NUORISO RYNTÄÄ SOMEEN PITÄÄKÖ MEIDÄNKIN?

Transkriptio

1 NUORISO RYNTÄÄ SOMEEN PITÄÄKÖ MEIDÄNKIN? Saija Hpea Opinnäytetyö Tukkuu 2015 Mediatuttamisen kulutushjelma Medianmi (ylempi AMK)

2 TIIVISTELMÄ Tampereen ammattikrkeakulu Mediatuttamisen kulutushjelma Medianmi (ylempi AMK) SAIJA HOPEA: Nuris ryntää smeen pitääkö meidänkin? Opinnäytetyö 122 sivua, jista liitteitä 26 sivua Tukkuu 2015 Tampereen kaupungin Työllisyydenhidn palveluyksikön, TYPAn, nurten työllisyyspalvelut vakinaistettiin saksi kaupungin palvelutarjntaa keväällä Samana vunna Tampereen kaupunki paintti asiakaslähtöisyyttä kaupungin palvelujen kehittämisessä ja Työllisyydenhidn palveluyksikön strategiaan lisättiin ssiaalisen median haltuuntt ja käyttösuunnitelman laadinta yhtenä strategisena tavitteena. Nurten työllisyyspalvelujen tuli tteuttaa mlempia annettuja suuntaviivja ja samaan aikaan uudistaa viestintäänsä, jtta infrmaatita vakituisesta palvelusta saatiin levitettyä yhteistyökumppaneille ja asiakkaille. Opinnäytetyön tavitteena li nurten työllisyyspalvelujen digitaalisen viestinnän sekä verkkpalvelujen kehittäminen mahdllisimman asiakaslähtöiseksi. Kehittämistyön lähestymistavaksi valittiin timintatutkimus, jssa tutkija li sa kehittämistyötä sallistuen ja analysiden sitä kk prsessin ajan. Timintatutkimus kesti yhteensä nin vuden ja se alitettiin tarkastelemalla verkkmarkkininnin tilaa TYPAssa sekä sitä, mitä ssiaalisen median kanavia muut nurten kanssa työskentelevät taht käyttivät ja mitkä he livat kkeneet timiviksi. Tämän lisäksi haluttiin tietää minkälaista markkinintia ja viestintää nurten työllisyyspalvelujen asiakkaat tahtivat verkkn ja ssiaalisen median palveluihin, sekä mitä muita verkkviestinnän palveluja he mahdllisesti kaipasivat. Työllä pyrittiin saamaan uusia ideita verkkpalvelujen käyttöön niin asiakkailta, kuin myös muilta nurten kanssa työskenteleviltä timijilta. Kehittämistyön aineistn keruumenetelmiä livat benchmarking-analyysi, pulistrukturitu teemahaastattelu, kysely sekä havainnintihaastattelu. Kehittämistyötä varten haastateltiin klmea asiantuntijaa sekä neljää nurten työllisyyspalvelujen asiakasta. Näiden lisäksi benchmarkattiin viittä eri nurten kanssa timivaa rganisaatita, sekä teetettiin kyselytutkimus nurten työllisyyspalvelujen asiakkaille. Kehittämistyön tulksena saatiin arvkasta tieta hyväksi havaituista ssiaalisen median palveluista sekä nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden ideita ja kehittämisideita digitaalisen viestinnän alueelle. Vuden aikana nurten työllisyyspalvelut ttivat käyttöön yhteensä viisi uutta ssiaalisen median palvelua, uudistivat verkksivunsa sekä saivat työvälineet kuntn verkkpalvelujen käyttöä varten. Lisäksi nurten työllisyyspalvelujen henkilöstön työnkuviin lisättiin ssiaalisen median hallinta yhtenä vaatimuksena vudelle 2015 ja heitä pidettiin mnella tapaa ssiaalisen median edelläkävijöinä TYPAssa. Asiasanat: työllisyyspalvelut, digitaalinen viestintä, verkkpalvelut, ssiaalinen media, nuret

3 ABSTRACT Tampereen ammattikrkeakulu Tampere University f Applied Sciences Master's Degree Prgramme in Media Prductin Culture and Arts SAIJA HOPEA: Yuths are rushing t the scial media shuld we als? Master's thesis 122 pages, appendices 26 pages May 2015 The yuth emplyment services f TYPA, Tampere city emplyment services unit, were made a permanent part f the city's services in the spring f That same year the city f Tampere emphasized a custmer-riented apprach in the develpment f city services, and the emplyment services unit added intrductin f scial media int its services and devising f a use plan as new strategic bjectives. Yuth emplyment services were t implement these gals and at the same time renew cmmunicatin t disseminate infrmatin abut the service spread t partners and custmers. The aim f this study was the develpment f yuth emplyment services digital cmmunicatin and netwrk services t make them as custmer-riented as pssible. Actin research was chsen as develpment apprach. The authr (f this thesis) was part f the develpment wrk, participating in it and analyzing it during the entire prcess. Actin research tk a ttal f abut a year, and it was started by lking at the nline marketing space in TYPA as well as what scial media channels ther rganizatins wrking with yung peple had and what they had cnceived as gd practices. A further gal was t knw what kind f marketing and cmmunicatin yuth emplyment services custmers wanted t have in the netwrk and scial media services and what ther nline cmmunicatin services they pssibly wanted. The study aimed t gain new ideas frm custmers as well as ther rganizatins wrking with yung peple fr the use f nline services. Cllectin methds in the study were benchmarking analysis, semi-structured theme interview, questinnaire, and bservatin interview. Three experts and fur yuth emplyment services custmers were interviewed fr the study. In additin t these, five different yuth rganizatins were benchmarked and a questinnaire was sent t yuth emplyment services custmers. As a result the develpment prvided valuable infrmatin fr the benefit f the scial media services and yuth emplyment services custmers develpment ideas fr the digital cmmunicatins area. During the year, yuth emplyment services intrduced a ttal f five new scial media services, renewed its website and had necessary tls ready fr the use f netwrk services. Mrever, scial media management was added as ne f the requirements fr the year 2015 in the jb prfiles f yuth emplyment services wrkers and they were in many ways held scial media pineers in TYPA. Key wrds: emplyment services, digital cmmunicatin, netwrk services, scial media, yuth

4 4 SISÄLLYS 1 JOHDANTO VERKKOPALVELUJEN KEHITTÄMISTYÖ Kehittämistyön tavitteet ja tutkimuskysymykset Tutkimusmenetelmät Tutkimuksen lutettavuus ja eettisyys TOIMINTAYMPÄRISTÖN KUVAUS Nuristyöttömyys Tampereella Tampereen kaupungin Työllisyydenhidn palveluyksikkö Nurten työllisyyspalvelut DIGITAALINEN VIESTINTÄ JA SOSIAALINEN MEDIA Digitalisaati ja digitaalinen viestintä Ssiaalisen median määrittely ja ssiaalisen median palvelut Nuret verkssa Tekijänikeudelliset näkökulmat digitaalisessa viestinnässä KEHITTÄMISTYÖN TAUSTATEKIJÄT Verkkpalvelujen kehittäminen palveluyksikössä Benchmarking-analyysi Vertailtavien khteiden valinta ja esittely Analyysin aineist ja sen hankinta Aineistn analyysi Taulukk Kysely Analyysin tulkset ja jhtpäätökset Verkkpalvelujen kehittäminen nurten työllisyyspalveluissa NUORISOTOIMIJOIDEN NÄKÖKULMA VERKKOPALVELUJEN KÄYTTÖÖN Kartitus Pirkanmaan nuristakuutimijiden verkkviestinnän ja ssiaalisen median hyödyntämisestä Asiantuntijiden teemahaastattelut ASIAKASNÄKÖKULMA VERKKOPALVELUJEN KÄYTTÖÖN Asiakas- eli käyttäjätiet sana rganisaatiiden kehittämistyötä Nurten työllisyyspalvelujen asiakaskyselyn testaus Nurten työllisyyspalvelujen asiakaskysely ja sen tulkset Nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden havainnintihaastattelut YHTEENVETO POHDINTA... 89

5 LÄHTEET LIITTEET Liite 1. Benchmarking kysely nuristimijille Liite 2. Asiantuntijiden pulistrukturitu teemahaastattelurunk Liite 3. Ssiaalisen median kyselytutkimus nurten työllisyyspalvelujen asiakkaille Liite 4. Ssiaalisen median kyselytutkimuksen vastaukset Liite 5. Nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden havainnintihaastattelurunk

6 6 LYHENTEET JA TERMIT TYPA asiakas TE-palvelut VTP Kura Seutunutta Takuulla Tekemistä! TYP Tampereen työtiminta Arvi Avimille! Tampereen kaupungin Työllisyydenhidn palveluyksikkö Nurten työllisyyspalvelujen asiakas, alle 30-vutias työtön tamperelainen nuri Työ- ja elinkeinpalvelut Nurten verksttyöpaja prjekti Kestävät kulutus- ja uravalinnat prjekti Tampereen kaupunkiseudulla tteutettava prjekti, jnka tavitteena li kehittää ja tiivistää nuristakuun yhteistyötä ja verkkviestintää timijiden kesken. Tampereen kaupunkiseudun kuntiin kuuluvat Kangasala, Lempäälä, Nkia, Orivesi, Pirkkala, Tampere, Vesilahti ja Ylöjärvi Nuristakuun tiedtusta Pirkanmaalla prjekti, jssa timitetaan blgeja ja kuvataan lyhytvideita Pirkanmaan nuristakuutimijista ja nurten kkemuksista kulutus- ja työelämässä Työviman palvelukeskus. Kunnan lakisääteinen työllisyydenhidn palvelu kulutetuille työnhakijille, jtka tarvitsevat mnialaista tukea työllistyäkseen Kuntuttava työtiminta. Kunnan lakisääteinen työllisyydenhidn palvelu työnhakijille, jtka tarvitsevat matalan kynnyksen työllistämistimia kuntutuakseen khti työelämää Työllisyyden kuntakkeilu -hankkeen palvelu Työllisyydenhidn palveluyksikössä. Arvi n vi typaan. Asiakas käy palvelutarvearviinnissa palveluhjaajan luna, jka hjaa asiakkaan hänelle ikeaan työllisyydenhidn jatkpalveluun Työllisyyden kuntakkeilu -hankkeen palvelu Työllisyydenhidn palveluyksikössä. Avimille! n suunnattu vähintään vuden työttömänä lleille tamperelaisille asiakkaille, jiden ensisijainen tavite n työllistyä avimille työmarkkinille

7 7 Jatkpluttava työhönvalmennus Tuty Mamu-palvelut Nuristakuu Verkkpalvelut Digitaalinen viestintä Sme Hashtag Työllisyyden kuntakkeilu -hankkeen palvelu Työllisyydenhidn palveluyksikössä. Palvelu n Tampereen työtiminnan lpettaville asiakkaille, jtka tarvitsevat työhönvalmentajan apua päästäkseen kulutukseen tai työhön Tuetun työllistämisen palvelut Työllisyydenhidn palveluyksikössä Maahanmuuttajille suunnatut palvelut Työllisyydenhidn palveluyksikössä Työ- ja elinkeinministeriön alkuvunna 2013 käyttööntettu timintahjeistus. Ohjeen mukaisesti jkaiselle alle 25-vutiaalle nurelle tai alle 30-vutiaalle vastavalmistuneelle tarjtaan työ-, työkkeilu- piskelu-, työpajatai kuntutuspaikka viimeistään klmen kuukauden kuluessa työttömäksi ilmittautumisesta Tietverkssa timivat sähköiset palvelut kuten kartta-, keskustelu-, pilvi-, mbiilipalvelut Sähköisen viestintä, käytetään myös termiä verkkviestintä. Verkssa tapahtuvaa keskustelua, markkinintia ja tiednvälitystä Ssiaalinen media. Tietverkssa timiva yhteisöllinen median mut, jssa käyttäjät jakavat mielipiteitä, tieta, kkemuksia tms. Ssiaaliseen mediaan kuuluvat esim. keskustelupalstat, blgit, kuvapankit ja verkkyhteisöt kuten Facebk tai Twitter Ssiaalisessa mediassa käytettävä asiasana tai aihetunniste. Hashtagin tarkituksena n helpttaa tiednhakua verkssa. Asiasanaa käyttämällä saa saman aihealueen viestit tarkasteltavakseen. Asiasana mudstetaan ristikkmerkillä # ja sitä seuraavalla sanalla tai merkeillä. Hashtag n saanut alkunsa Twitter-palvelusta

8 8 1 JOHDANTO Keväällä 2014 Tampereen kaupungin Työllisyydenhidn palveluyksikön nurten palvelut, VTP ja Kura, livat vakinaistumassa yhdeksi yhteiseksi nurten työllisyyspalveluksi. Oli aika uudistua sekä miettiä palvelun sisältöjä. Markkinintia li tehstettava, verkksivut täytyi uudistaa, luda uusi esite, ja miettiä kuinka tästä muutksesta pitäisi viestiä asiakkaille ja yhteistyökumppaneille. Kehittämistyö n saanut alkunsa edellä mainituista tapahtumista. Ssiaalisen median hyödyntäminen viestinnässä n llut TYPAssa vähäistä, kunnes se nstettiin strategiataslle vunna TYPAn strategiassa mainitaan nyt erikseen ssiaalisen median haltuuntt, työntekijöiden kulutus aihealueesta sekä ssiaalisen median käyttösuunnitelman laadinta. Nurten työllisyyspalvelujen tulee tteuttaa TYPAn yhteistä strategiaa. Tutkimuksen ensimmäinen sa kstuu tavitteiden, tutkimusngelmien ja - menetelmien sekä tutkimuksen lutettavuuden ja eettisen perustan phdinnasta. Tinen sa kuvaa tutkimuksen timintaympäristöä, TYPAa sekä nurten työllisyyspalveluja. Kappaleessa neljä kuvataan digitaalista viestintää ja ssiaalista mediaa ilmiöinä. Näiden ilmiöiden nykyistä timintaympäristöä pyritään ymmärtämään kirjallisuuden ja raprttien avulla, sekä tumaan esiin nykynurten näkökulma näihin asiihin. Viidennessä sissa tutustutaan kehittämistyön taustatekijöihin. Mitkä tekijät TYPAssa vaikuttavat verkkpalvelujen kehittämistyöhön ja mitkä vat lleet markkininnin ja viestinnän timet yksikössä. Tutustutaan benchmarking-analyysiin, jka tehtiin kehittämistyön alussa, sekä siihen, miten nurten työllisyyspalveluissa n verkkpalvelujen kehittämistä viety eteenpäin. Kehittämistyön seuraavissa kahdessa luvussa ertetaan tisistaan nurten kanssa timivien ammattilaisten sekä nurten eli työllisyyspalvelujen asiakkaiden mielipiteet kuvailluista ilmiöistä. Nurten kanssa timivien ammattilaisten näkökulmia saadaan pulistrukturitujen teemahaastatteluiden aineiststa. Näiden lisäksi lähteenä käytettiin keväällä 2015 kttua Pirkanmaan alueen nuristakuutimijiden verkkviestintäkartitusta. Nurten näkökulmia kerättiin kyselytutkimuksella sekä pulistrukturiduilla havainnintihaastatteluilla.

9 9 Kappaleessa kahdeksan tutkimuksen tulkset yhdistetään. TYPAn nurten työllisyyspalveluille pyritään tuttamaan tiiviitä perusteluita verkkpalvelujen kehittämistyön tueksi ja antamaan knkreettisia kehittämisideita ssiaalisen median suunnitelman phjaksi. Tutkimustyö li vuden mittainen prsessi, jka alki alkuvudesta 2014 ja päättyi lppukeväästä Vuden aikana testattiin uusia verkkpalveluja ja niiden timivuutta TYPAn nurten työllisyyspalveluissa. Tätä knkreettista ssiaalisen median käyttöönttprsessia pyritään analysimaan. Kehittämistyö käsittelee nurten työllisyyspalvelujen asiakaslähtöistä verkkviestintää ja ssiaalisen median käyttööntta, sekä tarjaa uusia ehdtuksia näiden tteuttamiseen tulevaisuudessa. Työn tulksia ja jhtpäätöksiä tullaan hyödyntämään nurten työllisyyspalvelujen verkkviestinnän suunnittelussa. KUVIO 1. Verkkpalvelujen kehittämistyön prsessi

10 10 2 VERKKOPALVELUJEN KEHITTÄMISTYÖ 2.1 Kehittämistyön tavitteet ja tutkimuskysymykset TYPAn nurten työllisyyspalvelujen viestintäkeinja li lisättävä, jtta tietutta palveluista saatiin levitettyä kuntalaisille tehkkaammin. Tähän liittyi yhteistyökumppaneille, asiakkaita palveluun hjaaville tahille, sekä itse asiakkaille palvelun markkiniminen ja ajankhtaisista asiista tiedttaminen kustannustehkkaasti. Pääsin siis verkssa. Tisaalta li myös löydettävä uusia keinja niiden nurten tavittamiseen ssiaalisen median ja verkkpalvelujen avulla, jtka eivät muuta kautta palveluun hjautuisi. Kehittämistyön tavitteena li nurten työllisyyspalvelujen digitaalisen viestinnän sekä verkkpalvelujen kehittäminen. Työllä pyrittiin myös saamaan uusia ideita verkkpalvelujen käyttöön niin asiakkailta kuin muilta nurten kanssa työskenteleviltä timijilta. Asiakkaiden sallistaminen yksikön palvelukehitykseen li Tampereen kaupungin vuden 2014 kaupunkistrategian päätavitteita, jten kehittämistyössä tärkeitä livat asiakkaat ja heidän mielipiteensä. Tampereen palvelujen piti lla mahdllisimman asiakaslähtöisiä. Asiakaslähtöisyyden saavuttamiseksi lennaista li mukauttaa nurten työllisyyspalvelujen viestintä asiakaskhderyhmälle spivaksi. Tämän tavitteen mukaisen timinnan analysinnista vitiin nstaa esiin seuraavat tutkimuskysymykset: Mikä n tämän hetkisen verkkviestinnän tila TYPAssa ja mitä markkinintikanavia yksikkömme käyttää tällä hetkellä? Mitä ssiaalisen median kanavia muut nurten kanssa työskentelevät taht käyttävät ja mitkä he vat kkeneet hyviksi ja timiviksi? Minkälaista markkinintia ja viestintää asiakkaamme haluaisivat meidän tekevän ssiaalisessa mediassa? Hypteesi ennen kehittämistyön alittamista li, että verkkpalvelut timivat hyvin nurten saavuttamisessa. Verkk n myös npea ja kustannustehkas tapa markkinida palveluja. Tinen hypteesi li, että työllisyydenhidn viestinnän ei tarvitse lla liian vapaamutista, humristista tai vitsikästä, vaikka asiakaskunta nkin nuria, alle 30- vutiaita tamperelaisia. Viestintä saa pysyä asiapitisena.

11 11 Asiakaslähtöisillä, kiinnstavilla sisällöillä nurten työllisyyspalvelut pystyvät kasvattamaan verkknäkyvyyttään ja tunnettavuuttaan man timialansa edelläkävijänä. Oli kuitenkin myös kysyttävä, tarvitseek nurten työllisyyspalvelujen lla ssiaalisessa mediassa asiakkaidemme mielestä? Js tarvitsee, millä tavin ja missä smepalveluissa, ja js ei tarvitse, niin miksi. 2.2 Tutkimusmenetelmät Kehittämistyön lähestymistavaksi valittiin timintatutkimus. Timintatutkimuksessa tutkija n sa tutkimuskhteen ympäristöä ja sallistuu knkreettisesti kehittämistimintaan. Tarkituksena n sallistuttaa ma rganisaati kehittämistyöhön ja muuttaa vallalla levia timintatapja. Timintatutkimuksessa tutetaan uutta tieta muutettavasta khteesta. Uuden tiedn tuttaminen n tärkeää, vaikka kehittämisen lpputuls lisikin se, että mitään muutsta ei tapahtunut. (Kuula 2006) Työyhteisön sallistaminen kehittämistyöhön li tutkimuksessa tärkeää. Ilman sallistamista heitä ei lisi saanut mtivitua ttamaan uusia timintatapja saksi maa työtään. Timintatutkimus nähdään hyödylliseksi varsinkin sellaisissa rganisaatiissa, jissa vanhat perityt työtavat vastaavat hunsti muuttunutta ympäristöä (Ruti). Nurten työllisyyspalvelut eivät lleet ajantasalla siinä, mitä verkkpalveluja nuret käyttävät ja miten digitaalista viestintää tulisi nykypäivänä hyödyntää. Tutkittaessa nurten kanssa timivien tahjen verkkpalveluja, aineistn keruumenetelminä käytettiin pulistrukturitua teemahaastattelua sekä vertailututkimusta eli benchmarking-menetelmää. Näillä saatiin tieta siitä, mitä verkkpalveluja muut nurten kanssa timivat taht käyttävät ja mitkä he kkevat hyödyllisiksi. Pulistrukturidulle teemahaastattelulle n minaista keskittyä jhnkin tiettyyn aihealueeseen, ja sa kysymyksistä n etukäteen laadittuja. Jkainen haastattelu sisältää samja peruskysymyksiä, mutta kysymysten fkusinti saattaa lla erilainen haastateltavien khdalla. Haastateltavat vat man alansa asiantuntijita ja pääsevät kertmaan ajatuksiaan, tuntemuksiaan ja kkemuksiaan kyseisestä teemasta, jllin tarkasti strukturitu ja etukäteen lukknlyöty haastattelurunk ei välttämättä tuta parasta mahdllista tulsta. Pulistrukturitu haastattelu spii tilanteisiin, jissa halutaan tieta juuri tietyistä asiista, eikä haastateltaville le tarpeellista antaa kvin

12 suuria vapauksia viedä keskustelua muihin aiheisiin. (Hirsjärvi & Hurme 2001, 47-48; Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2006) 12 Benchmarking tarkittaa man timinnan vertaamista tisiin. Tavitteena n löytää uusia kehittämisideita man työskentelyn parantamiseksi. Benchmarking-analyysi li tässä yhteydessä ulkista, eksplisiittistä ja funktinaalista vertailua. Ulkista, kska vertailun khteet n etsitty man rganisaatin ulkpulelta. Eksplisiittistä, kska vertailu n etukäteen suunniteltua. Funktinaalista, kska siinä etsittiin saman timialan rganisaatiista hyviä käytänteitä. (Karjalainen 2002, 6-7) Tutkittaessa nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden mielipiteitä aineistn keruutapana li kyselylmake, jlla kysyttiin asiakkaiden ajatuksia ssiaalisen median käytöstä palvelun markkininnissa sekä nurten hjauksessa. Nurten työllisyyspalveluissa li mahdllisuus pyytää asiakkailta vastauksia kyselyyn sähköisesti, lähinnä sähköpstitse lähetettävän kyselylinkin mudssa. Nurilta asiakkailta vastauksen sai kuitenkin parhaiten samalla, kun he livat hjaajan luna henkilökhtaisella käynnillä tai sallistuivat ryhmätimintaan. Pyyntö kyselyyn vastaamiseen li hyvä tulla nuren hjaajalta, eikä esimerkiksi sähköpstin välityksellä. Tähän jhtpäätökseen tultiin asiakaspalautetta pyytäessä. Sähköisesti lähetettyyn palautteeseen vastauksia tuli vain muutamia, vaikka palautetta lisi pyytänyt nuren ma hjaaja. Paperiseen kyselyyn nuret vastasivat paremmin ja vastausprsentti li 100%. Näin llen paperinen lmake li helpin tapa saada vastauksia. Kyselyssä nuri sai säilytettyä man intimiteettisujansa ja vastata kyselyyn nimettömänä. Menetelmänä kysely n haastava, kska siinä n letuksena vastaajien rehellisyys. Kyselyn piti lla selkeä ja tarpeeksi lyhyt, jtta nuret jaksivat siihen vastata. Tällä tavin saatiin nurten palvelujen asiakkaista ja heidän mielipiteistään kvantitatiivista eli määrällistä tieta, vaikka suurilta sin tutkimus n laadullinen eli kvalitatiivinen. TYPAssa seurataan vusitaslla kunnallisen työllisyydenhidn tavitteita numerilla ja prsenteilla, jten määrällisen tiedn vastaanttaminen n mnelle siitä syystä helpmpaa ja npeammin silmäiltävissä. Siihen n ttuttu. Kyselyä testattiin etukäteen pienellä nurten ryhmällä. Testauksen perusteella lmakkeesta mukattiin lpullinen versi. Kyselyn lisäksi haastateltiin neljää asiakasta pulistrukturidun havainnintihaastattelun keinin. Havainnintihaastattelussa nuri

13 sai käydä läpi nurten työllisyyspalvelujen verkksivuja ja ssiaalisen median palveluja, sekä antaa vinkkejä, miten ja missä vitaisiin tehdä asiita tisin Tutkimuksen lutettavuus ja eettisyys Tämä kehittämistyö n laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimus. Kvalitatiivisen tutkimuksen lutettavuutta mitattaessa tasapaintellaan reliabiliteetin, eli uskttavuuden sekä validiteetin, eli tutkimuksen yleispätevyyden kanssa. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2006) Tutkimuksen uskttavuutta ja pätevyyttä lisää se, että tutkija pyrki sallistumaan kehittämistyön prsessiin kk sen ajan, tumaan kehittämistyön lähelle työelämää sekä mm. kyselytutkimusta testattiin ennen sen varsinaista käyttööntta. Haastattelut äänitettiin sekä litteritiin, eli aukikirjitettiin, jllin saatiin aita ja tdellista aineista kehittämistyötä varten. Tutkittavaa aihealuetta pyrittiin katsmaan mahdllisimman laajasti ja mnelta näkökannalta, tutkijan masta, rganisaatin, asiakkaiden sekä muiden nurten kanssa työskentelevien näkökannilta. Kvalitatiivisen tutkimuksen päämääränä n jnkin ilmiön ymmärtäminen, ei niinkään tilastlliset faktat tai määrälliset tulkset. Tutkimuksen aineist fkusi tästä syystä hyvin tarkasti tiettyihin asiakkaisiin ja vain tiettyihin valittuihin timijihin. Tutkimus n yhden rganisaatin ja yhden palvelun tarpeisiin tähtäävä kehittämistyö. Tarkitus li kta tieta TYPAn nurten työllisyyspalveluille, mutta myös muille rganisaatiille, jtka vat samjen kysymysten äärellä. He vivat saada tutkimuksesta arvkkaita ajatuksia maan asiakaslähtöiseen verkkviestintäänsä. Tutkimuseettisiä kysymyksiä vidaan käsitellä rganisaatin, asiakkaiden, tutkimusmenetelmien tai tutkimuksen lähestymistavan kautta. Tässä tutkimuksessa eettisyys li suurilta sin ammattieettinen kysymys. Työssä nurten työttömien kanssa llaan vaitilvelvllisia nuren asiista. Sama velvllisuus kskee man työn ja rganisaatin asiita ja työntekijät vat allekirjittaneet tästä myös erillisen spimuksen. Siitä syystä tehtäessa haastatteluja nurten tai timijiden kanssa, sekä tutkittaessa rganisaatin timintaa timintatutkimuksen keinin, haastateltavien ja rganisaatin

14 14 jäsenten täytyi ymmärtää ja tietää mihin tarkitukseen tutkimusta tehtiin ja miten siihen kttua materiaalia tultiin käyttämään. Tärkeää li, että tutkimuksen laadinnasta li svittu esimiesten ja rganisaatin jhdn kanssa hyvissä ajin. Nurten työllisyyspalvelujen tiimille annettiin myös erikseen aikaa tutustua kehittämistyön raprttiin ja mahdllisuus kmmentida sitä ennen julkistamista. Ammattieettisenä tutkijana täytyy ttaa humin subjektiivisuus ja bjektiviisuus. Objektiivisuus tarkittaa sitä, että tutkijan tulisi timia mahdllisimman pulueettmasti ja ikäänkuin ulkpulelta sivustakatsjan näkökulmasta. Timintatutkimuksessa tämä ei tietenkään täysin nnistu, kun tarkituksena n lla sa tutkimustyötä ja mukana tavittelemassa tutkimustulsta. Tutkijan tuli kuitenkin muistaa tämä subjektiivisuuden ja bjektiivisuuden välinen tasapain. Ei saanut liiaksi antaa mien mielipiteiden vaikuttaa tutkimukseen ja prsessista saatuihin tulksiin (Ojasal ym. 2009, 48-50). Sen vuksi tutkijan mat selkeät subjektiiviset kkemukset tutkimusprsessista n kirjattu tähän raprttiin kursividulla ja sisennetyllä tekstillä. Nämä sat vat myös kirjitettu minä-mutn. Tästä löytyy ensimmäinen esimerkki luvusta 5.3. KUVA 1. TYPAn nurten työllisyyspalvelujen uusia esitteitä keväällä 2014

15 15 3 TOIMINTAYMPÄRISTÖN KUVAUS 3.1 Nuristyöttömyys Tampereella Pirkanmaan TE-timistssa li marraskuussa 2014 yhteensä työtöntä työnhakijaa, jka li 2408 henkilöä (8%) enemmän kuin vunna 2013 samaan aikaan. Alle 25-vutiaita työttömiä tamperelaisia li yhteensä (Antikainen ) Helmikuun lpulla 2015 kk Sumessa työttömiä työnhakijita li yhteensä , jista Pirkanmaalaisia työnhakijita li yhteensä Asukkaita Tampereella helmikuun 2015 lpulla li yhteensä henkeä. (Väestörekisterikeskus ) Näistä nuria työttömiä tamperelaisia, alle 25-vutiaita, li 3068 henkeä. Pelkästään alle 25-vutiaiden työttömien määrä li j muutamassa kuukaudessa nussut 374 hengellä. (Antikainen ; Työ- ja elinkeinministeriö ) Helmikuun 2015 lpulla työttömiä nuria tamperelaisia li 9,3% kaikista Tampereen työttömistä työnhakijista eli 1,37% kk Tampereen kaupungin asukkaista. 3.2 Tampereen kaupungin Työllisyydenhidn palveluyksikkö Tampereen kaupungin Työllisyydenhidn palveluyksikön, TYPAn, timinta n alkanut vunna 2009 ja se vakinaistettiin saksi Tampereen palvelutarjntaa vuden 2013 alusta. Yksikön palvelut n tarkitettu työttömille työnhakijille, jtka tarvitsevat yksilöllistä hjausta ja apua työllistyäkseen. TYPAssa n vusittain yli 4000 asiakasta, jista neljässa työllistyy avimille työmarkkinille tai alittaa tutkintn tähtäävän kulutuksen (Tampereen Työllisyydenhidn palveluyksikön www-sivut ). TYPAn palveluissa asiakkaalle laaditaan yksilöllinen suunnitelma khti työelämää man hjaajan tai työhönvalmentajan kanssa. Suunnitelma vi kstua työkkeilusta, ryhmävalmennuksesta, palkkatukityöstä, kulutuksesta, tai vaikka hjauksesta terveyspalveluiden piiriin. Vusina TYPAssa timi yhteensä kahdeksan eri palvelukknaisuutta, jista kaksi, TYP ja Tampereen työtiminta vat lakisääteisiä kunnan palveluita. Neljä yksikön palvelukknaisuutta livat sa Työllisyyden kuntakkeilu -hanketta. Näitä livat Avimille!, Jatkpluttava työhönvalmennus, maahanmuuttajien palvelu sekä

16 Arvi-palvelu. Lput kaksi, Tuetun työllistämisen palvelut ja Nurten työllisyyspalvelut, livat sa TYPAn vakituista palveluntarjntaa. 16 KUVIO 2. Työllisyydenhidn palveluyksikön palvelututant ja prsessit Yllä levassa kuvissa, vasemmalla levassa palkissa, nähdään suurimmat TYPAan asiakkaita hjaavat taht. Näitä vat TE-timist ja ssiaalityö. Suuri sa asiakkaista ttaa yhteyttä yksikköön myös ma-alitteisesti. TYPAn palvelutarjnta, kahdeksan eri tiimiä, palvelujen enimmäiskest asiakkaalle ja mihin he palvelun päättymisen jälkeen päätyvät, näkyvät kuvissa. Alapalkissa n erteltuna eri väreillä kuvattuna asiakasprsessien sat. Nurten palvelujen khdalla palvelutarpeen arviinti vie pienen san palvelusta, kun taas Arvi-palvelussa tehdään pelkästään sitä. Sen vuksi Arvi n kuvattuna ainastaan vihreällä värillä. Suurimmat nurten työllisyyspalvelujen asiakasprsessin sat kstuvat asiakkaan saamisen kehittämisestä, urahjauksesta sekä työhön tai kulutukseen siirtymisen tukemisessa. Jhtaminen, kehittäminen, päätöksentek ja tukipalvelut kuvaavat yksikön sellaisia timintja, jissa ei tehdä asiakastyötä.

17 Nurten työllisyyspalvelut Alle 30-vutiaille työttömille tamperelaisille suunnatut nurten työllisyyspalvelut vat lleet sa yksikön palvelutarjntaa vudesta Alunperin nurten palvelut livat ESR-rahitteisia prjekteja: Nurten verksttyöpaja-, ja Kestävät kulutus- ja uravalinnat -prjekti. Mlempien prjektien hyvien tulsten vuksi Tampereen kaupunki päätti vakinaistaa palvelut alkaen. Nurten työllisyyspalveluissa vusittain yli 50% asiakkaista n päässyt työhön avimille markkinille tai tutkintn tähtävään kulutukseen. Vudesta 2014 lähtien vakinaistetun nurten työllisyyspalvelujen laadulliset tavitteet pidettiin prjektien mukaisena: vähintään pulet asiakkaista tulisi palvelun seurauksena lähteä kulutukseen tai työhön. Asiakasmäärää nstettiin, vaikka työntekijät vähenivät liki puleen. Vuden 2014 kknaistavite li saada 500 uutta asiakasta palvelun piiriin kuuden työntekijän vimin. Yhteensä asiakkaita vunna 2014 li 647 henkeä. Vudelle 2015 asetettiin tavitteeksi sama, 500 uutta asiakasta. Nurten työllisyyspalvelujen asiakkaat hjautuvat palveluun eri hjausverkstista. Isimpina hjaavina tahina ja samalla yhteistyökumppaneina vat Pirkanmaan TEtimist sekä Tampereen kaupungin aikuisssiaalityö. Asiakkaita hjautuu myös TYPAn eri palveluista, eniten Arvi-palvelusta, sekä ppilaitksista, etsivästä nuristyöstä ja ma-alitteisesti. Palveluun tuleva nuri saa tukea kulutus- ja ammatinvalintaan sekä mien vahvuuksiensa tunnistamiseen. Asiakas pääsee man hjaajansa kanssa phtimaan mikä lisi se ma juttu, jta haluaisi piskella ja muita vaihtehtja tulevaisuuden suunnitelmaksi. Ohjaaja antaa kulutusneuvntaa ja apua yhteishaun ja muiden kuluhakujen tekn. Tarvittaessa päivitetään tai tehdään CV ja avin työhakemus kuntn. Halutessaan asiakkaalle pyritään järjestämään työkkeilujaks yritykseen tai Tampereen kaupungin yksikköön. Tällä tavin hän pääsee kkeilemaan knkreettisesti jtain itselleen kiinnstavaa alaa tai työtä, ennen kuin hakeutuu alan pintihin. Asiakkaille tarjtaan myös ryhmäpalveluita, jista vetvastuussa vat hjaajat sekä vurvaikutuskuluttaja. Ryhmäpalvelut vivat lla sa työkkeilujaksa, timien näin työpaikalla tehtävän työn tukena ja apuna. Ryhmien tärkeimpänä tavitteena n, että nuri löytää mia vahvuuksiaan ja saa itsevarmuutta kulu- sekä työnhakuun, vaikka kulutusta tai

18 18 työkkemusta ei lisi vielä kertynytkään palja. Pidempään työttömänä lleiden asiakkaiden n myös mahdllista päästä pulen vuden palkkatukijakslle Tampereen kaupungille. Nurten työllisyyspalveluun päästäkseen asiakkaan ei tarvitse lla pitkäaikaistyötön. Asiakas vi käydä hjaajan juttusilla vaikka vain kerran ns. neuvntakäynnillä, tai muutaman kerran miettimässä, mitä seuraavaksi lähtisi tekemään. Asiakkuus vi kestää pitkäänkin, maksimissaan kuitenkin nin 12kk. Nurten kanssa n tärkeää, että työttömyys ei pitkity, vaan että nuri pääsee suhteellisen npeasti eteenpäin ja saa tarvitsemaansa apua. Näin TYPAn nurten työllisyyspalvelut tteuttavat saltaan myös Työ- ja elinkeinministeriön timintahjeistusta nuristakuun salta, jssa klmen kuukauden aikana nuren tulisi kiinnittyä jhnkin timintaan. Js nurten työllisyyspalvelut eivät le asiakkaan kannalta ikea-aikainen tai muuten ikea palvelu, hjaajat hjaavat asiakkaan eteenpäin seuraavaan palveluun. Jatk-hjaustahjen kanssa tehdään tiivistä yhteistyötä, ettei nuri jää tyhjän päälle, vaan pääsee etenemään khti kulutusta tai työelämää. KUVA 2. Nurten työllisyyspalvelujen ryhmäpäivä keväällä 2015

19 19 4 DIGITAALINEN VIESTINTÄ JA SOSIAALINEN MEDIA 4.1 Digitalisaati ja digitaalinen viestintä Digitaalinen viestintä tai -markkininti tarkittaa digitaalisesti ja sähköisesti tutettua tekstiä, kuvaa ja ääntä. Digitaalisesti tutettua materiaalia vidaan siirtää, tallentaa ja kpiida. Perinteiset mediat, kun televisi, radi ja lehdet vat siirtymässä tai j siirtyneet digitaalisiksi. Digilehtiä vi lukea masta mbiililaitteestaan ja esimerkiksi Yle:n tv-kanavilla näytettäviä hjelmia vi katsella tietkneeltaan. Tätä digitalisaatin kehittymisen vauhtia kuvaa hyvin Verkk kehiin ammatillisesti seminaarissa kerrttu esimerkki siitä, kuinka kauan tietyillä palveluilla meni siihen, että ne saivat yhteensä 50 miljnaa käyttäjää maailmanlaajuisesti: - Radi 38 vutta - Televisi 13 vutta - Internet 4 vutta - Facebk 2 vutta - Angrybirds -peli 35 päivää (Lundqvist ) Digitaalisen viestinnän yksi uusimmista alueista n ssiaalinen media, jka n tunut viestintätyöhön mnia uusia palveluja: blgeja, yhteisöpalveluja ja npeaa viestintää. Seuraavissa luvuissa tutustutaan ssiaaliseen mediaan käsitteenä, sekä niin santtuihin diginatiiveihin, ihmisiin, jtka vat syntyneet ja aikuistuneet digitalisaatin aikakaudella. 4.2 Ssiaalisen median määrittely ja ssiaalisen median palvelut Ssiaalinen media käsitteenä n laaja, ja sen käytön jatkuva kasvusuhdanne n synnyttänyt tarpeen käsitteen määrittelylle. Ssiaalisesta mediasta puhuttaessa yleisin tapa n listata erilaisia smepalveluja. Tinen tapa n puhua käsitteestä laajempana kknaisuutena, kuten Sanastkeskus TSK ry tekee. Sen mukaan (2010, 14) ssiaalinen media tarkittaa:

20 20 tietverkkja ja tiettekniikkaa hyödyntävää viestinnän muta, jssa käsitellään vurvaikutteisesti ja käyttäjälähtöisesti tutettua sisältöä ja ludaan ja ylläpidetään ihmisten välisiä suhteita. Ssiaalisen median juuret vat Web 2.0 teknlgian Internet-hjelmissa, jtka antivat käyttäjilleen mahdllisuuden luda sisältöä sekä jakaa sitä muille. Web 2.0:aan viitataan www:n eli Wrld Wide Webin tisena vaiheena. Vunna 2004 Tim O'Reilly ja Dale Dugherty lanseerasivat Web 2.0:n maailmalle. Samat henkilöt livat j aikaisemmin esitelleet nettiä ravistelleen pen surce, eli avimen lähdekdin, jka mahdllisti tiedn jan ja mukkauksen netissä. (Tirrnen 2008, 9-14) Web 2.0 anti kaikille mahdllisuuden tehdä www-julkaisuja, eikä vain niille jilla li tarvittavat taidt tehdä niitä. Mikk Tirrnen (2008, 37-38) vertaa kirjassaan Web 2.0 Verkn numerlgia ssiaalista mediaa Sumen lainsäädännön sananvapauteen. Jaetun mediasisällön ja yhteisöpalvelujen avulla ihminen kkee saavansa enemmän näkyvyyttä mielipiteilleen, kuvilleen ja samalla itselleen. KUVIO 3. Ssiaalisen median klmikantainen määritelmä (mukattu Ahlqvist ym. 2008, 14 mukaan)

21 21 VTT:n tutkimuksessa vudelta 2008 ssiaalinen media kuvataan yllä levan kuvin avulla. Sen mukaan ssiaalinen media kstuu klmesta asiasta: sisällöistä, yhteisöistä sekä Web 2.0:sta. Sisältö vi lla hyvin erilaista, kuvia, tekstejä, videita, mutta myös sittlistja tai vaikka teatteriesityksen arvsteluja. Yhteisöillä tarkitetaan smen tärkeintä sa-aluetta eli ssiaalisuutta. Yhdessä tuttaminen, jhnkin kuuluminen, jakaminen ja viestiminen vat is sa smen yhteisöllistä kulttuuria. Web 2.0 kuvaa niitä teknlgisia valmiuksia, jita tarvitaan smen käyttämiseen. (Alhqvist ym. 2008, 13-14) Ssiaaliselle medialle tyypillisiä verkkpalveluja vat esimerkiksi sisällön jakpalvelut, verkkyhteisöpalvelut ja erilaiset keskustelupalstat. Ssiaalinen media tarkittaa siis lyhyesti santtuna yhteisöllistä mediaa. Yhteisölliseksi mediaksi vidaan nähdä myös esimerkiksi verkk- tai mbiilipelit, jita pelataan yhtäaikaisesti mnien sallistujien kesken, erilaisten hyödykkeiden vertailu tai kaupankäynti verkssa ja vapaa kmmentinti missä tahansa verkkpalvelussa. (TSK ry 2010, 14) Arkipäivän puheessa smella viitataan usein jhnkin yksittäiseen yhteisöpalveluun kuten Facebk-sivustn. Kuvapankkipalveluja vat mm. Flickr, Instagram sekä Pinterest. Videita jaetaan esimerkiksi YuTube- tai Vine-palvelun avulla. Verkkyhteisöpalveluja vat Facebk, Twitter, LinkedIn, IRC-galleria ja Ggle+. Snapchat-palvelun avulla vi ttaa valkuvan, lähettää sen tuttavalleen, jka avattuaan kuvan näkee sen vain esim. 5 sekunnin ajan, jnka jälkeen kuva kataa. WhatsApp ja Kik Messenger vat tekstiviestien kaltaisia mbiilisvelluksia, jiden ideana n npea kmmunikinti ryhmien tai yksittäisten ihmisten kanssa. Keskustelupalstja vat esim. Sumi24-palvelu tai Ask.fm-palvelu. Vapaata kmmentintia vi nykyään tehdä esim. Iltasanmien tai Aamulehden verkkuutisiin, Wikipedia -sähköiseen sanakirjaan jne. Yhteisöllisiä pelejä vat mm. Habb, Wrld f Warcraft tai Candy Crush Saga. Nämä kaikki edellä mainitut esimerkit vat vain pieni sa ssiaalisen median palvelujen kirja. Verkknuristyön valtakunnallinen kehittämiskeskus Verke esitteli julukuussa 2014 ssiaalista mediaa. He kertivat, että ssiaalisella medialla li siinä vaiheessa j nin 50 miljna käyttäjää maailmassa. Verken mukaan ssiaalinen media n asiiden ja ideiden jakamista, keskustelua, kuuntelua, kmmunikintia, verkstitumista uusien ja vanhjen verkstjen kanssa, sekä sallistumista jhnkin itseään kiinnstavaan yhtei-

22 söön. Tämä kaikki tapahtuu jnkin verkssa timivan tietteknisen hjelman tai apuvälineen avulla. (Lundqvist ) 22 Ihmisten kanssakäyminen n siirtynyt suurilta sin virtuaalitdellisuuteen ssiaalisen median kautta. Se paikka, missä aikaisemmin vaihdettiin kuulumisia, trimarkkinat tai kahvila, n siirtynyt jkaisen maan mukana kannettavaan mbiililaitteeseen. Sme mahdllistaa myös yhteydenpidn niiden ihmisten kanssa, jtka asuvat kaukana tai jita ei le kskaan tavannut kasvtusten. Arvilta Facebkissa li syyskuussa 2014 n. 2,1 miljnaa sumalaista, Twitterissä n aktiivista sumalaista käyttäjää ja Instagramissa n aktiivista käyttäjää. Instagramin käyttö li vudesta 2013 nussut yhteensä +538%. YuTubessa li n. 2 mijnaa sumalaista ja LinkedInissä n (Ristilä ) 4.3 Nuret verkssa Tämän päivän lapset ja nuret vat tiet- ja infrmaatiyhteiskunnan kasvatteja. Sumalainen yhteiskunta n muuttunut radikaalisti viimeisen vusikymmenen aikana varsinkin teknlgian saralla luvulla yleistyneet laitteet; älypuhelimet, tietkne, knsli- ja tietknepelit ja televisi, löytyvät miltei jkaisesta kdista. Tällä tietyhteiskunnan sukuplvella n laajemmat tiedt, valmiudet ja taidt petella käyttämään erilaisia medialaitteita ja palveluja, kuin vanhemmillaan tai isvanhemmillaan. (Meriranta 2010, 9) Dn Tapsctt (2010, 14) nimeää nämä tietyhteiskunnan kasvatit nettisukuplveksi. Nettisukuplvi n saanut alkunsa 1990-luvun alussa, kun Internet tuli maailmanlaajuiseksi. Nin kymmenen vutta sen jälkeen Web 2.0 alitti timintansa. Tapscttin (2010, 15) mukaan ensimmäiseen nettisukuplveen kuuluvat vusina syntyneet nuret ja aikuiset. Heistä vanhimmat täyttivät vunna vutta ja nurimmat 16 vutta. Tämä nettisukuplvi n tiselta nimitykseltään diginatiivit, jlla viitataan sukuplveen, jlle teknlgia ja media vat lunnllinen sa elämää. Tapsctt (2010, 19) erttaa diginatiivit kahdeksalla lunteenpiirteellä suurista ikälukista, eli heidän vanhemmistaan. Hänen mukaansa diginatiivit arvstavat vapautta, eritten valinnan vapautta. He haluavat tehdä asiista ja esineistä miaan muuttamalla

23 23 niitä. He timivat yhteistyössä, pitävät keskustelusta, eivät yksipulisesta luennimisesta. Haluavat tuntea muut ihmiset perin phjin, vaativat rehellisyyttä ja vat npeita. Haluavat pitää hauskaa, niin kulussa kuin töissäkin. Uuden innvinti kuuluu diginatiivien jkapäiväiseen elämään. KUVIO 4. Eri-ikäisten nurten netinkäytön mtiiveja ja paintuksia (Rahja 2013, 7, lähteenä Lundvall & Rahja 2013) Mediakasvatusseura ry:n Rauna Rahja (2013, 16-17) muistuttaa, että nettisukuplven nuret vat taivavia käyttämään Internettiä viihde- ja verkstitumistarkituksessa (ks. yllä leva kuvi 4). Kaikki eivät kuitenkaan le taitavia tekniikan käyttäjiä, tiednetsijöitä tai heidän medialukutaitnsa, eli kyky lukea ja ymmärtää kriittisesti mediaa, n rajallinen. Kun parikymppiseltä kysyy hänen mielipidettään mediasta, tuskin ensimmäiset ajatukset nurella vat Yle tai Aamulehti. Myös kysyttäessä, mistä nuri etsii tieta, yleisin vastaus ei le enää kirjast vaan Ggle (vrt. luku 7.3 ja 7.4).

24 24 Tapsctt (2010, 20, 80-81) n erityisen hulestunut nurten tavasta jakaa ssiaalisessa mediassa ja verkssa itsestään sellaista henkilökhtaista tai arkaa tieta, jnka myöhemmin luultavasti haluaisi pysyvän yksityisenä. Hänen mukaansa nurten tulisi herätä tähän asiaan npeasti ja vähintään asettaa käyttöikeudet ssiaalisen median prfiileissaan yksityisemmiksi, välttääkseen täysin julkista prfiilia. TYPAssa asiakastietja kerätään asiakasrekisteriin asiakkaan luvalla ja työntekijät vat vaitilvelvllisia. Vain asiakkaan työllistymiseen tai kulutukseen pääsemiseen liittyvät asiat vat niitä, jista työntekijä vi tarvittaessa puhua muille asiantuntijille. Nurten työllisyyspalveluissa asiakkaille tulisi muistutella, että nykyaikana työnantajat käyvät useasti katsmassa nuren ssiaalisen median prfiileja ennen esimerkiksi työhaastattelutilannetta. Js nurella n julkisissa kuvissaan tai tiedissaan arkalunteisia asiita, ne saattavat vaikuttaa työnantajan mielipiteeseen hänestä ennen henkilökhtaista tapaamista. Julkisen prfiilin kanssa kannattaa lla varvainen. Kska nurten aika ei tietyhteiskunnassa riitä kaikkeen, he tekevät arvvalintja. Radita ja televisita ei enää käytetä niin paljn, kska samankaltaiset timinnt löytyvät tietkneesta ja mbiililaitteista. Myös mitä yksinkertaisempi smepalvelu n, sitä enemmän sitä käytetään juuri yksinkertaisuutensa vuksi. Esimerkiksi Instagram n selkeä ja yksinkertainen palvelu, kun taas Facebk alkaa lla kvin mnimutinen. Facebk n myös j kk kansan media, jllin nurten vanhemmat ja mummt ja vaarit vat tehneet sinne man prfiilinsa. (Lundqvist ) Sitä, vaikuttaak tämä kk kansan media -ajatus nurten Facebkin käyttöön tai sieltä prfiilien pistn, ei vielä tiedetä. Mediakasvatukseen ja verkssa tehtävään nuristyöhön llaan nneksi herätty. Verkknuristyön kehittämiskeskus Verken prjektipäällikkö Suvi Tuminen ( ) kert humanneensa työssään, että verkknuristyötä n vaikeaa kuvailla yhdellä tai edes kahdella lauseella. Tuminen kuvailee asiaa näin: Kaikkein vaikeinta sitä li selittää mummlle, jka ei le kskaan edes käyttänyt nettiä. Verkknuristyö n käsitteenä suhteellisen vakiintumatn ja ameebamainen. Käsitteen ymmärtämistä ei varsinaisesti helpta se, että verkknuristyö muuttaa mutaan jatkuvasti, kuten kuuluukin. Verkkympäristöt kehittyvät teknisesti, samin verkn käyttö-

25 tavat. Jten myös verkssa ja verkn avulla tehtävän nuristyön n muututtava. 25 Hän myös muistuttaa, että verkk tarjaa erilaisia mahdllisuuksia nurten hjaukseen. Se ei tarkita vain ssiaalista mediaa ja nuret eivät ainastaan chattaile verkssa ystäviensä kanssa. Myös verkknuristyö pitää sisällään kahdenkeskisten chat-keskustelujen lisäksi muutakin timintaa hjaajan ja nuren välillä. (Tuminen ) Mbiilinetin svellukset WhatsApp ja Kik messenger vat krvaamassa pikkuhiljaa tekstiviestit ja ylipäätään yhteydenpit netin kautta n nurilla puhelinyhteyttä yleisempää (Rahja 2013, 10). Nuret vat verkssa kk ajan mbiililaitteiden npean kehittymisen myötä. Sen vuksi näitä uusia tapja nurten hjaukseen ja tavittamiseen n tettava haltuun. Verkktyössä n kuitenkin ltava ammatillinen työte, ja työntekijän n ltava lutettava tiednlähde nuren suuntaan. Vaikka verkktyö tukin mia erityispiirteitään työntekn, periaatteessa hjausalan ammattilaiset tteuttavat maa ammattitaitaan samalla tavalla niin verkssa kuin nrmaalissa työssäänkin. (Kaivsja ym. 2014, 23) Tulevaisuuden tavitetila Verkessä n, että verkknuristyö ei le erillinen työmut, vaan verkk ketaan luntevaksi saksi kaikkea nuristyötä (Tuminen ). Hyvä tavite, sillä tuskin verkn käyttö 2010-luvulla nurten keskuudessa vähenee. KUVA 3. Nuri katselee TYPAn nurten työllisyyspalvelujen Facebk-sivusta

26 Tekijänikeudelliset näkökulmat digitaalisessa viestinnässä Tietturvan ja tietsujan lisäksi ssiaalista mediaa ja verkkpalveluja markkininnissaan käyttävän timijan n tettava humin myös tekijänikeudelliset asiat. Aineettmia ikeuksia eli IPR-ikeuksia (intellectual prperty rights) vat esimerkiksi patentti, tekijänikeus, mallisuja ja tavaramerkkiikeus. Kaikki nämä vat tärke itä liiketiminnan kannalta. Yksi tulevaisuuden kehityssuunta tällä saralla n digitalisituminen ja knvergenssi, eli mnien minaisuuksien yhdistyminen. Nykypäivänä yksityisen ihmisen tietkne n knvergitunut. Siinä n mm. laskin, kirjituskne, psti-, pankki- ja kauppapalvelut, puhelin, internet, pelejä, radi, televisi, kamera ja paikannuslaite. (Työ- ja elinkeinministeriö ) Kun puhutaan audivisuaalisesta materiaalista, tekijänikeudella sujatun materiaalin kpiinti ja jakelu verkssa n käytännössä ilmaista. Kska tämän digitaalisen aineistn tuttaminen, linkittäminen, tallentaminen, mukkaaminen, julkaiseminen ja jakaminen n tehty verkssa teknisesti helpksi, saattaa tekijänikeudelliset asiat unhtua. Asiakkaiden testi- ja varsinaisessa kyselyssä (ks. luvut 7.2 ja 7.3) nuret livat hyvin yksimielisiä siitä, mikä lisi hyvä tapa viestiä nurten työllisyyspalveluista verkssa, lähinnä ssiaalisessa mediassa ja verkksivuilla. Mnet mainitsivat, että kuvat ja lyhyet videt kiinnstaisivat sisältönä heitä eniten ja kiinnittäisivät humin. Asiakkaat halusivat myös, että kuvat ja videt sisältäisivät nurten palvelujen asiakkaita ja heidän haastattelujaan (ks. luvut 7.3 ja 7.4). Työntekijät livat myös miettineet nurten työllisyyspalvelujen blgin avaamista julkiseksi blgiksi (ks. luku 5.5.1), jnne asiakkaat saisivat kirjittaa mia kkemuksiaan esim. työkkeilusta ja visivat lisätä teksteihinsä mia kuvia työpaikiltaan. Yksi kysymys kuitenkin herää. Kenelle kuuluu kuvien, videiden ja blgikirjitusten tekijänikeudet? Lain mukaan tekijänikeudet vat aina lunnllisella henkilöllä, eivätkä autmaattisesti esimerkiksi yrityksellä tai tässä tapauksessa Tampereen kaupungilla, ellei siitä le erikseen svittu. Js teksella n useita tekijöitä, n heillä tekseen rinnakkainen tekijänikeus. Tekijänikeuksia ei kuitenkaan saa sekittaa yksityisyydensujaan. Omaan yksityiseen käyttöön tutantjen, kuvien yms. sisältöjen kpiinti n sallittua, mutta niitä ei saa jakaa tai myydä eteenpäin. Usean smepalvelun käyttöehdissa lukee, että palvelun sisällä saa jakaa muiden kuvia tai muita tutksia, mutta niitä ei saa jakaa

27 27 uls palvelusta. Periaatteessa ssiaalisessa mediassa saa jakaa ja käyttää muiden sisältöjä vapaasti. (Myhrberg ) Kaikkien smepalvelujen käyttöehdt vat löydettävissä ja luettavissa verkssa. Js henkilö tai yritys perustaa esimerkiksi Facebkiin man prfiilinsa, prfiilia ei pääse lumaan ilman ehtjen hyväksymistä. Kuinka mni kuitenkaan lukee käyttöehdt läpi ja miettii mitä ne tarkittavat? Ne kun vat usein mnen sivun mittaisia ja vaikealukuisia tekstejä. Valkuva kuuluu niin santtuihin lähiikeuksiin, jsta myös säädetään tekijänikeuslaissa. Suja kskee teksen ulkmuta, mutta ei sen sijaan esim. aihetta tai ideaa. Jtta tuts katsttaisiin tekseksi, sen n ylitettävä teskynnys. Tällöin sen n ltava riittävän maperäinen ja selkeästi lumistyön tuls. (Hölttö 1998) Tekijänikeudet vat lain mukaan yksinikeuksia, jllin tekijällä n ikeus määrätä teksestaan kpiimalla tai asettamalla se julkisesti nähtäville esimerkiksi verkkn. Teksen mistusikeus ei tu mistajalle tekijänikeutta, ellei asiasta le svittu erikseen. Js let esimerkiksi stanut maalauksen, jnka tekijänikeudellinen suja-aika n vimassa, vit asettaa sen julkisesti nähtäville, mutta et vi laittaa siitä ttamaasi valkuvaa www-sivuillesi ilman tekijänikeuksien haltijan lupaa, lit maksanut maalauksesta kuinka paljn tahansa. Työllisyyspalvelujen asiakkaan ttaman valkuvan tallentaminen tai skannaaminen www- tai smepalvelujen sivuille vaatii valkuvaajan eli asiakkaan luvan. Tämä siitä syystä, että valkuvaaminen ja skannerilla jäljentäminen katstaan teskappaleen valmistamiseksi ja kuvan julkaiseminen www-sivuilla katstaan teksen saattamiseksi yleisön saataviin. Kuvan näyttäminen www-sivuilla ei kskaan le yksityistä käyttöä, vaikka kyseessä lisi yksityishenkilön ktisivu. Asiakkaalta pyydettävän luvan ei aina tarvitse lla kirjallinen, mutta suullinen lupa n riitatapauksissa vaikeasti tdistettavissa. (Hölttö 1998) Myhrbergin ( ) mukaan tekijänikeussuja valkuvissa n yhteensä 50 vutta kuvan ttamisvudesta. Muissa kuin valkuvissa Eurpan talusalueelta peräisin levien testen suja-aika n tekijän elinikä +70 vutta kulinvuden päättymisestä. Muualta kuin ETA-alueelta peräisin levien testen suja-aika n yleensä 50 vutta tekijän kulinvuden päättymisestä. (Kpist ry ) Kk nurten työllisyyspalvelujen markkinintia ei missään nimessä kannata perustaa ssiaalisen median palvelujen varaan. Ssiaalisen median palveluntarjaja vi pistaa

28 28 sisältöjä palvelustaan, hän vi mukata palvelun käyttötarkitusta, tai muuttaa palvelun maksulliseksi. Js tuttaja tarjaa verkkn muille sisällöntuttajille verkkalustan (näitä vat esimerkiksi Pinterest, YuTube, Facebk, Twitter), jhn he vivat ladata mia sisältöjään, käytännössä palvelun tuttaja n vapaa vastuusta. Tki js jku pyytää pistamaan sisältöjä sivustlta ikeudellisten perusteiden turvin, tulee sisältö sieltä pistaa. (Myhrberg ) Kun siis tutamme työllisyyspalveluissa aineista ssiaaliseen mediaan, seuraavat muistisäännöt n hyvä pitää mielessä: 1. Linkittäminen tisen tuttamaan materiaaliin n sallittua 2. Tisen tuttamaa materiaalia vi tallentaa vain maan, yksityiseen käyttöön 3. Tisen tuttamaa materiaalia ei saa liittää saksi maa materiaalia ilman lupaa Käytännössä tisen tuttaman materiaalin käyttöön kannattaa aina pyytää lupa. (Laine, Michelsn, Nuuttila ym ) Teksilla n myös ns. respekti-ikeus; tekijän nimi n mainittava, kun tes julkaistaan tai esitetään. Tekijällä n myös ikeus kieltää nimensä mainitseminen teksen yhteydessä. Testa ei saa myöskään muunnella tekijän taiteellista arva lukkaavalla tavalla, eikä esittää tai julkaista sellaisessa yhteydessä, jka saattaisi lukata tekijää. (Myhrberg ) Täytyy myös muistaa, että js työllisyyspalvelujen henkilökunta ttaa kuvia tai videkuvaa asiakkaista ilman lupaa ja julkistaa niitä verkssa, asiakkaalla n lupa pyytää pistamaan kuvansa viitaten yksityisyydensujaan. Helpmmalla pääsee, kun pyytää luvan kuvan tai viden julkaisuun. (Laine, Michelsn, Nuuttila ym ) Www-sivut eivät kuulu sellaisenaan tekijänikeussujan piiriin. Sivuilla levat kuvat ja tekstit taas kuuluvat. Teksteistä tsin sujaa eivät saa ns. bulk-tekstit, eli yrityksen tai timijan esittelytekstit, jtka vat yksinkertaisia lunteeltaan. Tekijänikeussujalaissa sujaa saavat tekstit, sanitukset, piirrkset, sävellystekset, elkuvat (pitkät, lyhyet, mainkset, videklipit, muu elävä kuva), rakennustaide, tietknehjelmat (lähde- ja bjektikdi, hjelmarakenne), taidekäsityö ja taidetellisuuden tute (Myhrberg ). Sillä, jka n lunut kirjallisen tai taiteellisen teksen, n tekijänikeus tekseen, lknpa se kaunkirjallinen, selittävä kirjallinen tai suullinen esitys (Finlex ). Blgitekstin tai pidemmän kirjituksen tekijänikeus säilyy kirjittajalla.

29 Js työllisyyspalvelut käyttävät kirjittajan tekstejä, n asiallista käyttää lähdeviitteitä ja myös pyytää lupa tekstin käyttöön sana työllisyyspalvelun blgia tai muuta julkaisua. 29 Hyvin laadittu spimus vähentää man markkininnin ja timinnan riskejä. Oikeustimilaissa mainitaan, että kun tarjukseen tulee hyväksyvä vastaus, syntyy spimus (Myhrberg ). Nurten työllisyyspalveluissa asiakkaalta pyydetään aina allekirjitus sustumuslmakkeeseen, jka käsittelee asiakkaan henkilötietjen tallennusta yksikön asiakasrekistereihin ja asiakkaan tietjen siirtämistä timijalta tiselle. Henkilötietrekisteriselste n asiakkaiden nähtävillä aula- ja asiakastilissa. IPRikeuksista tässä, jkaiselta asiakkaalta pyydettävässä lmakkeessa, ei puhuta. Nurten työllisyyspalveluista tehtiin muutamia palveluja kuvaavia videita keväällä 2014 (ks. luku 5.7). Yhdessä videssa esiintynyt asiakas kielsi viden julkaisemisen viden valmistuttua, kska ei llut edustava masta mielestään. Erillisiä kuvausspimuksia, jissa lisi svittu etukäteen miten ja kuinka videmateriaalia saa käyttää, ei tehty. Onni nnettmuudessa, asiakas anti lpulta luvan viden julkistamiseen pienten muutsten jälkeen, mutta paikallaan lisi laatia spimus tulevaisuuden videprjekteja varten. Spimusphjan tulisi sisältää kuvien, videmateriaalien, blgitekstien yms. asiakkaiden testen ja asiakkaita esittävien materiaalin käytön ja julkisen esittämisen luvat. Nurten työllisyyspalvelujen, sekä kk TYPAn, kannattaa kirjata spimukseen kaikki ikeudet asiakkaiden tekemiin materiaaleihin. Näihin laajihin ikeuksiin kuuluu muuntelu-, käyttö-, jakamis- ja levittämisikeus, kuitenkin niin, ettei timinnalla lukata sisällön tuttajan yksityisyydensujaa. Tällaisella spimuksella säästytään tekijänikeuksiin liittyviltä ngelmilta.

30 30 5 KEHITTÄMISTYÖN TAUSTATEKIJÄT 5.1 Verkkpalvelujen kehittäminen palveluyksikössä Tampereen kaupungin knsernimääräys ssiaalisen median käytöstä n laadittu Tämä knsernimääräys/hjeistus antaa kaupungin henkilöstölle timintaperiaatteet ssiaalisen median käyttöön ja riskien hallintaan. Ohjeessa mainitaan, että kaupungin eri yksiköillä vi kuitenkin lla mia laajempia määräyksiään aiheesta. (Tampereen kaupungin knsernimääräys 2013, 1) Knsernijhtaja n linjannut, että ssiaalisen median palveluja vidaan avata kaupungin virallisten viestintäkanavien rinnalle lisäpalveluiksi. Kaupungin viralliset viestintäkanavat vat internetsivut ja kaupungin sisäinen intranet Lra. Ssiaalisen median palvelun avaamiselle n ltava perusteltu syy ja selkeä tarve, sillä ssiaalisen median palvelut eivät krvaa virallisia kanavia. Palvelujen avaamisesta tulisi myös spia kaupungin viestintäyksikön kanssa. (Tampereen kaupungin knsernimääräys 2013, 3) Ohjeistuksen mukaan TYPA vastaa itse mista ssiaalisen median palvelujensa rakentamisesta, ylläpidsta ja seurannasta. Palvelujen käyttöehtihin tulee tutustua tarkasti ja n pidettävä hulta tietsujasta, tietturvasta, käyttö- ja tekijänikeuksista, yksityisyydensujasta, henkilötietsujasta ja kaupungin maineesta. Ohjeistuksessa mainitaan myös, että ssiaalisessa mediassa kuten muissakin asiakkaille suunnatuissa verkkpalveluissa lisäksi n tärkeää nudattaa asiakaslähtöisyyttä. Kuntalaisten infrminti palveluista, neuvntatyö ja sallistumismahdllisuuksien edistäminen n mahdllista ssiaalisen median kautta. Vurvaikutus verkssa auttaa kehittämään palvelujen laatua. Aktiivinen ja avin ssiaalisen median käyttö vi lisätä kunnan palveluita khtaan luttamusta ja esimerkiksi kuntalaisen situtumista man kuntansa palveluihin. Timinnalla vidaan myös ylläpitää ja lisätä rganisaatin mainetta. (Tampereen kaupungin knsernimääräys 2013, 3)

31 31 TYPAn jht ja TYPAn viestintäryhmän kknpan, sekä kaupungin viestintäjhtaja tapasivat Viestintäjhtaja kävi läpi ssiaaliseen mediaan liittyvät minaispiirteet, riskit ja kaupungin linjaukset. Tapaamisessa svittiin TYPAn ssiaalisen median käytöstä ja viestintäjhtaja anti TYPAlle luvan avata ssiaalisen median palveluita käyttöönsä. Viestintäjhtaja muistutti, että työntekijöitä ei vi velvittaa lemaan smessa, mutta js spivaa sisältöä löytyy siellä viestittäväksi, niin palveluita kannattaa hyödyntää. Tampereen kaupungin viestintäyksiköllä itsellään n prfiilit Facebk-, Twitter-, LinkedIn-, YuTube- ja Flickr-palveluissa. Tiivistetysti knsernimääräys (Tampereen kaupungin knsernimääräys 2013, 4-9) sisältää seuraavanlaisia hjeita, jita TYPAn tulee nudattaa: 1. Ssiaalisen median käyttöönttamisesta ei päätä yksittäinen työntekijä, vaan yksikön jht yhdessä kaupungin viestintäyksikön kanssa. 2. Ennen ssiaalisen median palvelun avaamista tulee miettiä khderyhmä, mihin tarpeeseen ssiaalisen median viestinnällä pyritään vastaamaan, ja millaista sisältöä palvelussa jaetaan. 3. Palveluilla tulee lla vastuuhenkilö(t) ja useampi päivittäjä. 4. Sisältöjä tulee päivittää tarpeeksi usein, vähintään kahden viikn välein. 5. Päivittäjän n situduttava smessa aktiiviseen vurvaikutukseen asiakkaiden kanssa ja vastattava mahdllisimman pian heidän kyselyihinsä tai kmmentteihinsa. Näihin ei kuitenkaan vastata virka-ajan ulkpulella. 6. Kaupungin ssiaalisen median palvelussa pitää selkeästi ilmittaa yksikkö tai kaupunki sen ylläpitäjäksi ja linkittää ssiaalisen median sivut jk yksikön ja/tai kaupungin internetsivuille. 7. Työntekijää sit työlainsäädäntö (ljaliteettivelvite, vaitilvelvllisuus) ja vastuu tietturvallisuudesta n jkaisella työntekijällä. 8. Ssiaalisen median palveluja avattaessa ja käytettäessä tulee lukea hulellisesti palvelun spimus- ja käyttöehdt. Useat yleiset, kaupalliset ssiaalisen median palvelualustat vat ulkmaisten yritysten mistuksessa, jllin ne eivät le Sumen lainsäädännön piirissä. Pitää myös selvittää, mitkä ikeudet ssiaalisen median palvelun tarjaja pidättää itselleen siihen materiaaliin, jnka rganisaati n palveluun tuttanut ja tallentanut. TYPAn nurten työllisyyspalveluissa ssiaalista mediaa n pyritty hyödyntämään yllä levan listan mukaisesti. Tämä kehittämistyö saltaan käsittelee jkaista listan khtaa

32 32 avaten näkökulmia mm. siihen, millaisia velvitteita ja lainsäädännöllisiä asiita n hyvä ttaa humin (ks. luku 4.4), kannustaak TYPAn jht henkilöstöään käyttämään ssiaalista mediaa sana maa työtään (ks luku 6.2), nk nurten työllisyyspalvelujen smessa tuttama sisältö kiinnstavaa khderyhmämme, alle 30- vutiaiden nurten mielestä ja käytämmek markkininnissamme ikeita smepalveluja heidän näkökulmastaan (ks. luku 7). TYPAn timintaa hjaa knsernihallinnn lisäksi TYPAn visi ja strategia. Visi määriteltiin syksyllä 2014 ja sen mukaan: Tampereen kaupungin Työllisyydenhidn palveluyksikkö tuttaa tavitteellisia, yksilöllisiä, työelämälähtöisiä sekä kumppanuuteen perustuvia työllisyyspalveluja työnhakija- ja työnantaja-asiakkaille. Palvelut vat tunnettuja sekä paikallisesti että valtakunnallisesti. Meille n tärkeätä yhteinen nnistuminen sekä laadukas ja vastuullinen työllisyydenhit. Yksikön jht n krstanut strategiassa vastuullisia ja vaikuttavia palveluja, selkeitä kumppanuuteen perustuvia timintamalleja, palvelujen tunnettavuutta, asiakasmäärän kasvun hallintaa vastuullinen työllisyydenhit humiiden sekä henkilöstön saamista. Yksikön jht tivi, että suuntaviivista ja niiden käytäntöön siirtämisestä keskusteltaisiin yksikön eri tiimeissä. Nurten työllisyyspalveluissa näistä keskusteltiin marraskuussa Verkkpalvelujen kehittämistyöhön liittyvät seuraavat TYPAn strategian suuntaviivat: palvelujen pitää lla tunnettuja paikallisesti sekä valtakunnallisesti ja viestinnän tulee lla tehkasta. Suunnitellut timenpiteet, jilla näihin tavitteisiin päästään, livat ssiaalisen median haltuuntt ja työntekijöiden kulutus, ssiaalisen median suunnitelma, brändäys ja viestinnän selkkielisyys. Näitä khti myös nurten työllisyyspalvelujen tulisi mennä massa markkininnissaan ja viestinnässään. Myös asiakkaiden sallistaminen yksikön palvelukehitykseen li vuden 2014 Tampereen kaupungin strategian päätavitteita. Tavitteen mukaisesti palvelujen pitää lla mahdllisimman asiakaslähtöisiä, kuten aikaisemmin n j mainittu. Tällöin yksikön viestinnän n ltava myös sitä.

33 33 Verkkpalveluista, www-sivuista ja TYPAn viestinnästä vastaa yksikön kehittämispäällikkö, jka hjaa tiedttajaa, prjektisuunnittelijaa, erikissuunnittelijaa sekä TYPAn yhteistä viestintätyöryhmää työssään. Työntekijät, lukuunttamatta kehittämispäällikköä, vat määräaikaisessa työsuhteessa yksikössä. Tiedttaja n llut TYPin tiedttaja, jllin suurin sa työstä n keskittynyt viestimään TYPin asiista. Prjektisuunnittelija ja erikissuunnittelija vat sa Työllisyyden kuntakkeilu -hanketta, jllin heidän työnsä keskittyy saltaan hankkeeseen liittyvään markkinintiin ja kehittämiseen. Työllisyyden kuntakkeilu - hankkeen rahitus kstuu 75% ELYkeskuksen hankerahasta ja 25% Tampereen kaupungin rahasta, jllin viestintään ja markkinintiin käytettävää rahaa n llut enemmän käytössä, kuin TYPAn vakinaisilla palveluilla. Viestintätyöryhmän timinta sellaisenaan lpetettiin syksyllä 2014 kehittämispäällikön timesta, kska se nähtiin timimattmaksi ja kkuskäytäntöjä haluttiin muuttaa yksikössä. Nurten työllisyyspalveluista li työntekijä sana viestintätyöryhmää sen vielä timiessa, ja sillin TYPAn viestintäsuunnitelmaan vudelle 2014 kirjattiin, että ssiaalisesta mediasta ja sen käytöstä vastaa suurelta sin nurten palvelut. Myös TYPAn palvelukknaisuuksien eli tiimien mien www-sivujen päivistystyö li tiimien malla vastuulla. Nämä asiat antivat nurten työllisyyspalveluille vapaat kädet uudistaa ja lähteä kehittämään verkkpalveluitaan. Ensimmäinen askel khti kehitystyötä li muiden nurten kanssa timivien tahjen benchmarkkaaminen, eli vertailututkimus. 5.2 Benchmarking-analyysi Benchmarking, eli vertailukehittäminen, tarkittaa man timinnan vertaamista tisiin. Tavitteena n löytää man timinnan heikkuksia ja saada uusia kehittämisideita man timinnan parantamiseksi. Tämän analyysin haasteena li saada vertailtavilta timijilta vastaukset sähköiseen kyselyyn vastausajan puitteissa, ja aita vinkkiä siitä, mitä verkkpalveluja kannattaa ikeasti hyödyntää nurten hjaustyössä. Halusivatk timijat myöskään paljastaa hyväksi havainneensa verkkviestinnän tavat?

34 34 Benchmarking-analyysin khteena li viiden eri nurten hjaustahn verkkpalvelujen ja ssiaalisen median työkalujen tutkiminen ja vertailu TYPAn nurten työllisyyspalvelujen lemassa leviin verkkpalveluihin. Benchmarking-analyysin tavitteita n kaksi: 1. Saada uusia vinkkejä, miten nurten hjausta vidaan tteuttaa verkssa 2. Saada uusia työkaluja TYPAn nurten työllisyyspalvelujen verkkviestintään 5.3 Vertailtavien khteiden valinta ja esittely Vertailukhteiksi valittiin Sumesta klme hjaustaha. Valtin ylläpitämä timija alueelliselta taslta, Pirkanmaan TE-timist, jka tekee työllisyydenhita malta saltaan Tampereella. Kunnallisista palveluista mukaan tettiin Oulun Byströmin tal, missä timii saman katn alla nurten työllisyyspalvelut, nurispalvelut, etsivä nuristyö ja muita timijita. Klmanneksi timijaksi valittiin Tampereen kaupungin nurispalvelut. Pirkanmaan TE-timist n suurelta sin palveluissaan siirtynyt verkkpalveluihin, jhtuen TE-hallinnn muutksista vuden 2013 alusta. Oulun Byströmin tal n nurten hjausta edustava paikka, jssa kaikki timijat vat saman katn alla, ja nurta ei pmpteta luukulta luukulle, vaan hän saa tarvitsemansa hjauksen ja avun samasta paikasta. Byströmin taln timijilla n paljn verkkpalveluja hjauksensa apuvälineinä. Tampereen kaupungin nurispalvelut n tehnyt verkknuristyötä etulinjassa, alkaen netari -hankkeesta 2000-luvun pulivälissä. Kaikki sumalaiset khteet livat minulle j ennestään tuttuja timijita. Tiesin, että heillä li verkkpalvelut aktiivisemmin käytössä kuin TYPAssa. Kansainvälisiksi vertailukhteiksi valittiin timijita Englannista. Kävin työmatkalla Englannissa Bradfrdin kaupungissa maaliskuussa 2014, missä pääsin tutustumaan nurten kanssa timiviin tahihin. Englannista yksi vertailukhteeksi valittu timija li kulutusjärjestelmän edustaja Bradfrdin ylipist, missä n piskelijiden hjauspalveluissa kkaikainen ssiaalisen median työntekijä. Tiseksi valittiin Bradfrdin alueella timiva Careers Eurpe-

35 35 yksikkö, jlla n laajja tiedtusvastuita liittyen nurten hjaukseen Englannissa. Careers Eurpe tarjaa palveluitaan myös ympäri Is-Britanniaa, ei vain Bradfrdissa. Yksikkö n sa ismpaa hjauspalveluja tarjavaa rganisaatita, Aspire-I:ta, jnka timintihin kuuluu mm. nurten työpajatimintaa ja pint-hjauspalveluja kuluissa. 5.4 Analyysin aineist ja sen hankinta Aineistksi benchmarking-analyysiin valittiin vertailukhteiden www-ktisivut sekä timijille lähetetyn verkkkyselyn vastaukset. Www-sivuista saatiin aineista siitä, mitä verkk- ja ssiaalisen median palveluja timijat käyttävät, ja mitä erilaisia verkkviestinnän vaihtehtja n tarjlla. Kyselyn tarkituksena li saada enemmän tieta siitä, mitä eri timijat pitävät hyödyllisenä ja hyvin timivana verkk- ja ssiaalisen median palveluna, ja miten he käyttävät näitä palveluja viestinnässään/markkininnissaan ja/tai nurten hjauksessa. Kyselyssä ei eritelty timijita, eikä vastauksia analysitu timijittain, vaan yhtenä materiaalina. Aineistn hankinta tapahtui www-sivujen tutkimisella ja tisiinsa vertaamisella taulukkmudssa TYPAn nurten työllisyyspalvelujen kanssa huhtikuussa Vertailtavat www-sivut livat: Taulukn lisäksi timijille teetettiin kysely SurveyMnkey -kyselytyökalulla Kysely vastauksineen löytyy liitteestä 1.

36 36 Timija Onk sme palvelut mainittu timijan ktisivujen etusivulla? Mitkä sme palvelut vat käytössä? Chattimint nettisivuilla Muut erityiset verkkmarkkinintikanavat Muita humita TYPAn nurten työllisyyspalvelut Ei Facebk Blgger YuTube Ei Nurillepaikkja.fi sivust, Tampereen kaupungin mat ktisivut ja smepalvelut Ohjaajilla mat ammatilliset Facebk-prfiilit. Pirkanmaan TEtimist On Facebk Twitter YuTube Ei Nurillepaikkja.fi sivust, valtakunnalliset TE-palvelujen www-sivut Ssiaalisen Median Tekniikkaharjitukset - kulutusta tarjlla työttömille työnhakijille. Byströmin tal On Facebk IRC-galleria YuTube On Oulun kaupungin mat ktisivut ja smepalvelut, Työllisyysverkk www-sivut, Työpörssi www-sivut Chat-timintn vi kirjautua Twitter, Ggle + tai Facebk tunnuksilla. Miettivät chat-timinnn siirtämistä tiselle alustalle. Byströmin tallla n mia nurten verkkryhmiä, niistä susituin n vimaneidt niminen ryhmä. Tampereen kaupungin nurispalvelut On Facebk Twitter Flickr YuTube On Nurispalvelujen mnitimital 13:ssa timii erillinen nurista kttu mediaryhmä, Tampereen kaupungin mat ktisivut ja smepalvelut Nuris-hjaajilla mat ammatilliset Facebk -prfiilit, Chattiminnssa ryhmächatti mahdllisuus eri nurille ajankhtaisista teemista. Bradfrd University On Facebk Twitter Wrdpress YuTube Ei Ei tiedssa Oma kkpäiväinen työntekijä, jka vastaa ssiaalisen median palveluista. Careers Eurpe On Facebk Twitter LinkedIn YuTube Ei Nettisivujen kautta vi tilata infkirjeen (lg tähän timintn smelgjen vieressä) Aspire-I:n mat viestintäkanavat kk Is-Britannian alueella. TAULUKKO 1. Verkkpalvelut ja ssiaalisen median palvelut eri timijilla (huhtikuu 2014)

37 Aineistn analyysi Taulukk Heti ensimmäisestä sarakkeesta humattiin, että huhtikuun alussa 2014 kaikilla muilla timijilla, paitsi TYPAn nurten työllisyyspalveluilla, mainittiin ssiaalisen median palvelut jk palvelun lgilla tai tekstillä heti www-ktisivujen etusivulla. K likkaamalla lga tai tekstiä, nuri pääsi heti katsmaan timijan ajankhtaisia asiita ssiaalisen median kautta. Ssiaalisen median palveluissa, jita timijat käyttivät, ei sinällään llut kvin suurta vaihtelua. Ilmaisen blgiphjan tarjajat, Blgger ja Wrdpress, vaihtelivat t imijilla, mutta käytännössä ne tarjavat saman asian. Byströmin tallla li nurten ylläpitämä blgialusta lemassa, mutta se ei llut aktiivisesti käytössä. Aina er li, että TYPAn nurten työllisyyspalvelujen blgi ei llut verkssa julkinen, vaan vaati erilliset tunnukset. Sitä pääsi lukemaan vain se nurten ryhmä, jka kirjitti kkemuksiaan työllisyyspalveluista blgiin. Blgitekstien julkaisemisesta lisi hyötyä palvelun näkyvyyden ja markkininnin kannalta, sillä tekstit sisälsivät nurten kirjituksia ja kkemuksia palvelusta. Muilla timijilla blgit livat avinna kaikkien halukkaiden luettavaksi. Twitter, mikrblgi, löytyi suurimmalta salta timijista. TYPAn nurten t yöllisyyspalveluilla sitä ei llut käytössä vielä huhtikuun alussa 2014, kun analyysi tehtiin. Facebk löytyi kaikilta timijilta, tsin Pirkanmaan TE-timistlla ei llut mia sivuja, vaan he markkinivat Työkkärin Tytti Facebk-sivusta, jka n valtakunnallinen TE-palvelujen sivust. YuTube- videalustan videt livat palvelua kuvaavia kaikilla timijilla. Niitä käytettiin visuaalisena markkinintikeinna. Osalla timijista, Byströmin tallla ja Tampereen kaupungin nurispalveluilla, suurelta sin palvelujen asiakkaat livat suunnitelleet ja tteuttaneet videt. TYPAn nurten työllisyyspalvelujen videt tteutti Tampereen ammattikrkeakulun Takuulla tekemistä! -prjektin media-alan piskelijat sana pintjaan.

38 38 Chat-timint löytyi kahdelta eri timijalta, jilla se likin käytössä rganisidusti jk päivittäin tai viikttain. Oulun Byströmin taln väki tsin mietti, siirtäisivätkö man chat-palvelunsa jllekin tiselle alustalle, kska livat humanneet, että IRC-galleriassa nuret eivät enää niin ahkerasti käyneet (Pernu-Määttä ). Ammatillinen verkstitumispalvelu LinkedIn löytyi vain yhdeltä timijalta, Careers Eurpeyksiköltä. Olisik syynä tähän se, että Careers Eurpe ei sinällään tarja hjauspalveluja itse, vaan hallinni niitä? Muita humiita li, että muissa yksiköissä ssiaalisen median hyödyntäminen näytti levan rganisitunutta. Bradfrd Universityssa li kkpäiväinen työntekijä tekemässä viestintätyötä, Byströmin taln ja Tampereen kaupungin nurispalvelujen chattimint li tiettyinä aikina aktiivisesti käytössä alittamassa keskustelua ja/tai jhdattelemassa tiettyyn teeman sidttua ryhmäkeskustelua. Pirkanmaan TE-timist järjesti asiakkailleen kulutusta ssiaalisesta mediasta ja sen käytöstä työnhaussa Kysely Kaikki vertailtavat timijat vastasivat kyselyyn, sa annetun vastausajan puitteissa ja sa sen jälkeen pienen muistuttelun tulksena. Kysely sisälsi 10 kysymystä, jista sa li mnivalinta- ja sa avimia kysymyksiä. Kysely pidettiin yksinkertaisena ja selkeänä, jtta siihen vastaaminen ei lisi llut timijille ylivimaista. Kysymykset livat sekä englanniksi että sumeksi. Kysely vastauksineen löytyy liitteestä 1. Mnivalintakysymykseen, jssa kysyttiin mitä ssiaalisen median välineitä timijat käyttävät työssään, li valittavissa 13 eri smepalvelua. Muu, mikä? vastausvaihtehtn tuli timijilta yhteensä viisi palvelua, jita ei valmiissa listassa llut valittavissa. Kyselyn palvelulistaus li selkeästi vajavainen. Tutkimustyö li tullut tarpeeseen. Ssiaalisen median palvelujen kenttä alki vasta tässä vaiheessa timintatutkimusta hahmttumaan. Facebk li kaikilla timijilla käytössä, Twitter ja YuTube neljällä viidestä, muihin palveluihin tuli hajntaa. Siihen verrattuna, mitä smepalveluja timijat mainstivat nettisivuillaan, kysymykseen vastattiin suuremmalla palvelujen määrällä. Kaikkia he eivät siis myöskään nstaneet nettisivuilleen suuresti näkyville. Oli hyödyllistä kysyä

39 tarkentavana kysymyksenä, mitä palveluja timijilla käytössään ikeasti li, sillä ktisivujen vertailulla ei lisi saanut kaikenkattavaa käsitystä asiaan. 39 Seuraavaksi haluttiin tietää, mitä palvelua timijat käyttivät eniten. Facebk li kaikilla timijilla ykkönen. Hajntaa tuli Twitterin käytössä, se li hyvä kakknen. Neljä timijaa katsi, että käyttivät sitä yhtä paljn kuin Facebkkia ja yksi timija mainitsi IRC-Gallerian yhtenä eniten käytössä levana palveluna. WhatsApp ja Instagram nusivat tässä kysymyksessä myös muutamaksi eniten käytössä levaksi palveluksi. Kysymys kahdeksan tarkensi asiaa. Siinä haluttiin tietää, mitä palvelua timija käyttäisi, js saisi valita vain yhden palvelun kaikista vaihtehdista. Neljä viidestä vastasi Twitter, yksi viidestä vastasi Facebk. Instagram mainittiin avimessa kentässä lisänä, timija li sen tarkittanut samanarviseksi jnkun tisen palvelun kanssa. Avimeen kenttään jku timijista myös kirjitti, että vastaus li hänen ma näkemyksensä, eikä välttämättä sen rganisaatin näkemys, jnka nimissä kyselyyn vastasi. Eniten timijat käyttivät työssään Facebkia, mutta kuitenkin parhaimmaksi smepalveluksi he arviivat Twitterin. Luulisi, että parasta palvelua käytettäisiin eniten, mutta Facebkin päivitys- ja ylläpittyö vie enemmän aikaa kuin Twitterin. Twitter kun n mikrblgi, jssa tekstit jita twiitataan, vivat lla vain 140 merkin pituisia. Sillä tavin tämä pieni ristiriita vastauksissa n selitettävissä. Kysymys yhdeksän li tärkeä: ajatteletk, että ssiaalisen median palvelut vat avuksi työssäsi? Kaikki timijat vastasivat kysymykseen kyllä. Se, miten paljn aikaa timijat käyttivät ssiaalisen median päivitys- ja ylläpitötyöhön, vaihteli kvasti. Kaksi timijaa viidestä käytti aikaa 1-2h viikssa. Kukaan timijista ei kuitenkaan käyttänyt aikaansa niin palja kuin 5-6h viikssa, vaan arviidut työtunnit jäivät sen alle. Keskiarv tällä tksella päivitys- ja ylläpittyöhön n siis 1-3 viikktunnin khdilla. Bradfrdin ylipistlla li kkpäiväinen työntekijä, jka vastasi smepalveluista, mutta krkein päivitystyöhön käytetty tuntimäärä jllakin timijalla li 3-4h. Tästä vi lettaa, että tämän työntekijän työnkuvaan liittyy muutakin työtä, kuin ssiaalisen median kanssa työskentelyä. Työ liittynee kuitenkin viestintään tai muun ylipistn verkkpalvelun ylläpitn.

40 40 Kysymys viisi käsitteli palvelujen käyttöä markkinintitarkituksessa. Kysymys li avin ilman vaihtehtja. Kaikki timijat vastasivat kysymykseen. Neljä viidestä käytti palveluja mien tapahtumiensa tiedttamisessa ja markkininnissa. Palveluja saatettiin käyttää tiedttamisen väylänä ennen tapahtumaa, sen aikana ja sen jälkeen. Yksi timija mainitsi, että palveluilla markkinitiin tapahtumaa varsinkin tapahtumapäivänä. Tämä kert verkkmarkkininnin hektisyydestä. Lisäksi kaksi timijaa mainitsi palvelujen levan hyödyksi man yksikkönsä palvelujen ja tutteiden markkininnissa, ei vain tapahtumamarkkininnissa. Kun yhdistää kyselyn vastaukset ja tauluksta löytyvät erityiset verkkmarkkinintikanavat, saadaan aika kattava paketti ja näkemys siitä, miten mnenlaisia verkkpalveluja vidaan käyttää markkinintitarkituksiin. Markkinintitarkituksessa verkn käyttö nkin ehdttman hyödyllistä, kska ssiaalisessa mediassa välitetyt uutiset ja tapahtumat vat ensimmäisenä nurten nähtävillä, ja vasta seuraavaksi ne humataan paperisanmalehdestä ja televisista (Rahja 2013, 17). Kysymys neljä käsitteli palvelujen käyttöä nurten hjaustyössä. Kaikki timijat vastasivat kysymykseen. Tämäkin kysymys li avin, ilman vastausvaihtehtja. Ohjaustyössä palveluista käytettiin Facebkia ammattiprfiilien kautta, WhatsAppia yhteydenpitvälineenä nuriin ja yksi timija mainitsi, että kaikki hjaustyö tapahtuu ryhmä- tai yksilöchatin kautta. Näissä kaikissa li läsnä henkilökhtainen kntakti nureen. Yksi timija mainitsi myös blgit, videt ja Twitterinkin sana yksikkönsä hjaustyötä. Chat-timint li käytössä kahdella timijalla viidestä. Sitä käytettiin nimenmaan nurten hjaustyössä hyödyksi. Mlemmilla timijilla chat timi mniammatillisena työkaluna. Tisella timijalla chat li käytössä maanantai-iltaisin ja vunna 2013 tämän avulla li käyty yhteensä 180 henkilökhtaista hjauskeskustelua nurten kanssa. Tisella se li llut timinnassa vasta viisi kuukautta ja j yli 400 nurta li tavitettu sen avulla. Tämä ryhmämutinen SaySme -chat li käytössä kaksi kertaa viikssa, tiistaisin ja trstaisin. Lisäksi tällä timijalla li palveluneuvnnan yksityischattimint, jta ylläpidettiin päivittäin.

41 Analyysin tulkset ja jhtpäätökset TYPAn nurten työllisyyspalvelujen tulisi rhkeasti käyttää ssiaalista mediaa ja verkkpalveluja hyödykseen. Muilla timijilla verkkpalvelujen käyttö li rganisitunutta ja päivitystyötä tehtiin ahkerasti, nin 1-3 tuntia viikssa. Myös erilaisia välineitä muilla timijilla li käytössään enemmän, ja ne livat näkyvästi mainittu timijiden ktisivuilla. TYPAn nurten työllisyyspalveluilla huhtikuun alkupulella 2014 näin ei llut ja ssiaalisen median hyötykäyttö li lähinnä kaatunut siihen, että se ei le llut kenenkään vastuulla. Kukaan ei aktiivisesti ylläpitänyt verkk- ja ssiaalisen median sivuja. Js haluttiin tehdä kehitystyötä asian eteen, työlle tuli resursida aikaa. Tämän täytyi lla tavitteena, js haluttiin, että TYPAn nurten työllisyyspalvelut pysyisi muiden saman alan timijiden tahdissa. Nurten henkilökhtaiseen hjaustyöhön verkssa susiteltiin analyysin mukaan chat-timinta, Facebk -prfiileja ja WhatsAppia. Chat-timint (esimerkiksi kerran viikssa muutama tunti, kuten yhdellä timijalla li) ei veisi ihan mahdttmia määriä resursseja. Samalla, kun chat lisi auki asiakkaille, henkilö, jka sitä ylläpitäisi, visi hiljaisen hetken tullessa päivittää myös muita ssiaalisen median ja verkkpalvelujen sivustja. Tällöin päivistystyötä tulisi se keskimääräinen 1-3 tuntia per viikk. Verkssa tapahtuvalla hjaustyöllä ei le kuitenkaan missään nimessä tarkitus krvata kasvkkain tapahtuvaa hjausta. Verkkpalvelut n vain yksi tapa tavittaa esimerkiksi niitä nuria, jtka eivät muuten palvelujen piiriin päätyisi. Tämän analyysin materiaali anti työyhteisölleni tarvittavaa tieta ajatellen nurten työllisyyspalvelujen verkkviestintää ja ssiaalisen median työkaluja. Analyysi anti myös hyvän startin lähteä kehittämään ja kkeilemaan erilaisia ssiaalisen median palveluja sana päivittäistä markkininti- ja hjaustyötä. Nyt li tiedssa muiden timijiden tavat käyttää verkkpalveluja hyödykseen. Heräsi kuitenkin vielä vahvempi tarve vastata kysymykseen, miten työllisyyspalvelujen asiakkaat haluaisivat hjausta verkssa tai ssiaalisessa mediassa, ja millainen verkkviestintä heidän mielestään n hyvää ja timivaa. Jtta päästiin syventämään ymmärrystä asiakkaiden näkökulmista, tutkimustyötä päätettiin jatkaa teettämällä aiheesta kysely nurten työllisyyspalvelujen asiakkaille.

42 42 Tisena ajatuksena li löytää aiheesta vielä syvempää tieta havainnintihaastattelun keinin (ks. luku 7). Mediakasvatusseura ry:n krdinaattri Rauna Rahja (2013, 24) tukee päätelmää tutkimustyön jatkamisesta asiakkaiden suuntaan kertmalla, että mediatutkimuksen fkusta n laajennettava siihen, miten nuret mediaympäristöissä timivat ja mitä erilaiset palvelut ja niissä timiminen heille merkitsevät. Meidän aikuisten tulee katsa susituimpien verkkpalvelujen listaamista syvemmälle, jtta vidaan ymmärtää nurten mediakulttuureja paremmin. Ssiaalisen median käyttö hjaustyössä n alkutekijöissään mnella alalla ja aina ei muisteta, että tärkeintä lisi pitää työn keskiössä nuret. Mennään sinne missä nuret vat, eikä pyydetä heitä tulemaan mukaamme. (Kaivsja ym. 2014, 6) 5.7 Verkkpalvelujen kehittäminen nurten työllisyyspalveluissa Nurten työllisyyspalveluja kskevat linjaukset tulevat Tampereen kaupungin knsernihallinnsta. Vusittain laadittava TYPAn palveluspimus sisältää palvelujen määrälliset ja laadulliset tavitteet. Tampereen kaupungilla n käytössä tilaaja-tuttajamalli. TYPAn palveluspimus neuvtellaan vusittain tilaajan ja tuttajan kesken. Asiakastavitteet ja palvelun vaikuttavuustekijät (kuinka mnta prsenttia päättyneistä asiakkuuksista vat lleet ns. psitiivisia) määräytyvät tätä kautta. Työn käytännön tteutus jää nurten palvelujen työntekijöille. Verkkpalveluja, ssiaalista mediaa ja muuta viestintää kskevat linjaukset annetaan knsernihallinnsta käsin (ks. luku 5.1). Nurten työllisyyspalvelut ja työllisyydenhit kuntakentällä muuttuu kk ajan. Muutksesta ja sen lumasta paineesta puhutaan usein nurten palvelujen tiimissä. Myös tämän hetken megatrendi, infrmaatiteknlgia, n alkanut mukata TYPAa khti uutta tapaa tehdä markkinintia ja viestintää. Muutksiin vi lla mnenlaisia muitakin syitä, mutta se n varmaa, että työyhteisön ja yksilön eri tavat kkea ja nähdä muutkset rganisaatissa vaihtelevat. Jllekin muuts vi tuntua hyvin pieneltä asialta, kun taas tisen maailma mullistuu. Muutsta jk pelätään, tai sitten vastaavasti siitä innstutaan. (Juuti & Virtanen 2009, 12-16) Kun jkin uusi media tai ilmaisumut kasvattaa susitaan nurisn keskuudessa, ihmisillä n tarve määritellä ja lkerida tämä uusi asia hyväksi tai pahaksi. (Meriranta 2010, 37). Samankaltaista vastutusta tulee eteen myös työelämässä. Mietitään nk

43 43 verksta hyötyä tai vik se mahdllisesti vahingittaa nurisa. Ssiaalinen media kettiin nurten työllisyyspalveluissa kehittämistyön alkuvaiheessa lisätyöksi kaiken muun muutksen lisäksi. Nurten palvelujen työntekijöille asiakastyö n kuitenkin tärkeintä ja siihen halutaan panstaa. Verkkpalvelujen kehittämistyölle n ltu avimia, mutta se ei le llut tärkeysjärjestyksessä ensimmäisenä, mikä n ymmärrettävää. Henkilöstö pitäisi saada mukaan kehittämistyöhön mahdllisimman aikaisessa vaiheessa. Juutin ja Virtasen (2009, 24-25) mukaan ne työntekijät, jtka tapaavat asiakkaita, vat tärkeä sa kehittämistyötä, kska heillä n ensikäden mahdllisuus kerätä tieta siitä, mihin suuntaan rganisaatin kannattaa edetä. Organisaatin jäsenten mtivaati ja innstus muutksia ja perustyötä khtaan takaavat rganisaatille sen menestyksen. Huhtikuussa 2014, benchmarking-analyysin jälkeen, minulle annettiin tehtäväksi uusia nurten työllisyyspalvelujen www-sivut ja ttaa käyttöön ssiaalisen median palveluja. Käyttöön tettiin uusittu Facebk-tili sekä Twitter-tili. Facebk-sivut löytyvät sitteesta Twitter-sivut sitteesta ja ktisivut sitteesta Yhdessä viikssa Facebk keräsi yhteensä 43 tykkääjää (eli seuraajaa sivustlle) ja Twitter yhteensä 8 seuraajaa. Twitterissä sisältöjä twiitattiin uudelleen eteenpäin ahkerasti eri timijiden pulesta. Www-sivujen etusivulle uptin ssiaalisen median uutisvirrat ja myös Slideshare verkkpalvelun avulla verkksivuille liitettiin PwerPint-esitys, jssa esiteltiin nurten palvelut kknaisuudessaan. Www-sivuille tuli uusi kuvitus ja miltei kaikki tekstit mukattiin. Näiden lisäksi lin työstämässä palvelun esitettä prjektisuunnittelijan kanssa. Samalla Tampereen ammattikrkeakulun Takuulla tekemistä!- prjektin avulla tehtiin palveluistamme markkinintivideita, jissa ikeat asiakkaamme esiintyivät. Videt ladattiin YuTube-palveluun ja videiden valmistuttua uptin niitä www-sivuille ja muualle ssiaaliseen mediaan asiakkaidemme nähtäväksi.

44 44 KUVA 4. TYPAn nurten työllisyyspalvelujen Twitter-tilin vuden 2015 ensimmäinen twiitti Tukkuussa 2014 pidetyssä uuden vakituisen nurten työllisyyspalvelujen tiimin ryhmäkehityskeskustelussa svittiin työntekijöiden saamisen kehittämisen ja kulutussuunnitelman yhdeksi saksi ssiaalinen media. Samassa kehityskeskustelussa myös päätettiin, että käytettäisiin Seutunutta -prjektin krdinaattrin saamista hyödyksi ja hankittaisiin tarvittaessa ulkpulista kulutusta. Seutunutan krdinaattri li verkkviestinnän vahva asiantuntija ja hänen työpisteensä sijaitsi TYPAssa. Hän tutustutti nurten palvelujen hjaajat välisenä aikana eri verkkpalveluihin. Krdinaattri kulutti Twitter- ja Instagram-palvelujen käytössä, kerti erilaisista keinista ylläpitää ryhmäpalveluja tai kkuksia verkn kautta, järjesti seminaareja, jtka käsittelivät sme- ja verkkviestintää ja autti nurten palvelujen www-sivujen päivitystyössä. Tavitteeksi ryhmäkehityskeskustelussa myös kirjattiin, että ssiaalisen median käyttö lisi sa jkaisen työtehtävää. Ssiaalisen median palvelujen päivitystyöstä keskusteltiin nurten työllisyyspalvelujen tiimipalaverissa alkusyksystä Palaverissa svittiin yhteisesti työnjasta. Nurten tiimissä n kiertävä päivystysvur, jllin viikn aikana vurssa leva vastaa ajanvarausnumern, purkaa yhteistä sähköpstia, sekä hakee pstit. Päätimme, että se jlla n tämä vurviikk, päivittää vähintään kerran Facebk-tilin, sekä vähintään kerran

45 Twitter-tilin ja tulevaisuudessa, js tamme käyttöön muitakin smepalveluja, hän tulee päivittämään myös niitä. 45 Tämä herätti keskustelua. Phdittiin sitä, mitä tapahtuu js ei saakaan päivittää Twitteriä tai muita palveluja ikein, tai ei ymmärrä mikä hyöty ssiaalisesta mediasta n. Muistutin, että ssiaalisessa mediassa vi myös jakaa muiden timijiden päivityksiä ja sisältöjä ja mat päivitykset pystyy pistamaan halutessaan. Tämä autti epäluuljen karsimisessa ja yhteisessä päivityspäätöksessä pysyttiin. Marraskuun 2014 ensimmäisellä viiklla li minun päivystysvurni ja muistutin tiimiäni sme-vastuista. Facebk-sivustamme li päivitetty viimeksi lkakuun pulivälissä. Ryhmässä keskusteltiin jälleen, että kaikkien tulisi nyt muistaa tämä sme-asia vastaisuudessa. Tiimin vastaava hjaaja kerti tässä khtaa kaikille, että li itse innstunut päivittämään Twitteriä, mutta li samalla unhtanut Facebkin kknaan. Tästä jhtpäätöksenä päädyin siihen, että hektiseen työelämään ei le helppa tuda tällaisia, vaikkakin strukturituja ja yhdessä päätettyjä uusia työtehtäviä. Ne ssiaalisen median palvelut, jista jku henkilökhtaisesti innstuu, päivitetään helpmmin kuin ne, jtka tuntee itselleen vieraaksi. Tilannetta visi helpttaa esim. jakamalla palvelujen päävastuupäivittäjät sillä perusteella, mikä palvelu tuntuisi kenestäkin lunnlliselta ja kiinnstavalta. Kkeneen jhtamistyön kehittäjän Tarja Pietiläisen mukaan ( ) sen, jka vastaa kehittämisestä tai tietystä kehittämiskknaisuudesta, tulee muistaa kerta rganisaatille kehittämistyön etenemisestä ja sen tulksista mnta kertaa ja selkeästi, vaikka rganisaati tekisi kyseistä työtä kk ajan. Mitä enemmän kehittämistyö hyödyttää palvelun asiakkaita, sitä parempi. On tärkeää pitää kk ajan mielessä kenelle teemme kehitystimenpiteitä ja ketä ne hyödyttävät. Pietiläisen mukaan kehittämisessä n klme saa: 1. Kehittämistimenpiteiden valmistelu 2. Nykytila-analyysi 3. Itse timenpiteet

46 46 Kaikkiin siihin kuuluu itse rganisaatin ja sen asiakkaiden sallistaminen. Organisaatit hyppäävät nykypäivänä liian npeasti suraan timenpiteisiin miettimättä sen tarkemmin nykytilaa. (Pietiläinen ) Syys-talvella 2014 keskusteltiin mm. hakukneptiminnista ja TYPAn nurten työllisyyspalvelujen sme-kielestä. Meillä ei llut maa tai ainakaan kvin malaatuista hashtagia, eli asiasanaa, Facebkissa tai Twitterissa levitettäväksi. Keskustelimme myös palvelujemme brändäämisestä smessa ja henkilöytymisestä siellä. Vielä syys-talvella 2014 limme rganisaati, jka viesti kasvttmasti palveluistaan. Kiinnstik tällainen viestintä varsinkaan nuria asiakkaitamme? Olimme Facebkissa, Twitterissä ja YuTubessa. Visimmek lla myös Instagramissa, jllin vahvempi visuaalisuus tulisi palvelujemme markkinintiin mukaan? Mietimme tässä khtaa myös paljn sitä, missä asiakkaamme vat smessa ja miten heidät parhaiten tavittaisimme? Yksi nurten tiimin jäsenistä pääsi syksyllä 2014 työajalla sallistumaan Tampereen ammattikrkeakulun klmen pintpisteen täydennyskulutukseen, jka käsitteli pelkästään ssiaalisen median käyttöä sana nurten kanssa tehtävää työtä. Älypuhelimet, eli mbiililaitteet, saatiin käyttöön julukuussa Tämä helptti ssiaalisen median palvelujen päivitys- ja seurantatyötä. Älypuhelimet edesauttivat mm. Whats- App-palvelun ja muiden mbiilipalvelujen käyttööntn. Myös Instagram, jka n tehty vain mbiililaitteilla päivitettäväksi palveluksi, saatiin saksi nurten työllisyyspalvelujen smepalveluita. Nurten työllisyyspalvelujen Instagram-tili löytyy sitteesta Verkksivuille uptettava chat-timintkin li TYPAssa phdinnassa (ks. luku 6.2), mutta asian eteen ei vielä ltu päästy tekemään knkreettisia timenpiteitä. Tammikuussa 2015 nurten työllisyyspalvelujen hjaajien työnkuva tuli työntekijöille kmmenttikierrkselle. Työnkuvaan li yhtenä vaatimuksena kirjattu, että hjaajan työssä edellytetään MS Office -hjelmien ja Requeste-asiakashallintajärjestelmän hallintaa sekä ssiaalisen median (Facebk, Twitter ym.) käytön hallintaa. Ssiaalinen media li tutu saksi hjaajan työtä j tällä tavin. Samalla kuvien ja mien kasvjemme jakaminen smepalveluissa li luntevampaa ja uskallettiin henkilöityä. Esimerkkejä henkilöitymisestä vat tässä luvussa levat kuvat 4, 5 ja 6.

47 47 Js vertaa verkkpalvelujen tilannetta helmikuusta 2014 alkuvuteen 2015, limme päässeet etenemään kehittämistyössämme isin harppauksin. Kuten jhdannssa (luku 1) mainitaan, kehittäminen n prsessi, jka jatkuu ja etenee. Seuraavat askeleet nurten työllisyyspalvelujen kehittämistyön tueksi livat asiakkaiden sallistaminen kehitystyöhön, sekä muiden timijiden haastatteleminen löytääksemme ikeat, j hyväksi havaitut, palvelut käyttöömme. KUVA 5. TYPAn nurten työllisyyspalvelujen Facebk-sivustn etusivu KUVA 6. Esimerkki TYPAn nurten työllisyyspalvelujen hjaaja-prfiilista Facebkissa

48 48 6 NUORISOTOIMIJOIDEN NÄKÖKULMA VERKKOPALVELUJEN KÄYTTÖÖN 6.1 Kartitus Pirkanmaan nuristakuutimijiden verkkviestinnän ja ssiaalisen median hyödyntämisestä Keväällä 2014 Seutunutta -prjektin krdinaattri sekä Tampereen ammattikrkeakulun Takuulla Tekemistä! -prjektin prjektipäällikkö teettivät verkkviestintäkartituksen Pirkanmaan nuristakuutimijille. Kartitus li kysely, jka käsitteli nuristakuutimijiden valmiuksia hyödyntää verkkviestinnän työkaluja ja ssiaalista mediaa työviestinnässä sekä rganisaati- ja kuntarajat ylittävässä yhteistyössä. Verkkviestintäkysely lähetettiin nin 250 Pirkanmaan alueen nuristakuutimijalle. Näitä livat mm. ppilaitkset, Kansaneläkelaits (Kela), Pirkanmaan TE-timist ja kuntarganisaatit. (Kpra & Ojanen 2015, 29) TYPAn nurten työllisyyspalvelujen hjaajat pääsivät vaikuttamaan kyselyyn mukaan tettaviin kysymyksiin ja analysimaan kerättyjä vastauksia yhdessä Seutunutta -prjektin krdinaattrin kanssa. Kyselyn vastausaika li kahdeksan viikka ja kyselyyn vastasi lpulta 73 henkilöä. Vastausprsentti li nin 30. (Kpra & Ojanen 2015, 29) Verkkviestintäkartituksen tulksista pimittiin ne sat, jtka livat tämän tutkimuksen tutkimuskysymysten kannalta tärkeitä (vrt. luku 2.1): Mitä ssiaalisen median ja verkkviestinnän palveluja timijat käyttivät työssään, mihin tarkitukseen he niitä käyttivät, minkälainen vastaajien suhtautuminen li käyttöön ylipäätään ja miten he kkivat hyötyvänsä siitä, sekä mitä haasteita tai esteitä liittyi ssiaalisen median työkäyttöön. Verkkviestintäkartituksen lähteenä käyttäminen n perusteltua kartituksen ajankhtaisuuden sekä TYPAn nurten työllisyyspalvelujen yhteistyöverkstn näkökannalta. Pirkanmaan nuristakuutimijat kattavat isn san nurten työllisyyspalvelujen yhteistyökumppaneista. Nurten työllisyyspalvelujen hjaajat myös vastasivat kyselyyn man työnsä näkökulmasta, jten kartitus sisältää myös heidän mielipiteitään.

49 49 KUVIO 5. Ssiaalisen median ja verkkviestinnän kanavat työviestinnässä (Kpra & Ojanen 2015, 39) Kuvissa 5 nähdään nuristakuutimijiden käyttämiä verkkpalveluja. Facebk ensimmäisenä, YuTube tisena ja Lync, pikaviestintään sekä videneuvtteluihin käytettävä svellus, klmantena. Twitter ja blgit tulivat hyvinä seuraavina vaihtehtina. Nurten työllisyyspalveluissa li näistä kartituksen aikaan käytössä kaikki, paitsi blgi ei llut aktiivinen eikä julkinen. Hajnta käytettävien palvelujen välillä li suurta, samankaltaista tulsta saatiin vertailututkimuksesta (ks. luku 5.5). Kuvissa 6 näkyy smepalvelujen käyttötarkituksia nuristakuutimijiden työssä. Palvelujen välityksellä etsittiin varsinkin tieta. Kiinnstavaa lisi llut tietää minkälaista tieta timijat etsivät smen kautta. Sitä ei kuitenkaan tässä kartituksessa erikseen kysytty. Smea käytettiin ulkisessa viestinnässä sekä asiakkaiden kanssa käytävässä viestinnässä. Hiena humata, että ainakin sa timijista li löytänyt smen yhdeksi yhteydenpittavaksi nurten kanssa.

50 50 KUVIO 6. Ssiaalisen median eri kanavien käyttötarkitus nuristakuutimijiden työssä (Kpra & Ojanen 2015, 41) KUVIO 7. Suhtautuminen ssiaalisen median käyttöön (Krpa & Ojanen 2015, 48)

51 51 Kuvi 7 käsitteli mielenkiintista asiaa, timijiden yleistä suhtautumista smen käyttöön. Smeen suhtauduttiin suurelta sin myönteisesti, niin sana maa työtä, kuin vapaa-ajallakin. Pulet vastaajista (52%) haluaisi hyödyntää smea työssään, mutta saaminen, resurssit tai välineiden puute estävät sen. Esteet palvelujen käyttöön eivät löytyneetkään yksilöiden suhtautumisesta vaan knkreettisista työpaikkaan tai maan saamiseen liittyvistä asiista. KUVIO 8. Mielipiteitä ssiaalisen median hyödyistä työviestinnässä (Kpra & Ojanen 2015, 52) Suurimmat hyödyt smesta työviestintään, kuten kuvissa 8 nähdään, livat smeviestinnän npeus, vurvaikutteisuus sekä saavutettavuus. Tarkittaak saavutettavuus tässä kysymyksessä sitä, että nurten n helpp saavuttaa timijat vai timijiden nuret, ei erikseen avattu. Timijiden mielestä smen käyttö viestinnässä li myös suurimmaksi saksi helppa ja vaivatnta.

52 52 KUVIO 9. Haasteet ja esteet ssiaalisen median käyttöön työviestinnässä (Kpra & Ojanen 2015, 52) Suurimmat smen käytön esteet tai haasteet, jita selvästi timijilla li (vrt. kuvi 7, suhtautuminen ssiaalisen median käyttöön), livat useat viestintäkanavat sekä ajanpuute. On epäselvää missä palveluissa kunkin timijan kannattaisi viestiä ja missä lisi eniten asiakkaita tai yhteistyöverkstja löydettävissä. Smepalvelujen määrä ja pirstaleisuus, mikä palvelu spisi parhaiten mihinkin timintaan, n haaste timijille. Kiire vähenisi js löydettäisiin timiva tapa hyödyntää smea ja kehitettäisiin palveluihin liittyvää saamista ja välineiden ylläpita. Kun smepalveluista tulee lunnllinen sa timijan työtehtäviä, ne tuskin enää tuntuisi ylimääräiseltä työltä. Kuvissa 10 nähdään nuristakuutimijiden tiveita verkkviestinnän käyttöön. Vain 10 henkilöä 73:sta livat tyytyväisiä asiiden nykytilaan, lput tivivat jtakin lisää. Eniten tarvitaan kulutusta smen käytössä, paremmat työvälineet sekä selkeämpi hjeistus rganisaatin pulelta. Hyvin tasaisesti kaivattiin myös jhdn kannustusta smepalvelujen käyttöön, sekä lisää resursseja viestintätyöhön. Työssä kuin työssä uusien asiiden ppiminen ja maksuminen vaatii hyvät työvälineet, kulutusta sekä jhdn tukea. Jhdn tulisi myös asettaa selkeät raamit, miten työtä tehdään. Hyvä vinkki niille, jtka haluavat lisätä uusia työtapja saksi man rganisaatinsa timintaa.

53 53 KUVIO 10. Vastaajien tiveet ssiaalisen median ja verkkviestinnän käytön suhteen (Kpra & Ojanen 2015, 57) 6.2 Asiantuntijiden teemahaastattelut Kehittämistyötä varten haastateltiin klmea asiantuntijaa. Jkaisella haastateltavalla li erilainen lähtökhta aiheeseen. Haastattelussa käytettiin pulistrukturitua teemahaastattelua, jssa kysyttiin jkaiselta samat peruskysymykset, mutta haastattelu itsessään sai lla keskusteleva ja käsitellä myös sellaisia asiita, jtka siinä hetkessä nusivat teeman mukaisesti esille. Haastattelut käsittelivät ssiaalisen median ja verkkviestinnän käyttöä ja sen kehittämistä jk nuristakuutimijiden kesken, TYPAssa tai nurten hjaustyössä verkssa. Asiantuntijita livat Seutunutta -prjektin krdinaattri, jka kehitti sana hankettaan nuristakuutimijiden verkkviestintää Tampereen kaupunkiseudulla, TYPAn kehittämispäällikkö, jnka yhtenä vastuualueena yksikössä vat palveluiden kehittäminen ja viestintä, sekä nurten verkkvertaishjaaja Tampereen ammattikrkeakulun Varustam -hankkeesta. Varustam -hankkeessa kehitettiin Nurelta nurelle -vertaishjauksen malli, jssa hyödynnettiin ssiaalista mediaa. Myöhemmin viittaan haastateltuihin seuraavasti:

54 54 A = Seutunutta -prjektin krdinaattri B = TYPAn kehittämispäällikkö C = Varustam -hankkeen nurten verkkvertaishjaaja Haastateltavia pyydettiin kuvailemaan ssiaalisen median ja verkkviestinnän nykytilaa ja käyttöä masta lähtökhdastaan käsin. Seutunutta -krdinaattrilla tämä tarkitti Pirkanmaan nuristakuutimijita, TYPAn kehittämispäälliköllä TYPAa kknaisuutena, verkkvertaishjaajalla nurten kanssa tehtävää hjaustyötä verkssa. Nämä lähtökhdat pidettiin mukana jkaisessa haastateltavalta kysyttävässä kysymyksessä. Haastattelut pidettiin helmi- maaliskuussa 2015 TYPAssa. Jkainen haastattelu äänitettiin Free Recrder mbiilisvelluksella ja haastattelut litteritiin. Yksi haastattelu kesti nin minuuttia ja litterintiin meni tunnista puleentista tuntiin. Haastattelukysymykset jaettiin viiteen eri kknaisuuteen. Nämä livat: 1. Haastateltavan tausta ja työtehtävä 2. Verkkviestinnän ja ssiaalisen median käytön nykytila 3. Verkkviestinnän ja ssiaalisen median käytön tavitetila ja siihen liittyvät haasteet ja kehittämisen khteet 4. Verkkviestinnän ja ssiaalisen median tulevaisuus 5. Henkilöstön mtivinti Kysymykset löytyvät kknaisuudessaan liitteestä 2. Haastateltavien taustista kiinnsti varsinkin jkaisen timijan substanssisaaminen nurten parissa tehtävästä työstä, sekä työstä viestinnän parissa. Seutunutan krdinaattrilla li eniten kkemusta verkkviestintätyöstä. Hän piskeli työn hessa internet- ja pelitutkimusta ylipistssa, hänellä li mm. multimediasuunnittelijan kulutus ja hän li myös tehnyt mnenlaisia verkkviestintään painttuvia hankkeita. Hänellä li lisäksi substanssisaamista nuris- ja vapaa-ajanhjaajan sekä ssinmin kulutuksista ja töistä. TYPAn kehittämispäälliköllä työn khderyhmä li työuran aikana vaihdellut maahanmuuttajista nuriin, nurista pitkäaikaistyöttömiin. Hänellä li laaja kkemus erilaisista työllisyysprjekteista, hän timi VTP:n prjektipäällikkönä hankeaikana klme vutta ja sitä ennen mm. Tampereen ammattikrkeakulun Uralut-

55 55 si -prjektissa, jka keskittyi myös nuriin khderyhmänä. TYPAn kehittämispäällikkönä hän li llut yli kaksi vutta, ja kknaisuudessaan työllisyydenhidn palveluissa j melkein 12 vutta. Verkkvertaishjaaja li haastatelluista nurin, mutta hän li aina, jlla li käytännön kkemusta nurten verkk-hjaustyöstä. Nurten pariin hän ajautui ylipist-pintjensa kautta llessaan vunna 2011 Pirkanmaan TEtimistssa harjittelussa. Samihin aikihin hän alitti työt Varustam -hankkeessa, jssa työskenteli hankkeen päättymiseen saakka. Varustamn lisäksi hän n käynyt puhumassa aiheesta erilaisissa seminaareissa ja llut Tampereen ammattikrkeakulun kehittämis- ja kulutuspalveluissa kehittämässä smen käyttöä markkininnissa. Vunna 2013 hänet pyydettiin mukaan myös Takuulla Tekemistä! prjektiin, jssa työskenteli blgitiimin vetäjänä. A:n näkökulmasta nuristakuutimijilla alkaa lemaan kaikki tarvittavat laitteet ssiaalisen median käyttöön. On kuitenkin nähtävissä arkuutta ja ehkä pelkakin käyttää uutta tekniikka. Palvelujen käyttö ei le vielä kattavaa ja A ajatteli, että ihmiset tarvitsevat ensin vapaa-ajan kkemuksia smepalveluista, ennen kuin uskaltavat tai saavat siirtää ne työelämään. Ehkä se n enemmänkin asennekysymys ja tietenkin työnjhdllinen kysymys myös, että kuinka siihen työnkuvaan sisällytetään tätä mahdllisuutta ja kannustetaan siihen verkkviestinnän ja ssiaalisen median käyttöön. Minun mielestäni minimi n, että pitäisi seurata sitä kautta maailman mena ja näitä ilmiöitä. Että vaikka nyt ei itse ala ensimmäisenä varsinaisesti käyttää, mutta ainakin lisi tietinen mitä siellä tapahtuu. Se n kuitenkin niin is sa nurten maailmaa nykypäivänä. B mainitsi TYPAn näkökulmasta työllisyysprtti-verkksivustn isna ja tärkeänä verkkviestinnän kanavana. Sivusta ltiin elävöitetty mm. Mellwater-uutisvirralla, jka nappaa erilaisilla hakusanilla ajankhtaisia uutisia Sumesta työllisyyteen liittyen. Lisäksi hän mainitsi, että TYPAlla n Facebk-sivut, infkirje, sähköpstimarkkinintia ja mediamainntaa. Aina kuitenkin riippuen khderyhmästä. TYPAn pääkhderyhmälle, eli työttömille, ei le niinkään tarvinnut palveluja markkinida, kun

56 pääasiassa asiakkaat hjautuvat TE-palveluista. B mainitsi myös haasteen, jka liittyy TYPAn ja TE-palveluiden samankaltaisuuteen: 56 Mutta tietysti llaan yritetty saada TYPA-brändiä tunnetuksi. Tuli mieleen, että siitä vitaisiin tehdä jku pieni tutkimuskin, että miten meidät tunnetaan. Luulen, että ei kvin hyvin vieläkään ja sitten tämä er tähän työkkäriin. Niin, sitä nyt ei ainakaan tunneta, ihmisten näkökulmasta se n aina ihan sama. C:n näkökulma nurten verkk-hjauksesta li, että smen ja verkn käyttö näkyy nurten kanssa tehtävässä työssä, mutta se n hajanaista. Ohjaajien taidt ja kiinnstus asiaan vaihtelee, tki myös asiakkaat vat erilaisia, jka tu tähän man lisähaasteensa:... kuinka aktiivisesti käytetään smea ja halutaank sitä käyttää tällaiseen ns. viralliseen timintaan. Kska sa nurista mieltää smen sellaiseen vapaa-ajan läpänheittn ja halutaan pitää sitten erillään viralliset asiat. C näki kuitenkin, että viime aikina aiheesta n herännyt enemmän keskustelua ja n rhkeammin lähdetty kkeilemaan hjaustyötä myös verkssa. C:n mielestä suurilta sin nuret vat siirtyneet smeen, sillin timijidenkin tulisi siirtää mia palvelujaan saksi myös sinne. A näki nuristakuutimijiden tavitetilana sen, että jkainen löytäisi smen ja verkn parista mat välineet, jita haluaisi ja saisi käyttää man työn tukena. Ja ne myös hyväksyttäisiin saksi maa työnkuvaa, ei lisätyönä, vaan sana maa jkapäiväistä työtä. Jtkut vanhentuneet tavat timia vitaisiin krvata tällä mdernimmalla tavalla. Tällaisia tapja A:n mukaan lisi esim. työyhteisön man materiaalin työstäminen verkssa, unhdettaisiin paperiprintit ja sähköpstien liitetiedstt. Teema- tai ryhmäpäiville sähköiset kansit käyttöön, markkinintiin mukaan halpa ja npea tapa markkinida mia palveluja, eli sme. A mainitsi Twitter-palvelun hyvänä esimerkkinä markkinintitarkituksessa. Yhteydenpit miin kllegihin ja muihin ammattilaisiin visi tapahtua myös esim. Facebk-ryhmän kautta. Jkaisen tulisi myös lla aktiivinen tiednetsijä ssiaalisessa mediassa:

57 57...saisi turetta tieta mitä muualla muissa kunnissa, rganisaatiissa tapahtuu. Mutta myös sitä, että pääsisi jakamaan niitä man rganisaatin asiita sinne, kska sehän tu sellaista psitiivista näyttävyyttä malle rganisaatille. Tavallaan brändää sitä maa timintaa: hei meillä tehdään tämmöstä, ja jku ehkä innstuu siitä. A:n mielestä kaikkein tärkein rli smella man työn tukena li nurten tavittaminen: Kyllä se varmasti n se nurten tavittaminen yks. Sme n vaan yks väline, jnkun nuren tavittaa paremmin puhelimella tai vaikka kirjeellä, mutta tää vis lla yks väline tai väylä. Esimerkiksi WhatsApp tai Facebkin kautta tai muuten. A mainitsi erityisiksi haasteiksi sen, että välineitä ja palveluja tulee kk ajan lisää. Pitäisi pysyä ajantasalla ja ehdttmasti saada kulutusta smen ja verkn käytöstä. B:kin mainitsi haasteeksi saamisen. Vaikka TYPA li järjestämässä ja järjestänyt henkilöstölleen kulusta smen käytöstä, B haluaisi hyödyntää enemmän TYPAn asiakkaita ja saada tieta siitä, mistä heidät lisi löydettävissä verkssa. Viestinnän keint eivät lleet vielä riittäviä TYPAssa hänen mielestään. Resurssit, aika ja raha livat tiukalla yksikössä, mutta mnia prjekteja ja alustavia ajatuksia li kehitelty viestinnän parantamiseksi. Uusi määräaikainen tiedttaja li lppukeväästä 2015 alittamassa työt TYPAssa ja hänestä tulisi kk TYPAn tiedttaja, ei vain TYP:in, kuten aiemmin li llut. Uusia työkaluja li tulssa käyttöön parantamaan asiakkaan, työnantajan ja TYPAn hjaajan välistä kmmunikintia ja ltiin j mietitty nettisivuille lisättävää chat-phjaista TYPA-Tyyneä, jka vastaisi asiakkaiden ja kuntalaisten kysymyksiin tarvittaessa. Näillä prjekteilla kmpensidaan resurssipulaa, että saataisiin myös rahallisiakin resursseja välineiden kehittämiseen. Kyllähän tässä talssa pitäisi viestintävastuut tarkemmin määritellä, että kuka viestii kska millä välillä kenellekin tyyppisesti. Js vastuut jaetaan niin eihän se sillin vie kenenkään työajasta liikaa.

58 58 Tavitetilana B näki sen, että hjaustyötä asiakkaiden kanssa tehdään verkssa ja se nähtäisiin myös ajallisena säästönä. Peruslähtökhta kuitenkin n, että asiakas nähdään kasvtusten, mutta sen tueksi ja lisäksi lisi näitä verkktyökaluja käytössä. C näki tavitetilana sen, että nurilta kysyttäisiin mitä he tivvat. Mitä palveluja he käyttävät ja missä palveluissa he haluaisivat khdata hjaajia. Smessa pitäisi lla myös se mahdllisuus, että nuri visi kysyä annyymisti asiita hjaajalta. Ohjaajien pitäisi lla helpsti tavitettavissa verkn kautta ja verkn käytön pitäisi lla lunnllista. Tarvitaan hyvät välineet ja timiva nettiyhteys. Ja tki myös aikaa. Alkuun palvelujen haltuuntt ttaa aikansa, ja myös nurten pitää ppia siihen, että hjaajat va t tulleet smeen ja heihin vi lla yhteydessä myös sitä kautta. Markkinintia ei saisi tässäkään unhtaa, vaan hjaajien tulisi kerta asiakkailleen mistä vat löydettävissä tai vaikka millä nimimerkillä heitä vi verksta etsiä. C mainitsi, että ammatillista tieta hakiessaan hjaajien kannattaa hyödyntää Twitteriä. Sieltä saa maan alaan liittyen ajankhtaista tieta. Haasteina livat mm. palvelujen käyttöehdt, jtka saattavat jltain sin mudstua ngelmaksi. C kerti, että Facebkissa ei saisi lla samalla henkilöllä kahta eri prfiilia palvelun käyttöehtjen mukaan. Ohjaajilla yleensä n sekä ma henkilökhtainen prfiili että ammatillinen prfiili, tsin ammatillisessa prfiilissa nimike yleensä sisältää sanan hjaaja tai nuristyöntekijä. Myös taidt ja asenteet smea khtaan vivat lla haaste. Ja just ehkä se uskallus hjaajilla lähtee kkeileen, että aina ei tarvii tietää etukäteen, vaan vi kysyä nurilta miten tätä palvelua käytetään ja mitä nämä termit täällä tarkittaa. C haluaisi nähdä verkkviestinnän ja smen tulevaisuuden sellaisena, missä ei erteltaisi smeviestintää ja muuta viestintää. Ne lisivat yhtä. Niin kuin ne vat j nyt nurille. Eivät he erttele sanik jku kaveri tai hjaaja jnkin asian kasvtusten, WhatsAppissa tai Facebkissa. Heille se n sama asia. Lunnllinen sa heidän viestintäänsä. Tki C tivisi salle nurista lisää medialukutaita. C myös mainitsi:... jillakin nurilla n edelleen se käsitys, että kaikki tiet löytyy pn ilmitustaululta. Se n tsi jännä, vaikka gglettaminen n yleinen tapa.

59 59 Opetettais nuria siihen, että j smea vi käyttää hupitarkitukseen, mutta että sieltä löytyy myös paljn ihan ikeeta tieta. Ei välttämättä le aina ikea vaihteht käydä pn ilmitustaululla tai äitiltä kysyä kska se yhteishaku likaan. A:n näkemys tulevaisuudesta li, että sme timisi hyvänä rinnallakulkijana työssä kuin työssä. Smesta tettaisiin hyödyt irti hjauksen apuvälineenä ja siitä lisi apua myös yhteistyöverkstissa timimiselle. Ajansäästönä videneuvttelut vat vertaansa vailla, varsinkin kunta- ja rganisaatirajat ylittävässä yhteistyössä. B:n mielestä TYPAn verkkviestinnän ja smen käytön tulevaisuus n psitiivinen. TYPA n uudistusmielinen ja siellä ymmärretään verkn hyödyt. TYPA n pieni ja ketterä rganisaati, jka n aina llut muutspaineen alla. Sen vuksi se pystyy lemaan myös justavampi mnessa asiassa. Tietyhteiskuntaa khti mennään selkeiden askelmerkkien ja pilttien kautta. Lpulta kuitenkin päättäjät päättää tulevaisuuden asiista, kun sa Tampereen kaupunkia llaan. Viimeisenä haastattelujen sina käsiteltiin henkilöstön mtivintia. A, B ja C livat mnista asiista yhtä mieltä. Kaikki mainitsivat, että henkilöstön täydennyskulutus lisi tärkeää, ja että työpaikilla tarvittaisiin edelläkävijöitä, yksittäisiä asiasta kiinnstuneita työntekijöitä, ikään kuin smesparraajia muille työntekijöille. Kaikkien mielestä pitäisi myös tuda selkeästi esille smen ja verkkviestinnän hyödyt man työn tekn. Asiasta tulisi puhua ja tuda esille hyviä esimerkkejä. Tarvittaisiin psitiivista pöhinää aiheeseen liittyen, kuten A mainitsi. B paintti henkilöstön mtivinnissa myös asiakasnäkökulmaa. Asiakkaiden sallistaminen palvelujen kehittämiseen n tulevaisuuden painpisteenä ja sitä kautta uudet yhteydenpitväylät tetaan käyttöön. Välttämättä ei tarvita mitään selkeää ryhmää tai järjestettyä tilaisuuttaa asiakkaiden sallistamiseen, vaan mennään sinne missä ne asiakkaat n. Tarvitaan aktiivisempaa tetta. Nämä nuret tästä kasvaa ja niillä n erityyppinen maailma. Sen ehdilla n mentävä myös meidän keski-ikäisten. Mukautua heihin eikä heidän meihin. Luda mnenlaisia tapja, yhä uusia tapja ttaa käyttöön, vaikka edelleenkin asiakaskunnassa n se laaja skaala.

60 60 C paintti saltaan työpaikkjen käytäntöjä. Vastuu smepalvelun käytöstä ei saisi jäädä yhdelle henkilölle, vaan jaettaisiin vaikka vurviikt tai kuukaudet työntekijöiden kesken. Työ ei saisi kaatua siihen, että yksi työntekijä jää lmalle. C mainitsi tietävänsä, että jissain yrityksissä n käytetty ns. pelillistämistaktiikkaa smen käytön suhteen. Siinä n palkittu työntekijöitä smessa timimisesta. Saatu lisäpisteitä tai vaikka pieniä palkintja smen ahkerasta käytöstä. C:n mukaan tällainen visi timia alkusysäyksenä, kun rganisaatissa vielä petellaan smessa työskentelyä. C kerti myös, että hänen mielestään rganisaatiiden ei kannata yrittää ttaa haltuun kaikkia mahdllisia smepalveluja: Mieluummin kannattaa valita pari jihin keskittyy kunnlla. Siinä vis auttaa just se, että pystyisi niiden nurten kanssa jutteleen, että missä he nyt haluaisivat että ne hjaajat näkyy tai mitkä n sellaisia palveluja, jita he käyttää. Uusia palveluja tulee ihan lputtmasti kk ajan. Parempi valita pari klme palvelua jissa sitten ikeasti n. Kska eihän muussakaan työssä tehdä vähän kaikkee, vaan keskitytään niihin lennaisiin juttuihin ja ne muut hmmat jää taustalle. C mainitsi haastattelun lppupulella, että TYPAn nurten työllisyyspalvelut livat hänen tietääkseen Twitterissä, Facebkissa ja YuTubessa, mutta hän ajatteli, että asiakkaiden kkemuksista kttu blgi, kuvia palvelusta sisältävä Instagram tai Ask.fm -palvelun käyttööntt visi lla hyvä ajatus. B ajatteli, että TYPAssa jht li kvin kehityshaluinen ja situtunut verkkviestinnän ja smen käyttööntssa. Hänen mielestään myös jhdlle pitää tulla välineet ja hyödyt tutuiksi, sen jälkeen asiiden etenemisessä ei le ngelmia. B mainitsi myös haastattelun aikana seuraavaa: Tuntuu, että ilmeisesti meidän TYPAn nurten palveluita seurataan ihan edelläkävijöinä Tampereen kaupungin taslta. Että kaupunki twiittaa eteenpäin nurten twiittaamia asiita. Timijiden näkökulmissa krstuivat asiakkaat, nuret, ja heidän mielipiteensä. Seuraavassa luvussa 7 käsitellään tarkemmin tätä asiaa.

61 61 7 ASIAKASNÄKÖKULMA VERKKOPALVELUJEN KÄYTTÖÖN 7.1 Asiakas- eli käyttäjätiet sana rganisaatiiden kehittämistyötä Meitä nurten kanssa työskenteleviä neuvtaan tuttamaan kiinnstavaa sisältöä ssiaaliseen mediaan, jtta herätetään nurten mielenkiint. Mutta mitä n nuria kiinnstava sisältö? Sampsa Hyysaln kirjassa Käyttäjä tutekehityksessä (2009, 17-28) paintetaan käyttäjätietutta liiketaluden peruspilarina. Hyysaln kirjan sisältöä vi käyttää minkä tahansa tutteen käyttäjätiedn keräämisessä apuna varsinkin sillin, js siihen kuuluu sana työkavereiden sallistaminen. Hyysal puhuu knkreettisista tutteista, mutta palvelukin n tute. Miksi muuten nykyään niin kvin puhuttaisiin palvelujen tutteistamisesta ja paketinnista? Asiakas- ja käyttäjäkeskeisyys n Hyysaln (2009, 17-28) mukaan tettu sumalaisiin yrityksiin vahvasti saksi kehittämistyötä, mutta pitkä matka n vielä siihen, että sitä sattaisiin hyödyntää ikein. Syynä siihen n, että käyttäjätiet käsitetään markkinatutkimuksena, eli ketä vat ptentiaaliset käyttäjät ja stajat, ketkä vat kilpailijita, ja asiakaspalautteesta kerätyllä tiedlla. Käyttäjätietn sisältyy kuitenkin syvempää ja tarkempaa tieta asiakkaista. Käyttäjätiet n ihmisten knkreettisia timia ja stpäätöksien/palveluun hakeutumisen taustjen tutkimista. Hyysaln mukaan (2009, 18) markkinatietutta kerätään markkinatutkimuksista, tilastista, kilpailijavertailuista, ryhmäkeskusteluista ja asiakastietutta asiakaspalautteesta, asiakastutkimuksista, keskusteluista, yhteistyökumppaneilta. Käyttäjätieta kuitenkin kerätään sekä tulevista että nykyisistä asiakkaista ja heidän kanssaan tehtävästä yhteistyöstä. Suurin vahvuus käyttäjätiedlla n siinä, että se antaa yksityiskhtaisen käsityksen miten ja miksi asiakkaat timivat ja mitä he haluavat. Mitkä vat asiakkaan tarpeet? Onk palvelu hyödyllistä, miellyttävää, käytettävää ja haluttavaa? Tässä kehittämistyössä käyttäjätiedn kartuttamiseen käytettäviä menetelmiä livat havainnintihaastattelut, prttyypit ja kekäyttö ja j aikaisemmin julkaistu ja kttu asiakastietus. Hyysal (2009, ) kert, että palveluita kehitettäessä havain-

62 62 ninti n paras menetelmä. Palveluissa palvelun havainninti vastaa fyysisen tutteen käytön seuraamista sekä palvelun prttypiiminen palvelun surittamista asiakkaiden kanssa ikean kaltaisissa lsuhteissa. Palvelun tteuttajat vat asiakastiedn keräämisessä keskeinen resurssi, kska he vat kaikkein lähimpänä itse asiakkaita. Tsiasia n, että asiakkaita kskeva ymmärrys kehittyy vähitellen ja rakentuu aina j aikaisemmin tehdylle työlle rganisaatissa. Nurten työllisyyspalveluissa n varmasti paljn hiljaista tieta asiakkaista. Mitä paremmin asiakkaat tunnetaan ja ne ympäristöt missä he aikaansa viettävät (vrt. verkk ja sme), sitä paremmin vimme suunnitella tutkimusmetdit ja päättää ne asiat, jista lisätieta tarvitaan. Hyysal tteaa (2009, 81-83), että lutettavinta asiakastieta saa niiltä, jilla n henkilökhtaista kkemusta asiakkaista. Nurten palveluissa tämä lutettavin lähde vat nurten hjaajat. Hyysal myös muistuttaa, että hyvin useasti erilaiset steretypiat asiakkaista, krkeammalla tahlla levan jhthenkilön visi ja letukset siitä, mikä malla alalla n tärkeintä ja keskeisintä, vivat viedä harhaan asiakastiedn hankinnassa. Mitä vi tehdä, jtta näin ei käy? Lyhyesti (Hyysal 2009, 84-94): kkeile itse, eläydy asiakkaasi tilanteeseen, mieti mitä letuksia tai steretypiita sinulla n asiakkaistasi ja tee asiakasprfiileja erilaisista asiakasryhmistäsi. Verkkpalveluja täytyy siis itse testata, jtta ymmärtää käytettävyyden sana työtään, asiakkaita pitää kuunnella ja miettiä mia letuksiaan heidän verkn käyttötavistaan. Mitä Tepp Työllisyydenhidnasiakas tekee verkssa, mitä hän sieltä etsii, miten kmmuniki ja minkälaisesta sisällöstä hän kiinnstuu? Uusien verkkpalvelujen testaus (ks. luku 5.7) TYPAn nurten työllisyyspalveluissa vidaan ajatella prttypiinniksi ja kekäytöksi. Havainninti antaa tieta asiakkaiden arvista ja ympäristöstä (Hyysal 2009, 108). Perinteinen havainninti ei nurten työllisyyspalveluissa nnistu, kska nurille järjestetty ryhmätiminta n rganisitua, eikä anna kvin palja vapautta mennä esim. mbiililaitteella verkkpalveluihin. Yksilöhjauksessa llaan kahden hjaajan kanssa, jllin hjaustilanne perustuu kmmunikintiin ja keskusteluun. Hyysaln (2009, 112) mainitsema havainnintihaastattelu timisi työllisyyspalveluissa asiakastiedn keruun välineenä. Hyysaln mielestä havainnintihaastattelu timii hyvin erilaisten tietjärjestelmien kehittämistyössä. Siinä haastattelija n asiakkaan lähellä havainnimassa, kun asiakas käyttää esimerkiksi Facebk-sivusta tai www-sivusta ensimmäisen ker-

63 63 ran. Haastattelija seuraa mitä asiakas tekee ja kyselee kk ajan lisätieta häneltä sivustjen timivuudesta, kiinnstavuudesta ja kehittämisideista. Tätä käytettiin yhtenä tutkimusmenetelmänä, kun kerättiin aineista asiakkaiden mielipiteistä ja ideista verkkpalvelujen kehittämistyön tueksi (ks. luku 7.4). Haastatteluilla saadaan hyvää asiakastietutta. Riskeinä n kuitenkin jhdattelevat kysymykset tai kysymykset, jihin haastateltavat eivät saa vastata, tai he eivät tiedä kysyttävästä aiheesta tarpeeksi. Tärkeintä haastatteluissa nkin kysymysten (Hyysal 2009, ) mukkaaminen tilanteeseen spivaksi. On täysin eri asia kysyä asiakkaalta: kuinka usein käytät ssiaalisen median palveluja? kuin vaikka mitä haluaisit kerta minulle ssiaalisen median palveluista?. Tietysti mitä tarkemmin määritelty kysymys, sitä helpmpi siitä saatua tieta n analysida. Kysely ja strukturitu haastattelu vat Hyysaln (2009, 135) mukaan helppja vurvaikutuksen kannalta. Asiakastiedn keräämisessä vapaamutisemmat haastattelut antavat yleensä kuitenkin parempia tutkimustulksia, Hyysal kert. Viimeisenä menetelmänä asiakastiedn keräämiseksi Hyysalkin (2009, ) mainitsi j tutkitun ja julkaistun asiakastiedn hyväksikäytön sekä ulkpulisten asiantuntijiden käytön kehittämistyön ja asiakastietuden kartittamisen tukena. Tällaista tieta n tässä kehittämistyössä käytetty tutkimustyön tukena. 7.2 Nurten työllisyyspalvelujen asiakaskyselyn testaus Asiakaskyselylmaketta testattiin sana nurten työllisyyspalvelujen ryhmätimintaa. Npeaksi ja tehkkaaksi tavaksi saada asiakasymmärrystä tettiin käyttöön paperinen kysely. Tulkset saatiin heti nurilta itseltään mustana valkisella, ja jkainen nuri sai äänensä kuuluviin, js ei lisi ryhmässä uskaltanut suullisesti asiasta keskustella. Kysely teetettiin nurten ryhmätiminnan yhtenä sisältönä. Kyselyyn vastasi yhteensä 7 nurta. Vaikka ts li kltaan pieni, niin nämä 7 nurta edustivat TYPAn nurten työllisyyspalvelujen perusasiakkaita. He livat kaikki alle 25-vutiaita, menssa työkkeiluun eri alille, sekä sallistuivat hjattuihin ryhmäpäiviin ja saivat yksilöhjausta malta hjaajaltaan työ- ja kulutusasiihin liittyen.

64 64 Testikyselyssä li yhteensä 20 kysymystä. Siinä kysyttiin seuraavat asiat: - Sukupuli - Ikä - Mitä smepalveluita käyttää - Parhaat klme smepalvelua - Miksi valitsi edelliseen kyseiset klme palvelua - Kuinka paljn käyttää aikaa smessa - Mihin aikaan päivästä n smessa - Omistaak älypuhelimen, man tietkneen tai man tabletin - Tp 5 käytetyimmät mbiilisvellukset - Miksi valitsi edelliseen kyseiset viisi svellusta - Millä smepalveluilla pitää yhteyttä kavereihinsa - Minkä smepalvelun kautta saa tieta itseään kiinnstavista asiista - Haluaisik vastaaja, että smepalveluita käytettäisiin nurten hjauksessa ja js halusi, niin millä tavin hjausta kannattaisi järjestää - Miten ja missä smepalvelussa nurten työllisyyspalvelujen tulisi näkyä - Millä tavin smessa kannattaisi markkinida työllisyyspalveluja - Tarvitseek nurten työllisyyspalvelujen lla smessa - Perustelut edelliseen - Mitä smepalveluita nuret käyttävät vielä viiden vuden päästä Testikyselyn tulkset livat seuraavanlaisia: Smepalveluista nuret käyttivät mnia erilaisia, mutta suurin sa mainitsi Facebkin, Twitterin, YuTuben ja WhatsAppin. Nuret käyttivät palveluita nin 2-4h päivässä ilta-aikaan kl 18:sta eteenpäin. Kysyttäessä pitikö TYPAn nurten työllisyyspalvelujen lla smessa, kaikki vastasivat kyllä. Kysyttäessä missä palveluissa meidän tulisi lla, nuret vastasivat Facebkin, Twitterin ja WhatsAppin. Kysyttäessä, miten työllisyyspalveluiden tulisi viestiä smessa, nuret vastasivat videt, kuvat ja palvelua kuvaavat tekstit vaihtehtina. Testikyselyn tulksia esiteltiin Tampereen ammattikrkeakulun mediatuttamisen ylemmän amk-tutkinnn piskelijille ja kurssilla levat saivat kmmentida kyselyä ja sen tulksia. Kmmentit piskelijilta sekä kurssin vetäjältä livat rhkaisevia. Tässä niistä muutamia:

65 65 Hyvät & knkreettiset tulkset Tarkat tulkset, näiden phjalta kysely helpsti laajennettavissa Selkeä, kattava jukk vastauksia Selkeät tulkset, käytännönläheinen, näkyy, että tunnet asiakaskuntasi Testaamalla kyselyä saatiin arvkasta tieta asiakkaista ja kyselyä pystyttiin mukkaamaan paremmaksi. Varsinaiseen kyselyyn tulisi ttaa käyttöön enemmän mnivalintakysymyksiä, jtta nuret jaksaisivat keskittyä sen täyttämiseen. Avimia kysymyksiä li testikyselyssä liikaa, nuret jättivät helpsti avimiin kysymyksiin vastaamatta. Mukattu kyselylmake tutiin nurten työllisyyspalvelujen tiimipalaveriin Kysely käytiin läpi, kysymysten asettelua mukattiin, muutama kysymys lisättiin ja muutama pistettiin. Kaikki tiimin jäsenet saivat kerta mielipiteensä. Samalla svittiin, että kyselyn vastauksia alitettaisiin keräämään seuraavasta päivästä, alkaen. Kyselyyn pyydettäisiin vastaukset nuren kanssa käytävän hjauskeskustelun päätteeksi ja kysely lisi paperinen, jtta asiakkaiden lisi se helppa täyttää hjaajan läsnällessa pyysin ensimmäiseltä asiakkaaltani vastaukset kyselyyn. Pyysin häntä samalla kertmaan, js kki kysymykset vaikeiksi, tai humaisi kyselyssä jtain krjattavaa. Asiakas li minulle etukäteen tuttu, jten hänen kanssaan li helppa ja luntevaa käydä kyselyä läpi suullisesti. Asiakas ehdtti, että muutamaan kysymykseen lisättäisiin mahdllisuus valita lisää vaihtehtja. Tällainen kysymys li mm. mitä teet ssiaalisen median palveluissa?, ks. liite 3. Samalla keskustelimme myös yleisesti smesta. Asiakas mainitsi, että työllisyyspalvelujen lisi hyvä siellä lla, mutta hallitusti, asiapitisesti. Kyselyyn asiakas li tyytyväinen ja sani, että se li helpp ja npea täyttää. Pienten mukkausten jälkeen kysely li valmis. En halunnut tässä vaiheessa kehittämistyötä lisätä hjaajakllegideni työtaakkaa, vaan pitää kyselyn ja siihen vastaamisen helppna niin hjaajille kuin asiakkaille. Sen vuksi päädyin paperiseen kyselyyn, jta kerättäisiin niiltä asiakkailta, jtka kävivät hjaajien luna TYPAssa. Muutama päivä kyselyn keräämisen jälkeen, kllegani kuitenkin kysyivät, lisik

66 66 mahdllista saada kyselyn linkki, jtta sen visi lähettää myös niille asiakkaille, jita he eivät tapaa tällä hetkellä. He sanivat, että näin saatettaisiin saada enemmän vastauksia, ja siitä ei lisi mitään haittaa tai lisätyötä heille. Päinvastin, auttivat mielellään. Tästä vidaan päätellä, että js annetaan työyhteisölle mahdllisuus sallistua kehittämiseen, mtivaati kehittämistyötä khtaan paranee. 7.3 Nurten työllisyyspalvelujen asiakaskysely ja sen tulkset Asiakaskysely tteutettiin välisenä aikana TYPAssa. Kyselyyn pyydettiin vastaukset nurten työllisyyspalvelujen asiakkailta paperisena. Vastauksia tivttiin saatavan yhteensä 50kpl, jka n palvelun vusitasn asiakastavitteesta 10% kknaisasiakasmäärästä. Yhteensä vastauksia kyselyyn saatiin 30kpl, eli 6% vutuiseen asiakastavitteeseen nähden. Kyselylmakkeen phjana käytettiin Ggle Drive hjelmalla lutua lmaketta. Se löytyy kknaisuudessaan liitteessä 3, ja kaikki vastaukset vat kttuna liitteessä 4. Paperisista lmakkeista vastaukset siirrettiin Ggle Driveen käsin. KUVA 7. Asiakaskyselylmakkeita ja niiden keräystapa TYPAssa

67 67 Kysymys 1, 2 ja 3 kysyivät vastaajan sukupulen, iän ja phjakulutuksen. Näitä samja asiita täytetään nurten palveluissa asiakasrekisteriin, Requesteen, kun asiakkaan taustja kysellään häneltä itseltään. Sukupulijakauma kyselyyn vastanneilla li pulet ja pulet, 15 vastaajista li miehiä ja 15 naisia. Iältään vastaajista suurin sa li vutiaita, 25 henkeä (83,3%) ja lput viisi (16,7%) livat iältään vutiaita. Suurimmaksi saksi nurten työllisyyspalvelujen asiakkaat vat alle 25-vutiaita, jten ts n tässä khtaa täysin perusteltu. Phjakulutukseltaan pelkän peruskulun varassa vastaajista li 12 (40%) henkeä. Lukin li käynyt yhdeksän (30%) henkeä, ammatillinen tutkint löytyi kuudelta (20%) vastaajalta. Yhdistelmätutkint, eli luki ja ammatillinen tutkint, li kahdella vastaajalla (6,7%) ja krkeakulututkint yhdellä (3,3%). Kysymys 4 kartitti, mitkä livat yleisimmät smepalvelut, jita asiakkaat käyttivät. Vastaaja sai valita yhteensä 5 palvelua, jita hän eniten käytti. KUVIO 11. Yleisimmät smepalvelut, jita nurten työllisyyspalvelujen asiakkaat käyttävät

68 68 Testikyselyyn verraten, ks. luku 6.2, tässä ei tullut suurta eravaisuutta. Palvelut, jita asiakkaat käyttivät livat suurilta sin samja. Selkeästi susituimmat palvelut livat Facebk (86,7%), YuTube (86,7%) ja WhatsApp (80%). Instagram löytyi 11:sta vastaajista (36,7%) ja blgeja seurasi tai kirjitti 10 vastaajaa (33,3%). Muu, mikä? (kyselyssä ther) vastausvaihtehtn tuli yksi lisäpalvelu, Reddit. Kysymys 5 ja 6 kartittivat sitä, mihin aikaan ja kuinka paljn asiakkaat livat smepalveluissa. Testiasiakas, jka täytti virallista kyselylmaketta ensi kertaa , phti kysymyksen asettelua. Hän mietti, että n vaikeaa arviida käyttämäänsä tuntimäärää, kska smepalveluita saatti vilkuilla sillin tällöin päivän mittaan mbiililaitteella. Niinpä asiakkaat saivat valita kaksi vaihtehta vastauksista. KUVIO 12. Aika päivästä, jllin nurten työllisyyspalvelujen asiakkaat käyttävät smepalveluja Selkeästi suurin sa asiakkaista (90%) käytti smepalveluja ilta-aikaan, kl välillä. Iltapäiväaikaan kl palveluja käytti 19 henkeä vastaajista (63,3%) ja päiväaikaan kl 9-15 välillä 8 vastaajaa (26,7%). KUVIO 13. Nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden smepalveluihin käyttämä tuntimäärä päivässä

69 69 Yli pulet vastaajista (53,3%) kerti käyttävänsä smepalveluja nin nllasta kahteen tuntiin päivässä. Kaikki vastanneet kuitenkin kertivat käyttävänsä smepalveluja (ks. kuvi 10), jten nlla tuntia päivässä n tässä khtaa epätdennäköinen vastaus. Seuraava kysymys 7 käsitteli sitä, käyttikö vastaaja smepalveluja enimmäkseen tietkneella vai mbiililaitteella/tabletilla. 13 (43,3%) vastasi tietkneen yleisimpänä ja lput 17 (56,7%) mbiilin tai tabletin. Yllättävän tasaiset vastaukset, letus kun li, että suurin sa vastaisi mbiilin. Kuitenkin tämä kysymys valtti sitä, että n tettava humin se, että nurten työllisyyspalvelujen verkksivut ja muutkin sivustt tulisi skaalautua mbiiliin aukttmasti. Kysymys 8 kysyi mitä vastaaja teki smessa. Vaihtehtja li valittavissa yhdeksän, jista viimeinen li avin vaihteht, jnka vastaaja sai halutessaan itse määritellä. Tämä kysymys li kiinnstava nurten tiimin hjaajille. Mitä nuret tekevät smessa? KUVIO 14. Mitä nurten työllisyyspalvelujen asiakkaat tekevät smepalveluissa 93,3% (28 vastaajaa) tutustui uusiin ihmisiin tai etsi samankaltaista seuraa erilaisista verkkyhteisöistä. 73,3% (22 vastaajaa) piti yhteyttä j lemassa leviin kavereihinsa smen kautta ja kävi heidän kanssaan reaaliaikaista keskustelua verkn kautta. Sme n nurten keskuudessa selkeästi ssiaalinen verkst, jssa n tarkituksena tutustua ja kmmunikida muiden kanssa.tiednhakuun smea käytti 30% vastaajista, yhteensä 9 henkeä. Tätä asiaa täsmennettiin seuraavassa kysymyksessä. Kysymys 9:ssä kysyttiin mitä kautta nuret etsivät tieta työllistymiseen/kulutuksiin liittyen. Vastaajat saivat valita kaksi vaihtehta seitsemästä vaihtehdista, tai myös kirjittaa man puuttuvan tiednhaun lähteensä, js listalla ei llut ikeaa. Vastauksissa

70 70 li nähtävillä klme ylitse muiden: TE-timistn verkksivut (57,1% vastaajista), Ggle tai muu hakukne (39,3% vastaajista) ja ppilaitsten verkksivut (35,7% vastaajista) livat asiakkaiden tiednhaun välineinä. KUVIO 15. Mitä kautta nurten työllisyyspalvelujen asiakkaat etsivät tieta verkssa Seuraavaksi kysyttiin asiakkaiden mielipidettä parhaasta tavasta herättää heidän mielenkiintnsa smessa. Vaihtehtja li yhteensä 5, vastaukset näkyvät tässä: KUVIO 16. Paras tapa herättää nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden mielenkiint smepalveluissa Vastaajista 23 henkeä (76,7%) li sitä mieltä, että paras tapa lisi kuvien jakaminen. Tiseksi eniten kannatettiin tekstisisällön tuttamista, 10 vastaajaa (33,3%) li tätä mieltä. Videita kannatti 8 (26,7%) vastaajaa ja yksityisviestejä 7 (23,3%) vastaajaa. Seuraavat kysymykset kysyivät tarvitsik TYPAn nurten työllisyyspalvelujen lla smessa, sekä missä palveluissa ainakin tulisi lla ja miten siellä tulisi viestiä. Vastaajista 17 henkeä (56,7%) li sitä mieltä, että nurten työllisyyspalvelujen täytyy lla smessa. Yksi vastaajista vastasi ei (3,3%) ja 12 henkeä (40%) vastasivat en saa sana. Mielenkiintinen vastausprsentti. Mitähän vastaajat lisivat vastanneet, js

71 en saa sana vaihtehta ei lisi llut valittavissa? Testikyselyyn verrattuna (ks. luku 7.2) tuls li yllättävä. 71 KUVIO 17. Nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden mielipide siitä, pitääkö TYPAn nurten työllisyyspalvelujen lla smessa Missä smepalveluissa nurten työllisyyspalvelujen tulisi näkyä? Asiakkailla li melk vahva knsensus eli yksimielisyys asian suhteen: KUVIO 18. Missä smepalveluissa nurten työllisyyspalvelujen tulee lla asiakkaiden mielestä

72 72 Asiakkaista 93,1% li sitä mieltä, että TYPAn nurten palvelut tulisi näkyä ainakin Facebkissa. Seuraavina livat YuTube, Twitter ja Instagram. Muut vaihtehdt saivat vain muutamia kannatusääniä. Sme-viestinnästä kysyttiin seuraavaksi. Tässä asiakkaiden mielipide siitä: KUVIO 19. Nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden mielipide TYPAn nurten palvelujen hyvästä smeviestinnästä 19 vastaajaa (65,5%) halusi viestinnän levan selkeää aiheeseen liittyvää tieta ja sen jakamista eteenpäin. Pulet vastaajista (51,7%) halusivat kkemustieta muilta nurilta saksi viestintää. Muut vaihtehdt saivat selvästi vähemmän kannatusta. Kyselyn seuraavat sit käsittelivät työllisyyspalvelujen mahdllista blgia sekä lemassa levia verkksivuja. Kysyttiin myös pitäisikö vastaajan mielestä verkksivujen yhteydessä lla nline chat-timint, jssa pääsisi kysymään asiita suraan hjaajalta verkn välityksellä. Js vastaaja halusi chat-timinnn verkksivuille, häneltä kysyttiin lisäksi, minkälaisissa asiissa hän luultavasti chat-timinta käyttäisi. KUVIO 20. Nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden mielipide siitä, lukitsivatk he työllisyyspalvelujen blgia Yhdeksän (31%) vastaajista lukisi blgia, 15 (51,7%) ei sannut sana, viisi vastaajista (17,2%) ei lukisi blgia ja yksi vastaajista jätti kysymykseen kknaan vastaamatta.

73 73 Kysymystä analysidessa tuli mieleen sama kuin aikaisemminkin, mitä asiakkaat lisivat vastanneet js en saa sana vaihtehta ei lisi llut valittavissa? 14 asiakasta (51,9%) ei haluaisi tuttaa blgiin sisältöä, kaksi asiakasta (7,4%) haluaisi, klme jätti kysymykseen vastaamatta ja lput, 11 asiakasta (40,7%), eivät sanneet sana. Vastaajista 17 henkeä (58,6%) li käynyt TYPAn nurten työllisyyspalvelujen verkksivuilla. 10 henkeä (34,5%) ei llut käynyt verkksivuilla, yksi li jättänyt kysymykseen vastaamatta ja kaksi henkeä (6,9%) ei sannut sana lik jskus sivuilla vieraillut. Ne, jtka livat sivuilla käyneet pääsivät vastaamaan muutamaan seuraavaan kysymykseen verkksivuista. Näiltä henkilöiltä kysyttiin kknaisarvsanaa asteiklla 1-5, jssa 1 li verkksivut livat vaikeaselkiset eivätkä kiinnstaneet minua ja 5 verkksivut livat selkeät ja kiinnstivat minua. KUVIO 21. Nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden mielipide verkksivuista Kknaisarvsanaksi verkksivut saivat 3,71/5 kahden desimaalin tarkkuudella. Hyvällä mallilla, mutta selvästi asiakkaiden mielestä jtain sivustille lisi vielä tehtävissä. Verkksivujen kehitysehdtuksia asiakkailta tuli kuitenkin vain kaksi kpl: sivuilla visi krstaa TYPAn yhteistyöverkstja ja sinne kannattaisi sisällyttää enemmän tieta. Sitä, mitä tieta asiakas kaipasi, ei vastauksesta selvinnyt. Vastaajista 15 henkeä (88,2%) li löytänyt verkksivuilta etsimänsä tiedn, ja 2 henkeä (11,8%) ei llut tarvitsemaansa löytänyt. Seuraava kysymys li avin ja siinä kysyttiin mitä tieta asiakas li sivuilta etsinyt. Osa jätti kysymykseen vastaamatta, mutta suurin sa vastanneista li hakenut yhteystietja tai sitetta. Kaikki vastaukset löytyvät liitteestä 4.

74 Seuraava kysymys kysyi asiakkaiden mielipidettä siitä, pitäisikö TYPAn nurten työllisyyspalveluilla lla verkksivujen yhteydessä reaaliaikainen chat-timint. 74 KUVIO 22. Nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden mielipide siitä, pitääkö verkksivuilla lla chat-timint 12 vastaajista (40%) näki, että chat-timint lisi hyvä lla. Kuusi vastaajaa (20%) ei nähnyt chat-timinta tarpeellisena, ja lput 12 henkeä (40%) ei sannut arviida chatin tarpeellisuutta. Niiltä, jiden mielestä chat lisi hyvä lla, saivat vastata seuraavaan kysymykseen, jssa kysyttiin minkälaisia asiita chatin kautta luultavasti asiakas kyselisi. Vaihtehtja li yhteensä viisi ja niistä sai valita kaksi itselleen spivinta. Kahdeksan vastaajista lisi kysellyt työnhakuun liittyviä kysymyksiä, kuusi vastaajaa aikavaraukseen tai sen siirtn liittyviä kysymyksiä, seisemän lisi kysellyt työkkeilusta ja viisi kulutuksiin liittyviä kysymyksiä. Vastaukset jakautuivat siis melk tasaisesti. Aina vaihteht, jka ei saanut kannatusta, li ystävän pulesta asiiden kysyminen. Tiseksi viimeinen kysymys kartitti nurten ajatusta siitä, mitkä smepalvelut livat tulleet jäädäkseen ja mitkä eivät. Mitkä palvelut lisivat nurten käytössä vielä 5 vuden päästä?

75 75 KUVIO 23. Nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden mielipide pysyvistä smepalveluista Mielenkiintista näissä vastauksissa li se, että vaikka vastaajat ajattelivat, että mnet palvelut vat tulleet jäädäkseen, he eivät kkeneet, että TYPAn nurten työllisyyspalvelujen tulisi kaikissa näissä smepalveluissa kuitenkaan lla. Visik tässä lla kyse vapaa-ajan ja virallisten asiiden erittelystä, jsta verkkvertaishjaaja puhui (ks. luku 6.2)? Viimeinen kysymys li avkysymys, jssa pyydettiin vastaajien muita ideita työllisyyspalvelujen viestintää tai markkinintia ajatellen. Tähän kysymykseen tuli vain yksi vastaus. Se löytyy liitteestä 4.

76 Nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden havainnintihaastattelut Kehittämistyötä varten haastateltiin neljää nurta työllisyypalvelujen asiakasta havainnintihaastattelun keinin. Jkaiselta asiakkaalta kysyttiin samat peruskysymykset, mutta haastattelu itsessään li keskusteleva ja asiakkailta kyseltiin kk ajan heidän mielipiteitään ja ideitaan. Haastateltavat livat kaikki tutkijan mia asiakkaita ja haastattelut tehtiin nrmaalien hjauskäyntien yhteydessä. Samalla käynnillä saatettiin nuren kanssa tehdä työ- tai kuluhakemuksia, spia työkkeilusta tai keskustella ryhmäpäivien sisällöistä ja ryhmään sallistumisesta. Tämä sen vuksi, että tilanne lisi llut mahdllisimman lunteva. Nuren li helpmpi sallistua tutkimukseen, kun hän j tunsi ja tiesi haastattelijan entuudestaan ja haastatteluille ei ltu svittu erillistä aikaa. Haastateltavat livat: Asiakas A. Nainen. 25 vutta. Ylippilas ja ammatillinen tutkint. Alanvaihtaja. Pitkäaikaistyötön (työttömyyttä yli 500 päivää). TYPAn asiakkuus kestänyt yhteensä n. 12kk. Unelma-ammatti sairaanhitaja tai tietjenkäsittelyn tradenmi. Asiakas B. Mies. 21 vutta. Ylippilas. Työttömyyttä yhteensä n. 6kk. TYPAn asiakkuus kestänyt yhteensä n. 3kk. Unelma-ammatti sairaanhitaja. Asiakas C. Nainen. 19 vutta. Ylippilas. Työttömyyttä yhteensä n. 10kk. TYPAn asiakkuus kestänyt yhteensä n. 1kk. Unelma-ammatti kauppatieteiden maisteri. Asiakas D. Mies. 25 vutta. Ammatillinen tutkint. Alanvaihtaja. Pitkäaikaistyötön (työttömyyttä yli 500 päivää). TYPAn asiakkuus kestänyt yhteensä n. 10kk. Unelmaammatti datanmi. Haastattelut pidettiin helmi- maaliskuussa 2015 TYPAssa. Haastatteluja ei äänitetty vaan asiakkaiden surat kmmentit ja havainnt haastattelun aikana kirjattiin ylös. Yksi haastattelu kesti nin minuuttia. Haastattelun alussa asiakasta pyydettiin menemään tietkneelle ja avaamaan internetselain, jnka jälkeen varsinainen havainnintihaastattelu alki. Haastattelun peruskysymykset livat:

77 77 1. Millä hakusanalla etsisit tieta nurille suunnatuista työllisyyspalveluista? 2. Mikä hyvää, mikä huna (nurten työllisyyspalvelujen verkksivut, Facebksivut, Twitter-sivut, YuTube-videt)? 3. Missä muissa ssiaalisen median palveluissa nurten työllisyyspalvelujen pitäisi lla ja miksi? 4. Minkälaista viestintää ja sisältöä ssiaalisessa mediassa pitäisi lla? 5. Mikä timisi parhaiten nuren ja TYPAn hjaajan välillä yhteydenpitvälineenä? Kysymykset löytyvät kknaisuudessaan liitteestä 5. Kaikki asiakkaat lisivat käyttäneet hakukneenaan Gglea. Asiakas D kert i, että 99% ihmisistä etsii tieta Gglen kautta. Asiakas B kerti, että Ggle n lutettava ja yleisin hakukne. Se myös pririsi mia palvelujaan, kuten mistamaansa YuTubea. Hakukne Bing ei esimerkiksi löytäisi välttämättä YuTube-videita. Samankaltainen tuls saatiin asiakaskyselystäkin (ks. luku 7.3). Nurten työllisyyspalvelujen kannattaa ttaa tämä asia humin, js halutaan lähteä kasvattamaan hakukneptimintia jssain khtaa. Hakusanat vaihtelivat. Kaikki asiakkaat livat hjautuneet palveluun jnkin tisen tahn kautta, jten sa mietti millä hakusanalla lisi etsinyt palveluja ennen vai jälkeen palveluun tuln. Asiakas A päätyi TYPA Tampere hakusanaan, asiakas B mietti nurten palvelut Tampere ja TYPA välillä. Asiakas C lisi etsinyt hakusanin apua yhteishakuun Tampere tai nurille apua yhteishakuun Tampere. Asiakas D mietti nuristakuupalvelut tai työllistämispalvelu nuret. Hän lisi luultavasti lisännyt lpulta paikkakunnan nimen hakukenttään. Hakusanat testattiin haastattelujen jälkeen. Hakusanilla TYPA Tampere, TYPA ja työllistämispalvelu nuret Tampere li kaikkein parhaat hakusumat. Heti ensimmäisenä Ggle -hakukne ehdtti TYPAn mia verkksivuja, jilta nuren lisi llut helppa klikata itsensä nurten palvelujen mille sivuille. Nurten palvelut Tampere ehdtti ensimmäisenä nurtentampere.fi sivusta, mistä kyllä etsinnän jälkeen löytäisi ikeille sivuille. Tisena vaihtehtna hakukne ehdtti Nurten taln sivuja, mikä n hyvä asia sekin, kska TYPAn hjaajat vat sielläkin tavattavissa

78 78 päivystysaikina. Kuitenkin TYPAn nurten palvelujen sivust li j neljäntenä vaihtehtna tässä haussa, jten tuls tällä hakusanalla ei llut llenkaan hun. Apua yhteishakuun Tampere sanalla TYPAn sivuja ei tullut hakukneen ensimmäiselle sivulle llenkaan, mutta nurille apua yhteishakuun Tampere TYPA löytyi seitsemäntenä. Nuristakuupalvelut hakusanalla tuls li hun, ensimmäiseltä sivulta ei sivustja löytynyt. On tärkeää, että ptentiaaliset asiakkaat löytävät nurten työllisyyspalvelujen sivustt, li se sitten verkk- tai smesivustt, helpsti hakukneella etsimällä. Hakuknesumat paranevat tietysti, js nuri tietää sanan TYPA, mutta hyvä li humata että tisenlaisillakin hakusanilla Ggle ehdtti TYPAn sivuja vaihtehdksi. Tämän jälkeen asiakkaita pyydettiin menemään sitteeseen Heitä pyydettiin katselemaan verkksivujen sisältöä ja kertmaan mielipiteitään tai kehittämisehdtuksiaan. Kaikki neljä asiakasta livat samaa mieltä siitä, että verkksivut livat selkeät, yksinkertaiset ja ymmärrettävät. Asiakas A: Miellyttää esteettistä silmää. Rauhalliset sivut, ei mitään ylimääräistä. Katse ei harhaile. Asiakas C: Nettisivuilla n selkeä rakenne. Ei tartte klikkailla mntaa sivua auki kun yhden tsikn alta löytää hyödyllistä tieta. Asiakkaat B, C ja D pitivät kvasti siitä, että verkksivustn yhteystiedt -välilehdeltä löytyi yleisten yhteystietjen lisäksi hjaajien mat yhteystiedt. Kaikkia miellytti kvasti se, että jkaisesta hjaajasta li myös kasvkuva nähtävillä. Asiakas D: Kiva kun n naamat mukana. Asiakas C: Ohjaajien kasvkuvat kiva lisä, tietää minne ja kenen lu n tulssa.

79 79 Kaikki asiakkaat ihmettelivät ääneen, kuinka helppa lisi llut ttaa yhteyttä nurten työllisyyspalveluihin verkn kautta. Yhteydenttpyyntölmakkeita li ripteltu sivustilla sinne tänne ja sellainen löytyi myös yhteystiedt sista. Asiakas D mietti nk hyvä asia, että lmake löytyy hänen laskujensa mukaisesti neljästä eri paikasta, mutta ei kuitenkaan kaikilta verkksivujen välilehdiltä. Hän ehdtti että yhteydenttpyyntö lisi mana isna tsikknaan. Tai ainakin jnkinlaista yhtenäistämistä lmakkeiden asettelu vaatisi. Asiakas D: Mnella ihmisellä n hyvin vajavaiset medialukutaidt. Omasta mielestä lgiset asiat eivät lekaan helppja kaikille. Tyhmiä ihmisiä kun vaan n paljn. Asiakas B kerti löytäneensä sivustilta kaikki ne asiat, mitä li itse kkenut saavansa palvelusta. Hänen mielestään videuptuksia (YuTube-videita palvelusta) lisi vinut lla enemmän: Asiakas B: Ne (videt) elävöittää sivuja ja n kivja. Asiakas A: Hyvä kun (videt) vat nettisivuilla. Kuvat ja videt n hyviä. Niillä tetaan niinku ihmisiin kntaktia, helpmmin lähestyttävää. Wanhan ajan reittipas (vide) n tsi jees. Asiakas C piti sivuilla levista kuvista, ne selkiyttivät tekstiä ja liittyivät asiaan. Videista hän piti myös, tulee niitä muiltakin sivuilta katseltua. Videista tykkäsi myös asiakas D. Hän mietti sivuista kuitenkin vielä muutamaa käytännön asiaa. Verkksivut eivät esimerkiksi laajentuneet laajakuvanäytölle, sillä tietkneen näyttö, jlla sivustja katsttiin, li laajakuvanäyttö. Asiakas sani, että tyhjä tila sivuilla ja sivujen alapulella näytti hassulta. Samaten hän mietti, miksi Facebk-uutisvirta, jka li Twitterin lisäksi verkksivujen etusivulla uptettuna, li alimpana. Saman humin teki myös asiakas A. He mlemmat livat sitä mieltä, että Facebk n Twitteriä tunnetumpi smepalvelu, jllin se kannattaisi siirtää ylemmäs verkksivun etusivulla. Seuraavaksi asiakkaita pyydettiin klikkaamaan auki nurten työllisyyspalvelujen Facebk-sivust. Nurista vain A:lla ja C:llä li Facebk-prfiilit käytössä, mutta muutkin tiesivät ja tunsivat palvelun hyvin. Facebkin asiasisältöön he livat kaikki

80 80 tyytyväisiä. Löytyi ajankhtaista tieta kulutuksiin ja työnhakuun liittyen. Asiakas D sani, että hyvin li myös TYPAn tuttamaa asiasisältöä, eikä pelkästään esim. muiden timijiden uudelleen jaettuja uutisia. Hän myös arveli, että ne, jtka käyttävät Facebkia saavat sitä kautta hyvin tieta. Asiakas B:llä li erilainen mielipide: Asiakas B: Itselläni ei le Fb:tä käytössä. En pidä turhista kutsuista tai siitä, että pulitutut tetaan siellä kavereiksi. Ei le mun juttu. Chatti n surkea, Skype n parempi. On kuullut, että n vähän kulemassa, mutta että Instagram lisi nusussa. Sivustn sisältöön B li kuitenkin tyytyväinen, löytyi hyvin uutisia ja kesätyöpaikkja jne. hyviä juttuja. Asiakas A kerti, että Facebkin tärkein idea n lla ihmisten yhteydenpitväline, ei niinkään tiednhaun väline. TYPAn sivuilta löytyi kuitenkin hyviä linkkejä ja uutisia, jita hän lisi vinut hyödyntää js lisi ne ajissa humannut. KUVA 8. Asiakas C. arvii TYPAn nurten työllisyyspalvelujen Facebk-sivustn sisältöä Seuraavaksi siirryttiin katsmaan Twitter-sivustja. Kenelläkään asiakkaista ei llut maa prfiilia Twitterissä, ja vain asiakas D li sillin tällöin käynyt Twitterissä lueskelemassa asiita. Asiakas C kerti, että muutamalla hänen kaverillaan n prfiili Twitterissä, mutta enimmäkseen hekin käyttävät Facebkia ja Instagramia. Asiakas A kmmenti, että Twitteriä käyttivät varsinkin häntä vähän nuremmat nuret. Palvelu li siis melk tuntematn haastateltaville. Mielenkiintista kuitenkin li se, että asiakas

81 A, asiakas C ja asiakas B livat nämä sivustt nähtyään sitä mieltä, että Twitter li selkeämpi kuin Facebk. 81 Asiakas C: Helpmmin luettavaa, mukavempi lukea. Innstaa enemmän. Pirteät värit TYPAlla täällä. Facebkissa llut taustakuva (missä hjaajat hupparit päällä) li kuitenkin kivempi. Asiakas A: Ei le mitään turhaa. Kuva saattaa herättää helpmmin mielenkiinnn täällä. Tekstit eivät le pitkiä, jten ne n helppja ja npeita maksua. Sivust avaa mnta mahdllisuutta, annetaan esim. muillekin timijille hyvää mainntaa. Asiakas B: Helpplukuisampaa kuin Face. Tää hashtag-asia n kuitenkin vaikea, en ikein ymmärrä sen pinttia. Asiakas A kehui Twitteriin twiitattuja linkkejä ja sivustjen seuraaminen helpttaisi hänen mielestään maa työnhakua ja TYPA lisi tässä hyvänä apuna. TYPAn nurten palvelujen hashtag lisi hänen mielestään selkeä #typanuret. Ei lisi tarvetta muutella sitä hauskemmaksi tai räväkämmäksi. Asiakas D sani Twitterin sisällöstä, että se n sitä itteensä tarkittaen, että sellaista asiaa mitä dttikin sivujen sisältävän. Keskusteltiin vielä smepalvelujen asiasisällöistä. Siitä, kuinka asiapitisena sisältö tulisi heidän mielestään pitää, vai lisik k tuttaa rennmpaakin sisältöä sivuille. Asiakas C: Sisältö spivassa suhteessa. Pääasiassa pitää pysyä. Muutakin renta asiaa vi lla, mutta asiassa kannattaa mun mielestä pysyä. Asiakas A: Hyvä pitää viestintä asiapitisena. TYPAsta n tämä käsitys muutenkin. Kuvia nurten ryhmistä tai muista. Visi timia. Asiakas D: Niin kauan kun kuvia ja videita ei le jka ainassa viestissä, niin k. Nyt ainakin tuntui tasapainiselta. Js jka päivä tulisi 10 viestiä kuvilla, niin läkähdyttäisi. Asiassa kannattaa pysyä, työllistymisessä tms. sisällössä.

82 Kun verkksivut ja smesivut ltiin käyty läpi, asiakkailta kysyttiin mielipidettä siihen, missä muissa smepalveluissa TYPAn nurten työllisyyspalvelujen tulisi lla ja miksi. 82 Asiakas A: Nämä nykyiset hyvät väylät, nää yleisimmät käytössä levat, mitkä teillä j nkin. Ite käytän Tumblr ja Instagramia. Insta vis timia, kuvia tällaista tänään TYPAssa tms. tyyliin. Asiakas B: En käytä ikein muuta kuin YuTubea, niin kai nämä piisaa. Kiinnstava vide visi lla esim. nurten palautevidet. Saisi muutkin innstumaan palveluun tulemisesta, kun kuulevat palautetta. Asiakas C: Pinterest? Vai millainen se n? N ei ehkä sitten se kuitenkaan. Instagram visi lla. Mutta en tiedä kiinnstaak man ikäisiä palvelun kuvat. Asiakas D: En käytä smea, mista tutuistakin sisk vain käyttää. Katsn melkein nettisivuilta tietja, kivana lisänä teillä, että sieltä pääsee katsmaan Twitteriä ja YuTube-videita. Instagramia sisk käyttää paljn. Asiakkailta kysyttiin minkälaista viestintää smessa pitäisi lla. Tätä sivuttiin tttakai eri sivustja katsellessa, mutta haluttiin vielä täsmentää kysymystä, js asiakkailta saataisiin uusia ideita. Asiakas A: Lyhyttä ja ytimekästä, paljn asiaa pitää tiivistää, mikä tietty vaatii taita. En menisi tästä nykyisestä tyylistä radikaalisti muuttamaan. Asiakas B: Asiapitinen viestintä hyvä. Hyvä js n henkilöt näkyvissä ja näkee ketä täällä n töissä. Asiakas C: Värimaailma n tärkeä. Keltaranssi (nykyinen väritys) n ihan k, mutta värikkäämpikin visi lla. Sivujen selkeys tärkeää. Kuvat n iha kivja. Lyhyet täpäkät tekstit kiinnstavat.

83 83 Asiakas D: On hyvä, et nettisivuilla n keskitytty ikeaan tietn, ettei sekiteta kaikkea. Mnet arvstaa käyttökkemuksia. Sillin kun ensimmäisen kerran kuulin TYPAsta, niin js lisi llut luettavissa asiakkaiden kkemuksia, niin se lisi auttanut asiaa, saamaan ikean kuvan palvelusta. Psitiivisemman kuvan saisi varmasti. Viimeisenä asiakkailta haluttiin tietää, minkä he kkisivat parhaana yhteydenpitvälineenä itsensä ja TYPAn hjaajan välillä. Asiakas A: Timivin n sähköpsti, tekstiviestit, puhelut. Ei mulla ainakaan tarvetta siirtää keskustelua smeen. Sähköpsti n kk ajan mbiilissa mukana, se helpttaa yhteydenpita. Js smessa vain viestiteltäisiin jnkinminen ammatillinen raja lisi ylitetty. Tki sme kehittyy mutta itestä tuntuisi udlta pitää yhteyttä hjaajaan esim. Facebkin kautta. WhatsApp vielä ehkä menisi, tekstiviestin krvikkeena. Asiakas B: Kasvtusten puhumista susin. Puhelinyhteys tapaamisten välillä, tekstiviestit. Asiakas C: Tekstiviesti lisi paras vaihteht. Sähköpstiakin tulee luettua. WhatsApp lisi kyllä ehkä sittenkin kätevin mun mielestä. Facebkin kauttakin k js aktiivisesti seuraa viestejä. Kyllähän puhelin ilmittaa js niitä tulee. Asiakas D: Mun khdalla se vis lla sähköpsti, n niin hun sittamaan. Smea varmaan mnet nuret susii, WhatsAppia ja muuta. Näillä neljällä asiakkaalla ei llut kvin mntaa smepalvelua käytössään ja yhteydenpitnkin ensimmäisenä ajattelivat perinteisiä keinja, tekstiviestejä, puheluita, sähköpstia. Haastattelussa ei käyty katsmassa nurten työllisyyspalvelujen Instagramsivusta, kska sisältöä sinne ei ltu vielä saatu muutamaa kuvaa enempää, eikä heille kerrttu, että palvelu li j tettu käyttöön. Se ei vielä llut kvin aktiivinen. Nurilta ei niinkään tullut kehittämisideita verkksivujen sisällöllisiin asiihin, lähinnä lmakkeiden asetteluun tai Facebk- uutisvirran siirtämiseen. Sen sijaan heiltä sai ensi-

84 84 arvisen tärkeää tieta siitä, että he haluavat TYPAn nurten työllisyyspalvelujen viestinnän pysyvän asiapitisena ja ammattimaisena. Sitä saa kuvittaa kuvilla ja videilla, mutta asia pitää lla työllisyyspalveluihin liittyvää. Asiakkaat lisivat halunneet myös käyttökkemuksia, nurten näkemystä palvelusta enemmän näkyville. Tähän kannattaa tarttua, sillä samanlaista palautetta saatiin myös asiakaskyselystä (ks. luku 7.3). Samin heistä li mukavaa se, että hjaajien kuvia li sivustilla nähtävissä. Palvelut eivät lleet kasvttmia, vaan nuri tiesi minkänäköistä prukkaa siellä li töissä. Ohjaajat livat tällä tavin helpmmin lähestyttäviä.

85 85 8 YHTEENVETO Tämä luku n tiivistelmä kehittämistyön tulksista ja esiin nusseista kehittämisehdtuksista. Keväällä 2015 julkistettiin Sumessa asuvien vutiaiden nurten ssiaalisen median palveluiden käyttäminen ja läsnäl (SMe ja nuret 2015) tutkimus, jnka tekijä n ebrand Sumi Oy ja Oulun kaupungin sivistys- ja kulttuuripalvelut. Tutkimuksen khteena livat vutiaat sumalaiset nuret ja tutkimukseen sallistui yhteensä 2618 henkeä eri pulilta Sumea. (Ebrand Sumi Oy ym. 2015) Kska tutkimus li ajankhtainen, siinä saatuja tulksia verrataan tämän kehittämistyön tulksiin. Yleisimmät smepalvelut, jita nurten työllisyyspalvelujen asiakkaat käyttävät vat Facebk, YuTube, WhatsApp, Instagram sekä blgit. SMe ja nuret tutkimuksessa palvelut livat miltei samja, järjestyksessä susituimmasta lähtien YuTube, WhatsApp, Facebk, Facebkin messenger sekä Instagram. (Ebrand Sumi Oy ym. 2015) Nurten työllisyyspalvelujen asiakkaat käyttävät smepalveluja enimmäkseen mbiililaitteellaan ilta-aikaan kl välillä. He vat smepalveluissa 0-2 tuntia päivässä. SMe ja nuret 2015 tutkimuksessa mbiililaitteet livat myös hittaneet perinteisen tietkneen, palveluja käytettiin yleisimmin kl ja viikssa palveluja käytettiin tuntia, jka n nin muutama tunti päivässä. (Ebrand Sumi Oy ym. 2015) Nurten työlllisyyspalvelujen asiakkaiden mielestä pysyviä smepalveluja vat Facebk, Twitter, Instagram, WhatsApp ja YuTube. SMe ja nuret 2015 tutkimuksessa kysyttiin, missä smepalveluissa nuret lisivat vielä vunna YuTube, Whats- App ja Facebk livat selvä kärkiklmikk nurten vastauksissa. (Ebrand Sumi Oy ym. 2015) Nurten työllisyyspalvelujen asiakkaat pitävät smessa yhteyttä kavereihinsa, käyvät reaaliaikaista keskustelua chat-palvelujen avulla, lukevat ja katselevat muiden tuttamaa sisältöä, sekä etsivät tieta heitä kiinnstavista asiista. SMe ja nuret 2015 tutkimuksen tulksena sumalaiset nuret lähinnä lukivat ja katsivat varsinkin mien tuttujensa jakamia sisältöjä smessa, sekä tykkäsivät muiden tuttamista sisällöistä.

86 Myös musiikin kuuntelu nusi kärkiklmikkn tutkimuksessa. (Ebrand Sumi Oy ym. 2015) 86 Kaiken kaikkiaan nurten työllisyyspalvelujen asiakkaat livat mnissa asiissa samaa mieltä SMe ja nuret tutkimuksen kanssa. Vaikka nurten työllisyyspalveluissa levat asiakkaat vatkin ma ryhmänsä, vi silti sana, että he vat smeen liittyvissä asiissa hyvin samankaltaisia 2618 sumalaisen nuren kanssa. Paras tapa herättää nurten työllisyyspalvelujen asiakkaiden mielenkiint verkssa n kuvat ja kuvatekstit. Tekstisisältöä saa ja pitää elävöittää kuvilla, mutta kuvien lisi hyvä liittyä aiheeseen. TYPAn nurten työllisyyspalvelujen tulisi lla Facebkissa, Twitterissä, YuTubessa sekä Instagramissa. Viestintä näissä palveluissa tulisi sisältää palvelussa lleiden asiakkaiden kkemuksia, sekä asiapitista tieta työllisyyteen ja kulutuksiin liittyen. Js asiakkaiden kkemuksia, kuvia, videita tai tekstiä halutaan hyödyntää, tulee pyytää asiakkailta allekirjitus spimukseen, jssa svitaan laajista tekijänikeuksien siirrsta asiakkaalta TYPAn nurten työllisyyspalveluil le. Spimukseen tulee sisällyttää asiakkaan tekemiin sisältöihin liittyvät muuntelu-, käyttö-, jakamis- ja levittämisikeudet, kuitenkin niin, ettei timinnalla lukata asiakkaan yksityisyydensujaa. Spimuskaavake tulee laatia yhdessä Tampereen kaupungin lakimiehen kanssa. TYPAn nurten työllisyyspalvelujen henkilökunnan tulisi tutustua smepalvelujen käyttöehtihin mahdllisimman tarkasti, jtta yllätyksiltä vältyttäisiin. Asiakkaan ja hjaajan väliseen yhteydenpitn paras tapa n se, jnka asiakas itse kkee helpksi ja hyväksi. WhatsApp n hyvä tekstiviestien krvike, js se n nurella itsellään käytössä. Smepalvelujen kautta vi pitää yhteyttä vain js nuri niin taht. TYPAn nurten työllisyyspalvelujen verkksivuille lisättävälle chat-timinnlle ei tullut vahvaa kannatusta. Chatin kautta kysyttävät kysymykset lisivat liittyneet työnhakuun, työkkeiluun tai aikavaraukseen. Nurten työllisyyspalvelujen ei tarvitse tämän tutkimuksen perusteella lähteä chat-timinta viemään eteenpäin. Se saatetaan saada TYPAn yhteiseksi timinnksi, js tarvittava prjektirahitus löytyy. TYPAn nurten työllisyyspalvelujen verkksivujen ulkasu n selkeä ja hyvä asiakkaiden mielestä. Kuvat ja videt tukevat tekstiä ja sivuilla n helpp navigida.

87 87 Yhteydenttpyyntölmakkeen sijittelua täytyy miettiä. Jk se täytyy lla jkaisella verkksivun välilehdellä, tai sitten se pitää lisätä selkeästi mana isna tsikknaan tai pitää pelkästään yhteystietjen alla. Facebk-palvelun uutisvirta täytyy nstaa krkeammalle verkksivujen etusivulla, jtta se lisi heti nähtävissä kun sivuille tulee. Myös sivujen skaalautuminen laajakuvanäytölle ja mbiiliin täytyy tarkistaa ja krjata tarvittaessa verkksivuja tuttavan palvelimen kanssa. Verkksivuilla asiakkaat pitivät erityisesti siitä, että hjaajista li kasvkuvat yhteystiedissa. Js henkilöstöön tulisi jssain khtaa muutksia, n tärkeää päivittää verkksivuille ikeat ihmiset kasvkuvineen ja yhteystietineen. Verkksivuilla visi kerta enemmän TYPAn yhteistyöverkstista, sekä ne visivat sisältää enemmänkin tieta työllisyyteen ja kulutuksiin liittyen. Smepalvelujen värimaailma n asiakkaiden mielestä hyvä. Asiakkaat pitivät smessakin siitä, että hjaajat livat milla kasvillaan esillä. Sisältö n Facebkissa ja Twitterissä hyvää ja asiapitista. Sisältö n myös hyvässä tasapainssa kuvien, videiden, tekstien ja jaettujen linkkien suhteen. Asiakkaat arvstavat nurten työllisyyspalvelujen itse tuttamaa sisältöä, jten sitä visi lla entistä enemmän. Kska asiakkaat selvästi käyttävät smepalveluja eniten ilta-aikaan, nurten työllisyyspalvelujen kannattaisi ajastaa smessa jaettavat asiat niin, että ne tulisivat julkisiksi vasta iltapäivällä tai kl 18 jälkeen. Näin khderyhmän nuret humaisivat sisällöt helpmmin. Jissakin smepalveluissa ajastaminen n mahdllista ja sitä kannattaisi tästä eteenpäin hyödyntää. Asiakkaiden ehdttamat hakusanat saivat hyviä hakusumia. Suurta hakuknekampanjintia ei tarvita. Smessa jaettava hashtag saa asiakkaiden mielestä lla nykyinen #typanuret. TYPAn nurten työllisyyspalvelujen tulisi panstaa enemmän siihen, että asiakkaat ja nuret tietäisivät heidän levan läsnä smessa. Asiakkaille pitäisi kerta ja markkinida tätä enemmän. Samalla brändättäisiin TYPAa erillisenä timijana TE-timistn nähden. Aikaa smen ylläpitn ja päivittämiseen tulisi käyttää nin 1-3 tuntia viikssa, jtta päästäisiin muiden nuritimijiden kanssa samihin työtuntimääriin. Vastuunjat smen suhteen visi miettiä uudelleen, kuitenkin niin, että palvelut eivät jäisi kenenkään vastuulle yksin.

88 88 Nykyisiin käytössä leviin palveluihin kannattaa panstaa enemmän. Uusia ei enää le tarpeen ttaa käyttöön, blgista lisi tsin hyvä tehdä julkinen ja saada asiakkaat kirjittamaan mia kkemuksiaan palvelusta. Päivitystyötä vaativiin palveluihin (Facebk, Twitter, Instagram) pitäisi saada enemmän kulutusta ja ideita esimerkiksi erilaisilta markkinintiyrityksiltä tai visuaalisen viestinnän asiantuntijilta. Visuaaliseen markkinintiin kannattaa muutenkin keskittyä, kuitenkin niin, että kuvan tai viden jakaminen verkssa ei tule liian hankalaksi. Niin nurten työllisyyspalveluissa, kuin muidenkin nurten kanssa työskentelevien mielestä n tärkeää, että jhdn tuki ja kannustus smen käyttöön n vahva. Työvälineet smen ja verkkviestinnän käyttöön vat j ajantasalla TYPAn nurten työllisyyspalveluissa ja kulutustakin verkkviestintään n saatu. Uusien palvelujen käyttööntt ja maksuminen vie kuitenkin aikaa, jten resursseja viestintätyöhön tarvitaan vastaisuudessakin.

89 89 9 POHDINTA Minna Janhnen ( ), jka timii Työterveyslaitksen erikistutkijana Työn vaatimukset ja vimavarat -tiimissä n sitä mieltä, että suurimmat ssiaalisesta mediasta kituvat hyödyt liittyvät tiednhankintaan ja jakamiseen, uuden ppimiseen ja yhteistyösuhteiden hitn. Janhnen mainitsee, että Työsujelupaneeli-kyselytutkimuksen mukaan smen käyttö ketaan työpaikilla myönteisenä asiana, mutta sen hyödyntäminen n khdannut esteitä. Janhnen kert, että: Suurimmaksi esteeksi useilla työpaikilla ketaan ssiaalisen median käytön yhteenspimattmuus vallitsevan timintakulttuurin kanssa. Ssiaalisen median käyttöä pidetään usein edelleenkin Facebkissa surffailuna eikä ikeana työn tekemisenä. Selvästi TYPAssa ja nurten työllisyyspalveluissa ei ajtella enää näin. TYPAn jht ja kehittämisestä vastaava päällikkö vat uudistumisen, uusien viestintätapjen ja hjaukseen käytettävien sähköisten välineiden pulella. Janhsen mainitsemat suurimmat esteet TYPAn timintakulttuurissa n j ylitetty. Janhsen ( ) kkemukset ssiaalisen median käytöstä sana maa työtä vat psitiviisia. Ssiaalisen median kautta hän n päässyt keskustelemaan sellaisten ihmisten kanssa, jita ei muutin lisi kskaan tavannut ja hän n saanut paljn ajankhtaista tieta. Janhnen painttaa myös, että työpaikilla ei le tarkituksenmukaista käyttää smeviestimiä 24/7. Tähän jhtpäätökseen tultiin tässä kehittämistyössäkin. TYPAssa ei le tarpeellista lla kk ajan smessa, mutta hjaus- ja viestintätyön yhtenä sana se timii hyvin. Omat hypteesini ennen kehittämistyön alittamista livat, että verkkpalvelut timivat hyvin nurten saavuttamisessa ja että työllisyydenhidn viestinnän ei tarvitse lla vapaamutista, vaan se saa pysyä asiapitisena. Hypteesini viestinnän asiapitisuudesta piti paikkansa. Varsinkin nuret livat sitä mieltä, että vaikka he haluaisivatkin videita ja kuvia, eli visuaalista viestintää enemmän, vapaa-ajan asiat ja viralliset asiat pidetään erillään. Havainnintihaastattelussa humasi, että jaetut sisällöt, jtka eivät heti auenneet tai menivät liian kauas työllisyydenhidn kentältä, saivat aikaan keskustelua nuren kanssa. Asiakas D. (ks. luku 7.4) phti varsin pitkään viestinnän tasapaina. Ei liikaa kuvia ja videita, vaan tekstiä ja muuta sisältöä hyvässä tasapainssa.

90 90 Hämmästyttävää li, miten vahvasti asiakkaat haluaisivat nurelta nurelle -viestintää työllisyyspalveluista. Käyttökkemuksia nurilta itseltään jk tekstin, kuvien tai videiden mudssa. Tähän puleen tulisi panstaa. Vaikka asiakaskyselyssä 30:nestä vastaajasta vain kaksi lisi halunnut kirjittaa blgitekstejä, niin mielestäni tämä n j hyvä määrä. Pitäisi vain löytää nämä kaksi ja antaa heille mahdllisuus kirjittaa ja tteuttaa blgia. Kun muutamat uskaltaisivat, uskn, että muutkin nuret alkaisivat pikkuhiljaa innstua asiasta. TYPAssa asiakkaiden työllistymis- ja kuluttautumisssuunnitelmia viedään kuitenkin vahvasti eteenpäin ja asiakkaat visivat kerta saamastaan avusta muille nurille. Myöskään videihin ei mielestäni aina tarvita ulkpulista ryhmää tai asiantuntijita niitä kuvaamaan. Älypuhelimella kuvatut videt vat nurille nykypäivää. Pienellä vaivalla saataisiin videklippejä asiakkaiden kkemuksista ja ne lisi helpp jakaa smepalveluissa eteenpäin. Smeviestinnästä ei tarvitse tehdä liian vaikeaa tai mnimutkaista. Tinen hypteesini nurten tavittamisesta sai ainakin vahvistusta sakseen, jskaan sitä ei täysin vinut tdentaa tämän tutkimuksen perusteella. Nuret livat sitä mieltä, että työllisyyspalvelujen tulisi lla muutamissa valituissa ja yleisimmissä smepalveluissa, mutta he eivät nähneet tarpeelliseksi kknaan siirtää hjausta tai yhteydenpita verkkn. Js smeviestintään lisättäisiin käyttökkemuksia, sekä ehkä vielä enemmän henkilökunnan läsnäla mana itsenään, rima tulla TYPAn asiakkaaksi saattaisi laskea. Asiakkaaksi tullessaan nurelle vi antaa vaihtehtja yhteydenpidn välineiksi. Perinteiset tavat timivat tisilla ja uudemmat muilla. Tarkituksena ei le muuttaa kasvkkaista hjausta etähjaukseksi, kuten myös TYPAn kehittämispäällikkö kerti haastattelussaan (ks. luku 6.2). TYPAssa ja nurten työllisyyspalveluissa verkkpalvelujen kehittämistyö jatkuu. Keväällä 2015 henkilöstölle järjestettiin mm. LinkedIn -kulutusta sekä myynnin ja markkininnin kulutuskknaisuus. Kehittämistyötä n tehtävä, sillä TYPA n muuttumassa lähivusina tisenlaiseksi. Keväällä 2015 TYP:n esimies nimitettiin prjektipäälliköksi Tampereen kaupungin työllistymistä edistävien palvelujen tehstamisen ja tarvittavien uudelleen rganisintien valmistelun -prjektiin. Prjektin tehtävänä n laatia selvitys työllisyyspalvelujen, aikuisssiaalityön ja ssiaalisen kuntutuksen palvelujen kknaisuudesta ja yhteistyökäytännöistä. Selvitys tulee sisältämään esityksen palvelujen uudelleen rganisimisesta ja asiakasprsesseista. Käytännön timet selvityksen mukaan alkavat pääsin alkuvunna Mitä tämä tulee tarkit-

91 91 tamaan nurten työllisyyspalvelujen salta, sitä ei vielä tätä kehittämistyötä tehdessä tarkalleen tiedetty. Viestinnän salta vaikutus tulee kuitenkin lemaan suuri, varsinkin js nurten palvelut rganisidaan uudelleen tai nurten palveluja sellaisenaan ei tule enää tulevaisuudessa TYPAssa lemaan. Silti tivn, että se työ, mitä nurten eteen niin asiakastyön kuin viestinnänkin salta nurten työllisyyspalveluissa n tehty, ei jää rganisaatimuutksessa humiimatta. Timintatutkimusta ei le helppa kirjittaa auki. Timinnt vat mnesti päällekkäisiä ja niiden kirjaaminen n vaikeaa. Omana ppimiskkemuksena timintatutkimus li kuitenkin ehdttman tarpeellinen ja anti paljn uutta tieta digitaalisen viestinnän mahdllisuuksista, sekä nurista ja heidän mielipiteistään. Vuden mittainen prsessi n nyt päätöksessä. Huhtikuussa 2015 Facebk-sivuststamme tykkäsi yhteensä 93 henkilöä ja Twitterissä seuraajia li 148. Twitterissä ltiin twiitattu yhteensä 256 twittiä, jten asiaakin li vuden aikana riittänyt. Myös hitaasti aktivitunut Instagram-prfiili li pelkästään 14:lla kuvallaan kerännyt yhteensä 9 seuraajaa ja muutamia kmmentteja kuviin. Nurten työllisyyspalvelujen henkilöstö n situtunut smen käyttöön sana maa työtään ja hjaajien työnkuvaan n lisätty smen hallinta yhtenä saamisen alueena. Nämä vat niitä parhaita ja selkeimpiä tulksia, mitä vidaan mistään kehittämistyöstä saada. On lhdullista tietää, että ssiaalisen median ja digitaalisen viestinnän kenttää n mahdtn hallita kknaan ja tarvettakaan sille ei le. Tämän tutkimuksen mukaan lemme kuitenkin ikealla tiellä ja löytäneet timivia tapja ja smepalveluja, missä viestiä palveluistamme. Vastaus kysymykseen nuris ryntää smeen pitääkö meidänkin? n kyllä, mutta ryntäämällä sinne ei kannata lähteä, vaan harkiten ja asiakaslähtöisesti. Vaikka vielä n työtä tehtävänä, yrityksen ja erehdyksen kautta pääsemme varmasti haluamaamme lpputulkseen. Kaiken kaikkiaan jillekin nurille meidän epätäydellisyytemme n juuri täydellistä.

92 92 KUVA 9. TYPAn nurten työllisyyspalvelujen ryhmäpäivässä fläppitaululle kirjitettu mietelause

93 93 LÄHTEET Ahlqvist T., Bäck A. Halnen M., Heinnen S Scial media radmaps.explring the futures triggered by scial media. VTT research ntes PDF-tiedst. Helsinki: Edita Prima Oy [nline] [viitattu ] Saatavissa: Antikainen, H ja Pirkanmaan työ- ja elinkeintimistn tiedte ja PDF-tiedst. Lähde: TEM työnvälitystilastjärjestelmä. Ebrand Sumi Oy, Oulun kaupungin sivistys- ja kulttuuripalvelut Sumessa asuvien vutiaiden nurten ssiaalisen median palveluiden käyttäminen ja läsnäl. [nline] [viitattu ] Saatavissa: ja Finlex. Julkaistu Tekijänikeuslaki. [nline] [viitattu ] Saatavissa: Hirsjärvi, S. & Hurme, H Tutkimushaastattelu. Teemahaastattelun teria ja käytäntö. Helsinki: Ylipistpain Hyysal S Käyttäjä tutekehityksessä. Tiet, tutkimus, menetelmät. Taidetellisen krkeakulun julkaisu. Otavan kirjapain Oy Hölttö A Tekijänikeudet ja kuvat www:ssä. [nline] [viitattu ] Saatavissa: Janhnen M Ssiaalinen media tuli töihin. Artikkeli. TTT-lehti. [nline] [viitattu ] Saatavissa: Juuti P. & Virtanen P Organisaatimuuts. Keuruu: Otavan kirjapain Oy

94 94 Kaivsja A., Seppälä M., Pulkkinen T., Pasanen K Perehdytyspas mnialaiseen verkknuristyöhön. Mve mnialainen verkknuristyön hanke. Sivistys- ja kulttuuripalvelut: Oulu. Karjalainen A Mitä benchmarking-arviinti n? [nline] [Viitattu ] Saatavissa: Kpist ry. Sivusta päivitetty Suja-aika. [nline] [viitattu ] Saatavilla: Kpra S. & Ojanen S Ssiaalisen median ja verkkviestinnän mahdllisuudet käyttöön. Verkkviestintäkartitus ssiaalisen median hyödyntämisestä Pirkanmaan alueen viranmaistimijiden keskuudessa. Opinnäytetyö. Versi huhtikuu Tampereen ammattikrkeakulu, liiketaluden kulutushjelma Kuula A Timintatutkimus. Luku 5.4. kknaisuudesta Saaranen-Kauppinen A. & Puusniekka A KvaliMOTV - Menetelmäpetuksen tietvarant. [E-aineist] [Viitattu ] Tampere: Yhteiskuntatieteellinen tietarkist Saatavissa: Laine T., Michelsn A., Nuuttila J. ym. Mukattu Ssiaalinen media. Tekijänikeudet. [nline] [viitattu ] Saatavissa: Lundqvist, M Verkknuristyön valtakunnallinen kehittämiskeskus, Verke. Internet ja ssiaalinen media. Luent. Verkka kehiin ammatillisesti seminaari. Mnitimital 13, Tampere Meriranta M. (tim.) Mediakasvatuksen käsikirja. UNIpress. Painettu EU:ssa Myhrberg M ja Immateriaaliikeudet. Luent. Tampereen ammattikrkeakulu, Finlaysnin ja Mediapliksen timipisteet, Tampere Ojasal, K., Milanen, T. & Ritalahti, J Kehittämistyön menetelmät: Uudenlaista saamista liiketimintaan. WSOYpr Oy

95 Pernu-Määttä J Byströmin taln nurten palveluiden esittelytilaisuus. Byströmin tal, Hallituskatu 5, Oulu 95 Pietiläinen T Liiketiminnan tutkiminen ja kehittäminen. Luent. Tampereen ammattikrkeakulu, Finlaysnin timipiste, Tampere Rahja R. (tim.) Nurten mediamaailma pähkinänkuressa. PDF-tiedst. [nline] [viitattu ] Saatavissa: Ristilä, E Ssiaalinen media Sumessa. Luent. Tampereen ammattikrkeakulu, Kuntkadun timipiste. Tampere Ruti, P. Tutetiede. Kurssimateriaali. Luku 1.5. TUTKIMUSMENETELMÄT / Ohjaava tutkimus ja kehittäminen / Timinnan kehittäminen [Online] [Viitattu ] Taidetellinen krkeakulu: Virtuaaliylipist. Saatavissa: Saaranen-Kauppinen A. & Puusniekka A Tutkimuksen lutettavuus ja arviinti. Luku 3.3. Strukturitu ja pulistrukturitu haastattelu. Luku Kknaisuudesta KvaliMOTV - Menetelmäpetuksen tietvarant. [E-aineist] [Viitattu ] Tampere: Yhteiskuntatieteellinen tietarkist Saatavissa: ja Sanastkeskus TSK ry Ssiaalisen median sanast. PDF-tiedst. [nline] [viitattu ] Saatavissa: Stakes ja Opetusministeriön Mediamuffinssi-hanke Mediakasvatus varhaiskasvatuksessa. PDF-tiedst. [nline] [viitattu ] Saatavissa:

96 Tapsctt D Syntynyt digiaikaan. Ssiaalisen median kasvatit. Prv: WS Bkwell 96 Tampereen kaupungin knsernimääräys Ssiaalisen median käyttö. PDFtiedst. [nline] [viitattu ] Saatavissa: n_median_kaytt13.pdf Tampereen kaupungin Työllisyydenhidn palveluyksikkö. Verkksivut. [nline] [viitattu ] Saatavissa: Tirrnen M Web 2.0. Verkn numerlgia. Helsinki: BTJ Finland Oy Tuminen S Viikn näkökulma: Tulevaisuuden tavite: verkknuristyötä ei enää le. [nline] [viitattu ] Saatavissa: Työ- ja elinkeinministeriö Aineettmat ikeudet (IPR). [nline] [viitattu ]Saatavissa: Työ- ja elinkeinministeriö Työllisyyskatsaus, Helmikuu PDFtiedst. [nline] [viitattu ] Saatavissa: Väestörekisterikeskus Kuntien asukasluvut aakksjärjestyksessä. [nline] [viitattu ] Saatavissa:

97 97 LIITTEET Liite 1. Benchmarking kysely nuristimijille 1. Hell and welcme t a small survey where I am gathering sme infrmatin abut hw t use scial netwrking services fr guidance and marketing purpses. Please d nt hesitate t ask fr mre infrmatin frm me if needed (saija.hpea@tampere.fi). Hei. Tervetula vastaamaan pieneen kyselyyn, jssa kerään tieta verkk- ja ssiaalisen median palveluista ja kuinka niitä kannattaisi käyttää nurten hjaustyössä/palveluiden markkininnissa. Js kysyttävää kyselystä tai mistä tahansa, tathan yhteyttä (saija.hpea@tampere.fi). Are yu part f which cmpany? Oletk sa mitä yksikköä/timijaa?

98 98 2. Which f the fllwing scial netwrking services des yur cmpany currently include n its website r use fr guidance r marketing purpses? Mitä seuraavista ssiaalisen median palveluista yksikkösi n sisällyttänyt ktisivuilleen, tai käyttää nykyään hjaustyössä ja/tai markkininnissaan?

99 99

100 Which f the fllwing scial netwrking services des yur cmpany use the mst (n day t day basis r frequently)? Mitä seuraavista ssiaalisen median palveluista yksikkösi käyttää eniten (päivittäin tai useasti)?

101 Hw d yu use scial netwrking services fr GUIDANCE purpses in yur cmpany? Miten yksikkösi käyttää ssiaalisen median palveluita hjaustyön apuna? 5. Hw d yu use scial netwrking services fr MARKETING purpses in yur cmpany? Miten yksikkösi käyttää ssiaalisen median palveluita markkinintitarkituksessa?

102 6. D yu have a chat r pp up chat in yur cmpany s website? Onk yksikölläsi käytössä chatti-timint (perus chat tai pp up chat) nettisivulla? If yu answered "yes", please tell mre abut it (hw ften, wh is answering t questins, hw many clients are there in the chat "rm" and d yu see that this chat is imprtant part f yur cmpany s wrk)? Js vastasit "kyllä", kerr chattiminnsta vähän lisää (miten usein sitä käytetään, kuka chattia käyttää, kuinka mnta asiakasta chat-"huneessa" n samanaikaisesti ja näetkö, että chat n tärkeä sa yksikkösi hjaustimintja)?

103 If yur cmpany culd use nly ne f the fllwing scial netwrking services, which wuld it use? Js yksikkösi visi käyttää vain yhtä seuraavista ssiaalisen median palveluista, mitä se käyttäisi?

104 D yu think that scial netwrk services are helpful in yur field f wrk? Ajatteletk, että ssiaalisen median palvelut vat avuksi työssäsi? 10. Hw much time des it take (apprximately) t update and maintain yur cmpanys scial netwrk services per week? Kuinka paljn ssiaalisen median palveluiden päivitys- ja ylläpittyö vie aikaa (nin) viikssa?