ASIAKKUUDEN HALLINTA SUUNNITTELU & TOTEUTUS URAKOINTIMALLISSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIAKKUUDEN HALLINTA SUUNNITTELU & TOTEUTUS URAKOINTIMALLISSA"

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 45 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 45 Espoo 2002 TKK-RTA-S45 ASIAKKUUDEN HALLINTA SUUNNITTELU & TOTEUTUS URAKOINTIMALLISSA Vesa-Pekka Vuopio TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 45 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 45 Espoo 2002 TKK-RTA-S45 ASIAKKUUDEN HALLINTA SUUNNITTELU & TOTEUTUS URAKOINTIMALLISSA Vesa-Pekka Vuopio TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh. (09) Fax (09) TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Kannen kuvat: Nokia Oyj:n pääkonttori Espoossa (vasen kuva) ja Sitran torni Helsingissä (keskimmäinen ja oikea kuva). Otamedia Oy 1. painos Espoo 2002

4 3 ALKUSANAT Tämä selvitys perustuu Vesa-Pekka Vuopion diplomityöhön, joka on tehty Tampereen teknillisen korkeakoulun tuotantotalouden osastolle. Työn toimeksiantajana ja rahoittajana on ollut Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorio sekä Rakennusteollisuus RT ry. Työn valvojana on ollut Hannu Vanharanta Tampereen teknillisestä korkeakoulusta ja ohjaajina Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus RT ry:stä ja Jouko Kankainen Teknillisestä korkeakoulusta. Espoossa Vesa-Pekka Vuopio

5 4

6 5 TIIVISTELMÄ Hakusanat: CRM - ASIAKASSUHTEEN HALLINTA, SUUNNITTELU - JA TO- TEUTUS -URAKOINTI, ARVOKETJU, LISÄARVO Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten pääurakoitsijat kykenevät hallitsemaan ja kehittämään asiakassuhteitaan rakennusprojektien tilaajien kanssa. Tutkimuksessa tarkastellaan tehokasta ja kannattavaa asiakasketjun hallintaa suunnittelu & toteutus urakointimallissa. Tarkasteltavan asiakasketjun kaksi osapuolta ovat rakennushankkeesta päävastuussa oleva urakoitsija ja kyseisen hankkeen tilaaja. Tutkimuksen päätavoitteena on toimintatapojen kehittäminen rakennusyritysten asiakkuuden hallintaan sekä yhteistyöhön tilaajan kanssa. Tarkoituksena oli myös tutkia asiakkuuden hallinnan hyödynnettävyyttä näiden kahden osapuolen välillä. Asiakassuhteen hallinta ymmärretään strategiana, jolla kyetään kuvaamaan kuinka koko organisaatio toimii asiakkaiden kanssa. Asiakkuuden hallinnan ydin on asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Käytettyjä lähdeaineistoja ovat olleet alan kirjallisuus, artikkelit sekä Internet-lähteet. Alan kirjallisuus on pohjautunut suurelta osin asiakassuhteiden hallintaa käsitteleviin teoksiin. Tämän lisäksi tärkeän teoriataustan ovat luoneet erilaiset Design & Build urakointimallia ja rakentamistaloutta kuvaavat teokset. Kansainväliset artikkelit ovat antaneet hyvän ja tuoreen teoriataustan asioiden esittämiselle. Empirian taustan ovat muodostaneet Design & Build urakointiprosessimalli ja sen pohjalta järjestetty testaus prosessimallin oikeellisuudesta sekä eri variaatioista asiantuntijoiden avulla. Tutkimuksen tärkeimpänä tuloksena voitaneen todeta se, että yrityksen täytyy tiedostaa minkälaisella prosessimallilla se lähtee rakennushankkeessa liikkeelle. Design & Build urakointimalleja on useita ja ne varioituvat eri tavalla. Samoin asiakkuuden hallinta varioituu eri tavalla eri prosessimalleissa. Pääurakoitsijan hallitessa prosessinkulkua keskeisenä havaintona esitetään rakennettavan hankkeen konkretisointia. Asiakkaiden huomioon ottaminen sekä heidän tarpeisiinsa eläytyminen rakennushankkeissa on ensiarvoisen tärkeää onnistuneen lopputuloksen saavuttamiseksi. Samalla kyetään tukemaan asiakkaan omaa arvontuotantoprosessia ja sitä kautta saavuttamaan parempi asiakastyytyväisyys.

7 6

8 7 ABSTRACT Keywords: CRM Customer Relationship Management, Design & Build - contract model, Value chain, Added value The aim of the study was to clarify how main contractors can control and develop customer relationships with the party who orders the construction project. The work examines efficient and economical ways to handle the customer chain in the Design & Build -contract model. The parties are the main contractor and the orderer of the construction project. The main goal of the study was to develop an operational mode for co-operation and customer relationship management between construction companies and orderers. The purpose was also to study how these two parties may exploit CRM between them. Customer relationship management is a strategy model which describes how the whole organisation co-operates with customers. The core of CRM is to understand the customer s value production process. The sources used included literature of the studied field, articles and Internet pages. The literature has been based mainly on the CRM theory. In addition to this, literature dealing with the Design & Build -contract model and construction economy. International articles have giving a good and fresh theoretical background to the subject. The background of the empirical study has been based on the Design & Build contract process model. Based on this process model testing situation regarding the correctness of the model has been organised, also defining its different variations. The most important outcome of the study is the realisation that the construction company needs to be aware of what kind of process model it is going to use in its project. There are several variations of the Design & Build -contract model and of customer management. It is very important for the construction company to concretise the building to be constructed to the customer. It is of primary importance to take into consideration and to understand the needs of the customers. At the same time it is possible to support the customer s own value production process and to achieve better customer satisfaction.

9 8 SISÄLLYSLUETTELO ALKUSANAT... 3 TIIVISTELMÄ... 5 ABSTRACT... 7 SISÄLLYSLUETTELO JOHDANTO Tutkimuksen tausta Lyhenteet Tutkimuksen tavoitteet, -rajaus ja tutkimusongelmat Tutkimusotteen ja metodin valinta Tutkimuksen rakenne ASIAKASSUHTEEN HALLINTA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM Asiakkuuden hallinnan määrittely Asiakassuhteen määrittely sekä arvoketjun muodostaminen Asiakasrajapinnan määrittely ja segmentointi Vuorovaikutus asiakkaan kanssa Asiakkuuden hallintaprosessi RAKENNUSHANKE ASIAKKUUDEN HALLINNAN TOIMINTAYMPÄRISTÖNÄ Rakennusmarkkinat Rakennushankkeen osapuolet Rakennushankkeen tilaaja Rakennushankkeen konsultti Rakennushankkeen päätoteuttaja Suunnittelun sisältävä urakkamuoto Asiakastyytyväisyyden saavuttaminen rakennusprojekteissa Rakennushankkeen ostopäätös Rakennusyrityksen kilpailukyky Asiakkuuden hallinta erilaisissa strategiamalleissa Asiakkuus osana arvoketjun hallintaa Asiakkuus osana toimitusketjun hallintaa... 47

10 9 4. ASIAKKUUDEN HALLINNAN SOVELLUTUS RAKENNUSHANKKEESSA Asiakastyytyväisyys ja sen mittaaminen Asiakassuhteen kesto ja kannattavuus Brandi - ajattelun tuottama lisäarvo asiakkaalle Asiakkuuden kustannukset Asiakaslähtöinen urakointiprosessi Rajapinnat asiakaslähtöisessä urakointiprosessissa Prosessikuvaus käyttäjälähtöisessä Design & Build - urakointimallissa D & B URAKOINTIPROSESSIMALLIN TESTAUS Empirian teoriataustan kuvaus Asiantuntijatestauksen taustat Asiakkuuden hallinta rakennushankkeessa Konsultin rooli Asiakkuuden hallinnan kehityskohteet Rakennusurakoitsijan kilpailukyky D & B - urakointimallissa D & B urakointiprosessimallin yleinen käsittely Erilaiset rakennushankkeen aloitustavat D & B urakointimallissa Testauksen yhteenveto TUTKIMUKSEN TULOKSET Tutkimuksen tavoite Tärkeimmät tulokset Jatkotutkimus LÄHDELUETTELO

11 10 1. JOHDANTO 1.1. Tutkimuksen tausta Rakennusalan toimintamallit ovat muuttuneet viime vuosien aikana. Kiristyvän kilpailun sekä asiakkaiden vaatimustason nousun myötä rakennusalallakin on siirrytty soveltamaan asiakaslähtöisiä toimintamalleja. Rakennusalalla toimivat yritykset kiinnittävät yhä enemmän huomiota asiakkuuden hallinnan kehittämiseen säilyttääkseen paremmin kilpailukykynsä markkinoillaan. Useiden strategiaraporttien viesti rakennusalalle on selvä: tarve radikaalille muutokselle. Tilanne on hyvin samankaltainen eri maissa ympäri maailmaa. Kehittyneissä teollisuusmaissa rakentaminen kamppailee usein eri tavoin muiden teollisuuden alojen kanssa. Englantilainen organisaatio Movement for Innovation M41 pyrkii viiden niin sanotun avainajurin avulla toteuttamaan muutosta rakentamisessa. Nämä viisi ajuria ovat johtajuus, arvonlisääminen asiakkaalle, prosessien sekä tiimien integrointi, kokonaisvaltainen laatuajattelu ja johtaminen sekä moderni työtekijälähtöinen kulttuuri. Arvonlisääminen asiakkaalle tarkoittaa huomion kiinnittämistä arvoa lisääviin toimintoihin sekä arvoa lisäämättömien toimintojen minimointia ja poistamista. 1 Rakennusalan yritysten liiketoimintaympäristön kilpailuvoimia ovat uusien alalle tulijoiden uhka, toimittajien kilpailuasema, korvaavat tuotteet, asiakkaiden neuvotteluasema sekä alan sisäinen kilpailu. Yrityksien päämääränä on sopeutua toimimaan näiden kilpailuvoimien ehdoilla. Markkinoilla menestyminen riippuu täysin kyvystä ennakoida nopeita muutoksia sekä reagoida nopeasti uusiin asiakastarpeisiin. 2 Yritysten on siksi kyettävä vastaamaan epäjatkuvaan, turbulenttiin toimintaympäristöön rakentamalla rakenteisiinsa sekä toimintamalleihinsa sisälle joustavuutta. 3 1 Kähkönen & Lakka s Porter s Hannus s. 19.

12 11 Tilaajaorganisaatioiden vaatimukset ovat kiristyneet rakentamisen yleisen laatutason noustessa. Markkinoille on tullut uudentyyppisiä toimintamalleja ja erilaisten rakennushankkeiden toteutuksessa ne ovat nousseet entistä vahvempaan asemaan. Rakennusurakoitsijoiden on täytynyt kyetä kehittämään prosessejaan pystyäkseen vastaamaan tilaajaorganisaatioiden asettamiin haasteisiin. Yksi uusi toimintamalli kilpailussa on asiakaslähtöinen sekä lisäarvotuottoinen urakointimalli. Uuden asiakaslähtöisen ja lisäarvoa tuottavan toimintamallin käyttöönottaminen on perusteltua, koska tilaajat eivät ole olleet täysin tyytyväisiä urakoitsijoiden nykyiseen toimintaan. Tilaajien tyytymättömyys on kohdistunut enemmänkin toimintaan rakennusprojekteissa, kuin projektin lopputuotteeseen ja sen laatuun. Tämän lisäksi urakoitsijoita on moitittu huonosta asiakaspalvelusta. Design & Build urakkamuodon (suomennettuna suunnittelu ja toteutus urakointi), toteuttamiseen kuuluu perinteiseen kokonaisurakkaan verrattuna suurempi palveluhenkisyys. Tämän lisäksi tärkeä osa-alue on asiakkaan tarpeiden ja vaatimusten kokonaisvaltainen hahmottaminen sekä niiden huomioiminen tuotteessa ja palvelussa. Rakennushankkeiden tilaajat ovat erittäin ammattitaitoisia ja tuntevat oman toimialansa hyvin. Tämän vuoksi he osaavat vaatia rakennusprojektin toiselta osapuolelta eli urakoitsijalta laadukasta palvelua. Urakoitsijoiden on panostettava asiakassuhteiden sekä erilaisten toimintatapojen kehittämiseen erottuakseen kilpailijoistaan ja saavuttaakseen siten kilpailuetua. Valittu toimintapa voi olla yhtenäinen kaikille asiakkaille tai vaihtoehtoisesti erilainen jokaiselle asiakkaalle. Tällöin suunnitellaan ja toteutetaan kullekin asiakkaalle erilaisia toimintamalleja. 4 4 Pöntynen s. 6.

13 Lyhenteet ABCM (Acvity Based Cost Management) eli toimintopohjainen kustannusten hallinta ohjaa yritystä kohdistamaan kustannukset eri toiminnoille aiheutumisperusteen mukaan. 5 CRM (Customer Relationship Management) eli asiakassuhteen hallinta kuvaa kuinka koko organisaation toimii asiakkaiden kanssa keräten tietoa asiakkuuksista sekä parantaen asiakaspalvelun tasoa. 6 CVM ( Customer Value Management) eli asiakasarvon hallinnan avulla mitataan asiakastyytyväisyyttä tuotteen laadun sekä saadun palvelun perusteella. 7 D & B (Design & Build) eli Suunnittelu ja toteutus urakkamuoto, jossa urakoitsija sopimuksen kautta vastaa projektin suunnittelusta sekä toteutuksesta kokonaisuudessaan rakennushankkeen tilaajalle. Vastuu suunnitelmista voi vaihdella huomattavasti eri tyyppisissä hankkeissa. 8 Eksplicit Knowledge eli eksplisiittinen, avoin tieto on luonteeltaan teoreettista. Se on muodollisessa muodossa siirrettävissä eli se voidaan esittää kieliopillisina toteamuksina, matemaattisina ilmauksina, kuvauksina tai käsikirjoina. 9 Tacit Knowledge eli hiljainen tieto pitää sisällään uskomuksia, mielikuvia, ajatusrakennelmia sekä näkemyksiä. Se kuvastaa myös ammattitaitoa ja osaamista. 10 Supply Chain Management eli toimitusketjun hallinnalla pyritään kontrolloimaan yrityksen ja sen toimittajien välisiä yhteyksiä, joiden avulla jakeluorganisaatio tavoittaa asiakkaansa. 11 Value Chain Management eli arvonketjun hallinta on yksi yrityksien välisistä kilpailukeinoista, joilla ne pyrkivät erottumaan edukseen markkinoilla. Kilpailutermein lausuttuna arvo kuvaa asiakkaiden valmiutta maksaa siitä palvelusta tai tuotteesta, jonka yritys heille tarjoaa Plowman s Pollari & Vesa s Bowden s Lahdenperä s Nonaka & Takeuchi s Nonaka & Takeuchi s Moore s Lee & Yang s

14 Tutkimuksen tavoitteet, -rajaus ja tutkimusongelmat Tutkimuksessa tarkastellaan tehokasta ja kannattavaa asiakasketjun hallintaa. Tarkasteltavan kokonaisuuden muodostavat asiakasketjun kaksi eri osapuolta, jotka ovat rakennusprojektin tilaaja sekä projektin suorittamisesta päävastuussa oleva pääurakoitsija. Tutkimuksen päätavoitteena on kehittää toimintatapoja rakennusyritysten asiakkuudenhallintaan sekä yhteistyöhön tilaajan kanssa. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää asiakkuuden hallinnan hyödynnettävyyttä näiden kahden osapuolen välillä. Pääurakoitsija pyrkii toiminnallaan edistämään ja parantamaan asiakassuhdettaan tilaajan kanssa sekä näin ollen ulottamaan yhteistyötä tulevaisuudessa uusiin tuleviin rakennusprojekteihin. Tilaaja kykenee saavuttamaan asettamansa hankeen aikataululliset sekä taloudelliset tavoitteensa varmemmin urakoitsijan parantuneen asiakassuhteen hallinnan avulla. Tutkimuksen pääongelmana on selvittää, miten pääurakoitsijat kykenevät hallitsemaan ja parantamaan asiakassuhteitaan rakennusprojektien tilaajien kanssa. CRM eli Customer Relationship Management tarkoittaa strategiaa, jolla voidaan kehittää asiakassuhteiden hallintaa esimerkiksi edellä mainittujen osapuolten välillä. Tämän lisäksi tutkitaan, miten asiakkuuden hallinnan kehitystä kyetään seuraamaan. Asiakkuuden hallintaan etsitään malleja osto- ja hankintatoiminnasta, arvoketjun- sekä tietämyksen hallinnasta ja e -liiketoiminnasta. Tutkimuksessa käsitellään asiakkuuden hallintaa toimituksellisesta ja arvontuoton näkökulmista. Lisäksi tarkastellaan hiljaisen (tacit) - ja eksplisiittisen tiedon hyödyntämistä asiakkuuden hallinnassa rakennusalan liiketoimintaympäristössä. Tämän hetken rakennusmarkkinoilla asiakastuntemus on noussut entistä tärkeämpään asemaan. Asiakaan tarpeita täytyy oppia ymmärtämään aiempaa laaja-alaisemmin, jotta kyetään vastaamaan asiakkaan odotuksiin sekä vaatimuksiin. Kilpailukykyisen yrityksen täytyy olla aina askeleen edellä asiakkaitaan sekä kilpailijoitaan. Samoin kilpailukykyisen yrityksen täytyy aina kyetä tarjoamaan jotain ainutlaatuista ja uutta asiakaskunnalleen Storbacka et al s

15 14 Rakennusalalla asiakasketjun hallinnalla on tarkoitus tuottaa tilaajalle entistä paremman palvelun myötä lisäarvoa. Pääurakoitsija pyrkii samaan aikaan kannattavan liiketoiminnan kautta tuottamaan itselleen taloudellista lisäarvoa, joka pohjautuu hyvin hoidettuihin asiakassuhteisiin. Tutkimuksen myötä havainnollistetaan paremman asiakkuuden hallinnan merkitystä pääurakoitsijan sekä tilaajan välisessä suhteessa. Tässä tutkimuksessa asiakassuhteella tarkoitetaan tilaajan sekä pääurakoitsijan välistä asiakassuhdetta. Tutkimuksen tarkoituksena ei ole palvella ketään yksittäistä urakoitsijaa tai tilaajaa, vaan sen avulla pyritään mahdollisimman hyvään yleistettävyyteen rakennusalalla Design & Build - projekteissa. Tutkimus kohdistetaan Design & Build urakoinnilla toteutettavaan toimitilarakentamiseen. Toimitilarakentaminen liittyy voimakkaasti asiakasorganisaation omaan toimintaan, jolloin investointi linkittyy vahvasti asiakkaan omiin prosesseihin. Rakennusprojektin toteutustapana D & B - urakointimalli koetaan erittäin asiakaslähtöiseksi. Tällaisessa toteutusmuodossa rakennusyrityksillä on suurempi mahdollisuus vaikuttaa rakentamisprosessin kulkuun hankkeen alussa verrattuna perinteiseen toteutusmuotoon. Asiakkuuden hallinnan mittaaminen koetaan ongelmalliseksi. Yrityselämässä asiakkuuden hallinnan toimintakykyä on vaikea parantaa ilman strategista suunnittelua. Asiakkuuden hallinnan soveltaminen käytäntöön ei ole yksiselitteistä ja helppoa. Asiakaslähtöinen toimintatapa vaatii kokonaisvaltaista muutosprosessia. Tämä tarkoittaa erityisesti perusteellista asiakassuhteiden ja toimintojen kartoitusta, jolloin tietoa tulee kerätä sekä hyödyntää käytännössä. Asiakastietojen onnistuneen hyödyntämisen takaaminen vaatii johdon täysimääräisen sitoutumisen.

16 Tutkimusotteen ja metodin valinta Tutkimustyön alkuosan perustan luo käsiteanalyyttinen tutkimusote, jonka pohjalta tutkimuksen soveltavassa osassa siirrytään toiminta-analyyttiseen tutkimusotteeseen. Toisin sanoen tutkimuksen teoriaosassa rakennetaan viitekehys, jota sovelletaan empiiriseen aineistoon. Tutkimustyön tiedon käyttötarkoitus on normatiivinen ja tiedon hankintatapa on empiirinen (kuva 1.). Teoreettinen Empiirinen Deskriptiivinen Käsiteanalyyttinen tutkimusote Nomoteettinen tutkimusote Normatiivinen Päätöksentekometodologinen tutkimusote Toimintaanalyyttinen tutkimusote Konstruktiivinen tutkimusote Kuva 1. Liiketaloustieteen tutkimusotteet (Lähde: Kasanen et al s. 302). Normatiiviset tutkimukset pyrkivät löytämään tuloksia, joita voitaisiin käyttää ohjeina toimintaa kehitettäessä tai uutta suunniteltaessa. Empiirisissä tutkimuksissa etsitään yksittäistapausten joukosta tilastollisesti pääteltäviä koko populaatiota koskevia ominaisuuksia tai ilmiöitä. Empiirisessä tutkimuksessa käytetään kokeellista metodia, jolloin aineisto kerätään havainnoimalla sekä haastattelemalla rakennusalan asiantuntijoita. 14 Tutkimusmetodissa kuvataan tieteelliset lähtökohdat ja strategiset valinnat siitä, miten tutkimustyö aiotaan käytännössä toteuttaa. Tutkimuksen tieteellinen tausta on linkittää filosofinen tausta ja käytännön tutkimustyö toinen toisiinsa Kasanen et al s Wegelius s. 7.

17 16 Tutkimuksen tiedonkeruujärjestelmänä käytetään asiantuntijatestausta. Tällä tavoin aihealueiden järjestystä kyetään säätelemään tilanteen edellyttämällä tavalla. Rakennusyritysten edustajia haastateltaessa pyritään siihen, ettei haastateltavia johdatella liikaa vastauksien suhteen. Tutkimuksen luonne on kvalitatiivinen eli haastateltaville ei tulla antamaan valmiita ennalta strukturoituja vastausvaihtoehtoja. 16 Kvalitatiivisessa eli laadullisessa tutkimuksessa lähtökohtana on todellisen elämän kuvaaminen. On syytä ottaa huomioon, että todellisuus on moninainen ja todellisuutta ei voi pirstoa mielivaltaisesti erilaisiin osiin. Käsiteltävät tapahtumat muokkaavat toinen toistaan ja näin ollen on mahdollista löytää moninaisia suhteita niiden välille. Kvalitatiivisen tutkimuksen tarkoituksena on tutkia kohdetta mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Yleisesti ottaen voitaneen todeta, että kvalitatiivisen tutkimuksen tarkoituksena on löytää tai paljastaa tosiasioita eikä todentaa jo olemassa olevia väittämiä. 17 Kvalitatiiviselle tutkimukselle ominaisia piirteitä ovat: 18 Tutkimus on luonteeltaan kokonaisvaltaista. Ihmisiä suositaan tiedon keruun instrumentteina. Aineiston hankinnassa käytetään hyväksi laadullisia metodeja eli esimerkiksi teemahaastattelua tai asiantuntijatestausta. Kohdejoukko valitaan tarkoituksenmukaisesti, eikä satunnaisotoksen menetelmää hyväksi käyttäen. Tutkimussuunnitelma muotoutuu joustavasti samalla, kun tutkimus etenee. 16 Hirsjärvi et al s Hirsjärvi et al s Hirsjärvi et al s. 165.

18 17 Empiria toteutettiin asiantuntijatestauksena, jossa testaus kohdistui D & B urakointiprosessikaavioon ja sen eri vaiheisiin. Kyseinen tilaisuus aloitettiin alustuksella käsiteltävään aiheeseen. Käsiteltävät aihekokonaisuudet ja prosessikaaviot oli lähetetty tilaisuuteen osallistujille jo hyvissä ajoin etukäteen. Testaustilaisuuden kulkua ohjattiin ennalta tarkkaan valittujen kysymysten avulla eli näin pyrittiin pysymään käsiteltävässä asiassa. Haastateltavien joukko koostui seitsemästä eri tahoja edustavasta henkilöstä. Heidät valittiin suunnitelmallisesti, jotta asiantuntijatestaukseen saatiin juuri oikeat näkökulmat ja osapuolet vertailemaan D & B -prosessikaavion herättämiä ajatuksia asiakkuuden hallinnasta. Tiedonanto taltioitiin kirjallisin dokumentein sekä nauhuria hyväksikäyttäen. Kirjallinen dokumentointi oli tarpeellinen nauhojen tietojen täydentäjänä sekä selkeyttäjänä. Kyseiset taltiointitavat sopivat erittäin hyvin asiantuntijatestauksen tulosten tallennukseen. Tiedonanto on purettu eri osa-alueiksi, jotka on esitelty kappaleessa viisi omina kokonaisuuksina. Samalla on myös havainnollistettu kolmea eri D & B urakointimallin prosessikuvausta sekä niiden käynnistäjä tahoja. Tiedonannot on käsitelty kokonaisuuksina eli kommentteja ei ole jaoteltu vastanneiden henkilöiden mukaan vaan pikemmin edustettavan prosessikuvauksen tahon mukaan.

19 Tutkimuksen rakenne Asiakassuhteen hallintaa käsittelevän kirjallisuuden sekä niissä esitettyjen sovelluksien avulla luodaan tutkimustyölle teoreettinen viitekehys, jota sovelletaan työn empiirisessä osassa talonrakennusalan liiketoimintaympäristöön. Empiriassa tarkastellaan D & B urakointimallia sekä asiantuntijoiden lausuntoja, joiden avulla kyetään arvioimaan sovelluksen toimivuutta rakennusalan todellisessa liiketoimintaympäristössä. Tutkimustyön johtopäätöksissä kootaan yhteen teoreettisen viitekehyksen sekä empiriassa analysoidun tiedon soveltaminen valitussa tutkimuskohteessa (kuva 2.). TEORIA 1. Johdanto 2. CRM kirjallisuuden mukaan 3. Asiakkuuden hallinta rakennushankkeessa sekä muut sovellukset EMPIRIA 4. Oma sovellus rakentamiseen 5. Oman sovelluksen tarkastelu ja testaus D & B eli suunnittelu ja toteutus urakointimalli Asiantuntijatestaus 6. Tutkimuksen tulokset asiakkuudenhallinnasta rakennusalalla Kuva 2. Tutkimuksen rakenne

20 19 2. ASIAKASSUHTEEN HALLINTA CUSTOMER RELATIONSHIP MANA- GEMENT CRM 2.1. Asiakkuuden hallinnan määrittely CRM eli Customer Relationship Management tarkoittaa yrityksen asiakassuhteiden hallintaan tähtäävää strategiaa. Nykyään kaupankäynnissä on siirrytty yhä enemmän tuotepohjaisesta markkinoinnista asiakaskohtaiseen markkinointiin ja näin ollen asiakassuhteiden tunteminen sekä hallinta ovat nousseet yhä merkittävämpään rooliin. CRM:n keskeisiä etuja ovat kyky hallita asiakkaaseen liittyvää informaatiota sekä tunnistaa jokaisen asiakkaan ominaispiirteet. Selkeänä tavoitteena on myös palvelua tarjoavan yrityksen toiminnan kannattavuuden sekä asiakastyytyväisyyden tason tavoitteiden mukaisuus. Tämä edellyttää, että kyetään tunnistamaan asiakkaan suosituin tuote tai palvelu, johon yhdistetään paras mahdollinen palvelutaso. Asiakastiedon saatavuutta sekä ylläpitoa kyetään optimoimaan myös monimutkaisissa organisaatiorakenteissa. Samalla voidaan parantaa organisaation rakenteellista toimivuutta, kun sen eri osat tuntevat kuuluvansa paremmin työnkulkuun ja mahdollistavat entistä tehokkaamman osan asiakaspalvelua. Asiakkuuden hallinta koostuu kolmesta prosessista. Ensimmäisenä on asiakkaan arvontuotantoprosessi, jonka avulla asiakas kykenee hallitsemaan omaa liiketoimintaansa. Toisena kokonaisuutena on toimittajan prosessi, jolla toimittaja hallitsee liiketoimintaansa sekä asiakkuuksiaan. Kahden edellä esitetyn prosessin välistä vuorovaikutus- ja vaihdantaprosessia nimitetään kokonaisuutena asiakkuusprosessiksi. 19 Asiakkuudenhallinnan yhtenä tavoitteena on saada asiakas osaksi palvelua tai tuotetta tarjoavan yrityksen toimintaa. Asiakkaan sitoutumisen taustalla osaksi yrityksen toimintaa voidaan nähdä asiakassuhteen kustannukset. Vanhan asiakassuhteen ylläpitämisestä aiheutuvat kustannukset ovat yleensä pienemmät, kuin uuden asiakkaan hankkimiseen liittyvät kustannukset. 19 Ventovuori s. 1-2.

21 20 CRM (Customer Relationship Management) ymmärretään asiakkuuden hallintana, jolla kuvataan koko organisaation toimintaa asiakkaiden kanssa. Asiakassuhteen hallinnan suunnittelun myötä verkkoliiketoimintaa harjoittavien yritysten tulee pohtia strategisen suunnittelun näkökulmaa uudelleen. Taloustieteilijöiden keskusteluissa on kritisoitu voimakkaasti sitä, että asioita kehitetään liian tuote- ja markkinointilähtöisesti eikä toimintatapoja mietitä juurikaan asiakkaan näkökulmasta. Olennaista on kuitenkin se, tuntuuko yrityksen tarjoama kokonaiskokemus asiakkaasta arvokkaalta. 20 CRM konseptin ydin on asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Yritys, jonka strategia pohjautuu asiakassuhteiden hallintaan pyrkii lisäämään tietoisuuttaan siitä, miten asiakas kykenee tuottamaan itselleen arvoa kaikin mahdollisin tavoin. Tässä prosessissa yrityksen rooli on helpompi, mikäli se tukee asiakasta niillä ydinosaamisen alueilla, jotka yritys omaa jo ennestään. 21 CRM on teknologioiden ja liiketoimintaprosessien integraatio, jota hyödynnetään asiakkaiden tarpeita tyydyttämällä. Asiakassuhteiden hallintaan liittyvät myös asiakastiedon hankinta sekä analysointi. Tämä kaikki tähtää siihen, että kyetään myymään asiakkaille tuotteita sekä palveluja entistä enemmän ja tehokkaammin. On kuitenkin syytä huomata, että asiakas- sekä asiakkuudenhallinta termillä tarkoitetaan erityyppisiä sidosryhmiä riippuen sovellettavasta liiketoimintaympäristöstä. Esimerkiksi informaatioteknologian liiketoimintaympäristössä CRM tarkoittaa yritysten välisten teknologioiden yhdistämistä. Internet, intranet, extranet, teleliikenne, kirjanpito, myynti, markkinointi sekä tuotanto ovat yhdistetty yritysten väliseksi suureksi tietopankiksi, josta löytyy asiakastietoja sekä erityyppisiä asiakasprofiileja Pollari & Vesa s Storbacka & Lehtinen s Bose s. 89.

22 21 Yritykset ovat jo nyt vaativassa murros- ja muutos tilanteessa, kun ne yrittävät muuttaa tuote- ja markkinointikeskeistä toimintamalliaan asiakaslähtöiseksi. Markkinoilla on yleisesti käsitys, että yrityksen toiminnan muuttaminen asiakaslähtöiseksi on melkein mahdotonta sekä erittäin kallista. Yritysjohdon näkökulmasta se edellyttää vanhojen oppien sekä kokemusten kautta tutuksi tulleen ajattelutavan muuttamista. 23 Koko yrityksen täytyy sitoutua asiakkuuden hallintaprosessiin tunnistaakseen asiakkaansa. Yritys rakentaa asiakassuhteensa itse ja pyrkii hoitamaan suhdettaan parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakassuhdetta jatketaan niin kauan kuin se on molemmille osapuolille mielekästä. CRM luo puitteet markkinointitoimenpiteille, jotka mahdollistavat vanhojen asiakassuhteiden säilyttämisen sekä uusien asiakkaiden hankkimisen. Yrityksen tehtävänä on asiakastietojensa avulla parantaa asiakaskokemusta sekä kasvattaa asiakasuskollisuutta. 24 CRM:n tarkoituksena on myös parantaa asiakkaan kokemaa kokonaislaatua. Kuitenkin keskittyminen lyhyellä aikajänteellä pelkästään parannus- sekä kehittämistoimenpiteisiin tuskin auttaa parantamaan asiakkaan kokemaa yrityksen palvelujen kokonaislaatua. Yhtenä tärkeimmistä asiakokonaisuuksista CRM:a sovellettaessa käytäntöön pidetään yleistä asiakasinformaation määrän lisäämistä sekä laadun parantamista. 25 CRM - konseptin avulla tähdätään asiakasarvon luomiseen sekä lisäämiseen. Strategian tavoitteena ei ole kuitenkaan maksimoida arvontuottoa, vaan pikemminkin rakentaa kestävä asiakassuhde. Kilpailuetu ei perustu pelkästään tuotteen tai palvelun hintaan, vaan kykyyn auttaa asiakasta tuottamaan arvoa itse itselleen tuotteen tai palvelun avulla. Toinen CRM konseptin kulmakivistä on kyky nähdä tuote prosessina. Tuote nähdään kokonaisuutena sisältäen vaihdantaa asiakkaan sekä toimittajan välillä. Tätä kautta toimittajan ydinosaaminen siirtyy osittain myös asiakkaan arvon luomiseen. Tuotedifferoinnista tulee prosessidifferointia, mikä avaa paljon mahdollisuuksia erilaisiin asiakassuhteisiin Pollari & Vesa s Pollari & Vesa s Emerald s Storbacka & Lehtinen s. 5-7.

23 22 Asiakkuuden hallinnan kolmas kulmakivi on toimittajan velvollisuudet. Yritykselle ei ole järkevää keskittyä pelkästään tyydyttämään asiakkaiden tarpeita. Yritys kykenee rakentamaan kestävän asiakassuhteen vain siinä tapauksessa, että yritys ottaa vastuulleen asiakassuhteen kehittämisen sekä tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden tuottaa arvoa heille itselleen. CRM:n näkökulmasta katsottuna sekä asiakkaan että toimittajan tulee hyötyä jokaisesta liiketoiminnallisesta suhteesta. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että hyvä asiakassuhde mahdollistaa parempia tuloksia molemmille osapuolille. 27 Yleisesti ottaen yritykset nimeävät neljä syytä, miksi ne haluavat soveltaa CRM:a liiketoiminnoissaan. Ensimmäiseksi yritykset haluavat vetää puoleensa uusia asiakkaita. Toiseksi ne haluavat kasvattaa asiakaskohtaista myyntiään entistä paremmaksi. Kolmanneksi yritykset haluavat vähentää kustannuksiaan parantamalla liiketoimintaprosessejaan. Viimeisenä syynä voidaan nähdä yritysten kasvava tarve parantaa asiakassuhteitaan sekä tällä tavoin lisätä uskollisuuttaan asiakkaitaan kohtaan. 28 Toisin sanoen näiden neljän edellä esitetyn tavoitteen yhdistelmä yrityskohtaisesti painotettuna tuottavat asiakkuuden hallintaa liiketoiminnoissaan soveltavalle yritykselle sekä sen asiakkaille selkeää lisäarvoa. 27 Storbacka & Lehtinen s Emerald s. 20.

URAKKAMUODOT JA VALVONTA

URAKKAMUODOT JA VALVONTA URAKKAMUODOT JA VALVONTA Valvojakurssi Hannu Äystö Hankkeen toteutusmuoto 2 Toteutusmuodolla tarkoitetaan hankkeen toteutustapaa Rakennuttamis-, suunnittelu- ja rakentamispalveluiden hankintatapa Tilaaja

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia,

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia, YRITYKSEN Srateal Oy, Niilo Kurikka niilo.kurikka@strateal.com PELIKENTTÄ, TILANNE, TAVOITTEET JA KEHITTÄMINEN PELIKENTTÄ: Yritysten menestyminen on haasteellisempaa kansainvälistymisen ja entistä nopeampien

Lisätiedot

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,

Lisätiedot

Asiakkuus rakentamisessa Tomi Ventovuori, diplomi-insinööri Tutkija, TKK Rakentamistalous tomi.ventovuori@hut.fi

Asiakkuus rakentamisessa Tomi Ventovuori, diplomi-insinööri Tutkija, TKK Rakentamistalous tomi.ventovuori@hut.fi Tomi Ventovuori, diplomi-insinööri Tutkija, TKK Rakentamistalous tomi.ventovuori@hut.fi 604 Asiakkuusajattelusta ja asiakkuuden hallinnasta on syntynyt tärkeä perusta yritysten liiketoiminnalle lähes kaikilla

Lisätiedot

IPT-hanke: Kehitysvaihe -työpaja Työpaja 5: Kokoushotelli Gustavelund 26.-27.5.2015

IPT-hanke: Kehitysvaihe -työpaja Työpaja 5: Kokoushotelli Gustavelund 26.-27.5.2015 Integroitujen projektitoimitusten kehittäminen johtavien tilaajien ryhmähankkeena (IPT-hanke) IPT-hanke: Kehitysvaihe -työpaja Työpaja 5: Kokoushotelli Gustavelund 26.-27.5.2015 IPT-hanke; kehitysvaihe-työpaja

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet

Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet Hannu Saarijärvi KTT, markkinoinnin professori (ma) Johtamiskorkeakoulu Tampereen yliopisto Email: hannu.saarijarvi@uta.fi Palvelujen

Lisätiedot

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto. Pääurakoitsijan toiminta laatutekijä-analyysin valossa Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.fi

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

ARVOTIETO Oy. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi

ARVOTIETO Oy. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi ARVOTIETO Oy Asiakasdatasta lisäarvoa Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi Strategiatyön ja Informaatiotyön inspiroiva symbioosi. Miksi Business Intelligence strategia ja mitä se sisältää? BUSINESS INTELLIGENCE

Lisätiedot

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö 1 PROSESSIJOHTAMINEN Prosessijohtamisen tavoitteet eivät sinänsä eroa yleisistä johtamisen tavoitteista, joita ovat mm: hyvä taloudellinen tulos asiakkaiden tyytyväisyys korkea tuottavuus oman henkilöstön

Lisätiedot

RALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna. Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut

RALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna. Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut RALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut Projektiorganisaation menestyminen perustuu kykyyn käsitellä riskejä

Lisätiedot

Lean Construction ja integroivat toteutusmallit tilaajan näkökulmasta

Lean Construction ja integroivat toteutusmallit tilaajan näkökulmasta LCIFIN-päivä 21.11.2013 Lean Construction ja integroivat toteutusmallit tilaajan näkökulmasta Kiinteistöjohtaja Teppo Salmikivi Helsingin yliopisto, tila- ja kiinteistökeskus 21.11.2013 Tila- ja kiinteistökeskus

Lisätiedot

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer Hannu Saarijärvi Johdanto Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet asiakasdatan hyödyntämisessä (CRM) omiin, yrityksen

Lisätiedot

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI Mitä tietojohtamisessa johdetaan? Palaveri HAUS:ssa, Leena Kononen 21.3.2014 Johtamisen arkkitehtuuri on johtamisen kokonaisuus On taitoa ymmärtää yhteyksiä ja yhteentoimivuutta

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa 30.8.2010 Matti Alahuhta Agenda Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa Mitä liiketaloustieteiden tutkimus antaa suomalaiselle elinkeinoelämälle? 2 KONE Corporation

Lisätiedot

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Rahoitusta kasvuhaluisille pk-yrityksille liiketoiminnan uudistamiseen uusimman tietotekniikan ja internetin

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

! LAATUKÄSIKIRJA 2015

! LAATUKÄSIKIRJA 2015 LAATUKÄSIKIRJA Sisällys 1. Yritys 2 1.1. Organisaatio ja vastuualueet 3 1.2. Laatupolitiikka 4 2. Laadunhallintajärjestelmä 5 2.1. Laadunhallintajärjestelmän rakenne 5 2.2. Laadunhallintajärjestelmän käyttö

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op 0 Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op LAUREA-AMMATTIKORKEAKOULU Ammattikorkeakoulujen erikoistumiskoulutus 1 Erikoistumiskoulutus on uusi koulutusmuoto

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Autamme sinua rakentamaan vahvoja asiakassuhteita. Raportti SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 DRAFT

Autamme sinua rakentamaan vahvoja asiakassuhteita. Raportti SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 DRAFT Autamme sinua rakentamaan vahvoja asiakassuhteita Raportti SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 DRAFT Tutkimuksen toteuttaminen SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 2 Tutkimuksen toteuttaminen Benchmarking-ASIAKASTUTKIMUS

Lisätiedot

AS OY KORJAUSTEN INTEGROIVAT TOIMINTAMALLIT - KOMMENTTI

AS OY KORJAUSTEN INTEGROIVAT TOIMINTAMALLIT - KOMMENTTI AS OY KORJAUSTEN INTEGROIVAT TOIMINTAMALLIT - KOMMENTTI Rakennettu ympäristö ohjelman ja LCIFIN2 hankkeen työpaja Juha Salminen TkT, Kehitysjohtaja, Consti Yhtiöt Kumppanisi korjausrakentamisessa www.consti.fi

Lisätiedot

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu klo 15.45-16.15 EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu Tekn.lis. Jarmo Hallikas, Falcon Leader Oy 2 Innovaatiojohtamisen standardi CEN/TS 16555 Osa 1: Innovaatioiden hallintajärjestelmä

Lisätiedot

rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla?

rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla? Miten ylivoimaa i rakennetaan strategisesti i kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla? Toimitusjohtaja it j Sami Ensio, Innofactor Oy Miten ylivoimaa rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ICT- ratkaisuilla

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

TYÖTURVALLISUUS ON YHTEINEN ASIA. Viisaat kypärät yhteen seminaari Lounais Suomi 19.05.2015 Juha Suvanto

TYÖTURVALLISUUS ON YHTEINEN ASIA. Viisaat kypärät yhteen seminaari Lounais Suomi 19.05.2015 Juha Suvanto TYÖTURVALLISUUS ON YHTEINEN ASIA Viisaat kypärät yhteen seminaari Lounais Suomi 19.05.2015 Juha Suvanto Rakentaminen on vaarallinen toimiala näin väitetään Tilastotietoa Lähde: TVL Rakennusteollisuus RT

Lisätiedot

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY Anna-Liisa Koskinen SISÄLTÖ Uusi rakenne Uusia määritelmiä Keskeisistä muutoksista 2 ISO 14001 ympäristöjohtamisjärjestelmä ISO 14001 on tunnettu

Lisätiedot

Esittäjän esittely. Tämä ei ole opetusmateriaali, vaan Jussin näkemys lyhyellä kokemuksella ilman kyseisten urakkamuotojen koulutusta

Esittäjän esittely. Tämä ei ole opetusmateriaali, vaan Jussin näkemys lyhyellä kokemuksella ilman kyseisten urakkamuotojen koulutusta Esittäjän esittely Tämä ei ole opetusmateriaali, vaan Jussin näkemys lyhyellä kokemuksella ilman kyseisten urakkamuotojen koulutusta Kantapään kautta onnistumiseen, kolmas kerta toden sanoo PJP ja PJU

Lisätiedot

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään:

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään: Sisällysluettelo Esipuhe 2 1. Segmentointi nykymarkkinoinnissa 5 1.1. Segmentoinnin merkitys 6 1.2. Segmentoinnin toteutuksen ongelmat 8 1.3. Segmentin valintaan vaikuttavat tekijät 10 2. Segmentoinnin

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

LCI-PÄIVÄT 2015 RANTASIPI AIRPORT MITEN LEAN CONSTRUCTION LUO UUTTA POTENTIAALIA RAKENNUSALAN KEHITTÄMISEEN

LCI-PÄIVÄT 2015 RANTASIPI AIRPORT MITEN LEAN CONSTRUCTION LUO UUTTA POTENTIAALIA RAKENNUSALAN KEHITTÄMISEEN LCI-PÄIVÄT 2015 RANTASIPI AIRPORT MITEN LEAN CONSTRUCTION LUO UUTTA POTENTIAALIA RAKENNUSALAN KEHITTÄMISEEN KIINTEISTÖJOHTAJA TEPPO SALMIKIVI HELSINGIN YLIOPISTO, TILA- JA KIINTEISTÖKESKUS HELSINGIN YLIOPISTO

Lisätiedot

Tekesin uudet ohjelmat Huippuostajat 2013-2016 Fiksu kaupunki 2013-2017. Tekes Ohjelmapäällikkö Sampsa Nissinen www.tekes.

Tekesin uudet ohjelmat Huippuostajat 2013-2016 Fiksu kaupunki 2013-2017. Tekes Ohjelmapäällikkö Sampsa Nissinen www.tekes. RESCA-hankkeen työpaja 23.9.2013 Pääposti Tekesin uudet ohjelmat Huippuostajat 2013-2016 Fiksu kaupunki 2013-2017 Tekes Ohjelmapäällikkö Sampsa Nissinen www.tekes.fi/huippuostajat Kasvua ja hyvinvointia

Lisätiedot

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma PIRKKALAN KUNTA TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma VALTUUSTON HYVÄKSYMÄ 20.2.2011 SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto... 3 2. Kuntastrategiaa toteuttava hanke... 4

Lisätiedot

Kannattavampaa tilaus-toimitusketjun toimitusketjun yhteistyötä. - sovellusten taustaa

Kannattavampaa tilaus-toimitusketjun toimitusketjun yhteistyötä. - sovellusten taustaa Kannattavampaa tilaus-toimitusketjun toimitusketjun yhteistyötä - sovellusten taustaa Jouni Sakki Oy tel. +358 50 60828 e-mail: jouni.sakki@jounisakki.fi www.jounisakki.fi B-to-b tilaus-toimitusketju (Supply

Lisätiedot

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa Versio: Luonnos palautekierrosta varten Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi

Lisätiedot

Luotettava Laatutyömaa

Luotettava Laatutyömaa Luotettava Laatutyömaa Rakentamisen Laatu RALA ry Suomen Tilaajavastuu Oy Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Rakennusteollisuus RT ry Rakennusliitto Luotettava Laatutyömaa Alan järjestäytyneet

Lisätiedot

Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä. 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen

Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä. 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen Rahoitusperiaatteet yritysten projekteissa Rahoitus voi kohdistua tuotteiden, prosessien, palvelu- tai liiketoimintakonseptien ja työorganisaatioiden

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3 Tuotekonfigurointi ADE Oy lyhyesti Asiakkaiden tarpeisiin suunnattua innovatiivista ja toimivaa ohjelmisto- ja 3d animaatiopalvelua. Ade Oy on toteuttanut vuodesta 2000 alkaen haastavaa interaktiivista

Lisätiedot

Korjausrakentamisen palveluja ja teollista toimintaa

Korjausrakentamisen palveluja ja teollista toimintaa Miten julkiset hankinnat voivat tukea rakentamisen cleantechratkaisuja? Motiva / Tekes seminaari 10.2.2015 Korjausrakentamisen palveluja ja teollista toimintaa Tekesin Rakennettu ympäristö ja Huippuostajat

Lisätiedot

Urban Design Management ja lisäarvo - Integroiva suunnitteluoperaatio. Tommi Mäkynen 14.12.2007 maekynen@arch.ethz.ch

Urban Design Management ja lisäarvo - Integroiva suunnitteluoperaatio. Tommi Mäkynen 14.12.2007 maekynen@arch.ethz.ch Urban Design Management ja lisäarvo - Integroiva suunnitteluoperaatio Tommi Mäkynen 14.12.2007 maekynen@arch.ethz.ch Mitä arvo on? Arvo on subjektiivinen ja asiakas moninainen Helsinki Design District?

Lisätiedot

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hanke Kansanopiston kehittämissuunnitelma Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hankkeessa ryhmä kansanopistoja laati

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Paketoidut toiminnanohjausratkaisut projektiorganisaatioille. Jan Malmström Mepco Oy

Paketoidut toiminnanohjausratkaisut projektiorganisaatioille. Jan Malmström Mepco Oy Paketoidut toiminnanohjausratkaisut projektiorganisaatioille Jan Malmström Mepco Oy Projektiorganisaatioiden haasteita Investoinnin myyminen johdolle ja johdon sitoutuminen Organisaation totuttujen toimintamallien

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA TRIPLEWIN KEHITYSTARINA Mistä olemme tulossa, mitä olemme tänään ja mihin olemme menossa? will invest into customer xperience leadership TripleWinin juuret ovat General Motorsissa (GM) ja Saturn automerkissä

Lisätiedot

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatu- ja ympäristöjärjestelmät 24.9.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKÄ JÄRJESTELMÄ MEILLÄ TARVITAAN? Yrityksen

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Build Up Skills, Tampere 24.5.2012 Teuvo Aro: Tapre-työkaluilla hyvä energiatehokkuus tavaksi

Build Up Skills, Tampere 24.5.2012 Teuvo Aro: Tapre-työkaluilla hyvä energiatehokkuus tavaksi Build Up Skills, Tampere 24.5.2012 Teuvo Aro: Tapre-työkaluilla hyvä energiatehokkuus tavaksi Tapren perusajatus Tampereen alueen palvelurakennukset energiatehokkaiksi Tapre - hankkeen tavoite on luoda

Lisätiedot

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014 Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi 10.11.2014 Verkostoituminen http://images.google.fi/images?q=aboriginal+art&hl=fi&um=1&ie=utf 8&sa=X&oi=images&ct=title Verkostoituminen Verkostoteoriat: markkinat

Lisätiedot

Rakennusteollisuuden laatupolku käytäntöä ja kulttuuria. Rakennusvalvonnan Tietopäivä 3.3.2015 Jani Kemppainen, TRT

Rakennusteollisuuden laatupolku käytäntöä ja kulttuuria. Rakennusvalvonnan Tietopäivä 3.3.2015 Jani Kemppainen, TRT Rakennusteollisuuden laatupolku käytäntöä ja kulttuuria Rakennusvalvonnan Tietopäivä 3.3.2015 Jani Kemppainen, TRT Laatu on moniulotteinen käsite ja sitä on käsiteltävä kokonaisvaltaisesti Rakentamisen

Lisätiedot

LEAN & KORJAUSRAKENTAMINEN; KOKEMUKSIA LEAN -TYÖKALUJEN JA TOIMINTAMALLIEN SOVELTAMISESTA KORJAUSRAKENTAMISEEN

LEAN & KORJAUSRAKENTAMINEN; KOKEMUKSIA LEAN -TYÖKALUJEN JA TOIMINTAMALLIEN SOVELTAMISESTA KORJAUSRAKENTAMISEEN LEAN & KORJAUSRAKENTAMINEN; KOKEMUKSIA LEAN -TYÖKALUJEN JA TOIMINTAMALLIEN SOVELTAMISESTA KORJAUSRAKENTAMISEEN Korjausrakennushankkeen osapuolten aikainen osallistaminen; Case Joensuun Kirkkokatu Professori

Lisätiedot

Ilkka Kouri. Lean taskukirja

Ilkka Kouri. Lean taskukirja Ilkka Kouri Lean taskukirja Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin on tekijänoikeuslain (404/61, siihen myöhemmin tehtyine muutoksineen) mukaisesti kielletty ilman nimenomaista

Lisätiedot

TIMI TIETOTEKNIIKAN HYÖTYJEN MITTAAMINEN

TIMI TIETOTEKNIIKAN HYÖTYJEN MITTAAMINEN TIMI TIETOTEKNIIKAN HYÖTYJEN MTAAMINEN Tavoitteena on tuottaa tietoa rakennusalan tämän hetken kypsyystasosta ja :n avulla saavutettavista hyödyistä Menetelmänä oli asiantuntijatyöskentely ja tulosten

Lisätiedot

Toimittajan Osaamisen Kehittäminen

Toimittajan Osaamisen Kehittäminen Toimittajan Osaamisen Kehittäminen Supplier development in SME network learning strategies for competitive advantage Vesa Kilpi & Harri Lorentz 12/5/2014 TUTKIMUKSEN TAUSTAA Teema: Tutkimuksessa tarkastellaan

Lisätiedot

Kohti teollisuuden älykästä palveluliiketoimintaa

Kohti teollisuuden älykästä palveluliiketoimintaa Kohti teollisuuden älykästä palveluliiketoimintaa Miia Martinsuo Tampereen teknillinen yliopisto, Teollisuustalouden laitos 1.9.2015 Puh. 040-8490895 e-mail miia.martinsuo@tut.fi Sisältö Alykäs teollinen

Lisätiedot

Rahapäivä 14.9.2010 Asiakaslähtöisemmäksi, globaalimmaksi ja tuottavammaksi KONEeksi. Matti Alahuhta Toimitusjohtaja

Rahapäivä 14.9.2010 Asiakaslähtöisemmäksi, globaalimmaksi ja tuottavammaksi KONEeksi. Matti Alahuhta Toimitusjohtaja Rahapäivä 14.9.2010 Asiakaslähtöisemmäksi, globaalimmaksi ja tuottavammaksi KONEeksi Matti Alahuhta Toimitusjohtaja Sisältö Vuosi on alkanut hyvin KONEen kilpailukyvyn kehittäminen Miten KONE on kehittynyt

Lisätiedot

Asiantuntemuksen näkökulma talonsuunnitteluhankkeissa. Projektipäivät 12.11.2013 Harri Tinkanen

Asiantuntemuksen näkökulma talonsuunnitteluhankkeissa. Projektipäivät 12.11.2013 Harri Tinkanen Asiantuntemuksen näkökulma talonsuunnitteluhankkeissa Projektipäivät 12.11.2013 Harri Tinkanen Wise Group Finland Oy Talonrakennuksen konsultointi-, suunnittelu- ja rakennuttaminen Toimialat RAP, RAK,

Lisätiedot

Rakentamisen suhdannenäkymät Satakunnassa

Rakentamisen suhdannenäkymät Satakunnassa Rakentamisen suhdannenäkymät Satakunnassa Sami Pakarinen Markku Leppälehto Lokakuu 2015 Satakunnan talonrakentamisen suhdannetilanne on tyydyttävä Satakunnan talonrakentamisen suhdannetilanne on rakennusalan

Lisätiedot

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen Nolla tapaturmaa 2020 Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015 Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen TAVOITTEENA NOLLA TAPATURMAA RAKENNUSTEOLLISUUDESSA 2020 Rakennusteollisuus RT ry:n hallitus asetti

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

Mitä riskienhallinnan auditointi voisi tarkoittaa - referenssinä ISO 31000

Mitä riskienhallinnan auditointi voisi tarkoittaa - referenssinä ISO 31000 Suomen Riskienhallintayhdistys Miniseminaari 21.9.2010 Mitä riskienhallinnan auditointi voisi tarkoittaa - referenssinä ISO 31000 Lassi Väisänen Matti Paakkolanvaara Yrityksen ja riskienhallinnan kehitysvaiheet

Lisätiedot

Toimiva myynnin ja tukitoimintojen vuoropuhelu asiakkaan parhaaksi

Toimiva myynnin ja tukitoimintojen vuoropuhelu asiakkaan parhaaksi Toimiva myynnin ja tukitoimintojen vuoropuhelu asiakkaan parhaaksi Insert picture in this frame Insert picture in this frame Liisa Pöllänen 7.6.2011 Securitas Suomessa Perustettu vuonna 1959 (STV, Suomen

Lisätiedot

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko

Lisätiedot

Rakentamisen suhdannenäkymät

Rakentamisen suhdannenäkymät Rakentamisen suhdannenäkymät Varsinais-Suomessa Julkiset palvelurakennukset m 3 8 7 6 5 4 3 2 1 23 24 25 26 27 28 29 21 211 212 213 Bo Salmén Markku Leppälehto Huhtikuu 214 Varsinais-Suomen talonrakentamisen

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Hallitusammattilaisen toiminta ja onnistunut korjaushanke

Hallitusammattilaisen toiminta ja onnistunut korjaushanke Hallitusammattilaisen toiminta ja onnistunut korjaushanke Hallitusfoorumi 6.10.2012 Hallituksen jäsen Juhani Siikala, RI, Ekon, KJs Asunto- ja kiinteistöyhtiöiden hallitusasiantuntijat AKHA ry www.akha.fi

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Juho Tiili, Markus Aho, Jarkko Peltonen ja Päivi Viitaharju n koulutusyksikössä opetusta toteutetaan siten, että saman opintokokonaisuuden opintojaksot

Lisätiedot

SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY. Laatujärjestelmät yrityksen toiminnan tehostajana 4.3.2015. Marika Kilpivuori ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001

SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY. Laatujärjestelmät yrityksen toiminnan tehostajana 4.3.2015. Marika Kilpivuori ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatujärjestelmät yrityksen toiminnan tehostajana 4.3.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKSI OMAVALVONTA EI AINA

Lisätiedot

www.hankintatoimi.fi 21.06.2010 Juha-Pekka Anttila VTT

www.hankintatoimi.fi 21.06.2010 Juha-Pekka Anttila VTT www.hankintatoimi.fi 21.06.2010 Juha-Pekka Anttila VTT Hankintatoimen kehittäminen teknologiateollisuudessa - VTT mukana kehitystyössä VTT:n Liiketoiminta ja teknologian johtaminen -osaamiskeskuksen toteuttamissa

Lisätiedot

SataSPIN. Prosessien parantaminen verkostoitumalla. Porin korkeakouluyksikkö, TTKK

SataSPIN. Prosessien parantaminen verkostoitumalla. Porin korkeakouluyksikkö, TTKK SataSPIN Prosessien parantaminen verkostoitumalla Porin korkeakouluyksikkö, TTKK Ohjelmistoasiantuntemuksen keskus Centre of Software Expertise - CoSE Timo.Varkoi@pori.tut.fi http://www.pori.tut.fi SPI

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

Case: Aronet & Huntteri B2B maahantuonti ja tukkukauppa digitalisoituvat vauhdilla.

Case: Aronet & Huntteri B2B maahantuonti ja tukkukauppa digitalisoituvat vauhdilla. WE CARE AND IT MATTERS Case: Aronet & Huntteri B2B maahantuonti ja tukkukauppa digitalisoituvat vauhdilla. Teleforum-seminaari 12.3.2013 Hanna Kivelä ANDERS INNO Sähköisen liiketoiminnan ammattilainen

Lisätiedot

Tuotekehitys palveluna

Tuotekehitys palveluna Kumppani joka tukee menestystäsi Tuotekehitys palveluna Tekniikka 2010, Jyväskylä Ville Volanen Koko tuotekehitysprojekti samasta paikasta Protoshop tarjoaa tuotekehitystä yhdistettynä tuotteen kaupallistamiseen,

Lisätiedot

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden

Lisätiedot

Lähienergiasta liiketoimintaa - tulevaisuuden palveluosaamisen haasteet. Harri Kemppi One1

Lähienergiasta liiketoimintaa - tulevaisuuden palveluosaamisen haasteet. Harri Kemppi One1 Lähienergiasta liiketoimintaa - tulevaisuuden palveluosaamisen haasteet Harri Kemppi One1 Sisältö Energia-alan murros yrityksen perustana One1 Oy Case Lappeenranta Energiaratkaisut yhteistyössä kunta-asiakkaan

Lisätiedot

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Omat kokemukset reilun 15 vuoden ajalta Olen toiminut käytännön myyntityön parissa ja hoitanut

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Yrityksessä toimiminen, 15 osp (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa) Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

LähiSopu Sopiminen ja sopimukset lähiruokaverkostoissa

LähiSopu Sopiminen ja sopimukset lähiruokaverkostoissa LähiSopu Sopiminen ja sopimukset lähiruokaverkostoissa Lähiruokaohjelman seminaari Helsinki 11.6.2013 Lappeenrannan teknillinen yliopisto Tuotantotalouden tiedekunta Arvoverkostojen johtaminen TkT Petri

Lisätiedot

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Voidaanko brändeillä vaikuttaa? Maaliskuu 2006 Professori Helsingin yliopisto Psykologian laitos gote.nyman@helsinki.fi Mistä tiedämme.? Miten voimme toimia.? Kenelle

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA

STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA Pysyykö yrityksesi muutoksessa mukana? Maailma ja yrityksen toimintaympäristö sen mukana muuttuvat vauhdilla. Mikä vielä viime vuonna tuntui itsestään selvältä, saattaa

Lisätiedot