ASIAKASPALVELU 2011 Savon ammatti- ja aikuisopisto Pertti Puustinen

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "ASIAKASPALVELU 2011 Savon ammatti- ja aikuisopisto Pertti Puustinen 15.9.2011"

Tyyne Aaltonen
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 ASIAKASPALVELU 2011 Savon ammatti- ja aikuisopisto Pertti Puustinen

2 Yle Radio Suomi: Pelaako palvelu? Te ta 12.3.

3 2009! 12.3.

4 Syksy syyskuu Teollisuus Rakentaminen Palvelut 2009 EK, pk-yritysten suhdannenäkymät, elokuu 2011

6 - Asiakaspalvelua on kaikki asiakkaiden hyväksi tehtävä työ.

7 Henkilökohtainen asiakaspalvelu

8 Henkilökohtainen asiakaspalvelu = kohteliasta, hyvää ja sivistynyttä* käytöstä!

9 Henkilökohtainen asiakaspalvelu = kohteliasta, hyvää ja sivistynyttä* käytöstä. *Sivistys = toisen huomiointia, auttamista ja laajakatseisuutta.

10 Miksi asiakas lopettaa kaupassa käynnin? 14 % huono laatu 9 % liian korkeat hinnat 5 % tottumisten ja tapojen muutos 2 % muutto 1 % kuolema

11 Miksi asiakas lopettaa kaupassa käynnin? 68 % heikko asiakaspalvelu 14 % huono laatu 9 % liian korkeat hinnat 5 % tottumisten ja tapojen muutos 2 % muutto 1 % kuolema

12 Asiakaspalvelu Palvelu on tehokas tapa erottua kilpailijoista.

13 Asiakaspalvelun keskeinen rooli

14 Asiakaspalvelu Kilpailijoiden on vaikea saada kiinni etumatkaa joka syntyy siitä, että yhdellä yrityksellä on alan muita yrityksiä palveluhaluisempi, innostuneempi ja koulutetumpi henkilökunta. Pertti Puustinen

15 Asiakaspalvelusta povataan yhtä lähitulevaisuuden suurista kilpailuja menestystekijöistä

16 Asiakkaat ja ihmiset arvostavat sitä, että joku tekee parhaansa, jotta asiakaspalvelu- tai kohtaamiskokemus on mahdollisimman joustava, miellyttävä ja helppo

17 Asiakaspalvelusta povataan yhtä lähitulevaisuuden suurista kilpailuja menestystekijöistä. Asiakkaat ja ihmiset arvostavat sitä, että joku tekee parhaansa, jotta asiakaspalvelu- tai kohtaamiskokemus on mahdollisimman joustava, miellyttävä ja helppo. Ja ovat valmiita myös maksamaan siitä enemmän?

20 Nykyajan asiakas hakee ostotilanteesta ja asiakassuhteista viihdettä ja elämyksiä. Hän haluaa, että ostotilanne on miellyttävä ja että häntä kohdallaan yksilöllisenä persoonana

21 vielä kun myyjä pystyy tavalla tai toisella tarjoamaan asiakkaalleen positiivisen elämyksen.

22 Elämys Elämys on moniaistinen, positiivinen ja kokonaisvaltainen tunnekokemus, joka tuottaa kokijalleen henkilökohtaisen muutoskokemuksen.

24 Elämysyhteiskunta

25 Markkinointi & Mainonta Finnair markkinoi Aasian-lentojaan Angry Birdsillä Finnair aikoo lennättää suomalaisen peliyhtiö RovionAngry Birds -linnut Singaporeen 20. syyskuuta. Lennon aikana kymmenen kilometrin korkeudessa kilpaillaan Angry Birds Asian Challenge -mestaruudesta. Lennon aikana fanit ja muut matkustajat voivat osallistua kilpailuun pelikoneilla, jotka on ohjelmoitu kisaa varten. Kilpailun voittaja saa Angry Birds Asian Challenge - ilmaherruustittelin.

27 IKEA-IKANO, Kuopio syyskuu nelimetrin keskukseen tulee kaikkiaan 90 liikettä, joista osa on kahviloita ja ravintoloita Keskukseen Pertti Puustinen tulee parkkipaikkaa.

28 2012- Joulun tienoilla 2012 Matkuksella

29 Keskukseen on tulossa runsaasti ruotsalaisia, norjalaisia ja tanskalaisia nuorisovaatteita valmistavia vaateketjuja. Uuden katon alle asettuvat muun muassa H&M, H&M Home, H&M Kids, Seppälä, Lindex, KappAhl, Dressmann, Polarn & Pyret, GinaTricot, VeroModa, Only, Vila, Jack & Jones, P.T.X, Bianco ja Clas Ohlson. Uusina liikkeinä Kuopioon tulevat nuorisovaateketjut Carlings ja Cubus sekä ruotsalainen kenkäkauppa Skopunkten SS

30 IKEA

34 Kävelykeskusta valmis 2013 Kuopio 2013: Kauppakäytävä Uusi kauppakäytävä yhdistää pysäköintilaitokset tavaratalokorttelit ja kauppahallin toisiinsa. Ympärivuotinen kävelykeskusta, joka on viihtyisä myös huonolla säällä ja talven pakkasissa talvikaupunki.

38 Suomen paras kävelykeskusta 2013 Leo Kosonen

39 Suomen paras kävelykeskusta 2013 Uudistettu tori ja kauppahalli Laaja kävelykeskusta, 23 korttelia. Ympärillä kävelykujien verkosto 10 km. Kaikki kulkutavat helppoja. Yli 3000 autopaikkaa - yhdellä pysäköinnillä. Palveluja uudistetaan ja lisätään. Uudet kauppakäytävät. Uusi elokuvakeskus. Leo Kosonen

40 Lähitienoolla.

41 Mikkeliin koulutetaan palveluosaajia Etelä-Savon ammattiopisto käynnistää tänä keväänä Paremman palvelun osaajapilotointikoulutuksen, joka suunnataan paikallisille yrityksille ja Esedun opiskelijoille. Tavoitteena on tehdä palveluosaamisesta Mikkeliin uusi yhteinen juttu ja nostaa palvelun laatua yhteistyöllä. Hyvä palvelu on kilpailukeino. Länsi-Savo

42 Asiakastyytyväisyys Yritys ei elä jatkuvasta innovoinnista, vaan tyytyväisistä uskollisista asiakkaista!

43 Helppo elämä!

44 Asiakaskokemus Yritys joka saa itsensä kanssa asioinnin tuntumaan vaivattomalta ja keveältä, on vahvoilla. Asiakaspalvelun sujuvuus, nopeus ja jouhevuus ovat keskeistä...

45 Ostopolkututkimukset: Uusien asiakkaiden saaminen katkeaa jo alkumetreillä, jos asiakas ei saa sujuvaa palvelua. Asiakas saa riittävän tekosyyn keskeyttää uuteen tutustumisen ja pitäytyä vanhoissa rutiineissa

46 Asiakaskokemus Asioinnin miellyttävyyden ja asioimisesta nautittavuuden peruselementti on asioinnin nousu tavanomaisen yläpuolelle

47 Asiakaskokemus Hyvän mielen tuo tunne siitä, että tuli henkilökohtaisesti huomioiduksi ja asioimisympäristö sekä myymälätila nousee miellyttävyydessään arjen kokemusten yläpuolelle ja saa hetkeksi unohtamaan kiireen!

48 Finnmatkat, Helsinki Finnmatkat, Helsinki

50 Liberty Hotel, Boston Liberty Pertti Puustinen Hotel, Boston

51 Hyvä palvelu on elämys tai tunne, jonka asiakas saa kohdatessaan palvelutehtävässä olevan henkilön.

52 Mielensä pahoittajat TALOUSSANOMAT Kommentit 291 kpl Heitä kohtaa asiakaspalveluissa kaikkialla, missä tavaroita ja palveluita vaihdetaan: ihmisiä, jotka marmattavat pelkästä ilosta tai pakosta. "Mielensä pahoittaja" haluaa olla uhri. Hän valittaa jälkikäteen hotelliin, ettei löytänyt aamiaishuonetta, sen sijaan, että olisi kysynyt. Ja usein käytös on myös laskelmoitua: hyvä hyvitys parempi mieli. Kolmenlaista valittajaa Säännöllisesti asiakaspalveluita kuormittavat ihmiset voisi haastateltujen kertomusten perusteella jakaa kolmeen lajiin: Anna edes alennusta -tyypit, stressaantuneet ja ongelmaiset ihmiset.

53 Asiakaskokemus Asioimisen miellyttävyys ja nautinnollisuus on lähes aina palvelutyytyväisyyden vaativin aste!

54 Asiakaskokemus Vaikka ylellisyyden hakeminen mielletään usein nousukauden ilmiöksi, mutta ihmiset haluavat kohtuuhintaisia elämyksiä - AINA!

55 Manland#.TmOwG7LPxbs.google IKEA MANLAND

56 Tulossa syyskuussa 2011

57 Markkinoinnin seuraava kehitysaste Markkinointi 3.0 ei kohtaa asiakkaita enää vain kuluttajina vaan moniulotteisina inhimillisinä olentoina, joita me kaikki olemmekin. Vastineeksi asiakkaat valitsevat ne yritykset ja tuotteet, jotka tyydyttävät heidän syvempää tarvettaan osallistua ja luoda; olla osana yhteisöä

58 Jaakko Rantanen Tunteella, Talentum 2011 Tunteet ovat kehittyneet meihin miljoonien vuosien aikana, ja jokaisella tunteella on oma tarkoituksensa, kiteyttää Jarkko Rantanen ja jatkaa Tunteet vaikuttavat kaikkien pyrkimystemme takana. Mitä tahansa haluammekin, sen takana on halu kokea tietynlaisia tunteita.

59 Ilmestyy ASIAKASKOKEMUS

60 Markkinointiajattelun kehityskaaret

61 Markkinoinnin määritelmä (Bergström Leppänen) Markkinointi on vastuullinen, suhteisiin pohjautuva ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan myyvä, kilpailukykyinen ja eri osapuolille arvoa tuottava tarjooma vuorovaikutteisesti viestien

62 Luottamus on tunne tai varmuus siitä, että johonkuhun tai johonkin voi luottaa, että joku tai jokin ei petä toiveita tai aiheuta pettymystä. Kielitoimiston sanakirja, 2004

Samankaltaiset tiedostot

Kaupan 'la on laajin Suomessa toteute4u tutkimus vähi4äiskauppaketjujen kyvystä johtaa asiakaskokemuksia.

Kaupan 'la on laajin Suomessa toteute4u tutkimus vähi4äiskauppaketjujen kyvystä johtaa asiakaskokemuksia. Kaupan 'la mi/aa vähi/äiskauppojen kyvyn johtaa asiakaskokemuksia arvioimalla seuraavia osa- alueita: