Tukea kotiin palveluneuvonnasta ja asiakasohjauksesta

Transkriptio

1 Tukea kotiin palveluneuvonnasta ja asiakasohjauksesta Toimiva kotihoito Lappiin hanke Lahja Eriksen Sirkka Nissi-Onnela 1

2 Tukea kotiin saamenkielisestä ja kulttuuritaustaisesta palveluneuvonnasta Miksi saamenkielistä neuvontaa? saamenkielisten sosiaali- ja terveyspalvelujen saatavuus on sattumanvaraista ja sirpaleista 2 > Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

3 Tukea kotiin saamenkielisestä ja kulttuuritaustaisesta palveluneuvonnasta 3 > Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

4 Tukea kotiin saamenkielisestä ja kulttuuritaustaisesta palveluneuvonnasta Huomioidaan saamelaisten oikeuden toteutuminen omaan kieleen ja kulttuurinmukaiseen palveluun kotihoidossa. Hyvinvoinnin perusta on tulla ymmärretyksi oman kulttuurinsa jäsenenä ja saada elää itselleen merkityksellistä elämää. Tavoitteena saamenkielisten palvelujen tietoisuuden ja saavutettavuuden lisääminen Suomessa puhutaan kolmea eri saamenkieltä (pohjois-, inarin-, ja koltansaame). Kielen avulla mm. hahmotetaan maailmaa, osallistutaan yhteiskuntaan, ajattelutapa määräytyy ja kulttuuriperintö siirtyy, jonka ihminen on omaksunut kokemuksissaan ja kasvatuksessaan. Saamelaiskulttuuri käsittää koko elämisen perustan, elämäntavan, perhekäsityksen, luontoyhteyden. Tärkeitä ovat mm. porotalous, kalastaminen, suku ja saamenkielinen nimi, ruokakulttuuri, saamenpuku(gákti), saamen käsityö (duoddji), musiikki, joiku, tarinointi. 4 > Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

5 Tukea kotiin saamenkielisestä ja kulttuuritaustaisesta palveluneuvonnasta Saamenkielinen neuvonta ikäihmisille kokeilu ma-pe klo Toteutettiin saamelaisten kotiseutualueella pohjoissaamenkielellä puhelinpalveluna ja muilla saamenkielillä oli mahdollisuus puhelintulkkaukseen. Neuvojana toimi saamelainen hanketyöntekijä, jolla on saamelaisten oikeudellisen aseman tuntemus, saamenkulttuurin, rajayhteistyön ja saamenkielisten palvelujen tuntemus Kokeilusta tiedotettiin useita kanavia käyttäen Asiakkaan tai omaisen yhteydenotosta asia lähti hoitumaan. Mikäli asia vaati tarkempaa selvittelyä niin asiakkaan luvalla lähetettiin tieto palvelun tarpeen arvioinnin tarpeesta Virtu.fi, sähköisen tiedonsiirtokanavan kautta asiakkaan kuntaan ja lisäksi otettiin puhelimella yhteyttä. Jokaisesta saamelaisten kotiseutualueen kunnasta oli nimetty henkilö, joka toimi alueen asiakasohjaajana. Saamenkielinen neuvoja pystyi matalalla kynnyksellä konsultoimaan toimintamalleista, lähipalveluista ja käytännöistä asian hoitamiseksi. Lisäksi tavoitteena oli tehdä yhteistyötä laajasti eri toimijoiden kanssa. 5 > Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

6 Tukea kotiin saamenkielisestä ja kulttuuritaustaisesta palveluneuvonnasta Saamenkielinen neuvonta tavoitti kokeiluajalla saamenkielisiä asiakkaita huonosti lyhyt kokeiluaika Tiedottaminen, meneminen sinne missä ihmiset luontaisesti ovat luottamus palveluun tarvitaan puskaradiota ja aikaa, pysyviä rakenteita, koordinaatiota ja yhteistyötä sote- uudistuksen tässä vaiheessa, kun kunnat ovat itsenäisiä, ei koettu alueellista neuvontaa tärkeäksi. Kokeilun kautta päästään liikkeelle saamenkielisen palveluneuvonnan kehittämiseksi ja saadaan kokemuksia 6 > Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

7 Entä seuraavaksi? Tarvitaan saamepolku eli selkeä koordinaatioresurssi saamenkielisille ja kulttuuri taustaisille palveluille Monikanavainen tiedottaminen palveluista ja saamenkielistä oikeuksista aktiivista, palveluita ei pitäisi tarvita vaatia Päivittyvää, helposti löydettävää palvelutietovarantoa tulee kehittää Tarvitaan saamenkielistä materiaalia saamen kulttuuri huomioiden Työntekijöille ja heidän esimiehilleen saamelaiskulttuurin tietämyksen lisäämistä, että saamenkielinen ja kulttuurinmukainen palveluntarve tulee tunnistetuksi Saamelaisen väestön osallistaminen palvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä. Saamenkielinen ja kulttuuritaustainen työntekijöiden yhteistyöverkosto Saamenkielinen ja kulttuuritaustainen kehittäjäasiakastoiminta 7 > Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

8 Entä seuraavaksi? SÁPMELAŠ SÄMMILŠ SÄ MMLAŽ 8 > Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

9 Kotihoidon asiakkaan polku Ikäihmisen tai omaisen/läheis en yhteydenotto Palveluneuvont a Ikäihmine n tulee autetuksi Kuntien hytepalvelut 3. sektori Yksityiset palvelut Omaapupalvelut Julkisyhteisöje n palvelut Maakunta toteuttaa Neuvonta ei riitä Ohjaus Asiakasohjaus Palvelutarpeen arviointi ja päätökset Asiakassuunnitelm a Kielteinen päätös Viranomaisen, sos.- ja terv.huollon ammattihenkilön yhteydenotto Varhaisvaiheen kotikuntoutus Ohjaus Kotihoido n palvelupäätös Tilapäise n kotihoid Tukipalveluid päätös on en päätös Kuntouttava arviointijakso Asiakassuunnitel ma Asiakassuunnitelman toteuttaminen, sis. arkikuntoutus Asiakkaan tilanteen uudelleenarviointi ja asiakassuunnitelman päivittäminen Jatkuva arviointi Ilmoitus tilanteen muutoksesta Kotihoidon päättyminen Tehostettu kotikuntout us Tehostettu Kotihoito 24/7 Palveluntuottaja toteuttaa Kotisairaala 9

10 Esimerkki neuvonnan ja asiakasohjauksen järjestämisestä ikäihmisten palveluissa Seutukunnan asiakasohjausyksikkö (sis.palveluneuvonnan) Seutukunnan asiakasohjaus-yksikkö (sis.palveluneuvonnan sekä saamenkieliset neuvonnat) Seutukunnan asiakasohjausyksikkö (sis.palveluneuvonnan) Seutukunnan asiakasohjausyksikkö (sis.palveluneuvonnan) Seutukunnan asiakasohjausyksikkö (sis.palveluneuvonnan) 10

11 Moniammatillinen verkostoyhteistyö Neuvonnan yhteinen puhelinnumero Erilaiset ryhmächatit: Jokainen ammattilainen määritelty chattiin: taitojen mukaan (ammatti),kunnan/kaupungin mukaan, tietoa, tukea, apua päätöksentekoon Ryhmächatissä myös järjestö/srk-toimijoiden konsultointi mukana Kunta (terveystoimi) HYTE toimija Seurakunta Palveluneuvonta Kunta (sostoimi) Järjestö 2 Esim. Muistijärjestö Järjestö 1 Esim. Omaishoito järjestö Asiakas ohjaaja Seutukunnan asiakasohjau syksikkö Asiakasohjaaja 11

12 Osallistaminen Kaikista palveluista oltava ajantasainen tieto palveluneuvonnassa Tärkeää on, että palveluneuvoja tuntee myös palvelun (mukanaolo kehittämisprosessissa) Järjestön saattaja- asiointi- ja ulkoiluapupalvelu vapaaehtoisten sekä ammattilaisten organisoimana. (Ks. Toimiva kotihoidon käsikirja, Ituja yhteiseen kehittämiseen s ). Yhteiskehittämisen mallilla työstimme vapaaehtoisvoimin organisoitua asiointi-, saattaja ja ulkoiluapumallia Länsi-Pohjassa. Mukana: vapaaehtoiset, kotihoidon ja palveluasumisyksiköiden henkilöstö Vapaaehtoisten apua tarjotaan niille, jotka eivät muutoin pääse asioimaan kotinsa ulkopuolelle 12 Sirkka Nissi-Onnela

13 Ammatillisesti johdettu asiointiapu Edellä kuvatun palvelun rinnalla oli ammatillisesti johdetun asiointiavun mallinnus, joka toteutettiin yhteistyössä Neuvokkaan välityskeskuksen, Rovaniemen kotihoidon sekä vapaaehtoisten kanssa. Mallinnus tehtiin QPR ProcessGuide-ohjelmaa hyödyntäen. Mallinnus on tulevaisuudessa hyödynnettävissä/nähtävissä mm. Neuvokkaan välityskeskuksen sekä - sivuilla. Tavoitteena on myös, että (asiointiapu) palvelupyynnöistä saadaan sähköinen versio, jolloin se on asiakkaiden käytettävissä 24/7. 13 > Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

14 Huoli-ilmoitus sähköisenä 14 Sirkka Nissi-Onnela

15 Tiedonkeruu yhteydenotoista 15 > Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

16 Tiedonkeruu yhteydenotoista 16 > Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

17 Tiedonsiirto asiakkaan kotikuntaan 17 > Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

18 Tiedonsiirto asiakkaan kotikuntaan 18 > Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

19 Tulosten merkitys ja hyöty asiakkaiden ja palvelujen käyttäjien kannalta Keskitetty ja alueellinen neuvonta, yksi yhteydenotto käynnistää prosessin, asiakkaan eri tarvitse olla yhteyksissä useisiin eri paikkoihin. Vahva osaaminen neuvonnassa auttaa ikäihmistä hakeutumaan oikeanlaisiin palveluihin ja vähentämään asiakasohjauksen tarvetta Asiakas saa avun ja saa infon myös omarahoitteisista palveluista, alueellinen palveluneuvonta räätälöi palvelut 19 Sirkka Nissi-Onnela

20 Tulosten merkitys ja hyöty henkilöstön ja alan ammattilaisten kannalta Konsultaatioapua naapurikunnan kollegalta, jos omasta kunnasta ei löydy Yhteistyön verkoston voima, yli hallintorajojen ja kuntarajojen työskentely, järjestötoimijat mukana Yhteiskehittäminen antoi työntekijöille uusia toimintatapoja, uskallusta ja ideoita toimia asiakkaiden kanssa yhdessä palveluiden kehittämisessä. Neuvonta kuuluu tiiviisti osaksi asiakasohjausta, mutta asiakasohjausta voidaan toteuttaa omana toimintona, sillä sen toteuttaminen edellyttää syvällisempää asiakkaan tilanteeseen perehtymistä ja vankkaa mm. sosiaali- ja terveydenhuollon osaamista. 20 Sirkka Nissi-Onnela

21 Tulosten merkitys ja hyöty päättäjien kannalta Säännöllisen raportoinnin avulla toiminnan tuloksia voidaan mitata ja kehittää toimintaa tulosten pohjalta Vaikuttavuus: tuottaa tutkitusti merkittäviä säästöjä julkisissa sosiaali- ja terveystoimen kustannuksissa 21 Sirkka Nissi-Onnela

22 Hyödyt Asiakasohjaajat voivat keskittyä palvelutarpeen arviointiin ja asiakasrajapintatyöskentelyyn Palveluneuvonta ja asiakasohjaus on mahdollista eriyttää, neuvonta voidaan hoitaa laajemmalla toiminta-alueella. Mahdollisuus laajentaa neuvonta vauvasta varttuneille ( Esim.! LAPE hankkeen Ranua, Kittilä ja Sallan pilotit) sekä myös järjestöjen ja seurakunnan resurssin mukaanottoon ks. ks. ks. Valmistautuminen alueelliseen palveluneuvontaan ja asiakasohjaukseen 22 Sirkka Nissi-Onnela

23 Kiitokset yhteistyöstä 23 Sirkka Nissi-Onnela