JHS 129 Julkisen hallinnon verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen -keskustelutilaisuus

Transkriptio

1 JHS 129 Julkisen hallinnon verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen -keskustelutilaisuus Suvi Pietikäinen Netum konsultointi Oy

2 Suosituksen tavoitteet Suositus korvaa vuonna 2005 julkaistun JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet - suosituksen. Suosituksen tarkoituksena on opastaa viranomaisia verkkopalveluiden suunnittelussa, toteutuksessa ja hankinnassa. Suosituksessa annetut suositukset ja ohjeet tulee huomioida palvelun kehittämisprosessin eri vaiheissa palvelun suunnittelusta palvelun hankinnan ja toteutuksen kautta sen käyttöönottoon ja ylläpitoon ja jatkokehittämiseen.

3 Suosituksen kohderyhmät Suosituksen kohderyhmiä ovat: toiminnan ja prosessien omistajat kehittäjät palvelun tai palveluiden toteuttamisesta päättävät tai palveluita hankkivat henkilöt suunnittelusta ja kehittämisestä vastaavat henkilöt sisällöntuottajat tekniset toteuttajat toimittajat ulkoasun suunnittelijat tietojärjestelmien kehittäjät kehityshankkeiden vetäjät ja asiantuntijat.

4 Suosituksen sisältö Suosituksen aluksi on kuvattu verkkopalvelun perustamisen yleiset edellytykset ja reunaehdot. Lisäksi on annettu suosituksia verkkopalvelun kehittämiseen ja hallintaan. Suosituksen loppuosa on koostettu yleisen ratkaisun (tässä tapauksessa verkkopalvelun) elinkaarimallin mukaisesti. Elinkaarimalli koostuu eri vaiheista ja niissä suoritettavista tehtävistä ja toimenpiteistä. Olennainen osa elinkaariajattelua on myös jatkuva ja hallittu kehittäminen.

5 Palvelun elinkaarimalli

6 Verkkopalvelun kehittämisen ja hallinnan periaatteet ja reunaehdot

7 Verkkopalvelu osana organisaation strategiaa ja toimintaa 1/4 Verkkopalvelun suunnittelussa tulee lähteä liikkeelle organisaation tavoitteista, prosesseista ja palveluista sekä niitä käyttävistä asiakkaista. Verkkopalvelu on osa organisaation kokonaisarkkitehtuuria ja palveluiden viitearkkitehtuureja. Organisaation arkkitehtuuriperiaatteita ja linjauksia tulee noudattaa. Lisäksi on huomioitava julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuuri ja viitearkkitehtuurit.

8 Verkkopalvelu osana organisaation strategiaa ja toimintaa 2/4 Verkkopalvelun tulee toteuttaa organisaation strategiaa, esim. tehostaa prosesseja. Sen tulee myös vähentää päällekkäisyyksiä, parantaa palvelun laatua ja auttaa resurssien kohdentamisessa paremmin. Lisäksi on huomioitava yli organisaatiorajojen ulottuvat strategiat ja kehittämisohjelmat, kuten esim. kaupunkistrategia, aluestrategia, ICT-strategia, viestintästrategia, julkishallinnon strategia etc. Verkkopalvelu on osa organisaation tiedonhallintaa. Palvelua suunniteltaessa ja toteutettaessa on huomioitava organisaation tiedonhallinnan prosessit sekä tiedonhallinnan hallintamalli, erityisesti sisällönhallinnassa (asiakirjojen ja dokumenttien hallinta). Tietojen yhteensopivuus on olennainen vaatimus tietojen siirrolle yli organisaatiorajojen.

9 Verkkopalvelu osana organisaation strategiaa ja toimintaa 3/4 Verkkopalvelulle tulee määritellä tavoitteet ja sen hyödyt on selvitettävä. Hyödyt asiakkaalle ja sidosryhmille. Hyödyt organisaatiolle. Verkkopalvelun toimintaympäristö on selvitettävä. Kartoituksessa on selvitettävä organisaatiorajat ylittävät prosessit ja palvelut sekä verkkopalvelun liittymät niihin. Suunnittelussa tulisi huomioida myös palveluun liittyvä muu toiminta ja palveluun sekä niiden kehittämiseen liittyvät järjestelmät, tietovarastot sekä erilaiset käyttäjäryhmät tarpeineen. Verkkopalvelun suunnittelussa ja toteutuksessa on huomioitava organisaation palveluiden ja sovellusten kehittämiseen liittyvät ohjeet (esim. käyttöliittymäohjeet).

10 Verkkopalvelu osana organisaation strategiaa ja toimintaa 4/4 Verkkopalvelua tulee hallita ja johtaa. Palvelun hallinnassa on hyvä noudattaa organisaation palveluiden hallintamallia ja kytkeä palveluiden hallinta siten osaksi johtamisprosessia. Verkkopalvelun kehittämisessä on huomioitava eri kehittämismallit. Palvelun kehittämiseen liittyviä malleja on useita vesiputousmalleista erittäin ketterään kehittämiseen. Lisäksi on huomioitava, että kehittäminen on jatkuvaa ja se jatkuu käyttöönoton jälkeen. Arvioi mahdollisuus yhteiskehittämiseen ja tuottamiseen. Yhteiskehittämisellä pyritään siihen, että tuotteista ja palveluista tulee sellaisia, joita käyttäjät aidosti tarvitsevat. Palvelun toiminnan tehokkuuden seuraamiseksi ja kehittämiseksi on luotava mittaristo.

11 Yhteenveto verkkopalvelun kehittämisperiaatteista 1/2 1. Määrittele mitkä ovat käyttäjien tarpeet. Suunnittele palvelu ja verkkosivusto näiden tarpeiden pohjalta. Varmista myös yhdenmukaisuus organisaation tarpeiden ja tavoitteiden kanssa. 2. Pidä palvelun sisältö ja verkkosivut yksinkertaisina ja selkeinä. Priorisoi palvelussa tarjottavat toiminnallisuudet ja sisällöt. Mikäli joku toinen taho tarjoaa jo palvelussaan vastaavia tietoja tai toimintoja, linkitä sivut tarpeellisin osin. 3. Käytä suunnittelussa apuna olemassa olevia tietoja käyttötottumuksista ja käyttäjätutkimuksista. Tee palvelusta toiminnallisia demoversioita ja testaa ne käyttäjillä. 4. Suunnittele palvelusta mahdollisimman yksinkertainen. Käytä runsaasti aikaa ja asiantuntijoita käytettävyyden ja selkeyden varmistamiseen. 5. Tee toteutus useamman toteutus-testaus -iteraatiokierroksen avulla. Testaa jokainen versio oikeilla käyttäjillä.

12 Yhteenveto verkkopalvelun kehittämisperiaatteista 2/2 6. Varmista palvelun helppokäyttöisyys ja selkeys. Huolehdi siitä, että palvelu on suunniteltu eritasoisille ja erilaisille käyttäjille. Varmista palvelun esteettömyys. 7. Selvitä milloin ja miten palvelua käytetään tiedon haussa tai sen antamisessa, eri päätelaitteilla, kotoa tai julkiselta paikalta, eri kellonaikoina. 8. Rakenna sähköinen palvelu, älä pelkkiä verkkosivuja. 9. Ole johdonmukainen sivujen sisällön tai visuaalisten piirteiden suunnittelussa, mutta älä pakota kaikkia sivuja täysin samannäköisiksi. Eri palveluilla tai sisällöillä voi olla erilainen ulkoasu, esimerkiksi päätelaitteista riippuva sellainen. Tue visuaalisuudella sisältöä, organisaation strategiaa tai tarinaa. 10.Suunnittele palvelu riittävän avoimesti. Jaa tietoa avoimesti tietosuoja huomioiden.

13 Esiselvitysvaihe

14 Esiselvitysvaihe Ennen verkkopalvelun perustamispäätöstä ja toteuttamis- tai kehittämishanketta tulee tehdä esiselvitys, joka koostuu mm. seuraavista asioista: Organisaation palveluiden nykytilan määrittely. Kehittämisen ja ylläpidon kustannuksien ja hyötyjen määrittely. Sidosryhmien ja arkkitehtuurien määrittely, toimintaympäristön kartoitus. Toteutustavan määrittely. Markkinoiden ja tuotteiden analysointi. Palvelun yhteiskäyttöisyys. Palvelun integrointi. Palvelun hankinta. Sopimukset. Kehittämisen tavoitteiden määrittely.

15 Palvelun vaatimusten ja toiminnallisuuksien määrittelyvaihe

16 Toiminnallisten vaatimusten määrittely Suositus sisältää suosituksia verkkopalvelun toiminnallisuuksien suunnitteluun ja määrittelyyn mm. seuraavilla osa-alueilla: Tietojen tarkistus ja pakollisuus. Tietojen löydettävyys. Tulostaminen. Virheiden hallinta ja virheilmoitukset. Palvelun kieli. Palvelun toiminta eri toimintaympäristöissä Palvelun kohdentaminen ja profilointi. Tiedon avaamisen vaikutukset verkkopalveluihin. Kuluttajistuminen. HTML5.

17 Palvelun käyttäjälähtöisyyden varmistaminen 1/2 Verkkopalvelu täytyy suunnitella tukemaan eri käyttäjäryhmien ja yksittäisten käyttäjien todellisia tarpeita heidän lähtökohdistaan. Käyttäjäryhmät ja roolit on määriteltävä. Verkkopalvelun käytettävyys ja käyttökokemus on varmistettava suunnittelun alusta lähtien. Käytettävyyteen ja käyttökokemukseen vaikuttavia tekijöitä ovat mm. Käyttöaika ja ympäristö. Palvelun osoite ja löydettävyys. Palvelun nopeus. Palvelun käyttöaste. Käyttäjien tuki ja ohjeistus tulee suunnitella tarpeeksi kattavaksi, kieliversiot huomioiden.

18 Palvelun käyttäjälähtöisyyden varmistaminen 2/2 Verkkopalvelun saavutettavuudelle ja esteettömyydelle asetetut vaatimukset ja niiden tavoitetaso tulee varmistaa jo suunnitteluvaiheessa. Huomioitavia tekijöitä ovat mm.: ikääntyminen maahanmuutto oppimisvaikeudet lukemis- ja kirjoitusvaikeudet näkö- ja kuulovaikeudet muut vastaavat toimintarajoitteisuuden aiheuttamat erityistarpeet.

19 Palvelun tietomalli Verkkopalvelulle on suositeltavaa tehdä tietomalli sekä määritellä sille palvelukohtaiset metatiedot. Hyödynnetään JHS 183 Julkisen hallinnon palvelujen tietomalli ja ryhmittely verkkopalveluissa -suositusta ja suosituksessa määriteltyä tietomallia.

20 Palvelun konseptin suunnittelu Konseptoinnissa määritellään liiketoiminnan vaatimuksiin ja verkkopalvelun käyttäjien konkreettisiin tarpeisiin perustuvan verkkopalvelukonseptin lähtökohdat. Konsepti kertoo palvelun kokonaisidean, sen hyödyt ja tavat, joilla palvelu vastaa tarpeisiin sekä ohjaa palvelun kehittämistä. Konseptilla pyritään varmistamaan yhtenäinen käyttäjäkokemus verkkopalvelussa sekä suhteessa muihin palveluntarjoajan verkkopalveluihin.

21 Sisällöntuotannon organisointi ja sisällön suunnittelu Palvelulle ja sen sisällölle asetetut tavoitteet ja vaatimukset tulee huomioida palvelun sisällön suunnittelussa. Sisällölle tulee määritellä hallintamalli ja joka sisältää mm. sisällöntuotannon roolit ja vastuut. Sisällön hallintamallin tulee perustua palvelun hallintamalliin. Sisällön toimittamiselle on määriteltävä toimintamallit ja tehtävä kattava ohjeistus. Mm. sisällön valinnan kriteerit, tekstien kirjoitusohjeet, sisällön esittämistavat, sisällön kuvailu ja asiasanoitus, hakukoneystävällinen sisällöntuotanto yhdenmukaisuuden varmistamiseksi jne. Sisällön tuotannon ja ylläpidon kustannukset on määriteltävä ja ne on huomioitava budjetissa. Lisäksi on huomioitava sisällön tuottamiseen ja hallintaan vaadittavat resurssit.

22 Palvelun rakenteen suunnittelu Palvelun tietosisältö ja toiminnot tulee jäsennellä kokonaisuuksiksi, joille annetaan asiakokonaisuutta kuvaavat otsikot. Tavoitteena on, että rakenne vastaa käyttäjien lähestymistapaa ja tarpeita. Erityisryhmille, kuten ammattikäyttäjille, on tarvittaessa tehtävä omat sivut, ellei näiden tarpeita voida ottaa huomioon varsinaisten sivujen toteutuksessa. Huomioitavia asioita rakenteen suunnittelussa: Ylläpidon sujuvuus. Evästeiden käyttö. Ulkopuolisten aineistojen käyttö. Aineistojen arkistointi.

23 Palvelun käyttöliittymän suunnittelu 1/3 Palvelun käyttöliittymä suunnittelu aloitetaan viimeistään vaatimusmäärittelyvaiheessa. Suunnittelussa on ratkaistava mm. miltä palvelu näyttää käyttäjälle, mitkä ovat keskeisiä asioita, miten käyttäjää ohjataan yms. Verkkosivuston visuaalisuus suunnitellaan yhteisön visuaalisen ilmeen pohjalta. Suunnittelussa tulee ottaa huomioon yleiset käytettävyysperiaatteet sekä verkkoympäristön vakiintuneet käytännöt. Näiden merkitys korostuu erityisesti niissä tilanteissa, kun käyttäjät ovat tekemisissä useiden sovellusten kanssa ja/tai kun käyttäjillä on vähän tai ei ollenkaan kokemusta verkkoympäristöstä ja -sovelluksista.

24 Palvelun käyttöliittymän suunnittelu 2/3 Palvelun suunnittelussa ja toteutuksessa tulee pyrkiä siihen, että se tukee yleisesti käytössä olevia selaimia ja niiden eri versioita. Tuettavat selaimet ja niiden versiot on määriteltävä jo suunnitteluvaiheessa ja palvelun toimivuus tulee testata kyseisillä selaimilla. Selainversioiden tilannetta tulee seurata suunnittelun ja toteutuksen edetessä ja alkuperäistä selaintukisuunnitelmaa on pystyttävä muuttamaan matkan varrella. Mukautuva suunnittelu on yksi keino huomioida kasvava päätelaitteiden ja käyttökontekstien monimuotoisuus esittämällä sama sisältö ja sivuston rakenne eri tavoin tyyliteltynä eri näytöiltä katsottaessa. Verkkopalveluita suunniteltaessa on tärkeä huomioida myös mobiililaitteet, koska ne toimivat palveluiden päätelaitteina yhä enenevissä määrin, mutta ovat ominaisuuksiltaan ja käyttötavoiltaan perinteisistä työasemista huomattavasti poikkeavia.

25 Palvelun käyttöliittymän suunnittelu 3/3 Palvelun navigaatio on suunniteltava huolellisesti. Muutamia olennaisia tekijöitä navigaation suunnittelussa: Käyttöliittymän elementtien tulisi olla toiminnan etenemisen mukaisessa järjestyksessä, painikkeiden kokojen tulisi olla vakioituja sekä painikkeiden olisi oltava riittävän isoja. Sivujen www-osoitteiden tulee tukea sivuhierarkian ymmärtämistä. Käyttäjän tukena on oltava esimerkiksi linkkipolku, sivustokartta tai sisällysluettelo. Käyttäjän tulee voida havainnoida missä kohtaa palvelua hän on. Käyttäjälle tulee tarjota käyttötilanteen mukaan laadittuja oletusarvoja ja valintalistoja. Linkitys ja linkkien otsikot tulee suunnitella johdonmukaisiksi ja systemaattisiksi.

26 Visuaalinen suunnittelu Organisaation verkkopalveluissa olisi oltava yhtenäinen, tunnistettava visuaalinen ilme ja sekä kotisivujen että tarjottavien palvelujen on tuettava organisaation kokonaisilmettä ja visuaalisia ohjeita. Verkkopalvelun rakenteen ja käyttöliittymän on lisäksi oltava selkeitä. Huomioitavia asioita visuaalisessa suunnittelussa: Käyttöliittymän asettelu. Taulukot. Liitetiedostot ja tiedostotyypit. Tekstin ulkoasu ja oikeinkirjoitus. Kuvat, äänet ja videot. Värien käyttö. Fontit ja fonttikoko.

27 Verkkopalvelun toteuttamisen kilpailutus- ja hankintavaihe

28 Verkkopalvelun toteuttamisvaihe

29 Verkkopalvelun toteuttaminen 1/2 Verkkopalvelun toteuttaminen on suositeltavaa toteuttaa projektina tai hankkeena. Projektin läpiviennissä ja hallinnassa noudatetaan organisaation omaa projektimenettelyä, tai jos sellaista ei ole, kannattaa hyödyntää olemassa olevia yleisiä projektimenettelyitä. Projektille tulee tehdä projektisuunnitelma, jota noudatetaan läpi koko toteutuksen. Projektille tulee määritellä myös laatukriteerit, joilla sen onnistumista mitataan.

30 Verkkopalvelun toteuttaminen 2/2 Ennen palvelun tuotantoon ottoa on hyvä pilotoida verkkopalvelun käyttöä pienemmällä käyttäjäryhmällä. Pilotoinnilla testataan mm. että palvelu on suunnitellun prosessin mukainen. palvelu on luotettava (käyttöpiikit tms.) ja käytettävä (toimii ja visuaalisesti miellyttävä). palvelua pääsee käyttämään haluttuina ajankohtina. palvelun sisältö on sellainen kuin sen pitää (tavoitteet, sisällön oikeellisuus ja ajankohtaisuus, kieliasu).

31 Verkkopalvelun käyttöönotto

32 Verkkopalvelun ylläpito

33 Verkkopalvelun ylläpito On muistettava, että palvelun ylläpito ja kehittäminen on jatkuva prosessi. Palvelun uusien versioiden kehittämisen on oltava suunnitelmallista ja hallittua (versionhallinta). Verkkopalvelun käyttöä, koettuja hyötyjä ja vaikuttavuutta tulee seurata. Verkkopalvelua tulee myös kehittää käyttäjien palautteen ja seurantatulosten perusteella.

34 Suosituksen liitteet Suunniteltuja liitteitä ovat: Verkkopalvelun kehittämisen prosessin kuvaus (huomioiden eri kehittämistavat). Mahdolliset eri rooleille/toimijoille tehtyjä omia osioita. Esimerkkejä elävästä elämästä eli case-esimerkkejä. Lisäksi suosituksen osana tulee olemaan vielä työtiedostossa oleva Termit ja lyhenteet osio sekä viittauslista.