56 Asiakastyytyväisyyskyselyt vuonna 2017 (yhteistoiminta-alueen asia) Valmistelija / lisätiedot: Kuosmanen Taru. Päätös Päätösehdotus hyväksyttiin.

Transkriptio

1 Tampere Ote pöytäkirjasta 5/ (5) 56 Asiakastyytyväisyyskyselyt vuonna 2017 (yhteistoiminta-alueen asia) TRE:7903/ /2017 Valmistelija / lisätiedot: Kuosmanen Taru Valmistelijan yhteystiedot Hallintoylihoitaja Paula Hakala, puh , suunnittelupäällikkö Timo Tuurala, puh , etunimi.sukunimi@tampere.fi Lisätietoja päätöksestä Päätösvalmistelusihteeri Kalle Kaunisto, puh , etunimi.sukunimi@tampere.fi Päätös Päätösehdotus hyväksyttiin. Esittelijä: Taru Kuosmanen, Johtaja Päätösehdotus Sairaala- ja kuntoutuspalvelujen sekä avo- ja asumispalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyjen tulokset vuodelta 2017 merkitään tiedoksi. Kokouskäsittely Hallintoylihoitaja Paula Hakala ja suunnittelupäällikkö Timo Tuurala olivat asiantuntijoina paikalla asian käsittelyn aikana. Arto Ranta poistui kokouksesta asian käsittelyn aikana. Perustelut Asiakkaiden palvelukokemus / palautteet sairaala- ja kuntoutuspalveluissa 2017 Sairaala- ja kuntoutuspalvelujen toimintaa ohjaavat kaupungin yhteiset toimintatavat ja strategiset painotukset koskien uudistuvaa organisaatiota ja yhdessä tekemistä. Sairaala- ja kuntoutuspalvelujen visiossa Hyvän hoidon Hatanpää tavoitellaan alan parasta asiakkaiden ja työntekijöiden arvostamaa seudullista toimijuutta, joka todentuu asetettujen tavoitteiden keinojen ja mittareiden kautta. Asiakkailla on mahdollisuus antaa palautetta monipuolisilla palautteenantokanavilla ja saatu palaute hyödynnetään toiminnan laadun kehittämisessä. Jatkuva/yhtenäinen palautejärjestelmä ja sitä kautta asiakaslähtöisen toiminnan kehittäminen on myös yksi sairaala- ja kuntoutuspalvelujen laadunhallinta- ja potilasturvallisuussuunnitelman tavoite. Asiakkaiden palvelukokemus/palautteet on myös palveluja vuosisuunnitelmassa toiminnan vaikuttavuuden yksi

2 Tampere Ote pöytäkirjasta 5/ (5) mittari, jota seurataan systemaattisesti palvelulinjoittain palvelukokemusmittarilla käyttäen asiakaspalautelaitteita. Vuodeosastoilla potilaat vastaavat mittarin kymmeneen kysymykseen hoidon laadusta, kohtelusta, hoitoa koskevista päätöksistä ja niihin mukaan ottamisesta, tiedonsaannista sekä sairaalan suosittelemisesta tarvittaessa läheisille. Poliklinikoilla on yksi mittarin kysymys käytössä. Palvelukokemusmittari on laajasti valtakunnallisessa käytössä sairaalatoiminnassa, niin myös Pirkanmaan seudulla. Kertyneiden asiakaspalautteiden määrä elokuun loppuun mennessä oli poliklinikoilla 6391 (80 %) ja vuodeosastoilla 1563 (20 %). Asiakkaat olivat tyytyväisiä henkilökunnan ystävälliseen ja asialliseen kohteluun, hoidon aikana kokemaansa turvallisuuden tunteeseen sekä yleiseen palvelun laatuun. Hoitoa koskevaan päätöksentekoon puolestaan potilaat ja heidän läheisensä toivoivat pääsevänsä paremmin mukaan. Kaikista vastanneista 88 prosenttia suosittelisi sairaalaa läheiselleen, jos he tarvitsisivat sairaalahoitoa. Tampereen ammattikorkeakoulun sairaanhoitajaopiskelijat toteuttivat kaikkien sairaala- ja kuntoutusosastojen potilaille kyselyn palvelukokemusmittarilla osana hankeopintojaan. Kyselyihin vastasi yhteensä 271 potilasta, joista 140 antoi kommentteja avoimeen kysymykseen Mikä vaikutti eniten kokemukseenne hoidosta ja palvelusta? Sisällön analyysin perusteella tulokset jakaantuivat neljään aihealueeseen: tiedonsaanti ja hoitoa koskevat kysymykset, vuorovaikutus henkilökunnan kanssa, hoitotyöhön liittyvät palautteet ja ravitsemus. Pääosin potilaat olivat tyytyväisiä tiedonsaantiin. Vastaajat pitivät tärkeänä henkilökohtaisia keskusteluja henkilökunnan kanssa sekä riittävää ja selkeäkielistä informointia hoidon suunnitelmasta. Tuttu henkilökunta ja omahoitajakäytäntö nousivat myönteisinä asioina vastauksissa esiin. Ammatillinen vuorovaikutus nousi tärkeäksi sekä positiivisessa että negatiivisessa merkityksessä. Positiivisia kokemuksia on enemmän ja kiitosta saivat henkilökunnan ammattitaito sekä ystävällisyys. Kiireen tuntu mainittiin kehitettävänä asiana ja osa vastaajista toivoi lisää henkilökuntaa. Kohtaamisen taito on kaikessa vuorovaikutuksessa ja kiireessäkin tärkeää. Pääsääntöisesti hoitotyöhön oltiin tyytyväisiä. Kehittämistä kaivattiin päivittäistoimintojen huomioimiseen, psyykkisen hoitotyön kehittämiseen sekä kivun arviointiin. Ruuan laatuun oltiin tyytyväisiä, mutta asiakaspalvelussa ruokahuollon osuudessa koettiin kehittämisen varaa.

3 Tampere Ote pöytäkirjasta 5/ (5) Kyselyn määrällisen ja laadullisen osuuden tulokset tukevat toisiaan ja nostavat esiin toiminnan kehittämistarpeita. Palautetta sairaala- ja kuntoutuspalveluista voi antaa palautelaitteiden lisäksi muun muassa toimipisteistä löytyvillä palautelomakkeilla. Myös Tampere.fi-sivujen verkkopalautetta voi käyttää palautteen antamiseen. Avo- ja asumispalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyt Avo- ja asumispalvelujen palveluryhmä kerää palautetta useista kanavista. Määrällisesti eniten palautetta saadaan tablettilaitteilla, tänä vuonna noin kappaletta. Asiakaspalautekyselyissä saadaan yhteensä noin palautetta. Kaupungin yhteisen palautekanavan kautta avo- ja asumispalveluille on annettu vuosittain satoja palautteita. Asiakkaan päätösvalta palvelun suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa on kasvamassa. Palveluryhmässä uudistetaan palautteen keräämisen kysymyssisältöjä, menetelmiä ja teknologioita. Uudistamiseen haastetaan mukaan myös asiakkaat esimerkiksi asiakasraatien kautta. Palveluryhmässä on ollut asiakaspalautelaitteita vuodesta 2012 lähtien. Vuoden 2017 aikana laitekanta kaksinkertaistettiin 40 laitteeseen. Laitteita on kaikilla palvelulinjoilla. Laitteilla asiakaskokemusta kysytään NPS Net Promoter Scoresuosittelukysymyksellä, jolla saadaan kuva asiakasuskollisuudesta. Sitä täydentävällä jatkokysymyksellä selvitetään palvelun vaivattomuutta ja muita palvelun laatuominaisuuksia. Palautteen tulokset raportoidaan yksikkökohtaisesti kaupungin asiakaspalaute-verkkosivulla. Näin yksiköt voivat vertailla omia tuloksia toisiin ja miettiä sitä kautta palvelunsa parantamisen keinoja. Asiakkaat voivat vertailla palveluja vaikkapa valitessaan käyttämänsä terveysaseman. Laitteisiin annettiin palautetta kuluvan vuoden tammi-lokakuussa yhteensä yli kertaa, joista lähes kertaa NPS-kysymykseen. Eniten palautetta saivat terveysasemat, yli kertaa ja suun terveydenhuolto yli kertaa. Laitteiden keskimääräinen NPS-kokonaistulos oli 57,4. NPS-pisteet asteikolla lasketaan vähentämällä 9-10 vastanneiden suhteellisesta osuudesta 0-6 vastanneiden suhteellinen osuus. Vastusten keskiarvo oli 8,4 asteikolla Yli puolet vastauksista annettiin arvolle 10. Kiitettävän arvosanan 9-10 antaneita palvelun suosittelijoita oli 72 prosenttia vastaajista. Vastaajista 13,7 prosenttia antoi arvon 7-8 ja 14,5 prosenttia kuului arvostelijoihin antaen arvon 0-6. NPS-kysymykseen 0-8 vastanneita pyydettiin valitsemaan 1-2 vaihtoehtoa kysymykseen mitä palvelussa pitäisi kehittää? ja 9-10 vastanneilta mikä palvelussa oli hyvää? Kehittämisodotuksia annettiin kappaletta. Palvelu koettiin hyväksi yli kertaa eli yli viisinkertaisesti kehittämisodotuksiin nähden. Eniten kehittämisodotuksia tuli palveluun pääsyn nopeudelle. Se koettiin huonoksi mielestä, mutta toisaalta hyväksi mielestä.

4 Tampere Ote pöytäkirjasta 5/ (5) Paras laadun osa-alue oli asiakkaan kohtelu. Sen koki hyväksi lähes vastannutta ja vastaavasti huonoksi noin vastannutta. Avo- ja asumispalvelujen vuoden 2017 asiakaspalautekyselyn ajankohta on Kyselyssä kysytään asiakkaiden kokemuksia palvelujen saatavuudesta, henkilöstön asiantuntevuudesta, asiakkaan kohtelusta, asiakkaan osallistumisen mahdollisuuksista ja palvelun vaikuttavuudesta. Lisäksi on mahdollista antaa vapaapalautetta. Kyselystä ja analyysien toteutuksesta vastaa paljolti korkeakouluharjoittelija Tara Tolonen. Sen alustavista tuloksista kerrotaan lautakunnan kokouksessa Tiedoksi Arto Ranta, Paula Hakala, Maria Päivänen, Eeva Torppa-Saarinen, Maritta Närhi, Ella Suojalehto, Kati Myllymäki, Tuire Sannisto, Päivi Kiviniemi, Mari Lahtinen, Timo Tuurala Nähtävilläolo ja tiedoksianto asianosaiselle Nähtävänä : Päätös on lähetetty sähköpostilla Asia liitteineen on katsottavissa kaupungin internetsivulla Pyydettäessä ote toimitetaan liitteineen. Muutoksenhakuviranomainen Päätökseen ei voi hakea muutosta. Tampere Kalle Kaunisto Päätösvalmistelusihteeri

5 Tampere Ote pöytäkirjasta 5/ (5) Muutoksenhakukielto 56 Muutoksenhakukielto Oikaisuvaatimusta tai kunnallisvalitusta ei saa tehdä päätöksestä, joka koskee: -vain valmistelua tai täytäntöönpanoa (KuntaL 136 ) -virka- tai työehtosopimuksen tulkintaa tai soveltamista ja viranhaltija on jäsenenä viranhalti-jayhdistyksessä, jolla on oikeus panna asia vireille työtuomioistuimessa (KVhl 50 2 mom.) -etuosto-oikeuden käyttämättä jättämistä (EtuostoL 22 )