1 Kriisitilanteiden hallinta kaupan alalla ja kauppakeskuksissa Case: Sello Johtaja Antti-Pekka Kuusiluoma, SOK
S-ryhmä lyhyesti 2009 S-ryhmän muodostavat 22 alueosuuskauppaa ja niiden omistama SOK tytäryhtiöineen Vähittäismyynti 11 687 milj. euroa (- 1,2 %) Tulos ennen satunnaisia eriä 270 milj. euroa Maksettu Bonus 316 milj. euroa Toimipaikkoja 1 598, joista 10 Baltiassa ja 7 Venäjällä Henkilöstöä 37 764 11.5.2010 SOK Viestintä ja julkaisut 2
Liiketoimintarakenne Marketkauppa Liikennemyymäläja polttonestekauppa Tavaratalo- ja erikoisliikekauppa Matkailu- ja ravitsemiskauppa Auto- ja autotarvikekauppa Maatalouskauppa S-ryhmän muut ravintolat S-ryhmän autoliikkeet 11.5.2010 SOK Viestintä ja julkaisut 3
4 Aforismi Kriisissä näkee, mikä on johdon henkinen taso
Case Sellon ampumiset mitä tapahtui? Sellon ammuskelija tappoi viisi ja surmasi lopuksi itsensä Espoon kauppakeskusammuskelun yhteydessä kuoli kuusi ihmistä. Ibrahim Shkupolli surmasi murhenäytelmän lopuksi itsensä. Hänet löydettiin yksityisasunnosta uudenvuodenaattona iltapäivällä. Sitä ennen hän ehti surmata viisi ihmistä, neljä kauppakeskus Sellossa ja yhden yksityisasunnossa Espoossa. Sellossa kuolleet olivat suomalaisia ja Prisman työntekijöitä. Shkupolli surmasi ensin entisen naisystävänsä veitsellä yksityisasunnossa. Sen jälkeen hän suuntasi Selloon ja surmasi neljä ihmistä kahdessa erässä. Poliisi epäilee, että surmien motiivina oli kosto. Tekijä ei jättänyt jälkeensä minkäänlaista viestiä. Poliisin mukaan näyttää sitä, että Shkupolli on toiminut yksin. Kauppakeskus evakuoitiin aamulla kymmenen jälkeen. Keskus avattiin illalla uudelleen, jotta ihmiset pääsivät hakemaan parkkihalliin jääneet autonsa. Sello avasi ovensa normaalisti jälleen lauantaina 2.1.2010. Prisma pysyi kuitenkin suljettuna maanantaihin 4.1.2010 asti. 5
Tilannepäiv iväkirja 31.12.2009 Akuutin tilanteen vaatimat pääp äätökset Kello Päätös/tapahtuma Toimija 10.07 Ampuminen alkoi 10.20 Soitto hätäkeskukseen Prisman info 10.22 Sisäiset hälytykset Prisman info-prismajohtajaketjunjohtaja-toimitusjohtaja 10.25 Päätös crisis management teamin kokoon kutsumisesta HOK-Elanto (prismajohtaja yhteyshenkilönä kohteessa) 10.40 Päätös HOK-Elannon Prisma-ketjunjohtaja lähettämisestä Selloon 10.45 Päätös SOK:n riskienhallintayksikön ja viestinnän hälyttämisestä avuksi. RH:n edustajan lähettäminen Selloon 11.15 CMT koolla. Tilanneanalyysi. (HOK-Elannon laajennettu johtoryhmä, SOK:n riskienhallinta- ja viestintäyksiköiden edustus) 11.25 Päätös tilannekortista ja sen mukaisesta toiminnasta. Päätös puhemiesvastuista. Prisman info Ketjunjohtaja Riskienhallintajohtaja 6
Ensimmäiset iset tiedot mediassa 31.12. klo 10.30 7
8 Tilannepäiv iväkirja 31.12.2009 Akuutin tilanteen vaatimat pääp äätökset Kello Päätös/tapahtuma Toimija 11.30 Yhteydenpito tapahtumapaikalle varmistettu, riskienhallintayksikön henkilö poliisin johtopaikalla 11.35 Päätös Prisman ja lähistön toimipaikkojen (Emotion, Chico`s) henkilöstön siirtämisestä Sellon kirjastoon, kriisiapu kutsuttu paikalle. 12.00 Päätös ydinviesteistä asiakkaille ja henkilöstölle, FAQ:n laatimisen käynnistäminen. Päätös informoida kaikkia vapaalla olevia edellä mainittujen yksiköiden työntekijöitä tapahtuneesta. 12.20 Päätös yhteydenotosta Suomen Kaupan Liittoon. Pyyntö ottaa kantaa tapahtumaan. Riskienhallinta Henkilöstöjohtaja Espoon kriisiapu SPR Riskienhallintajohtaja, Viestintäjohtaja Henkilöstöjohtaja Pääjohtaja 12.59 Päätös ensimmäisen sisäisen tiedotteen lähettämisestä. Viestintäjohtaja 13.15 Päätös turvallisuustason nostamisesta HOK-Elannon toimipaikoissa ja Inex Partners Oy:n logistiikkakeskuksessa t RH-johtaja
S-ryhmän n sisäinen inen tiedote 31.12.2009 klo 12.59 Sellon Prisman ammuskelussa kuoli neljä ihmistä Kauppakeskus Sellon Prismassa Espoossa torstaina aamupäivällä tapahtuneessa ampumavälikohtauksessa on kuollut poliisin mukaan neljä henkilöä. Poliisi ei ole vielä vahvistanut uhrien henkilöllisyyttä. Poliisi etsii paraikaa ampujaa. Leppävaarassa sijaitseva kauppakeskus on suljettu ja eristetty. Olemme hyvin järkyttyneitä tapahtuneesta ja haluamme osoittaa koko S-ryhmän puolesta syvimmän osanottomme uhrien omaisille ja läheisille. Surunkin keskellä on kuitenkin syytä muistaa, että kyseessä on yksittäinen tapaus, ja toimipaikoissamme on edelleen turvallista työskennellä ja asioida, SOK:n pääjohtajan tehtäviä hoitava johtaja Antti Sippola toteaa. Paikalle Leppävaaraan on saapunut kriisiavun ammattilaisia tukemaan kauppakeskuksen henkilöstöä. Sellon Prisma avataan aikaisintaan ensi maanantaina. Tapahtumista tiedottaminen on ensisijaisesti poliisin vastuulla. Tämän hetken tietojen mukaan poliisi järjestää tiedotustilaisuuden kello 14.30. HOK-Elannon CMT-organisaatio on myös koolla ja puhemiehenä toimii osuuskaupan toimitusjohtaja Matti Niemi S-ryhmätasolla tätä tapausta koskevissa, liiketoimintaan liittyvissä kysymyksissä puhemiesvastuu on pääjohtajan sijaisella Antti Sippolalla ja toimipisteidemme turvallisuuteen liittyvissä kysymyksissä johtaja Antti-Pekka Kuusiluomalla. 9
10 Tilannepäiv iväkirja 31.12.2009 Akuutin tilanteen vaatimat pääp äätökset Kello Päätös/tapahtuma Toimija 14.00 Päätös asiakkaiden ja henkilöstön omaisuuden turvaamisesta ja luovutusjärjestelyiden suunnittelusta yhdessä viranomaisten kanssa 14.15 Päätös tavaraliikenteen ja palvelujen keskeyttämisestä/ ohjaamisesta Riskienhallintajohtaja Market-johtaja 14.30 Päätös poliisin tiedotustilaisuuteen osallistumisesta 15.00 Päätös aluelehtien mainoksien perumisesta Market-johtaja 17.00 Päätös turvallisuusvalmiuden nostamisesta HOK-Elannon toimipaikoissa ja S-ryhmässä (ohjeistus) 17.15 Päätös suruliputuksesta HOK-Elannossa ja SOK-yhtymän pääkaupunkiseudun toimipaikoissa 1.1.2010. Mainosliput pois toistaiseksi. 18.15 Päätös HOK-Elannon yhteydenotosta omaisiin. Poliisi on tavoittanut kaikki omaiset. RH-johtaja Kiinteistöjohtaja Henkilöstöjohtaja 18.20 Päätös varata Hotelli Presidentin kokoustilat kriisikeskukseksi lauantaiksi ja sunnuntaiksi Henkilöstöjohtaja
1. lehdistötilaisuus tilaisuus jossa mukana tj Matti Niemi HOK- Elanto, poliisi ja viranomaiset 31.12. klo 14.30 Pahoittelumme omasta puolestamme, Matti Niemi 11
SOK:n tiedote 31.12.2009 klo 15 12
Tilannepäiv iväkirja 1.1.2010 liiketoiminnan käynnistämisen vaatimat pääp äätökset Kello Päätös/tapahtuma Toimija 11.00 Kokoontuminen johtokeskukseen, tilannekatsaus ja arvio tulevista tapahtumista seuraavan kahden viikon aikana 11.45 Päätös yksikön avaamisesta aikaisintaan maanantaina 12.00 Päätös Prisma Sellon avaussuunnittelun käynnistämisestä Toimipaikan siivous- ja uudelleenjärjestelyt Henkilöstö- ja asiakasinformaatio Tuki- ja varahenkilöjärjestelyt Johtamisen varmistaminen ketjun toimipaikoissa Median kohtaamiseen valmistautuminen Markettoimialajohtaja 14.00 Poliisin tiedotustilaisuuteen osallistuminen 13
Tilannepäiv iväkirja 1.1.2010 liiketoiminnan käynnistämisen vaatimat pääp äätökset Kello Päätös/tapahtuma Toimija 15.30 Päätös S-ryhmän suruliputuksesta ja hiljaisesta hetkestä Pääjohtaja 16.00 Päätös S-ryhmän sisäisestä ohjeesta Pääjohtaja, rhjohtaja, viestintäjohtaja 16.00 Päätös S-ryhmän tiedotteesta medialle Pääjohtaja, rhjohtaja, viestintäjohtaja 16.10 Päätös tukipaketin valmistelun käynnistämisestä menehtyneiden omaisille Henkilöstöjohtaja, Tapiola 16.20 Päätös psykologien tukiryhmä toiminnan jatkamisesta osana henkilöstön jälkihoitoa 16.35 Päätös järjestää konttorilla tiedotustilaisuus henkilöstölle maanantaina kello 10.00 Henkilöstöjohtaja 14
Sisäinen inen ohje lähetettiin l lauantaina 1.1 klo 16.00 S-ryhmän n turvallisuus- ja mediaohjeet Sellon tapahtumien jälkeenj Tärkeintä on huolehtia ihmisistä. Kriisityön asiantuntijat korostavat, että puhuminen ja paluu arkirutiineihin on paras tapa toipua. Osuuskauppojen ja muiden S-ryhmään kuuluvien yhtiöiden johdon tulee tehdä kaikkensa tukeakseen kaikkia työntekijöitä heidän paluussaan arkeen. Turvataan ensin ihmiset Voimme joutua erilaisten matkijoiden ja häiriöiden kohteeksi lähitulevaisuudessa. Tämän vuoksi nostamme valmiustasoamme. Mikäli jotain uhkatilanteeseen viittaavaa tapahtuu, toimitaan normaaliohjeiden mukaan. Ohjeissa korostetaan, että ensin huolehdimme ihmisten turvallisuudesta. Sitten hälytetään apua ja informoidaan esimiestä sekä muuta organisaatiota. Median mielenkiinnon kohteena Valtava mielenkiinto mediassa. Useissa S-ryhmän toimipaikoissa saatetaan joutua vastaamaan hyvinkin tunkeileviin kysymyksiin. Rikostapauksissa on medialle annettavissa lausunnoissa hyvin selkeät pelisäännöt. Tapahtumaan liittyvät faktat esittää aina poliisi, eivätkä edes rikoksen kohteeksi tai tapahtumapaikaksi joutuneen yhtiön tai toimipaikan edustajat voi omin päin esittää spekulaatioita tapahtumien kulusta tai motiiveista. Kysymyksiä voidaan esittää kautta maan myös S-ryhmän henkilökunnan omista tuntemuksista. Niihin voi jokainen asianomainen luonnollisesti vastata omasta puolestaan. Pidä mielessä kunnioitus uhreja ja heidän omaisiaan kohtaan. Emme kommentoi uhrien henkilöllisyyteen liittyviä asioita. Median edustajat pyrkivät todennäköisesti myös valokuvaamaan ryhmämme toimipaikkoja. Juridisessa mielessä kaupat luokitellaan yleiseksi tilaksi, jossa kuvaaminen ei ole erikseen kiellettyä, joten tämä on vaivoin estettävissä. Kuvaaminen ei kuitenkaan saa aiheuttaa häiriötä, mistä tarpeen tullen voi kuvaajille huomauttaa. 15
FAQ sisäinen: Kauppakeskusten turvallisuudesta ja S-ryhmän turvallisuusjärjestelyistä Uuden vuoden aattona Sellon Prismassa tapahtuneet ampumiset ovat herättäneet kysymyksiä kyseisen toimipaikan ja yleensäkin kauppakeskusten turvallisuudesta. Ohessa käyttöönne SOK Riskienhallinnan ja HOK-Elannon kanssa valmisteltu kysymys-vastaus-patteristo, jossa vastataan eteen mahdollisesti tuleviin kysymyksiin. Kysymyksiä ja vastauksia: Kuka suunnittelee kauppakeskusten pelastussuunnitelmat ja onko kauppakeskusten liikkeillä omat suunnitelmat? S-ryhmä on itse toteuttanut viranomaisten edellyttämän pelastussuunnitelman kaikkiin toimipaikkoihinsa. Suunnitelmien toteuttamisessa on käytetty asiantuntija-apua. Lisäksi kauppakeskukset ovat tarpeen mukaan laatineet omat turvallisuussuunnitelmansa, jotka huomioivat vuokralaisten järjestelyt. Onko liikkeillä omat vartijat vai ovatko vartijat kauppakeskusten yhteisiä? Kauppakeskuksen koon ja sijainnin mukaan mitoitetaan tarve turvallisuushenkilöstölle. Tarpeen mukaan käytetään joko kauppakeskuksen omia tai vuokralaisen vartijoita, isoimmissa kauppakeskuksissa on käytössä molempia. Miten vartijoiden määrä suhteutetaan kauppakeskusten kokoon? Kuinka paljon Sellossa oli vartijoita? Vartijoiden määrä vaihtelee kauppakeskuksen koon ja sijainnin mukaan. S-ryhmässä suunnitellaan yhdessä turvallisuuspalvelutoimittajan kanssa jokaiselle toimipaikalle tarpeiden mukainen vartiointi. Kaikissa toimipaikoissa ei ole käytössä vartiointia. Yksittäisten kohteiden vartioiden määrää vaihtelee myös esimerkiksi järjestettävien tapahtumien tai kampanjoiden mukaan. 16
S-ryhmän n tiedote medialle 1.1 klo 16 17
Taustoja tuodaan esiin 18
Tilannepäiv iväkirja 2.1.2010 liiketoiminnan käynnistämisen vaatimat pääp äätökset Kello Päätös/tapahtuma Toimija 10.00-13.00 S-ryhmän CMT-organisaation kokoontuminen, tilannekatsaus ja arvio tulevista tapahtumista seuraavan kahden viikon aikana Päätös ohjeistaa tapahtuman käsittely kaikissa S- ryhmän yksiköissä esimiesten johdolla Hyväksyttiin S-ryhmän turvallisuus- ja mediaohjeet Päätös menehtyneidenmuistorahaston perustamisesta Päätös ydinviesteiksi Suomen Kaupan Liitolle tapahtuman johdosta Päätös tilannekortin sisällön päivittämisestä Pääjohtaja Pääjohtaja Henkilöstöjohtaja Pääjohtaja Riskienhallintajohtaja Pääjohtaja Lakiasiainjohtaja Pääjohtaja Pääjohtaja Riskienhallintajohtaja 19
Sisäinen inen toimintaohje 2.1.2010 klo 14.52 (ovitiedote, esimiesohje, arki auttaa toipumaan, S-ryhmS ryhmä suree mediatiedote) Sähköpostiviesti: Hyvät toimitusjohtajat, haluamme muistaa Sellon Prisman uhreja viettämällä S-ryhmän yhteisen suru- ja muistopäivän maanantaina 4.1.2010. Oheisen toiminta- ja viestintäohjeistuksen tarkoituksena on varmistaa yhdenmukainen toiminta ja viestintä S-ryhmän yksiköissä ympäri maata. Kuittauspyyntö! 1. Suruliputus kaikissa S-ryhmän toimipaikoissa Suomessa: Suomen liput puolitangossa auringon noususta auringon laskuun. 2. Hiljainen hetki toteutetaan maanantaina 4.1. klo 12.00-12.02 kaikissa S-ryhmän toimipaikoissa ja konttoreissa Suomessa. Kuulutusohje: ilmoitus noin 11.50, että toimipaikassa vietetään kahden minuutin hiljainen hetki kello 12 Sellon Prisman uhrien muistoksi; kuulutus hiljaisen hetken alkaessa ja päättyessä. Ovitiedote liitteenä. 3. Tapahtuman käsittely yksiköissä esimiesten johdolla ennen hiljaista hetkeä - Liitteenä mallikirje, jonka toimitusjohtaja voi allekirjoittaa ja joka voidaan esimerkiksi lukea ääneen työyhteisön kokoontuessa purkamaan tilannetta. -Liitteenä ohjeet esimiehille kriisin purusta. 4. Medialle olemme lähettäneet tiedotteen maanantain kulusta tänään lauantaina. Tiedote liitteenä. Voitte käyttää sitä pohjana, mikäli haluatte vielä tiedottaa asiasta omalla alueellanne. 20
Jälkiseurantaa 2.1.2010 21
Ovitiedote 4.1.2010 22
23
Missä onnistuttiin? Oikea perustoiminta toimipaikassa Crisis management teamin nopea kokoontuminen Resurssien suuntaaminen ja kokonaisuuden johtaminen Kokenut liikkeenjohtaja Riittävät resurssit ja taloudelliset panostukset heti kriisin alusta lähtien Kriisitilanteesta huolimatta kyky visioida tulevia tapahtumia asiakkaiden, henkilöstön sekä muiden sidosryhmien näkökulmasta Johtamisen tehokkuutta tukeva viestintä ja yhteistyö median kanssa Toimivat kriisitilanteiden johtamismenetelmät ja -työkalut Tapahtumapaikan tuntevat henkilöt Hyvä sidosryhmä- ja viranomaisyhteistyö 24
Mitä parannettavaa? Crisis management teamin johtamisedellytysten parantaminen CMT-tilannejohtokeskuksen perustaminen unohdettiin Ihmisistä huolehtiminen ja tilanteen jälkihoito laajemmin mukaan CMTtilannekortteihin Viestinnän nopeutta ja tehokkuutta kehitettävä Kaupparyhmän CMT-postituslista suunniteltava Paikallisten asiantuntijoiden yhteystietojen varmistaminen osaksi CMT-toimintaohjeistusta S-Kanavan etusivun muuttamisprosessi varmistettava Median seuranta järjestettävä Viestien perillemenon varmistaminen Crisis management teamin toimintakyvystä huolehtiminen 25
Yhteenvetona tapahtumasta Varautumalla ja harjoittelemalla toimintaa ennalta, pystyimme johtamaan tilannetta toimipaikka, yhtiö sekä ryhmätasolla Tämän ansiosta kykenimme säilyttämään luottamuksen henkilöstön, asiakkaiden sekä muiden sidosryhmien edessä. Taloudelliset kustannukset tapahtuman johdosta ovat edelliseen saavutukseen verrattuna S-ryhmässä mitättömiä. Ikävän tapahtuman tuoma suru yhdisti S-ryhmän toimijoita ennennäkemättömällä tavalla. S-ryhmä osoitti nopean päätöksenteko- ja toteutuskykynsä. Median toiminta tapahtuman ympärillä oli pääsääntöisesti erittäin tyylikästä 26
Kiitos mielenkiinnostanne! Kysyttävää ää? 27