Havainnot ja hyötypotentiaali

Transkriptio

1 Kuntasektorin uudet palvelumallit Havainnot ja hyötypotentiaali Loppuraportti

2 Sisällys Tiivistelmä Yhteenveto Tutkimuksen tausta ja tavoite Kuntasektorin palvelutuotannon mahdollisuudet Teknologiaan perustuvat palvelumallit Tutkimuskysymykset ja rajaukset Tutkimusmenetelmä Aineiston kerääminen, ryhmittely ja hyötyjen arviointi Havainnot Tapauskohtaiset arviot hyödyistä Johtopäätökset

3 Kuusamon kaupungin palvelustrategia ja lähteet tehostamisen potentiaalille Palvelustrategiana on, että kaupunki ei tuota itse vaan hankkii. Palveluostot ovat lisääntyneet. Kaupunki on vain yksi asiakas (tuotteita ja palveluita tuottaville) yrityksille muiden joukossa. Tehostamisen potentiaali on siellä, missä on suuret volyymit: moderni kouluverkko ja opetusmenetelmät sekä perusturva, joissa myös väestön ikääntymisen tuoman palvelutarpeen muutokset on huomioitava. Kuusamo on kohtuullisen kaukana kaikesta. Kaikessa tekemisessä minimoidaan etäisyyden haittoja, missä ICT on keino on voittaa etäisyyttä. Lähde: Kuusamon kaupungin haastattelut

4 Loppuraportti - Kuntasektorin uudet palvelumallit Tiivistelmä

5 Yhteenveto Tausta Menetelmät Tulokset Tavoitteena oli selvittää tapaustutkimuksen avulla, miten uusien palvelutuotantomallien käyttöönotto vaikuttaa palvelutuotannon tuottavuuteen ja palvelutasoihin kuntasektorilla. Tutkimuksessa kiinnitettiin erityistä huomiota uuden teknologian mahdollistamiin aika- ja paikkariippumattomiin palveluihin ja niiden tuomaan tehostamispotentiaaliin. Tutkimuksessa kerättiin aineistoa Kuusamon kaupungista haastatteluilla ja tietopyynnöillä. Kerätyn tiedon perusteella valittiin 12 tapausta, joiden kautta uusia palvelumalleja sekä niiden vaatimuksia ja hyötyjä arvioitiin. Tutkimuksen haastattelut ja aineiston kokoamisen toteutti Elisa Oyj maalis-huhtikuussa Kuusamon kaupungin tapauksessa suurin hyötypotentiaali arvioitiin syntyvän kotona asumista tukevasta ja terveydenhuollon ennaltaehkäisevästä toiminnasta, asiakaspalveluiden uudistamisesta sekä siihen kytkeytyvästä uusien asiakasviestinnän kanavien hyödyntämisestä. Nämä vaikuttavat asiakasohjauksen toimivuuteen ja lisäävät palveluiden saavutettavuutta mm. etäpalveluiden avulla, kun asiantuntijatapaamisia, palveluneuvontaa ja asiakaspalvelua voidaan tarjota paikasta riippumatta. Digitaalisten palveluiden (Online Kuusamo) kehittämisessä mm. erilaisten yhteistyöalustojen luominen edistävät palvelukehitystä ja lisäävät alueen elinvoimaisuutta. Hyötypotentiaalia on saatavissa myös oppimisympäristöjä ja kouluverkkoa kehittämällä. Sisäisessä toiminnassa suurin hyötypotentiaali tunnistettiin hallinto- ja tukipalveluiden yhtenäistämisessä, toiminnanohjauksessa sekä tilaratkaisuissa. Henkilöstön eläköityessä myös olemassa olevan tietotaidon jakaminen osana osaamisen varmistamista ja ennakointia nousi esille.

6 Loppuraportti - Kuntasektorin uudet palvelumallit Tutkimuksen tausta ja tavoite

7 Kuntasektorin palvelutuotannon mahdollisuudet Ikääntyneiden määrän kasvu suhteessa työikäisiin muuttaa kuntien peruspalveluihin kohdistuvia tarpeita ja kustannuksia. Kuusamossa vuoteen 2030 mennessä työikäisten määrä vähenee 27% vuoteen 2011 verrattuna. Kuntien keskeisenä haasteena on kehittää palveluita siten, että tulevaisuudessa pystytään palvelemaan asiakkaita pienemmillä kokonaisresursseilla palvelutasoja huonontamatta. Kuusamossa vuoteen 2021 mennessä kaupungin toimintakatteen sopeutustarpeeksi on arvioitu 9 miljoonaa euroa (TA 2014). Muutos edellyttää toiminnan tehostamista ja arvoa tuottavien toimintojen osuuden lisäämistä suhteessa muuhun toimintaan. Resurssien suunnittelussa panostetaan myös tarvittavan osaamisen ennakointiin. Lisäksi organisaatiorajapinnat ylittävien palveluprosessien sekä palveluketjujen tuottavuutta tulee parantaa uusilla palvelumalleilla. Ikärakenteen muutos ja huoltosuhteen kehitys vaikuttavat voimakkaasti kuntatalouden ja Kuusamon talouden reunaehtoihin. Kun vuonna 2010 yhtä työikäistä kohti oli 0,63 alle 17 - ja yli 64 - vuotiasta huollettavaa, on huollettavien määrä vuonna 2030 jo 1,07. Kuusamon talousarvio 2014 Lähteenä ovat Elinvoimainen kunta- ja palvelurakenne - Kunnallishallinnon rakennetyöryhmän selvitys (5a/2012 Valtiovarainministeriö) sekä Tilastokeskuksen väestöennuste 2012 ja Kuusamon talousarvio 2014.

8 Teknologiaan perustuvat palvelumallit ja mahdollisuuksien hyödyntäminen Asiakkaiden osallisuus palveluprosessiin jo varhaisessa vaiheessa parantaa palvelukokemusta Aika- ja paikkariippumattomien ratkaisujen tarjoamasta tehostamispotentiaalista on suuri osa hyödyntämättä Sähköisellä ratkaisuilla voidaan tehostaa vuorovaikutusta kuntalaisen ja palveluiden välillä merkittävästi Aloitteet, palautteet ja osallistumisen palvelut Ennaltaehkäisevä terveydenhoito vähentämässä kustannuspaineita Yhteistyöalustat ja foorumit edistämässä alueen elinvoimaisuutta (asukkaat, yritykset, vapaa-ajan asukkaat, matkailijat) Etäpalvelut laajentamassa kunnan palveluverkkoa Sähköiset asiointiprosessit kuten hakeminen, ilmoittautumiset ja ajanvaraukset helpottamassa asiointia Yhtenäiset asiakaspalvelumallit eri kanavissa Asiakasviestinnän uudet kanavat asiakasohjauksen välineenä Digitaaliset sisällöt ja arkistointi mahdollistamassa tiedon jatkohyödyntämistä Oppimisympäristöt ja tulevaisuuden koulu Uusien palvelumallien tulee kytkeytyä myös olemassa oleviin ratkaisuihin ja prosesseihin Palvelukeskus tukipalveluille ja hyödyt volyymistä Osaamisen varmistaminen ja ennakointi henkilöstön eläköityessä Sisäisten prosessien digitalisointi ja automaation lisääminen

9 Tutkimuksen tavoite Tavoitteena oli selvittää tapaustutkimuksen avulla, miten uusien palvelutuotantomallien käyttöönotto vaikuttaa palvelutuotannon tuottavuuteen ja palvelutasoihin kuntasektorilla. Tutkimuksessa kiinnitettiin erityistä huomiota uuden teknologian mahdollistamiin aika- ja paikkariippumattomiin palveluihin ja niiden tuomaan tehostamispotentiaaliin. Tutkimuksen kohdekuntana oli Kuusamon kaupunki. Sen palvelurakennetta tutkittiin haastattelujen sekä talouden ja operatiivisen datan analyysin kautta. Tutkimuksen haastattelut ja aineiston kokoamisen toteutti Elisa. Tulosten käsittelyssä on käytetty PwC:n Elisalle tuottamaa tutkimusja laskentamallia. Tutkimuksen tulosraportti on julkinen.

10 Tutkimuskysymykset Pääkysymys Millä tavoilla kuntasektorin uudet palvelumallit tarjoavat mahdollisuuksia tuottavuuden kasvuun ja palveluprosessien laadun parantamiseen? Täydentävät lisäkysymykset Missä palveluissa on suurin tehostamispotentiaali? Voidaanko ajasta ja paikasta riippumattomilla teknologisilla ratkaisuilla tehostaa palvelutuotantoprosesseja? Miten mahdolliset hyödyt ilmenevät asiakkaille ja palveluntuottajalle? Mitkä ovat muutoksen keskeiset haasteet ja mahdollistajat?

11 Tutkimuksen laajuus ja rajaukset Tutkimuksessa on keskitetty palvelumalleihin tai prosesseihin, joiden tuottavuutta tai tehokkuutta voidaan parantaa aika- ja paikkariippumattomuutta mahdollistavan teknologian avulla. Palvelumalleiksi on valittu erityisesti sellaisia, jotka ovat volyymillisesti merkittäviä, ja jotka sijoittuvat joko asiakasrajapintaan tai organisaation sisäisiin rajapintoihin. Tutkimuksen havainnot on kerätty Kuusamon kaupungista. Tutkimuksessa on keskitytty kunnan palveluntuotannon näkökulmaan. Tuloksissa esiteltyjä hyötyjä tai niiden realisointia ei ole arvioitu pilotoinnin avulla. Taloudellisten hyötyjen arvioinnin lähtökohtana ovat olleet muutokset kustannuksissa (suorat ja epäsuorat kustannukset). Tulojen muutosta ei ole huomioitu hyötyjen arvioinnissa. Tutkimusten esimerkkien taustalla olevia prosesseja tai niiden työvaiheita ei ole kellotettu tai muuten systemaattisesti havainnoiden mitattu. Niitä on arvioitu suuruusluokilla perustuen toteutettuihin haastatteluihin. Hyötyjen arvioinnissa on käytetty julkista dataa, eikä Kuusamon kaupungin johdon raportoinnin tai toimialakohtaisen operatiivisen raportoinnin mittareita tai tuloksia. Tutkimuksen tuloksissa esitetyt esimerkit eivät edusta kattavaa otosta vaihtoehdoista, vaan siihen on valikoitu Kuusamon kaupungin kannalta kiinnostavia esimerkkejä.

12 Loppuraportti - Kuntasektorin uudet palvelumallit Tutkimusmenetelmä

13 Tutkimusmenetelmä ja aineiston kerääminen Tapauksena Kuusamon kaupunki Palvelutuotannon julkiset toteumatiedot Teemahaastattelut keskeisten palvelutuotannon edustajien kanssa Julkiset lähteet ja tutkimukset Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena, jossa uusien toimintamallien hyötyjä arvioitiin valittujen palveluprosessien muutosten kautta. Lähdeaineistona käytettiin Kuusamon kaupungin palvelutuotantoon liittyvää toteumatietoa, kuten tapahtumaja asiakasmääriä, kustannustoteumia sekä resursointitietoja. Käytettävät tiedot valittiin siten, että vastaavaa tietoa on saatavilla myös muista kunnista. Lähdeaineiston tiedon perusteella palvelualueita priorisoitiin ja valittiin laadullisen tutkimuksen kohteeksi. Laadullista aineistoa kerättiin haastattelemalla Kuusamon kaupungilta 25 keskeistä henkilöä. Henkilöt valittiin siten, että haastatteluissa saatiin kattava kuva toimialojen eri palvelualueista, sekä vaikutuksista palveluprosesseihin. Tavoitteena oli henkilöiden havaintojen perusteella tunnistaa palveluprosesseja ja osaprosesseja, joissa ilmenee ongelmia tai joissa kehittämispotentiaali teknologiaa hyödyntämällä on suurin. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina, joissa pyrittiin saamaan avoimia ja kuvailevia vastauksia ennakkoon valmisteltuja kysymyksiä hyödyntäen.

14 Havaintoja keräämällä mallinnettiin esimerkkitapauksia Havaintoja kerättiin Kuusamon kaupungin eri toimialojen henkilöstön haastatteluilla. Lisäksi kerättiin havaintoja erilaisista tavoista, joilla sähköisiä, aika- ja paikkariippumattomia palveluratkaisuja on jo toteutettu tai kokeiltu. Havainnot Kuusamosta > 400 Havainnot kerättiin maalis-huhtikuussa 2014 toimialakohtaisesti ja ne ryhmiteltiin kokonaisuuksiksi niiden tyypillisten piirteiden mukaan. Haastatteluista syntyi yli 400 asiapoimintaa, jotka ryhmiteltiin edelleen kokonaisuuksiksi. Havaitut prosessit olivat sekä ulkoisia asiakasrajapinnassa tapahtuvia että palveluntuotannon sisäisiä prosesseja. Lopuksi havaintojen ja niiden ryhmittelyn perusteella mallinnettiin esimerkkejä palveluprosesseista, joiden tuottamiseen, vaikutukseen tai asiakaskokemukseen aika- ja paikkariippumattomilla teknologisilla ratkaisuilla on merkittävä vaikutus. Esimerkkitapauksiksi valittujen palveluprosessien tavoitetila arvioitiin ja kuvattiin tapauskorteille. Havainnot muista tutkimuksista

15 Hyötyjen suuruusluokan arviointi kolmen kokonaisuuden avulla Asiakas Toimiala, tulosalue, tulosalueen yksikkö 1 3 Hyöty Kustannukset Vaivattomuus Saatavuus Aika Hyödyn suuruusluokan arvioinnin lähtökohtana on ollut tilinpäätöstiedot vuodelta 2013 ja vuoden 2014 talousarviosta kerätty data sekä Kuusamon kaupungin henkilöstön haastattelut. Hyödyn suuruusluokkaa on arvioitu yhdistäen kolme näkökulmaa. Nämä näkökulmat ovat Henkilöstökustannukset Työn uudelleen kohdistaminen Resurssien lisäämisen välttäminen Palveluprosessin nopeampi aloitus Palveluprosessin nopeampi läpimeno Palvelutaso 1. Asiakashyöty 2. Palvelun laadun paranemisesta seuraava hyöty 3. Palveluntuottajalle syntyvä kustannushyöty Ostot Ostamisen prosessikustannukset Ostamisen kokonaiskustannukset Virheiden väheneminen Vastaavuus asiakkaan tarpeeseen Laatu Hyödyn suuruusluokka kuvaa pitkäjänteisillä kehitystoimenpiteillä saavutettavissa olevaa vuositason hyötyä Kuusamon kokoluokan kunnassa. Niissä tapauksissa, joissa Kuusamo on jo käynnistänyt esiteltyihin tapauksiin liittyviä kehityshankkeita, saavutettavissa olevan hyötypotentiaalin määrä on tuloksissa esitettyjä pienempiä. Tilakustannukset Vähenevä tilatarve Tilan käyttöön liittyvät kustannukset 2 Päällekkäisten tehtävien väheneminen Tiedon nopeampi kulku ja saatavuus Prosessivirheiden ja pullonkaulojen väheneminen Hukan kuten turhan tekemisen väheneminen

16 Havaintojen ryhmittely ja arviointi edellytysten ja asiakasvaikutusten mukaan Edellytykset Teknologia Uuden teknologian käyttöönoton tai sen tehokkaamman hyödyntämisen ja integroinnin edellytykset Informaatio Tiedonkulun, tallentamisen, jakelun ja hyödyntämisen edellytykset Palveluprosessit ja toimintatavat Tarve kehittää prosesseja ja toimintatapoja tai määrittää niihin liittyviä rooleja ja vastuita uudelleen Organisaatio Organisaatiorajojen ja rajapintojen muutokset organisaation sisällä, tai palveluntuottajan, alihankkijan ja asiakkaan välillä Henkilöstö ja osaaminen Tarve muutokselle henkilöstön osaamisessa tai tottumuksissa, työnkuvien uudelleenmääritykselle tai työpanoksen uudelleen kohdistamiselle Asiakasvaikutukset Aikariippumattomuus Palvelu voidaan tuottaa ja asiakas voi asioida ajasta riippumattomasti esimerkiksi virka-ajan ulkopuolella Paikkariippumattomuus Palvelu voidaan tuottaa asiakkaalle paikasta riippumattomasti Nopeampi saatavuus Palvelutarpeen ilmetessä palvelu on nopeasti saatavilla Nopeampi palvelu Varsinainen palvelutapahtuma voidaan tuottaa asukkaalle nopeammin Enemmän vuorovaikutusta Palvelu sisältää ja mahdollistaa laajemman tai tiheämmän vuorovaikutuksen palveluntuottajan ja asiakkaan välillä Helpompi löytää ja asioida Mahdollistaa asiakasta löytämään tarkoituksenmukaisen palvelukanavan helposti ja nopeasti Asiakkaan osallistuminen Asiakkaan osallistumisen tarpeellisuus palvelun tuotantoon Investoinnit Investointien tarvetta arvioitiin kolmiportaisella asteikolla riippuen palvelumallin edellyttämistä taloudellisista investoinneista sekä investoinneista prosessien ja toimintatapojen muutokseen, organisaatioon ja sen osaamiseen.

17 Loppuraportti - Kuntasektorin uudet palvelumallit Havainnot

18 Tutkimuksessa esiin nousseet tapaukset Seuraavilla sivuilla on esitelty tarkemmin tapauksia, jotka valittiin jatkotarkasteluun priorisoinnin perusteella. Tapauksia on tarkasteltu tässä yhteydessä myös tarkemmin niiden arvioitujen kustannusvaikutusten sekä laadullisten vaikutusten kautta. Tapauksille on myös tehty karkea arvio palvelumalleilla saavutettavan hyödyn suuruusluokasta. Arvioinnissa on pyritty ottamaan huomioon sekä suora kustannusvaikutus, että arvio muista palvelumallilla saavutettavista hyödyistä. Tarkemmin käsitellyt tapaukset ovat 1. Asiakas-, hallinto- ja tukipalvelut ja niiden yhtenäistäminen 2. Asiakasviestinnän uudet kanavat, etäpalvelut ja asiakasohjaus 3. Intranet, dokumenttien hallinta ja arkistointi 4. Johtaminen, toiminnanohjaus ja työvuorosuunnittelu 5. Kotona asuminen ja ennaltaehkäisevä terveydenhuolto 6. Osaamisen varmistaminen, ennakointi ja kehittäminen 7. Osallisuus, palautteet ja vaikuttamisen foorumit 8. Palveluostot ja hankinnat 9. Sähköinen tunnistautuminen ja kirjautuminen järjestelmiin 10. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautuminen ja ajanvaraukset 11. Tulevaisuuden koulu 12. Työnteon käytännöt, kokoustaminen ja tilatehokkuus

19 1. Asiakas-, hallinto- ja tukipalvelut ja niiden yhtenäistäminen Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 2 Tapauksen kuvaus Kaupungin asiakaspalvelun kehittäminen yhtenä kokonaisuutena Asiakaspalvelussa ICT:n hyödyntäminen eri palvelutilanteet ja -paikat huomioituna Palvelukeskuksen perustaminen, toimialojen hallinto- ja tukitoimintojen yhdistäminen Palvelukeskuksen tuottamien asiantuntija- ja tukipalveluiden tuottaminen paikkariippumattomasti Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Palvelulaadun kehittäminen yhtenä kokonaisuutena niin asiakaspalvelussa kuin palvelukeskustoiminnassa Kokonaiskuva asiakas- ja palvelutarpeista johtamisen ja päätöksenteon tukena Esimiestyön rutiinien helpottaminen yhdenmukaisilla toimintatavoilla Mahdollisuus työn kuormituksen tasaiseen jakautumiseen, työhyvinvointi Yksilön kehittymismahdollisuudet ja osaamisalueen laajentaminen Volyymihyödyt. Osaamisen ja resurssien suunnittelun ja käytön tehostuminen (rekrytointi, sijaisuudet, kompetenssi) Sisäisten prosessien tehostuminen kuten HR- ja esimiesrutiinit sekä sisäinen ja ulkoinen laskutus Asiakaspalvelun ja kontaktien hallinnan yhteiset teknologiset ratkaisut Toimitilojen käytön tehostaminen > 1 M 0,5 1 M 0,1 0,5 M < 0,1 M

20 2. Asiakasviestinnän uudet kanavat, etäpalvelut ja asiakasohjaus Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 2 Tapauksen kuvaus Asiakkaiden neuvonta ja ohjaus verkossa mm. rakennusvalvonta (lupapiste.fi), matkailuneuvonta, omaishoito, krooniset sairaudet. Kuntalaisen oma kuntatili asioiden hoitamiseen Sosiaalipäivystys 24/7 verkossa nuorille, psykologija kuraattoripalvelut etänä, myös kuntayhteistyönä Info-tv -palvelut, mm. virallinen ilmoitustaulu. Palvelut sinne, missä ihmiset liikkuvat. Liikuntapaikkojen online-palvelut, kirjaston asiantuntijapalvelut verkossa, etäjumppa, yms. Tieto labratuloksista tekstiviestillä Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Palveluiden saatavuus ja saavutettavuus paranevat Palvelut näkyväksi ja lähelle kuntalaisia sähköisesti Asioiden käsittelyn läpinäkyvyys kasvaa Palveluaikojen laajentamisen mahdollisuus, virtuaalitapaaminen ja vastaanotot verkossa Työtyytyväisyys, etäpalveluiden tuottamisessa resurssien tasainen käyttö ja työkuorma Yhteiset resurssit ja jaetut kustannukset kuntayhteistyö etänä tuotettavissa asiantuntijapalveluissa Neuvontapalveluiden ja tiedon jakamisen kustannusten pieneneminen, uudet kanavat Asiakkaan ohjaus edullisempiin palveluvaihtoehtoihin vrt. palveluseteli Resurssien tehostunut käyttö ja parantunut käyttöaste Hoitajatyön vapautuminen labratulosten ilmoittamisesta > 1 M 0,5 1 M 0,1 0,5 M < 0,1 M

21 3. Intranet, dokumenttien hallinta ja arkistointi Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 3 Tapauksen kuvaus Intranet korvaamaan jaettuja verkkoasemia ja sähköpostin jakelulistoja Chat, tiedon jako ja videot intraan Sähköiset ryhmätyön ja dokumenttien jaon välineet Yhteistyöympäristöt kehittäjäyhteisöille ja kehittäjäasiakkaille Ekstranet-palvelut luottamusmiehille Sähköinen rakennusvalvonta-arkisto, esim. mökkiläisten remonttikäyttöä varten Kanta-arkistoon liittyminen Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Tiedon jakelun, ylläpidon, löytämisen ja käyttämisen helpottuminen ja tehostuminen Tiedon ajantasaisuus paranee, sähköposti-liikenteen väheneminen Korjaus- ja lisärakentamisen suunnittelun helpottaminen sähköisellä rakennusvalvonnan lupa-arkistolla Terveydenhuollon valtakunnalliset hoitotiedot saatavaksi Projekti- ja yhteistyöhankkeiden tehostuminen Ajansäästö tiedon hakemisessa ja löytämisessä Tietoa ei tarvitse tuottaa useaan kertaan, tietoa voidaan jalostaa ja lisätä esim. lupakäsittelyn edetessä Eri tietojärjestelmien käytettävyydestä aiheutuva hukka vähenee > 1 M 0,5 1 M 0,1 0,5 M < 0,1 M

22 4. Johtaminen, toiminnanohjaus ja työvuorosuunnittelu Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 2 Tapauksen kuvaus Johtamisen ja toiminnanohjauksen toimintamallien yhtenäistäminen Talousjohtaminen näkyväksi Johtamisen ja henkilöstöviestinnän tehostaminen eri kanavissa Järjestelmäintegraatiot paremman johtamistiedon saamiseksi Henkilöstöhallinnon sähköiset yhteiset ratkaisut (poissaolot, tuntikirjaus, ) Mobiili toiminnanohjaus (tietoa tehdyistä työsuoritteista suoraan kentältä) Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Yhtenäiset johtamiskäytännöt lisäävät joustavuutta, mm. esimieskierto Kentällä tapahtuvan liikkuvan työn etäjohtaminen helpottuu ja tehostuu Hyödyt resurssien suunnittelussa, käytössä ja raportoinnissa Tiedon kulun ja tavoitettavuuden tehostuminen, ajankohtainen tieto sitä tarvitsevien hyödynnettävissä Työtyytyväisyys paranee Sähköpostitulvan väheneminen Ajansäästö mobiilikirjauksissa (ei vasta toimistolla, töiden aloittaminen asiakkaan luona, ei turhaa matkustamista) Yhteisten resurssien, osaamisen ja palveluiden tehostunut hyödyntäminen Mobiilit työpyynnöt ja toimeksiannot tehostavat töiden ajoittamista ja optimointia (esim. reittisuunnittelu) Henkilöstöviestinnän tehostuminen (jakaminen, vaikuttavuuden nopeutuminen) Sairaspoissaolojen vähentyminen > 1 M 0,5 1 M 0,1 0,5 M < 0,1 M

23 5. Kotona asuminen ja ennaltaehkäisevä terveydenhuolto Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 1 Tapauksen kuvaus Ikäihmisten aktivointi, sähköisen maailman hyödyntäminen (verkostojen ylläpito) Hyvinvointi-tv:n hyödyntäminen (kotiseutusisällöt, jumppa-, laihdutus- yms. ryhmien ohjaus, tietotekniikkakoulutus) Ennaltaehkäisevä toiminta liikuntatoimen kanssa ml. kolmas sektori Etäterveydenhuolto, kotisairaalatoiminta Omahoito ja omamittaus, omaseuranta Hoito-ohjeiden havainnollisuuden kehittäminen (videot yms.) Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Ennaltaehkäisevällä toiminnalla kotona asuminen voi jatkua pidempään Vireyden ja elämän laadun säilyminen ja ylläpito Omamittaustiedon pohjalta terveydentilassa tapahtuviin muutoksiin voidaan reagoida nopeammin Hoito-ohjeet ymmärrettävässä muodossa, edellytykset nopeampaan toipumiseen tai paranemiseen Hidastetaan kotihoidon ja terveydenhuollon kustannusnousua väestön ikääntyessä Säästöt terveyskeskuksen ja hoitolaitosten vuodepaikkoja edullisemmista vaihtoehdoista Omahoito ja omamittaus vähentävät terveydenhuollon palveluiden käyttöä (esim. vähemmän käyntejä) Vältytään toipumisen tai paranemisen pitkittymiseltä Vähenevät lasten huostaanotot > 1 M 0,5 1 M 0,1 0,5 M < 0,1 M

24 6. Osaamisen varmistaminen, ennakointi ja kehittäminen Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 1 Tapauksen kuvaus Osaamistarpeen analysointi ja ennakointi, mitä palveluita tuotetaan ja milloin ja mitä uudenlaista osaamista vaaditaan Henkilöstön voimavarasuunnitelma Verkko-osaamisen kehittäminen Omien asiantuntijoiden hyödyntäminen Hiljaisen tiedon kerääminen ja jakaminen, hiljainen tieto eläköityy, kisällijärjestelmä Etäkoulutus osaksi joustavien työvuorojen toteutusta (mm. perusturvassa) Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Osaamisen kehittämisessä suunnitelmallisuus lisääntyy ja ennakoitavuus paranee Osaamisen jakaminen nykyistä riippumattomaksi ajasta ja paikasta Osaamisen tavoittavuus paranee Osaaminen ei henkilöidy Organisaation hiljainen tieto käyttöön Kaupungin arvot ja mielikuva työnantajana, henkilöstön sitoutuminen Osaamisen kehittämisen ja jakamisen kustannushyödyt Resurssien kohdistaminen oikeanlaisen osaamisen kehittämiseen tehostuu Opetuksen jakelukustannusten pieneneminen Osaamisen kapasiteetin hallinta ja ennustettavuus vähentää hukkaa > 1 M 0,5 1 M 0,1 0,5 M < 0,1 M

25 7. Osallisuus, palautteet ja vaikuttamisen foorumit Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 2 Tapauksen kuvaus Online Kuusamo, mm. vakioidut asiointi-, palaute- ja yhteydenpitokanavat kohderyhmän mukaan Jatkuvan asiakaspalautteen ratkaisut Omaisten kanssa käytävä viestintä ja säännölliset tapaamiset sekä osallistaminen kuntoutuksen ja kotihoidon tukemiseen Yhteistyöalustat ja yhteistyön tehostaminen: 3. sektori, lähiruoka, matkailu, innovaatiopuisto, Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Asiakaskeskeisyys, asiakkaalle parempi palvelukokemus Palveluiden parempi löydettävyys tilanne- ja tarvekohtaisesti Ajantasaisempaa tietoa palveluiden kehittämiseksi Informaation jäsentäminen ja hyödyntäminen päätöksenteossa helpottuu Työtyytyväisyys ja työnantajamielikuva Systemaattisuus tehostaa palautteiden yms. käsittelyä Alenevat palveluostot, kun asiakastarve on paremmin ja tarkemmin tiedossa Investoinnit kohdennettavissa todellisiin tarpeisiin, ei myöskään ylipalvelua Palvelukehityksen resurssien kohdentaminen asiakaslähtöisesti > 1 M 0,5 1 M 0,1 0,5 M < 0,1 M

26 8. Palveluostot ja hankinnat Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 2 Tapauksen kuvaus Ostopalveluissa palvelutuottajien yhtenäinen hallinta kuntien yhteistyönä (palvelusetelit) Kunnossapitourakat ja sähköinen kanssakäymisportaali Sopimushallinnan kehittäminen, nyt omat sopimusrekisterit toimialoilla Hankintarenkaiden ekstranet-palvelut Informaatio- ja neuvontapalvelua toimittajille Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Kilpailutuksien lomakkeistot ja käytännöt samoja läpi kaupungin Tieto olemassa olevista sopimuksista helposti löydettävissä ja saatavilla Palveluseteleillä ostokustannusten ennakoitavuus paranee Sähköpostiliikenteen pienentäminen kanssakäymisportaalien avulla Palvelutuottaja kertailmoittautumisella usean palveluseteliostajan hyödynnettävissä Pienemmät sopimusten hallintakustannukset Kilpailutuksen läpiviennin kustannuksissa säästäminen Kuntayhteistyöllä volyymihyötyjä Palveluostojen tehostaminen ja niihin liittyvien sopimusten hallinta Palvelutuottajien yhteinen hallinta yhteistyökuntien kanssa > 1 M 0,5 1 M 0,1 0,5 M < 0,1 M

27 9. Sähköinen tunnistautuminen ja kirjautuminen järjestelmiin Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 2 Tapauksen kuvaus Varmennettu tunnistautuminen sähköisiin ilmoituksiin Turvallinen ja suojattu sähköposti Potilaan autom. tunnistaminen (RFIDranneke) Kirjautuminen useaan järjestelmään yhdellä ratkaisulla, kertakirjautuminen Senioripassin ja sporttikortin käyttö tunnistamiseen ja kulunvalvontaan, mm. liikuntapaikoille menemättä kassojen kautta Kirjaston itsepalvelun laajentaminen Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Helpompi asiointi ja palveluiden käyttö Palveluaikojen laajentaminen lisäämättä henkilöstöresursseja Käyttäjätunnusten hallinnan ja muistamisen helpottaminen Tietoturvallisuuden lisääntyminen Luottamuksellisuuden varmistaminen asiakasviestinnässä Potilasturvallisuuden varmistaminen Kokonaan sähköiset asiointiprosessit Asiointiprosessien nopeutuminen ja tehostuminen, osavaiheita on vähemmän kuin manuaaliprosessissa Kustannus- ja aikasäästöt käyttäjätunnusten ja salasanojen hallinnassa Tehokas hoitotapahtumien kirjaus ja suora kohdentaminen potilaan tietoihin > 1 M 0,5 1 M 0,1 0,5 M < 0,1 M

28 10. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautuminen ja ajanvaraukset Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 1 Tapauksen kuvaus Online Kuusamo, palveluita 24/7. Mm. hakemukset, ilmoitukset, luvat, lomakkeet Rakennusvalvonnan sähköistäminen ja palveluiden veloitus, itsepalvelun lisääminen Neuvottelu-, liikunta- ym. tilojen vuokraus ja kausivaraukset sekä sähköinen ajanvaraus Terveyskeskuksen ilmoittautumisen automaatit Sähköinen ajanvaraus ei-akuutteja tapauksia varten, esim. päihdetyö ja nuoret Sähköiset esitietolomakkeet Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Asiakaspalvelun paraneminen, aika- ja paikkariippumaton asiointi mahdolliseksi Varaustiedon ajantasaisuus ja saatavuus paranevat Tieto vapaista tai vapautuneista tiloista helposti saatavilla Ajanvarauksien ja niiden peruutusten ja muutosten hallinnan helpottuminen Ajanvarausten hallintaan tarvittavan työn väheneminen Ilmoittautumispisteiden väheneminen, kustannussäästö Henkilötyön vapautuminen ilmoittautumisten vastaanotosta esim. hoidontarpeen arviointiin Rutiiniluonteisten tukien käsittelyn automatisointi Tilojen käyttöasteen paraneminen, toimintatuotot > 1 M 0,5 1 M 0,1 0,5 M < 0,1 M

29 11. Tulevaisuuden koulu Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit Laadulliset hyödyt 3 Tapauksen kuvaus Opetussuunnitelman muutokset v.2016 Sähköisen oppimateriaalin osuuden lisääminen, kirja pääosassa edelleen Koulujen tabletit ja oppilaan omien laitteiden hyödyntäminen Virtuaaliset oppimisympäristöt, pilvipalvelut lähi- ja etäopetukseen Oppimisen tukeminen ja varmistaminen etäopetuksen ja -tutoroinnin keinoin Eri-ikäisten oppimisen ratkaisut Kustannushyödyt Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Hyödyn suuruusluokka Oppimisessa vuorovaikutteisuus lisääntyy Oppimisen tukeminen ja etenemisen seurattavuus helpommaksi Oppisisällöt monipuolistuvat, erityisaloja mukaan Digitaaliset oppiaineistot eivät kulu käytössä (toki vanhenevat) Opetuksen ja osaamisen hyödyntäminen paikkariippumattomasti, myös seudullinen yhteistyö (etäopetus) Mahdollistaa luokkakoon suurentamisen (opettajien suhde oppilasmäärään) Digitaalisten materiaalien hankinnan ja jakelun kustannukset vrt. kirjat Perinteisten luokkatilojen tarve vähenee (eikä erikseen esim. ATK-luokkia) Tilasäästöt > 1 M 0,5 1 M 0,1 0,5 M < 0,1 M

30 12. Työnteon käytännöt, kokoustaminen ja tilatehokkuus Keskeiset vaatimukset Teknologia Informaatio Palveluprosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Tarvittavat investoinnit 2 Tapauksen kuvaus Etätyön ja liikkuvan työn mahdollistaminen Yhteistyöverkostot, kokoustaminen ja koulutustapahtumat virtuaalisesti. Yleiskäyttöisten tilojen tehokkaampi hyödyntäminen sekä tilojen tehostamisen käytännöt Kaikkia tiloja ei käytetä koko ajan (kunnossapito, kotihoito, varikot, koulut) Kiinteistöautomatiikan hyödyntäminen Asiakasnäkökulma Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Laadulliset hyödyt Kustannushyödyt Hyödyn suuruusluokka Aikaa vapautuu, kun tekeminen ei ole paikkaan sidottua Turhaa tekemistä pois, päällekkäisten toimintamallien karsiminen Koulutuksen osallistumisen helpottaminen Työtyytyväisyys Kokousten ja koulutusten säästöt (matkat, tila) Tilatehokkuuden kasvattaminen. Tiloista ja/tai kustannuksista tavoite -15% Energiasäästöt Vapautuneiden tilojen Ylläpitokustannusten säästö (siivous) Lisääntynyt tehokas työaika Etätyön ja liikkuvan työn suorat säästöt (matkakulut, ajansäästö, kokoustilat, ) > 1 M 0,5 1 M 0,1 0,5 M < 0,1 M

31 Loppuraportti - Kuntasektorin uudet palvelumallit Johtopäätökset

32 Teknologia Informaatio Prosessit ja toimintatavat Organisaatio Henkilöstö ja osaaminen Asiakkaan osallistuminen Investoinnit Aikariippumattomuus Paikkariippumattomuus Nopeampi saatavuus Nopeampi palvelu Enemmän vuorovaikutusta Helpompi löytää ja asioida Yhteenveto tutkimuksessa läpikäydyistä tapauksista Tapaus Edellytykset Asiakashyödyt 1. Asiakas-, hallinto- ja tukipalvelut ja niiden yhtenäistäminen X X X X X X 2 X X X X 2. Asiakasviestinnän uudet kanavat, etäpalvelut ja asiakasohjaus X X X X X X 2 X X X X X X 3. Intranet, dokumenttien hallinta ja arkistointi X X X X 3 X X X X X X 4. Johtaminen, toiminnanohjaus ja työvuorosuunnittelu X X X X X 2 X X X X 5. Kotona asuminen ja ennaltaehkäisevä terveydenhuolto X X X X 1 X X X X X 6. Osaamisen varmistaminen, ennakointi ja kehittäminen X X X X 1 X X 7. Osallisuus, palautteet ja vaikuttamisen foorumit X X X X X 2 X X X X X X 8. Palveluostot ja hankinnat X X X X X 2 X X X X X 9. Sähköinen tunnistautuminen ja kirjautuminen järjestelmiin X X X X 2 X X X X X X 10. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautuminen ja ajanvaraukset X X X X 1 X X X X X 11. Tulevaisuuden koulu X X X X X 3 X X X X 12. Työnteon käytännöt, kokoustaminen ja tilatehokkuus X X X X 2 X X X X X X

33 Palvelumallien hyödynnettävyyden tarkastelu yli organisaatiorajojen Tapaukset Kasvatus ja sivistys Perusturva Yhdyskuntatekniikka Keskushallinto Hyödyn suuruusluokka > 1 M 1 0,5 M 0,5 0,1 M < 0,1 M 8 9 Ei arviota 1. Asiakas-, hallinto- ja tukipalvelut ja niiden yhtenäistäminen 2. Asiakasviestinnän uudet kanavat, etäpalvelut ja asiakasohjaus 3. Intranet, dokumenttien hallinta ja arkistointi 4. Johtaminen, toiminnanohjaus ja työvuorosuunnittelu 5. Kotona asuminen ja ennaltaehkäisevä terveydenhuolto 6. Osaamisen varmistaminen, ennakointi ja kehittäminen 7. Osallisuus, palautteet ja vaikuttamisen foorumit 8. Palveluostot ja hankinnat 9. Sähköinen tunnistautuminen ja kirjautuminen järjestelmiin 10. Sähköiset lomakkeet, ilmoittautuminen ja ajanvaraukset 11. Tulevaisuuden koulu 12. Työnteon käytännöt, kokoustaminen ja tilatehokkuus Hyödyn suuruusluokkia on arvioitu viereisellä asteikolla. Hyödyn suuruusluokkaa on arvioitu yhdistäen asiakashyöty, palvelun laadun paranemisesta seuraava hyöty sekä palveluntuottajalle syntyvä kustannushyöty. Hyödyn suuruusluokka kuvaa pitkäjänteisillä kehitystoimenpiteillä saavutettavissa olevaa vuositason hyötyä Kuusamon kokoluokan kunnassa.

34