ASIAKKUUDEN HALLINTA SUUNNITTELU & TOTEUTUS URAKOINTIMALLISSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIAKKUUDEN HALLINTA SUUNNITTELU & TOTEUTUS URAKOINTIMALLISSA"

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 45 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 45 Espoo 2002 TKK-RTA-S45 ASIAKKUUDEN HALLINTA SUUNNITTELU & TOTEUTUS URAKOINTIMALLISSA Vesa-Pekka Vuopio TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 45 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 45 Espoo 2002 TKK-RTA-S45 ASIAKKUUDEN HALLINTA SUUNNITTELU & TOTEUTUS URAKOINTIMALLISSA Vesa-Pekka Vuopio TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh. (09) Fax (09) TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Kannen kuvat: Nokia Oyj:n pääkonttori Espoossa (vasen kuva) ja Sitran torni Helsingissä (keskimmäinen ja oikea kuva). Otamedia Oy 1. painos Espoo 2002

4 3 ALKUSANAT Tämä selvitys perustuu Vesa-Pekka Vuopion diplomityöhön, joka on tehty Tampereen teknillisen korkeakoulun tuotantotalouden osastolle. Työn toimeksiantajana ja rahoittajana on ollut Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorio sekä Rakennusteollisuus RT ry. Työn valvojana on ollut Hannu Vanharanta Tampereen teknillisestä korkeakoulusta ja ohjaajina Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus RT ry:stä ja Jouko Kankainen Teknillisestä korkeakoulusta. Espoossa Vesa-Pekka Vuopio

5 4

6 5 TIIVISTELMÄ Hakusanat: CRM - ASIAKASSUHTEEN HALLINTA, SUUNNITTELU - JA TO- TEUTUS -URAKOINTI, ARVOKETJU, LISÄARVO Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten pääurakoitsijat kykenevät hallitsemaan ja kehittämään asiakassuhteitaan rakennusprojektien tilaajien kanssa. Tutkimuksessa tarkastellaan tehokasta ja kannattavaa asiakasketjun hallintaa suunnittelu & toteutus urakointimallissa. Tarkasteltavan asiakasketjun kaksi osapuolta ovat rakennushankkeesta päävastuussa oleva urakoitsija ja kyseisen hankkeen tilaaja. Tutkimuksen päätavoitteena on toimintatapojen kehittäminen rakennusyritysten asiakkuuden hallintaan sekä yhteistyöhön tilaajan kanssa. Tarkoituksena oli myös tutkia asiakkuuden hallinnan hyödynnettävyyttä näiden kahden osapuolen välillä. Asiakassuhteen hallinta ymmärretään strategiana, jolla kyetään kuvaamaan kuinka koko organisaatio toimii asiakkaiden kanssa. Asiakkuuden hallinnan ydin on asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Käytettyjä lähdeaineistoja ovat olleet alan kirjallisuus, artikkelit sekä Internet-lähteet. Alan kirjallisuus on pohjautunut suurelta osin asiakassuhteiden hallintaa käsitteleviin teoksiin. Tämän lisäksi tärkeän teoriataustan ovat luoneet erilaiset Design & Build urakointimallia ja rakentamistaloutta kuvaavat teokset. Kansainväliset artikkelit ovat antaneet hyvän ja tuoreen teoriataustan asioiden esittämiselle. Empirian taustan ovat muodostaneet Design & Build urakointiprosessimalli ja sen pohjalta järjestetty testaus prosessimallin oikeellisuudesta sekä eri variaatioista asiantuntijoiden avulla. Tutkimuksen tärkeimpänä tuloksena voitaneen todeta se, että yrityksen täytyy tiedostaa minkälaisella prosessimallilla se lähtee rakennushankkeessa liikkeelle. Design & Build urakointimalleja on useita ja ne varioituvat eri tavalla. Samoin asiakkuuden hallinta varioituu eri tavalla eri prosessimalleissa. Pääurakoitsijan hallitessa prosessinkulkua keskeisenä havaintona esitetään rakennettavan hankkeen konkretisointia. Asiakkaiden huomioon ottaminen sekä heidän tarpeisiinsa eläytyminen rakennushankkeissa on ensiarvoisen tärkeää onnistuneen lopputuloksen saavuttamiseksi. Samalla kyetään tukemaan asiakkaan omaa arvontuotantoprosessia ja sitä kautta saavuttamaan parempi asiakastyytyväisyys.

7 6

8 7 ABSTRACT Keywords: CRM Customer Relationship Management, Design & Build - contract model, Value chain, Added value The aim of the study was to clarify how main contractors can control and develop customer relationships with the party who orders the construction project. The work examines efficient and economical ways to handle the customer chain in the Design & Build -contract model. The parties are the main contractor and the orderer of the construction project. The main goal of the study was to develop an operational mode for co-operation and customer relationship management between construction companies and orderers. The purpose was also to study how these two parties may exploit CRM between them. Customer relationship management is a strategy model which describes how the whole organisation co-operates with customers. The core of CRM is to understand the customer s value production process. The sources used included literature of the studied field, articles and Internet pages. The literature has been based mainly on the CRM theory. In addition to this, literature dealing with the Design & Build -contract model and construction economy. International articles have giving a good and fresh theoretical background to the subject. The background of the empirical study has been based on the Design & Build contract process model. Based on this process model testing situation regarding the correctness of the model has been organised, also defining its different variations. The most important outcome of the study is the realisation that the construction company needs to be aware of what kind of process model it is going to use in its project. There are several variations of the Design & Build -contract model and of customer management. It is very important for the construction company to concretise the building to be constructed to the customer. It is of primary importance to take into consideration and to understand the needs of the customers. At the same time it is possible to support the customer s own value production process and to achieve better customer satisfaction.

9 8 SISÄLLYSLUETTELO ALKUSANAT... 3 TIIVISTELMÄ... 5 ABSTRACT... 7 SISÄLLYSLUETTELO JOHDANTO Tutkimuksen tausta Lyhenteet Tutkimuksen tavoitteet, -rajaus ja tutkimusongelmat Tutkimusotteen ja metodin valinta Tutkimuksen rakenne ASIAKASSUHTEEN HALLINTA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM Asiakkuuden hallinnan määrittely Asiakassuhteen määrittely sekä arvoketjun muodostaminen Asiakasrajapinnan määrittely ja segmentointi Vuorovaikutus asiakkaan kanssa Asiakkuuden hallintaprosessi RAKENNUSHANKE ASIAKKUUDEN HALLINNAN TOIMINTAYMPÄRISTÖNÄ Rakennusmarkkinat Rakennushankkeen osapuolet Rakennushankkeen tilaaja Rakennushankkeen konsultti Rakennushankkeen päätoteuttaja Suunnittelun sisältävä urakkamuoto Asiakastyytyväisyyden saavuttaminen rakennusprojekteissa Rakennushankkeen ostopäätös Rakennusyrityksen kilpailukyky Asiakkuuden hallinta erilaisissa strategiamalleissa Asiakkuus osana arvoketjun hallintaa Asiakkuus osana toimitusketjun hallintaa... 47

10 9 4. ASIAKKUUDEN HALLINNAN SOVELLUTUS RAKENNUSHANKKEESSA Asiakastyytyväisyys ja sen mittaaminen Asiakassuhteen kesto ja kannattavuus Brandi - ajattelun tuottama lisäarvo asiakkaalle Asiakkuuden kustannukset Asiakaslähtöinen urakointiprosessi Rajapinnat asiakaslähtöisessä urakointiprosessissa Prosessikuvaus käyttäjälähtöisessä Design & Build - urakointimallissa D & B URAKOINTIPROSESSIMALLIN TESTAUS Empirian teoriataustan kuvaus Asiantuntijatestauksen taustat Asiakkuuden hallinta rakennushankkeessa Konsultin rooli Asiakkuuden hallinnan kehityskohteet Rakennusurakoitsijan kilpailukyky D & B - urakointimallissa D & B urakointiprosessimallin yleinen käsittely Erilaiset rakennushankkeen aloitustavat D & B urakointimallissa Testauksen yhteenveto TUTKIMUKSEN TULOKSET Tutkimuksen tavoite Tärkeimmät tulokset Jatkotutkimus LÄHDELUETTELO

11 10 1. JOHDANTO 1.1. Tutkimuksen tausta Rakennusalan toimintamallit ovat muuttuneet viime vuosien aikana. Kiristyvän kilpailun sekä asiakkaiden vaatimustason nousun myötä rakennusalallakin on siirrytty soveltamaan asiakaslähtöisiä toimintamalleja. Rakennusalalla toimivat yritykset kiinnittävät yhä enemmän huomiota asiakkuuden hallinnan kehittämiseen säilyttääkseen paremmin kilpailukykynsä markkinoillaan. Useiden strategiaraporttien viesti rakennusalalle on selvä: tarve radikaalille muutokselle. Tilanne on hyvin samankaltainen eri maissa ympäri maailmaa. Kehittyneissä teollisuusmaissa rakentaminen kamppailee usein eri tavoin muiden teollisuuden alojen kanssa. Englantilainen organisaatio Movement for Innovation M41 pyrkii viiden niin sanotun avainajurin avulla toteuttamaan muutosta rakentamisessa. Nämä viisi ajuria ovat johtajuus, arvonlisääminen asiakkaalle, prosessien sekä tiimien integrointi, kokonaisvaltainen laatuajattelu ja johtaminen sekä moderni työtekijälähtöinen kulttuuri. Arvonlisääminen asiakkaalle tarkoittaa huomion kiinnittämistä arvoa lisääviin toimintoihin sekä arvoa lisäämättömien toimintojen minimointia ja poistamista. 1 Rakennusalan yritysten liiketoimintaympäristön kilpailuvoimia ovat uusien alalle tulijoiden uhka, toimittajien kilpailuasema, korvaavat tuotteet, asiakkaiden neuvotteluasema sekä alan sisäinen kilpailu. Yrityksien päämääränä on sopeutua toimimaan näiden kilpailuvoimien ehdoilla. Markkinoilla menestyminen riippuu täysin kyvystä ennakoida nopeita muutoksia sekä reagoida nopeasti uusiin asiakastarpeisiin. 2 Yritysten on siksi kyettävä vastaamaan epäjatkuvaan, turbulenttiin toimintaympäristöön rakentamalla rakenteisiinsa sekä toimintamalleihinsa sisälle joustavuutta. 3 1 Kähkönen & Lakka s Porter s Hannus s. 19.

12 11 Tilaajaorganisaatioiden vaatimukset ovat kiristyneet rakentamisen yleisen laatutason noustessa. Markkinoille on tullut uudentyyppisiä toimintamalleja ja erilaisten rakennushankkeiden toteutuksessa ne ovat nousseet entistä vahvempaan asemaan. Rakennusurakoitsijoiden on täytynyt kyetä kehittämään prosessejaan pystyäkseen vastaamaan tilaajaorganisaatioiden asettamiin haasteisiin. Yksi uusi toimintamalli kilpailussa on asiakaslähtöinen sekä lisäarvotuottoinen urakointimalli. Uuden asiakaslähtöisen ja lisäarvoa tuottavan toimintamallin käyttöönottaminen on perusteltua, koska tilaajat eivät ole olleet täysin tyytyväisiä urakoitsijoiden nykyiseen toimintaan. Tilaajien tyytymättömyys on kohdistunut enemmänkin toimintaan rakennusprojekteissa, kuin projektin lopputuotteeseen ja sen laatuun. Tämän lisäksi urakoitsijoita on moitittu huonosta asiakaspalvelusta. Design & Build urakkamuodon (suomennettuna suunnittelu ja toteutus urakointi), toteuttamiseen kuuluu perinteiseen kokonaisurakkaan verrattuna suurempi palveluhenkisyys. Tämän lisäksi tärkeä osa-alue on asiakkaan tarpeiden ja vaatimusten kokonaisvaltainen hahmottaminen sekä niiden huomioiminen tuotteessa ja palvelussa. Rakennushankkeiden tilaajat ovat erittäin ammattitaitoisia ja tuntevat oman toimialansa hyvin. Tämän vuoksi he osaavat vaatia rakennusprojektin toiselta osapuolelta eli urakoitsijalta laadukasta palvelua. Urakoitsijoiden on panostettava asiakassuhteiden sekä erilaisten toimintatapojen kehittämiseen erottuakseen kilpailijoistaan ja saavuttaakseen siten kilpailuetua. Valittu toimintapa voi olla yhtenäinen kaikille asiakkaille tai vaihtoehtoisesti erilainen jokaiselle asiakkaalle. Tällöin suunnitellaan ja toteutetaan kullekin asiakkaalle erilaisia toimintamalleja. 4 4 Pöntynen s. 6.

13 Lyhenteet ABCM (Acvity Based Cost Management) eli toimintopohjainen kustannusten hallinta ohjaa yritystä kohdistamaan kustannukset eri toiminnoille aiheutumisperusteen mukaan. 5 CRM (Customer Relationship Management) eli asiakassuhteen hallinta kuvaa kuinka koko organisaation toimii asiakkaiden kanssa keräten tietoa asiakkuuksista sekä parantaen asiakaspalvelun tasoa. 6 CVM ( Customer Value Management) eli asiakasarvon hallinnan avulla mitataan asiakastyytyväisyyttä tuotteen laadun sekä saadun palvelun perusteella. 7 D & B (Design & Build) eli Suunnittelu ja toteutus urakkamuoto, jossa urakoitsija sopimuksen kautta vastaa projektin suunnittelusta sekä toteutuksesta kokonaisuudessaan rakennushankkeen tilaajalle. Vastuu suunnitelmista voi vaihdella huomattavasti eri tyyppisissä hankkeissa. 8 Eksplicit Knowledge eli eksplisiittinen, avoin tieto on luonteeltaan teoreettista. Se on muodollisessa muodossa siirrettävissä eli se voidaan esittää kieliopillisina toteamuksina, matemaattisina ilmauksina, kuvauksina tai käsikirjoina. 9 Tacit Knowledge eli hiljainen tieto pitää sisällään uskomuksia, mielikuvia, ajatusrakennelmia sekä näkemyksiä. Se kuvastaa myös ammattitaitoa ja osaamista. 10 Supply Chain Management eli toimitusketjun hallinnalla pyritään kontrolloimaan yrityksen ja sen toimittajien välisiä yhteyksiä, joiden avulla jakeluorganisaatio tavoittaa asiakkaansa. 11 Value Chain Management eli arvonketjun hallinta on yksi yrityksien välisistä kilpailukeinoista, joilla ne pyrkivät erottumaan edukseen markkinoilla. Kilpailutermein lausuttuna arvo kuvaa asiakkaiden valmiutta maksaa siitä palvelusta tai tuotteesta, jonka yritys heille tarjoaa Plowman s Pollari & Vesa s Bowden s Lahdenperä s Nonaka & Takeuchi s Nonaka & Takeuchi s Moore s Lee & Yang s

14 Tutkimuksen tavoitteet, -rajaus ja tutkimusongelmat Tutkimuksessa tarkastellaan tehokasta ja kannattavaa asiakasketjun hallintaa. Tarkasteltavan kokonaisuuden muodostavat asiakasketjun kaksi eri osapuolta, jotka ovat rakennusprojektin tilaaja sekä projektin suorittamisesta päävastuussa oleva pääurakoitsija. Tutkimuksen päätavoitteena on kehittää toimintatapoja rakennusyritysten asiakkuudenhallintaan sekä yhteistyöhön tilaajan kanssa. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää asiakkuuden hallinnan hyödynnettävyyttä näiden kahden osapuolen välillä. Pääurakoitsija pyrkii toiminnallaan edistämään ja parantamaan asiakassuhdettaan tilaajan kanssa sekä näin ollen ulottamaan yhteistyötä tulevaisuudessa uusiin tuleviin rakennusprojekteihin. Tilaaja kykenee saavuttamaan asettamansa hankeen aikataululliset sekä taloudelliset tavoitteensa varmemmin urakoitsijan parantuneen asiakassuhteen hallinnan avulla. Tutkimuksen pääongelmana on selvittää, miten pääurakoitsijat kykenevät hallitsemaan ja parantamaan asiakassuhteitaan rakennusprojektien tilaajien kanssa. CRM eli Customer Relationship Management tarkoittaa strategiaa, jolla voidaan kehittää asiakassuhteiden hallintaa esimerkiksi edellä mainittujen osapuolten välillä. Tämän lisäksi tutkitaan, miten asiakkuuden hallinnan kehitystä kyetään seuraamaan. Asiakkuuden hallintaan etsitään malleja osto- ja hankintatoiminnasta, arvoketjun- sekä tietämyksen hallinnasta ja e -liiketoiminnasta. Tutkimuksessa käsitellään asiakkuuden hallintaa toimituksellisesta ja arvontuoton näkökulmista. Lisäksi tarkastellaan hiljaisen (tacit) - ja eksplisiittisen tiedon hyödyntämistä asiakkuuden hallinnassa rakennusalan liiketoimintaympäristössä. Tämän hetken rakennusmarkkinoilla asiakastuntemus on noussut entistä tärkeämpään asemaan. Asiakaan tarpeita täytyy oppia ymmärtämään aiempaa laaja-alaisemmin, jotta kyetään vastaamaan asiakkaan odotuksiin sekä vaatimuksiin. Kilpailukykyisen yrityksen täytyy olla aina askeleen edellä asiakkaitaan sekä kilpailijoitaan. Samoin kilpailukykyisen yrityksen täytyy aina kyetä tarjoamaan jotain ainutlaatuista ja uutta asiakaskunnalleen Storbacka et al s

15 14 Rakennusalalla asiakasketjun hallinnalla on tarkoitus tuottaa tilaajalle entistä paremman palvelun myötä lisäarvoa. Pääurakoitsija pyrkii samaan aikaan kannattavan liiketoiminnan kautta tuottamaan itselleen taloudellista lisäarvoa, joka pohjautuu hyvin hoidettuihin asiakassuhteisiin. Tutkimuksen myötä havainnollistetaan paremman asiakkuuden hallinnan merkitystä pääurakoitsijan sekä tilaajan välisessä suhteessa. Tässä tutkimuksessa asiakassuhteella tarkoitetaan tilaajan sekä pääurakoitsijan välistä asiakassuhdetta. Tutkimuksen tarkoituksena ei ole palvella ketään yksittäistä urakoitsijaa tai tilaajaa, vaan sen avulla pyritään mahdollisimman hyvään yleistettävyyteen rakennusalalla Design & Build - projekteissa. Tutkimus kohdistetaan Design & Build urakoinnilla toteutettavaan toimitilarakentamiseen. Toimitilarakentaminen liittyy voimakkaasti asiakasorganisaation omaan toimintaan, jolloin investointi linkittyy vahvasti asiakkaan omiin prosesseihin. Rakennusprojektin toteutustapana D & B - urakointimalli koetaan erittäin asiakaslähtöiseksi. Tällaisessa toteutusmuodossa rakennusyrityksillä on suurempi mahdollisuus vaikuttaa rakentamisprosessin kulkuun hankkeen alussa verrattuna perinteiseen toteutusmuotoon. Asiakkuuden hallinnan mittaaminen koetaan ongelmalliseksi. Yrityselämässä asiakkuuden hallinnan toimintakykyä on vaikea parantaa ilman strategista suunnittelua. Asiakkuuden hallinnan soveltaminen käytäntöön ei ole yksiselitteistä ja helppoa. Asiakaslähtöinen toimintatapa vaatii kokonaisvaltaista muutosprosessia. Tämä tarkoittaa erityisesti perusteellista asiakassuhteiden ja toimintojen kartoitusta, jolloin tietoa tulee kerätä sekä hyödyntää käytännössä. Asiakastietojen onnistuneen hyödyntämisen takaaminen vaatii johdon täysimääräisen sitoutumisen.

16 Tutkimusotteen ja metodin valinta Tutkimustyön alkuosan perustan luo käsiteanalyyttinen tutkimusote, jonka pohjalta tutkimuksen soveltavassa osassa siirrytään toiminta-analyyttiseen tutkimusotteeseen. Toisin sanoen tutkimuksen teoriaosassa rakennetaan viitekehys, jota sovelletaan empiiriseen aineistoon. Tutkimustyön tiedon käyttötarkoitus on normatiivinen ja tiedon hankintatapa on empiirinen (kuva 1.). Teoreettinen Empiirinen Deskriptiivinen Käsiteanalyyttinen tutkimusote Nomoteettinen tutkimusote Normatiivinen Päätöksentekometodologinen tutkimusote Toimintaanalyyttinen tutkimusote Konstruktiivinen tutkimusote Kuva 1. Liiketaloustieteen tutkimusotteet (Lähde: Kasanen et al s. 302). Normatiiviset tutkimukset pyrkivät löytämään tuloksia, joita voitaisiin käyttää ohjeina toimintaa kehitettäessä tai uutta suunniteltaessa. Empiirisissä tutkimuksissa etsitään yksittäistapausten joukosta tilastollisesti pääteltäviä koko populaatiota koskevia ominaisuuksia tai ilmiöitä. Empiirisessä tutkimuksessa käytetään kokeellista metodia, jolloin aineisto kerätään havainnoimalla sekä haastattelemalla rakennusalan asiantuntijoita. 14 Tutkimusmetodissa kuvataan tieteelliset lähtökohdat ja strategiset valinnat siitä, miten tutkimustyö aiotaan käytännössä toteuttaa. Tutkimuksen tieteellinen tausta on linkittää filosofinen tausta ja käytännön tutkimustyö toinen toisiinsa Kasanen et al s Wegelius s. 7.

17 16 Tutkimuksen tiedonkeruujärjestelmänä käytetään asiantuntijatestausta. Tällä tavoin aihealueiden järjestystä kyetään säätelemään tilanteen edellyttämällä tavalla. Rakennusyritysten edustajia haastateltaessa pyritään siihen, ettei haastateltavia johdatella liikaa vastauksien suhteen. Tutkimuksen luonne on kvalitatiivinen eli haastateltaville ei tulla antamaan valmiita ennalta strukturoituja vastausvaihtoehtoja. 16 Kvalitatiivisessa eli laadullisessa tutkimuksessa lähtökohtana on todellisen elämän kuvaaminen. On syytä ottaa huomioon, että todellisuus on moninainen ja todellisuutta ei voi pirstoa mielivaltaisesti erilaisiin osiin. Käsiteltävät tapahtumat muokkaavat toinen toistaan ja näin ollen on mahdollista löytää moninaisia suhteita niiden välille. Kvalitatiivisen tutkimuksen tarkoituksena on tutkia kohdetta mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Yleisesti ottaen voitaneen todeta, että kvalitatiivisen tutkimuksen tarkoituksena on löytää tai paljastaa tosiasioita eikä todentaa jo olemassa olevia väittämiä. 17 Kvalitatiiviselle tutkimukselle ominaisia piirteitä ovat: 18 Tutkimus on luonteeltaan kokonaisvaltaista. Ihmisiä suositaan tiedon keruun instrumentteina. Aineiston hankinnassa käytetään hyväksi laadullisia metodeja eli esimerkiksi teemahaastattelua tai asiantuntijatestausta. Kohdejoukko valitaan tarkoituksenmukaisesti, eikä satunnaisotoksen menetelmää hyväksi käyttäen. Tutkimussuunnitelma muotoutuu joustavasti samalla, kun tutkimus etenee. 16 Hirsjärvi et al s Hirsjärvi et al s Hirsjärvi et al s. 165.

18 17 Empiria toteutettiin asiantuntijatestauksena, jossa testaus kohdistui D & B urakointiprosessikaavioon ja sen eri vaiheisiin. Kyseinen tilaisuus aloitettiin alustuksella käsiteltävään aiheeseen. Käsiteltävät aihekokonaisuudet ja prosessikaaviot oli lähetetty tilaisuuteen osallistujille jo hyvissä ajoin etukäteen. Testaustilaisuuden kulkua ohjattiin ennalta tarkkaan valittujen kysymysten avulla eli näin pyrittiin pysymään käsiteltävässä asiassa. Haastateltavien joukko koostui seitsemästä eri tahoja edustavasta henkilöstä. Heidät valittiin suunnitelmallisesti, jotta asiantuntijatestaukseen saatiin juuri oikeat näkökulmat ja osapuolet vertailemaan D & B -prosessikaavion herättämiä ajatuksia asiakkuuden hallinnasta. Tiedonanto taltioitiin kirjallisin dokumentein sekä nauhuria hyväksikäyttäen. Kirjallinen dokumentointi oli tarpeellinen nauhojen tietojen täydentäjänä sekä selkeyttäjänä. Kyseiset taltiointitavat sopivat erittäin hyvin asiantuntijatestauksen tulosten tallennukseen. Tiedonanto on purettu eri osa-alueiksi, jotka on esitelty kappaleessa viisi omina kokonaisuuksina. Samalla on myös havainnollistettu kolmea eri D & B urakointimallin prosessikuvausta sekä niiden käynnistäjä tahoja. Tiedonannot on käsitelty kokonaisuuksina eli kommentteja ei ole jaoteltu vastanneiden henkilöiden mukaan vaan pikemmin edustettavan prosessikuvauksen tahon mukaan.

19 Tutkimuksen rakenne Asiakassuhteen hallintaa käsittelevän kirjallisuuden sekä niissä esitettyjen sovelluksien avulla luodaan tutkimustyölle teoreettinen viitekehys, jota sovelletaan työn empiirisessä osassa talonrakennusalan liiketoimintaympäristöön. Empiriassa tarkastellaan D & B urakointimallia sekä asiantuntijoiden lausuntoja, joiden avulla kyetään arvioimaan sovelluksen toimivuutta rakennusalan todellisessa liiketoimintaympäristössä. Tutkimustyön johtopäätöksissä kootaan yhteen teoreettisen viitekehyksen sekä empiriassa analysoidun tiedon soveltaminen valitussa tutkimuskohteessa (kuva 2.). TEORIA 1. Johdanto 2. CRM kirjallisuuden mukaan 3. Asiakkuuden hallinta rakennushankkeessa sekä muut sovellukset EMPIRIA 4. Oma sovellus rakentamiseen 5. Oman sovelluksen tarkastelu ja testaus D & B eli suunnittelu ja toteutus urakointimalli Asiantuntijatestaus 6. Tutkimuksen tulokset asiakkuudenhallinnasta rakennusalalla Kuva 2. Tutkimuksen rakenne

20 19 2. ASIAKASSUHTEEN HALLINTA CUSTOMER RELATIONSHIP MANA- GEMENT CRM 2.1. Asiakkuuden hallinnan määrittely CRM eli Customer Relationship Management tarkoittaa yrityksen asiakassuhteiden hallintaan tähtäävää strategiaa. Nykyään kaupankäynnissä on siirrytty yhä enemmän tuotepohjaisesta markkinoinnista asiakaskohtaiseen markkinointiin ja näin ollen asiakassuhteiden tunteminen sekä hallinta ovat nousseet yhä merkittävämpään rooliin. CRM:n keskeisiä etuja ovat kyky hallita asiakkaaseen liittyvää informaatiota sekä tunnistaa jokaisen asiakkaan ominaispiirteet. Selkeänä tavoitteena on myös palvelua tarjoavan yrityksen toiminnan kannattavuuden sekä asiakastyytyväisyyden tason tavoitteiden mukaisuus. Tämä edellyttää, että kyetään tunnistamaan asiakkaan suosituin tuote tai palvelu, johon yhdistetään paras mahdollinen palvelutaso. Asiakastiedon saatavuutta sekä ylläpitoa kyetään optimoimaan myös monimutkaisissa organisaatiorakenteissa. Samalla voidaan parantaa organisaation rakenteellista toimivuutta, kun sen eri osat tuntevat kuuluvansa paremmin työnkulkuun ja mahdollistavat entistä tehokkaamman osan asiakaspalvelua. Asiakkuuden hallinta koostuu kolmesta prosessista. Ensimmäisenä on asiakkaan arvontuotantoprosessi, jonka avulla asiakas kykenee hallitsemaan omaa liiketoimintaansa. Toisena kokonaisuutena on toimittajan prosessi, jolla toimittaja hallitsee liiketoimintaansa sekä asiakkuuksiaan. Kahden edellä esitetyn prosessin välistä vuorovaikutus- ja vaihdantaprosessia nimitetään kokonaisuutena asiakkuusprosessiksi. 19 Asiakkuudenhallinnan yhtenä tavoitteena on saada asiakas osaksi palvelua tai tuotetta tarjoavan yrityksen toimintaa. Asiakkaan sitoutumisen taustalla osaksi yrityksen toimintaa voidaan nähdä asiakassuhteen kustannukset. Vanhan asiakassuhteen ylläpitämisestä aiheutuvat kustannukset ovat yleensä pienemmät, kuin uuden asiakkaan hankkimiseen liittyvät kustannukset. 19 Ventovuori s. 1-2.

21 20 CRM (Customer Relationship Management) ymmärretään asiakkuuden hallintana, jolla kuvataan koko organisaation toimintaa asiakkaiden kanssa. Asiakassuhteen hallinnan suunnittelun myötä verkkoliiketoimintaa harjoittavien yritysten tulee pohtia strategisen suunnittelun näkökulmaa uudelleen. Taloustieteilijöiden keskusteluissa on kritisoitu voimakkaasti sitä, että asioita kehitetään liian tuote- ja markkinointilähtöisesti eikä toimintatapoja mietitä juurikaan asiakkaan näkökulmasta. Olennaista on kuitenkin se, tuntuuko yrityksen tarjoama kokonaiskokemus asiakkaasta arvokkaalta. 20 CRM konseptin ydin on asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Yritys, jonka strategia pohjautuu asiakassuhteiden hallintaan pyrkii lisäämään tietoisuuttaan siitä, miten asiakas kykenee tuottamaan itselleen arvoa kaikin mahdollisin tavoin. Tässä prosessissa yrityksen rooli on helpompi, mikäli se tukee asiakasta niillä ydinosaamisen alueilla, jotka yritys omaa jo ennestään. 21 CRM on teknologioiden ja liiketoimintaprosessien integraatio, jota hyödynnetään asiakkaiden tarpeita tyydyttämällä. Asiakassuhteiden hallintaan liittyvät myös asiakastiedon hankinta sekä analysointi. Tämä kaikki tähtää siihen, että kyetään myymään asiakkaille tuotteita sekä palveluja entistä enemmän ja tehokkaammin. On kuitenkin syytä huomata, että asiakas- sekä asiakkuudenhallinta termillä tarkoitetaan erityyppisiä sidosryhmiä riippuen sovellettavasta liiketoimintaympäristöstä. Esimerkiksi informaatioteknologian liiketoimintaympäristössä CRM tarkoittaa yritysten välisten teknologioiden yhdistämistä. Internet, intranet, extranet, teleliikenne, kirjanpito, myynti, markkinointi sekä tuotanto ovat yhdistetty yritysten väliseksi suureksi tietopankiksi, josta löytyy asiakastietoja sekä erityyppisiä asiakasprofiileja Pollari & Vesa s Storbacka & Lehtinen s Bose s. 89.

22 21 Yritykset ovat jo nyt vaativassa murros- ja muutos tilanteessa, kun ne yrittävät muuttaa tuote- ja markkinointikeskeistä toimintamalliaan asiakaslähtöiseksi. Markkinoilla on yleisesti käsitys, että yrityksen toiminnan muuttaminen asiakaslähtöiseksi on melkein mahdotonta sekä erittäin kallista. Yritysjohdon näkökulmasta se edellyttää vanhojen oppien sekä kokemusten kautta tutuksi tulleen ajattelutavan muuttamista. 23 Koko yrityksen täytyy sitoutua asiakkuuden hallintaprosessiin tunnistaakseen asiakkaansa. Yritys rakentaa asiakassuhteensa itse ja pyrkii hoitamaan suhdettaan parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakassuhdetta jatketaan niin kauan kuin se on molemmille osapuolille mielekästä. CRM luo puitteet markkinointitoimenpiteille, jotka mahdollistavat vanhojen asiakassuhteiden säilyttämisen sekä uusien asiakkaiden hankkimisen. Yrityksen tehtävänä on asiakastietojensa avulla parantaa asiakaskokemusta sekä kasvattaa asiakasuskollisuutta. 24 CRM:n tarkoituksena on myös parantaa asiakkaan kokemaa kokonaislaatua. Kuitenkin keskittyminen lyhyellä aikajänteellä pelkästään parannus- sekä kehittämistoimenpiteisiin tuskin auttaa parantamaan asiakkaan kokemaa yrityksen palvelujen kokonaislaatua. Yhtenä tärkeimmistä asiakokonaisuuksista CRM:a sovellettaessa käytäntöön pidetään yleistä asiakasinformaation määrän lisäämistä sekä laadun parantamista. 25 CRM - konseptin avulla tähdätään asiakasarvon luomiseen sekä lisäämiseen. Strategian tavoitteena ei ole kuitenkaan maksimoida arvontuottoa, vaan pikemminkin rakentaa kestävä asiakassuhde. Kilpailuetu ei perustu pelkästään tuotteen tai palvelun hintaan, vaan kykyyn auttaa asiakasta tuottamaan arvoa itse itselleen tuotteen tai palvelun avulla. Toinen CRM konseptin kulmakivistä on kyky nähdä tuote prosessina. Tuote nähdään kokonaisuutena sisältäen vaihdantaa asiakkaan sekä toimittajan välillä. Tätä kautta toimittajan ydinosaaminen siirtyy osittain myös asiakkaan arvon luomiseen. Tuotedifferoinnista tulee prosessidifferointia, mikä avaa paljon mahdollisuuksia erilaisiin asiakassuhteisiin Pollari & Vesa s Pollari & Vesa s Emerald s Storbacka & Lehtinen s. 5-7.

23 22 Asiakkuuden hallinnan kolmas kulmakivi on toimittajan velvollisuudet. Yritykselle ei ole järkevää keskittyä pelkästään tyydyttämään asiakkaiden tarpeita. Yritys kykenee rakentamaan kestävän asiakassuhteen vain siinä tapauksessa, että yritys ottaa vastuulleen asiakassuhteen kehittämisen sekä tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden tuottaa arvoa heille itselleen. CRM:n näkökulmasta katsottuna sekä asiakkaan että toimittajan tulee hyötyä jokaisesta liiketoiminnallisesta suhteesta. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että hyvä asiakassuhde mahdollistaa parempia tuloksia molemmille osapuolille. 27 Yleisesti ottaen yritykset nimeävät neljä syytä, miksi ne haluavat soveltaa CRM:a liiketoiminnoissaan. Ensimmäiseksi yritykset haluavat vetää puoleensa uusia asiakkaita. Toiseksi ne haluavat kasvattaa asiakaskohtaista myyntiään entistä paremmaksi. Kolmanneksi yritykset haluavat vähentää kustannuksiaan parantamalla liiketoimintaprosessejaan. Viimeisenä syynä voidaan nähdä yritysten kasvava tarve parantaa asiakassuhteitaan sekä tällä tavoin lisätä uskollisuuttaan asiakkaitaan kohtaan. 28 Toisin sanoen näiden neljän edellä esitetyn tavoitteen yhdistelmä yrityskohtaisesti painotettuna tuottavat asiakkuuden hallintaa liiketoiminnoissaan soveltavalle yritykselle sekä sen asiakkaille selkeää lisäarvoa. 27 Storbacka & Lehtinen s Emerald s. 20.

URAKKAMUODOT JA VALVONTA

URAKKAMUODOT JA VALVONTA URAKKAMUODOT JA VALVONTA Valvojakurssi Hannu Äystö Hankkeen toteutusmuoto 2 Toteutusmuodolla tarkoitetaan hankkeen toteutustapaa Rakennuttamis-, suunnittelu- ja rakentamispalveluiden hankintatapa Tilaaja

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

INTEGROIDUT PROJEKTITOTEUTUKSET. IPT-strategiapäivä , Lauri Merikallio, Vison Alliance Partners Oy

INTEGROIDUT PROJEKTITOTEUTUKSET. IPT-strategiapäivä , Lauri Merikallio, Vison Alliance Partners Oy INTEGROIDUT PROJEKTITOTEUTUKSET IPT-strategiapäivä 16.1.2014, Lauri Merikallio, Vison Alliance Partners Oy Arkipäivän pohdintaa epävarmuuksia ja riskejä sisältävien hankkeiden johtamisessa Kuka/ketkä hinnoittelevat

Lisätiedot

ARVOTIETO Oy. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi

ARVOTIETO Oy. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi ARVOTIETO Oy Asiakasdatasta lisäarvoa Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi Strategiatyön ja Informaatiotyön inspiroiva symbioosi. Miksi Business Intelligence strategia ja mitä se sisältää? BUSINESS INTELLIGENCE

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia,

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia, YRITYKSEN Srateal Oy, Niilo Kurikka niilo.kurikka@strateal.com PELIKENTTÄ, TILANNE, TAVOITTEET JA KEHITTÄMINEN PELIKENTTÄ: Yritysten menestyminen on haasteellisempaa kansainvälistymisen ja entistä nopeampien

Lisätiedot

KANNATTAVUUDEN ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN ELEMENTTILIIKETOIMINNASSA

KANNATTAVUUDEN ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN ELEMENTTILIIKETOIMINNASSA LAPPEENRANNAN TEKNILLINEN YLIOPISTO TEKNISTALOUDELLINEN TIEDEKUNTA Tuotantotalouden koulutusohjelma KANNATTAVUUDEN ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN ELEMENTTILIIKETOIMINNASSA Diplomityöaihe on hyväksytty Tuotantotalouden

Lisätiedot

IPT-hanke: Kehitysvaihe -työpaja Työpaja 5: Kokoushotelli Gustavelund 26.-27.5.2015

IPT-hanke: Kehitysvaihe -työpaja Työpaja 5: Kokoushotelli Gustavelund 26.-27.5.2015 Integroitujen projektitoimitusten kehittäminen johtavien tilaajien ryhmähankkeena (IPT-hanke) IPT-hanke: Kehitysvaihe -työpaja Työpaja 5: Kokoushotelli Gustavelund 26.-27.5.2015 IPT-hanke; kehitysvaihe-työpaja

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen KEMIA Kemian päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta kemian opiskeluun T2 ohjata ja

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka. Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy

NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka. Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy NCC:lle oma arkkitehtuuripolitiikka Olli Niemi Liiketoiminnan kehitysjohtaja NCC Rakennus Oy Lasse Vahtera Arkkitehti, toimialajohtaja Optiplan Oy Miksi tarvitsemme arkkitehtuuripolitiikkaa? NCC:n tavoitteena

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet

Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet Hannu Saarijärvi KTT, markkinoinnin professori (ma) Johtamiskorkeakoulu Tampereen yliopisto Email: hannu.saarijarvi@uta.fi Palvelujen

Lisätiedot

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,

Lisätiedot

Asiakkuus rakentamisessa Tomi Ventovuori, diplomi-insinööri Tutkija, TKK Rakentamistalous tomi.ventovuori@hut.fi

Asiakkuus rakentamisessa Tomi Ventovuori, diplomi-insinööri Tutkija, TKK Rakentamistalous tomi.ventovuori@hut.fi Tomi Ventovuori, diplomi-insinööri Tutkija, TKK Rakentamistalous tomi.ventovuori@hut.fi 604 Asiakkuusajattelusta ja asiakkuuden hallinnasta on syntynyt tärkeä perusta yritysten liiketoiminnalle lähes kaikilla

Lisätiedot

Lean Construction ja integroivat toteutusmallit tilaajan näkökulmasta

Lean Construction ja integroivat toteutusmallit tilaajan näkökulmasta LCIFIN-päivä 21.11.2013 Lean Construction ja integroivat toteutusmallit tilaajan näkökulmasta Kiinteistöjohtaja Teppo Salmikivi Helsingin yliopisto, tila- ja kiinteistökeskus 21.11.2013 Tila- ja kiinteistökeskus

Lisätiedot

Markkinoinnin perusteet, verkkokurssi Juho-Petteri Huhtala Markkinoinnin laitos

Markkinoinnin perusteet, verkkokurssi Juho-Petteri Huhtala Markkinoinnin laitos Markkinoinnin perusteet, verkkokurssi 13.06.2017 Juho-Petteri Huhtala Markkinoinnin laitos Osaamistavoitteet Kurssi tarjoaa yleiskuvan markkinoinnista. Kurssin suoritettuaan opiskelija ymmärtää markkinasuuntautuneen

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa 30.8.2010 Matti Alahuhta Agenda Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa Mitä liiketaloustieteiden tutkimus antaa suomalaiselle elinkeinoelämälle? 2 KONE Corporation

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen 1 FYSIIKKA Fysiikan päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta fysiikan opiskeluun T2 ohjata

Lisätiedot

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI Mitä tietojohtamisessa johdetaan? Palaveri HAUS:ssa, Leena Kononen 21.3.2014 Johtamisen arkkitehtuuri on johtamisen kokonaisuus On taitoa ymmärtää yhteyksiä ja yhteentoimivuutta

Lisätiedot

RALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna. Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut

RALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna. Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut RALA-projektipalautejärjestelmä hankkeen tuloksellisuuden apuna Tuula Råman Rakentamisen Laatu RALA ry 14.2.2014 Asta Rakentaja -messut Projektiorganisaation menestyminen perustuu kykyyn käsitellä riskejä

Lisätiedot

QL Excellence -käsikirja

QL Excellence -käsikirja QL Excellence -käsikirja QL Laatutoiminta Oy:n laadunhallinta 2010 Sisällysluettelo: QL Excellence -käsikirja...3 Yleiskuvaus... 3 Laatupolitiikka...3 Laatukäsikirja...3 Laadunhallintajärjestelmän kuvaus...

Lisätiedot

Henkilökohtainen budjetointi. Johanna Perälä

Henkilökohtainen budjetointi. Johanna Perälä Henkilökohtainen budjetointi Johanna Perälä 18.3.2019 Henkilökohtainen budjetointi ja sote-uudistus Tulevaisuudessa sote-palveluita tuotetaan ja käytetään hyvin erilaisessa toimintaympäristössä kuin nyt

Lisätiedot

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer Hannu Saarijärvi Johdanto Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet asiakasdatan hyödyntämisessä (CRM) omiin, yrityksen

Lisätiedot

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus Mikko Jokela Yhteenveto Poista tiedon monistaminen Järjestele hallittaviin kokonaisuuksiin Mahdollista informaation kulku Luo tiedolle saavutettavuus Käännä oikealle kielelle Ymmärrä kokonaisuus Yritykset

Lisätiedot

Kajaanin ammattikorkeakoulu Opinnäytetyösuunnitelman ohje

Kajaanin ammattikorkeakoulu Opinnäytetyösuunnitelman ohje Kajaanin ammattikorkeakoulu Opinnäytetyösuunnitelman ohje Tutkintonimike Koulutus Syksy / Kevät 201X Opinnäytetyön aiheen valinnan ja aiheanalyysin hyväksynnän jälkeen tehdään opinnäytetyösuunnitelma.

Lisätiedot

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto. Pääurakoitsijan toiminta laatutekijä-analyysin valossa Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.fi

Lisätiedot

RAIN RAKENTAMISEN INTEGRAATIOKYVYKKYYS

RAIN RAKENTAMISEN INTEGRAATIOKYVYKKYYS RAIN RAKENTAMISEN INTEGRAATIOKYVYKKYYS Loppuseminaari 11.12.2018 YIT:n pääkonttori, Helsinki RAIN hankkeen loppuseminaari 11.12.2018 Käyttäjälähtöinen tiedonhallinta (WP 4) Professori Harri Haapasalo OY

Lisätiedot

arvioinnin kohde

arvioinnin kohde KEMIA 9-lk Merkitys, arvot ja asenteet T2 Oppilas tunnistaa omaa kemian osaamistaan, asettaa tavoitteita omalle työskentelylleen sekä työskentelee pitkäjänteisesti T3 Oppilas ymmärtää kemian osaamisen

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

Suunnitelmien virheettömyydellä tehokkaampaan rakentamiseen

Suunnitelmien virheettömyydellä tehokkaampaan rakentamiseen Suunnitelmien virheettömyydellä tehokkaampaan rakentamiseen Tiivistelmä RALA-projektipalautetiedon suunnittelijapalautteen analyysista Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

AS OY KORJAUSTEN INTEGROIVAT TOIMINTAMALLIT - KOMMENTTI

AS OY KORJAUSTEN INTEGROIVAT TOIMINTAMALLIT - KOMMENTTI AS OY KORJAUSTEN INTEGROIVAT TOIMINTAMALLIT - KOMMENTTI Rakennettu ympäristö ohjelman ja LCIFIN2 hankkeen työpaja Juha Salminen TkT, Kehitysjohtaja, Consti Yhtiöt Kumppanisi korjausrakentamisessa www.consti.fi

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö 1 PROSESSIJOHTAMINEN Prosessijohtamisen tavoitteet eivät sinänsä eroa yleisistä johtamisen tavoitteista, joita ovat mm: hyvä taloudellinen tulos asiakkaiden tyytyväisyys korkea tuottavuus oman henkilöstön

Lisätiedot

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun

Lisätiedot

YRKK18A Agrologi (ylempi AMK), Ruokaketjun kehittäminen, Ylempi AMK-tutkinto

YRKK18A Agrologi (ylempi AMK), Ruokaketjun kehittäminen, Ylempi AMK-tutkinto Seinäjoen Ammattikorkeakoulu Oy YRKK18A Agrologi (ylempi AMK), Ruokaketjun kehittäminen, Ylempi AMK-tutkinto Ruokaketjun kehittämisen koulutuksen opinnot on tarkoitettu asiantuntijoille, jotka tarvitsevat

Lisätiedot

Rakentamisen suhdannenäkymät Satakunnassa

Rakentamisen suhdannenäkymät Satakunnassa Rakentamisen suhdannenäkymät Satakunnassa Sami Pakarinen Markku Leppälehto Lokakuu 2015 Satakunnan talonrakentamisen suhdannetilanne on tyydyttävä Satakunnan talonrakentamisen suhdannetilanne on rakennusalan

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Rahoitusta kasvuhaluisille pk-yrityksille liiketoiminnan uudistamiseen uusimman tietotekniikan ja internetin

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Kiinteistö- ja rakennusalan digitalisaatio: BIM & GIS

Kiinteistö- ja rakennusalan digitalisaatio: BIM & GIS Kiinteistö- ja rakennusalan digitalisaatio: BIM & GIS Kiinteistön elinkaari Kiinteistö- ja rakennusalan digitalisaatio. Miten tämän perinteisen alan digitalisaatio käytännössä tapahtuu ja mitä hyötyjä

Lisätiedot

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko

Lisätiedot

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3 Tuotekonfigurointi ADE Oy lyhyesti Asiakkaiden tarpeisiin suunnattua innovatiivista ja toimivaa ohjelmisto- ja 3d animaatiopalvelua. Ade Oy on toteuttanut vuodesta 2000 alkaen haastavaa interaktiivista

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

! LAATUKÄSIKIRJA 2015

! LAATUKÄSIKIRJA 2015 LAATUKÄSIKIRJA Sisällys 1. Yritys 2 1.1. Organisaatio ja vastuualueet 3 1.2. Laatupolitiikka 4 2. Laadunhallintajärjestelmä 5 2.1. Laadunhallintajärjestelmän rakenne 5 2.2. Laadunhallintajärjestelmän käyttö

Lisätiedot

Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu

Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu SoteNavi -hankkeen työpaja 28.11.2017 Päivi Katajamäki paivi.katajamaki@turkuamk.fi, 050 5985914 Mitä on palvelumuotoilu Palvelumuotoilulla etuja Palvelupolku Menetelmiä

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen

Nolla tapaturmaa 2020. Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015. Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen Nolla tapaturmaa 2020 Kulmakivet 2016-17(luonnos) Tilannekatsaus 24.2.2015 Etera 24.2.2015 Ahti Niskanen TAVOITTEENA NOLLA TAPATURMAA RAKENNUSTEOLLISUUDESSA 2020 Rakennusteollisuus RT ry:n hallitus asetti

Lisätiedot

Kannattavampaa tilaus-toimitusketjun toimitusketjun yhteistyötä. - sovellusten taustaa

Kannattavampaa tilaus-toimitusketjun toimitusketjun yhteistyötä. - sovellusten taustaa Kannattavampaa tilaus-toimitusketjun toimitusketjun yhteistyötä - sovellusten taustaa Jouni Sakki Oy tel. +358 50 60828 e-mail: jouni.sakki@jounisakki.fi www.jounisakki.fi B-to-b tilaus-toimitusketju (Supply

Lisätiedot

Autamme sinua rakentamaan vahvoja asiakassuhteita. Raportti SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 DRAFT

Autamme sinua rakentamaan vahvoja asiakassuhteita. Raportti SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 DRAFT Autamme sinua rakentamaan vahvoja asiakassuhteita Raportti SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 DRAFT Tutkimuksen toteuttaminen SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 2 Tutkimuksen toteuttaminen Benchmarking-ASIAKASTUTKIMUS

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu klo 15.45-16.15 EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu Tekn.lis. Jarmo Hallikas, Falcon Leader Oy 2 Innovaatiojohtamisen standardi CEN/TS 16555 Osa 1: Innovaatioiden hallintajärjestelmä

Lisätiedot

Rakentamisen suhdannenäkymät

Rakentamisen suhdannenäkymät Rakentamisen suhdannenäkymät Varsinais-Suomessa Julkiset palvelurakennukset m 3 8 7 6 5 4 3 2 1 23 24 25 26 27 28 29 21 211 212 213 Bo Salmén Markku Leppälehto Huhtikuu 214 Varsinais-Suomen talonrakentamisen

Lisätiedot

Esittäjän esittely. Tämä ei ole opetusmateriaali, vaan Jussin näkemys lyhyellä kokemuksella ilman kyseisten urakkamuotojen koulutusta

Esittäjän esittely. Tämä ei ole opetusmateriaali, vaan Jussin näkemys lyhyellä kokemuksella ilman kyseisten urakkamuotojen koulutusta Esittäjän esittely Tämä ei ole opetusmateriaali, vaan Jussin näkemys lyhyellä kokemuksella ilman kyseisten urakkamuotojen koulutusta Kantapään kautta onnistumiseen, kolmas kerta toden sanoo PJP ja PJU

Lisätiedot

TAVOITTEENA NOLLA TAPATURMAA RAKENNUSTEOLLISUUDESSA 2020 Rakennusteollisuus RT ry:n kannanotto

TAVOITTEENA NOLLA TAPATURMAA RAKENNUSTEOLLISUUDESSA 2020 Rakennusteollisuus RT ry:n kannanotto TAVOITTEENA NOLLA TAPATURMAA RAKENNUSTEOLLISUUDESSA 2020 Rakennusteollisuus RT ry:n kannanotto 01.03.2016 01.03.2016 Rakennusteollisuus RT 2 RAKENNUSTEOLLISUUS RT RY:N TURVALLISUUSKANNAOTTO VUOSILLE 2016-2017

Lisätiedot

Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin

Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin Pirkanmaan maanrakennuspäivä 2016 12.1.2016 Markku Niemi Taustaa Liikenneviraston hallinnoiman väyläomaisuuden

Lisätiedot

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1 Tuotantotalouden analyysimallit TU-A1100 Tuotantotalous 1 Esimerkkejä viitekehyksistä S O W T Uudet tulokkaat Yritys A Yritys B Yritys E Yritys C Yritys F Yritys I Yritys H Yritys D Yritys G Yritys J Alhainen

Lisätiedot

Korjausrakentamisen palveluja ja teollista toimintaa

Korjausrakentamisen palveluja ja teollista toimintaa Miten julkiset hankinnat voivat tukea rakentamisen cleantechratkaisuja? Motiva / Tekes seminaari 10.2.2015 Korjausrakentamisen palveluja ja teollista toimintaa Tekesin Rakennettu ympäristö ja Huippuostajat

Lisätiedot

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op 0 Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op LAUREA-AMMATTIKORKEAKOULU Ammattikorkeakoulujen erikoistumiskoulutus 1 Erikoistumiskoulutus on uusi koulutusmuoto

Lisätiedot

Tekesin uudet ohjelmat Huippuostajat 2013-2016 Fiksu kaupunki 2013-2017. Tekes Ohjelmapäällikkö Sampsa Nissinen www.tekes.

Tekesin uudet ohjelmat Huippuostajat 2013-2016 Fiksu kaupunki 2013-2017. Tekes Ohjelmapäällikkö Sampsa Nissinen www.tekes. RESCA-hankkeen työpaja 23.9.2013 Pääposti Tekesin uudet ohjelmat Huippuostajat 2013-2016 Fiksu kaupunki 2013-2017 Tekes Ohjelmapäällikkö Sampsa Nissinen www.tekes.fi/huippuostajat Kasvua ja hyvinvointia

Lisätiedot

Verkostoituneen toimintaympäristön ja projektien turvallisuuden hallinta. Professori Harri Haapasalo

Verkostoituneen toimintaympäristön ja projektien turvallisuuden hallinta. Professori Harri Haapasalo Verkostoituneen toimintaympäristön ja projektien turvallisuuden hallinta Professori Harri Haapasalo Esityksen sisältö Mitä verkostoitunut toimintaympäristö tarkoittaa? & Mitä haasteita verkostoituneessa

Lisätiedot

Kiinteistöpalvelujen hankintastrategioiden kehittäminen

Kiinteistöpalvelujen hankintastrategioiden kehittäminen Kiinteistö- ja rakentamistalouden tutkimusseminaari 15.09.2004 Kiinteistöpalvelujen hankintastrategioiden kehittäminen Tomi Ventovuori Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous Tutkimuksen tavoitteet Tunnistaa

Lisätiedot

CONSTI STRATEGIA LYHYT YHTEENVETO

CONSTI STRATEGIA LYHYT YHTEENVETO CONSTI STRATEGIA 2017-2021 LYHYT YHTEENVETO CONSTI ASTUU UUTEEN VAIHEESEEN KEHITYSPOLULLAAN Yritysostot, voimakas kasvu Fokus kannatta -vuuteen Kannattava kehitys Integraatio Listautuminen Consti Strategia:

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3)

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3) Hämeen Ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3) code name 1 2 3 sum YAKJA15APROFILOIVA-1000 PROFILOIVA 90 YAKJA15AYKJ01-1000 Toimintaympäristön muutos

Lisätiedot

TYÖTURVALLISUUS ON YHTEINEN ASIA. Viisaat kypärät yhteen seminaari Lounais Suomi 19.05.2015 Juha Suvanto

TYÖTURVALLISUUS ON YHTEINEN ASIA. Viisaat kypärät yhteen seminaari Lounais Suomi 19.05.2015 Juha Suvanto TYÖTURVALLISUUS ON YHTEINEN ASIA Viisaat kypärät yhteen seminaari Lounais Suomi 19.05.2015 Juha Suvanto Rakentaminen on vaarallinen toimiala näin väitetään Tilastotietoa Lähde: TVL Rakennusteollisuus RT

Lisätiedot

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti

Lisätiedot

LCI-PÄIVÄT 2015 RANTASIPI AIRPORT MITEN LEAN CONSTRUCTION LUO UUTTA POTENTIAALIA RAKENNUSALAN KEHITTÄMISEEN

LCI-PÄIVÄT 2015 RANTASIPI AIRPORT MITEN LEAN CONSTRUCTION LUO UUTTA POTENTIAALIA RAKENNUSALAN KEHITTÄMISEEN LCI-PÄIVÄT 2015 RANTASIPI AIRPORT MITEN LEAN CONSTRUCTION LUO UUTTA POTENTIAALIA RAKENNUSALAN KEHITTÄMISEEN KIINTEISTÖJOHTAJA TEPPO SALMIKIVI HELSINGIN YLIOPISTO, TILA- JA KIINTEISTÖKESKUS HELSINGIN YLIOPISTO

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Yrityksessä toimiminen, 15 osp (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa) Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Korkeakoulujen IT muutoksessa. Trendejä ja vaikutuksia maailmalta ja meiltä

Korkeakoulujen IT muutoksessa. Trendejä ja vaikutuksia maailmalta ja meiltä Korkeakoulujen IT muutoksessa Trendejä ja vaikutuksia maailmalta ja meiltä Miksi me välitämme Trendeistä? Globaalit macro trendit Toimialakohtaiset trendit Teknologia trendit Oma synteesi ja tutkimus Lisää

Lisätiedot

hyvä osaaminen

hyvä osaaminen MERKITYS, ARVOT JA ASENTEET FYSIIKKA T2 Oppilas tunnistaa omaa fysiikan osaamistaan, asettaa tavoitteita omalle työskentelylleen sekä työskentelee pitkäjänteisesti. T3 Oppilas ymmärtää fysiikkaan (sähköön

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY Anna-Liisa Koskinen SISÄLTÖ Uusi rakenne Uusia määritelmiä Keskeisistä muutoksista 2 ISO 14001 ympäristöjohtamisjärjestelmä ISO 14001 on tunnettu

Lisätiedot

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA TRIPLEWIN KEHITYSTARINA Mistä olemme tulossa, mitä olemme tänään ja mihin olemme menossa? will invest into customer xperience leadership TripleWinin juuret ovat General Motorsissa (GM) ja Saturn automerkissä

Lisätiedot

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle 1 Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle Markus Hellström 2 Esityksen kiteytys 3 Esityksen sisältö Tavoite ja sen merkitys liiketoiminnan johtamisessa Miten vien liiketoiminnan tavoitteeseen?

Lisätiedot

Torstai Mikkeli

Torstai Mikkeli Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

arvioinnin kohde

arvioinnin kohde KEMIA 8-lk Merkitys, arvot ja asenteet T2 Oppilas asettaa itselleen tavoitteita sekä työskentelee pitkäjänteisesti. Oppilas kuvaamaan omaa osaamistaan. T3 Oppilas ymmärtää alkuaineiden ja niistä muodostuvien

Lisätiedot

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma PIRKKALAN KUNTA TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma VALTUUSTON HYVÄKSYMÄ 20.2.2011 SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto... 3 2. Kuntastrategiaa toteuttava hanke... 4

Lisätiedot

Urban Design Management ja lisäarvo - Integroiva suunnitteluoperaatio. Tommi Mäkynen 14.12.2007 maekynen@arch.ethz.ch

Urban Design Management ja lisäarvo - Integroiva suunnitteluoperaatio. Tommi Mäkynen 14.12.2007 maekynen@arch.ethz.ch Urban Design Management ja lisäarvo - Integroiva suunnitteluoperaatio Tommi Mäkynen 14.12.2007 maekynen@arch.ethz.ch Mitä arvo on? Arvo on subjektiivinen ja asiakas moninainen Helsinki Design District?

Lisätiedot

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Miksi asiakkuusstrategia? Asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset sekä Hallintopolitiikan suuntaviivat

Lisätiedot

Mainettaan parempi rakentamisen laatu. Jani Kemppainen asiamies Rakennusteollisuus RT ry / Talonrakennusteollisuus ry

Mainettaan parempi rakentamisen laatu. Jani Kemppainen asiamies Rakennusteollisuus RT ry / Talonrakennusteollisuus ry Mainettaan parempi rakentamisen laatu Jani Kemppainen asiamies Rakennusteollisuus RT ry / Talonrakennusteollisuus ry 14.2.2019 Rakentamisen laatu on moniulotteinen asia Lopputuote on yleensä ainutkertainen

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Asiantuntemuksen näkökulma talonsuunnitteluhankkeissa. Projektipäivät 12.11.2013 Harri Tinkanen

Asiantuntemuksen näkökulma talonsuunnitteluhankkeissa. Projektipäivät 12.11.2013 Harri Tinkanen Asiantuntemuksen näkökulma talonsuunnitteluhankkeissa Projektipäivät 12.11.2013 Harri Tinkanen Wise Group Finland Oy Talonrakennuksen konsultointi-, suunnittelu- ja rakennuttaminen Toimialat RAP, RAK,

Lisätiedot

STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA

STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA Pysyykö yrityksesi muutoksessa mukana? Maailma ja yrityksen toimintaympäristö sen mukana muuttuvat vauhdilla. Mikä vielä viime vuonna tuntui itsestään selvältä, saattaa

Lisätiedot

Tietoisuuden lisääminen vihreästä liiketoiminnasta: Osa 1 Tietoisuuden lisääminen Mitä se tarkoittaa?

Tietoisuuden lisääminen vihreästä liiketoiminnasta: Osa 1 Tietoisuuden lisääminen Mitä se tarkoittaa? 2O16-1-DEO2-KA2O2-003277 Tietoisuuden lisääminen vihreästä liiketoiminnasta: Osa 1 Tietoisuuden lisääminen Mitä se tarkoittaa? Hanke on rahoitettu Euroopan komission tuella. Tästä julkaisusta (tiedotteesta)

Lisätiedot

FARAX johtamisstrategian räätälöinti

FARAX johtamisstrategian räätälöinti FARAX johtamisstrategian räätälöinti Sisältö Taustaa Johtamisstrategian luominen ja instrumentin luominen Hyödyt ja referenssit Esimerkkejä matriiseista Prosessi Taustaa Esityksessä käydään läpi FaraxGroupin

Lisätiedot

DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi. Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli

DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi. Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli 29.3.2017 Klo 12-16 Outi Kinnunen, Laurea Jaakko Porokuokka, Laurea Jyrki Koskinen, COSS cc

Lisätiedot

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014

Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi. Annukka Jyrämä 10.11.2014 Verkostoituminen, näkyvyys ja markkinointi 10.11.2014 Verkostoituminen http://images.google.fi/images?q=aboriginal+art&hl=fi&um=1&ie=utf 8&sa=X&oi=images&ct=title Verkostoituminen Verkostoteoriat: markkinat

Lisätiedot

Pysyvä toimintatapamuutos keskushallinnon uudistuksella - seminaari Riikka Pellikka

Pysyvä toimintatapamuutos keskushallinnon uudistuksella - seminaari Riikka Pellikka Pysyvä toimintatapamuutos keskushallinnon uudistuksella - seminaari 9.3.2017 Riikka Pellikka Uudistamme julkiset palvelut käyttäjälähtöisiksi ja ensisijaisesti digitaalisiksi toimintatapoja uudistamalla.

Lisätiedot

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus Osaamistavoitteet Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön muutokset. kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa

Lisätiedot