Mirja Rautiainen - Mika Siiskonen Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus HARJOITUSTEHTÄVIÄ LUKU 9: HOTELLIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS http://webd.savonia.fi/home/sasiimi/julkaisut
KYSYMYKSIÄ KIRJASTA 1. Mitä asiakastyytyväisyys on ja millaiset tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen? 2. Miten asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata? 3. Mainitse esimerkkejä myyntityössä (tuotekontakteissa) asiakkaan tyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. 4. Mitä asiakastyytyväisyystutkimuksilla voidaan selvittää? 5. Miten haamuasiointi tulisi suorittaa? 6. Mitä asioita haamuasioinnilla voi ja tulisi tarkkailla? 2
7. Kuinka hotelli voi hyötyä blogi-yhteistyöstä? 8. Mitä etuja menetetään, kun asiakassuhde päättyy? 9. Perustele, miksi kannattaa tutkia menetettyjä asiakkaita? 10. Mitkä syyt johtavat asiakassuhteen päättymiseen? 11. Miten asiakaspalautetta voidaan hyödyntää ja miten palaute tulee antaa henkilöstölle? 12. Mitä asiakastyytyväisyystakuu tarkoittaa ja milloin sitä voidaan käyttää? 3
KYSYMYKSIÄ INTERNETISTÄ 13. Anna palautetta netissä valitsemallesi yritykselle, jossa olet vasta asioinut. Jos mahdollista, pyydä palautteeseesi vastausta. Ota kuvakaappaus palautelomakkeesta ja esittele se ryhmällesi. Mitä taustatietoja eri yritykset pyytävät palautetta jätettäessä? Saitko vastausta palautteeseesi, kuinka palautteeseesi oli reagoitu? 14. Haluat antaa palautetta kotikaupunkisi hotelleille. Etsi netistä hotellien palautesivut. Ota kaikista kuvakaappaukset ja esittele ne ryhmällesi. Millaisia palautteenanto mahdollisuuksia sivustoilla oli? Oliko mahdollisuus arvioida eri palveluita ja antaa avointa palautetta? Olivatko sivut mielestäsi helpot löytää, mikä oli helpoin ja mikä eniten aikaa vievin? 15. Tutustu kolmen eri nettivaraamon tai matkahakukoneen palautteenanto ja koonti mahdollisuuksiin. Vertaile eri sivuja keskenään. Mitä arviointi kohteita eri sivustot luokittelevat ja vertailevat? Kuinka palveluiden arviointi eroaa toisistaan? 16. Valitse hotelli ja etsi kolmesta ulkopuolisesta eri lähteestä (nettivaraamot, matkahakukoneet) hotellin arvostelut. Kuinka paljon eri nettisivujen arvioinnit hotellista eroavat toisistaan? Ovatko sivustot mielestäsi luotettavia kanavia? Entä palautteen laatu ja määrä, ovatko palautteet perusteltuja ja palautteiden määrä tarpeeksi suuri ollakseen luotettava? 4
POHDINTATEHTÄVIÄ 17. Mainitse esimerkkejä asiakastyytyväisyyden monikanavaisesta kuuntelujärjestelmästä? Mitä eri tapoja on kerätä tietoa? 18. Tee suunnitelma tarkistuskohteista valitsemasi kahvilan haamuasiakkaalle. Huomioi kahvilan liikeidea (yksityinen/ketjuun kuuluva). Suunnittele yksityiskohtainen tarkistuslista aihealueittain, arviointi kriteerinä esimerkiksi asteikko 1-5, jossa 1 heikoin/5 paras. Aihealueina esimerkiksi: - yleisilme, siisteys (ulkotilat, sisätilat, salin puoli, wc-tilat, muut asiakastilat, pöydät, tuolit jne.) - tuotteiden esillepano (tuotteiden nimet ja kuvaukset selkeästi, koko tuotevalikoima ja hinnastot esillä, näyttävyys, siisteys, houkuttelevuus, saatavuus jne.) - henkilökunnan asiakaspalvelutaito ja tuotetietous (kohteliaisuus, ystävällisyys, tilannetaju, tarvekartoitus, tuotteiden esittelytaito, lisämyynti, kanta-asiakaskorttien tarkistaminen/tarjoaminen, työasu, ulkoinen olemus jne.) - tuotteen laatu (maku, esteettisyys, raaka-aineet, kypsyys, rakenne, koko, hinta-laatu suhde jne.) - ketjunäkyvyys (kuuluuko kahvila ketjuun, ovatko ketjun symbolit ja aineistot näkyvillä, onko kahvila konseptin mukainen, jne.) 5
19. Suorita oma haamukäynti valitsemassasi kahvilassa ja analysoi keräämäsi aineisto. Tee vielä erillinen koonti asiakaspalautteen muodossa ja esitä se ryhmällesi. 20. Tutustu eri tutkimusmenetelmiin, kvantitatiiviseen ja kvalitatiiviseen menetelmään. Mitkä ovat tärkeimmät eroavaisuudet tutkimusmenetelmissä? Mitä asioita hotellin kannattaisi mielestäsi eri menetelmillä tutkia? 21. Suunnittele hotellille huoneisiin sijoitettava palautelomake. Mitä asioita on tärkeää olla/kysyä/tutkia lomakkeessa? Yritä keksiä jotain uutta tai erilaista perinteisestä kaavakkeesta poikkeavaa. 22. Keksi edelliseen lomakkeeseen kuvitteelliset vastaukset 50 asiakkaalta. Kokoa palautteet esim. excel-taulukkoon ja tee vielä graafinen koonti palautteista. Voit ottaa mallia kirjan luvusta Hotellin asiakastyytyväisyys. 6