Comgate Oy asiakaspäivät Ari Rosti CRM-valmentaja Pinassi Oy

Transkriptio

1 Asiakashallinnan ABC Comgate Oy asiakaspäivät Ari Rosti CRM-valmentaja Pinassi Oy CRM-valmentaja? Pinassi Oy, CRM-toimittajista ja ohjelmistoistariippumaton konsulttitalo Kaksi konsulttia, joilla on kokemusta suomalaisista CRM-hankkeista 1990-luvun puolivälistä CRM:n hankintaan ja tehostamiseen liittyvät konsultointipalvelut Yhteystiedot: Pirjo Rosti, Ari Rosti, Pinassi Oy 2

2 Mitä luvassa? CRM-keskeinen näkökulma Ensin hieman taustaa ja yleistä CRM:stä, tiedettä ja tilastoilla pelottelua Sitten hyvän asiakashallinnan reseptejä Kysymyksiä ja keskustelua Pinassi Oy 3 Minkä kanssa olemme tekemisissä? Asiakashallinta, asiakkuuksien hallinta, asiakaskannan hallinta, asiakassuhteiden hallinta, asiakaskokemuksen hallinta, suhteiden hallinta, sidosryhmähallinta... CRM Customer Relationship Management CEM Customer Experience Management (CXM, CX) xrm Relationship Management SCRM Social CRM B2B, B2C, B2G Strategia, asiakkuusstrategia Muutosprosessit Tapa toimia arjessa Järjestelmien tuki Pinassi Oy 4

3 CRM ja asiakkuudenhallinta on tärkeää miksi? Pinassi Oy 5 CRM:n operatiivisia tehtäviä Asiakas- ja kilpailijarekisterin hallinta Asiakkaiden segmentointi ja hoitomallit Segmentointiperiaatteet Millaisia palveluja mihinkin segmenttiin kuuluville asiakkaille Ovatko asiakkaat pysyneet hoitomallien piirissä Markkinoinnin tukeminen Kampanjojen suunnittelu ja toteutus Viestintä Aikataulujen hallinta Tapaamiset, tehtävät (kalenteri-integraatio) Myyntiputken tai -prosessin hallinta Asiakkuuden tila: Suspekti, Prospekti, Asiakas, Exit Myyntimahdollisuuden tila: Liidi, Mahdollisuus, Tarjous, Tilaus Myös muita malleja kuten projektimyynnin myyntiporttimalli Pinassi Oy 6

4 CRM:n operatiivisia tehtäviä Asiakasdokumenttien tuottaminen ja varastoiminen Myyntiasiakirjat ja muu asiakaskohtainen materiaali Integraatio dokumenttienhallintaan Asiakashistorian tallentaminen Keskustelut Kirjeenvaihto Ostohistoria (integraatio taloushallintoon) Asiakaspalvelu Palvelutehtävien aikataulutus Tikettisysteemit Asiakaspalaute- ja reklamaatioprosessit Pinassi Oy 7 CRM:n strategisempi tehtävä Asiakkuuksien koko kuva Yksittäiset asiakkaat, asiakassegmentit Myynnin johtaminen Tavoitteiden saavuttamisen seuranta Asiakkuuksien johtaminen Analyyttinen CRM Tehdään päätelmiä CRM:n avulla kertyneestä tiedosta Pinassi Oy 8

5 Mitä juuri minun organisaatiossani? On syytämiettiä tarkkaan, missä asioissa CRM voisi olla avuksi! Pinassi Oy 9 CRM ja muut sovellukset CRM Dokumenttien hallinta (DMS) Toiminnanohjaus (ERP) Asiakastiedon tuoreutus Viestintäratkaisu Business Intelligence (BI) Tietovarasto (DW) Pinassi Oy 10

6 Erillinen CRM vai CRM-laajennos? CRM Toiminnanohjaus (ERP) Pinassi Oy 11 Kriittinen asia mietittäväksi Millä järjestelmällä tehdään mitäkin? Ehjät prosessit! Pinassi Oy 12

7 CRM-hankkeiden huono maine Onko huonompi kuin IT-hankkeilla yleensä? Epäonnistumisprosentti 2002 Butler Group: 70% 2005 AMR Research: 18% keskiarvo hieman alle 50% Tässä on piilossa yksi keskeinen ongelman lähde mikä? Pinassi Oy 13 Mistä perimmältään on kysymys? Asiakkuudenhallinta on osa liiketoimintaa CRM-järjestelmän käyttöönotto tai tehostaminen on liiketoiminnan kehittämistä Pinassi Oy 14

8 Painopisteitä Strategia Asiakkuusajattelu, asiakkuusstrategiat Ihmiset Tieto ja osaaminen Prosessit Toiminta käytännössä Tekniikka Ohjelmistot ja laitteet Pinassi Oy 15 Miten onnistutaan? Pinassi Oy 16

9 Resepti Liiketoiminta ja koko määräävät, miten paljon seuraavaa lääkettä on nautittava. Sen elementtejä pitää kuitenkin sovelletusti olla mukana pienemmässäkin toteutuksessa Pinassi Oy 17 Menestystekijöitä Ten Critical Success Factors for CRM Implementations 1. Establish measurable business goals 2. Align business and IT operations 3. Get executive support up front 4. Let business goals drive functionality 5. Minimize customization by leveraging out-of-the-box functionality 6. Use trained, experienced consultants 7. Actively involve end users in solution design 8. Invest in training to empower end users 9. Use a phased rollout schedule 10. Measure, monitor, and track Ten Critical Success Factors for CRM: Lessons Learned from Successful Implementations An Oracle White Paper Updated August Pinassi Oy 18

10 Menestystekijöitä Tärkeys Kaikkein tärkeimmät Tärkeät Vähiten tärkeitä Menestystekijä Johdon sitoutuminen CRM:n strateginen merkitys Projektin vetäjä Pääkäyttäjä Toimittajan osaaminen Käyttäjien asenne ja osaaminen Projektin resurssit Tavoitteiden asettaminen Sisäinen markkinointi Asiakastiedon laatu Prosessikuvaukset Valittu teknologia ja välineet Tukimateriaali THO Consulting Oy/Oksanen Pinassi Oy 19 Projekti vs. prosessi CRM-järjestelmän käyttöönotto on projekti. CRM-järjestelmäon (yksi) työkalu liiketoiminnan kehittämisessä, joka on prosessi. Molemmissa pitää onnistua Pinassi Oy 20

11 Ketä asiakkuudenhallinta koskee? Myyntiä? Markkinointia? Asiakaspalvelua? Kaikkia! Pinassi Oy 21 Organisoituminen CRM:n omistaja Ohjausryhmä Projektiryhmä Avainkäyttäjät Käyttäjät Pinassi Oy 22

12 Onnistumisen avaimia Tavoitteet Mittarit Mitoitus Tasapuolinen kehittäminen Hyötyä kaikille Pinassi Oy 23 Johdon sitoutuminen Miten ilmenee? Resurssit ja budjetti Osallistuminen prosessiin, kasvot hankkeelle Osaaminen muiden sitouttamisessa Miten varmistetaan? Organisaation tilanteen kartoitus Johdon ymmärryksen kartoitus Johdon valmentaminen ja sitoutuminen omien työtapojen muutokseen Johdon on muutettava työtapojaan ensimmäisenä Ison kuvan viestiminen kaikille johdon taholta Pinassi Oy 24

13 CRM:n strateginen merkitys Miten ilmenee? Tavoitellaan jotakin strategisesti merkittävää Tiedetään, missä kohdassa strategista sykliä ollaan kun CRM:ää otetaan käyttöön Miten varmistetaan? Strategiaan liittyvä tavoiteasetanta Muutosjohtaminen Pinassi Oy 25 Projektin vetäjä Miten ilmenee? Saa asioita tehdyksi ja pidettyä langat käsissään Miten varmistetaan? Oikean tyypin valinta Tarvitaan innostuksen lisäksi kokemusta Usein toimittajallaon enemmän projektikokemusta ja siihen kannattaa luottaa Pinassi Oy 26

14 Pääkäyttäjä Miten ilmenee? Tarvitaan sekä tekninen että sisällöllinen pääkäyttäjä Innostuneisuus ja sitoutuneisuus Miten varmistetaan? Oikean tyypin valinta Sekä teknisen että sisällöllisen pääkäyttäjän koulutus tehtäviinsä Pinassi Oy 27 Toimittajan osaaminen Mitenilmenee? Kykyomaksua asiakkaan tilanne ja tarjota siihen sopiva ratkaisu Hyvien käytäntöjen ja sudenkuoppien tuntemus Aikaisempien toimintamallien hyödyntäminen Projektiosaaminen Miten varmistetaan? Toimittajan osaaminen organisaationa Toimittajan osoittamien henkilöiden osaaminen Referenssit Pinassi Oy 28

15 Käyttäjien asenne ja osaaminen Mitenilmenee? Miten valmis jakamaantietoa asiakkaistaan ja tekemisistään? Miten hyvin osaa käyttää CRM-ohjelmistoa(ja tietokonetta yleensä)? Miten hyvin tuntee oman CRM-toimintamallin Onko väärin sammutettu tyylistä asennetta? Miten varmistetaan? Valmennus CRM:n taustoista Ohjelmistojen riittävä käyttökoulutus Esimiesten ja johdon jatkuva tuki Pinassi Oy 29 Projektin resurssit Miten ilmenee? Projektin tavoitteet vs. budjetin realistisuus Projektin miehitys ja mahdollisuus käyttää siihen aikaa (vs. tärkeämmät tekemiset ) Miten varmistetaan? Tarkistetaan,onko projekti miehitetty minimiroolein ja osaaminen tavoitteisiin nähden Pinassi Oy 30

16 Tavoitteiden asettaminen Mitenilmenee? Liiketoiminnan tavoitteet Käyttäjätavoitteet Käyttöön liittyvät tavoitteet CRM-projektin tavoitteet Miten varmistetaan? Kaikki tavoitteetovat selkokielellä kirjatussa muodossa Käyttäjät: miten järjestelmää käytetään eri tehtävissä ja rooleissa Tavoitteista pystytään johtamaan CRMjärjestelmän vaatimukset Pinassi Oy 31 Sisäinen markkinointi Miten ilmenee? Tiedotetaan tarpeeksi usein Kaikilla on tiedossa kokonaiskuva ja missä mennään sen toteutuksessa Miten varmistetaan? CRM-hankkeella on tiedotussuunnitelma ja sitä toteutetaan Pinassi Oy 32

17 Asiakastiedon laatu Mitenilmenee? Tarvittavat tiedot(eikä ylimääräistä) asiakkaista, yhteyshenkilöistä ja muista sidosryhmistä Miten varmistetaan? Määritellään Mitä tietoja ylläpidetään Kuka (tai mikä järjestelmä) ylläpitää tietoa Turhia tietoja ei järjestelmässä ole Seurataan tiedon laatua Yksi sisällöllisen pääkäyttäjän tärkeimmistä tehtävistä Pinassi Oy 33 Case 1 Kirjoja puhelinmyyntinä myyvä telemarkkinointiyritys Tavoitteet Oikeiden kohderyhmien tunnistaminen Parempi pull-% Kustannussäästöt Myyjien parantunut motivaatio Vaihe 1: tiedonkeruu Toimintamallin rakentaminen, CRM-ohjelmistonhankinta ja mukautus Käyttäjien koulutus Asiakas- ja yhteyshenkilötietojen ylläpito Kaikki tilaukset tietokantaan asiakasyhteyteen Pinassi Oy 34

18 Case 1 Vaihe 2: varsinainen tuotanto Kohderyhmien (soittolistojen) muodostaminen aikaisemmin tallennettujen tilausten perusteella Tulokset Toteutus aikana, jolloin toimiala oli alamäessä Liikevaihto hienoisesti kasvanut Myyjien määrä pienentynyt Myyjien motivaatio parantunut Kate parantunut Pinassi Oy 35 Case 2 Perintätoimisto Tavoite CRM:n pitää ohjata myyjän työtä tarkasti Myyntijohdon pitää nähdä yleistilanne ja yksittäisen myyjän tilanne Vaihe 1: käyttöönotto Toimintamallin rakentaminen, CRM-ohjelmistonhankinta ja mukautus Käyttäjien koulutus ja tiukka seuranta toimintamallin toteutumisesta Tulokset Myyjän työ lähes automaattista Myyntijohto erittäin hyvin perillä tilanteesta koko ajan Pinassi Oy 36

19 Kiitos! Keskustelu alkakoon Pinassi Oy 37