Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishanke Aloitusseminaari 1.2.2012 Jyrki Laakso, palvelujohtaja Itella Posti Oy 1 1.2.2012 Itella Oyj
Itella lyhyesti Ratkaisut tieto- ja tuotevirtojen hallintaan Euroopassa ja Venäjällä Itella Viestinvälitys postipalvelut kaikkialla Suomessa (Itella Posti Oy) kohdennetun markkinoinnin ratkaisut Itella Informaatio ulkoistusratkaisut laskutukseen ja taloushallintoon Itella Logistiikka palvelulogistiikkaa rahtiin, kuljetukseen ja varastointiin Liikevaihto MEUR 1 842, liikevoitto MEUR 38 (2010) 28 000 työntekijää Omistaja Suomen valtio 27% 13% 60% 2 1.2.2012 Itella Oyj
Posti palvelee 3 1.2.2012 Itella Oyj
4 1.2.2012 Itella Oyj
Posti palvelee Kotiinkuljetus ja noutomerkkipalvelu Puhelin- ja verkkopalvelut mm. NetPosti, verkkokauppa, neuvonta 7000 kirjelaatikkoa ja 3400 postimerkkien jälleenmyyjää 1000 postia (myymälää ja myyntipistettä) 11 Postin noutopistettä p 5 1.2.2012 50 SmartPOSTpakettiautomaattia Itella Oyj
Keskitetty asiakaspalvelu 6 1.2.2012 Itella Oyj
Keskitetyn asiakaspalvelun menestystekijät 1 2 3 Palvelu- kanavat ja niiden hallinta Työn organisointi Asiakas- neuvojan työvälineet - Palvelukanavat yhdessä järjestelmässä - Kontaktien ohjaus osaamisperusteisesti - Prosessien kehittäminen (1. taso >< 2. taso) - Työvuorosuunnittelu - Raportointi - Asiakkuuden hallinta - Asiakkaan tunnistaminen - Asiakasneuvojan työpöytä Asiakastyytyväisyys, henkilöstötyytyväisyys, työn tuottavuus! 7 1.2.2012 Itella Oyj
Itella Posti, Kuluttaja-asiakaspalvelun palvelumalli Asiakas NetPosti posti.fi Chat Keskustelupalstat Etuvalikot 1 2 Verkkokauppa Puheentunnistusautomaatti Robotti- palvelut Automatisointi Sosiaaliset mediat Facebook Soittopyyntö Co-surfing Asiakaspalvelu 8 1.2.2012 Itella Oyj
Itella Posti, työn organisointi Asiakaspalvelu (1. taso) Asiakaspalvelun tuki (2. taso) 2. taso: Asiakas- ja sopimustuki, palvelutuki, valmennus ja työviestintä 9 1.2.2012 Itella Oyj
Asiakasneuvojan työvälineet Asiakaspalvelu Nyt A B C D E Chat F G H I Tulevaisuus A B C D E F G H Asiakasneuvojan työpöytä: Piilottaa valitut järjestelmät asiakaspalvelun käyttöliittymän taakse. Poistaa kirjautumisen useaan eri järjestelmään. Poistaa monenkertainen datan syötön. Mahdollistaa työnkulun käsikirjoituksen ja automatisoinnin kontaktille. Mahdollistaa yhteydenottojen luokittelun ja tuottaa raportointidataa. 10 1.2.2012 Itella Oyj
Postipalvelut kehittyvät 11 1.2.2012 Itella Oyj11
Postiasioinnin i i i kehittäminen i Itella Postissa 2012 Käyntiasiointi Verkkokaupan jakelupiste 24/7; jakelupiste + itsepalveluvyöhyke, helmikuu 2012. SmartPOST pakettiautomaatit; määrän lisääminen. Noutopisteet, määrän lisääminen. Yritysten nopean asioinnin palvelupisteet, maaliskuu 2012. Palveluauto Verkkoasiointi Palveluvalikoiman laajentaminen verkossa. Maksamisen vaihtoehtojen lisääminen. Tunnistetun asioinnin lisääminen verkossa, kannustimet. Posti.fi/Omat palvelut -portaali; muistajan osoitekirja, NetPosti, asiakkaan jakeluosoitetiedot, asiakastiedot Postille, tiedot asiakkaan verkkokauppaostoksista. Extranet palvelun kehittäminen yrityksille; tekninen alusta + tunnistautuminen. 12 1.2.2012 Itella Oyj
Omat palvelut Omat palvelut Omat palvelut - kokonaisuudessa Postin sähköiset palvelut helposti käyttöön! Kirjaudu sisään Omat palvelut Liity Postin sähköisten palvelujen asiakkaaksi - voit hyödyntää useita arkea helpottavia palveluitamme sekä saada tuote-, palvelu- ja yllätysetujamme. Ota käyttöösi Omat palvelut Postin sähköisten palvelujen käyttö kannattaa! Rekisteröidy nyt Posti-asiakkaaksi: voit kätevästi hallinnoida tietojasi Postin Omat palvelut - kokonaisuudessa ja ottaa käyttöön useita arkea helpottavia, maksuttomia palveluita, kuten.. Eroon paperipostista ja mapeista: Vastaanota ja arkistoi haluamasi posti sähköisesti NetPostiin. Lue lisää Kuukauden yllätysetu y sähköisten palvelujen asiakkaille: Lähetä netin kautta maksutta aito posti- kortti omalla kuvalla. Sähköisessä osoitekirjassa ystävien osoitteen aina ajan tasalla ja saat muistutukset merkkipäivistä sähköpostiin. Lue lisää Etuja ja parempaa palvelua! Postin sähköisenä asiakkaana tilaat esimerkiksi jakelun muutokset edullisemmin. Lue lisää 13 1.2.2012 Itella Oyj
Yhteistyö julkisen hallinnon asiakaspalvelussa 14 1.2.2012 Itella Oyj 14 1.2.2012 Itella Oyj
Esimerkkejä yhteistyöstä julkisen hallinnon asiakaspalvelussa Nyt Väestörekisterikeskus t ik k Puhelinasiakaspalvelu Itella Postin Kuluttaja-asiakaspalvelussa (puh. 0200-71 000). Vaalit Valikko ohjaa ensisijaisesti maistraatteihin (7 kpl) Ylivuoto Itella Postiin, jos 1 min odotus tai 3 asiakasta jonossa Ruuhkatilanteissa jonotiedote, jossa ohjaus verkkopalveluun Ennakkoäänestys posteissa. Puhelinasiakaspalvelu arkisin klo 8-18, vaaliviikonloppuna 8-14. Tulevaisuudessa? Portaali; esim. verottaja, KELA -> arkistointi NetPOSTIssa. Yhteispalvelupisteet; esim. posti, palveluauto. 15 1.2.2012 Itella Oyj
Kiitos! Jyrki Laakso Palvelujohtaja Asiakaspalvelu ja myynnin tuki Itella Posti Oy Pl 6, 00011 ITELLA Puh. +358 40 353 5814 jyrki.laakso@itella.com www.itella.com 16 1.2.2012 Itella Oyj