Kuinka käyn taantumaa vastaan. Laatua, kustannussäästöjä, muutoskykyä

Transkriptio

1 Kuinka käyn taantumaa vastaan Laatua, kustannussäästöjä, muutoskykyä Timo Hyvönen MATERNA Information & Communiations Oy MATERNA GmbH. All rights reserved. 1

2 Company Information Espoo Stockholm Roskilde London Amsterdam Hamburg Bremen Berlin Warsaw Brussels Paderborn Dresden Dortmund Frankfurt Prague Heidelberg Erlangen Hrádec Králové Göppingen Paris Munich Bratislava Bern Vienna Ljubljana Vilnius Bucharest Dr. Winfried Materna 175 million euros m Helmut an de Meulen employees Sofia /2007 First projects for Siemens and Nixdorf First projects for public authorities Start of ATLAS project (automated customs handling) Start of Remedy partnership Subsidiary in Austria First projects for Deutsche Telekom Start of BMC partnership Subsidiaries in Benelux, England, France, Czech Repub., Denmark Subsidiaries in Sweden and Finland Acquisition of SAP specialist cbs 2009 MATERNA 2 Further Expansion in the Nordic region and Eastern Europe

3 Service Excellence Environment Integration Process implementation Implementation ISO/IEC Strategy ISO Mentoring Roadmaps Processes Assessment MATERNA Value Implementation Design Improvement programmes 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Training Simulation ITIL Tool Customer-specific ITIL Training Tool training Tools Service Management Systems Management Process Automation Support & Maintenance 2009 MATERNA 3 0% 3.1 Management responsibility 3.2 Documentation requirements 3.3 Competence, awareness and training 5 Planning and implementing new or changed services 6.1 Service level management 6.2 Service reporting 6.3 Service continuity and availability management 6.4 Budgeting and accounting for IT services 6.5 Capacity management 6.6 Information security management 7.2 Business relationship management 7.3 Supplier management 8.2 Incident management 8.3 Problem management 9.1 Configuration management 9.2 Change management 10.1 Release management

4 Agenda Taantumaa vastaan Tehoa ylös Laatua ylös Kustannuksia alas Laatu Ongelman- ja muutoshallinnan vaikutus Nopeita säästöjä pienellä vaivalla Entäs asiakastyytyväisyys? Kustannussäästöt Miten kohdistan oikein? Mistä karsin? Miten varmistan tehokkuuden? 2009 MATERNA 4

5 IT Budget spendings IT Budget Strategy and New Services Patches, changes and Upgrades Operational Support Budget Cuts Strategy Patches, changes and Upgrades Operational Support OR? Strategy and New Services Patches, changes and Upgrades Operational Support 2009 MATERNA 5

6 Proctor and Gamble - $500 million saving, 6%-8% reduction in operating costs Zurich Life- reduced contracted IT Service Delivery staff from 30 to 10 Nationwide Insurance- 40% reduction in its system outages Capital One -30% fewer crashes and distribution errors, 92% fewer critical incidents within 2 years Cost Saving from Service Management Do you expect cost saving from implementing processes? Consistent 20% - 40% reduction in effort for ongoing operations across organisations implementing ITIL Sources- Forrester; Gartner; IDC; Materna MATERNA % 5% 47% 20% applies completely applies does not really apply does not apply at all

7 Laatua ja kustannussäästöä prosesseilla Case: Tanskan Posti Insidenttien määrä nousussa Asiakkaat havaitsivat ongelmat ensimmäisinä Palveluiden ja infastruktuurin yhteyksiä ei tunnettu Ongelmanratkaisua vahingossa Ei virheistä oppimista N. 80% insidenteistä liittyi tehtyihin muutoksiin. Tavoite: pysäyttää insidenttien määrän kasvu Tavoite: vähentää liiketoiminnan häiriöitä Tavoite: tulipalojen sammuttamisesta ennaltaehkäisyyn 2009 MATERNA 7

8 Insidenttien lukumäärän kehitys Prosessi- ja työkalukehitys käyntiin Vuosi 1 Vuosi 2 Vuosi 3 Vuosi 4 Vuosi 5 Insidenttejä / kuukausi Source: 2009 MATERNA 8

9 Insidenttien lukumäärän kehitys Apr Jun Aug Oct Dec Feb Apr Jun Aug 1-tason insidenttien lukumäärä kuukaudessa Vuosi 4 Vuosi 5 Source: 2009 MATERNA 9

10 Entäs asiakastyytyväisyys? 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Jan Mar May Jul Sep Nov Jan Mar May Jul Sep Käyttäjätyytyväisyys - Palvelu Käyttäjätyytyväisyys - Toiminnallinen laatu Vuosi 4 Vuosi 5 Source: 2009 MATERNA 10

11 Yhteenveto Incident & problem management Insidenttien lukumäärän kasvu pysähtyi, vaikka järjestelmäkehitys jatkui laajana Service Deskin kasvu pysähtyi (ennen 8 uutta / vuosi) Prioriteetin 1 insidenttien kuukausittainen määrä laski 150 -> 50 muutamassa kuukaudessa Pri 1: Vaikutus > 5 käyttäjää tai yli 2000 Change management Muutospyyntöjen määrä alkoi nousta samalla vähentäen ongelmien lukumäärää Nyt muutospyyntöä (RfC) kuukaudessa Nyt ISO20000 Johtopäätös: Järjestelmällinen ongelmanhallinta antaa nopeita säästöjä 2009 MATERNA 11

12 Auttaisiko palvelulähtöinen ajattelu? Kustannussäästöt Miten kohdistan oikein? Mistä karsin? Miten varmistan tehokkuuden? 2009 MATERNA 12

13 IT-palvelunhallinnan haasteet Ymmärrä palvelut Dokumentoidut Sovitut Kontrolloidut Ymmärrä kustannukset Aktiviteeteittain Palveluittain Teknologioittain Järjestelmällinen työnteko Prosessit Jatkuva parantaminen Mistä aloitan? 2009 MATERNA 13

14 Service Portfolio Service Pipeline Service Catalogue CSI Market spaces Service concepts Services in Design Services in Operation Retired services Circle size indicates effort required 3 rd party catalogue 2009 MATERNA 14

15 Palvelutuotteistus Tee palvelukatalogi! Service Name Service Description Service Type Supporting services Business Owner(s) Business Unit(s) Service Manager(s) Business Impact Business Priority SLA Service Hours Business Contacts Escalation Contacts Service Reports Service Reviews Security Rating 2009 MATERNA 15

16 Business Processes E-trading Logistics: Freight Logistics: Supply Chain Palvelukatalogi Logistics: Transportation Logistics: Scheduling Procurement Finance IT Services Client Services Client OS Client H/w Browser Office suite Mobile devices Security Authorisation Authentication SAP ERP Finance G/L Finance A/R Finance A/P Sales/Revenue Sales/Invoice Sales/Billing Production Purchasing Logistics Inventory SAP CRM Customer Info Sales/Commissions Sales/Pricing Sales/Quotes Sales/Pipeline Information Services Reporting Notification Portal Document Mgt Business Service Catalogue Technical Service Catalogue Server environments Windows UNIX VMS Blackberry Platforms Dell HP Sun IBM Network Services WAN LAN Voice Converged Data Services SAP Database BW Database Extraction Transform Load 2009 MATERNA 16

17 Service Catalogue Technical Service Catalogue Business Service Catalogue 2009 MATERNA 17

18 Jatkuva palvelun parantaminen Mikä on visio? Liiketoiminnan visio, Missio, tavoitteet, mittarit Missä olemme nyt? Tilannearvio Baseline Miten pyörä pysyy pyörimässä? Mihin haluamme päästä? Mitattavat tavoitteet Miten sinne päästään? Palvelu- ja prosessikehitys Päästiinkö sinne? Mittaus ja mittarit Muutoskyky vaatii jatkuvaa mittaamista ja kehittämistä MATERNA 18

19 ITIL V3 MATERNA Service Excellence Seminaari 08. Toukokuuta, 2009 Governance Methods Standards Alignment Continual Service Improvement Knowledge & Skills If you can t measure it, you can t manage it - Case Studies Service Design Miten mittaan ITIL-prosesseja? Service Strategies Specialty Topics Templates ITIL Service Operation Scalability Continual Service Improvement Service Transition Continual Service Improvement Executive Introduction itsmf Symposium IT Service Management Forum Finland Quick Wins Study Aids 2009 MATERNA Qualifications 19

20 Lisätietoja Timo Hyvönen Senior Consultant IT & Business Service Management Member of Board, itsmf ( Master of Sciences (Tech.) ITIL Expert COBIT Certified Certified SPICE Assessor itsmf Finland Board 2009 Materna Information & Communications Oy Business Unit Information Upseerinkatu 2, Espoo Tel: MATERNA 20