Tunnista erilaiset asiakkaat - Miten palvella eri tavalla erilaisia asiakkaita?

Transkriptio

1 Tuki: - Puhelin (vain ennen koulutusta) - Sähköposti info@opinahjo.fi Kysymykset koulutuksen aikana: - Kaikki kysymykset chatin kautta - Mikrofonit avataan tarvittaessa keskustelua varten Ennen webinaarin alkua studiomme lähettää: - Tämän materiaalin kansikuvaa - Videokuvaa n. 15 min ennen alkua - Äänitestejä n. 10 min välein Tunnista erilaiset asiakkaat - Miten palvella eri tavalla erilaisia asiakkaita? Pirkko Helaskivi TaidonAsia Webinaarin aikataulu: 12:40 Yhteyksien testaus 13:00 Aloitus 14:00 Tauko 15:00 Lopetus

2 Webinaarin sisältö Ihmisten erilaisuus - riemu vai riesa Erilaisuus systemaattisesti tarkasteltuna Mitä on hyvä osata palvellessaan erilaisia ihmisiä Minun tyylini - Sinun tyylisi Miten palvelen ja puhun ymmärrettävästi erityylisille kuin itse olen Tavoitteena odotukset ylittävä palvelu Luottamus kaiken A & O

3 Palvelupolun draaman kaari Käyttäytyminen 5 Edistävä Kannattava Määrätietoinen Erittelevä työntekijän rooli asiakkaan rooli

4 Ystävä vai vihollinen?

5 Yli 100 mittaa

6 2 ulottuvuutta Integro Oy, Peili Mittaa voiman käyttöä ilmaisussa Mittaa tunteiden näkymistä ilmaisussa

7 Hallitseva Nopeatempoinen Vaikuttaa itsevarmalta Vaikuttaa rohkealta Ottaa hoitaakseen Tekee aloitteen Haastava Käskevä Aktiivinen Kontrolloiva Suorapuheinen Saa asioita tapahtumaan Mukautuva Hidastempoinen Vaikuttaa epäröivältä Seuraa mukana Tekee kysymyksiä Välttelevä Tahdikas Passiivinen Vetäytyvä Hienovarainen Harkittuja päätöksiä Antaa asioiden tapahtua Vaativa Määräilevä Kärsimätön Lannistava Röyhkeä Ylimielinen Päättämätön Sulkeutunut Alistuva Selkärangaton Vitkuttaja Nynny Integro Oy

8 Epämuodollinen Spontaani Välitön Vaikuttaa rennolta Näyttää tunteita Ihmiskeskeinen Antaa vastakaikua Läheinen Suurpiirteinen Avoin Runsaseleinen Improvisoi Käyttää mielikuvitusta Muodollinen Systemaattinen Hallittu Vaikuttaa pidättyvältä Ei näytä tunteita Asiakeskeinen Virallinen Etäinen Täsmällinen Vähäeleinen Kurinalainen Looginen Järjestelmällinen Ailahteleva Huolimaton Sekava Ajattelematon Impulsiivinen Liioitteleva Estynyt Pikkutarkka Tunteeton Yksitotinen Eleetön Eristäytyvä Integro Oy

9 Käyttäytymistyylit viitekehys Epämuodollinen Edistävä Kannattava + Aloitteellinen + Innostuva/innostava + Kekseliäs + Toimelias + Me-henkinen + Yhteistyöhaluinen + Sovitteleva + Kuunteleva/kuuleva Hallitseva + Ailahtelevainen + Superstar + Liioitteleva + Ei vie loppuun + Tavoitteeton + Mielistelevä + Tuuliviiri + Ei ota kantaa Mukautuva Määrätietoinen Erittelevä + Päättäväinen + Aikaansaava + Tavoitteellinen + Tehokas + Looginen + Täsmällinen + Rauhallinen + Perusteellinen + Tunteeton + Määräilevä + Lannistava + Ei huomioi muita + Hidas + Hiustenhalkoja + Eleetön + Ei ota riskejä Muodollinen Integro Oy 9

10 Miten erilaisuus näkyy ja kuuluu? Edistävä Menossa jo kohti uutta! Elehtii koko kehollaan Spontaani, tarttuu hetkeen Keskustelee rönsyillen Haluaa tilaa Kannattava Kaikki yhdessä! Elekieli pehmeä ja lämmin Maistelee ajatuksia rauhassa Keskustelee kuunnellen Antaa tilaa Määrätietoinen Lisää haasteita! Elekieli hallittu Suunnittelee valmiiksi Keskustelee informoiden Ottaa tilaa Erittelevä Miettii vielä! Elekieli niukka Seuraa sivusta Osallistuu keskusteluun harkiten Tarvitsee oman tilan Integro Oy 10

11 Edistävä tyyli Tätä tyyliä edustava henkilö on tavallisesti välitön, eloisa ja aloitteellinen. Hän pitää yleensä jännittävästä ja luovasta toiminnasta. Hän on ulospäin suuntautunut ja hänelle on tärkeää saada toimia yhdessä muiden ihmisten kanssa. Muut näkevät hänet menevänä ja vauhdikkaana. Työtilanteissa hän tekee mielellään useita asioita samanaikaisesti pitäen siten yllä vaihtelevuutta toiminnassaan. Hän haastaa mielellään totuttuja tapoja ja toimintamalleja ja pyrkii kehittämään asioita uusille tasoille. Hän saa ihmiset mukaansa avoimuudellaan ja kyvyllään innostaa ihmisiä. Edistävältä henkilöltä puuttuu usein kyky pysähtyä riittävästi asioiden äärelle. Hän saattaa myös olla liian äänekäs ja tilaa vievä viestijä. Hänet voidaan silloin kokea rönsyilevänä ja liian lennokkaana. Joskus hän saattaa kärsimättömyytensä vuoksi tyytyä vähempään kuin parhaaseen mahdolliseen tulokseen ja tarttuu jo uusiin ideoihin edellisten ollessa vielä kesken. Silloin tehtävien loppuunsaattaminen kärsii. Edistävän innostus ja idearikkaus tulee paremmin hyötykäyttöön, kun hän oppii suunnittelua ja organisointia. Integro Oy 11

12 Kannattava tyyli Tätä tyyliä edustava henkilö on useimmiten suosittu ja yhteistyöhaluinen. Hänestä välittyy lämmin ystävällisyys. Monet pitävät häntä synnynnäisenä diplomaattina, koska hän on kuunteleva ja ymmärtävä. Ihmiset viihtyvät hänen seurassaan. Työtilanteissa hän tukee muita heidän tehtävissään ja hänellä onkin usein neuvonantajan rooli työyhteisössään. Hän ei mielellään vastaa kieltävästi avunpyyntöön, vaikka hän joutuisi asettamaan muiden edut omiensa edelle. Hän on erinomainen sovittelija ja kiistojen ratkaisija. Hän antaa tilaa muille ja ottaa muiden mielipiteet huomioon päätöksenteossaan. Hän saa ihmiset puolelleen hyväksyvällä, aktiivisella kuuntelemisella ja rakentavalla toisten huomioimisella. Kannattavalta henkilöltä puuttuu usein mielenkiintoa suunnitteluun ja tavoitteenasetteluun. Koska hän ei halua loukata ketään eikä aiheuttaa ristiriitoja ihmisten välille, hän saattaa joskus viestiä liian diplomaattisesti. Viestintä saatetaan silloin kokea liian mukautuvana ja muita seurailevana. Kun hän oppii selkiinnyttämään tehtäviään ja tavoitteitaan sekä asettamaan rajoja, tarvittava jämäkkyys lisääntyy. Diplomatiakin tulee paremmin käyttöön, kun se on tavoitteiden palveluksessa. Integro Oy 12

13 Määrätietoinen tyyli Tätä tyyliä edustava henkilö pitää yleensä haasteista. Hän on tehtäväkeskeinen ja arvostaa aikaansaamista ja systemaattista toimintaa. Hän ottaa mielellään asioita hoidettavikseen, etenee vauhdilla ja usein kunnianhimoisesti kohti tavoitteita. Hän ideoi projekteja ja vie ne loppuun usein nopeammin kuin muut. Hän on jämäkkä ja selkeä kommunikoija. Hän haluaa tietää, mitä hänen ympärillään tapahtuu ja pitää mielellään lankoja käsissään. Hän haluaa olla mukana antamassa suuntaa työryhmän toiminnalle. Hän suuntaa energiansa tuloksiin ja niiden saavuttamiseen. Hän saa ihmiset mukaansa suoralla ja selkeällä kommunikoinnillaan sekä määrätietoisuudellaan. Määrätietoiselta puuttuu usein tarvittava herkkyys ihmissuhteissa, ja hänet saatetaan kokea liian vaativana ja muita painostavana. Määrätietoisen asiallinen ja selkeä viestintä voi tuntua muista kylmältä ja etäiseltä. Taipumus itse tekemiseen voi rajoittaa hänen kykyään ja haluaan työskennellä yhdessä muiden kanssa tavoitteiden saavuttamiseksi. Hänen tehokkuudestaan on enemmän hyötyä, kun hän oppii delegoimaan, kuuntelemaan ja huomioimaan toisten ihmisten mielipiteet myös päätöksenteossa. Integro Oy 13

14 Erittelevä tyyli Tätä tyyliä edustava henkilö pyrkii toimimaan täsmällisesti ja järjestelmällisesti. Hän keskittyy enemmän asioihin ja käsitteisiin kuin tunteisiin ja ihmisiin. Hän haluaa ensin kerätä tosiasioita ja näkökantoja, ennen kuin on valmis tekemään päätöksensä. Hän on sinnikäs ja asioihin syvällisesti paneutuva. Hän ryhtyy työhön vasta sitten, kun tehtäväkuva on hänelle selvä. Hän työskentelee sitten sitkeästi ja tarkasti, kunnes tehtävä on loppuun suoritettu. Hän ei tavallisesti tuo julki mielipiteitään, ennen kuin on täysin varma asiastaan. Hän on rauhallinen, loogisesti etenevä ja saa ihmiset puolelleen uskottavuudellaan. Erittelevältä puuttuu usein kiinnostus sosiaalisuutta vaativiin tehtäviin, ja siksi hän saattaa vaikuttaa pidättyväiseltä ja jopa jurolta. Hän on niukka viestijä, ja se saatetaan kokea haluttomuutena olla keskustelussa mukana. Hänellä on taipumus lykätä asioiden käsittelyä ja keskittyä liiaksi pikkuseikkojen erittelyyn silloin, kun olisi aika toimia. Hänen tarkasta ja perusteellisesta tyylistään on enemmän hyötyä, kun hän oppii asettamaan asiat tärkeysjärjestykseen ja olemaan avoimempi ihmisten kanssa. Integro Oy 14

15 Hankalat asiakkaat Jos keskustelet aasin kanssa, tiedä, että hän tekee samoin.

16 Huh huh

17 Mitkä ovat sinun palvelusi totuuden hetket eli tilanteet, joissa sinulta vaaditaan erityistä taitoa ja valppautta?

18 Tyylit törmäyskurssilla Edistävä Hyökkää tunteella ja dramatisoi Kannattava Pakenee tunteella ja alistuu Määrätietoinen Hyökkää järjellä ja dominoi Erittelevä Pakenee järjellä ja vetäytyy 18

19 Määrätietoinen asiakkaana ja asiakaspalvelijana Asiakaspalvelijana Asiakkaana Jakaa faktaa, tehokkaasti ja ytimekkäästi Normittava ja analyyttinen Haluaa päästä tulokseen nopeasti Melkein määräilee, näin on oikein Vaatii nopeutta, tehokkuutta ja asiakeskeisyyttä Ei malta kuunnella jaaritteluja ja hauskoja juttuja Arvostaa konkretiaa Toimii auktoriteettina

20 Edistävä asiakkaana ja asiakaspalvelijana Asiakaspalvelijana Asiakkaana On innostava ja mukaansatempaava Ottaa tiukasti kontaktia Parhaimmillaan todella hauska Kuvailee, maalailee Osallistuu, keskeyttää, kysyy, kertoo omiansa Innostuu mukaan Haluaa kokeilla heti ja käytännössä Keksii lisää vuorovaikutustilanteessa

21 Kannattava asiakkaana ja asiakaspalvelijana Asiakaspalvelijana Asiakkaana On ystävällinen, huomioi kaikki Tahti voi olla verkkainen, ei halua ahdistella ketään nopeammaksi Osaa tehdä hyviä kysymyksiä Ehdottaa, kysyy On kiltti ja seuraa asiakaspalvelijaa Vaikea saada selville hänen mielipiteitään, saako hän sitä mitä tarvitsee Hiljainen Jaksaa palvella ja selittää juurta jaksain

22 Erittelevä asiakkaana ja asiakaspalvelijana Asiakaspalvelijana Asiakkaana Jakaa faktaa, tarkkaa ja yksityiskohtaista tietoa Analyyttinen Hyvä keräämään tietoa Puhuu asiasta, ei ihmisistä Syventyy ja haluaa tarkkuutta, loogisuutta ja oikeellisuutta Ei kysy heti, vasta kun osaa kysyä juuri oikein ja perustellusti Ei viesti helposti, onko saanut mielestään hyvää palvelua

23 Miten puhun ja palvelen ymmärrettävästi Edistävä Anna hänen puhua Ole hauska Älä puhu häntä vastaan Varaa aikaa jutusteluun Muista jälkiseuranta, hän saattaa unohtaa Määrätietoinen Ole suora Anna vaihtoehtoja Nauti taistelusta Ole eri mieltä vain faktoista Toimi ripeästi, hän päättää nopeasti Kannattava Anna hänen tarvitsemansa tiedot Esittele loogisesti Kuuntele tarkkaavaisesti Ole vilpitön, älä dominoi Rakenna luottamusta Erittelevä Anna faktatietoa Älä kosiskele Ole kärsivällinen, hidasta Anna paljon yksityiskohtaista tietoa Älä painosta Integro Oy 23

24 Vinkkejä miten puhut erityylisille Edistävä Haluaisin kuulla mielipiteesi Voisimmeko vaihtaa ajatuksia tästä? Voisimmeko puhua eräistä uusista vaihtoehdoista? Voisimmeko tavata ja keskustella asiasta? Miten meidän tulisi Sinun mielestäsi toimia? Määrätietoinen Tämä on Sinun tavoitteesi Minä tarvitsen Sinulta vain viisi minuuttia Mitä Sinä haluat ja milloin sen tulee olla valmis? Tässä on ongelma, joka Sinun tulisi ratkaista Tämän on oltava valmis viimeistään Kannattava Kuinka meidän tulisi edetä? Näin meidän tulisi toimia. Ensin tämä ja sitten. Kuinka tämä Sinun mielestäsi tulisi tehdä? Haluan, että olet mukana suunnittelussa jo alusta alkaen. Erittelevä Haluaisin esitellä Sinulle hieman lisätietoja Haluaisin kuulla arviosi asiasta Mitkä ovat eri vaihtoehtojen hyödyt ja haitat? Voisitko harkita tätä ja palata asiaan? Voisitko listata minulle avainkohdat? Integro Oy

25 Luottamus kaiken A & O Hyvin toimivat ihmissuhteet rakentuvat keskinäiselle luottamukselle Luottamus rakentuu tekojen ja käyttäytymisen kautta Luottamuksen rakentamisessa jokaisella tyylillä on omat vahvuutensa ja heikkoutensa Luottamuksen rakentamista voi kehittää 25

26 Hyvän palvelun muistilista Muista ensivaikutelma, katse ja myönteinen ilme vaikka vastaat puhelimeen, tervehdys ja hyvästely Malta kuunnella asiakkaan asia loppuun asti Anna asiakkaan kokea, että olet häntä varten Puhu asiakkaan kieltä Luo toiminnallasi turvallisuuden tunnetta epävarmoille ja ensi kertaa täällä oleville asiakkaille Myönnä virheesi -ole avoin ja rehellinen Tärkeintä on ongelmien ratkaisu tässä ja nyt - ei selittelyt Toimi niin, että asiakkaat asioivat mielellään uudestaan Muista kiittää itseäsi ja tovereitasi hyvästä palvelusta!

27 Tehtävä 5 Salainen ystävä Valitse itsellesi salainen ystävä. Salainen ystävä on henkilö, johon haluat luoda vieläkin toimivamman suhteen. Koska hän on salainen ystävä, et kerro kenellekään kenet olet ystäväksesi valinnut. Tehtäväsi on rakentaa häneen loistava/ luottamuksellinen/ toimiva/ hyvä/ mahtava/ tms suhde. Aikarajaa ei ole! Tee havaintoja. Minkä tyylinen hän on? Ota selville, mikä häntä kiinnostaa? Mistä hän innostuu? Miten hänen kanssaan kannattaa kommunikoida? Mikä häntä ärsyttää? Rakenna suhdetta. Kokeile. Jos menee pieleen, ei haittaa, sillä hän ei tiedä olevansa salainen ystäväsi. Saat sitä paitsi palautetta siitä mikä ei toimi hänen kanssaan! Tee jotain muuta!

28 Hyvä asiakaspalvelu on kuin koneen voiteluöljy. Kun sitä on riittävästi asiat luistavat, jos liian vähän niin leikkaa kiinni.

29 Kiitos! Minkä ilotta oppii, sen surutta unohtaa!

30 Tutkimustausta 1/3 Timothy Leary, Harvardin yliopiston psykologian professori määritteli luvulla: kahdeksan sosiaalista käyttäytymistyyliä Tohtorit Blake ja Mouton sovelsivat Learyn johtopäätöksiä 1970-luvulla The Managerial Grid" -johtajuusarviointiin: ihannejohtaja tasapainottaa ihmis- ja tehtäväkeskeisyyden Charles Osgood, Illinoisin yliopiston professori osoitti 1960-luvulla: ihmiset kuvailevat samaa todellisuutta eri tavoin, pääulottuvuuksina voima ja aktiivisuus semanttinen differentiaatio Integro Oy

31 Tutkimustausta 2/3 Andrew Ahlgren, Minneapolisin yliopiston professori, löysi kielenkäyttöä koskevassa tutkimuksessaan kolme ulottuvuutta: hallitsevuus, muodollisuus ja joustavuus Andrew Ahlgren kehitti yhdessä Interpersonal Growth Systems, Inc. Minneapolis -yrityksen kanssa käyttäytymisprofiilin "Minä muiden silmin" 1970-luvun alussa Menetelmän sovelsi Suomeen Integro Finland Oy yhdessä viestinnän professori Osmo A. Wiion kanssa vuonna 1976 Integro Oy

32 Tulevat webinaarit Tulevia webinaareja: Osakeyhtiön varojenjako (L) ma klo Toiminimen ja henkilöyhtiöiden verokysymykset (L) ma klo Talouslukujen hyödyntäminen johdon päätöksenteossa (ML) ti klo 9-11 Uusi yhdenvertaisuuslaki käytännön työelämässä (L) ti klo Webinaaritallenteet katsottavissa muutaman arkipäivän kuluttua pidetystä webinaarista. Lisää webinaareja sekä webinaarien tarkempi sisältö ja kuvaukset löytyvät osoitteesta: OPINAHJO.FI

33 Opinahjo Oy Muistatko sen OIVALTAMISEN RIEMUN? Opinahjo Oy Tekniikantie Espoo Finland