Tuote tarkoittaa Asiakkaalle toteutettua tuotetta sisältäen Palveluiden tulokset. Palvelunhallintajärjestelmän kuvaus ja voimaantulo ja voimassaolo

Transkriptio

1 1 (8) PALVELUTASOKUVAUS Tämä dokumentti on liite 6.1 (myöhemmin palvelusopimuksen liite x) Espoon kaupungin ja toimittajan välillä xx.xx.2013 allekirjoitettuun palvelusopimuksen palvelunhallintajärjestelmästä. Palvelut tarkoittaa Toimittajan Asiakkaalle toimittamia tuki-, ylläpito-, viankorjaus-, määrittely-, asiantuntija-, suunnittelu-, konsultointi-, toteutus-, muutos-, asennus-, testaus-, koulutus-, käyttöönotto- ja muita palveluita kaikkine tulosaineistoineen. Palvelutaso Toimittaja vastaa siitä, että Palvelun ylläpito, käyttötuki, varmuuskopiointi ja muut Palvelun toimittamiseen liittyvät tehtävät suoritetaan ammattitaitoisesti ja huolellisesti ja tämän sopimuksen ehtojen mukaisesti. Tuote tarkoittaa Asiakkaalle toteutettua tuotetta sisältäen Palveluiden tulokset. Palvelunhallintajärjestelmän kuvaus ja voimaantulo ja voimassaolo Ylläpito ja pienkehittäminen tarkoittaa Järjestelmään liittyvien ongelmien ratkaisua ja virheiden korjausta. Järjestelmässä olevien toimintojen muuttamista tai tehostamista. Muuttaminen ja tehostaminen tarkoittaa korkeintaan muutaman henkilötyöpäivän työtä jossa neuvottelujen kautta tehdään pieniä muutoksia. Muutoksien dokumentointiin sisältyy t työhön. Palvelutapahtumien kirjaus ja tilastointi laskutusta varten. Järjestelmään liittyvät huolto- ja päivitystoimenpiteet Ylläpitopalvelut ovat voimassa Tuotteen hyväksymisestä lukien ja ovat voimassa toistaiseksi. Takuun piiriin kuuluvat työt eivät sisälly ylläpitoon. Hankinnassa noudatetaan Julkisten IThankintojen sopimusehtoja (JIT 2007), siltä osin kuin sopimuksessa tai sen liitteissä ei ole toisin mainittu. Toimittaja on kokonaisvastuullinen toimittaja ja Toimittaja vastaa Tuotteen sovitun mukaisesti käytettävyydestä, vikojen korjauksesta ja muista ylläpitopalveluista. Valmisohjelmistoihin voidaan soveltaa Valmisohjelmistojen ylläpitoa koskevia vakioehtoja, mutta Toimittaja vastaa siitä, että Tuotteen ylläpitopalvelut kokonaisuutena täyttävät alla kuvatut ylläpitopalveluiden vähimmäisvaatimukset riippumatta Valmisohjelmistoihin mahdollisesti sovellettavista ylläpitoehdoista.

2 2 (8) Kehittäminen tarkoittaa jo valmiina olevien osuuksien selvää muuttamista tai lisäämistä raporttien tai järjestelmän osalta. Toimenpiteillä saattaa olla vaikutusta koko palvelunhallintajärjestelmän toimivuuteen tai sen osaan joten niiden huolellinen pohtiminen edellyttää pienkehittämistä enemmän aikaa. Toimenpiteitä voidaan myös niputtaa niin että tulosta voidaan kutsua uudeksi ominaisuudeksi. Kehittämisen tunnusmerkki on työmäärä joka on enemmän kuin muutama henkilötyöpäivä. Kehittämisen tunnusmerkki on myös projektointi; toimenpiteet, vastuut, resurssiarvio ja aikataulu. Palvelutaso, käyttötuki sekä huollot ja häiriöt Käyttötuki ja viankorjaus toimitetaan osana palvelun kiinteää palvelumaksua. Palvelun saatavuutta mitataan kuukauden aikajaksoissa. Toimittaja tarjoaa Asiakkaan nimeämille pääkäyttäjille tuotteen toiminnallisuuksiin liittyvää käyttötukea, puhelimitse ja sähköpostitse.. Käyttötuella tarkoitetaan tuotteen mahdollisten virheiden, näistä aiheutuneiden ongelmatilanteiden, tuotteen käytön ongelmien selvittelyä ja viankorjausta. Asiakkaan pääkäyttäjät nimetään käyttöönottoprojektissa. Toimittaja kirjaa kaikki tukipyynnöt omaan järjestelmäänsä. Kaikille kirjatuille tukipyynnöille annetaan lisäksi yksilöivä asianumero. Tätä asianumeroa on käytettävä kaikissa samaa asiaa koskevissa yhteydenotoissa. Raportointi vian korjaamisesta tehdään vikailmoituksen tekijälle.. Tuki ratkaisee ongelmia ja korjaa virheitä seuraavasti Palvelutaso Palveluaika Tavoitettavuus Reagointiaik a 1 Normaali arkisin % Ongelmien ratkaisun aloittaminen viimeistään 1 tp:n kuluttua 2 Kriittinen arkisin % Ongelmien ratkaisu aloitetaan välittömästi Ratkaisuaika Ongelma ratkaistaan viimeistään 2 tp:n kuluttua toimittajan reagoinnista ratkaisupyyntöön Ongelma ratkaistaan 4 tunnin kuluessa tukipyynnöstä

3 3 (8) Palveluajalla tarkoitetaan sovittua aikaväliä, jolloin Asiakkaalle tai palvelun kohteelle tuotetaan palvelukuvauksen mukaista palvelua. Mikäli häiriö tai ongelma havaitaan palveluajan lopussa ja korjaustoimet ovat kesken palveluajan päättyessä, palveluntuottajan tulee jatkaa korjaustoimia myös palveluajan päätyttyä luokkaan kriittiset häiriöt kuuluvien ongelmien osalta. Tavoitettavuudella tarkoitetaan käyttötuen kykyä vastata sovitussa ajassa sinne tuleviin tukipyyntöihin. Käyttötuen tulee vastata vähintään 80 %:iin sille tulevista puheluista 3 minuutin kuluessa ja 80 % sähköpostilla tai verkkopalvelun kautta saapuneista tukipyynnöistä tulee antaa kuittaus neljän tunnin kuluessa tukipyynnön lähettämisestä. Aika lasketaan vain palveluaikana ja sähköpostin saapumisesta palveluntuottajan postipalvelimelle. Reagointiajalla tarkoitetaan aikaa, jonka kuluessa tapahtuman tai häiriön havaitsemisesta, tukipyynnöstä tai vikailmoituksesta tulee häiriön korjaaminen tai tapahtuman käsittely aloittaa. Ratkaisuajalla tarkoitetaan aikaa häiriön tai ongelman havaitsemisesta tukipyynnön ratkaisemiseen. Toimittaja ryhtyy toimenpiteisiin ilmoitettujen vikojen korjaamiseksi vian luokan ja sovitun vasteajan mukaan. Ilmoitus vian korjaamisesta annetaan vikailmoituksen jättäjälle. Toimittaja korjaa viat sovitun ratkaisuajan puitteissa. Palvelutasoon normaali kuuluvat häiriöt, joissa ohjelma ei Asiakkaan vikailmoituksen mukaan toimi määritystensä mukaisesti tai häiriöt jotka aiheuttavat haittaa Asiakkaan operatiiviselle toiminnalle. Palvelutasoon normaali kuuluvat häiriöt on korjattava viimeistään 2 työpäivän kuluessa toimittajan reagoimisesta tukipyyntöön. Selvyyden vuoksi todettakoon, että 1 työpäivä = 8 tuntia)toimittaja raportoi Asiakasta vian korjauksen edistymisestä käyttöönottoprojektissa sovitulla tavalla. Palvelutasoon kriittinen kuuluvat häiriöt, jotka Asiakkaan vikailmoituksen tai valvontajärjestelmien mukaan estävät Tuotteen käytön tai aiheuttavat olennaista viivästystä tai muuta vastaavaa olennaista haittaa Tuotteen käytölle. Palvelutasoon kriittinen kuuluvia häiriöitä ovat ainakin palveluun pääsyn estyminen ja kirjautumisen. Kriittisiin kuuluvat häiriöt määritellään tarkemminen käyttöönottoprojektissa.häiriöt on korjattava viivytyksettä ja korjausta suoritetaan keskeytyksettä kunnes vika on korjattu. Palvelutasoon kriittiset kuuluvat häiriöt on korjattava viimeistään 4 tunnin kuluessa tukipyynnöstä tai virheen havaitsemisesta. Toimittaja raportoi

4 4 (8) Asiakasta vian korjauksen edistymisestä sopimusneuvotteluissa sovitulla tavalla.. Toimittaja tuottaa asiakkaalle kuukausittain tukipyynnöistä raportin tukipyyntöjen kokonaislukumäärä tukipyyntöjen kokonaislukumäärän jakautuminen eri osaalueisiin esim. palvelun kirjautumiseen liittyvät ongelmat, järjestelmän käytettävyysongelmat ja opastus lukumäärittäin. tukipyynnöt palvelutasoittain: reagointi- ja ratkaisemisen vasteajat Sopimusneuvotteluissa määritellän tarkemmin tukipyyntöjen ja järjestelmän toiminnallisuuteen ja käytettävyyteen liittyvästä raportoinnista ja niiden käsittelyistä palvelun seurantaryhmissä. Sanktiot Käyttötuen sanktiointi Käyttötuki sanktioidaan seuraavasti Tavoitettavuusvaatimuksen alitus Tavoitettavuusvaatimus alittuu 0,1 10%-yksikköä Tavoitettavuusvaatimus alittuu 10,1 20%-yksikköä Tavoitettavuusvaatimus alittuu 20,1 30%-yksikköä Tavoitettavuusvaatimus alittuu yli 30%-yksikköä Hyvitys % kuukausimaksusta 5 % 10 % 20 % 30 % Palveluvaste Mikäli Toimittaja ei aloita häiriön korjaustoimenpiteitä sovitun reagointiajan puitteissa, Asiakas on oikeutettu seuraaviin hyvityksiin: Reagointiajan ylitys Hyvitys % kuukausimaksusta 1 20% tavoiteajasta 5 % 21 50% tavoiteajasta 10 % % tavoiteajasta 15 % Yli 100% tavoiteajasta 20 %

5 5 (8) Ratkaisuajan sanktiointi Mikäli palvelutasoon Kriittinen kuuluvien häiriöiden ratkaisuaika ylittää 4 tuntia, sitoutuu Toimittaja maksamaan hyvitystä seuraavasti. Ratkaisuajan ylitys Hyvitys % 1-2 tuntia 10 % 3-5- tuntia 20 % tuntia 30 % Yli 10 tuntia 40 % kuukausimaksusta Mikäli palvelutasoon Normaali kuuluvien häiriöiden ratkaisuaika ylittää 2 työpäivää, sitoutuu Toimittaja maksamaan hyvitystä seuraavasti. Ratkaisuajan ylitys Hyvitys % 1-4 tuntia 10 % 5-10 tuntia 20 % tuntia 30 % Yli 20 tuntia 40 % kuukausimaksusta Ratkaisuaikaa ei sanktioida, mikäli Toimittaja osoittaa ongelmien johtuvan Toimittajan vaikutusvallan ulkopuolella olevien kolmansien osapuolten tai Asiakkaan toimista. Kaikkien sanktioiden käytöstä neuvotellaan erikseen, mutta Asiakkaalla on tarvittaessa oikeus pidättää sanktioita vastaava määrä toimittajalle maksettavista suorituksista. Näiden sanktioiden lisäksi Asiakkaan on oikeus hyvitykseen myös, mikäli palvelun sisältö ei vastaa sovittua tai palvelua ei saada sovittuna palveluaikana.

6 6 (8) Versiopäivitykset - Sovellustuki toimitetaan osana kiinteää palvelun kausimaksua - Toimittaja antaa asiakkaan saataville palvelutason mukaisessa palveluasteajassa virheistä korjatun uuden ohjelmisto version. Toimittajan vastuulla on ilmoittaa asiakkaalle selainasetuksiin ja laajennuksiin liittyvät muutokset. - Tuotteen käytettävyyden kannalta olennaisten virheiden korjausten sekä lakien ja säädösten vaatimat muutokset tehdään viivytyksettä. - Kehittämistoiminnan myötä merkittäviä uusia toiminnallisia piirteitä sisältävä ohjelmistoversio toimitetaan niin kuin se kehittämiseen liittyvässä aikataulussa on määritelty. Raportointi (sovitaan tarkemmin sopimusneuvotteluissa) Raportointi toimitetaan osana kiinteää palveluiden palvelumaksua. - Käyttötuen tukipyyntöjen, palvelun toiminallisuuteen sekä käytettävyyteen liittyväraportoinnista, raportointitavoista ja käytännöistä ja raportoinnin käsittelyt palvelun seurantaryhmissä sovitaan tarkemmin sopimuksen teon yhteydessä. - Raportointi vian korjaamisesta tehdään aina vikailmoituksen tekijälle tukipyynnön ratkaisemisen yhteydessä. - Sopimuskauden aikana raportointi, raportointitapojen ja - käytäntöjen muutoksista Osapuolet sopivat ohjausryhmässä. - Osapuolet sopivat ohjausryhmässä myös käyttäjätyytyväisyystutkimuksen suorittamisesta ja muusta seurannasta. - Käyttöaste ja käyttömäärät kuukausittain sekä kaupunkitasolla. - Vuosittainen loppukäyttäjäpalautteen koonti yhteistyömallin painopistealueiden määrittelemiseksi.

7 7 (8) Tuotteiden ja Palveluiden kuvaus ja Määritykset Tuotteiden ja Palveluiden kuvaus ja määritykset ja vaatimukset on kuvattu tarjouspyynnössä ja sen liitteissä (päivitetään). Toimittajan tulee noudattaa seuraavia reunaehtoja: Infrastruktuuripalvelut, kuten käyttö- ja lähituki, työasema-, tulostin-, palvelin-, kotihakemisto-, etäyhteys-, lähiverkko- ja internet-palvelut tuottaa asiakkaan sopimustoimittaja, jonka kanssa on tehty sopimus perustietotekniikkapalveluista. Sopimustoimittaja kilpailutetaan säännöllisin väliajoin. Espoon sähköisen asioinnin kehittämisessä noudatetaan KuntaIT:n palvelukeskeisen arkkitehtuurin (SOA) suosituksia, kuten: SOA-ympäristössä ohjelmistojen toiminnallisuus ja sovelluslogiikka toteutetaan jaettujen uudelleenkäytettävien palveluiden avulla. (VM/ KuntaIT: SOA:n hyödyntäminen kuntasektorilla) Internet tunnistautumisessa noudatetaan Vahti -ohjeistusta soveltuvin osin (Tunnistautuminen julkishallinnon verkkopalveluissa Vahti 12/2006). Tietoturvaan noudatetaan soveltuvin osin Sähköisten palveluiden ja asioinnin tietoturvallisuuden yleisohjetta, Vahti 4/2001 sekä Espoon tietoturvapolitiikkaa (liite 8), tietoturvalinjauksia ja -tietoturvakäytänteitä. Voimassa olevia JHS-suosituksia noudatetaan soveltuvin osin silloin, kun Espoon vaatimuksissa ei asiasta ole tarkempaa määritystä. Palvelinympäristöstä, varmuuskopioista ja varmuuskopioiden varmuuskopioista ja tietoturvallisuudesta ja tietojen palautuksen säännöllisestä testauksesta vastaa palvelun toimittaja. Toimittaja vastaa palvelunhallintajärjestelmän ylläpidosta ja versiopäivityksistä. Toimittaja toteuttaa versiopäivitykset asiakkaalle sopivaan ajankohtaan. Käyttöönottoprojektisuunnitelma ja aikataulu Osapuolet sopivat käyttöönottoprojektin sisällöstä tarkemmin sopimusneuvotteluiden yhteydessä. Käyttöönottoprojektin välivaiheet on sovittu liitteessä x (liitetään myöhemmin sopimukseen).

8 8 (8) Osapuolten vastuut ja velvollisuudet ii. Toimittaja sopimusten mukaisesti iii. Toimittajan Alihankkijat (Liite 6.2) sopimusten mukaisesti iv. Asiakas sopimusten mukaisesti Hinnat ja maksuaikataulu (tarjouksen hintaliite 5 liitetään sopimuksen hintaliitteeksi) - Palvelun laskutus alkaa alla olevan maksuaikataulun mukaisesti.l - Palvelun kiinteästä kuukausimaksusta maksetaan sopimuksen voimaantulosta 30 % kunnes palvelunhallintajärjestelmä on asiakkaan hyväksymänä tuotantokäytössä ja sen jälkeen 85 % kuuden kuukauden (6 kuukautta) takuuaikana ja 15% takuunaikaiset maksut takuuajan päätyttyä ja 100% kiinteä kuukausimaksu takuu ajan päättymisen jälkeen. Palvelun kuukausittaiset maksuerät ja -aikataulu on seuraava: Maksuerä maksuerä 30 % kk-maksusta maksuerä 85 % kk-maksusta 10.erä, 100 % kk-maksu + (4.-9. kuukausierien takuupidätykset) 11.-xx erä, 100 % kk-maksu Vaihe Valmistelu: Määrittely, tekninen suunnittelu, toteutus, projektinhallinta, palvelun käyttöönottoprojekti, koulutus, ohjeistukset, oppimateriaalit ja integraatiot, pääkäyttäjä ja käyttötuki. Takuuaikainen jatkuva palvelu: takuuaika Jatkuva palvelu: Takuuajan jälkeinen ensimmäinen kuukausi takuuajan jälkeen Jatkuva palvelu: Takuuajan jälkeen