ASIAKASTARPEISIIN VASTAAMINEN VOIKO SE ONNISTUA?

Transkriptio

1 ASIAKASTARPEISIIN VASTAAMINEN VOIKO SE ONNISTUA? Marja Heikkilä Hankepäällikkö Keski-Suomen SOTE 2020 hanke Sosiaali- ja terveysjohdon neuvottelupäivät

2 KESKI-SUOMEN SOTE 2020-HANKKEEN TAVOITTEET Kokonaistavoite: Keski-Suomen SOTE hankkeen tavoite on rakentaa Keski-Suomeen asukas- ja asiakaslähtöinen tuotantorakenne ja toimintamalli, jolla turvataan Keski-Suomen asukkaiden sosiaali- ja terveyspalvelut. 1. Sosiaali- ja terveydenhuollon peruspalvelujen vahvistaminen palvelutuotantojärjestelmä uudelleen organisoimalla Laajan palveluintegraation toteutus asiakaslähtöisinä palvelukokonaisuuksina 2. Koska uudessa mallissa järjestämis- ja tuotantovastuuta keskitetään, varmistetaan lähipalveluiden toimivuus useilla eri tavoilla. 3. Sosiaali- ja terveydenhuollon johtamisosaamisen parantaminen kaikilla tasoilla 4. Uuden alueellisen kehittämis-, koulutus- ja tutkimus-rakenteen luominen sosiaali- ja terveyspalveluiden laadun ja kehittymisen varmistamiseksi

3 SOTEn yleinen prosessi Ennaltaehkäisy, terveyden ja hv:n edistäminen Ongelma (oire, vaiva, riskitekijä) Palveluiden piiriin hakeutuminen ja hoidon- /palvelutarpeen arviointi Ongelman/ palvelutarpeen määrittely /diagnoosi Ratkaisuvaihtoehtojen arviointi ja hoito- /palvelusuunnitelma Palvelun/ hoidon toteutus, seuranta ja arviointi Suunnitelma Päätökset Population health/väestön terveys ja hyvinvointi -tiedon hyödyntäminen, riskien arviointi, ennakointi..?

4 KOKONAISREFORMI Kuva: Harri Jokiranta

5 .JOTTA TOTUUS EI UNOHTUISI ASUKKAIDEN ARKI ja Lähipalvelut SOTE Lähipalvelut Sähköiset palvelut ja asiointi, itsehoito Palveluohjaus Seudulliset SOTE palvelut Yhteistyö, vuorovaikutus SOTE erityispalvelut

6 RESURSSIEN KOKOAMINEN ASIAKASTARPEIDEN MUKAAN Asiakasprosessien rakentaminen eri asiakasryhmille edellyttää hyvää asiakastuntemusta. Meillä ei voi olla vain esimerkiksi vanhustenhuollon prosessia, muistisairaan prosessia, päihdehuollon prosessia, vaan liikkeelle on lähdettävä asiakkaan tilanteesta. Nykyinen segmentointi asuinalueen, alkukirjaimen, diagnoosin, jne. mukaan ei enää toimi. Edellyttää tietopohjan parantamista Pystytään vastaamaan oikeisiin asiakastarpeisiin oikealla tavalla oikeaan aikaan - mahdollisimman nopeasti, ilman kynnyksiä, portinvartijoita ja moninkertaisia arviointeja Asiakkaille mahdollisuus mm: Itsepalveluun/omahoitoon Kerralla kuntoon malleihin tai Huolenpitoasiakkuuteen

7 Ennalta ehkäisy, hv:n ja terveyden edistäminen PALVELUJEN KOHDENTAMINEN JA KOORDINOINTI ASIAKASRYHMITTELYN AVULLA Ongelma, oire Yhteydenotto, ajanvaraus Äkillinen, kiireellistä apua vaativa tilanne Tilapäinen ongelma/terveysongelma Hoidon-/ palvelutarpeen arviointi Ongelman/palv elutarpeen määrittely /diagnoosi Suunnitelma Uuden, pitkäaikaisen ongelman/oireen/sairauden selvittely Äkillisesti alkava/kiireetön Päätökset Palvelun/ hoidon toteutus, seuranta ja arviointi Terveet, eläminen ongelman/sairauden kanssa: Omatoimi-/Pärjääjäasiakkuus (terveet, riskissä olevat, sairauden/ongelman kanssa elävät) Yhteistyöasiakkuus Yhteisö-/Tukiasiakkuus Verkosto-/Huolenpitoasiakkuus Mukaillen Koivuniemi & Simonen 2011: Kohti asiakkuutta: ihmistä arvostava terveydenhuolto: Kurkiaurahanke; Pirkanmaan shp/doris Holmberg-Marttila

8

9 ASIAKASTARPEISIIN VASTAAMINEN Prosessia tulee tukea monipuolisella palveluohjausjärjestelmällä, jossa henkilökohtaisen palveluohjaajan/ asiakasvastaavan tuen piirissä on vain noin % asiakkaista Palvelurakenteen suunnittelussa pyritään suuntaamaan voimavarat / osaaminen lähelle, asiakkaan omaan ympäristöön Lähi- ja kotiin annettavien palveluiden vahvistaminen, jotta ihmisiä voitaisiin auttaa heidän omissa ympäristöissään Tavoitteena mm. kotihoidon laadun huomattava paraneminen, liikkuvat ja sähköiset konsultaatiot, hyvinvointi/perhe/seniorikeskukset hajanaisten palvelujen tilalle, hyvä koordinaatio pela ensihoito kotihoito turvapalvelu - ensivaste Toimintakulttuuri asiakasta kuuntelevaksi, hänen ja hänen läheistensä sekä yhteisöjensä voimavaroja vahvistavaksi Ammattilaisten osaamisen ja autonomisen päätöksenteon turvaaminen samalla kun organisoidaan maakunnalliset tukirakenteet, käytännöt ja mittarit

10 YLEISEN PALVELUOHJAUSJÄRJESTELMÄN MALLINNUSTA 80-90% 10%-20% Palveluihin ohjaus/ palveluneuvonta Palveluissa ohjautuminen palveluohjaus Asiakkuuden hallintajärjestelmä PALVELU- NEUVONTA ContactCenter, Monikanavainen neuvontakeskus Ei tarvita lähetettä Palvelutarpeenarvointi: voimavarat, arviot kotona/ lähellä asiakasta Yhtenäiset mittarit ja kriteerit Kohtaaminen ja havainnointi Suunnitelma Asiakasvastaavat Suunnitelman tarkastaminen Palveluohjaus Päätökset YHTEINEN, Yleinen Lähipalvelut, henkilökohtainen Anu Pihl

11 LASTEN, NUORTEN JA PERHEIDEN PALVELUJEN ORGANISOINTI TULEVAISUUDESSA? Asukkaiden arki ja lähipalvelut: Yhteisöllisyys, vertais- ja harrastustoiminta, kaupat, pankit ym. peruspalvelut, varhaiskasvatus, opetus ym. kuntien tuottamat lähipalvelut, kolmannen sektorin palvelut. SoTe lähipalvelut: Lastensuojelu, perhetyö, Neuvolatoiminta, koulu- ja opiskeluterveydenhuollon terveydenhoitaja- ja lääkärityö sekä kuraattoritoiminta. Perhekeskusmallin mukainen työskentely: Arjen verkostojen ja virallisten verkostojen yhdistäminen. Alueellinen vastuu ja koordinaatio. Jämsä ja Kuhmoinen eivät ole tällä hetkellä mukana Keski-Suomen SOTE2020- hankkeessa. Osaamis- ja tukikeskus vaikeasti oireileville, paljon tukea tarvitseville? SOTE erityispalvelut: Lasten ja nuorten talo Säännölliset, liikkuvat erityispalvelut, työparitoiminta

12 JA VIELÄ 2 ASIAA 1. Järjestelmän systeeminen korjaus, jotta sen itsensä aiheuttama palvelutarve poistuu 2. Tutkitun, vaikuttavan tiedon ja menetelmien saaminen arkityöhön Asiakas-, vaikuttavuus- ja kokemustiedon merkitys tutkimukselle ja kehittämiselle KIITOS!