Keski-Suomen KAAPO-malli. Neuvonnan ja asiakasohjauksen tehtävänkuvat ja osaamisen kehittäminen

Transkriptio

1 Keski-Suomen KAAPO-malli Neuvonnan ja asiakasohjauksen tehtävänkuvat ja osaamisen kehittäminen

2 NEUVONNAN JA ASIAKASOHJAUKSEN TEHTÄVÄNKUVAT

3 Mikael Palola Järjestämiseen liittyvät valmistelutehtävät ASIAKAS- JA PALVELUOHJAUS TARPEET JA TAVOITTEET Lainsäädäntö Suositukset Indikaattorit Kansalaispalaute PALVELUIDEN JA TEHTÄVIEN MÄÄRITTELY Sisältö Laatu Saatavuus Saavutettavuus Yhdyspinnat ja integrointi Hoito- ja palveluketjut Palveluihin ja tehtäviin osoitettavat määrärahat Myöntämiskriteerit Asiakasmaksut Asiakkuuksien hallinta Asiakassuunnitelmat Yleinen neuvonta ja ohjaus Asiakasohjaus Palveluihin ohjaus Palveluissa ohjaaminen Palvelutarpeen arviointi Palveluiden ja etuisuuksien myöntäminen Valinnanvapauden (listautuminen, setelit) hallinnointi TUOTANNON LINJAUKSET Maakuntaviraston palvelut Liikelaitoksen palvelut Asiakassetelipalvelut Kilpailutettavat palvelut Suoran valinnan palvelut Henkilökohtaisen budjettiin sisällytettävät palvelut TUOTTAJIEN HYVÄKSYMINEN Kriteerien määrittely Tuottajien hyväksyminen ja sopimukset Tuottajille maksettavat korvaukset TUOTTAJIEN VALVONTA Tuottajien ohjaaminen Tuottajien valvonta Bonus-sanktio -mallit Palvelukuvaukset Valvontasuunnitelma Järjestämissuunnitelma Palvelukuvaukset Sääntökirjat Maakuntastrategia Järjestämissuunnitelma Järjestämissuunnitelma

4 Neuvonnan ja asiakasohjauksen koulutus ja osaaminen Neuvonta ja ohjaus AMK-tason koulutus, mahdolliset lisäkoulutukset, hyvä kielitaito, asiakaspalvelutaidot Asiakasohjaus ja Case Manager -malli AMK-tason koulutus, lisäkoulutukset, sosiaalityön osaaminen, ratkaisukeskeisyys, toimintakyvyn arviointiosaaminen, hyvä kielitaito, vuorovaikutustaidot, erityisosaaminen, moniammatillisuuden hyödyntäminen, lainsäädännön tuntemus

5 Neuvonnan tehtäviä Yleinen neuvonta ja ohjaus Perustuntemus palveluista koko maakunnan tasolla Tietoa palveluntarjoajista (sähköinen palveluhakemisto ja palveluntuottajarekisteri) Tuottajaverkoston hallinta ja laadunseuranta Ajantasainen tieto Neuvonta ja ohjaus etuusasioissa Asiakkaan alustava palvelutarpeen selvittäminen Ns. täsmäkysymykset arviointi, tarvitseeko asiakas laajempaa palvelutarpeen selvittämistä

6 Asiakas- ja palveluohjauksen tehtäviä Yleinen neuvonta ja ohjaus Asiakkuuksien hallinta Palveluihin ohjaus Palveluissa ohjaaminen Edunvalvonta-asiat Vanhussosiaalityö Asiakasohjaus Asiakaslähtöinen, ratkaisukeskeinen ja tavoitteellinen palvelutarpeen selvittäminen Yhtenäisten ja luotettavien arviointimenetelmien käyttö Moniammatillisuuden hyödyntäminen Asiakassuunnitelman laatiminen yhdessä asiakkaan, hänen läheistensä sekä asiakkaan tarpeenmukaisen moniammatillisen tiimin kanssa Palveluiden ja etuisuuksien myöntäminen ja koordinointi (palveluiden järjestämisen ja toimintakyvyn tukemisen varmistaminen) Päätöksenteko Valinnanvapauden (listautuminen, setelit) hallinnointi ja tuki Seuranta, laadunvalvonta, jatkuva arviointi Tuki asiakkaan polulla, asiakkaan yhteyshenkilönä toimiminen

7 1 Asiakasohjaus paljon tukea tarvitsevien asiakasvastaavana / Case Managerina Asiakasvastaavan (case manager) päätehtävänä on auttaa ja tukea asiakasta selviytymään arjessa Asiakas Vaihe ennen säännöllisten palveluiden alkua Asiakas kevyiden neuvontapalveluiden piirissä Yleinen neuvonta ja ohjaus asiakkaille, jotka eivät vielä tarvitse kotihoidon palveluita - Palveluiden ja hoidon tarpeen selvittäminen (laajaalainen palvelutarpeen arviointi) - Asiakkaalla ei säännöllisten palveluiden tarvetta ohjaus muiden palveluiden piiriin - Asiakkaalla säännöllisten palveluiden tarve ohjaus ko. palveluiden piiriin Paljon palveluita tarvitsevien omatyöntekijä - Palveluiden ja hoidon tarpeen uudelleen arvioinnit ja tavoitteiden asettaminen yhdessä asiakkaan kanssa - Tarvittavat päätökset - Palvelukokonaisuuden ja tuottajaverkoston koordinointi - Akuutteihin tilanteisiin (esim. osastojaksot) reagoiminen 2 ESH+PTH Säännöllisten palveluiden vaihe 4 4 Muutokset palveluissa - Tiedon saanti kun asiakas joutuu osastolle - Asiakkaan kotiutusprosessien koordinointi - Kotiutusjärjestelyt ja tarvittavat tukitoimet kotiin kotiutushetkellä - Tarvittavien muutosten tekeminen palvelusuunnitelmaan asiakkaiden tavoitteiden ja tarpeiden mukaisesti Tehostettu palveluasuminen Asiakasohjauksen rooli asiakkaan asioiden koordinoijana Moniammatillinen arviointi - Työryhmän koolle kutsuminen jos asiakkaan toimintakyky heikkenee siten, että kotona pärjäämistä arvioitava tarvittaessa myös kotiutustilanteissa - Kokouksessa esittelijänä yhdessä kotihoidon omahoitajan kanssa - Tarvittavat päätökset työryhmän lopputuloksen perusteella

8 Asiakasvastaavan (Case Managerin) työnkuva ja tehtäviä Case Manager on yksi asiakasohjaajan työnkuva Asiakkaan hoitoketjun koordinoija Paljon palveluita tarvitsevien vastuutyöntekijä Osaaminen ja työtehtävät Asiakkaan palvelutarpeen selvittäminen: laaja-alainen näkemys ihmisestä, hänen tarpeistaan ja toimintakyvystään kokonaisuutena Sosiaaliset taidot, kuuntelutaito, neuvottelutaitoa, motivoiva, moniammatillinen, oman osaamisensa ja rajojensa tuntija Ratkaisukeskeinen työote; lähestyy kaikkea asiakkaan tarpeista, ymmärrys ja ratkaisukeskeisyys, luovuuden hyödyntäminen Tietää mitä palveluita ja palveluntuottajia on olemassa Tiedonhankintataitoa Asiakkaan asioiden koordinointi, esim. palaverien järjestäminen, kotiutusten koordinointi, päätöksenteko Asiakassuunnitelman päivitys, selventää palvelutarjontaa asiakkaan tarpeiden mukaan Eri koulutustaustaisia (AMK-taso) Asiakassegmentointi - Jos mahdollista niin asiakkaan tarpeen mukaisesti jaotella kohdennettu Asiakasvastaava (esim. vammaiset, ikääntyneet, mielenterveys, päihde) Tärkeimmät yhteistyötahot Asiakkaat ja läheiset, moniammatillinen tiimi, asiakasvastaavien tiimi/työyhteisö verkosto, maakunnan liikelaitoksen eri toimijat, yksityiset, järjestöt, seurakunnat, liitot, vapaaehtoiset, tukipalvelut, digipalvelutuottajat/toimijat, kotisairaala, sosiaalitoimi, ensihoito, kotihoito, kotisairaanhoito, erikoissairaanhoito, perusterveydenhuolto, päihdetiimi, aikuissosiaalityö, vanhuspsykiatrian tiimi, terveysasemat, kotipäivystys, muistihoitajat, etsivä vanhustyö

9 Asiakasohjaajan osaaminen palvelutarpeen selvittämisessä ja toimintakyvyn arvioinnissa Palvelujärjestelmän tuntemus (SOTE, lait jne.) Vuorovaikutus- ja yhteistyöosaaminen Menetelmäosaaminen (esim. ratkaisukeskeisyys) Gerontologinen osaaminen Toimintakyvyn arviointiosaaminen (esim. arviointimenetelmien käyttö) Moniammatillisuuden hyödyntäminen Kuntoutusosaaminen / kuntouttavan työotteen ymmärtäminen Muistiosaaminen Sairaanhoidollinen ja lääkehoidon osaaminen Kirjaamisosaaminen Päätöksenteko-osaaminen Herkkä, psykologinen silmä ns. tuntosarvet

10 NEUVONNAN JA ASIAKASOHJAUKSEN OSAAMISKARTOITUKSEN YHTEENVETOA Hakala Anne-Mari (2018) Keski-Suomen maakunnan ikäihmisten asiakas- ja palveluohjaustyöt tekevien työntekijöiden osaaminen itsearvioinnin pohjalta Nykytilan kuvaus ja kehittämisosaalueet. YAMK opinnäytetyö. Sosiaali-, terveys- ja liikunta-ala, tutkinto-ohjelma. Jyväskylä: Jyväskylän ammattikorkeakoulu.

11 Neuvonnan ja asiakasohjauksen osaamiskartoitus Keski-Suomen neuvonnan ja asiakasohjauksen osaamiskartoitus toteutettiin ajalla Mittarin rakentaminen Pirkanmaan Ikäneuvo hankkeen asiakasohjauksen osaamiskartoituksen pohjalta, yhteistyönä hankkeen ja JAMK:n asiantuntijan kanssa Osaamiskartoitus lähetettiin kaikille Keski-Suomen kuntien ikäihmisten asiakas- ja palveluohjausta tekeville työntekijöille N = 77, vastaajien määrä = 66 eli 85,71 prosenttia Osaamiskartoituksen tarkoituksena kuvata palvelu- ja asiakasohjaustyötä tekevien osaaminen itsearvioinnin pohjalta YAMK-opinnäytetyönä osaamisen kuvaaminen maakunnallisesti, kunnittain ja ammattiryhmittäin Päämääränä on yhtenäistää asiakas- ja palveluohjaustyötä tekevien osaamista ja työnkuvia tulevaa maakuntaa varten

12 Johdanto Vanhuspalvelulain mukaan kunnan on järjestettävä iäkkäälle henkilölle laadukkaita sosiaalija terveyspalveluja, jotka ovat hänen tarpeisiinsa nähden oikea-aikaisia ja riittäviä Suomessa sosiaali- ja terveydenhuoltojärjestelmä on historiallisen uudistuksen edessä, kun sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämisvastuu on tarkoitus siirtyä kunnilta maakunnille Tähän valmistautumista varten hallitus on perustanut Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten kotihoitoa kärkihankkeen, jossa luodaan malleja iäkkäiden yhtenäiselle ja yhdenvertaiselle palvelukokonaisuudelle koko maan eri alueilla. Keski-Suomen kokeiluhankkeessa Kukoistava kotihoito hanke Keski-Suomen ikäihmisten kotona pärjäämisen tuen uudistus kehitetään palvelutarjonnan lisäksi kotihoidon palvelutuotannon sujuvuutta Keski-Suomen kunnissa. Ikäihmisten kotona asumisen tukemisen kannalta asiakas- ja palveluohjaus on yksi keskeinen kehittämisosa-alue. Laatusuosituksen mukaan ikäihmisen täytyy voida saada keskitetysti, yhden luukun periaatteella tarvitsemaansa tietoa, tukea ja palvelua ja hänen palvelutarpeensa pitää selvittää tarvittaessa monialaisesti, luotettavia menetelmiä käyttäen.

13 Opinnäytetyön tarkoitus ja tavoitteet Tarkoitus: kuvata Keski-Suomen kuntien ikäihmisten asiakas- ja palveluohjaustyötä tekevien työntekijöiden asiakas-ja palveluohjausosaamista heidän itsensä arvioimana. Tavoite: osaamiskartoituksen pohjalta kuvata asiakas- ja palveluohjaustyötä tekevien osaamisen nykytila sekä löytää kehittämisen osa-alueet maakunnallista osaamisen kehittämistä varten, osana KAAPO-mallin kehittämistä.

14 Teoriatausta Väestön ikääntyminen palvelujen kehittämisen näkökulmasta Ikäihmisten asiakas-ja palveluohjaus Kolmitasoinen neuvonta- ja palveluohjausmalli (Hänninen 2007) Asiakashyötymalli (Tiikkainen 2018) Keski-Suomen KAAPO-malli Osaamisen kehittäminen Osaamispääoma (Otala 2008) Osaamisen johtaminen Oppiva organisaatio Asiakaslähtöinen osaamisen kehittäminen (Moisanen 2018)

15 Tutkimuskysymykset 1. Millaiseksi Keski-Suomen maakunnan vanhuspalveluiden asiakas- ja palveluohjaustyötä tekevät työntekijät arvioivat osaamisensa itsearvioinnin pohjalta mallin osaamisalueilla? 2. Millaisia ovat asiakas- ja palveluohjaustyötä tekevien osaamisen kehittämisalueet?

16 Opinnäytetyön toteutus Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen menetelmiä Aineistonkeruunmenetelmänä toimi kysely Osaamiskartoitus tehtiin yhteistyössä Kukoistava kotihoito hankkeen ja JAMK:n asiantuntijan kanssa ja toteutettiin sähköisenä kyselynä Webropol-ohjelmalla ajalla Tutkimuksen kohderyhmä oli Keski-Suomen kuntien ikäihmisten asiakas- ja palveluohjaustyötä tekevät työntekijät Perusjoukon (N) eli kohderyhmän koko oli 77 henkilöä Analysointi kuvailevalla tilastoanalyysillä EXCEL-ohjelman avulla

17 Tutkimuksen tuloksia Kyselyyn vastasi 66 henkilöä (N=77), joten kyselyn vastausprosentti oli 85,7 %. Eniten vastauksia (27,3%) tuli Jyväskylästä. Vastauksia saatiin kaikista muista Keski-Suomen kunnista, paitsi Kinnulasta, Luhangasta ja Pihtiputaalta.

18 Vastaajien määrä Viimeisin suoritettu ammattitutkinto Muu, mikä (25,76 %)? N Sosiaaliohjaaja 4 Yliopistotutkinto 3 Johtamisopinnot 3 Johtava kodinhoitaja 2 Täydennyskoulutukset 2 Kuntoutuksenohjaaja 1 Kätilö 1 Sosionomi (YAMK) 1 Ammattitutkinnot

19 Vastaajien määrä Ammattinimike Ammattinimikkeet Ammattinimike, muu mikä? (43,08 %) N Sairaanhoitaja 8 Palvelupäällikkö 5 Hoitokoordinaattori 2 Sosiaalityöntekijä 2 Lähihoitaja 2 Palvelujohtaja 1 Kotihoidon päällikkö 1 Terveydenhoitaja 1 Omaishoidon ohjaaja 1 Kotihoidon ohjaaja 1 Geronomi 1 Sosiaaliohjaaja 1 Avopalveluohjaaja 1 Palvelusuunnittelija 1

20 Vastaajien määrä Vastaajien määrä Työkokemus Työkokemus sosiaali- ja terveysalalla Työkokemus palveluohjaajana Yli 20 vuotta vuotta vuotta 6-10 vuotta Työkokemus vuosissa 1-5 vuotta Alle 1 vuotta vuotta 6-10 vuotta Alle 1 vuotta vuotta Yli 20 vuotta Työkokemus vuosissa vuotta

21 Neuvonta- ja ohjausosaaminen Lainsäädännön osaaminen 3,08 35,38 44,61 13,853,08 Ikäihmisten palveluiden laatusuositus sekä paikalliset tavoitteet 4,69 31,25 43,75 17,19 3,12 Etuuksiin liittyvä osaaminen 10,94 42,19 37,5 9,370 Erinomainen Kiitettävä Hyvä Edunvalvonta ja oikeudelliset asiat 6,15 32,31 49,23 7,694,62 Tyydyttävä Heikko Palveluiden myöntämisen kriteerit ja asiakasmaksut 6,15 46,16 30,77 9,23 7,69 Neuvonta -ja ohjausosaaminen 12,31 43,08 33,84 9,23 1,54

22 Palvelutarpeen selvittämisosaaminen Palvelutarpeen selvittämiseen liittyvä osaaminen 13, ,08 3,08 0 Ikääntyneen hyvinvointiin vaikuttaviin tekijöihin liittyvä osaaminen Toimintakyvyn ymmärtämiseen ja arviointiin littyvä osaaminen 9,52 6,15 43,08 47,62 38,46 39,68 1,59 10,771,54 Erinomainen Kiitettävä Hyvä Gerontologisen kuntoutuksen osaaminen 7,69 24,62 47,69 16,92 3,08 Tyydyttävä Heikko Kotiympäristön riskeihin ja teknologiaan liittyvä osaaminen 6, ,69 6,160 Asiakas- ja voimavaralähtöisen työtavan osaaminen 15,38 47,69 33,85 1,54

23 Viestintä ja kirjaamiseen liittyvä osaaminen Kirjaamis- ja dokumentointiosaaminen 16,93 27,69 47,69 7,690 Erinomainen Kiitettävä Hyvä Tyydyttävä Heikko Viestintäosaaminen 3,08 21,54 58,46 15,381,54

24 Vuorovaikutus-, verkosto-, seuranta- ja arviointi- sekä organisointiosaaminen Vuorovaikutus- ja ryhmässä toimimisosaaminen 24,61 50,77 21,54 3,08 0 Seuranta- ja arviointiosaaminen 3,08 44,61 43,08 6,15 3,08 Erinomainen Oman työn organisointiin ja hallintaan liittyvä osaaminen 20,31 42,19 29,69 7,810 Kiitettävä Hyvä Tyydyttävä Oman työn arviointiin, raportointiin ja kehittämiseen liittyvä osaaminen 15,87 36,51 39,68 6,35 1,59 Heikko Tiimityötaito-, konsultointi -ja verkosto-osaaminen 25,4 39,68 33,33 1,59 0

25

26

27 Avointen vastausten mainintojen määrä 30 ASIAKAS- JA PALVELUOHJAUSTYÖTÄ TEKEVIEN OSAAMISEN KEHITTÄMISALUEET Luokitellut kehittämisosa-alueet TEKNOLOGIAOSAAMINEN LAINSÄÄDÄNNÖLLINEN JA PÄÄTÖKSENTEKO-OSAAMINEN PALVELUTARPEEN SELVITTÄMISEN OSAAMINEN TOIMINTAKYVYN TUKEMISOSAAMINEN VERKOSTOTYÖ JA MONIAMMATILLISUUDEN HYÖDYNTÄMINEN MUU OMAN TYÖN KEHITTÄMINEN

28 Vastaajien kehittämisehdotuksia Tarvitaan eri sektoreiden raja-aitojen madaltumista sekä asiakaskeskeistä ja prosessirajojen yli menevää toiminnan kehittämistä. Pitää olla yhtenäiset toimintamallit ja työvälineet. Neuvonnan ja asiakasohjauksen toiminnalla pitää olla selkeät tavoitteet sekä toiminnan laatua ja vaikuttavuutta on seurattava. Näiden toteutumiseksi myös johtamista pitää kehittää ja vastuita määrittää uudelleen toimintaympäristön muuttuessa. Toivotaan nykyisten asiakas- ja palveluohjaustyötä tekevien työntekijöiden osaamisen kehittämistä maakunnallisesti ja että hyödynnetään laajasti eri ikäisten työntekijöiden tietoja, taitoja ja käytännön osaamista. Asiakas on keskiössä ja työtä tehdään asiakaslähtöisesti. Tulevassa KAAPO-mallissa toivotaan asiakasohjaajien työnkuvien olevan selkeitä ja työmäärän pysyvän hallinnassa sekä resurssien olevan riittäviä. Asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaista, moniammatillista ja monialaista arviointia pidettiin tärkeänä, ja sen koettiin vahvistavan päätöksentekoa. Ammattilaisten työn kehittämisessä nähtiin tärkeänä, että sähköisiä palveluja ja tietoalustoja tulee kehittää.

29 Asiakasohjauksen asiantuntijan ääni Asiakasohjaus ja palvelutarpeen arviointi ovat kriittisiä tekijöitä jatkoa ajatellen = asiakas ohjataan sellaiseen suuntaan, että hän saa tarpeitansa vastaavaa tukea ja apua. Asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen ja mielellään moniammatillinen arviointi on todella tärkeää, jotta havaitaan pienetkin pulmat, mihin pystytään varhaisessa vaiheessa löytämään ratkaisuja. On tärkeää, että ko. tehtävissä on asiansa osaavat ja työhönsä motivoituneet ammattilaiset.

30 Pohdinta Tutkimuksen luotettavuus oli hyvä: vastausprosentti oli korkea ja vastauksia tuli lähes kaikista kunnista. Opinnäytetyön tulosten pohjalta on tunnistettu kuntien asiakas- ja palveluohjaustyötä tekevien työntekijöiden osaamisen nykytila sekä kehittämistarpeet itsearvioinnin pohjalta. Osaamisen johtamisen avulla voidaan kunnissa tämän nykytilan arvioinnin ja osaamistarpeiden tunnistamisen jälkeen asettaa tavoitteita, tehdä eri tason kehityssuunnitelmia, valita tarvittavat menetelmät ja yhteistyökumppanit sekä hankkia tarvittavaa osaamista.

31 Johtopäätökset 1. Kunnissa tehdään asiakas- ja palveluohjaustyötä hyvin eri ammattinimikkeillä ja koulutustaustalla. 2. Asiakas- ja palveluohjaustyötä ja asiakkaiden palvelutarpeen arviointia tehdään kunnissa enemmän muun työn ohella kuin keskitetysti. 3. Kuntien ikäihmisten asiakas- ja palveluohjaustyötä tekevillä on pääosin paljon työkokemusta sosiaali- ja terveysalalta, mutta vähemmän kokemusta palveluohjaustyöstä. 4. Tutkimuksen tulosten pohjalta voidaan tunnistaa osaamisen vahvuudet, mutta myös nostaa esille selkeät kehittämistarpeet. 5. Kuntien asiakas- ja palveluohjaustyötä tekevillä työntekijöillä on halua yhtenäisen mallin rakentamiseen, yhteisten työkalujen käyttöönottoon ja osaamisen kehittämiseen.

32 Kehittämisehdotukset 1. KAAPO-mallin mukainen kehittämistyö edellyttää kunnissa asiakas- ja palveluohjaustyötä tekevien työntekijöiden ammattinimikkeiden ja koulutusvaatimusten yhtenäistämistä. 2. Ikäihmisten laadukkaan, asiakaslähtöisen, moniammatillisen ja tasavertaisen asiakas- ja palveluohjauksen varmistaminen vaatii asiakas- ja palveluohjauksen, palvelutarpeen arvioinnin sekä osaamisen keskittämistä ja kehittämistä. 3. Koska asiakkaan palvelutarpeen arviointi vaatii vahvaa ja monialaista osaamista, palvelu- ja asiakasohjaustyötä tekevien osaamista täytyy vahvistaa tutkimuksen tuloksissa esille nousseiden kehittämisalueiden mukaisesti. 4. Osaamisen kehittämisalueiden pohjalta voidaan kunnissa osaamisen johtamisella lähteä kehittämään asiakas- ja palveluohjaustyötä tekevien osaamista koulutussuunnitelman avulla. Samalla kannattaa käydä läpi kunnan asiakas- ja palveluohjauksen tämän hetkistä organisointia, tavoitteena toiminnan ja osaamisen keskittäminen ja kehittäminen maakunnallisen KAAPO-mallin mukaisesti. 5. Kukoistava kotihoito hankkeen aikana perustetussa verkostotyöryhmässä osaamisen kehittämistä voidaan viedä eteenpäin maakunnallisesti. Yli kuntarajojen tapahtuvalla, maakunnallisella kehittämisellä voidaan varmistaa yhtenäinen osaaminen ja sen kehittäminen sekä maakunnallisen KAAPO-mallin mukaisen toiminnan kehittäminen.

33 Jatkotutkimusaiheita 1. Opinnäytetyössä käytetyn aineiston (osaamiskartoitus) pohjalta eri osaamisalueiden tarkempi selvittäminen, osaamisen vertailu ammattiryhmittäin tai sosiaali- ja terveysalan koulutuksen pohjalta. 2. Opinnäytetyössä käytetyn mittarin hyödyntäminen uudessa osaamiskartoituksessa osaamisen kehittämisen selvittämiseksi esimerkiksi kahden vuoden päästä maakunnallisen neuvonnan ja asiakasohjauksen perustamista varten. 3. Kuntien ikäihmisten asiakas- ja palveluohjauksen toiminnan organisointi ja keskittäminen 4. Asiakaslähtöisen ja monialaisen palvelutarpeen arvioinnin toteutuminen ikäihmisten asiakas- ja palveluohjauksessa 5. Teknologian hyödyntäminen ikäihmisten asiakas- ja palveluohjauksessa 6. Toimintakyvyn tukeminen ja toimintakyvyn arviointimenetelmien hyödyntäminen ikäihmisten palvelutarpeen selvittämisessä 7. Verkostotyön ja moniammatillisuuden hyödyntäminen ikäihmisten asiakasja palveluohjauksessa 8. Neuvonnan ja asiakasohjauksen päätöksenteon tuki