itsmf Finland ry 2016 Turun seminaari , klo Seminaaritila B2035 ICT-talo, Joukahaisenkatu 3-5

Transkriptio

1 itsmf Finland ry 2016 Turun seminaari , klo Seminaaritila B2035 ICT-talo, Joukahaisenkatu 3-5

2 itsmf The itsmf is the only truly independent and internationally recognised forum for IT Service Management professionals worldwide. Globally, the itsmf now boasts over 6000 member companies, blue chip and public sector alike, covering in excess of 40,000 individuals spread over 50+ chapters. Each chapter is a separate legal entity and is largely autonomous. Each chapter is offering its services (membership, events, publications) to its members. itsmf Finland was established in

3 itsmf Finland members Jäsenlaji Yrityshenkilöiden lkm Lkm CO1, yli 10 M CO2, 1-10 M 41 6 CO3, < 1 M 1 3 Global 25 4 Henkilöjäsen Julkinen sektori Opiskelija 0 17 SP1, yli 10 M SP2, 1-10 M SP3, Yhteisön yhteyshenkilö 0 2 Jäseniä yhteensä 252 kpl. Yrityshenkilöitä yhteensä 899 kpl.

4 Our board 2016

5 Our services Facebook,Twitter, newsletters Events - Annual conference -Morning seminars, roadshows - Other events Bookstore Translations - ITIL Glossary - ITIL Foundation exams - ITIL Handbook Workgroups - Conference - Event - Translation Special interest groups - SIG - CSI, CMDB, SDE, SIAM

6 Surveys Other activities The ITSM Act of the Year Promote best practice training in cooperation with the professional schools and universities Scholarships Conference trips Offering an international network

7 Yearly conference In co-operation with

8 SIG-toiminnan pelisäännöt itsmf Finlandin SIG-ryhmät koostuvat vapaaehtoisista osallistujista, joilla on yhteinen kiinnostuksen kohde. Tavoitteena on jakaa tietoa sekä ryhmän sisällä että myös laajemmin itsmf-yhteisössä, verkostoitua samanlaisten asioiden kanssa painiskelevien kanssa, sekä oppia ja luoda uutta tietoa. Ryhmät voivat esimerkiksi kirjoittaa artikkeleita, esitellä toimintaansa ja toiminnan tuloksia aamiaisseminaareissamme tai vuosikonferenssissamme, tuottaa itsearviointityökaluja tai muita välineitä jäsenistön käyttöön, sekä tarjota oppilaitoksille opinnäytetöiden aiheita. Toimintaa koordinoidaan, yleisluontoiset ohjeet vuodelta 2013

9 SDE Service Desk Evolution Millainen on service desk vuonna 20 0? Aihetta on tarkasteltu monesta eri näkökulmasta eli millaisia muutoksia nähdään strategioissa, johtamisessa, mittaamisessa ja mittareissa, henkilöstössä ja osaamisvaateissa, organisointitavoissa, prosesseissa, työkaluissa, asiakkuuksissa, palveluiden tuottamismalleissa jne. Tuotoksia: Roadmap service deskin kehityksestä vuosilta , laadittu 2014 Opinnäytetyö Metropolia Ammattikorkeakoulussa 2016; Future trends of service desk

10 IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy ( ) 1995 Service desk historia 60v. ( ) Jokaisella suomalaisella on oma matkapuhelin 2007 Pieni mobiilivallankumous 2010 Palveluportaalit asiakkaille Sosiaalisen median vallankumous. Palveluhallintasovellus 2014 korvaa puhelimen & in Myös muut kuin IT pyynnöt siirtyvät Service deskiin 2021 Perustetaan palvelukeskusliittymiä joihin osaamista tuottavat sadat eri yritykset 2032 Today. What next? 1990 IT Help deskit yleistyy 2003 Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö 2008 Asiakastukiohjelmistojen käyttö yleistyy 2012 Service Desk ohittaa help desk termin 2018 Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä 2028 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Esihistoria Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys

11 IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy ( ) Service desk historia 60v. ( ) Tuki=päivystävä/kiertävä puhelin Palveluportaalit Myös muut kuin IT pyynnöt Asiakaspalvelun asiakkaille rooli heikko siirtyvät Service deskiin Jokaisella suomalaisella Kollegatuen 2011 kulta-aikaa 2025 on oma matkapuhelin Päätevaltaisuus vielä monessa 2007 organisaatiossa 2014 Sosiaalisen median vallankumous. Palveluhallintasovellus korvaa puhelimen & in Pieni mobiilivallankumous Perustetaan palvelukeskusliittymiä joihin osaamista tuottavat sadat eri yritykset 2032 Today. What next? 1990 IT Help deskit yleistyy 2003 Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö 2008 Asiakastukiohjelmistojen käyttö yleistyy 2012 Service Desk ohittaa help desk termin 2018 Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä 2028 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Esihistoria Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys

12 IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy ( ) IT Help deskit yleistyy Service desk historia 60v. ( ) 2003 Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö 2007 Palveluhallintasovellus Organisaatiohierarkian Pieni 2014 mobiilivallankumous arvostus & heikko korvaa puhelimen pohjalla, in Etähallinta 2010 käytössä Asiakastukiohjelmistojen käyttö yleistyy PC:t yleistyvät, tuen tarve moninkertaistuu Palveluportaalit Myös muut kuin IT pyynnöt Ohjelmat asiakkaille monipuolistuvat siirtyvät Service deskiin Jokaisella suomalaisella on oma Help deskejä perustetaan matkapuhelin Sosiaalisen median Tukitaso-, ei vallankumous. prosessiajattelua Tiimikoulutuksen aikaa 2012 Service Desk ohittaa help desk termin 2018 Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä Perustetaan palvelukeskusliittymiä joihin 2028 osaamista tuottavat sadat eri yritykset 2032 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on. Today. What next? 2045 Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Esihistoria Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys

13 IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy ( ) IT Help deskit yleistyy Service desk historia Työkalujen 60v. (1986 esiinmarssi 2045) Jokaisella suomalaisella on oma matkapuhelin Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö Asiakastukiohjelmistojen käyttö yleistyy Palveluportaalit asiakkaille Pieni mobiilivallankumous ITIL-viitekehys Myös muut kuin leviää IT pyynnötmaailmalla siirtyvät Service deskiin Asiakaspalvelun rooli korostuu Perustetaan palvelukeskusliittymiä joihin Sosiaalisen Mittaamiseen median ja raportointiin osaamista tuottavat sadat vallankumous. eri yritykset Palveluhallintasovellus 2032 huomiota 2014 InHouse korvaa puhelimen -> ulkoistus & in Tuettavien ohjelmistojen ja 2021 laitteiden kirjo kasvaa, mm. älypuhelimet 2018 Asiakaspalvelukoulutusta Service Desk ohittaa help desk termin Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä 2028 Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on. Today. What next? 2045 Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Esihistoria Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys

14 IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy ( ) IT Help deskit yleistyy Service desk historia 60v. ( ) Jokaisella suomalaisella on oma matkapuhelin Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö Pieni mobiilivallankumous Asiakastukiohjelmistojen käyttö yleistyy Palveluportaalit asiakkaille Sosiaalisen median vallankumous Service Desk ohittaa help desk termin Palveluhallintasovellus 2032 Today Tehokkuusvaateet korostuvat korvaa puhelimen What next? & in Ratkaisukykyä kehitetään 2021 Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö lopullisesti läpi - osaamisverkostot - Kilpailu töiden tekemisestä ITIL jalkautuu Suomeen Service desk = SPOC Myös muut kuin IT pyynnöt siirtyvät Service deskiin Help desk -> service desk Perustetaan Prosessiajattelu palvelukeskusliittymiä korostuu; joihin osaamista tuottavat sadat ITIL/prosessikoulutusta eri yritykset Value to the business Tuki on kilpailutekijä 2018 Työkaluissa uusi sukupolvi Työaikakäytännöt muuttuvat. Töitä tehdään silloin töitä on. Palvelukeskusliittymä tehostuu. Henkilökohtaista palvelua saa 15min viiveellä 24/7/365 Esihistoria Antiikin aika Tekniikkakeskeisyys Keskiaika Nykyaika Palvelukeskeisyys

15 IT lähituki 1986 Palvelupyyntöjen käsittely sähköistyy ( ) IT Help deskit yleistyy Esihistoria Kokonaisuuksien hallinta, palveluintegrointi Proaktiivisuutta haetaan Palveluportaalit Myös muut Portaalit, kuin IT pyynnöt itsepalvelu, automatisointi asiakkaille siirtyvät Jokaisella Muiden Service deskiin viitekehysten merkitys kasvaa suomalaisella Uusia Perustetaan kanavia (chat) on oma palvelukeskusliittymiä joihin matkapuhelin Sosiaalisen median osaamista Tabletit tuottavat sadat tulevat vallankumous Sosiaalisen eri yritykset median merkitys kasvaa Palveluhallintasovellus Mobiilituki 2032 lisääntyy Today. Pieni 2014 mobiilivallankumous & in korvaa Verkostotuen puhelimen rooli kasvaa; key What userit next? osana verkostoa BYOD-ajattelu leviää Tukitasoajattelu rapautuu Uusia offshore-alueita /insourcing 2008 Asiantuntijoiden johtamista 2018 Asiakastukiohjelmistojen Isoja muutoksia toimittajakentässä; 2045 integraatiorajapintoja Työelämän suuri vallankumous: - läsnätyö lyö Service lopullisesti läpi desk ei ole enää suoraan Palvelukeskusliittymä asiakasrajapinnassa käyttö yleistyy - osaamisverkostot (portaalit) tehostuu. Henkilökohtaista Kilpailu töiden tekemisestä palvelua saa 15min Service deskiltä odotetaan viiveellä lisäarvoa 24/7/365 liiketoiminnalle Ei enää vain IT-tukea Työaikakäytännöt muuttuvat. Service Desk ohittaa Töitä tehdään silloin Ketterät töitä on. prosessit help desk termin DevOps tuki lähempänä kehitystä Crowdsourcing Antiikin aika Keskiaika Pilviä taivaalla Nykyaika Service desk historia 60v. ( ) Ulkoistusbuumi; Kiina-ilmiö Tekniikkakeskeisyys Palvelukeskeisyys

16 Gamification, collaboration, mobility Tuki on proaktiivista Älyteknologiaa myös tuessa Monitorointi- ja valvontajärjestelmät keskeisessä roolissa Metadatan hallinta Personoitu, rooliperusteinen tuki Asiantuntemus käyttäjillä ja verkostoilla Rekrytoidaan moniosaajia, huippuammattilaisia Appsit rajapinnassa Service desk käsite muuttuu -> palvelu-, palveluyhteisö-, expert-verkot/tukimaksut; työt ohjataan asiantuntijoille Viitekehykset yhtenäistyvät Häiriöt minimoitu -> palvelupyyntöjä SLA-ajattelusta KPI-mittaamiseen

17 Uusia ammatteja? HS Järjestelijä ja junailija Kärsivällistäjä Datasieppari/tiedonseuloja Muutosajuri Elämysopas Inspiraattori Luotaaja Ekopoliisi Visionäärikonsultti Inhimillistäjä Kumppani Viljelykonsultti Syrjäytymisehkäisijä Kotilääkäri Sosiaalisen kimmoisuuden opettaja Yleismies/jokpaikanhöylä

18 Opinnäytetyön havaintoja Lähde: Future trends of service desk opinnäytetyö Metropolia Ammattikorkakoulussa 2016, Samuel Arasmo ja Aarni Kekkonen

19 Opinnäytetyön havaintoja Haastatellut 2015: Aalto Yliopisto Metropolia Ammattikorkeakoulu Itä-Suomen Yliopisto Efecte ServiceNow 3 nimettömänä pysyvää palvelun tarjoajaa F-Secure Sanoma Symfoni Haastatellut 2016: Sanoma CGI ServiceNow Tieto Service Provider C F-Secure Efecte Fujitsu IT4IT = vendor neutral reference architecture for managing IT business (The Open Group) Lähde: Future trends of service desk opinnäytetyö Metropolia Ammattikorkakoulussa 2016, Samuel Arasmo ja Aarni Kekkonen

20 NETWORKING, LEARNING, SHARING INFORMATION, CHANGING IDEAS, PROMOTING GOOD PRACTICES, HAVING FUN! Thank you!