ASIAKKAAT JA INTEGRAATIO

Transkriptio

1 ASIAKKAAT JA INTEGRAATIO - miltä palveluiden pitää näyttää Minerva Krohn Minerva Krohn 1

2 ASIAKKAAT JA INTEGRAATIO - miltä palveluiden pitää tuntua Minerva Krohn Minerva Krohn 2

3 MINERVA KROHN Perusterveydenhuollon ylilääkäri THL Terveyskeskuslääkärinä lähes 15 vuotta Terveystalossa yleislääketieteen kehitysjohtajana 3 vuotta THL:ssä 10 vuotta Kunnallispolitiikassa vuodesta 1994 (Vihreät, Helsinki) Minerva Krohn 3

4 PALVELUN KÄYTTÄJÄN NÄKÖKULMA Ammattitaitoisia ja asiallisia lääkäreitä ja hoitajia ja lääkintävahtimestareita ja röntgenkuvaajia jne. Järjestelmällinen, niin että tietää, mitä nyt tapahtuu, pitääkö minun tehdä jotain, jos pitää, niin mitä, milloin, vai odotanko Kaikissa tilanteissa pitäisi jäädä olo, että on tullut kuulluksi. Ja että jotain kiinnostaa, miten minulle käy? Potilaan roolissa olevan pitäisi tuntea olevansa tärkein yhteistyökumppani. Ei kiinnosta ikinä kuulla, että on kiirettä ja resurssit vähissä. Palvelupolku on sujuva, palvelutuokiot ovat arvoa tuottavia asiakkaalle Minerva Krohn 4

5 BÄSTA MÖJLIGA VARJE GÅNG Hoidon onnistuminen on erityisen tärkeää potilaalle Kommunikaatio ja hoitosuunnitelma vähentää sähläämistä Jonkun pitää olla vastuussa kokonaisuudesta Minerva Krohn 5

6 Alueuudistus/ Minerva Krohn 6

7 Minerva Krohn 7

8 SOTE-ORGANISAATIO Minerva Krohn 8

9 Minerva Krohn 9

10 PALVELUKOKONAISUUS- PALVELUKETJU- ASIAKASSUUNNITELMA Palvelukokonaisuus = tarjolla olevien palveluiden valikoima Palveluketju = tiettyyn sairauteen tai tilanteeseen suunniteltu palveluiden kokonaisuus ja jatkumo Asiakassuunnitelma = Potilaan tarpeen ja tavoitteiden pohjalta yhdessä tehty suunnitelma toteutettavasta hoidosta ja vastuista. Asiakassuunnitelma nivoo hoidon toimivaksi kokonaisuudeksi Hoidon kokonaisuutta pitää koordinoida! Minerva Krohn 10

11 TUOTTAAKO TÄMÄ LISÄARVOA? Kaikesta tekemisestä pitää olla potilaalle hyötyä Asioita ei saa siirtää eteenpäin Potilaan pitää tietää mikä on suunniteltu kokonaisuus Resurssit pitää käyttää potilaan asian ratkaisemiseen Minerva Krohn 11

12 LIVAHDUSVÄISTÖ Livahdusväistö ei rajoitu vain joihinkin yksilöihin, vaan jotkut rusinoiden poimintaan keskittyneet organisaatiotkin osaavat sen lahjakkaasti. Lopputuloksena on suuri määrä suorituksia, joilla ei saada mitään aikaiseksi Heikki Laine, Lääkärilehti Minerva Krohn 12

13 PITKISTÄ JONOISTA ON HAITTAA Minerva Krohn 13

14 Minerva Krohn 14

15 Minerva Krohn 15

16 Minerva Krohn 16

17 SYSTEEMITASON MUUTOS Every system is perfectly designed to get the results it gets. If you want better outcomes, you must change something in the system To do this we need to understand our systems Paul Batalden Don Berwick Jokainen systeemi on suunniteltu täydellisesti tuottamaan juuri ne tulokset joita se tuottaa Minerva Krohn 17

18 TOIVE EI OLE STRATEGIA Minerva Krohn 18

19 Minerva Krohn 19

20 DIGITALISAATIO Asiakkaan tarpeisiin vastataan mahdollisimman nopeasti ja helposti, vähän resursseja kuluttavalla tavalla, digitaalisia välineitä hyödyntäen Helpot asiat pitää ratkaista heti, jotta vaikeille asioille jää resursseja, ja jotta nekin voidaan ratkaista heti Läsnävastaanotolle vain silloin kun tarvitaan ihokosketusta Asiat voi hoitaa normaalissa arjessa Ammattilaiseen saa yhteyden helposti Minerva Krohn 20

21 INTEGRAATIO ASIAKKAAN KOKEMUKSENA Minerva Krohn 21

22 ASIAKASLÄHTÖINEN INTEGROITU HOITO Potilaan ongelmaan pitää etsiä ratkaisu, nopeasti ja resursseja säästäen Palvelu pitää suunnitella potilaan tarpeesta lähtien, ei organisaation ja professioiden perinteiden mukaan Kokonaisuutta pitää koordinoida Asiakas tarvitsee yhteyshenkilön Tiedon pitää kulkea helposti Tekemisen pitää tuottaa lisäarvoa, turhat välivaiheet pois Minerva Krohn 22

23 Minerva Krohn 23