Sosiaalihuollon toimintaprosessien

Sosiaalihuollon toimintaprosessien kuvaaminen Soveltamisopas ja toimintaraportti 12.10.2011 Päivi Röppänen, Itä-Suomen yliopisto Aki Miettinen, Itä-Suomen yliopisto Maarit Laaksonen, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos Virpi Hotti, Itä-Suomen yliopisto Heli Lintula, Itä-Suomen yliopisto

Versio Päiväys Kohdat Muutoksen sisältö Tekijät 0.9 16.9.2011 kaikki ATJ-versio PR, ML 1.0 12.10.2011 Hyväksytty johtoryhmässä PR 2

Sisältö 1 Johdanto... 4 1.1 Toimintaprosessien kuvaaminen Tikesos-hankkeessa... 5 1.2 Toimintaprosessien kuvaamisen tulokset... 6 2 Sosiaalihuollon toimintaprosessien kuvaaminen... 8 2.1 Kuvausten laatimisprosessi... 8 2.2 Prosessikuvaksissa käytetyt käsitteet ja symbolit... 10 2.3 Esimerkki työn kulkutason kuvauksesta: Lastensuojelun avohuollon perhetyön tuottaminen... 15 3 Toimintaprosessien kuvaamisen lähtökohdat... 19 3.1 Sosiaalipalvelujen luokituksen vaikutus prosessien kuvaamiseen... 20 3.2 Sisällöllisten asiakirjarakenteiden huomiointi prosessikuvauksissa... 20 3.3 Prosessikuvauksissa tehdyt rajaukset... 21 4 Tavoitetilan prosessikuvausten hyödyntäminen... 23 4.1 Prosessikuvausten hyödyntäminen arkistonmuodostussuunnitelmissa... 23 4.2 Prosessikuvausten hyödyntäminen asiakirjojen arkistoinnissa... 24 5 Kokemuksia toimintaprosessikuvausten hyödyntämisestä... 26 6 Toimintaprosessikuvausten jatkokehittämistarpeet... 27 7 Lähteet... 28 3

1 Johdanto Siirtyminen sähköiseen sosiaalihuollon asiakastiedon käsittelyyn ja arkistointiin tulee muuttamaan asiakastietojen käsittelyn käytäntöjä. Sosiaalialan tietoteknologiahankkeessa (Tikesos) on määritelty sosiaalihuollon kansallinen toiminta-arkkitehtuuri. Kansallisen toiminta-arkkitehtuurin määrittelyn tarkoituksena on ollut kuvata muun muassa sosiaalihuollon tavoitetilan toimintaprosesseja (Kuva 1) sekä laatia niitä koskevat toimintamallikuvaukset. Kokonaisarkkitehtuurikehyksessä, joka sisältää neljä toisiaan täydentävää kehittämisnäkökulmaa (toiminta-, tieto-, tietojärjestelmä- ja teknologia-arkkitehtuurit), toimintaarkkitehtuurikuvausten yleisenä tarkoituksena on suunnitella ja kehittää organisaation toimintaprosesseja, resursseja ja palveluntarjontaa. (Sosiaalialan tietoteknologiahanke 2007). Kuva 1. Prosessikuvaukset osa toiminta-arkkitehtuurikuvauksia (JUHTA 2011). Tikesos-hankkeessa laadituissa toiminnallisissa määrittelyissä on tunnistettu ja kuvattu sosiaalihuollon toimintaprosesseja, laadittu sosiaalipalveluista toimintaesimerkkejä ja elämäntilanneskenaarioita sekä kehitetty asiakastietojen kirjaamiskäytäntöjä sähköisessä tiedonhallintaympäristössä (Sosiaalialan tietoteknologiahanke 2010). Sosiaalihuollon toimintaprosessikuvausten avulla on kuvattu tiedonhallinnan kannalta keskeisten ydintoimintaprosessien tavoitetilaa ja toimintaprosesseihin liittyvää asiakastietojen käsittelyä eli mitä asiakasasiakirjoja missäkin työprosessin vaiheessa laaditaan, käsitellään ja arkistoidaan. 4

Lähtökohtana on ollut sosiaalihuollon asiakastietojen sähköisen tiedonhallinnan kannalta keskeisten toimintaprosessien mallintaminen JHS 152 -suosituksen (JUHTA 2008) sekä Sosiaalipalvelujen luokituksen (Laaksonen ym. 2010) mukaisesti ja niitä soveltaen. Prosesseja on kuvattu palvelutehtävittäin prosessin kulkutasolla (Kuva 2). Työn kulkutason kuvauksia on tehty esimerkinomaisesti. Kuva 2. Prosessien kuvaustasot (JUHTA 2008). Tikesos-hankkeen keskeinen on tavoite on ollut yhdenmukaistaa asiakastiedon sisältöä ja käsittelyä. Prosessikuvausten tarkoituksena on ollut tukea Tikesos-hankkeessa tehtävää asiakasasiakirjojen sisällön, rakenteen ja metatietojen määrittelyä sekä luoda malleja aiempaa sujuvammille ja automatisoidummille käytännöille, joita asiakastietojen sähköinen hallinta mahdollistaa. Tämän dokumentin tarkoituksena on opastaa, miten Tikesos-hankkeessa laadittuja prosessikuvauksia voidaan käytännössä hyödyntää. Prosessikuvauksia on tehty eri kuvaustavoilla kuten taulukkokuvauksina ja JHS 152 mukaisina BPMN-kuvauksina. Lisäksi tässä dokumentissa kuvataan sosiaalihuollon toimintaprosessien kuvaamisen periaatteita, sitä miten kuvaukset laadittiin ja miten niitä tulkitaan. 1.1 Toimintaprosessien kuvaaminen Tikesos-hankkeessa Sosiaalihuollon toimintaprosessien kuvaaminen toteutettiin vuosina 2008 2011 Itä-Suomen yliopiston, Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) ja Itä-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen (ISO) yhteistyönä. Lisäksi prosessikuvauksia tehtäessä hyödynnettiin useita sosiaali- 5

huollon sisällön asiantuntijoita eri organisaatioista, jotka edustivat sekä kuntatoimijoita että palveluntuottajaorganisaatioita. Työ aloitettiin 1.10.2008 erillisessä Tikesos-hankkeen osahankkeessa, joka päättyi 31.3.2009. Osahankkeessa laadittiin seuraavat toimintaprosessikuvausdokumentit: Adoptioneuvonnan toimintaprosessit, Lasten päivähoidon toimintaprosessit, Lastenvalvojan tehtävien toimintaprosessit, Sosiaalipäivystyksen toimintaprosessit, Sosiaalisen luototuksen toimintaprosessit sekä Toimeentulotuen toimintaprosessit. Lisäksi edellä mainittujen dokumenttien sisältämät prosessimallit julkaistiin KuntaIT prosessipankissa. Osahankkeen loputtua toimintaprosessien kuvaamista jatkettiin sosiaalihuollon palvelutehtävien osalta sitä mukaa kuin niitä koskevat tietosisältöjen kuvaukset etenivät Tikesoshankkeessa ja samalla myös päivitettiin jo laadittuja prosessikuvauksia. Aluksi työtä tehtiin osana Sisällön yhtenäistäminen -osahanketta ja vuodesta 2010 lähtien sosiaalihuollon toimintaprosessit muodostivat toiminnallisiin määrittelyihin kuuluvan työpaketin. Syyskuussa 2011 julkaistiin viimeiset Tikesos-hankkeessa laaditut toimintaprosessikuvaukset. 1.2 Toimintaprosessien kuvaamisen tulokset Sosiaalihuollon toimintaprosessien kuvaamisen tuloksena on julkaistu seuraavat dokumentit Tikesos-hankkeen sivuilla http://www.sosiaaliportti.fi/fi- FI/tikesos/aineistot/maaritykset/toiminnallisetmaaritykset/: Adoptioneuvonnan toimintaprosessit Isyyden selvittämisen, lapsen huollon ja tapaamisoikeuden varmistamisen sekä lapsen elatusavun vahvistamisen toimintaprosessit Kasvatus- ja perheneuvonnan sekä perheasioiden sovittelun toimintaprosessit Kotipalvelujen toimintaprosessit Lasten päivähoidon toimintaprosessit Lastensuojelun toimintaprosessit Maahanmuuttajien kotouttamisen toimintaprosessit Omaishoidon tuen toimintaprosessit Pitkäaikaistyöttömien työllisyyden tukemisen toimintaprosessit Puolison elatusapusopimuksen vahvistamisen toimintaprosessit Päihdehuollon toimintaprosessit Sosiaalihuoltolain mukaisten palvelujen toimintaprosessit Sosiaalisen luototuksen toimintaprosessit Toimeentulotuen toimintaprosessit Vammaispalvelujen ja kehitysvammaisten erityishuollon toimintaprosessit Lisäksi QPR ProcessGuide -ohjelmistolla laaditut, JHS 152 -suosituksen mukaiset prosessimallit on julkaistu KuntaIT prosessipankissa osoitteessa http://prosessipankki.qpr.com. Tikesoshankkeessa määritelty sosiaalihuollon palvelutehtäväkartta (kuva 3) löytyy KuntaIT:n prosessipankista osiosta Kuntien prosessit, Sosiaalitoimi. Prosessipankin käyttö edellyttää käyttäjätunnuksia, joiden saaminen on ohjeistettu KuntaIT:n verkkosivuilla. 6

Kuva 3. Sosiaalihuollon palvelutehtäväkartta. 7

2 Sosiaalihuollon toimintaprosessien kuvaaminen Sosiaalihuollon toimintaprosessikuvauksissa lähdettiin visioimaan tulevaisuutta. Oletuksena niitä tehtäessä oli, että sosiaalihuollossa tarvittavat ja eri palvelutehtävissä muodostettavat asiakasasiakirjat ovat sähköisiä. Sähköisten asiakasasiakirjojen sisällöllisiä rakennemäärityksiä laadittiin samanaikaisesti prosessikuvausten kanssa ja myös ne on julkaistu Tikesos-hankkeen sivuilla. Oletuksena oli myös, että valmiit asiakirjat tallennetaan ja ne haetaan sosiaalihuollon kansallisesta sähköisestä arkistosta (KanSa). Lisäksi kansalaisten käytössä on sosiaalihuollon sähköinen asiointipalvelu, jonka kautta on mahdollista esimerkiksi lähettää hakemuksia tai tehdä ilmoituksia sosiaalihuollon palvelujen tarpeesta. Myös liittymät sähköisen asiointipalvelun, sosiaalihuollon ammattilaisten käyttämien asiakastietojärjestelmien ja kansallisen sähköisen asiakasasiakirja-arkiston välillä toimivat ja tarvittavat tiedot liikkuvat saumattomasti niiden välillä. Prosessikuvaukset laadittiin yleisellä tasolla, yksittäisen työntekijän työtehtävien tasolle ei kuvaamisessa menty. 2.1 Kuvausten laatimisprosessi Syötteenä toimintaprosessikuvausten laatimisessa käytettiin sosiaalihuollon asiantuntijaryhmien tuottamia tietosisältö- ja palveluprosessikuvauksia, lainsäädäntöä, Sosiaalipalvelujen luokitusta, asiakirjojen sisällöllisiä rakennemäärityksiä sekä esimerkiksi erilaisia palvelutehtävistä laadittuja selvityksiä tai oppaita. Toimintaprosessien kuvaamisen alkuvaiheessa sosiaalipalvelujen luokitusta ei vielä ollut käytettävissä. Mahdollisuuksien mukaan myös keskusteltiin sosiaalialan ammattilaisten kanssa, järjestettiin työpajoja ja tutustuttiin kuvattavaan toimintaan. Varsinainen mallintamisprosessi tapahtui ryhmätyöskentelynä siten, että mukana oli ainakin yksi sisällön asiantuntija ja prosessimallinnusvälineen tekninen asiantuntija. Toimintaprosessikuvaukset ovat olleet kommentoitavana kentällä ja niitä käytiin esittelemässä muun muassa Päijät-Hämeen perheneuvolassa Lahdessa (Kasvatus- ja perheneuvonnan toimintaprosessit), Eteva kuntayhtymässä Mäntsälässä sekä Kuopion kaupungin vammaispalveluyksikössä (Vammaispalvelujen toimintaprosessit), Kuopion kaupungin varhaiskasvatuspalveluissa (lasten päivähoidon toimintaprosessit) ja Pelastakaa Lapset ry:ssä Helsingissä (adoptioneuvonnan toimintaprosessit). Lisäksi toimeentulotuen ja lasten päivähoidon prosessikuvauksia laadittaessa pidettiin työpajat, joihin osallistui sosiaalihuollon ammattilaisia eri puolilta Suomea. Prosessikuvauksien laatiminen aloitettiin nimeämällä ydinprosessit. Sosiaalipalvelujen luokitukseen hahmoteltuja palvelutehtävien palveluprosesseja ja niiden vaiheita käytettiin pohjana, tarvittaessa niitä muokattiin yhteistyössä Sosiaalipalvelujen luokitusta työstävien tahojen 8

kanssa. Esimerkiksi lastensuojelun toimintaprosesseja määriteltäessä ydinprosessit saatiin aluksi Sosiaalipalvelujen luokituksesta ja ne auttoivat työn käynnistymisessä. Palvelutehtäväkohtaiset ydinprosessit saattoivat prosessien kuvaamisen yhteydessä tosin vielä muuttua, mutta ne toimivat hyvänä lähtökohtana. Kuvassa 4 nähdään Lastensuojelun ydinprosessit. Kuva 4. Lastensuojelun ydinprosessit. Ydinprosessitasolta edettiin määrittelemään toimintamallitasoa, joka myöskin muodostui usein Sosiaalipalvelujen luokituksen avulla. Toimintamallitasolle hahmoteltiin alustavasti ne asiakasasiakirjat, jotka siihen liittyvät. Kuvassa 5 nähdään Lastensuojeluilmoituksen käsittelyn toimintamallitaso. Kuva 5. Lastensuojeluilmoituksen käsittely. Tarkentamalla tästä eteenpäin päästiin prosessin kulkutasolle. Prosessin kulkutasolla selvitettiin aluksi toimijat ja asiakasasiakirjat, jotka liittyvät tähän vaiheeseen. Lisäksi selvitettiin, millä tavoin kukin toimija oli yhteydessä kuhunkin kuvattuun tapahtumaan. Jokaisessa vaiheessa selvitettiin muun muassa kuka laatii asiakirjat, miten toiminta etenee ja mitä tietoa toiminnassa tarvitaan, miten toimintaan osallistuvat kommunikoivat ja voivatko he kommunikoida sähköisesti, käytetäänkö toiminnassa sähköisiä asiakasasiakirjoja ja liittyykö toimintaan tietojen vaihtoa, jota ei voida toteuttaa sähköisesti. Erilaisia tapauksia analysoitiin ja pyrittiin tunnistamaan tyypillisimmät tapaukset. Kuvassa 6 nähdään lastensuojeluilmoituksen käsitteleminen kuvattuna prosessin kulkutasolla. Viestinuolen teksti on lihavoitu, mikäli sen sisältämät tiedot ovat hankkeessa määriteltyjä sähköisiä asiakasasiakirjoja. 9

Kuva 6. Lastensuojeluilmoituksen käsitteleminen. Lopuksi prosessikaaviot koottiin palvelutehtäväkohtaisiin toimintaprosessidokumentteihin, joissa kuvattiin sanallisesti palvelutehtävää ja sen tavoitetilan toimintaprosesseja. Toimintaprosessikuvaukset katselmoitiin yhdessä sisällöllisiä asiakirjarakenteita määrittelevien henkilöiden kanssa sekä hyväksyttiin prosessitiimissä ennen niiden viemistä Tikesos-hankkeen Asiakastietojärjestelmäryhmän ja edelleen johtoryhmän käsittelyyn lopullista hyväksymistä varten. 2.2 Prosessikuvaksissa käytetyt käsitteet ja symbolit Julkishallinnon suositukset (JHS-suositukset) koskevat valtion- ja kunnallishallinnon tietohallintoa. Suositukset ovat sisällöltään julkishallinnossa käytettäväksi tarkoitettuja yhtenäisiä menettelytapoja, määrittelyjä ja ohjeita. Niiden tavoitteena on parantaa tietojärjestelmien yhteentoimivuutta, sekä luoda edellytykset hallinto- ja sektorirajoista riippumattomalle kehittämiselle. Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunnan (JUHTA) alainen JHS-jaosto laatii suositukset, ja JUHTA hyväksyy ne. (JUHTA 2011.) JHS 152 -suositus on tarkoitettu erityisesti yhdenmukaistamaan ja selkeyttämään prosessien kuvaamista. JHS 152 käy läpi prosessimallintamisen käsitteitä, notaation ja kuvaamisen vaiheita, sekä käytettäviä symboleja. JHS 152 suosittelee soveltamaan BPMN-standardia. (JUHTA 10

2008.) Sosiaalihuollon toimintaprosesseja mallinnettaessa on huomioitu JHS 152 -suosituksen antamia ohjeita, määrityksiä ja menettelytapoja. Noudattamalla BPMN-määritystä on huomioitu KuntaIT:n ja ValtIT:n suositukset prosessien mallinnuksessa ja kokonaisarkkitehtuurin suunnittelussa. Business Process Modeling Notation V1.1 antaa JHS 152 -suositusta tarkemmat säännöt kuvaustavalle, mikä on ymmärrettävää, sillä JHS 152 -suosituksessa on huomioitu OMG:n vuonna 2006 julkaisema BPMN-notaatio. Standardin on kehittänyt Object Management Group, ja se määrittelee muun muassa lisää kuvauksessa käytettäviä symboleja, sekä tarkemmat säännöt kuvaustavalle ja symbolien käyttämiselle (Object Management Group 2008). JHS-suosituksen mukaisesta kuvauksesta on sosiaalihuollon toimintaprosesseja mallinnettaessa poikettu jättämällä pois suositukseen liittyvät JHS-liitteet. Toisaalta liitteisiin liittyvät tietokentät on tarpeellisin ja mahdollisin osin pyritty kuvaamaan toimintaprosessikuvauksissa. Prosessikuvauksia ei ole viety JHS-suosituksen työn kulkutasolle, paitsi esimerkinomaisesti lastensuojelun avohuollon perhetyössä. JHS-suosituksen mukaista mallinnustyötä Tikesos-hankkeessa on pyritty havainnollistamaan kuvassa 7. Kuva 7. JHS-suosituksen kuvaustapa suhteessa Tikesos-hankkeessa tuotettuihin määrityksiin. Kuvan 7 kohtaan 2.3 liittyen mallintaminen on toteutettu QPR ProcessGuide -ohjelmiston versiota 8.1.1.730 käyttämällä, joka on myös vaikuttanut lopulliseen kuvaustapaan. QPR Process- Guide tukee prosessien mallintamista JHS 152 -suosituksen ja BPMN-standardin avulla. (QPR 2008.) Sosiaalihuollon toimintaprosessikuvauksissa käytetyt sekä prosessien mallintamiseen liittyvät keskeiset käsitteet ovat seuraavat: Prosessi on joukko toisiinsa liittyviä toistuvia toimintoja, joiden avulla syötteet muutetaan tuotoksiksi. Plusmerkki toimintosymbolin alareunassa tarkoittaa, että toiminnolla on alatoimintoja. (JUHTA 2008). 11

Ydinprosessi on keskeinen organisaation toiminnalle, ja se liittyy suoraan ulkoisten asiakkaiden palveluun (JUHTA 2008). Tukiprosessi avustaa ydinprosesseja ja luo edellytykset niiden toiminnalle. Tukiprosesseilla on yleensä vain sisäisiä asiakkaita. Tukiprosesseja ovat muun muassa hallinnolliset toiminnot, kuten henkilöstöhallinto sekä osaamisen ja toimintojen kehittäminen. Sosiaalihuollon palveluprosessi on sosiaalihuollossa annettavaan sosiaalipalveluun liittyvä palveluprosessi. Sosiaalihuollon palveluprosesseja ovat hallintoasian käsittely, sosiaalipalvelun järjestäminen asiakkaalle, sosiaalipalvelun tuottaminen asiakkaalle, ilmoituksen käsittely, palveluun kuuluva alkukartoitus, neuvonta, sopiminen, sopimuksen vahvistus, selvitys ja sovittelu. Jokaisella sosiaalihuollon palveluprosessilla on oltava yksi omistaja, vaikka siihen voi osallistua muitakin toimijoita. Sosiaalihuollon palveluprosessi jakautuu sosiaalihuollon palveluprosessin vaiheisiin. (Sosiaalipalvelujen luokituksen sanasto 2011.) Sosiaalihuollon palveluprosessin vaihe muodostuu yhdestä tai useammasta sosiaalihuollon palvelutapahtumasta. Esimerkiksi hallintoasian käsittelyprosessin vaiheita ovat vireilletuleminen, selvittäminen ja ratkaiseminen. (Sosiaalipalvelujen luokituksen sanasto 2011.) Syöte on tietoja tai materiaalia, joita prosessiin syötetään. Syötteellä ei tarkoiteta rahaa, laitteita tai ihmisten osaamista, jotka ovat resursseja ja siten osa prosessia. Syötettä kutsutaan usein myös toisella nimellä: panos. (JUHTA 2008) Tuotos on prosessin, toiminnon tai tehtävän lopputulos (JUHTA 2008). Toimintaprosessikuvauksissa syötteet ja tuotokset voivat olla muun muassa tietoalkioita, tietokokonaisuuksia, kokonaisia asiakasasiakirjoja tai pelkästään erilaisia herätteitä ja asiakasasiakirjoista riippumattomia tietoja. Asiakasasiakirja on asiakastietoa sisältävä asiakirja. Asiakirja on tallenne, jolla on oikeudellista arvoa tai joka on laadittu tai vastaanotettu jonkun yhteisön tai yksittäisen henkilön toiminnan yhteydessä tai toimintaa varten. Sosiaalihuollon asiakasasiakirjoja ovat esimerkiksi hakemukset, päätökset ja asiakassuunnitelmat. Sosiaalihuollon asiakasasiakirjat ovat salassa pidettäviä. (Sosiaalihuollon asiakasasiakirjasanasto 2011.) Virta (flow) esitetään yhtenäisellä viivalla, jossa on nuoli kuvaamassa siirtymissuuntaa. Virtasymbolilla kuvataan toimintojen suoritusjärjestystä prosessissa. (JUHTA 2008) Virta kuvataan prosessimalleissa viivalla ja nuolella. 12

Tietovirtaa (message flow) käytetään silloin, kun esitetään jonkun tiedon tai dokumentin siirtämistä toimijalta toiselle tai toimijoiden ja tietovarastojen välillä (JUHTA 2008). Tietovirta kuvataan prosessimalleissa katkoviivalla ja nuolella, prosessin eteneminen kuvataan virtanuolilla ja viestit eri organisaatioiden/osapuolien välillä kulkevat tietovirran kautta. Virran ja tietovirran kautta prosessien välillä liikkuu syötteitä ja tuotoksia. Uima-allas kuvaa BPMN-määrityksissä prosessin toimijoita (Object Management Group 2008). Uima-altailla kuvataan sosiaalihuollon toimintaprosessikuvauksissa toimijoita kuten palvelun järjestäjä, palvelun tuottaja ja asiakas. uima-allas Palvelun järjestäjä vastaa palvelujen toteutumisesta ja niihin liittyvistä kustannuksista. Sosiaalihuollossa palvelunjärjestäjänä on kunta, kuntayhtymä tai valtio. Palvelunjärjestäjällä on tiettyyn palveluun liittyen yleinen tai erityinen palvelujen järjestämisvelvollisuus. Palvelunjärjestäjäorganisaatio voi toimia myös palveluntuottajana. (Sosiaalipalvelujen luokituksen sanasto 2011.) Palvelun tuottaja toteuttaa palveluja. Sosiaalihuollossa palveluntuottajana voi toimia palvelunjärjestäjän toimintayksikkö tai palvelunjärjestäjän toimeksiannosta yksityinen palveluntuottaja. Palveluntuottaja voi olla organisaatio, toimintayksikkö tai yksittäinen henkilö. (Sosiaalipalvelujen luokituksen sanasto 2011.) Asiakas on henkilö, joka hakee tai käyttää sosiaalihuollon sosiaalipalvelua sosiaalihuollon palveluprosessissa. Sosiaalihuollon asiakkaalle laaditaan asiakassuunnitelma, joka ohjaa asiakkaan kanssa työskentelyä. Tietoa tai tilapäistä ohjausta ja neuvontaa hakeva henkilö ei ole sosiaalihuollon asiakas, koska tällaisesta henkilöstä ei kirjata asiakastietoja. (Sosiaalipalvelujen luokituksen sanasto 2011.) Sosiaalihuollon asiointipalvelu on asiakkaan käyttämä järjestelmä sosiaalihuollon sähköiseen asiointiin. Asiakastietojärjestelmä (ATJ) on palvelun järjestäjän/tuottajan käyttämä sosiaalihuollon tietojärjestelmä. Arkisto on kansallinen sosiaalihuollon sähköinen arkisto. Uimarata on visuaalisessa prosessin kuvauksessa käytettävä tapa ilmaista eri rooleja. Kukin rooli kuvataan omana uimaratanaan, ja tällöin sille sijoitetut prosessiaskeleet kuuluvat tämän roolin vastuulle. (JUHTA 2008.) Sosiaalihuollon toimintaprosessikuvauksissa uima-altaita tarkennetaan uimaradoilla toimijoiden sisäisten vastuiden tarkentuessa esimerkiksi näin: asiakas uima-altaasta löytyy huoltaja-rata sekä lapsi-rata ja palvelun tuottaja -allas voi jakautua lastenhoitaja- ja päivähoidon johtaja -ratoihin. 13

uimarata uimarata 2 Valinta (Gateway) on tilanne, jolloin prosessissa tehdään päätös jostakin asiasta. Tällöin prosessi haarautuu kyllä ja ei polkuihin. Valintasymbolilla kuvataan valintatilanteita, joissa virta haarautuu tai yhdistyy. Merkki nimetään kysymyksellä, johon vastataan kyllä tai ei. Joissain tapauksissa saattaa olla tarpeen käyttää useampia polkuja. Prosessi saattaa haarautua myös toiminnosta. BPMN-määrittelyssä on määritelty myös erilaisia valintatyyppejä ja niitä kuvaavia symboleita, joita käytetään salmiakkikuvion sisällä. (JUHTA 2008.) Valintojen kuvaamiseen on prosessikuvauksissa käytetty myös BPMN-notaation mukaisia ns. tietovirtapäätöksiä (conditional sequence flow), kuvaus alempana. Tapahtuma (Event) kuvaa tapahtumaa prosesseissa. Prosessikuvauksissa alkutapahtumilla (Start event) kuvataan tietyn osaprosessin käynnistävää tapahtumaa. Lopputapahtumalla (End event) kuvataan prosessin päättävää tapahtumaa, tai ohjataan prosessi seuraavaan prosessiin. Toimijan toiminta prosessissa voi alkaa myös viestitapahtumalla (Message event). Viestitapahtumalla kuvataan esim. järjestelmään saapunutta asiakirjaa, joka on saapunut asiakkaalta käsiteltäväksi. Välitapahtumia (intermediate event) ei ole käytetty prosessikuvauksissa juuri lainkaan. Välitapahtuma on tapahtuma, joka tapahtuu kesken prosessin kulun. Välitapahtuman jälkeen prosessin kulku jatkuu usein tapahtumasta eteenpäin. Eräs prosessikuvauksissa käytetty välitapahtuma on ajastin (Timer), jota on käytetty hieman BPMN-notaatiosta poiketen kuvaamaan aikarajan (mittari) käynnistävää tapahtumaa. Esimerkiksi toimeentulotukihakemuksen saapuessa sähköisessä muodossa järjestelmään aletaan mitata aikaa sen saapumisesta lopulliseen laadittavaan päätökseen. Perinteisessä BPMN-n otaation mukaisessa kuvauksessa ajastin pysäyttää prosessitoiminnan tietyksi ajaksi. (Object Management Group 2008.) Tietovirtapäätös (Conditional Sequence Flow). Tietovirtapäätös sisältää valinta-symbolin (Gateway). Tietovirtapäätöksen mukainen tietovirta valitaan, mikäli sitä koskeva ehto täyttyy. (Object Management Group 2008.) Ryhmittely (Group). Ryhmittely ei vaikuta prosessikuvauksen toimintaan. Se auttaa lukijaa ymmärtämään prosessimalleissa kuvattujen prosessiaskelten kuuluvan tietyllä tasolla toisiinsa. Esimerkiksi seuranta ja arviointiin liittyvässä kuvauksessa arviointiin liittyvät eri toimijoiden yhteistyössä toteuttamat prosessit on prosessikuvauksissa yhdistetty ryhmittelyn avulla. (Object Management Group 2008.) 14

Kuvaava teksti (Text annotation). Prosessikuvauksia on kommentoitu kuvaavien tekstien avulla. Ne eivät vaikuta prosessin kulkuun, vaan auttavat lukijaa ymmärtämään kuvauksia. (Object Management Group 2008.) 2.3 Esimerkki työn kulkutason kuvauksesta: Lastensuojelun avohuollon perhetyön tuottaminen Palvelutehtäväkohtaisten, prosessin kulkutason kuvausten lisäksi Tikesos-hankkeessa laadittiin esimerkki yhden sosiaalipalvelun tuottamisesta eli tarkennettiin toimintaprosessien kuvaamista työn kulkutasolle. Kuvattavaksi sosiaalipalveluksi valittiin lastensuojelun avohuollon perhetyö. Tarkoituksena oli, että työn kulkutason kuvausta voitaisiin käyttää mallina siitä, miten tarkemman tason kuvauksia voidaan tehdä. Lastensuojelun avohuollon perhetyön työn kulkutason kuvaukset toteutettiin hankkeen yleisen prosessikuvauksen mukaisesti: kuvausta tehtiin yleisemmältä tasolta tarkemmalle tasolle. Apuna käytettiin elämäntilanneskenaariota, kuvitteellista asiakastapausta, jotta pystyttiin konkretisoimaan esimerkiksi mitä asiakastietoja pitää dokumentoida missäkin prosessin vaiheessa, ketä toimijoita prosessiin osallistuu ja mitä he tekevät. Kuvaan 8 on koottu perhetyössä tarvittavat toimintamallitason prosessit ja yhdistetty ne kuvaamaan perhetyön yleistä etenemistä tällä tasolla. Asiakasasiakirjat on kuvassa kuvattu suorakaiteina, joista on taitettu oikea yläkulma. Asiakirjan käyttäminen toimintamallin prosessiaskeleissa on kuvattu harmaana viivana toimintamallitason prosessiin. Se kertoo lukijalle, että kyseisissä prosessiaskeleissa käytetään tätä asiakirjaa. 15

Kuva 8. Perhetyön toimintamallitason prosessien yhteydet. Kun sosiaalipalvelua ryhdytään tuottamaan asiakkaalle, suunnitellaan ensin palvelun toteuttaminen. Lastensuojelun avohuollon perhetyössä laaditaan perhetyön toteuttamista koskeva suunnitelma. Suunnitelman laatiminen on esitetty kuvassa 9. Siitä nähdään, että lastensuojelun avohuollon perhetyön suunnitelman tekemiseen osallistuvat toimijat ovat perhe, perhetyöntekijä, lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä sekä mahdollisena yhteistyötahona esimerkiksi lapsen tukihenkilö. Suunnitelman tekemisen aloittaa perhe, joka voi sähköisen sosiaalihuollon asiointipalvelun kautta täyttää suunnitelman pohjaan esimerkiksi taustatietoja. Esitäytetty suunnitelma siirtyy asiointipalvelusta perhetyöntekijän käyttämään asiakastietojärjestelmään (ATJ) ja varsinaisessa suunnitelman laatimistilanteessa perhetyöntekijä kirjaa suunnitelmaa. Selvitystieto-nuolet pitävät sisällään kaiken sen tietojen vaihdon, jota eri toimijoiden välillä 16

tapahtuu. Kun suunnitelma on valmis, se arkistoidaan kansalliseen sosiaalihuollon sähköiseen arkistoon ja se välittyy myös sosiaalihuollon asiointipalvelun kautta perheelle. Kuva 9. Lastensuojelupalvelun toteutuksen suunnitteleminen. Seuraavaksi tarkennettiin jokaisen suunnitelman laatimiseen osallistuvan toimijan työvaiheita työn kulkutasolle. Kuvassa 10 on mallinnettu perhetyöntekijän suorittamat työvaiheet suunnitelman tekemisessä. Aluksi perhetyöntekijä kokoaa lastensuojelun avohuollon perhetyön suunnitelmassa tarvittavat taustatiedot. Kuvassa on lueteltu ne asiakasasiakirjat lihavoituna, joista tietoja voidaan saada. Seuraavaksi perhetyöntekijä selvittää perheeltä ja muilta suunnitelman tekemiseen osallistuvilta tahoilta suunnitelmaan tarvittavat tiedot. Työn kulkutasolta voidaan nähdä, miten prosessiaskeleissa tarvittavia tietoja saadaan toisilta toimijoilta. 17

Kuva 10. Laatii suunnitelman lastensuojelun avohuollon perhetyön toteutuksesta. Työn kulku -tason kuvauksista voidaan nähdä misssä muodossa tieto eri toimintojen välillä liikkuu, toimintojen vuorovaikutus ja työn ohjauksellinen kulku. Työn kulku tasoa voidaan käyttää silloin, kun halutaan kehittää prosessia, muodostaa prosessin mukaiset työohjeet tai kehittää prosessia sähköiseksi palveluksi. (JUHTA 2008.) 18

3 Toimintaprosessien kuvaamisen lähtökohdat Sosiaalihuollon asiakastiedon hallinnan ja kansallisten tietojärjestelmäpalveluiden kehittämisen näkökulmasta tunnistettiin kolme tarvetta sosiaalihuollon tehtävien, palvelujen ja prosessien luokittelemiselle, jotka olivat 1. tarve yhdenmukaistaa kansallisella tasolla asiakirjojen ryhmittelyn periaatteet, 2. tarve yhdenmukaistaa kansallisella tasolla sosiaalihuollon henkilörekisterien muodostumisen periaatteet ja 3. tarve yhdenmukaistaa kansallisella tasolla asiakastiedon käytön perusteet. Ensimmäinen tarve liittyy kansallisen ja keskitetysti toteutettavan sähköisen arkiston käyttöön. Sosiaalihuollossa syntyvät asiakaskohtaiset ja kansalliseen tietovarastoon arkistoitavat asiakasasiakirjat on pystyttävä ryhmittelemään tehtävien mukaisesti siten, että arkistosta on mahdollista hakea tiettyyn sosiaalihuollon palvelutehtävään ja tarvittaessa tarkemmin tiettyyn sosiaalipalveluun tai palveluprosessiin liittyviä asiakirjoja. Mitä tarkemmin hakua pystytään rajaamaan tiettyihin palveluihin ja prosesseihin, sen paremmat edellytykset on huolehtia tietosuojan toteutumisesta. Asiakirjat tulee voida ryhmitellä tehtävien mukaan kansallisesti yhtenäisellä tavalla. Lisäksi ryhmittelyn periaatteet tulee olla kaikkien arkistoa käyttävien tahojen osalta samat, jotta tieto on ylipäätään löydettävissä toiselle toimijalle. (Laaksonen ym. 2011.) Toinen tarve liittyy sosiaalihuollon tehtäväkohtaisiin henkilörekistereihin. Henkilörekisterien muodostamista ohjaava periaate on loogisen rekisterin käsite, jolla tarkoitetaan sitä, että käyttötarkoituksensa perusteella yhteenkuuluvat henkilötiedot tallennetaan samaan rekisteriin. Hyödyntämällä kansallista sosiaalipalvelujen luokitusta voidaan kaikkien rekisterinpitäjien henkilörekisterit toteuttaa yhdenmukaisella tavalla. Näin kaikkien sosiaalihuollossa muodostettavien henkilörekisterien määräytymisen periaatteet ja rekisterirajat olisivat samat rekisterinpitäjästä riippumatta. Tämä lisää muun muassa asiakkaan oikeusturvaa ja yhdenmukaistaa asiakastiedon käyttöä sosiaalihuollossa. (Laaksonen ym. 2011.) Tarve yhdenmukaistaa asiakastiedon käytön periaatteita liittyy käytönhallinnan määrittelyihin. Keskitetyn tietovarannon käyttö edellyttää, että arkaluontoisten sosiaalihuollon asiakastietojen käyttö on tarkoin määritelty ja että asiakastietojen käyttöä hallitaan erityisesti käyttäjäoikeuksien avulla. Vaikka sosiaalihuollon työntekijöiden käyttöoikeuksien hallinta tapahtuukin hajautetusti arkistoa käyttävien organisaatioiden sisällä, voidaan tiedon käytön periaatteita yhdenmukaistaa sitomalla käyttöoikeuksien hallinnan periaatteet palvelutehtäviin, sosiaalihuollon palveluprosesseihin tai yksilöityihin sosiaalipalveluihin. Periaatteena on, että työntekijän saamat käyttöoikeudet vastaavat tarkasti hänen työtehtäviään ja niiden edellyttämiä tietotarpeita. Tilanteen mukaan käyttöoikeudet voidaan määritellä joko palvelutehtäväkohtaisesti tai tarkemmin kattamaan vain tietyt sosiaalipalvelut työntekijän organisaatiossa. Periaatteessa on mahdollista määritellä käyttöoikeus myös hyvin suppeasti koskemaan vain tietyissä palvelu- 19

prosesseissa syntyneitä tietoja tai tiettyjä asiakirjatyyppejä, joita tietyssä sosiaalipalvelussa syntyy. Tiedonsaantioikeuksien perusteella käyttöoikeus voi muodostua myös laajemmaksi koskemaan myös muiden rekisterinpitäjien tietyssä palvelutehtävässä tallentamia asiakirjoja. Esimerkiksi toimeentulotuen myöntämisessä on tarpeellista tarkistaa, onko asiakas saanut toimeentulotukea toisesta kunnasta. (Laaksonen ym. 2011.) 3.1 Sosiaalipalvelujen luokituksen vaikutus prosessien kuvaamiseen Sosiaalipalvelujen luokitus on luokitusperhe, joka sisältää sosiaalihuollon tehtävät, palvelut ja palveluprosessien luokitukset. Sosiaalihuollon palvelutehtävä on palveluperusteessa kunnalle asetettu tehtävä sosiaalipalvelujen ja niihin kuuluvan taloudellisen tuen järjestämiseksi. Palveluperuste on normi, joka velvoittaa järjestämään sosiaalipalveluja tai myöntämään niihin kuuluvaa taloudellista tukea. Sosiaalipalvelu on palvelu, jonka tarkoituksena on edistää asiakkaan sosiaalista hyvinvointia ja toimintakykyä sekä ehkäistä, vähentää ja poistaa sosiaalisia ongelmia. (Sosiaalipalvelujen luokituksen sanasto 2011.) Kansallisen sosiaalihuollon sähköisen arkiston näkökulmasta sosiaalipalvelujen luokituksella halutaan osaltaan varmistaa, että asiakastiedot ovat mielekkäällä ryhmittelyllä haettavissa tietokannasta. Henkilörekisterien näkökulmasta tiedoilla tulee olla looginen ryhmittelytapa. Tiedon käytön näkökulmasta tavoitteena on varmistaa, että sosiaalihuollon ammattilaiset pääsevät käsiksi niihin asiakirjoihin, joihin heillä on oikeus tehtävän toteuttamisen sallimissa rajoissa. Sosiaalipalvelujen luokituksella halutaan helpottaa tiedon löydettävyyttä, ja luokittelua voidaan käyttää asiakirjan hakemisessa arkistosta hakuparametrina. (Laaksonen ym. 2011.) Toimintaprosessien kuvauksen pohjana on käytetty sosiaalipalvelujen luokitusta ja siihen liittyvää sanastoa (Sosiaalipalvelujen luokituksen sanasto 2011). Kaikki kuvatut sosiaalihuollon palvelutehtäväkohtaiset toimintaprosessit on määritelty sosiaalipalvelujen luokituksen sanastossa ja kaikki käytetyt prosessit vaiheineen ovat osa Sosiaalipalvelujen luokituksen kokonaisuutta. Tällä tavoin on pystytty huolehtimaan siitä, että esimerkiksi kuvaustasot eri palvelutehtävien välillä on toteutettu samalla tasolla. Yhteinen kuvaustapa on edesauttanut myös tunnistamaan sosiaalihuollon palveluprosessien ydinprosessit, jotka myös on määritelty sanastossa. 3.2 Sisällöllisten asiakirjarakenteiden huomiointi prosessikuvauksissa Tikesos-hankkeessa on tunnistettu sosiaalihuollon eri palvelutehtävissä ja sosiaalipalveluissa tarvittavia asiakasasiakirjoja ja määritelty niiden sisällöllisiä asiakirjarakenteita. Sisällöllisillä asiakirjarakenteilla on kuvattu Excel-taulukkomuodossa sisältö- ja rakennemäärityksissä esitetyt tietotarpeet käyttämällä hankkeessa tuotettuja tietokomponentteja. Asiakirjarakenteet on muodostettu asiakirjojen yleisen rakenteen kuvauksen, yleisten asiakirjatyyppien rakennemääritysten ja metatietomääritysten pohjalta. (Ailio ym. 2011.) Sosiaalihuollon toimintaprosessikuvauksiin on mallinnettu palvelutehtävittäin tarkennetut asiakirjatyypit, esimerkiksi toimeentulotukihakemus ja -päätös. 20

Kaiken kaikkiaan sosiaalihuollon asiakasasiakirjoja on määritelty n. 270, joista muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta kaikkien asiakirjojen syntykonteksti ja arkistointiaika on kuvattu toimintaprosesseissa palvelutehtävittäin. Asiakasasiakirjat muodostuvat tietokomponenteista. Koska Tikesos-hankkeessa toimintaprosessien kuvaus jätettiin prosessien kulkutasolle, niin tietokomponentteja ei mallinnettu mukaan prosessikuvauksiin. 3.3 Prosessikuvauksissa tehdyt rajaukset Sosiaalihuollon toimintaprosessien kuvauksissa nojauduttiin mahdollisimman paljon jo olemassa oleviin standardeihin ja suosituksiin. Tämä on vaikuttanut mm. prosessien kuvaustapaan ja käytettyyn kuvaustekniikkaan. Prosessien kuvaaminen aloitettiin Tikesos-hankkeessa vuonna 2008. Aluksi prosessimallinnuksessa nojauduttiin Tikesos-hankkeessa aiemmin laadittuihin tietosisältömäärityksiin, joiden osana prosesseja oli kuvattu kunkin palvelukokonaisuuden näkökulmasta. Tukeutuminen sisältömäärityksiin osoittautui haasteelliseksi, koska kuvaustasot vaihtelivat eri palvelukokonaisuuksien välillä. Tämän lisäksi prosessikuvaukset oli tehty kunkin työryhmän näkemysten perusteella, ei siis systemaattisella menetelmällä eri työryhmien kesken. Sosiaalipalvelujen luokitukseen liittyvä määrittelytyö käynnistyi vuonna 2009. Luokitustyön ensimmäisessä vaiheessa tunnistettiin sosiaalihuollon palvelutehtävät. Samanaikaisesti toimintaprosessien kuvaus oli toteutettu kokonaisuuksissa, jotka oli laadittu tietosisältömääritystyön yhteydessä. Palvelutehtävien yksilöinnin jälkeen toimintaprosessien kuvaukset päätettiin toteuttaa palvelutehtävä tasolla. Tämä aiheutti laajahkon päivitystarpeen jo tehdyissä toimintaprosessikuvauksissa. Esimerkiksi Lastenvalvojan palvelukokonaisuus muuttui kolmeksi eri palvelutehtäväksi, mikä aiheutti päivitystarpeet jo laadituissa lastenvalvojan tehtäviin liittyvissä toimintaprosessikuvauksissa. Lopulliset toimintaprosessikuvaukset on tehty sosiaalipalvelujen luokituksessa esiintyvän palvelutehtäväluokituksen mukaisina kokonaisuuksina. Prosessikuvauksia ei ole laadittu sosiaaliasiamiestoiminnasta eikä vammaisten henkilöiden työllistymisen tukemisesta. Sosiaaliasiamiestoiminnan osalta oli pitkään epäselvää, syntyykö siinä arkistoitavaa asiakastietoa ja vammaisten henkilöiden työllistymisen tukemiseen ei Tikesoshankkeessa mallinnettu asiakasasiakirjoja. Näin ollen ne jäivät prosessikuvausten ulkopuolelle. Eri Tikesos-hankkeen työkokonaisuudet ovat kehittyneet ja edenneet prosessimallinnuksen edetessä. Uusien määritysten, kuten yhteisten tietojärjestelmäpalveluiden määrittelytyön, eteneminen ovat tuoneet koko ajan uusia haasteita ja päivitystarpeita prosessimallinnukselle. Esimerkiksi asiakkaan osallistumismahdollisuuksia, suostumusta ja allekirjoituksia on ratkottu vasta hankkeen loppupuolella, jolloin kaikkien näiden tapahtumien vaatimuksia ei ole voitu huomioida prosessimallinnuksissa. Myöskään varmenteiden tai pääsynhallinnan vaatimuksia/velvoitteita, rekisterirajoja tai tiedonsaantioikeuksien palvelutehtäväkohtaista tarkentamista ei ole voitu huomioida prosessimäärityksissä. Sosiaalihuollon toimintaprosessien kuvaamisessa on nojauduttu aina olemassa olevaan lainsäädäntöön niiltä osin kuin sellaista on ollut olemassa. Keskeisenä on ollut myös todellisten toimintaprosessien huomiointi niin paljon kuin mahdollista. Tätä työtä tukemaan on käyty 21

kuulemassa mm. kuntatoimijoita ja pyydetty ammattilaisten kommentteja prosessikuvauksiin. Haasteena on kuitenkin ollut, että prosessimallinnuksissa on kuvattu tavoitetilan toimintaprosesseja, jotka poikkeavat melko paljon nykyisistä käytännöistä. Näin ollen kaikki kuvatut toimintamallit eivät välttämättä ole mahdollisia nykytekniikalla (vrt. esim. asiointitilin käyttö ja soveltaminen sosiaalihuollossa tai sosiaalihuollon kansallinen arkisto). Prosessien kuvaustasoksi valittiin prosessin kulkutaso (JUHTA 2008). Paineita työn kulkutason kuvauksille tunnistettiin, mutta tällaisen tason kuvaukset eivät olleet kansallisen käytön kannalta mahdollisia toteuttaa. Kuntien toiminta ja palvelujen organisointimallit vaihtelevat kunnittain, jolloin tarkan tason kuvaukset olisivat huonommin sovellettavissa paikallisiin tarpeisiin. Nyt laadittu kuvaustaso on sellainen, että sen soveltaminen tarkemmalla tasolla on mahdollista toteuttaa erilaisissa organisaatioissa. Työn kulkutason mallintamista kokeiltiin kuitenkin esimerkinomaisesti lastensuojelun toimintaprosessien kuvaamisen yhteydessä. Lastensuojelun avohuollon perhetyön tuottamisesta laadittiin kuvitteellinen asiakas-case, jonka avulla kuvattiin perhetyön tuottaminen työvaiheittain sekä prosessissa käsiteltävät tiedot tarkemmalla tasolla. Prosessien kuvaamisessa pyrittiin huomioimaan keskeiset toimijat asiakasprosessissa ja asiakirjahallinnon näkökulma asiakastietojen käsittelyyn. Keskeistä on ollut sitoa Tikesoshankkeessa määritellyt sosiaalihuollon sähköiset asiakasasiakirjat käytännön työprosesseihin, jotta asiakirjojen laatiminen muodostuu luontevaksi ja merkitykselliseksi osaksi asiakastyötä. 22

4 Tavoitetilan prosessikuvausten hyödyntäminen Tikesos-hankkessa tuotettujen prosessikuvausten kaksi pääkäyttökohdetta ovat arkistonmuodostussuunnitelmat ja tavoitetilan mukaisten toimintaprosessien kuvaaminen tilanteessa, jossa asiakasasiakirjoja on mahdollista hakea ja säilyttää kansallisessa sähköisessä arkistossa (Kan- Sa). Lisäksi prosessikuvauksia voidaan hyödyntää asiointipalvelujen kehittämisessä, erityisesti sähköisen (virtuaalisen) asioinnin osalta sekä sosiaalihuollon organisaatioissa toiminnan kehittämisen välineenä. 4.1 Prosessikuvausten hyödyntäminen arkistonmuodostussuunnitelmissa Arkistonmuodostussuunnitelma (AMS) tai sähköinen arkistonmuodostussuunnitelma (eams) ohjaa tietojärjestelmillä tuotettujen asiakirjallisten tietojen hallintaa, käsittelyä ja säilytystä niiden koko elinkaaren ajan. Arkistonmuodostussuunnitelma on pidettävä ajan tasalla organisaation, tehtävien, asiakirjatuotannon sekä asiakirjatietojen käsittelykäytäntöjen muuttuessa. Hyvän tiedonhallintavan edellytyksenä on, että organisaatiossa on laadittu ajantasaiset pysyvät kuvaukset omista tehtävistä ja tehtävien yhteydessä kertyvistä asiakirjallisista tiedoista. Arkistonmuodostussuunnitelman kuvauksilla tarkoitetaan organisaation hoitamien tehtävien kartoittamista sekä tehtäviin liittyvien käsittelyvaiheiden selvittämistä. Yleensä organisaatioissa on kuvattu nykytilan prosesseja esimerkiksi tietojärjestelmien suunnittelu- ja määrittelyvaiheessa, mikä ei ole tiedon hallinnan kannalta riittävä taso. Mikäli on laadittu myös tavoitetilan prosessikuvauksia asiakirjallisten tietojen tasolle, pystytään helposti kartoittamaan tehtävien käsittelyvaiheisiin liittyvät asiakirjalliset tiedot ja tietojärjestelmät, joissa niitä käsitellään, tallennetaan tai rekisteröidään. (Kansallisarkisto 2011.) Tikesos-hanke ja Arkistolaitos ovat tehneet yhteistyötä Sosiaalipalvelujen luokituksen laatimisen yhteydessä. Yhteistyön tuloksena Arkistolaitoksen sosiaalihuollon tehtäväluokitus vastaa Tikesos-hankkeessa laadittua Palvelutehtävä-luokitusta, joka toimii myös prosessikuvausten tasona. Tämä mahdollistaa sen, että Tikesos-hankkeessa tehtyjä sosiaalihuollon palvelutehtävä kohtaisia tavoitetilan prosessikuvauksia voidaan hyödyntää sellaisenaan, kun organisaatiot tekevät omia tavoitetilan kuvauksia ja asiakirjakohtaisia arkistonmuodostussuunnitelmia. Asiakirjakohtaisesti arkistonmuodostussuunnitelmassa on oltava muun muassa seuraavat tiedot: Tehtävän käsittelyn kulun kuvaus = Käsittelyvaiheet Syntyvät tiedot / asiakirjakokonaisuus / asiakirjan nimi = Asiakirjallinen tieto Rekisteröinti / tietojärjestelmä 23

Asiakirja merkitään arkistonmuodostussuunnitelmaan sen käsittelyvaiheen yhteyteen, jossa se luodaan tai jonka seurauksena se organisaatioon saapuu. Alla olevassa taulukossa on esitetty toimeentulotuen hallintoasian käsittely prosessin eri vaiheissa laadittavat asiakirjat. Taulukko 1. Toimeentulotuen hallintoasian käsittelyn vaiheet ja vaiheissa arkistoitavat asiakirjat. PALVELUTEHTÄ- VÄ PALVELUTEHTÄ- VÄ-KOHTAISET YDINPROSESSIT PROSESSIN VAIHEET (= Käsittelyvaihe) ASIAKIRJA Toimeentulotuki Toimeentulotuen hallintoasian käsittely Toimeentulotukiasian vireilletuleminen Toimeentulotukihakemus Yrittäjän tuloselvitys Toimeentulotuki Toimeentulotuen hallintoasian käsittely Toimeentulotukiasian selvittäminen Lisäselvityspyyntö Rahalaitostiedustelu Toimeentulotuki Toimeentulotuen hallintoasian käsittely Toimeentulotukiasian ratkaiseminen Toimeentulotukilaskelma Toimeentulotukipäätös Rahalaitostiedustelupäätös 4.2 Prosessikuvausten hyödyntäminen asiakirjojen arkistoinnissa Sosiaalipalvelujen järjestäjät ja tuottajat voivat hyödyntää Tikesos-hankkeessa laadittuja prosessikuvauksia, suunnitellessaan tavoitetilan toimintaa. Sosiaalihuollon tiedonhallinnan tavoitetilassa hyödynnetään kansallista sähköistä arkistoa eli KanSaa. Nyt laadituista palvelutehtäväkohtaisista prosessikuvauksista voidaan nähdä, milloin arkistosta haetaan asiakirjoja asiakastietojärjestelmään (Arkisto => ATJ) ja milloin prosessivaiheen asiakasasiakirjoja arkistoidaan (ATJ => Arkisto) (Taulukko 2). 24

Taulukko 2. Esimerkki palvelutehtäväkohtaisen ydinprosessin prosessivaiheisiin liittyvien asiakirjojen kulusta ATJ:n ja arkiston välillä PALVELU- TEHTÄVÄ Toimeentulotuki PALVELU- TEHTÄVÄ- KOHTAISET YDIN- PROSESSIT Toimeentulotuen hallintoasian käsittely Toimeentulotukihakemus Toimeentulotuki Toimeentulotuen hallintoasian käsittely Toimeentulotukiasian selvittäminen PROSESSIN VAIHEET (= Käsittelyvaihe) ASIAKIRJA Arkisto => ATJ (HAETUT ASIA- KIRJAT) ATJ => AR- KISTO Toimeentulotukiasian vireilletuleminen Toimeentulotukihakemus Lisäselvityspyyntö Toimeentulotukihakemus Lisäselvityspyyntö Lisäksi prosessikuvauksiin on kuvattu sosiaalihuollon palvelutehtäväkohtaisten ydinprosessien ja prosessien vaiheisiin liittyvien asiakirjojen ja muiden tarvittavien tietojen kulku ja liikkumissuunta eri toimijoiden (asiakas, palvelunjärjestäjä, muu toimija), arkiston, ATJ:n ja sosiaalihuollon asiointipalvelun välillä. Prosessikuvauksista selviää myös asiakirjojen eri tilat prosessin aikana (Taulukko 3). Taulukko 3. Esimerkki asiakirjan tiloista ennen arkistointia. Sosiaalihuollon asiointipalvelu ==> Asiakas Asiakas ==> Sosiaalihuollon asiointipalvelu Sosiaalihuollon asiointipalvelu ==> ATJ ATJ ==> Palvelunjärjestäjä Palvelunjärjestäjä ==> ATJ Toimeentulotukihakemus (pohja) Toimeentulotukihakemus (lähetetty) Toimeentulotukihakemus (keskeneräinen) Toimeentulotukihakemus (keskeneräinen) Toimeentulotukihakemus (ohjattu oikeaan kuntaan, käsiteltävänä) 25

5 Kokemuksia toimintaprosessikuvausten hyödyntämisestä Tikesos-hanke järjesti elokuussa 2011 kartoituksen, jossa selvitettiin eri Tikesos-määritysten hyödyntämistä. Kysely lähti sähköpostilla n. 420 osoitteeseen ja lisäksi kysely oli saatavilla Tikesos-hankkeen verkkosivuilla. Kyselyyn vastasi määräpäivään mennessä 74 toimijaa, jotka olivat pääosin tietojärjestelmätoimittajia, kuntien sosiaalihuollon tai tietohallinnon edustajia, kehittämis- ja tutkimustoimijoita tai valtion laitosten edustajia. Kyselyyn vastanneista 26 ilmoitti hyödyntäneensä työssään erityisesti sosiaalihuollon toimintaprosessikuvauksia seuraavasti: - Tutustumista - jatkettu kuvausta käytännön tasolle - Tietojärjestelmän prosessien kehittämisessä - Ths projektissa - Kuten edellä: erittäin hyviä ja tarpeellisia kehittämistyölle. - toiminnan suunnittelu - osaa hyödynnetty organisaation omissa prosesseissa - Käytetty suunnittelussa ja jonkin verran jaettu työntekijöille oman työn jäsentämiseksi - Katsellut, voidaanko meillä jo hyödyntää - opetus, tutkimus - katsottu mallia prosessikuvauksiin Vastaajat kuvaavat hyvin niitä sovellusmahdollisuuksia, joita toimintaprosesseilla toivottiin olevan niitä tehdessä. Tikesos-hankkeen tavoitteena on yhdenmukaistaa asiakastiedon käsittelyn prosesseja eri toimijoiden kesken. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi yksi konkreettisimmista kuvauksista on toimintaprosessit. Yksi toivottu toimintaprosessien hyödyntämisalue on kuntien ja toimijoiden asiakirjahallinnon kehittäminen ja erityisesti eams:ien laatiminen. Esimerkiksi Ylä-Savon sote-kuntayhtymässä on aloitettu eams-työ, jossa on tukeuduttu Tikesos-hankkeen määrityksiin, kuten toimintaprosessikuvauksiin. Ylä-Savon kokemusten mukaan sosiaalipalvelujen luokitus jäsentää palvelut ymmärrettävään muotoon ja selkeyttää asiakirjahallinnon tehtäväluokitusta ja arkistointiperusteita. Luokitusta voidaan hyödyntää asiakastietojärjestelmien käyttäjäoikeuksien hallinnassa ja pohjana sähköisen arkistonmuodostussuunnitelman (eams:n) luokittelulle sekä perustana paperimuotoisten henkilörekisterien tai asiakasaktien järjestämisessä. Sosiaalihuollon toimintaprosessimääritykset ovat Ylä-Savon kokemusten mukaan hyödynnettävissä suoraan SOTE:n omassa prosessityössä, tarkoituksena on niiden avulla selkeyttää, yhtenäistää, parantaa ja kehittää prosesseja sekä paikallisesti määritellä kuvauksia tarkemmalle työnkulkutasolle. Prosessikuvauksia on hyödynnetty myös perehdyttämisen välineenä. (Isoniemi 2011.) 26

6 Toimintaprosessikuvausten jatkokehittämistarpeet Sosiaalihuollon toimintaprosessikuvauksia tulee ylläpitää ja kehittää keskitetysti tietyn toimijan toimesta myös Tikesos-hankkeen jälkeen. Prosessikuvaukset eivät ole vielä sillä tasolla, että niiden avulla voidaan päästä määriteltyyn tavoitetilan mukaiseen toimintaan. Tämä edellyttää päätöstä prosessikuvausten ylläpitäjätahosta ja omistajuudesta. Kuten luvussa 5 todettiin, toimintaprosessikuvauksia hyödynnettiin sosiaalihuollon organisaatioissa jo Tikesos-hankkeen aikana. Haasteena kuitenkin on, miten tehdyt määritykset saadaan jalkautettua laajemmassa mittakaavassa sosiaalihuollon kentälle ja päästään kansallisesti yhtenäiseen asiakastiedon hallinnan toteutukseen. Jalkauttamisessa tärkeää on ylläpitää yhteys muuhun määrittelytyöhön ja säilyttää erityisesti yhteys asiakirjamallinnukseen ja tietojärjestelmäpalveluihin. Myös jakamisvälineillä on merkitystä. Tuotosten tulisi olla helposti löydettävissä ja hyödynnettävässä muodossa. Toimintaprosessikuvaukset on laadittu palvelutehtävittäin Sosiaalipalvelujen luokituksen mukaisista palvelutehtävistä. Käytännössä palvelutehtävissä toteutettavat sosiaalipalvelut eivät kuitenkaan toimi toisistaan erillisinä osinaan, vaan voidaan puhua esimerkiksi ikäihmisten palveluista, jotka koostuvat kotipalveluista, omaishoidon tuesta ja sosiaalihuoltolain mukaisista palveluista. Eri sosiaalihuollon palvelutehtävien ja palvelujen väliset rajapinnat sekä yhteydet terveydenhuoltoon ja muihin sosiaalihuollon sidosryhmiin pitää selvittää ja kuvata jatkossa tarkemmin. Myös sosiaalipalvelujen, esimerkiksi kuljetuspalvelun tai asumisen palvelujen, tuottamisen prosesseja olisi hyödyllistä kuvata tarkemmin, jotta niissä tarvittavia asiakastietoja ja asiakastiedon käsittelyä voidaan yhdenmukaistaa. Yhteisten tietojärjestelmäpalvelujen, suostumusten sekä käyttö- ja tiedonsaantioikeuksien määritysten tarkentuessa nämä eri näkökulmat tulee huomioida myös tavoitetilan toimintaprosessikuvauksiin ja mallintaa tarkemmin. Myös Tikesos-hankkeessa laadittuja asiakirjarakennemäärityksiä ja Sosiaalipalvelujen luokitusta tullaan jatkossa päivittämään, jolloin tulisi huolehtia siitä, että myös päivitysten vaikutukset toimintaprosessikuvauksiin huomioidaan. 27

7 Lähteet Ailio Erja, Hyppönen Konstantin & Tossavainen Päivi. Sisällölliset asiakirjarakenteet. Lukuohje. Saatavilla: http://www.sosiaaliportti.fi/file/b0437733-6a06-4e22-b91ee83194aa11bc/sis%c3%a4ll%c3%b6lliset+asiakirjarakenteet_+lukuohje.pdf Isoniemi Eira 2011. Terveydenhuollon ATK-päivät Lahdessa 24. 25.5.201. Tuumasta sosiaalitoimeen: Tikesos-määritysten hyödyntäminen Ylä-Savossa. Esitys. JUHTA- Julkisen hallinnon neuvottelukunta 2011. Verkkosivusto. http://www.jhssuositukset.fi/web/guest;jsessionid=e73b37ed841d545e4a88f38201dc2ea8. JUHTA - Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta 2008. JHS 152 Prosessien kuvaaminen. Versio 6.6.2008. Saatavilla: http://docs.jhs-suositukset.fi/jhssuositukset/jhs152/jhs152.pdf JUHTA - Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta 2011. JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen. Versio 8.2.2011. Saatavilla: http://docs.jhssuositukset.fi/jhs-suositukset/jhs179/jhs179.pdf Kansallisarkisto 2011. Arkistonmuodostussuunnitelma AMS. Verkko-opas arkistonmuodostussuunnitelman laatimiseksi ja ylläpitämiseksi. Saatavilla: http://www.ams-opas.fi/ Laaksonen Maarit, Kärki Jarmo & Lehmuskoski Antero 2011. Sosiaalipalvelujen luokitus: soveltamisopas. Sosiaalialan tietoteknologiahanke, STM. Laaksonen Maarit, Lehmuskoski Antero, Kärki Jarmo, Kortelainen Pekka, Väyrynen Riikka 2010. Sosiaalipalvelujen luokitus. Versio 0.95. 30.4.2010. Saatavilla: http://www.sosiaaliportti.fi/file/b1262a0b-de8b-4fc6-aa25-65f88b70e05e/sosiaalipalvelujen+luokitus.pdf Object Management Group 2008. Business Process Modeling Notation. V1.1. 2008. QPR 2008. JHS152 Prosessienkuvausohje. KuntaIT. Saatavilla: http://prosessipankki.qpr.com/asennus/jhs152_prosessienkuvausohje.pdf Sosiaalialan tietoteknologiahanke 2007. Hankkeen työsuunnitelma vuodelle 2008. Saatavilla: http://www.sosiaaliportti.fi/file/f79ca54f-5636-40d2-b465- dbc9855e5c40/ty%c3%b6suunnitelma+2008.pdf Sosiaalialan tietoteknologiahanke 2010. Hankkeen työsuunnitelma vuodelle 2011. Saatavilla: http://www.sosiaaliportti.fi/file/b46e9169-3c05-4111-ad73- db8dffa0c04f/ty%c3%b6suunnitelma+vuodelle+2011.pdf 28