Aditro Our focus benefits yours Lean management toteutus palveluliiketoiminnassa Vesa Haapavaara /

Transkriptio

2 Me olemme Aditro: Forward Looking - Dedication - Human Touch» Aditro on Pohjoismaiden johtava ohjelmisto ja palveluyritys joka huolehtii tärkeistä liiketoimintaprosesseistanne, keskittyen digitaalisiin ja automatisoituihin henkilöstöjohtamisen, palkanlaskennan ja taloushallinnon ratkaisuihin ja palveluihin» Ratkaisuita ja palveluitamme käyttävät eri kokoiset yritykset ja julkinen sektori» Yrityksemme ammattilaista palvelevat yli asiakasta Pohjoismaissa» Puolen vuosisadan pohjoismaisella kokemuksella tiedämme miten helpottaa asiakkaidemme työpäivää ja vapauttaa aikaa ydinliiketoiminnalle Missiommeon tarjota henkilöstö-ja taloushallinnon ratkaisuja digitalisoituvassa maailmassa Visiossammeorganisaatiot voivat keskittyä ydinliiketoimintaansa meidän fokuksemme avulla Copyright Aditro. All rights reserved. 2

3 Me olemme Aditro: Forward Looking - Dedication - Human Touch Liikevaihto 2011, MEUR (1502 MSEK) Liikevaihto tyypeittäin 34 % 16 % 50 % Ruotsi, 83,3 MEUR Suomi, 57,5 MEUR Norja, 26,1 MEUR 29 % 71 % Ohjelmistopalvelut 119,0 MEUR Ulkoistuspalvelut 47,5 MEUR Henkilöstö 2011, % 4 % Ruotsi, 685 Suomi, % Norja, % Viro, 62 Copyright Aditro. All rights reserved. 3

4 Lean management toteutus palveluliiketoiminnassa» Leanin keskeiset periaatteet» Aditron Lean-ohjelman rakenne» Erityiset haasteet palveluliiketoiminnassa» Esimerkkejä Lean-ratkaisuista eri liiketoimintayksiköissä Copyright Aditro. All rights reserved. 4

5 Leanin viisi keskeistä periaatetta 1. Arvon määrittäminen ja tunnistaminen -mikä tuottaa aitoa lisäarvoa asiakkaalle? 2. Virtaavan prosessin luominen poistamalla hukka ja hajonta sekä lisäämällä joustavuutta 3. Tarkka suorituksen mittaaminen ja johtaminen 4. Työntekijöiden valtuuttaminen ja mukaan ottaminen 5. Toiminnan jatkuva kehittäminen täydellisyyttä tavoitellen Copyright Aditro. All rights reserved. 5

7 Miksi Lean? - työntekijän näkökulma» Vähennetään ylimääräisen työn määrää samalla minimoiden virheiden mahdollisuutta ja tehdään työstä sitä kautta mielekkäämpää» Luodaan yhdessä paremmat mahdollisuudet vaikuttaa omiin työmenetelmiin ja ympäristöön - --> Työntekijä on oman työnsä paras asiantuntija» Mahdollisuus oppia uusia taitoja, mm. ongelmanratkaisun, prosessien kuvaamisen ja jatkuvan kehittymisen saralla» Yhdenmukaiset toimintatavat --> avun saaminen helpompaa» Vapautetaan aikaa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen» Tasapuolisuus ja läpinäkyvyys: tehdään työmäärät näkyviksi» Esimiehet oppivat tekemään työtään uudella tavalla Copyright Aditro. All rights reserved. 7

8 Muutamia Leanin peruskäsitteitä» Lean» Alunperin Toyotalla kehitetty alhaalta ylös ohjautuva toimintafilosofia» OpX» Aditron sisäinen Lean hanke, Operational Excellence, alkanut 2009» Lean Navigaattori» Aditron sisäiset Lean asiantuntijat, jotka vetävät Lean transformaatioita ja tukevat jo transformaation läpi käyneitä yksiköitä» Transformaatio» Lean muutosprojekti, joita tehdään aina yhdelle tai kahdelle yksikölle tai tiimille kerrallaan» Ongelma» Ongelmat ovat Leanissa aina positiivinen asia. Tiedämme, että ongelmia on aina, mutta jos emme tiedä mitä ne ovat, emme pysty myöskään korjaamaan niitä.» Prosessi» Yksittäinen rajattu työtehtävä, jolla on selkeä alku ja loppu. Esimerkiksi materiaalin vastaanottoprosessi» VSM» Value Stream Map tai Arvovirta analyysi. Kuvaa esimerkiksi BPO:n palkanlaskentasyklin ja siihen liittyvät toiminnot ja toimijat» Jatkuva parantaminen» Leaninjatkuvan kehityksen malli, jonka perusajatuksena on ratkaista ongelmia järjestelmällisesti niiden noustaessa esiin» Hukka» Kaikki työ, joka ei suoraan tuota asiakkaalle lisäarvoa» Hajonta» Mitä tahansa halutusta tilasta poikkeavaa. Esimerkiksi ottaisimme mieluummin tasaisin määrän työtä kuukauden joka päivälle.» Joustavuus» Koska hajontaa on aina, pitää voida joustaa ja sopeutua tarpeeseen esim. voidaan joustavasti sopeutua kuukauden eri päivien työtarpeeseen» PDCA» Kevyt ongelmanratkaisumalli Plan, Do, Act, Checkeli Suunnittele, tee, korjaa, tarkista» 5S» Työkalu esteettömän ja tehokkaan työympäristön luomiseen. Tulee sanoista Sorteeraus, Systematisointi, Siivous, Standardisointi ja Seuranta Copyright Aditro. All rights reserved. 8

9 Lean tunnistaa kahdeksaa eri tyyppistä hukkaa» Mappivarastojen ylläpito Varastot Ylituotanto» Sopimuksen ulkopuolisten lisätöiden tekeminen» Järjestelmistä johtuvat toistuvat virheet Virheet Odottaminen» Järjestelmien hitaudesta johtuva odottaminen» Tulostimelle, faksille tai postilaatikolle kävely Liikkuminen Kuljetus» Materiaalien fyysinen kuljettaminen paikasta toiseen» Aiemmissa kehitysohjelmissa kerättyjä ideoita ei ole hyödynnetty Käyttämätön luovuus Yliprosessointi tai toistaminen» Materiaalin järjestäminen uudelleen Copyright Aditro. All rights reserved. 9

10 Leanin historia Taylorista Toyotaan Ihmisen ja koneen työt täytyy yhdenmukaistaa. Tehokkuutta pitää voida jotenkin mitata ja työntekijöitä motivoida. Resurssit ovat rajattomat, ja kaikki haluavat auton (samanlaisen ). Valmistaminen voidaan tehdä liukuhihnalla. Kaikki haluavat erilaisen auton. Meidän täytyy olla nopeita, mutta tuotannon pitää olla joustavaa. Henkilökunta on muutakin kuin resursseja ja aikaa he tietävät parhaiten kuinka toimintaa voi kehittää. Resurssit vähenevät, mutta kysyntä kasvaa. Oikean asian tekeminen oikeaan aikaan ja ihmisten ja koneiden joustavuus ovat avainasemassa. Näin myös työskentely on mielekkäämpää! Copyright Aditro. All rights reserved. 10

12 OpX Lean-transformaatio noudattaa selkeää rakennetta, jossa osaaminen siirtyy vähitellen linjaorganisaatiolle Valmistelu ja alustava mahdollisuuksien kartoitus Nykytilan analysointi Tavoitetilan suunnittelu Käyttöönotto Jatkuva kehittäminen vko 4-5 vko 5 vko 10 vko Aditronjohtoryhmän priorisointi Transformation Board 1 Transformation Board 2 Transformation Board 3 Lean auditoinnit Leanin opiskelu navigaattoreiden johdolla Lean kulttuurin ja taitojen kehittyminen yksikössä Täysiaikainen navigaattoreiden tuki Jatkuva kehitys Copyright Aditro. All rights reserved. 12

13 Leanin käyttöönotto ja kehittäminen Aditrossa tapahtuu viiden näkökulman kautta 2. Prosessit Miten työskentelytavat ja tekijät toimivat yhdessä tuottaakseen arvoa asiakkaalle samalla minimoiden palvelun kustannukset 4. Taidot ja kyvyt Miten yrityksen, yksikön ja yksilön taitoja ja kykyjä käytetään, kehitetään ja osaamisen kehittämistä johdetaan 1. Asiakas Mitä tarkoittaa aidon lisäarvon tuottaminen asiakkaalle? 3. Työn organisointi ja seuranta Rakenteet, roolit ja järjestelmät, joilla työskentelytapoja ja toimintaa johdetaan päivätasolla 5. Arvot ja asenteet Tapa, jonka mukaisesti ihmiset työssään ajattelevat, tuntevat ja toimivat yksilöinä sekä yhdessä tiiminä Copyright Aditro. All rights reserved. 13

14 Lean ohjelma mitä kannattaa tehdä ja mitä ei? Tee: Käytä ulkoista asiantuntemusta Mittaa ja raportoi tulokset johdolle ja muille sidosryhmille Ota kaikki työntekijät mukaan transformaatioihin Älä tee: Käytä Lean-ohjelmaa kustannusten säästöohjelmana Karsi yhtään työntekijää! Copyright Aditro. All rights reserved. 14

16 Lean palvelutuotannossa on haasteellista johtuen suuresta variaatiosta kysynnässä Tuotantotavoite Käytetty aika Tyypillinen tuotantoyritys Esim. Sellutehdas, vaatteiden valmistaja jne. Vaikutukset palveluiden tuotantoon Variaatio Hukka Tyypillinen palvelutuotantoyksikkö Esim. asiakaspalvelukeskus Tavoitetta on vaikea määrittää, koska kysyntä ei ole ennustettavissa 7 10 Joustamattomuus» Suuri variaatio kysynnässä johtaa siihen, että on varauduttava kysyntäpiikkeihin» Joustamattomuus aiheuttaa kustannuksia» Johtaa siihen, että ihmisten on joustettava omassa tekemisessään Lähde: Nordea Markets Global Business Development Copyright Aditro. All rights reserved. 16

17 Lean management toteutus palveluliiketoiminnassa» Leanin keskeiset periaatteet» Aditron Lean-ohjelman rakenne» Erityiset haasteet palveluliiketoiminnassa» Esimerkkejä Lean-ratkaisuista eri liiketoimintayksiköissä Selite symboleille, mihin asiaan ongelma tai ratkaisu liittyy: Prosessit Johtaminen Asiakas Osaaminen Asenteet Copyright Aditro. All rights reserved. 17

18 Haaste asiakaspalvelussa: Mitä asiakkaat arvostavat asiakaspalvelusamme ja miten sen pitäisi vaikuttaa organisointiin ja prosesseihimme? KANO-analyysi nykyasiakkaille» Noin 900 vastaajaa koskien Aditron eri sovelluksia» Toteutus syksyllä 2011 Tyytyväinen Mihin kategoriaan seuraavat palvelun ominaisuudet kuuluvat?» Asiakkaalle toimitetaan ratkaisu puhelimitse» Asiakaspalveluun voi soittaa puhelimella» Palvelu on ystävällistä» Palvelupyynnön hoitaa yksi ja sama asiantuntija» Palvelupyynnön käsittelystä annetaan väliaikatietoja» Palvelupyynnöt tallentuvat asiakassivuille» Puheluun vastaa asiantuntija» Ratkaisu toimitetaan ajoissa Ei hoideta lainkaan Tyytymätön Hoidetaan hyvin

19 KANO-analyysin tulokset ja tulosten pohjalta toteutetut ratkaisut Priorisoidut ratkaisut:» Mitataan jonossa olevien palvelupyyntöjen tilannetta jatkuvasti» Soitetaan asiakkaalle aikaisessa vaiheessa» Ohjataan kaikki palvelupyynnöt järjestelmään» Varmistetaan, että asiakaspalveluun voi soittaa Asiakkaan ilahduttaminen:» Asiantuntija soittaa asiakkaalle, jos on aikaa» Annetaan väliaikatieto etenemisestä tarvittaessa Copyright Aditro. All rights reserved. 19

20 Haaste 1 myyntiyksikössä: Parhaiten menestyneet myyjät tekivät tuloksensa pääosin keskisuurilla yksittäisillä sopimuksilla Sopimukset myyjittäin Person 1 Person 7 Person 5 Person 4 Person 6 Person 3 isot keskisuuret pienet tosi pienet tavoite Lähtötilanne» Top 3-myyjät tekivät hyvin vähän suuria sopimuksia» Muutama myyjä oli tehnyt yli kolmanneksen tuloksestaan suurilla sopimuksilla, mutta eivät silti olleet tavoitteidensa tasolla Haasteita» Pienillä sopimuksilla tavoitteita ei saavuteta muutamat isot kaupat eivät vaikuta riittävästi tavoitteiden saavuttamiseen» Miten vahvistetaan keskisuurten sopimusten saantia aikaa vievien pienten ja merkittävästi riskipitoisempien isojen sijaan?» Miten uudet myyjät oppivat tuotteet nopeasti? Copyright Aditro. All rights reserved. 20

21 Haaste 2 myyntiyksikössä: Huomattavan paljon pieniä, mutta hankalasti käsiteltäviä ja aikaa vieviä sopimuksia tosi pienet pienet Sopimusten lukumäärä keskisuuret isot 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Lähtötilanne» Kappalemääräisesti 60% kaikista sopimuksista oli erittäin pieniä» Näiden sopimusten yhteisarvo oli vain noin 7% kokonaisvolyymistä» Sopimuksia tehdään vuosittain useita satoja» Osa pienistäkin sopimuksista ovat monimutkaisia ja aikaa vieviä mutta asiakassuhdenäkökulmasta pakko hoitaa kunnolla Haaste» Rakennettava toimiva malli pienten sopimusten hoitamiseksi niin, että prosessi toimii tehokkaasti myös vaikeiden ja tyypillisesti paljon aikaa vievien tapausten kohdalla Copyright Aditro. All rights reserved. 21

22 Ratkaisu Uusi leadien hallintaprosessi takaa systemaattisen käsittelyn kaikille leadeille Uusi malli keskittyy myyntiprosessi alkupäähän Leadit nimetyiltä asiakkailta Leadit muilta asiakkailta Arvio lead Luo uusi potentiaali Valmistele lähestymistapa Vain murto-osa uusista leadeista tulee nimetyille asiakkaille Suurin osa leadeistatulee yhteiseen pooliin, josta ne jaetaan yhdessä sovittujen kriteerien mukaisesti Siirretään pienten kauppojen siihen erikoistuville henkilöille Työstä tarjous Neuvottele ja tee sopimus Tavoitteena on työstää kuumat leadit heti ja ottaa kauppa kotiin Siirrä tuotantoon Normaali tai huono lead Kuuma lead, joka priorisoidaan Ratkaisut myynnin keskeisiin haasteisiin:» Toimialakohtaisen asiakasvastuujaon sijaan jokainen myyjä valitsee vain 25 eniten haluamaansa yritystä ja tekee näille asiakaskohtaisen suunnitelman» Kaikki muut asiakkaat hoidetaan tapaus kerrallaan» Priorisoituna ja tehokkaasti» Huomioiden kunkin yksilön osaaminen ja sen kehittäminen» Huomioiden tasapuolisuus» Huomioiden yksikön ja yksilön tavoitteiden saavuttaminen» Kaikki alle erittäin pienet kaupat hoidetaan keskitetysti In-Side Salesin toimesta» Operatiiviset KPI:tkunnossa ja visualisoitu tiimitaululla» Sisääntulevien leadien määrä» Leaditper myyjä ( & kpl)» Leadit per prosessin vaihe Copyright Aditro. All rights reserved. 22

23 Keskeiset tulokset 1. Yhtään hoitamatonta leadia ei ole 2. Koko tiimi teki vuonna 2013 kaikkien aikojen parhaan tuloksensa 80% myyjistä saavutti tavoitteensa, parhaat saavuttivat koko vuoden tavoitteensa lokakuussa Tiimihenki on parantunut 3. Asiakastyytyväisyys parantunut, koska useammat asiakkaat tavoitetaan ja leadit hoidetaan ripeästi 4. Osaaminen on kasvanut kaikki pääsevät myymään tasapuolisesti Aditron tarjontaa 5. Myynnin pipeline on relevantimpi ja mahdollistaa tarkemman faktoihin pohjautuvan toiminnan suunnittelun 6. Vaikka myyntitulos on ollut hyvä, Pipeline on entisestään kasvanut + AditrolleSuomen Lean yhdistyksen Vuoden 2011 LEAN teko -palkinto Copyright Aditro. All rights reserved. 23

24 Haasteet ulkoistustoiminnoissa liittyivät pääosin työn organisoitiin ja osaamiseen Ohjeet» Ohjeet epäselviä» Ohjeet hajallaan eri paikoissa» Ei lainkaan ohjeita useille asioille» Keskenään ristiriitaisia ja päällekkäisiä ohjeita Työn organisointi» Henkilökohtaiset vastuut» Keskeytysten lukumäärä korkea ja hallitsematonta» Kysynnän vaihteluihin kyettiin vastaamaan lähinnä resursoinnin muutoksilla» Epätasaiset työkuormat tiimien sisällä ja tiimien välillä» Ylityöt» Loma-aikojen työn organisointi haasteellista Osaaminen» Perehdytys hidasta» Useita erikoisosaamisia, vain yksi henkilö hallitsi yhden asian Copyright Aditro. All rights reserved. 24

25 Työn uudelleenorganisointi ja visualisointi auttavat osaamisen jakamisessa ja työtilanteen hahmottamisessa Avaintavoitteet suunnittelutaulujen implementoinneilla» Työ suunnitellaan kahden viikon jaksoissa, jotta on aina tieto seuraavan palkka-ajon työstämisestä» Kehittämistyö ja poissaolot voidaan suunnitella järjestelmällisesti etukäteen» Päivittäiset katsaukset, joissa käydään työnjako, ohjeet ja ongelmat läpi» Mahdollisuus reagoida nopeasti kysynnän ja resursoinnin vaihteluihin» Ei yksilövastuita vaan tiimivastuu ==> johtaa automaattisesti osaamisen jakamiseen» Ongelmanratkaisuun ja kehittämiseen varataan aikaa päivittäisessä työnjaossa (CI) Tiimibarometri Määräajat asioille selvästi näkyvillä taululla Operatiiviset mittarit CI CI CI CI Kehittämiselle varataan aikaa CI Copyright Aditro. All rights reserved. 25

26 Yksinkertainen ongelmanratkaisutaulu kannustaa tuomaan esiin ongelmia, ratkaisemaan ongelmia ja dokumentoimaan ratkaisut järjestelmällisesti Päivittäinen mittari = ongelmien määrä Eskalointi tiimin vetäjälle tai yksikön vetäjälle» Ongelma = ärsyttävä asia» Päivittäisten mittareiden tavoitteena on nostaa esiin ongelmia» Uudet ongelma käsitellään joka päivä aamukatsauksessa» Taulu kannustaa myös dokumentoimaan ratkaisut ohjeisiin» Esimerkkitiimissä ohjeita päivitetään keskimäärin 26 kertaa kuukaudessa» Päivityksistä aina tieto kaikille» Ohjeesta ilmenee, mitä on päivitetty» Pystytään seuraamaan, ovatko ohjeet oikeasti käytössä Copyright Aditro. All rights reserved. 26