Asiakkailta saatavan tiedon hyödyntäminen Viestintävirastossa. Saara Punkka Tieto-ryhmän päällikkö

Transkriptio

1 Asiakkailta saatavan tiedon hyödyntäminen Viestintävirastossa Saara Punkka Tieto-ryhmän päällikkö

2 Asiakkailta saatavia toimialatietoja Asiakkaiden rekisteritiedot Valvottavien yritysten julkaisemat tiedot Viestintäpalvelujen käyttäjiltä kerättävät tiedot Valvottavilta yrityksiltä kerättävät tiedot Viestintäpalvelujen käyttäjien yhteydenotot Viestintäviraston tietovarannot Valvottavien yritysten yhteydenotot Saara Punkka

3 Viestintäviraston asiakaspalvelussa käsitellyt yhteydenotot vuonna 2013 / kpl Tv-maksuasiat noin Verkkotunnusasiat Tietoturva (cert-fi) Viestintäpalvelut viestintäpalvelut tv ja radio posti yksityisyyden suoja Radiotaajuudet radioluvat pätevyystutkinnot ja -todistukset radiohäiriöt television vastaanotto Yhteensä Saara Punkka

4 Viestintäpalveluja koskevien kuluttajayhteydenottojen aiheita 2013 Laajakaista Alueelliset erot laajakaistapalvelujen saatavuudessa ja hinnoittelussa Mobiililaajakaistan kuuluvuus ja laatu Kiinteistöjen sisäverkkojen uudistuvat vaatimukset Puhelin Matkapuhelimen kuuluvuus Kiinteiden verkkojen purkaminen ja kiinteän liittymän saatavuus Maksullisten palvelutekstiviestien ongelmat Televisio ja radio Lottoarvontaa koskeva Viestintäviraston päätös aiheutti palauteryöpyn Tv:n näkyvyydestä ja vastaanoton ongelmista tulee runsaasti yhteydenottoja Posti Jakelun virheet Postilaatikon paikka Postitoimipaikkojen lakkauttaminen Saara Punkka

5 Kuluttajayhteydenottojen aiheita muualla 2013 Viestintäpalvelujen harhaanjohtava markkinointi Kiinteiden verkkojen purkaminen Matkapuhelinverkkojen peitto Viestintäpalvelujen viat ja käyttökatkokset Yksityisyyden suoja sähköisessä viestinnässä Laskutuksen epäselvyydet Palvelujen hintojen ilmoittaminen Tiedonsiirtopalvelujen käyttö ulkomailla Internetyhteyden laatu Määräaikaisen sopimuksen päättäminen Sopimusehtojen tulkinta ja ehtojen muuttaminen Mobiilidatan käyttö Viestintäpalvelujen virheet Laskutuksen epäselvyydet Sopimuksen voimassaoloon ja palvelujen toimittamiseen liittyvät epäselvyydet Saara Punkka

6 Asiakasyhteydenotot tietolähteenä Mitä tietoja voidaan julkaista?» Yhteenvetoja usein esille nousevista kysymyksistä» Yhteydenottojen lukumääriä» PTS julkaisee tietoa myös asiakasvalitusten kohdistumisesta yrityksiin Mitä yhteydenotoista voidaan päätellä?» Johtopäätöksissä huomioitava Viestintäviraston käsittelemien yhteydenottojen pieni määrä» Kysymys yksittäisten asiakkaiden kertomuksista» Tiettyä ilmiötä koskevien yhteydenottojen määrään voivat vaikuttaa monet seikat Asiakasyhteydenottojen käyttö ohjaus- ja valvontatoiminnassa» Neuvontana käsiteltyjen yhteydenottojen tutkinta valvonta-asioita kevyempää» Muista lähteistä saatavan tiedon rikastaminen» Ohjaus ja valvontatoiminnan suunnittelun apuna Saara Punkka

7 Asiakasyhteydenottojen seurannan kehittäminen Asiakaspalvelu Asiakaspalvelua tukevan tiedon tuottaminen Asiakkaiden tarpeita vastaavan tiedon tuottaminen Uusi asiointilomake Ohjaus ja valvonta Tiedon tarpeiden tunnistaminen Säännöllinen tiedonvaihto ja raportointi Hankkeiden ja valvontatoimien erillisseuranta Järjestelmät Yhteydenotot yhteen järjestelmään Tilastoinnin kehittäminen Hakutoimintojen kehittäminen Toimialatieto Toimialakatsaus 2013 Osaksi toimialaseurantaa Saara Punkka

8 Palvelussa julkaistaan karttamuotoista tietoa viestintäpalvelujen tarjonnasta ja toimivuudesta.» Häiriökartta» Tulossa saatavuus-, hintaja laatutietoja Joukkoistaminen» Internetyhteyksien nopeuden mittaustulokset» Palvelun kehittämisideat Saara Punkka

9 Petri Makkonen