Näytesivut. 3.4 Asiakaslähtöisyys kiinteistönhoitopalveluissa Asiakaspalvelu kiinteistönhoitajan työssä Asiakkaan kohtaaminen

Transkriptio

1 Suurin kustannuserä kiinteistönhoitotyössä on työntekijöiden tekemä työ. Kuva 3.3. Asiakas keskustelemassa kiinteistönhoitajan kanssa. Kuva: Lassila & Tikanoja. Kiinteistötyön mitoitus voidaan tehdä joko tietokonepohjaisilla ohjelmilla tai manuaalaisesti mitoittamalla. Nykyään kiinteistönhoidon mitoituksessa käytetään Microsoft Windows -pohjaisia ohjelmistoja. Suurin kustannuserä kiinteistönhoitotyössä on aina työntekijöiden tekemä työ, koska ala on työvoimavaltainen. Uusimmilla koneilla ja laitteilla sekä hyvällä työn suunnittelulla saadaan työtä jonkin verran tehostettua. Tähän tarvitaan myös palvelutuottajan ammattitaitoa ja osaamista. Huoltoyhtiöillä on usein omia konsepteja ja menetelmiä, joilla ne pyrkivät saavuttamaan kilpailuetua kilpailijoihin. Työn tekemisen kustannus on riippuvainen alan työehtosopimuksista ja tämän vuoksi minimissään samanhintaista kaikilla palveluntuottajilla. Erot huoltoyhtiöiden hinnoissa johtuvat katteista, omista konsepteista sekä mahdollisesti yritysten rahoitusrakenteesta. 3.4 Asiakaslähtöisyys kiinteistönhoitopalveluissa Asiakaspalvelu kiinteistönhoitajan työssä Asiakkaan kohtaaminen Asiakas eli kiinteistön käyttäjä on kiinteistönhoitajan tärkeimpiä antureita kiinteistöllä. Ilman asiakkaita kiinteistön toimintakuntoa on työläs arvioida. Asiakkaat antavat kiinteistön olosuhteista sellaista tietoa, jota nykyaikainen automatiikka ei pysty mittaamaan (mm. vedon tunne ja epämiellyttävät hajut). Siksi kiinteistönhoitajan on kuunneltava ja osattava tulkita asiakkailta saamaansa palautetta. Asiakkaan antama palaute voi olla ensiarvoisen tärkeä, jotta tiedetään, onko esimerkiksi tehty säätö oikean suuntainen. Jokaisella asiakkaalla on omanlaisensa tapa tuoda asiat esille. Asiakas ei ole hankala, jos hän kertoo vialla olevista asioista kiinteistöllä hän on vain aktiivinen. Saattaa olla, että kyseinen asiakas on ottanut tehtäväkseen tuoda 70 Kiinteistönhoidon käsikirja

2 myös muiden kiinteistön käyttäjien puolesta esille niitä seikkoja, jotka ovat epäkohtia kiinteistössä. Asiakkaan kohtaamisessa on tärkeintä muistaa olla läsnä ja kuunnella. Kun asiakas ottaa yhteyttä kiinteistönhoitajaan ja kertoo asiasta, joka on hänelle tärkeä, on luottamuksen saavuttamiseksi kuunneltava viesti tarkasti. Kiinteistönhoitajan on hyvä myös varmistaa, että hän on ymmärtänyt asian niin kuin asiakas on tarkoittanut. Esimerkiksi vikailmoitustilanteessa asiakas ottaa yhteyttä, koska hän ei itse pysty ratkaisemaan teknistä ongelmaansa tai hänen taitonsa eivät riitä siihen. Tällaisessa tilanteessa on tärkeintä ottaa viesti vastaan ja alkaa toimia sen mukaisesti. Asiakkaat eivät normaalisti halua tietää erilaisia teorioita ongelman aiheuttajasta. Mikäli asiakas kysyy, mikä vian tai ongelman voi aiheuttaa, kiinteistönhoitajan on paras kertoa yksi vaihtoehto, joka on helpoin ja yksinkertaisin. Asiakasta ei kannata sekoittaa erilaisilla skenaarioilla ongelman aiheuttajasta, koska se vain herättää lisäkysymyksiä ja murentaa vikakorjaustilanteessa luottamusta. Kun asiakas saa selkeän ja ymmärrettävän vastauksen, niin kiinteistönhoitaja saa tehdä työnsä rauhassa. Asiakas ei ole aina oikeassa, mutta asiakkaan tuntemukset ovat varmasti sitä, mitä hän kertoo. Joskus asiakas saattaa kertoa ratkaisumallin ongelmaansa. Se ei välttämättä ole oikea mutta saattaa auttaa ongelman ratkaisussa, eikä sitä kannata siten tyrmätä välittömästi Eri asiakastyypit Hyvä asiakas Niin sanottu hyvä asiakas on yleisen käsityksen mukaan mukava ja ymmärtäväinen. Kiinteistönhoitaja ei saa käyttää tätä asiakkaan ominaisuutta hyväksi siten, että asiakkaan mukavuus ja ymmärtäväisyys muodostuvat tälle taakaksi. Toisin sanoen hyvien asiakkaiden palveleminen ja esimerkiksi vikailmoituksiin vastaaminen ei saa jäädä vaikeiden asiakkaiden palvelun jalkoihin. Asiakkaan kohtaamisessa on tärkeintä olla läsnä ja kuunnella. Hyvän asiakkaan mukavuuden kääntöpuolena voi toisaalta olla välinpitämättömyys. Tämäkin ominaisuus Asiakaslähtöisten kiinteistönhoitopalveluiden tuottaminen 71

3 kannattaa opetella tunnistamaan vaikka asiakas tuntuu välinpitämättömältä, se ei silti tarkoita, ettei hän haluaisi esimerkiksi vastauksia vikailmoituksiinsa mahdollisimman pian. Kiinteistönhoitajan näkövinkkelistä paras asiakas on henkilö, joka kertoo asiat niin kuin hän ne näkee, olivatpa ne sitten ikäviä tai mukavia. Kiinteistönhoitajan ammattitaitoa on selvittää palautteesta (hyvästä tai huonosta) oleelliset asiat, jotta hän saa tehtyä työnsä ja kehitettyä ammatillista osaamistaan. Uhkaavassa tilanteessa on toimittava rauhallisesti. Huonosti käyttäytyvä asiakas Huonosti käyttäytyvän asiakkaan käytös on yleensä seurausta jostain, eikä kiinteistönhoitajan pidä ottaa sitä henkilökohtaisesti. Asiakas saattaa purkaa omaa pahaa oloaan kiinteistönhoitajaan. Paha olo ei silti välttämättä liity mitenkään kiinteistönhoitoon. Mikäli asiakkaan käytös on kohtuutonta ja hyvien tapojen vastaista, tästä on hyvä ilmoittaa mahdollisimman ystävällisesti asiakkaalle. Tällöin kiinteistönhoitajan täytyy olla varma, että hän on itse toiminut hyvän asiakaspalvelun mukaisesti eikä ole provosoinut asiakasta. Asiakkaat pääsääntöisesti ymmärtävät käytöksensä sekä sen, että heitä vastassa on ihminen, joka tekee työtänsä ja lähtökohtaisesti haluaa toimia asiakkaansa hyväksi. Eri asia on, jos kiinteistönhoitaja ei ole kuunnellut asiakkaan sanomaa aiemmin tai hoitanut lupaamiaan asioita. Tällöin asiakas voi olla syystäkin turhautunut. Vaarallinen asiakas Toisinaan kiinteistönhoitaja saattaa joutua kohtaamaan myös vaarallisesti käyttäytyviä asiakkaita. Uhkaavassa tilanteessa on toimittava rauhallisesti; kiinteistönhoitaja saa hyvin harvoin tilanteen rauhoitettua, jos hän käyttäytyy itse aggressiivisesti. Jos asiakas menettää malttinsa, lopputulos saattaa olla traaginen. Mikäli asiakas on tilassa, jota on vaikea lukea, on tärkeää pyrkiä turvallisesti poistumaan paikalta. Se on paras itsepuolustuskeino. Rauhallisena tulee pysyä, vaikka asiakkaalla olisi kädessään ampuma- tai teräase. Tällöin kannattaa miettiä lähin mahdollinen suojapaikka ja pyrkiä 72 Kiinteistönhoidon käsikirja

4 sinne. Aseen pois ottamiseen tai harhauttamiseen tarvitaan koulutusta ja paljon itsevarmuutta. Jos työnantaja tarjoaa kiinteistönhoitajalle itsepuolustukseen liittyvää valmennusta, siihen kannattaa osallistua. Kiinteistönhoitajan tulee myös tutustua työnantajansa ohjeistukseen uhkaavien tilanteiden varalta, jotta hän osaa noudattaa tarpeen vaatiessa toimintaohjeita Kiinteistönhoitosopimuksen noudattaminen Kiinteistönhoitajan asiakaspalvelun onnistumista mitataan ennen muuta sillä, miten kiinteistönhoitaja onnistuu noudattamaan kiinteistönhoitosopimusta (ks ). Kiinteistönhoitajan tulee noudattaa paitsi itse sopimusta myös sen liitteeksi laadittua palvelukuvausta. Vain näin tiedetään, onko sopimus riittävän laaja ja palveleeko se kiinteistön käyttäjiä. Mikäli kiinteistönhoitosopimuksen laaturajat alitetaan, sopimus saattaa olla liian työläs toteuttaa. Tällöin huoltoyhtiössä on sisäisen palaverin paikka. Huoltoyhtiön kannattaa ensin hakea ratkaisua ongelmaan itse ja ottaa yhteyttä tilaajaan vasta sitten, jos ratkaisua ei löydy. Sopimus on tärkeää käydä läpi, jotta kiinteistönhoitaja tietää tarkalleen, mitä hänen kuuluu tehdä. Kun kiinteistönhoitaja alkaa tehdä työtä uuden sopimusasiakkaan kanssa, kohteeseen tulee tutustua huolellisesti. Pelkkä kohdekierros ei kerro paljoakaan kiinteistön nykytilasta. Kiinteistö saattaa olla rakennuksineen vanhakin Kiinteistönhoitajan tulee noudattaa kiinteistönhoitosopimusta sekä siihen liitettyä palvelukuvausta. Kuva 3.4. Kiinteistönhoitajan tulee tutustua uuteen hoidettavaan kiinteistöön huolellisesti. Kuva: Lassila & Tikanoja. Asiakaslähtöisten kiinteistönhoitopalveluiden tuottaminen 73

5 Kiinteistönhoitajan tulee suhtautua ammattimaisesti mutta hyvässä kunnossa. Ensivaikutelma vanhan tekniikan aiheuttamasta takkuilusta voi siis olla väärä. Vastaavasti uuden kiinteistön rakennukset voivat toimia huonosti, mikäli talotekniikan säätämisestä ja oikeanlaisesta käytöstä on laistettu. Jos kiinteistönhoitaja ylittää sopimuksen laaturajat, eli tuottaa ylilaatua, on tilanne hankala asiakaspalvelun kannalta. Tällöin saadaan hyvät asiakaspalautteet, mutta tilanne kuluttaa huoltoyhtiön resursseja liikaa saatuun palkkioon nähden. Tuotettu ylilaatu on ongelmallista saattaa sopimuksessa määritellylle tasolle, koska korjausliike on harvoin kiinteistön käyttäjille mieluinen. Se voi vaikuttaa negatiivisesti asiakaspalautteisiin. Kun tullaan tilanteeseen, jolloin sopimus muutetaan haluttuun palvelun tasoon, asiakkaalle täytyy tehdä selväksi, miksi näin tehdään ja mitkä syyt ovat tähän johtaneet. Kiinteistönhoitajalla täytyy olla tiedossa kyseiset syyt mahdollisimman kirkkaina, koska hän joutuu monesti ensimmäisenä asiaa selvittämään Kiinteistönhoidon asiakaspalaute Kiinteistönhoitajan ja huoltoyhtiön on tärkeää kerätä kiinteistön käyttäjiltä palautetta ja kehitysehdotuksia toimintansa suhteen. Käyttäjille kannattaakin luoda sujuva ja helppokäyttöinen palautejärjestelmä. Palautejärjestelmä on etenkin taloyhtiöissä tärkeä yhteydenpitoväline asukkaiden ja kiinteistönhoitajan välillä. Kiinteistönhoitajan tulee suhtautua ammattimaisesti palautteisiin, myös niihin, jotka tuntuvat epärealistisilta. Kaikkiin palautteisiin tulee vastata, vaikka palautteet tai kehitysehdotukset eivät johtaisikaan varsinaisiin toimenpiteisiin. palautteisiin Kiinteistön käyttäjien palautepostilaatikko Perinteinen palautejärjestelmä on kiinteistön yleisessä tilassa oleva postilaatikko, jonka sisällön kiinteistönhoitaja tarkistaa määräajoin. Postilaatikko tulee merkitä selkeästi ja siinä on oltava maininta, kuka laatikon tyhjentää ja mil- 74 Kiinteistönhoidon käsikirja

6 loin. Lisäksi postilaatikosta tulee käydä ilmi, kenelle ja mitä varten palaute kerätään (esim. kiinteistönhoitajalle toiminnan kehittämiseksi). Palautepostilaatikkoon kiinteistön käyttäjät voivat jättää paitsi kehitysehdotuksiaan myös ilmoituksiaan havaitsemistaan ei-kiireellisistä korjaustarpeista, esimerkiksi ulko-ovien saranoiden huoltotöistä. Kiinteistönhoitajan on muistettava vastata ja reagoida mahdollisiin palautteisiin niin pian kuin mahdollista. Kiinteistön käyttäjille on tärkeää, että esimerkiksi vikailmoituksiin vastataan, vaikka niihin vastattaisiinkin viiveellä. Sama pätee palautteisiin ja kehitysehdotuksiin. Jos niihin ei vastata, palautteen antaminen loppuu hyvin nopeasti Sähköinen palautejärjestelmä Sähköisten palautejärjestelmien etuna palautepostilaatikkoon ja muihin perinteisiin palautejärjestelmiin nähden on nopeus: kun kiinteistön käyttäjä lähettää viestin palautejärjestelmän kautta, se on saman tien kiinteistönhoitajan luettavissa ja kiinteistönhoitaja voi reagoida viestiin hyvinkin nopeasti. Esimerkiksi taloyhtiöissä sähköisenä palautejärjestelmänä voi toimia taloyhtiön tai isännöintiyrityksen internetsivut; sivujen kautta voi yleensä lähettää kiinteistönhoitajalle palautetta tai vikailmoituksia. Sähköisissä järjestelmissä on yleensä sisäänrakennettu kuittausjärjestelmä viestin lukemiselle, vaadittaviin toi- Kuva 3.5. Kiinteistönhoidon palautepostilaatikko. Kuva: Klaus Pulli. palautejärjestelmien etuna Sähköisten on niiden nopeus. Asiakaslähtöisten kiinteistönhoitopalveluiden tuottaminen 75

7 menpiteisiin ryhtymiselle sekä asian loppuun hoitamiselle. Tämä kuittausjärjestelmä on tarkoitettu kiinteistönhoitajalle, joka kuittaa tehtävän tehdyksi. Kiinteistönhoitajan esimies voi seurata järjestelmän toimimista ja toisaalta ristiriitatilanteissa kuittausten perusteella tarkistaa, onko tehtävä hoidettu. Päivystyksen Kuva 3.6. Kiinteistönhuollon päivystysnumero kiinteistön ulko-ovessa. tulee olla ympärivuorokautinen. Kuittausjärjestelmässä voi olla myös kohta, jossa kuitataan tiedoksianto kiinteistön käyttäjälle. Tällä varmistetaan, että kiinteistön käyttäjä saa vastauksen antamaansa palautteeseen tai vikailmoitukseen. On tärkeää, että hän saa tiedon esittämänsä asian etenemisestä. Kiinteistön käyttäjän kannalta ei-toivotuin tilanne on epätietoisuus. Palautejärjestelmänä voi toimia myös huoltoyhtiön tai kiinteistönhoitajan sähköpostia. Tällöin kiinteistön käyttäjät voivat sähköpostia lähettämällä ilmoittaa vioista tai lähettää muuta palautetta. Sähköpostissa palautteet pysyvät tallessa ja kirjallisessa muodossa, jolloin se voidaan myöhemmin tarvittaessa todentaa Päivystys Tavallisesti kiinteistönhoitajalla on työaikanaan oma työpuhelimensa, johon kiinteistön käyttäjät voivat ilmoittaa korjausta vaativista tehtävistä. Muuna kuin työaikana on käytössä erillinen päivystävä puhelin. Huoltoyhtiön päivystyksen tulee olla ympärivuorokautinen. Päivystävä huoltomies arvioi ilmoituksen perusteella, tarvitaanko pikaisia toimenpiteitä vai voiko tehtävän hoitaa normaalina työaikana. Kustannusten vuoksi päivystysaikana hoidetaan vain pikaisia toimia vaativat tehtävät. Esimerkiksi oven avaaminen pitää käydä tekemässä välittömästi, mikäli päivystäjällä ei ole kesken jokin vieläkin tärkeämpi työ. Kuva: Mika Petäjä. On erityisen tärkeää tiedottaa päivystystoiminnasta kiinteistön käyttäjille. Näiden tulee tietää esimerkiksi oven avaamisen kustannukset ja se, ettei päivystävä henkilö välttämättä ole kiinteistön vastaava kiinteistönhoitaja. Lisäksi on syytä tiedottaa, minkä tyyppisiä korjauksia päivystyshenkilöt suorittavat. 76 Kiinteistönhoidon käsikirja

8 Päivystysnumerot pitää kiinnittää näkyvään paikkaan ainakin kiinteistön ulko-oveen, ilmoitustauluille ja hissikoriin (ks. 4.6). 3.5 Kiinteistön vakuutukset Kiinteistön vakuutukset jakaantuvat kiinteistön täysarvovakuutuksiin ja kiinteistövakuutuksiin. Kiinteistöllä voi olla myös muita, toimintaansa liittyviä vakuutuksia. Kiinteistön käyttäjät joutuvat lisäksi vakuuttamaan itse oman irtaimistonsa. Kiinteistönhoitajan on syytä olla tietoinen kiinteistön vakuutuksista ja vastuista, koska hän joutuu muun muassa opastamaan kiinteistön käyttäjiä vahingon sattuessa. Kiinteistönhoitaja myös valvoo kiinteistön kuntoa omistajan puolesta, ja hänen on ilmoitettava viipymättä esimerkiksi ilkivaltavahingoista ja vahingonteoista kiinteistönomistajalle tai tämän edustajalle (esim. isännöitsijälle). Kiinteistön vakuutukset edellyttävät ilmoitusta tapahtuneesta vahingosta sekä ryhtymistä suojaaviin toimenpiteisiin vahinkojen määrän pienentämiseksi. Kiinteistönhoitajan tuleekin heti vahingon huomatessaan ryhtyä suojaamistoimiin suurempien vahinkojen estämiseksi sekä korjaustoimenpiteisiin (esim. kutsua paikalle korjaaja) Kiinteistön täysarvovakuutus Kiinteistön täysarvovakuutus on ensisijaisesti tarkoitettu taloyhtiöille ja kiinteistöille, joissa ei harjoiteta teollista toimintaa. Vakuutus perustuu siihen, että kiinteistö on vakuutettu täydestä arvostaan kiinteistön rakennustilavuuden perusteella, jolloin erillistä vakuutusmäärää 2 ei tarvita. Tämä on suurin ero perinteiseen kiinteistövakuutukseen, jossa vakuutusmäärä arvioidaan ja se määrää pääosin myös vakuutusmaksun suuruuden (ks ). Täysarvovakuutuksessa kiinteistö on vakuutettu täydestä arvostaan. Kiinteistön täysarvovakuutuksen maksu määräytyy kokonaan rakennustietojen perusteella. Tällöin ei ole vaaraa kiinteistön alivakuuttamisesta. 2 Kiinteistön vakuutusmäärällä tarkoitetaan kiinteistön päivän arvoa, joka on korvaussumman enimmäismäärä. Asiakaslähtöisten kiinteistönhoitopalveluiden tuottaminen 77

9 Kiinteistön täysarvovakuutukseen kuuluvat tavallisesti seuraavat osat: Esinevakuutus Kiinteistön täysarvovakuutus Palovakuutus Luonnonilmiövakuutus Vuotovakuutus Murto- ja ilkivaltavakuutus Talotekniikan rikkovakuutus Kiinteistön vastuuvakuutus Yhtiöjohdon vastuuvakuutus Kiinteistön oikeusvakuutus Kuva 3.7. Kiinteistön täysarvovakuutuksen osat. Esinevakuutus korvaa kiinteistön rakenteiden, talotekniikan, varusteiden, tontilla olevien rakennelmien, maapohjan sekä piha-alueen vahingot. Esinevakuutuksesta korvataan myös vahingon johdosta saamatta jäänyt vuokratuotto. Palovakuutus kattaa vahingot, jotka aiheutuvat tulipalosta, savusta ja noesta. Luonnonilmiövakuutuksesta korvataan tuulen ja myrskyn aiheuttamat vahingot, kuten kaatuneen puun aiheuttamat vahingot. Vakuutuksesta korvataan myös mahdolliset muiden luonnonilmiöiden, kuten tulvavesien, aiheuttamat vahingot. Vuotovakuutusosa kattaa vahingot, jotka aiheutuvat äkillisestä ja ennalta arvaamattomasta neste- tai kaasuputkivuodosta. 78 Kiinteistönhoidon käsikirja

10 Murto- ja ilkivaltavauriovakuutuksesta korvataan tahallinen vahingonteko ja ilkivalta, joka kohdistuu vakuutettuun omaisuuteen. Talotekniikan rikkovakuutuksesta korvataan ennalta arvaamattoman tapahtuman aiheuttama talotekniikan rikkoontuminen. Kiinteistön vastuuvakuutus kattaa vakuutuksenottajan toiselle osapuolelle aiheuttaman vahingon, josta vakuutuksenottaja on korvausvastuussa. Tästä osasta korvataan myös asian hoidon edellyttämät vakuutuksenottajan oikeudenkäyntikulut. Vastuuvakuutuksesta haetaan korvausta esimerkiksi silloin, kun henkilö on liukastunut kiinteistön edustalla ja kiinteistönomistaja ei ole huolehtinut liukkaudentorjunnasta. Kiinteistön vastuuvakuutus tulee kyseeseen myös silloin, kun kiinteistössä ei ole huolehdittu lumien pudottamisesta katoilta ja lumi aiheuttaa pudotessaan vahinkoa. Kiinteistön vastuuvakuutuksesta voidaan yksittäistapauksissa korvata myös esimerkiksi lukkojen uudelleensarjoituksen kuluja, jos kiinteistönhoitaja on kadottanut yleisavaimen. Yhtiöjohdon vastuuvakuutuksesta voidaan korvata taloyhtiöissä vahinkoja, jotka taloyhtiön hallitus tai isännöitsijä on aiheuttanut toimillaan. Tällöin vastuuvakuutus pienentää asianomaisten henkilökohtaista korvausvelvoitetta. Kiinteistön oikeusturvavakuutuksesta korvataan välttämättömät ja kohtuulliset vakuutuksenottajan asianajo- ja oikeudenkäyntikulut riita- ja rikosasioissa. Vakuutus koskee vakuutuskirjaan merkittyä kiinteistöä. Kuten edellä sanotusta käy ilmi, kiinteistön täysarvovakuutus on erittäin kattava. Tämä vakuutus onkin nykyään eniten käytetty kiinteistön vakuutusmuoto. Kiinteistönomistajan ja kiinteistönhoitajan tämän edustajana tulee tutustua huolella vakuutusehtoihin ja erityisesti omavastuumääriin, jotka voivat olla jossain vahinkotapahtumassa yllättävän suuria (esim. putkistovuodot). Kiinteistönhoitajan tulee tutustua vakuutusehtoihin. Asiakaslähtöisten kiinteistönhoitopalveluiden tuottaminen 79

11 Taloyhtiöiden tulee ottaa talkoita varten talkoovakuutus Kiinteistövakuutus Kiinteistövakuutuksesta korvataan vain kiinteistölle sattuneet esinevahingot ja kiinteistön kone- ja laiterikkovahingot. Kiinteistön täysarvovakuutus on sen vuoksi suositeltavin vakuutus kaikille kiinteistöille. Kiinteistövakuutuksessa määritetään erilliset euromääräiset vakuutussummat, mikä voi aiheuttaa hankaluutta. Vakuutusmäärää arvioitaessa otetaan huomioon kiinteistön todellinen arvo, joka voidaan sitoa indeksiin. Tällöin vakuutusmäärää ei tarvitse seurata vuosittain. Kiinteistövakuutukseen voidaan kone- ja laiterikkovakuutuksen lisäksi sisällyttää kiinteistön toimintaan liittyviä vakuutusosia, kuten kiinteistönomistajan vastuuvakuutus, isännöitsijän ja hallituksen vastuuvakuutus sekä oikeusturvavakuutus. Tällöin kiinteistövakuutuksen kattavuus on jo lähellä kiinteistön täysarvovakuutuksen kattavuutta Kiinteistön muut vakuutukset Mikäli kiinteistöllä (esim. taloyhtiöllä) on palkkalistoillaan työvoimaa, eli vaikkapa talonmies tai siivooja, sen tulee hankkia myös työnantajan lakisääteiset vakuutukset. Näitä ovat tapaturma- ja ryhmähenkivakuutus sekä TyEL-/YEL-vakuutus (ks. 2.5). Taloyhtiöiden tulee myös ottaa mahdollisia talkoitaan varten erillinen talkoovakuutus. Kiinteistöllä tulee olla otettuina liikennevakuutukset omistamilleen koneille tai ajoneuvoille. Kiinteistönhoitajan on huolehdittava, että hänen käyttämissään koneissa on ajantasaiset ja voimassa olevat vakuutukset. 80 Kiinteistönhoidon käsikirja

12 3.5.4 Kiinteistön käyttäjien irtaimistoa koskevat vakuutukset Kiinteistön vakuutukset kattavat pääasiassa vain kiinteistölle aiheutuvat vahingot. Kiinteistön käyttäjät (esim. taloyhtiöissä asukkaat) joutuvat hankkimaan omalle irtaimistolleen erillisen vakuutuksen. Taloyhtiöissä työskentelevän kiinteistönhoitajan kannattaa huomata, että kiinteistövakuutuksen korvausrajat kulkevat pääosin samoin kuin asunto-osakeyhtiölain mukaisessa kunnossapitovastuun jaossa (ks ): mikä kuuluu taloyhtiön korjattavaksi, sen korjauskustannukset korvataan taloyhtiön vakuutuksesta. Pääsääntönä voi pitää sitä, että kaikki kiinteiden rakenteiden vauriot korvataan taloyhtiön vakuutuksesta ja irtain omaisuus asukkaan kotivakuutuksesta. kattavat pääasiassa vain Kiinteistön vakuutukset kiinteistölle aiheutuneet vahingot. Asiakaslähtöisten kiinteistönhoitopalveluiden tuottaminen 81

13 Kertaustehtäviä 1. Millä seuraavista keinoista kiinteistönhoitaja voi vaikuttaa kiinteistön kuluihin (voit valita useita)? hoitamalla päivittäiset vikailmoitukset kustannustehokkaasti perussäätämällä kiinteistön lämmitysjärjestelmän tilaamalla korjaukset isännöitsijän suosittelemalta urakoitsijalta tekemällä huoltokalenterin mukaiset työt säätämällä kiinteistöautomaation energiatehokkaasti. 2. Mitä seuraavista käytetään tavallisesti kiinteistönhoitotarjousten arviointikriteereinä (voit valita useita)? tarjoushintaa huoltoyhtiön ja sen työntekijöiden osaamista käytössä olevia työvälineitä työntekijöiden joustavuutta työtuntien suhteen huoltoyhtiön referenssejä. 3. Mitä seuraavista asioista ei kirjata kiinteistönhoitosopimukseen (valitse yksi)? sopimuksen osapuolet sopimustehtävät ja -hinnat kiinteistöllä työskentelevän kiinteistönhoitajan yhteystiedot (vastuuhenkilö) hinnantarkistusmenettely ratkaisumallit erimielisyyksien varalta. 82 Kiinteistönhoidon käsikirja

14 4. Mitkä seuraavista asiakaspalvelua koskevista väittämistä pitävät paikkaansa (voit valita useita)? Asiakkailta kiinteistönhoitaja saa tietoa kiinteistön toimintakunnosta. Asiakkaalle pitää kertoa kaikki mahdolliset syyt, joista hänen ilmoittamansa vika voi johtua. Jos asiakkaan käytös on kohtuutonta eikä kiinteistönhoitaja ole provosoinut häntä, käytöksestä voi huomauttaa asiakasta. Jos uhkaavasti käyttäytyvällä asiakkaalla on kädessä ase, se tulee ottaa häneltä pois. Hyvään asiakaspalveluun kuuluu, että kiinteistönhoitaja noudattaa kiinteistönhoitosopimusta. 5. Mitkä seuraavista kuuluvat kiinteistön täysarvovakuutukseen (voit valita useita)? palovakuutus vuotovakuutus kiinteistön käyttäjien tapaturmavakuutus liukastumisvakuutus murto- ja ilkivaltavakuutus kiinteistövakuutus kiinteistön vastuuvakuutus. Asiakaslähtöisten kiinteistönhoitopalveluiden tuottaminen 83