ASIAKKUUDEN HALLINTA SUUNNITTELU & TOTEUTUS URAKOINTIMALLISSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIAKKUUDEN HALLINTA SUUNNITTELU & TOTEUTUS URAKOINTIMALLISSA"

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 45 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 45 Espoo 2002 TKK-RTA-S45 ASIAKKUUDEN HALLINTA SUUNNITTELU & TOTEUTUS URAKOINTIMALLISSA Vesa-Pekka Vuopio TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 45 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 45 Espoo 2002 TKK-RTA-S45 ASIAKKUUDEN HALLINTA SUUNNITTELU & TOTEUTUS URAKOINTIMALLISSA Vesa-Pekka Vuopio TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh. (09) Fax (09) TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Kannen kuvat: Nokia Oyj:n pääkonttori Espoossa (vasen kuva) ja Sitran torni Helsingissä (keskimmäinen ja oikea kuva). Otamedia Oy 1. painos Espoo 2002

4 3 ALKUSANAT Tämä selvitys perustuu Vesa-Pekka Vuopion diplomityöhön, joka on tehty Tampereen teknillisen korkeakoulun tuotantotalouden osastolle. Työn toimeksiantajana ja rahoittajana on ollut Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorio sekä Rakennusteollisuus RT ry. Työn valvojana on ollut Hannu Vanharanta Tampereen teknillisestä korkeakoulusta ja ohjaajina Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus RT ry:stä ja Jouko Kankainen Teknillisestä korkeakoulusta. Espoossa Vesa-Pekka Vuopio

5 4

6 5 TIIVISTELMÄ Hakusanat: CRM - ASIAKASSUHTEEN HALLINTA, SUUNNITTELU - JA TO- TEUTUS -URAKOINTI, ARVOKETJU, LISÄARVO Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten pääurakoitsijat kykenevät hallitsemaan ja kehittämään asiakassuhteitaan rakennusprojektien tilaajien kanssa. Tutkimuksessa tarkastellaan tehokasta ja kannattavaa asiakasketjun hallintaa suunnittelu & toteutus urakointimallissa. Tarkasteltavan asiakasketjun kaksi osapuolta ovat rakennushankkeesta päävastuussa oleva urakoitsija ja kyseisen hankkeen tilaaja. Tutkimuksen päätavoitteena on toimintatapojen kehittäminen rakennusyritysten asiakkuuden hallintaan sekä yhteistyöhön tilaajan kanssa. Tarkoituksena oli myös tutkia asiakkuuden hallinnan hyödynnettävyyttä näiden kahden osapuolen välillä. Asiakassuhteen hallinta ymmärretään strategiana, jolla kyetään kuvaamaan kuinka koko organisaatio toimii asiakkaiden kanssa. Asiakkuuden hallinnan ydin on asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Käytettyjä lähdeaineistoja ovat olleet alan kirjallisuus, artikkelit sekä Internet-lähteet. Alan kirjallisuus on pohjautunut suurelta osin asiakassuhteiden hallintaa käsitteleviin teoksiin. Tämän lisäksi tärkeän teoriataustan ovat luoneet erilaiset Design & Build urakointimallia ja rakentamistaloutta kuvaavat teokset. Kansainväliset artikkelit ovat antaneet hyvän ja tuoreen teoriataustan asioiden esittämiselle. Empirian taustan ovat muodostaneet Design & Build urakointiprosessimalli ja sen pohjalta järjestetty testaus prosessimallin oikeellisuudesta sekä eri variaatioista asiantuntijoiden avulla. Tutkimuksen tärkeimpänä tuloksena voitaneen todeta se, että yrityksen täytyy tiedostaa minkälaisella prosessimallilla se lähtee rakennushankkeessa liikkeelle. Design & Build urakointimalleja on useita ja ne varioituvat eri tavalla. Samoin asiakkuuden hallinta varioituu eri tavalla eri prosessimalleissa. Pääurakoitsijan hallitessa prosessinkulkua keskeisenä havaintona esitetään rakennettavan hankkeen konkretisointia. Asiakkaiden huomioon ottaminen sekä heidän tarpeisiinsa eläytyminen rakennushankkeissa on ensiarvoisen tärkeää onnistuneen lopputuloksen saavuttamiseksi. Samalla kyetään tukemaan asiakkaan omaa arvontuotantoprosessia ja sitä kautta saavuttamaan parempi asiakastyytyväisyys.

7 6

8 7 ABSTRACT Keywords: CRM Customer Relationship Management, Design & Build - contract model, Value chain, Added value The aim of the study was to clarify how main contractors can control and develop customer relationships with the party who orders the construction project. The work examines efficient and economical ways to handle the customer chain in the Design & Build -contract model. The parties are the main contractor and the orderer of the construction project. The main goal of the study was to develop an operational mode for co-operation and customer relationship management between construction companies and orderers. The purpose was also to study how these two parties may exploit CRM between them. Customer relationship management is a strategy model which describes how the whole organisation co-operates with customers. The core of CRM is to understand the customer s value production process. The sources used included literature of the studied field, articles and Internet pages. The literature has been based mainly on the CRM theory. In addition to this, literature dealing with the Design & Build -contract model and construction economy. International articles have giving a good and fresh theoretical background to the subject. The background of the empirical study has been based on the Design & Build contract process model. Based on this process model testing situation regarding the correctness of the model has been organised, also defining its different variations. The most important outcome of the study is the realisation that the construction company needs to be aware of what kind of process model it is going to use in its project. There are several variations of the Design & Build -contract model and of customer management. It is very important for the construction company to concretise the building to be constructed to the customer. It is of primary importance to take into consideration and to understand the needs of the customers. At the same time it is possible to support the customer s own value production process and to achieve better customer satisfaction.

9 8 SISÄLLYSLUETTELO ALKUSANAT... 3 TIIVISTELMÄ... 5 ABSTRACT... 7 SISÄLLYSLUETTELO JOHDANTO Tutkimuksen tausta Lyhenteet Tutkimuksen tavoitteet, -rajaus ja tutkimusongelmat Tutkimusotteen ja metodin valinta Tutkimuksen rakenne ASIAKASSUHTEEN HALLINTA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM Asiakkuuden hallinnan määrittely Asiakassuhteen määrittely sekä arvoketjun muodostaminen Asiakasrajapinnan määrittely ja segmentointi Vuorovaikutus asiakkaan kanssa Asiakkuuden hallintaprosessi RAKENNUSHANKE ASIAKKUUDEN HALLINNAN TOIMINTAYMPÄRISTÖNÄ Rakennusmarkkinat Rakennushankkeen osapuolet Rakennushankkeen tilaaja Rakennushankkeen konsultti Rakennushankkeen päätoteuttaja Suunnittelun sisältävä urakkamuoto Asiakastyytyväisyyden saavuttaminen rakennusprojekteissa Rakennushankkeen ostopäätös Rakennusyrityksen kilpailukyky Asiakkuuden hallinta erilaisissa strategiamalleissa Asiakkuus osana arvoketjun hallintaa Asiakkuus osana toimitusketjun hallintaa... 47

10 9 4. ASIAKKUUDEN HALLINNAN SOVELLUTUS RAKENNUSHANKKEESSA Asiakastyytyväisyys ja sen mittaaminen Asiakassuhteen kesto ja kannattavuus Brandi - ajattelun tuottama lisäarvo asiakkaalle Asiakkuuden kustannukset Asiakaslähtöinen urakointiprosessi Rajapinnat asiakaslähtöisessä urakointiprosessissa Prosessikuvaus käyttäjälähtöisessä Design & Build - urakointimallissa D & B URAKOINTIPROSESSIMALLIN TESTAUS Empirian teoriataustan kuvaus Asiantuntijatestauksen taustat Asiakkuuden hallinta rakennushankkeessa Konsultin rooli Asiakkuuden hallinnan kehityskohteet Rakennusurakoitsijan kilpailukyky D & B - urakointimallissa D & B urakointiprosessimallin yleinen käsittely Erilaiset rakennushankkeen aloitustavat D & B urakointimallissa Testauksen yhteenveto TUTKIMUKSEN TULOKSET Tutkimuksen tavoite Tärkeimmät tulokset Jatkotutkimus LÄHDELUETTELO

11 10 1. JOHDANTO 1.1. Tutkimuksen tausta Rakennusalan toimintamallit ovat muuttuneet viime vuosien aikana. Kiristyvän kilpailun sekä asiakkaiden vaatimustason nousun myötä rakennusalallakin on siirrytty soveltamaan asiakaslähtöisiä toimintamalleja. Rakennusalalla toimivat yritykset kiinnittävät yhä enemmän huomiota asiakkuuden hallinnan kehittämiseen säilyttääkseen paremmin kilpailukykynsä markkinoillaan. Useiden strategiaraporttien viesti rakennusalalle on selvä: tarve radikaalille muutokselle. Tilanne on hyvin samankaltainen eri maissa ympäri maailmaa. Kehittyneissä teollisuusmaissa rakentaminen kamppailee usein eri tavoin muiden teollisuuden alojen kanssa. Englantilainen organisaatio Movement for Innovation M41 pyrkii viiden niin sanotun avainajurin avulla toteuttamaan muutosta rakentamisessa. Nämä viisi ajuria ovat johtajuus, arvonlisääminen asiakkaalle, prosessien sekä tiimien integrointi, kokonaisvaltainen laatuajattelu ja johtaminen sekä moderni työtekijälähtöinen kulttuuri. Arvonlisääminen asiakkaalle tarkoittaa huomion kiinnittämistä arvoa lisääviin toimintoihin sekä arvoa lisäämättömien toimintojen minimointia ja poistamista. 1 Rakennusalan yritysten liiketoimintaympäristön kilpailuvoimia ovat uusien alalle tulijoiden uhka, toimittajien kilpailuasema, korvaavat tuotteet, asiakkaiden neuvotteluasema sekä alan sisäinen kilpailu. Yrityksien päämääränä on sopeutua toimimaan näiden kilpailuvoimien ehdoilla. Markkinoilla menestyminen riippuu täysin kyvystä ennakoida nopeita muutoksia sekä reagoida nopeasti uusiin asiakastarpeisiin. 2 Yritysten on siksi kyettävä vastaamaan epäjatkuvaan, turbulenttiin toimintaympäristöön rakentamalla rakenteisiinsa sekä toimintamalleihinsa sisälle joustavuutta. 3 1 Kähkönen & Lakka s Porter s Hannus s. 19.

12 11 Tilaajaorganisaatioiden vaatimukset ovat kiristyneet rakentamisen yleisen laatutason noustessa. Markkinoille on tullut uudentyyppisiä toimintamalleja ja erilaisten rakennushankkeiden toteutuksessa ne ovat nousseet entistä vahvempaan asemaan. Rakennusurakoitsijoiden on täytynyt kyetä kehittämään prosessejaan pystyäkseen vastaamaan tilaajaorganisaatioiden asettamiin haasteisiin. Yksi uusi toimintamalli kilpailussa on asiakaslähtöinen sekä lisäarvotuottoinen urakointimalli. Uuden asiakaslähtöisen ja lisäarvoa tuottavan toimintamallin käyttöönottaminen on perusteltua, koska tilaajat eivät ole olleet täysin tyytyväisiä urakoitsijoiden nykyiseen toimintaan. Tilaajien tyytymättömyys on kohdistunut enemmänkin toimintaan rakennusprojekteissa, kuin projektin lopputuotteeseen ja sen laatuun. Tämän lisäksi urakoitsijoita on moitittu huonosta asiakaspalvelusta. Design & Build urakkamuodon (suomennettuna suunnittelu ja toteutus urakointi), toteuttamiseen kuuluu perinteiseen kokonaisurakkaan verrattuna suurempi palveluhenkisyys. Tämän lisäksi tärkeä osa-alue on asiakkaan tarpeiden ja vaatimusten kokonaisvaltainen hahmottaminen sekä niiden huomioiminen tuotteessa ja palvelussa. Rakennushankkeiden tilaajat ovat erittäin ammattitaitoisia ja tuntevat oman toimialansa hyvin. Tämän vuoksi he osaavat vaatia rakennusprojektin toiselta osapuolelta eli urakoitsijalta laadukasta palvelua. Urakoitsijoiden on panostettava asiakassuhteiden sekä erilaisten toimintatapojen kehittämiseen erottuakseen kilpailijoistaan ja saavuttaakseen siten kilpailuetua. Valittu toimintapa voi olla yhtenäinen kaikille asiakkaille tai vaihtoehtoisesti erilainen jokaiselle asiakkaalle. Tällöin suunnitellaan ja toteutetaan kullekin asiakkaalle erilaisia toimintamalleja. 4 4 Pöntynen s. 6.

13 Lyhenteet ABCM (Acvity Based Cost Management) eli toimintopohjainen kustannusten hallinta ohjaa yritystä kohdistamaan kustannukset eri toiminnoille aiheutumisperusteen mukaan. 5 CRM (Customer Relationship Management) eli asiakassuhteen hallinta kuvaa kuinka koko organisaation toimii asiakkaiden kanssa keräten tietoa asiakkuuksista sekä parantaen asiakaspalvelun tasoa. 6 CVM ( Customer Value Management) eli asiakasarvon hallinnan avulla mitataan asiakastyytyväisyyttä tuotteen laadun sekä saadun palvelun perusteella. 7 D & B (Design & Build) eli Suunnittelu ja toteutus urakkamuoto, jossa urakoitsija sopimuksen kautta vastaa projektin suunnittelusta sekä toteutuksesta kokonaisuudessaan rakennushankkeen tilaajalle. Vastuu suunnitelmista voi vaihdella huomattavasti eri tyyppisissä hankkeissa. 8 Eksplicit Knowledge eli eksplisiittinen, avoin tieto on luonteeltaan teoreettista. Se on muodollisessa muodossa siirrettävissä eli se voidaan esittää kieliopillisina toteamuksina, matemaattisina ilmauksina, kuvauksina tai käsikirjoina. 9 Tacit Knowledge eli hiljainen tieto pitää sisällään uskomuksia, mielikuvia, ajatusrakennelmia sekä näkemyksiä. Se kuvastaa myös ammattitaitoa ja osaamista. 10 Supply Chain Management eli toimitusketjun hallinnalla pyritään kontrolloimaan yrityksen ja sen toimittajien välisiä yhteyksiä, joiden avulla jakeluorganisaatio tavoittaa asiakkaansa. 11 Value Chain Management eli arvonketjun hallinta on yksi yrityksien välisistä kilpailukeinoista, joilla ne pyrkivät erottumaan edukseen markkinoilla. Kilpailutermein lausuttuna arvo kuvaa asiakkaiden valmiutta maksaa siitä palvelusta tai tuotteesta, jonka yritys heille tarjoaa Plowman s Pollari & Vesa s Bowden s Lahdenperä s Nonaka & Takeuchi s Nonaka & Takeuchi s Moore s Lee & Yang s

14 Tutkimuksen tavoitteet, -rajaus ja tutkimusongelmat Tutkimuksessa tarkastellaan tehokasta ja kannattavaa asiakasketjun hallintaa. Tarkasteltavan kokonaisuuden muodostavat asiakasketjun kaksi eri osapuolta, jotka ovat rakennusprojektin tilaaja sekä projektin suorittamisesta päävastuussa oleva pääurakoitsija. Tutkimuksen päätavoitteena on kehittää toimintatapoja rakennusyritysten asiakkuudenhallintaan sekä yhteistyöhön tilaajan kanssa. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää asiakkuuden hallinnan hyödynnettävyyttä näiden kahden osapuolen välillä. Pääurakoitsija pyrkii toiminnallaan edistämään ja parantamaan asiakassuhdettaan tilaajan kanssa sekä näin ollen ulottamaan yhteistyötä tulevaisuudessa uusiin tuleviin rakennusprojekteihin. Tilaaja kykenee saavuttamaan asettamansa hankeen aikataululliset sekä taloudelliset tavoitteensa varmemmin urakoitsijan parantuneen asiakassuhteen hallinnan avulla. Tutkimuksen pääongelmana on selvittää, miten pääurakoitsijat kykenevät hallitsemaan ja parantamaan asiakassuhteitaan rakennusprojektien tilaajien kanssa. CRM eli Customer Relationship Management tarkoittaa strategiaa, jolla voidaan kehittää asiakassuhteiden hallintaa esimerkiksi edellä mainittujen osapuolten välillä. Tämän lisäksi tutkitaan, miten asiakkuuden hallinnan kehitystä kyetään seuraamaan. Asiakkuuden hallintaan etsitään malleja osto- ja hankintatoiminnasta, arvoketjun- sekä tietämyksen hallinnasta ja e -liiketoiminnasta. Tutkimuksessa käsitellään asiakkuuden hallintaa toimituksellisesta ja arvontuoton näkökulmista. Lisäksi tarkastellaan hiljaisen (tacit) - ja eksplisiittisen tiedon hyödyntämistä asiakkuuden hallinnassa rakennusalan liiketoimintaympäristössä. Tämän hetken rakennusmarkkinoilla asiakastuntemus on noussut entistä tärkeämpään asemaan. Asiakaan tarpeita täytyy oppia ymmärtämään aiempaa laaja-alaisemmin, jotta kyetään vastaamaan asiakkaan odotuksiin sekä vaatimuksiin. Kilpailukykyisen yrityksen täytyy olla aina askeleen edellä asiakkaitaan sekä kilpailijoitaan. Samoin kilpailukykyisen yrityksen täytyy aina kyetä tarjoamaan jotain ainutlaatuista ja uutta asiakaskunnalleen Storbacka et al s

15 14 Rakennusalalla asiakasketjun hallinnalla on tarkoitus tuottaa tilaajalle entistä paremman palvelun myötä lisäarvoa. Pääurakoitsija pyrkii samaan aikaan kannattavan liiketoiminnan kautta tuottamaan itselleen taloudellista lisäarvoa, joka pohjautuu hyvin hoidettuihin asiakassuhteisiin. Tutkimuksen myötä havainnollistetaan paremman asiakkuuden hallinnan merkitystä pääurakoitsijan sekä tilaajan välisessä suhteessa. Tässä tutkimuksessa asiakassuhteella tarkoitetaan tilaajan sekä pääurakoitsijan välistä asiakassuhdetta. Tutkimuksen tarkoituksena ei ole palvella ketään yksittäistä urakoitsijaa tai tilaajaa, vaan sen avulla pyritään mahdollisimman hyvään yleistettävyyteen rakennusalalla Design & Build - projekteissa. Tutkimus kohdistetaan Design & Build urakoinnilla toteutettavaan toimitilarakentamiseen. Toimitilarakentaminen liittyy voimakkaasti asiakasorganisaation omaan toimintaan, jolloin investointi linkittyy vahvasti asiakkaan omiin prosesseihin. Rakennusprojektin toteutustapana D & B - urakointimalli koetaan erittäin asiakaslähtöiseksi. Tällaisessa toteutusmuodossa rakennusyrityksillä on suurempi mahdollisuus vaikuttaa rakentamisprosessin kulkuun hankkeen alussa verrattuna perinteiseen toteutusmuotoon. Asiakkuuden hallinnan mittaaminen koetaan ongelmalliseksi. Yrityselämässä asiakkuuden hallinnan toimintakykyä on vaikea parantaa ilman strategista suunnittelua. Asiakkuuden hallinnan soveltaminen käytäntöön ei ole yksiselitteistä ja helppoa. Asiakaslähtöinen toimintatapa vaatii kokonaisvaltaista muutosprosessia. Tämä tarkoittaa erityisesti perusteellista asiakassuhteiden ja toimintojen kartoitusta, jolloin tietoa tulee kerätä sekä hyödyntää käytännössä. Asiakastietojen onnistuneen hyödyntämisen takaaminen vaatii johdon täysimääräisen sitoutumisen.

16 Tutkimusotteen ja metodin valinta Tutkimustyön alkuosan perustan luo käsiteanalyyttinen tutkimusote, jonka pohjalta tutkimuksen soveltavassa osassa siirrytään toiminta-analyyttiseen tutkimusotteeseen. Toisin sanoen tutkimuksen teoriaosassa rakennetaan viitekehys, jota sovelletaan empiiriseen aineistoon. Tutkimustyön tiedon käyttötarkoitus on normatiivinen ja tiedon hankintatapa on empiirinen (kuva 1.). Teoreettinen Empiirinen Deskriptiivinen Käsiteanalyyttinen tutkimusote Nomoteettinen tutkimusote Normatiivinen Päätöksentekometodologinen tutkimusote Toimintaanalyyttinen tutkimusote Konstruktiivinen tutkimusote Kuva 1. Liiketaloustieteen tutkimusotteet (Lähde: Kasanen et al s. 302). Normatiiviset tutkimukset pyrkivät löytämään tuloksia, joita voitaisiin käyttää ohjeina toimintaa kehitettäessä tai uutta suunniteltaessa. Empiirisissä tutkimuksissa etsitään yksittäistapausten joukosta tilastollisesti pääteltäviä koko populaatiota koskevia ominaisuuksia tai ilmiöitä. Empiirisessä tutkimuksessa käytetään kokeellista metodia, jolloin aineisto kerätään havainnoimalla sekä haastattelemalla rakennusalan asiantuntijoita. 14 Tutkimusmetodissa kuvataan tieteelliset lähtökohdat ja strategiset valinnat siitä, miten tutkimustyö aiotaan käytännössä toteuttaa. Tutkimuksen tieteellinen tausta on linkittää filosofinen tausta ja käytännön tutkimustyö toinen toisiinsa Kasanen et al s Wegelius s. 7.

17 16 Tutkimuksen tiedonkeruujärjestelmänä käytetään asiantuntijatestausta. Tällä tavoin aihealueiden järjestystä kyetään säätelemään tilanteen edellyttämällä tavalla. Rakennusyritysten edustajia haastateltaessa pyritään siihen, ettei haastateltavia johdatella liikaa vastauksien suhteen. Tutkimuksen luonne on kvalitatiivinen eli haastateltaville ei tulla antamaan valmiita ennalta strukturoituja vastausvaihtoehtoja. 16 Kvalitatiivisessa eli laadullisessa tutkimuksessa lähtökohtana on todellisen elämän kuvaaminen. On syytä ottaa huomioon, että todellisuus on moninainen ja todellisuutta ei voi pirstoa mielivaltaisesti erilaisiin osiin. Käsiteltävät tapahtumat muokkaavat toinen toistaan ja näin ollen on mahdollista löytää moninaisia suhteita niiden välille. Kvalitatiivisen tutkimuksen tarkoituksena on tutkia kohdetta mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Yleisesti ottaen voitaneen todeta, että kvalitatiivisen tutkimuksen tarkoituksena on löytää tai paljastaa tosiasioita eikä todentaa jo olemassa olevia väittämiä. 17 Kvalitatiiviselle tutkimukselle ominaisia piirteitä ovat: 18 Tutkimus on luonteeltaan kokonaisvaltaista. Ihmisiä suositaan tiedon keruun instrumentteina. Aineiston hankinnassa käytetään hyväksi laadullisia metodeja eli esimerkiksi teemahaastattelua tai asiantuntijatestausta. Kohdejoukko valitaan tarkoituksenmukaisesti, eikä satunnaisotoksen menetelmää hyväksi käyttäen. Tutkimussuunnitelma muotoutuu joustavasti samalla, kun tutkimus etenee. 16 Hirsjärvi et al s Hirsjärvi et al s Hirsjärvi et al s. 165.

18 17 Empiria toteutettiin asiantuntijatestauksena, jossa testaus kohdistui D & B urakointiprosessikaavioon ja sen eri vaiheisiin. Kyseinen tilaisuus aloitettiin alustuksella käsiteltävään aiheeseen. Käsiteltävät aihekokonaisuudet ja prosessikaaviot oli lähetetty tilaisuuteen osallistujille jo hyvissä ajoin etukäteen. Testaustilaisuuden kulkua ohjattiin ennalta tarkkaan valittujen kysymysten avulla eli näin pyrittiin pysymään käsiteltävässä asiassa. Haastateltavien joukko koostui seitsemästä eri tahoja edustavasta henkilöstä. Heidät valittiin suunnitelmallisesti, jotta asiantuntijatestaukseen saatiin juuri oikeat näkökulmat ja osapuolet vertailemaan D & B -prosessikaavion herättämiä ajatuksia asiakkuuden hallinnasta. Tiedonanto taltioitiin kirjallisin dokumentein sekä nauhuria hyväksikäyttäen. Kirjallinen dokumentointi oli tarpeellinen nauhojen tietojen täydentäjänä sekä selkeyttäjänä. Kyseiset taltiointitavat sopivat erittäin hyvin asiantuntijatestauksen tulosten tallennukseen. Tiedonanto on purettu eri osa-alueiksi, jotka on esitelty kappaleessa viisi omina kokonaisuuksina. Samalla on myös havainnollistettu kolmea eri D & B urakointimallin prosessikuvausta sekä niiden käynnistäjä tahoja. Tiedonannot on käsitelty kokonaisuuksina eli kommentteja ei ole jaoteltu vastanneiden henkilöiden mukaan vaan pikemmin edustettavan prosessikuvauksen tahon mukaan.

19 Tutkimuksen rakenne Asiakassuhteen hallintaa käsittelevän kirjallisuuden sekä niissä esitettyjen sovelluksien avulla luodaan tutkimustyölle teoreettinen viitekehys, jota sovelletaan työn empiirisessä osassa talonrakennusalan liiketoimintaympäristöön. Empiriassa tarkastellaan D & B urakointimallia sekä asiantuntijoiden lausuntoja, joiden avulla kyetään arvioimaan sovelluksen toimivuutta rakennusalan todellisessa liiketoimintaympäristössä. Tutkimustyön johtopäätöksissä kootaan yhteen teoreettisen viitekehyksen sekä empiriassa analysoidun tiedon soveltaminen valitussa tutkimuskohteessa (kuva 2.). TEORIA 1. Johdanto 2. CRM kirjallisuuden mukaan 3. Asiakkuuden hallinta rakennushankkeessa sekä muut sovellukset EMPIRIA 4. Oma sovellus rakentamiseen 5. Oman sovelluksen tarkastelu ja testaus D & B eli suunnittelu ja toteutus urakointimalli Asiantuntijatestaus 6. Tutkimuksen tulokset asiakkuudenhallinnasta rakennusalalla Kuva 2. Tutkimuksen rakenne

20 19 2. ASIAKASSUHTEEN HALLINTA CUSTOMER RELATIONSHIP MANA- GEMENT CRM 2.1. Asiakkuuden hallinnan määrittely CRM eli Customer Relationship Management tarkoittaa yrityksen asiakassuhteiden hallintaan tähtäävää strategiaa. Nykyään kaupankäynnissä on siirrytty yhä enemmän tuotepohjaisesta markkinoinnista asiakaskohtaiseen markkinointiin ja näin ollen asiakassuhteiden tunteminen sekä hallinta ovat nousseet yhä merkittävämpään rooliin. CRM:n keskeisiä etuja ovat kyky hallita asiakkaaseen liittyvää informaatiota sekä tunnistaa jokaisen asiakkaan ominaispiirteet. Selkeänä tavoitteena on myös palvelua tarjoavan yrityksen toiminnan kannattavuuden sekä asiakastyytyväisyyden tason tavoitteiden mukaisuus. Tämä edellyttää, että kyetään tunnistamaan asiakkaan suosituin tuote tai palvelu, johon yhdistetään paras mahdollinen palvelutaso. Asiakastiedon saatavuutta sekä ylläpitoa kyetään optimoimaan myös monimutkaisissa organisaatiorakenteissa. Samalla voidaan parantaa organisaation rakenteellista toimivuutta, kun sen eri osat tuntevat kuuluvansa paremmin työnkulkuun ja mahdollistavat entistä tehokkaamman osan asiakaspalvelua. Asiakkuuden hallinta koostuu kolmesta prosessista. Ensimmäisenä on asiakkaan arvontuotantoprosessi, jonka avulla asiakas kykenee hallitsemaan omaa liiketoimintaansa. Toisena kokonaisuutena on toimittajan prosessi, jolla toimittaja hallitsee liiketoimintaansa sekä asiakkuuksiaan. Kahden edellä esitetyn prosessin välistä vuorovaikutus- ja vaihdantaprosessia nimitetään kokonaisuutena asiakkuusprosessiksi. 19 Asiakkuudenhallinnan yhtenä tavoitteena on saada asiakas osaksi palvelua tai tuotetta tarjoavan yrityksen toimintaa. Asiakkaan sitoutumisen taustalla osaksi yrityksen toimintaa voidaan nähdä asiakassuhteen kustannukset. Vanhan asiakassuhteen ylläpitämisestä aiheutuvat kustannukset ovat yleensä pienemmät, kuin uuden asiakkaan hankkimiseen liittyvät kustannukset. 19 Ventovuori s. 1-2.

21 20 CRM (Customer Relationship Management) ymmärretään asiakkuuden hallintana, jolla kuvataan koko organisaation toimintaa asiakkaiden kanssa. Asiakassuhteen hallinnan suunnittelun myötä verkkoliiketoimintaa harjoittavien yritysten tulee pohtia strategisen suunnittelun näkökulmaa uudelleen. Taloustieteilijöiden keskusteluissa on kritisoitu voimakkaasti sitä, että asioita kehitetään liian tuote- ja markkinointilähtöisesti eikä toimintatapoja mietitä juurikaan asiakkaan näkökulmasta. Olennaista on kuitenkin se, tuntuuko yrityksen tarjoama kokonaiskokemus asiakkaasta arvokkaalta. 20 CRM konseptin ydin on asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Yritys, jonka strategia pohjautuu asiakassuhteiden hallintaan pyrkii lisäämään tietoisuuttaan siitä, miten asiakas kykenee tuottamaan itselleen arvoa kaikin mahdollisin tavoin. Tässä prosessissa yrityksen rooli on helpompi, mikäli se tukee asiakasta niillä ydinosaamisen alueilla, jotka yritys omaa jo ennestään. 21 CRM on teknologioiden ja liiketoimintaprosessien integraatio, jota hyödynnetään asiakkaiden tarpeita tyydyttämällä. Asiakassuhteiden hallintaan liittyvät myös asiakastiedon hankinta sekä analysointi. Tämä kaikki tähtää siihen, että kyetään myymään asiakkaille tuotteita sekä palveluja entistä enemmän ja tehokkaammin. On kuitenkin syytä huomata, että asiakas- sekä asiakkuudenhallinta termillä tarkoitetaan erityyppisiä sidosryhmiä riippuen sovellettavasta liiketoimintaympäristöstä. Esimerkiksi informaatioteknologian liiketoimintaympäristössä CRM tarkoittaa yritysten välisten teknologioiden yhdistämistä. Internet, intranet, extranet, teleliikenne, kirjanpito, myynti, markkinointi sekä tuotanto ovat yhdistetty yritysten väliseksi suureksi tietopankiksi, josta löytyy asiakastietoja sekä erityyppisiä asiakasprofiileja Pollari & Vesa s Storbacka & Lehtinen s Bose s. 89.

22 21 Yritykset ovat jo nyt vaativassa murros- ja muutos tilanteessa, kun ne yrittävät muuttaa tuote- ja markkinointikeskeistä toimintamalliaan asiakaslähtöiseksi. Markkinoilla on yleisesti käsitys, että yrityksen toiminnan muuttaminen asiakaslähtöiseksi on melkein mahdotonta sekä erittäin kallista. Yritysjohdon näkökulmasta se edellyttää vanhojen oppien sekä kokemusten kautta tutuksi tulleen ajattelutavan muuttamista. 23 Koko yrityksen täytyy sitoutua asiakkuuden hallintaprosessiin tunnistaakseen asiakkaansa. Yritys rakentaa asiakassuhteensa itse ja pyrkii hoitamaan suhdettaan parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakassuhdetta jatketaan niin kauan kuin se on molemmille osapuolille mielekästä. CRM luo puitteet markkinointitoimenpiteille, jotka mahdollistavat vanhojen asiakassuhteiden säilyttämisen sekä uusien asiakkaiden hankkimisen. Yrityksen tehtävänä on asiakastietojensa avulla parantaa asiakaskokemusta sekä kasvattaa asiakasuskollisuutta. 24 CRM:n tarkoituksena on myös parantaa asiakkaan kokemaa kokonaislaatua. Kuitenkin keskittyminen lyhyellä aikajänteellä pelkästään parannus- sekä kehittämistoimenpiteisiin tuskin auttaa parantamaan asiakkaan kokemaa yrityksen palvelujen kokonaislaatua. Yhtenä tärkeimmistä asiakokonaisuuksista CRM:a sovellettaessa käytäntöön pidetään yleistä asiakasinformaation määrän lisäämistä sekä laadun parantamista. 25 CRM - konseptin avulla tähdätään asiakasarvon luomiseen sekä lisäämiseen. Strategian tavoitteena ei ole kuitenkaan maksimoida arvontuottoa, vaan pikemminkin rakentaa kestävä asiakassuhde. Kilpailuetu ei perustu pelkästään tuotteen tai palvelun hintaan, vaan kykyyn auttaa asiakasta tuottamaan arvoa itse itselleen tuotteen tai palvelun avulla. Toinen CRM konseptin kulmakivistä on kyky nähdä tuote prosessina. Tuote nähdään kokonaisuutena sisältäen vaihdantaa asiakkaan sekä toimittajan välillä. Tätä kautta toimittajan ydinosaaminen siirtyy osittain myös asiakkaan arvon luomiseen. Tuotedifferoinnista tulee prosessidifferointia, mikä avaa paljon mahdollisuuksia erilaisiin asiakassuhteisiin Pollari & Vesa s Pollari & Vesa s Emerald s Storbacka & Lehtinen s. 5-7.

23 22 Asiakkuuden hallinnan kolmas kulmakivi on toimittajan velvollisuudet. Yritykselle ei ole järkevää keskittyä pelkästään tyydyttämään asiakkaiden tarpeita. Yritys kykenee rakentamaan kestävän asiakassuhteen vain siinä tapauksessa, että yritys ottaa vastuulleen asiakassuhteen kehittämisen sekä tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden tuottaa arvoa heille itselleen. CRM:n näkökulmasta katsottuna sekä asiakkaan että toimittajan tulee hyötyä jokaisesta liiketoiminnallisesta suhteesta. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että hyvä asiakassuhde mahdollistaa parempia tuloksia molemmille osapuolille. 27 Yleisesti ottaen yritykset nimeävät neljä syytä, miksi ne haluavat soveltaa CRM:a liiketoiminnoissaan. Ensimmäiseksi yritykset haluavat vetää puoleensa uusia asiakkaita. Toiseksi ne haluavat kasvattaa asiakaskohtaista myyntiään entistä paremmaksi. Kolmanneksi yritykset haluavat vähentää kustannuksiaan parantamalla liiketoimintaprosessejaan. Viimeisenä syynä voidaan nähdä yritysten kasvava tarve parantaa asiakassuhteitaan sekä tällä tavoin lisätä uskollisuuttaan asiakkaitaan kohtaan. 28 Toisin sanoen näiden neljän edellä esitetyn tavoitteen yhdistelmä yrityskohtaisesti painotettuna tuottavat asiakkuuden hallintaa liiketoiminnoissaan soveltavalle yritykselle sekä sen asiakkaille selkeää lisäarvoa. 27 Storbacka & Lehtinen s Emerald s. 20.

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen KEMIA Kemian päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta kemian opiskeluun T2 ohjata ja

Lisätiedot

KANNATTAVUUDEN ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN ELEMENTTILIIKETOIMINNASSA

KANNATTAVUUDEN ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN ELEMENTTILIIKETOIMINNASSA LAPPEENRANNAN TEKNILLINEN YLIOPISTO TEKNISTALOUDELLINEN TIEDEKUNTA Tuotantotalouden koulutusohjelma KANNATTAVUUDEN ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN ELEMENTTILIIKETOIMINNASSA Diplomityöaihe on hyväksytty Tuotantotalouden

Lisätiedot

URAKKAMUODOT JA VALVONTA

URAKKAMUODOT JA VALVONTA URAKKAMUODOT JA VALVONTA Valvojakurssi Hannu Äystö Hankkeen toteutusmuoto 2 Toteutusmuodolla tarkoitetaan hankkeen toteutustapaa Rakennuttamis-, suunnittelu- ja rakentamispalveluiden hankintatapa Tilaaja

Lisätiedot

INTEGROIDUT PROJEKTITOTEUTUKSET. IPT-strategiapäivä , Lauri Merikallio, Vison Alliance Partners Oy

INTEGROIDUT PROJEKTITOTEUTUKSET. IPT-strategiapäivä , Lauri Merikallio, Vison Alliance Partners Oy INTEGROIDUT PROJEKTITOTEUTUKSET IPT-strategiapäivä 16.1.2014, Lauri Merikallio, Vison Alliance Partners Oy Arkipäivän pohdintaa epävarmuuksia ja riskejä sisältävien hankkeiden johtamisessa Kuka/ketkä hinnoittelevat

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka. Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy

NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka. Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy Miksi tarvitsemme arkkitehtuuripolitiikkaa? NCC:n tavoitteena

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen 1 FYSIIKKA Fysiikan päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta fysiikan opiskeluun T2 ohjata

Lisätiedot

arvioinnin kohde

arvioinnin kohde KEMIA 9-lk Merkitys, arvot ja asenteet T2 Oppilas tunnistaa omaa kemian osaamistaan, asettaa tavoitteita omalle työskentelylleen sekä työskentelee pitkäjänteisesti T3 Oppilas ymmärtää kemian osaamisen

Lisätiedot

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus Mikko Jokela Yhteenveto Poista tiedon monistaminen Järjestele hallittaviin kokonaisuuksiin Mahdollista informaation kulku Luo tiedolle saavutettavuus Käännä oikealle kielelle Ymmärrä kokonaisuus Yritykset

Lisätiedot

QL Excellence -käsikirja

QL Excellence -käsikirja QL Excellence -käsikirja QL Laatutoiminta Oy:n laadunhallinta 2010 Sisällysluettelo: QL Excellence -käsikirja...3 Yleiskuvaus... 3 Laatupolitiikka...3 Laatukäsikirja...3 Laadunhallintajärjestelmän kuvaus...

Lisätiedot

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op 0 Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op LAUREA-AMMATTIKORKEAKOULU Ammattikorkeakoulujen erikoistumiskoulutus 1 Erikoistumiskoulutus on uusi koulutusmuoto

Lisätiedot

Autamme sinua rakentamaan vahvoja asiakassuhteita. Raportti SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 DRAFT

Autamme sinua rakentamaan vahvoja asiakassuhteita. Raportti SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 DRAFT Autamme sinua rakentamaan vahvoja asiakassuhteita Raportti SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 DRAFT Tutkimuksen toteuttaminen SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 2 Tutkimuksen toteuttaminen Benchmarking-ASIAKASTUTKIMUS

Lisätiedot

arvioinnin kohde

arvioinnin kohde KEMIA 8-lk Merkitys, arvot ja asenteet T2 Oppilas asettaa itselleen tavoitteita sekä työskentelee pitkäjänteisesti. Oppilas kuvaamaan omaa osaamistaan. T3 Oppilas ymmärtää alkuaineiden ja niistä muodostuvien

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

! LAATUKÄSIKIRJA 2015

! LAATUKÄSIKIRJA 2015 LAATUKÄSIKIRJA Sisällys 1. Yritys 2 1.1. Organisaatio ja vastuualueet 3 1.2. Laatupolitiikka 4 2. Laadunhallintajärjestelmä 5 2.1. Laadunhallintajärjestelmän rakenne 5 2.2. Laadunhallintajärjestelmän käyttö

Lisätiedot

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1 Tuotantotalouden analyysimallit TU-A1100 Tuotantotalous 1 Esimerkkejä viitekehyksistä S O W T Uudet tulokkaat Yritys A Yritys B Yritys E Yritys C Yritys F Yritys I Yritys H Yritys D Yritys G Yritys J Alhainen

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3)

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3) Hämeen Ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3) code name 1 2 3 sum YAKJA15APROFILOIVA-1000 PROFILOIVA 90 YAKJA15AYKJ01-1000 Toimintaympäristön muutos

Lisätiedot

Korkeakoulujen IT muutoksessa. Trendejä ja vaikutuksia maailmalta ja meiltä

Korkeakoulujen IT muutoksessa. Trendejä ja vaikutuksia maailmalta ja meiltä Korkeakoulujen IT muutoksessa Trendejä ja vaikutuksia maailmalta ja meiltä Miksi me välitämme Trendeistä? Globaalit macro trendit Toimialakohtaiset trendit Teknologia trendit Oma synteesi ja tutkimus Lisää

Lisätiedot

Kiinteistöpalvelujen hankintastrategioiden kehittäminen

Kiinteistöpalvelujen hankintastrategioiden kehittäminen Kiinteistö- ja rakentamistalouden tutkimusseminaari 15.09.2004 Kiinteistöpalvelujen hankintastrategioiden kehittäminen Tomi Ventovuori Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous Tutkimuksen tavoitteet Tunnistaa

Lisätiedot

Torstai Mikkeli

Torstai Mikkeli Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla

Lisätiedot

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa Versio: Luonnos palautekierrosta varten Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi

Lisätiedot

Verkostoituneen toimintaympäristön ja projektien turvallisuuden hallinta. Professori Harri Haapasalo

Verkostoituneen toimintaympäristön ja projektien turvallisuuden hallinta. Professori Harri Haapasalo Verkostoituneen toimintaympäristön ja projektien turvallisuuden hallinta Professori Harri Haapasalo Esityksen sisältö Mitä verkostoitunut toimintaympäristö tarkoittaa? & Mitä haasteita verkostoituneessa

Lisätiedot

Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin

Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin Pirkanmaan maanrakennuspäivä 2016 12.1.2016 Markku Niemi Taustaa Liikenneviraston hallinnoiman väyläomaisuuden

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

Rakentamisen suhdannenäkymät Satakunnassa

Rakentamisen suhdannenäkymät Satakunnassa Rakentamisen suhdannenäkymät Satakunnassa Sami Pakarinen Markku Leppälehto Lokakuu 2015 Satakunnan talonrakentamisen suhdannetilanne on tyydyttävä Satakunnan talonrakentamisen suhdannetilanne on rakennusalan

Lisätiedot

KH KV

KH KV Kiteen kaupungin palveluohjelma 2010 KH 10.5.2010 112 KV 17.5.2010 26 Sisältö 1. Palveluohjelman tarkoitus ja suhde kaupunkistrategiaan... 1-2 2. Palveluohjelman oleellisimmat päämäärät, toteuttaminen

Lisätiedot

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko

Lisätiedot

HR-OSAAJAN ERIKOISTUMISOPINNOT (30 op)

HR-OSAAJAN ERIKOISTUMISOPINNOT (30 op) HR-OSAAJAN ERIKOISTUMISOPINNOT (30 op) Tammikuu 2014 Joulukuu 2014 Aikuis- ja täydennyskoulutuspalvelut Linnankatu 6, PL 51, 87101 KAJAANI www.aikopa.fi HR-OSAAJAN ERIKOISTUMISOPINNOT (30 op) Tervetuloa

Lisätiedot

Lean johtaminen ja työkalut. Työpaja 16.3.2016

Lean johtaminen ja työkalut. Työpaja 16.3.2016 Lean johtaminen ja työkalut Työpaja 16.3.2016 Lean ja Lean Construction Teoriainformoidut käytännön ihmiset MITÄ ON LEAN? LEAN on johtamisfilosofia joka on koko organisaatiota koskeva laaja-alainen muutosprosessi,

Lisätiedot

Projektien rahoitus.

Projektien rahoitus. Projektien rahoitus Mika.Lautanala@tekes.fi Miten mukaan?? Aiheita Rakennuksen elinkaarenaikainen tiedonhallinta Organisaatioiden välinen tiedonhallinta -IFC Kansainvälisyys Yhteys ohjelmapäällikköön Arto

Lisätiedot

Rakentamisen suhdannenäkymät

Rakentamisen suhdannenäkymät Rakentamisen suhdannenäkymät Varsinais-Suomessa Julkiset palvelurakennukset m 3 8 7 6 5 4 3 2 1 23 24 25 26 27 28 29 21 211 212 213 Bo Salmén Markku Leppälehto Huhtikuu 214 Varsinais-Suomen talonrakentamisen

Lisätiedot

Elinkeino-ohjelman painoalat

Elinkeino-ohjelman painoalat Elinkeino-ohjelman painoalat Elinkeino-ohjelman painoalat 1. Uudistuva teollisuus. Nykyinen rakennemuutos on mahdollista kääntää laadullisesti uudenlaiseksi kasvuksi panostamalla uusiin liiketoimintamalleihin

Lisätiedot

Luotettava Laatutyömaa

Luotettava Laatutyömaa Luotettava Laatutyömaa Rakentamisen Laatu RALA ry Suomen Tilaajavastuu Oy Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Rakennusteollisuus RT ry Rakennusliitto Luotettava Laatutyömaa Alan järjestäytyneet

Lisätiedot

LARK alkutilannekartoitus

LARK alkutilannekartoitus 1 LARK alkutilannekartoitus 1 Toimintojen tarkastelu kokonaisuutena Suunnittelu Koulutuksen järjestäjällä on dokumentoitu toimintajärjestelmä, jonka avulla se suunnittelee ja ohjaa toimintaansa kokonaisvaltaisesti

Lisätiedot

voimavaroja. Kehittämishankkeen koordinaattori tarvitsee aikaa hankkeen suunnitteluun ja kehittämistyön toteuttamiseen. Kehittämistyöhön osallistuvill

voimavaroja. Kehittämishankkeen koordinaattori tarvitsee aikaa hankkeen suunnitteluun ja kehittämistyön toteuttamiseen. Kehittämistyöhön osallistuvill Niemi, Petri. 2006. Kehittämishankkeen toteuttaminen peruskoulussa toimintatutkimuksellisen kehittämishankkeen kuvaus ja arviointi. Turun yliopiston kasvatustieteellisen tiedekunnan lisensiaatintutkimus.

Lisätiedot

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op 0 Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op TAMK EDU Ammattikorkeakoulujen erikoistumiskoulutus 1 Erikoistumiskoulutus on uusi koulutusmuoto tutkintoon johtavan

Lisätiedot

SO 21 KILPAILULAINSÄÄDÄNNÖN HUOMIOON OTTAMINEN STANDARDOINNISSA

SO 21 KILPAILULAINSÄÄDÄNNÖN HUOMIOON OTTAMINEN STANDARDOINNISSA SISÄINEN OHJE SO 21 1 (5) SO 21 KILPAILULAINSÄÄDÄNNÖN HUOMIOON OTTAMINEN STANDARDOINNISSA Vahvistettu :n hallituksessa 2014-09-19 1 Toimintaohjeiden tarkoitus ja soveltaminen Näiden sisäisten toimintaohjeiden

Lisätiedot

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Juho Tiili, Markus Aho, Jarkko Peltonen ja Päivi Viitaharju n koulutusyksikössä opetusta toteutetaan siten, että saman opintokokonaisuuden opintojaksot

Lisätiedot

Market Expander & QUUM analyysi

Market Expander & QUUM analyysi Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista

Lisätiedot

Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen

Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen Big Data Solutions Oy 2017 VIISI VINKKIÄ TASOKKAASEEN TIEDOLLA JOHTAMISEEN JA PAREMPAAN ASIAKASYMMÄRRYKSEEN Basware on maailman

Lisätiedot

Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen

Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen Juha Sipilä Hyvinvointia työelämään -seminaari 12.10.2013 Kaikki alkaa ajatuksesta Luomisen prosessi koostuu kolmesta osatekijästä: 1) Kaikki

Lisätiedot

Vuosi ISO 9001 ja 14001:2015 julkaisusta sertifioijan kokemuksia Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä

Vuosi ISO 9001 ja 14001:2015 julkaisusta sertifioijan kokemuksia Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä 7.9.2016 Seppo Salo, Pääarvioija 1 Tänään iskemme käsiksi näihin Agenda Siirtymäajan toimenpiteet ja mitä päivittäminen vaatii Tärkeimmät muutokset ja

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

ForeMassi2025 Tiedotustilaisuus 3.5.2011. Teemu Santonen, KTT Laurea-ammattikorkeakoulu

ForeMassi2025 Tiedotustilaisuus 3.5.2011. Teemu Santonen, KTT Laurea-ammattikorkeakoulu ForeMassi2025 Tiedotustilaisuus 3.5.2011 Teemu Santonen, KTT Laurea-ammattikorkeakoulu Hankkeen tavoitteet Pitkän aikavälin laadullisen ennakoinnin verkostohanke Teemallisesti hanke kohdistuu hyvinvointi-

Lisätiedot

OSA I Strategia miksi ja miten

OSA I Strategia miksi ja miten SISÄLLYS ESIPUHE...11 SAATESANAT KOLMANTEEN PAINOKSEEN...14 OSA I Strategia miksi ja miten 1. STRATEGIAN TAUSTATEKIJÄT...17 Organisaatiot ovat olemassa asiakkaitaan varten...17 Hinta määräytyy markkinoilla...18

Lisätiedot

OSAAMISEN JOHTAMINEN OSAAMISEN JOHTAMINEN. organisaation toimintakyvyn vahvistamista ja varmistamista osaamispohjan avulla

OSAAMISEN JOHTAMINEN OSAAMISEN JOHTAMINEN. organisaation toimintakyvyn vahvistamista ja varmistamista osaamispohjan avulla OSAAMISEN JOHTAMINEN OSAAMISEN JOHTAMINEN Anita Keskinen 4.2.2008 organisaation toimintakyvyn vahvistamista ja varmistamista osaamispohjan avulla sisältää kaiken sellaisen tarkoituksellisen toiminnan,

Lisätiedot

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Lean ajattelu: Kaikki valmennuksemme perustuvat ajatukseen: yhdessä tekeminen ja tekemällä oppiminen. Yhdessä tekeminen vahvistaa keskinäistä luottamusta luo positiivisen

Lisätiedot

Kuinka hallita suuria muutoshankkeita? Onnistumisen ja epäonnistumisen elementit

Kuinka hallita suuria muutoshankkeita? Onnistumisen ja epäonnistumisen elementit Kuinka hallita suuria muutoshankkeita? Onnistumisen ja epäonnistumisen elementit Jarmo Nykänen, Director, EY Agenda: Tausta Ongelmankentän jäsentäminen Hankkeiden elinkaari ja näkökulmat Esimerkki onnistuneesta

Lisätiedot

Tutkimus- ja kehittämistoiminnan strategia Hallitus hyväksynyt

Tutkimus- ja kehittämistoiminnan strategia Hallitus hyväksynyt Tutkimus- ja kehittämistoiminnan strategia 2016 2020 Hallitus hyväksynyt 1.2.2016 Tutkimus-kehittämistoiminnan strategia kertoo 1) Toiminta-ajatuksemme (Miksi olemme olemassa?) 2) Arvomme (Mikä meille

Lisätiedot

Opetussuunnitelmasta oppimisprosessiin

Opetussuunnitelmasta oppimisprosessiin Opetussuunnitelmasta oppimisprosessiin Johdanto Opetussuunnitelman avaamiseen antavat hyviä, perusteltuja ja selkeitä ohjeita Pasi Silander ja Hanne Koli teoksessaan Verkko-opetuksen työkalupakki oppimisaihioista

Lisätiedot

Ylivoimainen asiakaskokemus. Kari Korkiakoski Futurelab Finland

Ylivoimainen asiakaskokemus. Kari Korkiakoski Futurelab Finland Ylivoimainen asiakaskokemus Kari Korkiakoski Futurelab Finland Futurelab Finland on asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen konsulttitoimisto Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Liiketoiminta, logistiikka ja tutkimustarpeet

Liiketoiminta, logistiikka ja tutkimustarpeet VTT Älykkään liikenteen ja logistiikan seminaari Espoo 2.11.2010 Vuorineuvos, taloustiet. tri Kari Neilimo Liiketoiminta, logistiikka ja tutkimustarpeet Muuttuva elinkeinojen rakenne; kasvava ja monimuotoistuva

Lisätiedot

Viljatilan johtaminen. Timo Jaakkola

Viljatilan johtaminen. Timo Jaakkola Viljatilan johtaminen Timo Jaakkola 8.4.2010 Maatilayrityksen toiminnan suunnittelu Toimintaympäristön analysointi Yrittäjäperheen tavoitteet Vaihtoehtojen kartoittaminen ja vertailu Näkemys tulevista

Lisätiedot

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti

Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto. RATUKE-seminaari , Kansallismuseo Tarmo Pipatti Rakennusteollisuuden työturvallisuuskannanotto RATUKE-seminaari 11.11.2010, Kansallismuseo Tarmo Pipatti Työturvallisuuskannanotto 2010-2015 :n hallitus asetti vuoden 2010 alussa tavoitteen, jonka mukaan

Lisätiedot

Projektin suunnittelu. Pienryhmäopetus - 71A00300

Projektin suunnittelu. Pienryhmäopetus - 71A00300 Projektin suunnittelu Pienryhmäopetus - 71A00300 Projektikanvaasi Mikä on projektikanvaasi? Visuaalinen työkalu projektitiimille, joka helpottaa projektin suunnittelussa ja projektin tavoitteiden kommunikaatiossa

Lisätiedot

Viestintä strategian mahdollistajana. Elisa Juholin

Viestintä strategian mahdollistajana. Elisa Juholin Viestintä strategian mahdollistajana Elisa Juholin 1.9.2016 Karu totuus Jopa yhdeksän kymmenestä strategian toimeenpanosta epäonnistuu Jopa yhdeksän ihmistä kymmenestä ei pysty konkreettisesti sanomaan,

Lisätiedot

Palkkavaaka Tehtävänkuvauslomake

Palkkavaaka Tehtävänkuvauslomake Palkkavaaka Tehtävänkuvauslomake Toiminto / yksikkö / osasto: Toimen nimi: VIITETAHTÄVÄ 2 Laadittu: 15.3.2016 1 1. Tehtävän tarkoitus ja sisältö 1.1 Tehtävän tarkoitus ja tavoitteet Tehtävän tarkoituksena

Lisätiedot

Arjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen

Arjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen Arjen elämyksistä globaalia bisnestä 29.1.2015 klo 12 alkaen Oulun Kaupunginteatteri, Pikisali #northernserviceday Yhteinen ymmärrys asiakkaan kanssa ja oman organisaation sisällä Oulu 29.1.2015 Marja

Lisätiedot

TalokeskusYhtiötOy. Korjausrakentamisen ulottaminen käyttöönottoon ja ylläpitoon. Rakennettu ympäristö ohjelman ja LCIFIN2-hankkeen työpaja 11.6.

TalokeskusYhtiötOy. Korjausrakentamisen ulottaminen käyttöönottoon ja ylläpitoon. Rakennettu ympäristö ohjelman ja LCIFIN2-hankkeen työpaja 11.6. TalokeskusYhtiötOy Korjausrakentamisen ulottaminen käyttöönottoon ja ylläpitoon Rakennettu ympäristö ohjelman ja LCIFIN2-hankkeen työpaja 11.6.2014 Stefan Fransman Kehityspäällikkö Suomen Talokeskus Oy

Lisätiedot

STUL:n teemaseminaari 17.5.2016 Toimitusjohtaja Jari Syrjälä, LVI-Tekniset Urakoitsijat LVI-TU ry. STUL 17.5.2016 I Jari Syrjälä I 1

STUL:n teemaseminaari 17.5.2016 Toimitusjohtaja Jari Syrjälä, LVI-Tekniset Urakoitsijat LVI-TU ry. STUL 17.5.2016 I Jari Syrjälä I 1 STUL:n teemaseminaari 17.5.2016 Toimitusjohtaja Jari Syrjälä, LVI-Tekniset Urakoitsijat LVI-TU ry STUL 17.5.2016 I Jari Syrjälä I 1 Yhteisen tekemisen palikat 1/4 Työmailla Ammattitaitoisen työvoiman ja

Lisätiedot

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Mitkä tekijät selittävät sosiaalisen yrityksen perustamista ja tukevat sen menestymisen mahdollisuuksia? alustavia tuloksia FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Näkökulma Miten sosiaalinen yritys

Lisätiedot

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten?

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Olemme kaikki kuulleet sanottavan, että virheistä opitaan ja kantapää on hyvä opettaja. Tekevälle tapahtuu virheitä ja niiden salliminen on välttämätöntä,

Lisätiedot

IT JA PAREMPI BISNES M\jX K``i`bX`e\e

IT JA PAREMPI BISNES M\jX K``i`bX`e\e IT JA PAREMPI BISNES Talentum Media Oy ja Vesa Tiirikainen ISBN 978-952-14-1506-7 Kansi ja taitto: Lapine Oy Kariston Kirjapaino Oy Sisältö Esipuhe 9 1. Parempaa bisnestä tietotekniikkaa hankkimalla! 13

Lisätiedot

Tiedon johtaminen -tieto tuotantoon ja palveluiksi

Tiedon johtaminen -tieto tuotantoon ja palveluiksi Tiedon johtaminen -tieto tuotantoon ja palveluiksi TIETOpäivät 17.10.2007 Tiedolla tulokseen -seminaari Leena Kononen Tieto on organisaation ydintuotantoa jokaisessa jalostetaan ja tuotetaan tietoa Haasteena

Lisätiedot

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Muutamia ajatuksia siitä, miten testaus pärjää lama-ajan säästötalkoissa. Laman patologioita ja mahdollisuuksia. Säästämisen strategioita.

Lisätiedot

Perheystävällinen työpaikka. Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015

Perheystävällinen työpaikka. Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015 Perheystävällinen työpaikka Anna Kokko, Erityisasiantuntija Väestöliitto 18.9.2015 Miksi perheystävällisyys kannattaa? Top 3 1.Perheystävällinen työpaikka houkuttelee parhaita osaajia ja sitouttaa heidät

Lisätiedot

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Lauri Ala-Opas Tekes 21.3.2013 Rahoituspäätökset teollisuuteen ja palveluihin Miljoonaa euroa 200 Palvelut 150 Teollisuus 100 Muut toimialat

Lisätiedot

Luotettava Laatutyömaa

Luotettava Laatutyömaa Luotettava Laatutyömaa Rakentamisen Laatu RALA ry Suomen Tilaajavastuu Oy Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Rakennusteollisuus RT ry Rakennusliitto Lähtökohtana harmaan talouden ja rakentamisen

Lisätiedot

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Markus Kajanto Teollisuuden digitalisaation myötä johdon käsitykset organisaation resursseista, osaamisesta ja prosesseista ovat avainasemassa

Lisätiedot

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä

Lisätiedot

Evli Pankki Oyj. Maunu Lehtimäki, toimitusjohtaja

Evli Pankki Oyj. Maunu Lehtimäki, toimitusjohtaja Evli Pankki Oyj Maunu Lehtimäki, toimitusjohtaja 31.8.2016 Evli on sijoittamiseen erikoistunut yksityispankki, joka auttaa yksityishenkilöitä ja yhteisöjä kasvattamaan varallisuuttaan. Evli pähkinänkuoressa

Lisätiedot

Sosiaalinen näkökulma julkisissa hankinnoissa case Espoo. 21.10.2010 Timo Martelius Strategisen hankintatoiminnan johtaja

Sosiaalinen näkökulma julkisissa hankinnoissa case Espoo. 21.10.2010 Timo Martelius Strategisen hankintatoiminnan johtaja Sosiaalinen näkökulma julkisissa hankinnoissa case Espoo 21.10.2010 Timo Martelius Strategisen hankintatoiminnan johtaja Espoon kaupungin strategia + ohjeet Hankintaohje on sosiaalisten kriteerien osalta

Lisätiedot

Teknologiaosaamisen johtamisen koulutus (YATJAI15A3)

Teknologiaosaamisen johtamisen koulutus (YATJAI15A3) Hämeen Ammattikorkeakoulu Teknologiaosaamisen johtamisen koulutus (YATJAI15A3) code name 1 2 sum YATJA15APROFILOIVA-1000 PROFILOIVA 85 YATJA15AYTJ01-1000 Toimintaympäristön muutos 10 YTJ0101 Societal Change

Lisätiedot

Pieksämäen kaupungin Strategia 2020

Pieksämäen kaupungin Strategia 2020 Liitenro1 Kh250 Kv79 Pieksämäen kaupungin Strategia 2020 2 Pieksämäen kaupungin strategia 2020 Johdanto Pieksämäen strategia vuoteen 2020 on kaupungin toiminnan punainen lanka. Strategia on työväline,

Lisätiedot

Kilpailutatko viisaasti sosiaali- ja terveyspalveluja?

Kilpailutatko viisaasti sosiaali- ja terveyspalveluja? Kilpailutatko viisaasti sosiaali- ja terveyspalveluja? Kommenttipuheenvuoro 27.11.2012 Kaupunginlakimies Kaisa Heino, Imatran kaupunki Palvelu- ja hankintastrategia Imatran kaupungin strategioista poimittua:

Lisätiedot

Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa

Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa YTM, HTL Pasi Valtee Syvätutkimus Oy Syvätutkimus Oy Pyhäjärvenkatu 6, 33200 Tampere P. 03-2127855, 040-5583910 E-mail: syvatutkimus@yritys.soon.fi

Lisätiedot

Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Liideri-ohjelma Hyvinvoinnista bisnestä -teemaklinikka

Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Liideri-ohjelma Hyvinvoinnista bisnestä -teemaklinikka Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Liideri-ohjelma 2012 2018 Hyvinvoinnista bisnestä -teemaklinikka Tähtää korkealle Rahoitamme yrityksiä, joilla on halu ja kyky kasvaa. Intoa ja osaamista Loistava

Lisätiedot

Ethical Leadership and Management symposium

Ethical Leadership and Management symposium www.laurea.fi Ethical Leadership and Management symposium Hyvinvointipalvelut ekosysteemien tietojen mallintaminen 6.10.2016 Dos. Jorma Jokela 2 3 MORFEUS hanke WORKSHOP työskentelyn taustalla yliopettaja

Lisätiedot

ITÄ-SUOMEN LIIKETOIMINTAOSAAMISEN VERKOSTO 19.4.2006

ITÄ-SUOMEN LIIKETOIMINTAOSAAMISEN VERKOSTO 19.4.2006 ITÄ-SUOMEN LIIKETOIMINTAOSAAMISEN VERKOSTO 19.4.2006 PROF. MARKKU VIRTANEN HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULU PIENYRITYSKESKUS 5.10.2005 Markku Virtanen LT-OSAAMISEN VERKOSTON MAKROHANKKEEN KUVAUS Makrohankkeen

Lisätiedot

Hankintaratkaisuja vuorovaikutuksessa palveluntuottajien kanssa

Hankintaratkaisuja vuorovaikutuksessa palveluntuottajien kanssa Hankintaratkaisuja vuorovaikutuksessa palveluntuottajien kanssa Kokemuksia hankintaklinikoista KEHTO-foorumi, Joensuu 24.5.2011 Pekka Vaara Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Tilaajan ongelmia

Lisätiedot

Kalevi Hellman Satu Värilä ARVOKAS ASIAKAS ASIAKASPÄÄOMAN, ASIAKASKANNATTAVUUDEN JA ASIAKASRISKIEN JOHTAMINEN

Kalevi Hellman Satu Värilä ARVOKAS ASIAKAS ASIAKASPÄÄOMAN, ASIAKASKANNATTAVUUDEN JA ASIAKASRISKIEN JOHTAMINEN Kalevi Hellman Satu Värilä ARVOKAS ASIAKAS ASIAKASPÄÄOMAN, ASIAKASKANNATTAVUUDEN JA ASIAKASRISKIEN JOHTAMINEN TALENTUM 2009 Copyright 2009 Talentum Media Oy ja Kalevi Hellman, Satu Värilä Kustantaja: Talentum

Lisätiedot

Käyttäjälähtöisyys keskiössä onnistuneessa projektissa CASE: JUST- Järvenpään Uusi Sosiaali- ja Terveyskeskus Jari Toivo, KOy Järvenpään Terveystalo

Käyttäjälähtöisyys keskiössä onnistuneessa projektissa CASE: JUST- Järvenpään Uusi Sosiaali- ja Terveyskeskus Jari Toivo, KOy Järvenpään Terveystalo Käyttäjälähtöisyys keskiössä onnistuneessa projektissa CASE: JUST- Järvenpään Uusi Sosiaali- ja Terveyskeskus Jari Toivo, KOy Järvenpään Terveystalo LCI-Päivä 2016 Järvenpään Uusi Sosiaali - ja Terveyskeskus

Lisätiedot

Kokemuksia T&K-hankkeiden tulosten hyödyntämisessä. Heidi Fagerholm EVP, R&D and Technology, Kemira

Kokemuksia T&K-hankkeiden tulosten hyödyntämisessä. Heidi Fagerholm EVP, R&D and Technology, Kemira Kokemuksia T&K-hankkeiden tulosten hyödyntämisessä Heidi Fagerholm EVP, R&D and Technology, Kemira Johtamis- ja innovaatiojärjestelmät avainroolissa Kemira 2011-> Kemira 2007 asti Diversifioitunut portfolio

Lisätiedot

Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.

Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3. Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.2017 Riikka Vacker opetusneuvos Tietojohtaminen Tietojohtaminen tarkoittaa

Lisätiedot

Kärkihankeallianssi. Suurien- ja vaativien hankkeiden toteutusmalli. Sähköurakoitsijapäivät. Tuomme tilalle ratkaisut

Kärkihankeallianssi. Suurien- ja vaativien hankkeiden toteutusmalli. Sähköurakoitsijapäivät. Tuomme tilalle ratkaisut Kärkihankeallianssi Suurien- ja vaativien hankkeiden toteutusmalli Sähköurakoitsijapäivät 20.11.2014 Tuomme tilalle ratkaisut Senaatti-kiinteistöjen historia Intendentin konttori 3.9.1811 1865 Yleisten

Lisätiedot

Kotouttamisrahasto. Vuosiohjelma 2009

Kotouttamisrahasto. Vuosiohjelma 2009 Kotouttamisrahasto Vuosiohjelma 2009 TOIMILINJA A1. Haavoittuvassa asemassa olevien kolmansien maiden kansalaisten tukeminen TOIMILINJA A2. Innovatiiviset neuvonnan ja kotoutumisen mallit TOIMILINJA B3

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Tavallisimmat kysymykset

Tavallisimmat kysymykset Autodesk Design- ja Creation Suite -paketit Tavallisimmat kysymykset Tässä dokumentissa on vastauksia tavallisimpiin kysymyksiin Design- ja Creation Suite -pakettien myynnin loppumisesta. 24.5.2016 Sisällysluettelo

Lisätiedot

CAF JA DIGITALISAATIO - PALVELUKETJUT KESKIÖSSÄ

CAF JA DIGITALISAATIO - PALVELUKETJUT KESKIÖSSÄ CAF JA DIGITALISAATIO - PALVELUKETJUT KESKIÖSSÄ Kansallisen arviointi- ja laatuverkoston seminaari 1.9.2016 Jussi Kleemola TÄMÄ ON SOLITA. Liikevaihto 2015 49,7 miljoonaa euroa Yli 430 ammattilaista Yli

Lisätiedot

Yhteistyöllä laatua rakentamiseen

Yhteistyöllä laatua rakentamiseen Yhteistyöllä laatua rakentamiseen Tarmo Pipatti, Rakennusteollisuus RT ry Kiinteistö- ja rakennusalasta vetovoimaa Keski- Suomeen 13.1.2016, Jyväskylä Mistä rakentamisen laatu on tehty? Rakentamisen laatu

Lisätiedot

TE-toimiston palvelulinjat osana palvelumallin muutosta

TE-toimiston palvelulinjat osana palvelumallin muutosta osana palvelumallin muutosta Vaivio 25.4.2012 8.5.2012 Palvelulinjoihin perustuvalla toiminnalla.. varmistetaan asiakkaiden palvelutarpeita vastaava palvelu varmistetaan eri palvelukanavien tehokas ja

Lisätiedot

Muutos johtajuudessa - Johtajuus muutoksessa

Muutos johtajuudessa - Johtajuus muutoksessa Kauppakamari: Suunta seminaari Muutos johtajuudessa - Johtajuus muutoksessa Marko Parkkinen 11.10.2015 Mitä tapahtui päivälleen 97 vuotta sitten klo 11:00? 1. maailmansodan aselepo solmitaan 11.11.1918

Lisätiedot

Liikkuva työ pilotin julkinen raportti 30.06.2014

Liikkuva työ pilotin julkinen raportti 30.06.2014 Liikkuva työ pilotin julkinen raportti 30.06.2014 2 / 9 Green ICT pilotin raportti SISÄLLYSLUETTELO 1. Tiivistelmä koekäytöstä... 3 2. Toteutus... 4 2.1.Tavoite... 4 2.2.Mobiilisovellus... 4 2.3.Käyttöönotto...

Lisätiedot

ebusiness, sähköinen kaupankäynti. tuotekirjastot

ebusiness, sähköinen kaupankäynti. tuotekirjastot ebusiness, sähköinen kaupankäynti. tuotekirjastot Erkki Ruuska BuildForum Oy Sähköinen kaupan tilanne rakennusalalla Lähtökohdat suotuisat Visio2010 Lukuisat kehityshankkeet (Vera,..) Yritysten omat toteutukset

Lisätiedot

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen

Lisätiedot

Yhteistyö- ja yritysryhmähankkeet

Yhteistyö- ja yritysryhmähankkeet Yhteistyö- ja yritysryhmähankkeet Yleistä huomioitavaa yhteistyöhankkeista Elinkeinojen kehittäminen tapahtuu yhteistyötoimenpiteen 16 alla Vaatii AINA yhteistyökumppanin - Tuensiirto, kirjataan hyrrässä

Lisätiedot

Avoimen ja yhteisen rajapinnan hallintasuunnitelma v.1.4

Avoimen ja yhteisen rajapinnan hallintasuunnitelma v.1.4 Avoimen ja yhteisen rajapinnan hallintasuunnitelma v.1.4 Tämän esityksen sisältö tausta avoimet toimittajakohtaiset rajapinnat (toimittajan hallitsemat rajapinnat) avoimet yhteiset rajapinnat (tilaajan

Lisätiedot

RAKSAKYMPPI käytännöksi

RAKSAKYMPPI käytännöksi RAKSAKYMPPI käytännöksi Perusteet Käyttö Hyödyt Kokemuksia Tarja Mäkelä VTT RATUKE-seminaari 20.9.2007 RAKSAKYMPPI -uutta ajattelua työturvallisuuteen Lisätietoja: Tarja Mäkelä VTT Puh. 020 722 3308, tarja.makela@vtt.fi

Lisätiedot