Luku A - Kaikkia viestintäverkkoja ja -palveluja koskevat kysymykset

Transkriptio

1 Tietopyyntö 1 (6) Dnro: /950/2014 Tietopyyntö palvelun laatua, verkkoneutraliteettia, yhteentoimivuutta, yhteenliitettävyyttä sekä näihin liittyvää dokumentointia ja käyttäjätiedotusta käsittelevistä määräyksistä (M11, M13, M28, M41 ja M58) Liite 1: Kysymykset Kysymykset on jaettu kaikkia viestintäverkkoja ja -palveluita koskevaan osioon (Luku A) sekä vain internetyhteyspalveluita (Luku B), puhelinpalveluita (Luku C), televisiopalveluita (Luku D) ja sähköpostipalveluita (Luku E) koskeviin osioihin. Kysymyksissä mainitut määräykset löytyvät osoitteesta: o/maaraykset.html Viestintävirasto pyytää teleyrityksiä toimittamaan vastaukset siltä osin kuin se tarjoaa kohdassa mainittuja palveluita. Muut jakelussa mainitut voivat vastata halutessaan itse valitsemiinsa kohtiin. Viestintävirasto pyytää vastaajia perustelemaan tekemänsä ehdotuksensa perusteellisesti. Luku A - Kaikkia viestintäverkkoja ja -palveluja koskevat kysymykset Yleiset kysymykset Kysymys A1: Miten tämän tietopyynnön aihealueeseen kuuluvia Viestintäviraston teknisiä määräyksiä tulisi mielestänne kehittää? Etenkin, miten viestintäverkkojen ja -palveluiden laatua ja yhteentoimivuutta sekä verkkoneutraliteettia tulisi mielestänne edistää? Vastatkaa tähän kaikki havaitsemanne muutostarpeet ja kehitysehdotukset, jotka eivät tule käsitellyksi muiden kysymysten vastauksissa. Rajapintaeritelmien kuvaaminen Tässä luvussa on esitetty teleyritysten asiakas- ja yhteenliittämisrajapintojen kuvaamista (Määräys ja määräys 41) koskevat kysymykset. Viestintävirasto Kommunikationsverket Finnish Communications Regulatory Authority Itämerenkatu 3 A PL Helsinki Puhelin Östersjögatan 3A PB 313, FI Helsingfors, Finland Telefon Itämerenkatu 3A P.O. Box 313, FI Helsinki, Finland Telephone

2 2 (6) Kysymys A2: Millä tavoin ja millä tarkkuustasolla olette dokumentoineet yhdysliikennejärjestelynne eri palveluiden osalta? Onko eri palveluiden osalta merkittäviä eroja? Lisätkää linkki verkkosivuilla julkaisemiinne rajapintakuvauksiin. Kysymys A3: Oletteko havainneet puutteita tai ongelmia yhteenliittämisrajapintojen ja -järjestelyjen kuvausten saatavuudessa, tarkkuustasossa tai virheettömyydessä? Näettekö, että aiheesta tarvitaan määräystasolla asetettavia velvoitteita? Kysymys A4: Miten olette kuvanneet viestintäverkkojenne ja -palveluidenne rajapintakuvaukset (määräys 41 4 )? Oletteko havainneet muutos- tai täsmennystarpeita määräyksen vaatimuksiin? Asiakaspalvelun laatu Tässä luvussa esitetään asiakaspalvelun laatua ja sen seurantaa (määräys 58 7 ) käsittelevät kysymykset. Kysymys A5: Millaisia sähköisiä asiakaspalvelukanavia tarjoatte asiakkaillenne? Kysymys A6: Missä suhteessa arvioitte asiakkaiden yhteydenottojen painottuvan asiakaspalvelun osalta puhelinpalvelun ja sähköisten palveluiden välillä, ja onko tämän suhteen osalta havaittavissa selkeitä kehityssuuntia? Kysymys A7: Mittaatteko tai julkaisetteko sähköisten asiakaspalvelukanavien kautta asiakkaiden tekemien yhteydenottojen vastausaikoja? Millä tavoin? Kysymys A8: Teleyrityksen tulee nykyisin mitata puhelimitse tarjoamansa asiakaspalvelun vastausaika alkaen siitä hetkestä, kun asiakas alkaa jonottaa palveluun, siihen hetkeen, jolloin asiakasneuvoja vastaa puheluun. Onko käytössänne menettely, jossa asiakkaan puheluun ensimmäisenä vastannut henkilö pääsääntöisesti siirtää asiakkaan puhelun edelleen jonoon asiakkaan haluaman palvelun toimittamiseksi? Mittaatteko vastausajan vain siihen asti, kunnes asiakkaan puheluun vastataan ensimmäisen kerran, vaikka puhelu siirrettäisiin tämän jälkeen edelleen jonoon? Kysymys A9: Mitä haasteita näette siinä, että asiakaspalvelun vastausajan mittaamista koskevaa velvoitetta muutettaisiin niin, että mittauksen kohteena olisi asiakkaan kokonaisjonotusaika (mukaan lukien tilanteet, joissa asiakas siirretään uudelleen jonoon)?

3 3 (6) Kysymys A10: Onko tarjoamassanne asiakaspalvelussa käytössä takaisinsoittopalvelu ja miten seuraatte takaisinsoittopalvelun nopeutta ja laatua? Viestintäverkkojen ja -palvelujen tekninen dokumentointi Määräyksen 41 3 :ssä (viestintäverkkojen ja -palvelujen tekninen dokumentointi) määrätään mm. merkinanto-, verkonhallinta- ja liikennemittausjärjestelmien sekä verkon tekniseen suorituskykyyn liittyvien parametrien dokumentoinnista. Kysymys A11: Millä tavoin ja millä tarkkuustasolla olette dokumentoineet liikenteen- ja verkonhallintajärjestelmänne? Toimittakaa yksi esimerkki vastauksenne liitteenä. Kysymys A12: Millä tavoin ja millä tarkkuustasolla olette dokumentoineet liikenneteiden mitoitustiedot sekä muun viestintäverkkonne ja -palvelunne teknisen suorituskyvyn? Toimittakaa yksi esimerkki vastauksenne liitteenä. Kysymys A13: Millä tavoin ja millä tarkkuustasolla olette dokumentoineet merkinantojärjestelmänne? Kysymys A14: Oletteko havainneet muutostarpeita määräyksen 41 3 :ssä (Viestintäverkkojen ja -palvelujen tekninen dokumentointi) esitettyihin velvoitteisiin? Luku B - Internetyhteyspalveluja koskevat kysymykset Tässä luvussa esitetään internetyhteyspalvelun laatuun ja sen seurantaa (määräys 58 5 Internet-yhteyspalveluja koskevat erityisvaatimukset) sekä internetyhteyspalvelun rajoituksia ja näiden käyttäjätiedotusta (tietoyhteiskuntakaari 110 ja määräys ) käsittelevät kysymykset. Kysymys B1: Miten mittaatte asiakkaille tarjoamanne internetyhteyspalvelun yhteysnopeutta? Kuvatkaa käyttämänne mittausmenettely sekä nopeuden laskentaperusteena käyttämänne parametrit ja mittarit. Kysymys B2: Mittaatteko internetyhteyspalvelun yhteysnopeuden lisäksi myös muita laatuparametreja kuten viivettä, viiveen vaihtelua tai pakettihävikkiä? Kuvatkaa myös näiden laskentaperusteena käyttämänne parametrit ja mittarit.

4 4 (6) Kysymys B3: Tarjoatteko asiakkaillenne mittauspalvelua, jonka avulla asiakas voi itse todentaa liittymänsä sen hetkisen nopeuden? Lähettäkää linkki/kuvaus tarjoamastanne mittauspalvelusta. Kysymys B4: Miten hyödynnätte mittaamianne laatutietoja omassa toiminnassanne kuten verkon hallinnassa ja asiakaspalvelussa? Kysymys B5: Miten olette hyödyntäneet resolverinimi-, pääsynhallinta- ja DHCP-palvelinten vastausajasta tekemiänne mittauksia? Kysymys B6: Oletteko havainneet muutostarpeita määräyksen 58 5 :ssä esitettyihin velvoitteisiin? Kysymys B7: Mitä teknisiä liikennerajoituksia tarjoamissanne internetyhteyspalveluissa on käytössä ja millä perusteella ne on otettu käyttöön? Ovatko jotkin rajoitukset käytössä vain tietyissä liittymätyypeissä tai verkkotekniikoissa? Oletteko harkinneet uusia rajoituksia tai joistakin rajoituksista luopumista? Liikennerajoituksilla tarkoitetaan esimerkiksi käytettäviin tietoliikenneportteihin, -protokolliin tai sovelluksiin taikka liikennemäärään (tiedonsiirtokiintiö) perustuvaa verkkoliikenteen estämistä tai hidastamista. Kysymys B8: Miten mahdolliset asiakasliittymän käyttöön vaikuttavat pysyväisluonteiset tekniset rajoitukset on kuvattu asiakkaalle (VML 67, määräys ja MPS k. 6.2)? Liittäkää vastaukseen kuvaukset käytössä olevien liittymätyyppien teknisistä rajoituksista (esim. palvelukuvauksen www-osoite tai sopimusehdot). Kysymys B9: Millaisia muita kuin teknisiä internetyhteyspalvelun käyttöä koskevia rajoituksia (kuten sopimusehtoihin perustuvia rajoituksia) on käytössänne? Kuvatkaa tässä yhteydessä myös mahdolliset tiedonsiirtokiintiöihin perustuvat hinnoittelumallit. Miten rajoitukset on kuvattu asiakkaalle (VML 67 )? Liittäkää vastaukseen kuvaukset käytössä olevista rajoituksista (esim. palvelukuvauksen www-osoite tai sopimusehdot).

5 5 (6) Kysymys B10: Jos tarjoamissanne internetyhteyspalveluissa on käytössä esimerkiksi liittymän nopeuteen tai veloitukseen vaikuttavia tiedonsiirtokiintiöitä, millä tavoin asiakas voi seurata käytössään olevan kiintiön kulumista? Ilmoitetaanko asiakkaalle kun tiedonsiirtomäärä lähestyy kiintiön ylärajaa ja/tai sen täyttymisestä? Mikäli ilmoitatte, miten sen teette? Luku C - Puhelinpalveluja koskevat kysymykset Tässä luvussa esitetään kysymykset puhelinpalveluiden laadun seurannasta ja tilastoinnista sekä kyvystä selvittää vikatapauksia (Määräys 58 4 Puhelinpalveluja koskevat erityisvaatimukset) sekä puhelinverkossa tarjottavien viestintäpalveluiden merkinannosta, aikavalvonnasta, merkkiäänistä, tiedotuksista ja soittosignaaleista sekä liittymän numeron välittämisestä (Määräys 28 Luku 2 Puhelinverkossa tarjottavia viestintäpalveluita koskevat erityisvaatimukset). Kysymys C1: Toimittakaa määräyksen :n mukaisen tilaston puhelinpalvelun saatavuuteen vaikuttavien viestintäverkkojen ja -palvelujen komponenttien käytettävyydestä vuodelta Kysymys C2: Toimittakaa määräyksen :n mukaisen tilaston puhelinpalvelunsa estosta vuodelta Kysymys C3: Oletteko havainneet muutostarpeita määräyksen 58 4 :ssä esitettyihin velvoitteisiin? Kysymys C4: Oletteko havainneet muutostarpeita määräyksen 28 luvussa 2 esitettyihin velvoitteisiin? Luku D - Televisiopalveluja koskevat kysymykset Nykyisen määräyksen 58 A/2012 M 6 :ssä annetaan DVB-C- ja DVB-T-verkoissa välitettävien televisiopalvelujen laadun ja käytettävyyden seurantaa ja tilastointia koskevat velvoitteet. Kysymys D1: Onko vaatimustenmukaisilla seurannoilla pystytty havaitsemaan ja estämään mahdollisia laatuongelmia?

6 6 (6) Kysymys D2: Mitä kehittämis- tai muutostarpeita näette vaatimuksissa ja miksi? Esimerkiksi tulisiko vaatimusten koskea myös DVB-T2-verkkoja? Luku E - Sähköpostipalveluja koskevat kysymykset Nykyisen määräyksen 11 A/2008 M 7 :ssä on määrätty sähköpostipalvelusta seurattavaksi ja tilastoitavat seuraavat tekijät: haitalliseksi liikenteeksi tunnistetun, merkityn ja suodatetun sähköpostiliikenteen määrä lähetetyn ja vastaanotetun sähköpostiliikenteen määrä sähköpostipalvelun kuormitustilanne asiakasmäärä Kysymys E1: Millaisia vaikeuksia olette havainneet haitallisen sähköpostiliikenteen määrän mittaamisessa? Onko haitallisen sähköpostiliikenteen määrän mittauksesta omassa toiminnassanne hyötyä? Miten kuvaavana tai luotettavana näette kyseisen seurannan? Kysymys E2: Seuraatteko lähetetyn ja vastaanotetun sähköpostiliikenteen määrää viestien kappalemääränä, siirretyn tietoliikenteen määränä vai jollakin muulla tavalla, millä? Kysymys E3: Miten seuraatte sähköpostipalvelun kuormitustilannetta? Seuraatteko esimerkiksi viestien läpimenoviivettä (huippu- ja/tai keskiviive) komponenttikohtaisesti vai koko järjestelmän osalta? Seuraatteko palvelun tuottamiseen käytettävien järjestelmien jonotilannetta tai järjestelmässä kadonneiden viestien määrää? Kysymys E4: Miten tilastoitte määräyksessä lueteltuja tekijöitä? Esimerkiksi viikoittain, kuukausittain, kvartaaleittain, jne. vai mahdollistavatko järjestelmänne tilaston tuottamisen vapaasti valittavalta aikajaksolta?