Transformation from product sales to solution sales Uusi strategia vaatii uusia kyvykkyyksiä

Transkriptio

1 Transformation from product sales to solution sales Uusi strategia vaatii uusia kyvykkyyksiä Eeva Jaakonsalo toimitusjohtaja Vectia Learning Systems Oy

2 Vectia Partners Management consulting related to Market & Business Model Design, Customer Experience Design & Solution Business Acceleration Change management by designing individuals and groups working practices. Industrialized sales and marketing processes, supported with modular CRM A managed learning community for business professionals that provides content through digital channels

3 Vectia Learning Systemsin 25 vuotta Työkäytäntöjen muotoilu Johtamisen ja esimiestyön kehittäminen Asiakkuusajattelu Tiimien ja verkostojen kehittäminen Asiakaspalvelun laadun kehittäminen

4 Strategian implementointi on työkäytäntöjen muotoilua Strategia Strateginen tahtotila Visio Missio Liiketoimintamallit Yhteensopivuus! Käytännöt Tavoitteet Markkinat Tarjoomat Asiakkaat Johtamisen käytännöt Tekemisen käytännöt Yhteistyökäytännöt Kehittämiskäytännöt

5 Työkäytäntöjen muotoilun periaatteet Työn tekemisen käytännöt ovat tapoja toimia eli tekemisiä ja sanomisia. Ihmisen persoonaa ei voi (eikä pidä) muotoilla, mutta työkäytäntöjä voi. Käytäntöjä voidaan standardoida. Käytännöt ovat kontekstuaalisia; niihin vaikuttavat aina sekä ympäröivä struktuuri että yksilö itse. Käytännöillä on muisti; organisaation muisti on käytäntöjen muistien summa.

6 Työhön liittyvät käytännöt Johtamiskäytännöt Ylimmän johdon ja johtoryhmien työskentely Esimiestyö Projektien johtaminen Tiimien vetäminen Kokouskäytännöt Raportointikäytännöt Tekemisen käytännöt Asiakaspalvelutyö Asiantuntijatyö Projektityö Myyntityö Asiakkuuksien hoito Tukipalvelut Liiketoiminnan tavoitteiden mukainen toiminta Yhteistyökäytännöt Yhteiset tekemiset tiimien sisällä Yhteiset tekemiset yli tiimi- tai yksikkörajojen Viestintäkäytännöt Yhteissuunnittelu Verkostossa toimiminen Kumppanuuksien hoito ja toteutuminen Kehittämiskäytännöt Asiakkaan käytäntöjen tunnistaminen Toiminnan/palvelujen/yms. Kehittäminen Arviointikäytännöt Oppimis-, jakamis-, koulutuskäytännöt Mentorointikäytännöt

7 Konseptien käytäntöönvienti Muuttunut tai uusi konsepti toteutuu käytännössä esimerkiksi myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun työssä. Myös esimiestyö muuttuu, kun työntekijän rooli konseptin toteuttamisessa, työn tavoitteet ja sisältö muuttuvat. Uusi konsepti vaatii aina myös uusia työvälineitä, uusia yhteistyösuhteita ja uutta työnjakoa. Tunnistamme uuden konseptin vaatimat muutokset työntekijöiden perustehtävään Esimerkiksi: myyjästä asiakassuhteen hoitajaksi, asiakaspalvelijasta myyjäksi, huoltopäälliköstä myyjäksi Kuvaamme työntekijän roolin konseptin toteutumisessa ja siihen liittyvät työkäytännöt Harjoittelemme uusia työkäytäntöjä ja niiden osa-alueita ja sisäisiä linkkejä ja yhteensopivuutta: tekijä, yhteisö, säännöt, työnjako, välineet, työn kohde Harjoittelun avulla voidaan testata ja tunnistaa vaatiiko konseptin käyttöönotto vielä lisää muutoksia työkäytäntöihin Tuemme konseptin käyttöönoton pilotointia; konseptin sisällön on lupa kehittyä työn aikana Käytäntöönviennin ja kehittämisen kohde on aina tehtävä työ (eikä työn tekijöiden persoona).

8 Case: Arvomyynnin toteuttaminen teollisuusyrityksessä

9 Perinteinen myynti vs. arvomyynti ME TEEMME ASIAKAS SAA VAIKUTUS Ratkaisun ominaisuudet Hyödyt asiakkaalle Laskettu arvo asiakkaalle Mitkä ovat ratkaisun tärkeimmät ominaisuudet? Mitkä ovat ratkaisun tuomat konkreettiset hyödyt asiakkaalle? Mitkä ovat kvantifioidut vaikutukset asiakkaan (liike)toimintaan? PERINTEINEN MYYNTI ARVOMYYNTI

10 Mikä tuottaa arvoa asiakkaalle? Arvo asiakkaalle syntyy kun hän käyttää palveluita tai tuotteita Asiakas haluaa saavuttaa omat tavoitteensa jos voit auttaa tavoitteisiin pääsemisessä, tuotat arvoa Ei ole olemassa absoluuttista arvoa kaikki on kiinni asiakkaan kokemasta arvosta Älä keskity tarjooman sisältöön, kuvaa miksi yhteistyö kanssasi on arvokasta asiakkaalle Asiakkaat eivät osta palveluita tai tuotteita asiakkaat ostavat niiden tuottamia hyötyjä

11 Projektin eteneminen 1. Myyntijohto 2. Key Account Managerit 3. Muut myyntivastuulliset

12 Toimintajärjestelmä Välineet Tekijä Kohde Tulos Säännöt Yhteisö Työnjako

13 Muutoksen aikaansaamiseksi vallitsevat käytännöt on tehtävä näkyviksi Näkyvä Näkymätön Organisaatiokaavio...Ihmisten verkostot Prosessikaaviot...Syntyneet käytännöt Toiminnan kuvaukset...käytössä olevat toimintamallit Toimenkuvat...Arjen tekeminen Työohjeet...Hiljainen tieto Virallinen viestintä...arjen tulkinnat, huhut Työsopimus...Psykologinen sopimus Asema...Roolit, valta- ja tunnesuhteet

14 Näkyväksi tekemisen keinoja on monia Oman työn tutkiminen Työpäiväkirja Työnkulun kuvaus Onnistumisten ja haasteellisten tilanteiden kuvaaminen Ääneen ajattely Coachaus Kehitysvuoropuhelu Ennakointidialogi Arvostava haastattelu Toiminnalliset menetelmät Sosiometria Sosiodraama Roolikartat Dilemmatyöskentely Rooliharjoitukset Peiliaineisto Videointi Havainnointi Varjostaminen Teemahaastattelut Simulaatio

15 Esimerkki: Myynnin valmennus Päivä 1 Arvomyynti Asiakkaan odotukset Asiakasymmärrys Arvolupaus Mitä arvomyynti on ja miksi sitä tarvitaan? Asiakkaan tilanne ja odotukset yritykseltä Case: Asiakastilanne X Ymmärrys asiakkaan prosesseista ja yrityksen mahdollisuuksista tuottaa arvoa Arvolupauksen kiteyttäminen asiakasymmärryksen pohjalta Päivä 2 Arvolupaukset asiakkaille Yhteinen näkymä tulevaisuuteen Kehittämispolun hahmottaminen Oman työn kehittäminen Asiakastilanteen harjoittelu ja arvolupausten esittäminen asiakkaille Tulevaisuuden hahmottaminen Myyjien työtä koskevat havainnot ja kehittämisideat Konkreettinen suunnittelu: kuinka muutan päivittäistä tekemistäni tukemaan arvomyyntiä

16 Oman työn kehittäminen Kun ajattelet arvomyyntiä ja siihen liittyviä asioita, joita täällä on kahden päivän aikana käsitelty, niin mitä ne edellyttävät sinulta ja mihin sinun pitäisi kiinnittää erityisesti huomiota? 1. Henkilökohtainen etenemissuunnitelma Muutettavat/kehitettävät asiat työssäni Mitä teen konkreettisesti Tarvitsemani mahdollinen tuki 2. Keiden kolmen asiakkaan kanssa kokeilen uutta toimintatapaa? 3. Miten muutos näkyy esim. valmistautumisessa ja ajankäytössäni? 4. Miten uudenlainen toimintatapa valitsemieni asiakkaiden kanssa heijastuu viikkotason ajankäyttööni?

17 Keskeiset asiat arvomyynnin käyttöönotossa Esimiesten rooli & coachaus Tavoitteiden ja mittareiden määrittäminen Tarvittavien tukimateriaalien tuottaminen myynnille, esim. Myyntiesitykset, esitteet Check-listat, hissipuheet Koko organisaation tuki arvomyynnille, esim. myydyn arvon toimittaminen asiakkaalle asiakasarvon mittaaminen toimituksen jälkeen markkinoinnin ja viestinnän rooli

18 Strategia toteutuu vain yhteensopivien työkäytäntöjen kautta

19 Muutoksen johtaminen Muutos on aina syklinen ja se kannattaa jäsentää vaiheittain Muutoksen läpivienti tulee suunnitella muutoksen sisällön kautta Muutoksen eri vaiheissa on eri tehtävät Luottamuksen rakentaminen ja jämäkkyys ovat keskeisiä muutoksen läpiviennin onnistumisessa Muutoksessa kaikilla on omat roolinsa. Johtoryhmä Johtoryhmän jäsenet omissa yksiköissään Esimiehet Myyjät Koko henkilöstö

20 Toiminnan kehittämisen sykli 5. Työkäytännön arviointi Arvioidaan työkäytännön toteutumista, toimivuutta, tarkoituksenmukaisuutta ja konkreettisia vaikutuksia Arvioidaan kehittämisprosessia ja otetaan opiksi Tunnistetaan jatkokehittämistarpeita tai uuden syklin alku Ympäröivät toiminnat 5 Hyödyt Oma toiminta 1 1. Tarvetila Työyhteisön sisältä nouseva tarvetila: erimielisyyksiä, kyseenalaistamista, klikkejä ja muita ilmiongelmia Strategiasta esiin nousevat kehittämisen motiivit ja tarpeet: strategian ja nykyisen työkäytännön ero Ulkoiset paineet ja muutokset Uusi 4. Työkäytännön vakiinnuttaminen Varmistetaan tarvittava tuki, seuranta, jämäkkyys Opitaan työkäytännön edellyttämiä tietoja ja taitoja Viedään teoria omaan työhön Harjoitellaan ja hiotaan omaa toimintaa Jaetaan opitut asiat ja kokemukset yhteiseksi osaamiseksi Ratkotaan uuden ja vanhan yhteentörmäykset 4 Vanha 3 Panokset Uuden käyttöönotto Muoto 2 Sisältö 3. Työkäytännön uudistaminen Rakennetaan uusi työkäytäntö ja hiotaan sitä kokeilemalla tai uudistetaan olemassa olevaa työkäytäntöä 2. Työkäytäntö tienhaarassa Miten työkäytäntö on kehittynyt nykymuotoonsa Mitkä ovat nykyisen työkäytännön kipukohdat Mitä uusia ideoita ja mahdollisuuksia on näköpiirissä Mihin suuntaan lähdetään

21