöhemmin, kuten viallisen tavaran vaihtaminen ehjään o Takuun on toimittava heti puutteen korjaavana välittömänä palveluna 8

Yritysten kilpailu on kuluttajan ja asiakkaan etu, myös junaliikenteessä muualla Euroopassa Matkatakuu o Myöhästymistä tai

9 Kauko- ja paikallisliikenteen eri roolit Kauko- ja paikallisliikenteellä ristikkäiset intressit o Asiakkaiden tarpeet ovat erilaiset o Erilainen kalusto ja asemat o Eri nopeudet ja pysähtymisrytmit häiritsevät toisiaan ja syövät ratakapasiteettia Talouden, markkinoiden ja myynnin rakenteet täysin toisistaan poikkeavat o Kaukoliikenteessä edellytykset markkinaehtoiseen liiketoimintaan, mutta peruspalvelutaso edellyttää viranomaissääntelyä o Paikallisliikenne edellyttää subventiota ja soveltuu siten tilaaja tuottaja malliin, jossa omanlainen asiakaspalvelurakenne 9

myynnin rakenteet täysin toisistaan poikkeavat o Kaukoliikenteessä edellytykset markkinaehtoiseen liiketoimintaan, mutta peruspalvelutaso

10 Kiitos!

Samankaltaiset tiedostot

LINJA-AUTOLIITTO.

LINJA-AUTOLIITTO www.linja-autoliitto.fi Bussi palvelee Bussi on Suomen tärkein joukkoliikenneväline. Julkisen liikenteen matkustajista lähes 60 % on bussimatkustajia. Bussit tulevat sinnekin, missä muita