Esteettömyydestä viestiminen Lapin matkailun alueorganisaatioiden verkkosivujen nykytila Krista Skantz Ennakoinnilla esteettömään vieraanvaraisuuteen (ESVI) -hanke, Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutti (MTI) 2017
Sisällys 1 Johdanto... 2 2 Ennakoinnilla esteettömään vieraanvaraisuuteen... 3 3 Tulokset... 5 3.1 Sosiaalinen esteettömyys... 5 3.2 Taloudellinen esteettömyys... 6 3.3 Kulttuurinen esteettömyys... 7 3.4 Fyysinen esteettömyys... 7 4 Kehittämisehdotukset... 8 5 Lopuksi... 10 Lähteet... 11 1
1 Johdanto Globaalisti vaikuttavat trendit kuten digitalisoituminen ja väestörakenteen ja ihmisten arvomaailmoiden muutokset ovat vahvasti sidoksissa matkailualaan ja sen toimijoihin. Matkailun on ajateltu olevan yksi hyvinvoinnin symboli sekä kiinteä osa ihmisten elämää ja yhteiskunnallinen vaikuttaja. Kuitenkin matkailu saattaa olla monelle saavuttamattomissa. Nykyään puhutaan enemmän esteettömästä matkailusta, jota on perusteltu ihmisoikeuskysymyksenä, oikeudella liikkua vapaasti, sekä esteettömän matkailun myönteisillä taloudellisilla vaikutuksilla. (Harju-Myllyaho & Jutila, 2017, s. 2.) Ennakoinnin ja esteettömyyden huomioiminen tuotekehityksessä voi olla matkailualan toimijalle erottautumiskeino ja kilpailuvaltti markkinoilla. Ennakoinnilla esteettömään vieraanvaraisuuteen (ESVI) -hanke, on Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutin (MTI) / Lapin yliopiston ja Lapin ammattikorkeakoulun toteuttama hanke, jonka tavoitteena on edistää lappilaisten matkailuyritysten kilpailukyvyn kasvua ja innovatiivisuutta sekä tulevaisuusorientoitunutta toimintatapaa. Hanke lisää matkailuyritysten osaamista uusien asiakasryhmien tunnistamisessa, tavoittamisessa ja kohtaamisessa. Matkailussa vieraanvaraisuuden tulisi toteutua matkaajan taustasta tai henkilökohtaisesta rajoitteista, kulttuurisesta, sosiaalisesta vähemmistöstä, seksuaalisesta suuntautumisesta, iästä tai fyysisestä tai henkisestä erityistarpeesta riippumatta. Hankkeen aikana toteutettujen kohderyhmä-, asiantuntija- ja yrityshaastatteluiden sekä järjestettyjen työpajojen myötä nousi esille tarve selvittää Lapin matkailun alueorganisaatioiden verkkosivujen nykytilaa esteettömyydestä viestimisen näkökulmasta. Kaikki Lapin 12 matkailualuetta on lueteltuna liitteessä 1. Tulosten pohjalta on luotu kehittämisideoita, joita Lapin matkailualueet ja -yritykset voivat soveltaa oman esteettömyyden kehittämisessä. Toteutin nykytilaselvityksen Lapin ammattikorkeakoulun Restonomiopintoihini kuuluvan työharjoittelun aikana ESVI-hankkeessa, Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutissa (MTI). Tekniikan kehittyessä tiedon jakaminen ja etsiminen sähköisesti ovat entistä arkipäiväisempää, mikä haastaa palveluntarjoajia viestimään ja markkinoimaan monipuolisesti (Kuusinen, & Tupala, 2013, s 86). Esteettömän palvelun olemassa olosta ei ole hyötyä, mikäli tieto siitä ei saavuta matkustajaa tai potentiaalista käyttäjää tai sen luo ei pääse esteettömästi. YK:n alainen maailman matkailujärjestö UNWTO on todennut, että esteettömyyden tulee toteutua matkailussa myös viestinnässä, kuten matkaesitteessä. (Harju-Myllyaho & Jutila, 2017, s. 4.) Selvityksen kohteena ovat Lapin matkailun 12:n alueorganisaation verkkosivut. Jokaisen alueorganisaation verkkosivuja analysoin kysymyspatteristoa hyödyntäen sosiaalisen, kulttuurisen, taloudellisen ja 2
fyysisen esteettömyyden näkökulmasta, sekä esteettömän käytettävyyden näkökulmasta. Sosiaalisella esteettömyydellä viitataan tasa-arvoon, avoimuuteen, osallistamiseen ja asenteisiin. Tässä raportissa sosiaalisella esteettömyydellä viitataan verkkosivujen käytettävyyteen. Kulttuurinen esteettömyys puolestaan nojaa eri kulttuurien ja uskontojen tapojen tuntemiseen ja kunnioittamiseen, sekä avoimeen asenteeseen vähemmistöjä ja etnisiä ryhmiä kohtaan. Taloudellisesti esteettömällä matkailulla viitataan palvelujen saavutettavuuteen eri tuloisille ihmisille, mikä voidaan huomioida lippujen tai majoituksen hinnoittelussa, sekä siinä, että yksin matkustaessa ei tulisi joutua maksamaan ylimääräistä. (Harju-Myllyaho & Jutila, 2016, s. 36). Fyysisellä esteettömyydellä taas viitataan saavutettavuuteen, eli esteettömään pääsyyn perille (Jutila, 2013, s. 5). Fyysisellä esteettömyydellä matkailussa viitataan tiloihin ja ympäristöihin, joissa matkan aikana ollaan, kuten rakennukset, reitit, kulkuneuvot ja muu infrastruktuuri. Kaikille esteettömiä tiloja on haasteellista suunnitella esteettömyystarpeiden ollessa hyvin erilaisia eri käyttäjillä. Matkailuympäristöjen, -tuotteiden ja -palvelujen suunnittelussa on tärkeää pyrkiä palvelemaan mahdollisimman monia käyttäjiä. (Harju-Myllyaho & Jutila, 2017, s. 2.) Kartoituksessa keskipisteenä olivat oleellisen informaation löytyminen ja tulkitseminen, kuin myös sen tasavertaisuus ja avoimuus kaikkia matkailijaryhmiä kohtaan. Lopuksi esitän kehittämisideoita esteettömän vieraanvaraisuuden kehittämiseksi Lapin matkailun alueorganisaatioiden verkkosivujen viestinnässä nojaten kysymyspatteriston avulla tehtyihin havaintoihin. 2 Ennakoinnilla esteettömään vieraanvaraisuuteen Vieraanvaraisuus-ajattelua koskeva tutkimus on lisääntynyt viime vuosien aikana (Salonen, 2014, s. 13). Matkailualalla englanninkielinen termi hospitality, eli vieraanvaraisuus, viittaa liiketoiminnalliseen palvelusektorin klusteriin ruuan, juomien, majoituksen ja muiden matkailupalvelujen tarjoamiseen (Veijola, Ilola & Edelheim 2013, s. 18). Käsitteen etymologiassa, eli kielitieteellisessä taustassa, vieraanvaraisuuteen liitetään isäntä ja emäntä, samoin kuin muukalainen, vihollinen, vieras ja ystävä (Veijola, Ilola & Edelheim, 2013, s. 18). MTI:ssa vieraanvaraisuutta on tutkittu muun muassa Mistä on lappilainen vieraanvaraisuus tehty -hankkeessa. Vieraanvaraisuuden moniulotteisuutta kuvaa esimerkiksi se, että vieraanvaraisuutta tarkastellaan sekä kauppatieteissä että yhteiskuntatieteissä koko yhteiskunnan kehittämiseksi (Nousiainen, 2014. s. 6). ESVI hankkeessa vieraanvaraisuuden ymmärretään tukevan avoimuutta, suvaitsevaisuutta, sekä innovatiivista out of the box- ajattelua. Vieraanvaraisuuden tulisi toteutua riippumatta matkailijan taustasta, henkilökohtaisista rajoitteista, kulttuurista, sosiaalisesta vähemmistöstä, seksuaalisesta 3
suuntautumisesta, iästä tai fyysisestä tai henkisestä erityistarpeesta (ESVI, 2017). Esteettömyyden merkitys ja sen määrittely vaihtelevat tieteenalojen välillä. Matkailun kontekstissa esteettömyydellä viitataan palvelujen ja ympäristön soveltuvuuteen kaikki käyttäjät huomioiden. European Network for Accessible Tourism (ENAT) on määritellyt esteettömän matkailun tarkoittavan kaikkien henkilöiden tasavertaista mahdollisuutta matkustaa itsenäisesti, nauttia elämyksistä, saada tarvitsemaansa tietoa matkaan liittyen. (Jutila, 2013, s. 115.) Globaalit megatrendit, kuten demografiset muutokset, tuloerojen jakautuminen, teknologian kehitys sekä uusiutuvien luonnonvarojen vähyys ja muuttuva arvomaailma. (Harju-Myllyaho & Jutila, 2016, s. 33-41.) Matkailukentällä muutoksia vaativat väestön ikääntyminen ja sen myötä lisääntyvä tarve esteettömille palveluille. Lisäksi Euroopassa on noin 50 miljoonaa ihmistä, joilla on jokin aisti- tai liikuntarajoite. (Blinnikka, Hauvala, Nuijanmaa, 2013, s. 76.) Tarkastellessa tulevaisuuden matkailijan monimuotoisia ja trendeille sekä medialle herkkiä tarpeita, sosiaalisen median merkitys tiedonvälittäjänä ja keskustelukanavana kasvaa entisestään (Aitamurto, 2014, s. 16). Suomen tilastokeskuksen mukaan vuonna 2016 majoituksen tai matkalipun etukäteen varanneista kotimaan, että ulkomaan matkailijoista, suurin osa oli tehnyt varauksen internetin kautta (SVK, 2017). Liiketoiminnan sähköistyessä verkkosivujen esteettömyys korostuu, jotta palvelu olisi kaikkien saavutettavissa tasapuolisesti. Viestintä ja tiedottaminen esteettömästi ovat tärkeää erityisryhmille, mutta takaa myös kaikkien palvelunkäyttäjien informaation saannin ilman turhia klikkailuja. (Kuusinen & Tupala, 2013, s. 86.) Myös Euroopan parlamentti on nostanut esiin internet-sivujen ja julkisen sektorin mobiilisovellusten esteettömyyden. (European Commission, 2016). Esteettömyys internetissä on määritelty Euroopan parlamentin sivuilla seuraavasti Internetin esteettömyys sallii jokaiselle käyttäjälle, mukaan lukien henkilöt joilla on jokin toimintarajoite, mahdollisuuden havaita ja ymmärtää, navigoida ja olla vuorovaikutuksessa internetin välityksellä. (European Commission, 2012). Ennakoinnilla viitataan usein strategiseen suhtautumiseen ja moninäkökulmaiseen tapaan tutkia mitä ja millaisia ovat tulevaisuuden muutokset ja muuttumattomuudet. Ennakointi, sekä tulevaisuusajattelu, tukevat päätöksentekoa siitä, kuinka tulevaisuuden kannalta tulisi nyt toimia. (Opetushallitus, 2017.) Ennakointi on muutakin kuin pelkkiä menetelmiä tai prosesseja, se on myös asenteita ja tapoja toimia. Ennakointi on myös hyödyllinen lähestymistapa tuotekehityksessä, sen tyypillisten toimintatapojen pyrkiessä yhdistelemään epätavanomaisia asioita ja osa-alueita toistensa kanssa, sekä tuottamaan uusia näkökulmia käsillä olevaan ilmiön tarkasteluun, vuoksi. (Haanpää, Garcia-Rosell & Kyyrä, 2013, s. 106.) Organisaatio voi hyödyntää ennakointia varautuessaan muutoksiin sekä suunnitellessaan 4
toimintaansa säilyttääkseen kilpailukykynsä muuttuvilla markkinoilla (Aitamurto, 2014, s. 15) 3 Tulokset Lapin matkailun alueorganisaatioiden verkkosivujen esteettömyysviestinnän nykytilaa on tarkasteltu neljästä esteettömyyden ulottuvuudesta: sosiaalinen, taloudellinen, kulttuurinen ja fyysinen. Analyysia ohjanneet kysymykset löytyvät liitteestä 2. 3.1 Sosiaalinen esteettömyys Sosiaalisella esteettömyydellä viitattiin yhdenvertaisuuteen, asenteisiin ja vuorovaikutukseen, eli tässä tapauksessa asiakkaan ja yrityksen väliseen viestintään. Sosiaalisen esteettömyyden valossa tarkastelin, onko sivuilla mainittu esteettömyys -sanaa, sekä sivujen käytettävyyttä esteettömyyden näkökulmasta. Muun muassa Levin ja Posion matkailun alueorganisaatioiden verkkosivuilla oli esteettömyys mainittuna, sekä maininta esteettömistä luontopoluista. Avoimesta ja kaikki tervetulleeksi toivottavasta ilmapiiristä voi viestiä myös videoiden ja kuvien avulla. Visuaalisesti kauniit luontokuvat ja -videot osoittautuivat yleisiksi Lapin matkailun alueorganisaatioiden kotisivuilla. Mikäli kuvissa tai videoilla esiintyi henkilöitä, olivat he yksipuolisesti hyvinvoivia, länsimaalaisia nuoria aikuisia tai lapsia. Havaitsin, että minkään Lapin matkailun alueorganisaation verkkosivujen värikontrastia, kirjasinkokoa tai -tyyppiä ei voinut muuttaa. Myöskään tekstitiedostojen kuuntelua tai äänitiedostojen tekstitystä ei oltu hyödynnetty. Pieni teksti ja haaleat värit saattavat haitata henkilöä jolla on näkörajoitteita. Pitkät lauseet ja selostukset palvelusta voivat taas hankaloittaa lukivaikeuden omaavan henkilön informaation tulkitsemista. Levin sivustolla oli hyödynnetty QR-koodeja, joiden takaa oli mahdollista ladata alueen kartat älypuhelimeen. Symbolimerkintöjä, kuten merkintä inva-wc:stä tai pyörätuolimerkintä, oli käytetty muun muassa Levin alueorganisaation sivuilla. Useiden alueorganisaatioiden verkkosivuilla luontopolkujen ja reittien kohdalla oli suora linkki luontoon.fi sivustoon, jossa esteettömät reitit, sekä sen varrelta löytyvät palvelut, oli merkitty erikseen ja kuvailtu sanallisesti tai kuvin. Kansainväliset matkailijat oli huomioitu eri kielivaihtoehdoilla. Kaikki verkkosivut kääntyivät useammalle kielelle, yleisimpinä vaihtoehtoina olivat suomi, ruotsi, englanti ja venäjä. Aasian maista matkustavia oli huomioitu kiinan kielellä ja joillain verkkosivuilla oli valittavana myös japani. Pääsääntöisesti valittaessa sivun englanninkielinen versio sivuston sisältö pysyi lähes ennallaan sivuston suomenkieliseen versioon 5
verrattuna. Eroja oli lähinnä sivujen tarjoaman hakukoneiden ja alueellisen keskusvaraamoiden rajausmahdollisuuksissa. Levin, Ylläksen ja Sallan verkkosivuilla oli hyödynnetty asiakkaiden kirjoittamia arvosteluja TripAdvisor- tai Facebook palveluun matkastaan kohteeseen, myös Twitter ja Instagram -tilit olivat linkitetyt osaan verkkosivuista. Yhteystiedot alueorganisaatioon ja alueelliseen matkailuneuvontaan löytyivät poikkeuksetta verkkosivujen etusivulta. Alueen palveluntarjoajien yhteystiedot olivat löydettävissä usein jaoteltuina teemoittain, kuten kesä- ja talviaktiviteetit. 3.2 Taloudellinen esteettömyys Taloudellisella esteettömyydellä tässä selvityksessä viitattiin tasavertaiseen hinnoitteluun huomioiden myös pienituloiset, joita voivat olla lapsiperheet, opiskelijat, eläkeläiset ja työttömät. Taloudellisen esteettömyyden näkökulmasta tarkastelin, onko matkailun alueorganisaatioiden verkkosivuilla viestitty ilmaisista tapahtumista. Havaintoja tein myös soolomatkailijoiden näkökulmasta, eli onko yksin matkustavan huonehinnassa tai aktiviteettiin osallistumisessa eroa. Kolmantena tarkastelin, onko hinnassa eroja, jos asiakas tarvitsee erikoisjärjestelyjä toimintarajoitteensa takia tai hänellä on avustaja mukana. Taloudellista esteettömyyttä tarkastelin vain alueorganisaatioiden sivuilla ilmoitettujen tietojen avulla, ei yksittäisten yritysten hinnoittelun osalta. Alueen nähtävyyksiä, käyntikohteita tai muita aktiviteetteja oli listattuna monipuolisesti kaikilla verkkosivuilla. Vaihtelua palvelusta annetussa informaatiosta oli kuitenkin paljon. Muutamien alueorganisaatioiden, kuten Rovaniemen ja Enontekiö-Kilpisjärven, nähtävyyksien kohdalla oli ilmoitettu vapaa pääsy. Osassa hinnoittelua ei ollut nähtävillä ollenkaan, kun taas joillakin sivustoilla saattoi olla hyvinkin yksityiskohtainen listaus palvelun hinnoista. Perhe- ja ryhmäliput olivat tyypillisimpiä ja näitä oli tarjolla lähes kaikkien matkailualueiden verkkosivuilla. Joidenkin alueorganisaatioiden sivuilla ikäihmiset ja eläkeläiset oli huomioitu edullisemmalla hinnoittelulla, esimerkiksi Levin alueorganisaation sivuilla alle 12-vuotiaat ja eläkeläiset oli huomioitu edullisemmilla hissilippuhinnoilla. Sooloja, eli yksin matkustavia, ei oltu huomioitu erillisellä hinnoittelulla, mutta myöskään mainintoja yksin matkustavalle koituvista lisäkuluista ei ollut. Tornionlaakson alueorganisaation sivuilla mainittiin majoitukseen liittyvistä lisävarusteista, joita oli saatavilla erikseen pyydettäessä maksua vastaan. 6
3.3 Kulttuurinen esteettömyys Kulttuurisella esteettömyydellä viitattiin eri kansallisuuksiin, uskontoihin ja etnisiin ryhmiin, sekä eri kulttuurien arvostamiseen, tapojen tunnistamiseen ja suvaitsevaisuuteen. Tehdessäni havaintoja kulttuurisen esteettömyyden näkökulmasta tarkastelin, onko sivuilla käytetty kommunikaatiokuvia ja onko sivuilla mainintoja erillisistä huoneista rukoilemista tai hiljentymistä varten. Tarkastelin myös alueorganisaatioiden verkkosivuilla ilmoitettujen ravitsemispalveluiden kohdalla mainintoja erityisruokavalioista. Tietoa tarjolla olevista kommunikaatiokuvista kertomaan palvelusta etukäteen tai paikan päällä ei ollut. Verkkosivujen antamaa informaatiota ravitsemispalveluista erityisruokavalioita noudattavien henkilöiden kannalta, joko henkilökohtaisen aatteen, uskonnon tai allergian vuoksi, ei juurikaan ollut. Useimpien alueorganisaatioiden sivuilla oli kuvailtu alueen ravintolatarjontaa yleisesti ja sivuilta löytyi suora linkki ravintoloiden kotisivuille. Tornionlaakson alueorganisaation sivulta löytyi maininta, että alueella toimiva ravintola ottaa huomioon erityisruokavaliot. Monet alueorganisaatiot kertoivat verkkosivuillaan tarjoamistaan kokoustiloistaan, sekä vapaa-ajan viettoa varten varattavissa olevista tiloista. Kyseiset tilat voisivat taipua myös rukous- tai hiljentymishuoneeksi, sekä rauhalliseksi tilaksi henkilöille joilla on esimerkiksi meluherkkyyttä. Viestintää tilojen monipuolisista käyttöyhteyksistä ei ollut. Kansainväliset matkailijat oli osittain huomioitu ohjeistuksilla talvipukeutumiseen ja turvallisuuteen, esimerkiksi Rovaniemen alueorganisaation sivuilta löytyvässä ohjeistuksessa. 3.4 Fyysinen esteettömyys Fyysisellä esteettömyydellä viitattiin tiloihin ja ympäristöihin, joissa matkan aikana ollaan, sekä kohteen saavutettavuuteen. Havainnoidessa fyysistä esteettömyyttä matkailualueen verkkosivuilla olin kiinnostunut kohdealueen fyysisestä toimintaympäristöä kuvaavasta viestinnästä. Verkkosivuilta etsittiin esteettömyydestä viestiviä kuvia, karttoja ja videoita. Tarkastelin myös, löytyykö alueelta apu- ja toimintavälinetä talvisekä kesäaktiviteetteihin. Alueen fyysisen toimintaympäristön kuvaamisessa oli monilla verkkosivuilla käytetty luovuutta esimerkiksi live-kameran tai 3D-kameran avustuksella. Kameran avulla pääsi tarkastelemaan piha-alueita, majoitusten vastaanottoa, tai jopa mökkejä sisätiloissa. Kameroita oli hyödynnetty muun muassa Inari-Saariselän, Enontekiö-Kilpisjärven, Pyhä-Luoston ja Rovaniemen alueorganisaatioiden sivuilla. 7
Kartat ja reitistöt on useimmilla verkkosivuilla linkitetty luontoon.fi - sivustoon. Google:n kartastoa oli saatettu käyttää matkailualueen verkkosivuilla mikä osoittautui vähän informoivaksi ja esteettömyyden havaitsemisen kannalta vaikeaksi. Suomu-Kemijärven ja Sallan alueorganisaatioiden sivuilla oli tarjolla CityNomad-sovellus, johon oli merkittynä alueen luontopolkuja ja reittejä. Satunnaisia mainintoja toimintaympäristön esteettömyydestä löytyi. Tarkempia kuvauksia alueen ympäristöstä, kuten ympäristön korkeuseroista ja haastavuudesta, oli kerrottu sanallisesti Muonio-Olos- Pallas alueorganisaation sivuilla. Sallan kotisivuilla luontopolkujen haastavuudesta oli kerrottu myös sanallisesti. Mainintoja tarjolla olevista avustajapalvelusta tai apu- ja toimintavälineistä oli harvassa. Vain pari alueorganisaatiota, esimerkiksi Tornionlaakso, ilmoitti kohteessa olevan lainattavia pyörätuoleja tai muita lisävarusteita kuten peittoja tai tyynyjä maksua vastaan. 4 Kehittämisehdotukset Tässä luvussa esitän kehittämisehdotuksia Lapin matkailun alueorganisaatioiden verkkosivujen esteettömyyden kehittämiseksi. Ehdotukset pohjautuvat tekemiini havaintoihin verkkosivujen esteettömyydestä. Sivuilla navigoimisen tulisi olla sujuvaa, sekä asianyhteydet ja linkit tulisi löytyä ilman turhia klikkailuja sivulta toiselle. Verkkosivut olisi hyvä pystyä vaihtamaan selkokielelle, sekä sivuilla tulisi suosia selkeitä asianyhteyteen sopivia sanavalintoja ja välttää pitkiä selostuksia. Teksti ja klikattavat painikkeet tulisi erottua selkeästi esimerkiksi vahvemmilla värikontrasteilla. Jo kotisivuilta löytyvät rajaavat hakukoneet nopeuttaisivat matkailijan etsimän tiedon löytämistä. Esimerkiksi majoitusta etsiessä hakuehdoissa voisi olla mahdollisuus valita inva-wc tai portaattomuus. Siirrettävät luiskat, laskettelukelkat ja apu- ja toimintavälineet mahdollistavat mukavuuden ja elämykset monelle asiakkaalle. Mikäli alueen yritykset omistavat kyseisiä välineitä tai kykenevät järjestämään vaihtoehtoisia ratkaisuja olisi suositeltavaa tuoda ne ilmi alueorganisaation verkkosivuilla, tällöin matkailija voi päättää itse soveltuuko palvelu hänen tarpeisiinsa. Sosiaalinen media on tärkeä kanava sekä tiedonvälitykseen että kokemusten jakamiseen. Esimerkiksi Facebook, Twitter, ja Instagram sekä TripAdvisor ovatkin suurimmalla osin Lapin matkailun alueorganisaatioiden käytössä. Matkailijat jättävät ja etsivät arvosteluja matkakohteesta sekä sen palveluista edellä mainituissa palveluissa. Arvostelujen löytymisen nopeuttamiseksi matkailualueiden verkkosivuilla olisi hyvä olla suora linkki muihin käytettäviin palveluihin. Linkkiyhteyttä oli hyödynnetty Levin, Posion, Sallan ja Enontekiö-Kilpisjärvi 8
alueorganisaation verkkosivulla. Osassa verkkosivuja oli hyödynnetty avainsanoja sivun laidassa, mitä kannattaisi hyödyntää kaikilla alueorganisaatioiden sivuilla. Lisäksi mahdolliset yhteistyökumppanit esteettömyyteen liittyen, esimerkiksi MALIKE, voisivat olla mainittuna. Alueorganisaatio voisi hyödyntää sosiaalista mediaa viestintäkanavana kirjoittamalla blogia, jossa voisi olla vierailevia kirjoittajia eri kohderyhmistä, Palmuasema matkablogista. Sosiaalisen ja kulttuurisen esteettömyyden näkökulmasta verkkosivuilla käytettävissä kuvissa ja videoissa olisi suositeltavaa esiintyä ihmisiä eri kulttuuri-, uskonto- ja ikäryhmistä. Kuvissa ja videoilla näkyvät henkilöt kulttuurisesta, uskonnollisesta, seksuaalisesta suuntautumisesta, iästä tai toimintakyvystä riippumatta luovat mielikuvan avoimesta ja kaikki tervetulleeksi toivottavasta ilmapiiristä. Kokoushuoneet taipuisivat kätevästi myös rukous- tai hiljentymishuoneeksi, joka edistäisi kulttuurista esteettömyyttä. Samaista huonetta voisi tarjota myös matkailijoille, joilla esiintyy esimerkiksi meluherkkyyttä ja tarvitsevat erillistä hiljaista tilaa ruokailua tai muuta toimintaa varten. Mikäli alueen matkailualan yrityksillä on tarjota asiakkailleen avustuspalvelua ja joustavia järjestelyjä, olisi niistä suotavaa olla maininta alueorganisaation verkkosivuilla. Matkailun alueorganisaatiot voisivat viestiä alueella olevista ilmaisista palveluista ja käyntikohteista verkkosivuillaan. Maininnat mahdollisista alennetuista hinnoista, esimerkiksi opiskelijoille, perheille tai eläkeläisille, olisi hyvä olla esillä alueorganisaation kotisivuilla. Mikäli kohteessa on lainattavissa tai vuokrattavissa erilaisia toimintavälineitä tai lisävarusteita, (kuten pyörätuoli, painopeitto, kelkat) voisi niistä myös kertoa verkkosivuilla. Taloudellista esteettömyyttä edistää myös yksin matkustavien huomioiminen hinnoittelussa, sekä asiakkaan mukana olevat avustajat joiden olisi hyvä päästä mukaan ilmaiseksi. Toiminta- tai aistirajoitteiselle matkailijalle tieto fyysisen matkailuympäristön ominaisuuksista on tärkeää. Osa alueorganisaatioista hyödyntää verkkosivuilla live-kameraa kuvaamaan ympäristön olosuhteita, kameroita voisi hyödyntää kaikkien alueorganisaatioiden sivuilla. Niiden avulla tietoa voisi antaa muun muassa sisäänkäynneistä, liikkumis- ja peseytymistiloista. 3D-kartat, symbolit, kuunneltavat äänitiedostot, sekä tekstitetyt ja viitotut videot alueella voivat olla ratkaiseva tekijä matkailijan etsiessä tietoa ja valitessa itselleen soveltuvaa kohdealuetta tai palvelua. Alueorganisaation sivustolla voisi olla mahdollisuus myös tulostaa sen tarjoamia palveluja kuvaavia kuvakommunikaatiokortteja. Monipuolisen valikoiman kuvakommunikaatiokortteja löytää ilmaiseksi esimerkiksi papunet.netsivustolta. Myös QR-koodien käytön yleistymistä voisi hyödyntää ja tietoa toimintaympäristön soveltuvuudesta pakata koodin taakse. Maininnat esteettömyydestä kertovat avoimesta ja vieraanvaraisesta asenteesta kaikkia matkailijoita kohtaan, mutta vähäinen informaatio esteettömäksi merkitystä kohteesta ei välttämättä paljasta sen soveltuvuutta eri matkailijoille. 9
Esteettömyyden kehittämiseksi alueorganisaatio voisi nimetä henkilökunnastaan yhden vastuuhenkilön seuraamaan esteettömyyden toteutumista. Vastuuhenkilö voi suorittaa alueorganisaation verkkosivuille säännöllisin väliajoin itsearvioinnin esteettömyyden näkökulmasta. Vastuuhenkilö tarkkailee alueen yrityksistä ja matkailuympäristöstä annettuja palautteita ja ehdottaa tarvittavia kehitystoimenpiteitä. Matkailualueella järjestetään myös säännöllisesti koulutusta erilaisten kohderyhmien kohtaamiseen testiryhmien kanssa yhteistyössä. Kyseistä toimintaa voisi hyödyntää myös alueella toimivat matkailualan yritykset. Alueorganisaatiot voisivat rohkeasti luoda yhteyksiä erilaisten esteettömyyden kehittämiseen liittyvien liittojen ja järjestöjen, kuten Erityislasten Omaiset ELO ry, sekä toimintavälineitä tarjoavien toimijoiden, kuten MALIKE, kanssa. Yhteistyö edustaa osaamista, sekä viestii asiakkaalle vastuullisesta ja suvaitsevasta matkailualueesta. 5 Lopuksi Alueen olosuhteiden kuvauksen ei tarvitse olla tyhjentävää, mutta kattava informointi on kuin käden ojennus matkailijalle, mikä tarjoaa hänelle mahdollisuuden päättää itse alueen, yrityksen tai palvelun soveltuvuudesta omiin tarpeisiinsa. Monelle matkailijalle matkan yksityiskohtainen suunnittelu on avainasemassa ja tällöin matkailualueen toteuttama viestintä ovat etuna molemmille, matkailijalle sekä matkailualueelle. Avoin viestintä palvelee kaikkia, sekä on kilpailuvaltti ja välttämättömyys alueelle pysyäkseen mukana matkailualan nopeasti muuttuvassa kehityksessä. Luovat ratkaisut ja avoin asenne jokaista matkailijaryhmää kohtaan ovat jo askel kohti esteetöntä vieraanvaraisuutta. Raportin tarjoamia ideoita voivat hyödyntää Lapin matkailualueilla toimivat matkailualan yritykset, jotka haluavat tavoittaa uusia kohderyhmiä, sekä varmistaa nykyisen kohderyhmän informaation saavutettavuuden, sekä fyysisen toimintaympäristönsä soveltuvuuden monenlaiselle käyttäjälle. 10
Lähteet Aitamurto, N. (2014). Matkailuyrityksen tulevaisuus. Case yrityksen kehittämissuunnitelma. Turun ammattikorkeakoulu. Palveluliiketoiminnan koulutusohjelma. Opinnäytetyö. Saatavilla https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/80595/aitamurto_niina.p df?sequence=1 Blinnikka, P., Hauvala H, Nuijanmaa, S. (2013). Esteettömyys osana matkailupalvelujen laatua. Ilola, H. & Jutila, S. (toim.) Matkailua kaikille? Näkökulmia matkailun ennakointiin, osa II. http://matkailu.luc.fi/loader.aspx?id=dd690973-5875-439a-b8caac95c358742e 75-82. ESVI (2017). Ennakoinnilla esteettömään vieraanvaraisuuteen (ESVI) projektin projektisuunnitelma. Julkaisematon. Lapin yliopisto, Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutti (MTI). European Commission (2012). Digital Single Market. Web Accessibility. Team Responsible. Haettu 19.6.2017 osoitteesta https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/node/373 European Commission (2016). Digital Single Market. The adoption of a directive on the accessibility of the sector bodies websites and mobile apps. Press releases. Haettu 19.6.2017 osoitteesta https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/adoption-directiveaccessibility-sector-bodies-websites-and-mobile-apps Haanpää, M., Garcia-Rosell, J-C. & Kyyrä, S. (2013). Ennakoiva tuotekehitys matkailussa. Veijola, S. (toim.). Matkailututkimuksen lukukirja. Rovaniemi; Lapland University Press. 102-114. Harju-Myllyaho, A. & Jutila, S. (2017). Esteettömyys. 1-6. Teoksessa J. Edelheim & Ilola (toim.), Matkailututkimuksen avainkäsitteet. Rovaniemi: Lapin yliopistokustannus. (tulossa) Harju-Myllyaho, A. & Jutila, S. (2016). Viewpoints on inclusion in tourism From accessible tourism to accessible hospitality. Matkailututkimus 12:2. Suomen matkailututkimuksen seura. Rovaniemi, 2016. 33-34. Jutila, S. (2013). Johdatus ennakoivaan esteettömyyteen. Ilola, H. & Jutila, S. (toim.) Matkailua kaikille? Näkökulmia matkailun ennakointiin, osa II. http://matkailu.luc.fi/loader.aspx?id=dd690973-5875-439a-b8caac95c358742e 4-7. 11
Jutila, S. (2013). Matkailuympäristöjen esteettömyys. Veijola, S. (toim.). Matkailututkimuksen lukukirja. Rovaniemi; Lapland University Press. 115-128. Kuusinen, J. & Tupala, R. (2013). Internet-sivujen esteettömyys. Ilola, H. & Jutila, S. (toim.) Matkailua kaikille? Näkökulmia matkailun ennakointiin, osa II. http://matkailu.luc.fi/loader.aspx?id=dd690973-5875-439a-b8caac95c358742e 86-90. Nousiainen, J. (2014). Vieraanvaraisuuden käsitteellisiä ja paikallisia ulottuvuuksia. Mistä on lappilainen vieraanvaraisuus tehty selvityshankkeen raportti. Matkailun tutkimus- ja koulutusinstituutti. Rovaniemi, 2014. Haettu 19.6.2017 osoitteesta https://lauda.ulapland.fi/handle/10024/61950 6-7 Opetushallitus (2017). Tietopalvelut. Ennakointi; Koulutus- ja osaamistarpeiden ennakointi. Ennakointi ja ennakointimenetelmät. Haettu 30.7.2017 http://www.oph.fi/tietopalvelut/ennakointi/koulutus_ja_osaamistarpeiden _ennakointi/menetelmat Salonen, M. (2014). Asiakkaasta vieraaksi: Vieraanvaraisuus käsitteenä ja ravintolan vieraanvarainen palvelu. Case: Lapland Hotel Sky Ounasvaara. Matkailualan koulutusohjelma. Opinnäytetyö. http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/107155/b%204%202016 %20Asiakkaasta%20vieraaksi.pdf?sequence=1&isAllowed=y SVT (2017). Suomen virallinen tilasto; Suomalaisten matkailu. Matkojen varaukset. Haettu 18.6.2017 osoitteesta http://www.stat.fi/til/smat/2016/smat_2016_2017-03-29_kat_003_fi.html Veijola, S., Ilola, H., Edelheim, J. (2013). Johdanto matkailun tutkimukseen. Veijola, S. (toim.). Matkailututkimuksen lukukirja. Rovaniemi; Lapland University Press. 16-29. 12
Liite 1. Lapin matkailun alueorganisaatiot; - Enontekiö-Kilpisjärvi - Levi - Meri-Lappi - Muonio-Olos-Pallas - Posio - Pyhä-Luosto - Rovaniemi - Saariselkä-Inari - Salla - Suomu-Kemijärvi - Tornionlaakso - Ylläs 13
Liite 2. Inari- Enontekiö- Levi Meri- Muonio- Posio Pyhä- Rovaniemi Salla Suomu- Tornion- Ylläs Saariselkä Kilpisjärvi Lappi Olos-Pallas Luosto Kemijärvi laakso Onko sivustosta tarjolla muita kuin FIN/ENG? Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä ei Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Voiko sivun värejä, kirjasinkokoa, yms. Muutt.? ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei Onko sivustolla hyödyn. Äänitied./voiko kuunnella? ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei Tarjoaako sivusto mobiiliapplikaatiota? ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei Onko sivustolla käytössä hakupalvelu? ei ei Kyllä Kyllä ei Kyllä Kyllä Kyllä ei ei Onko sivustolla käytössä chat-palvelu? ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei Onko sivustolla käytössä QR-koodeja ei ei Kyllä ei ei ei ei ei ei ei ei ei Löytyvätkö yhteystiedot helposti verkkosiv.? Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Käytetäänkö sivustolla sanoja toimintarjoitteist.? ei ei Kyllä ei ei kyllä ei ei ei ei ei ei Onko kohteen esteettömyys esillä alaviittees.? ei ei Kyllä ei ei Kyllä ei ei ei ei ei ei Onko sivustolla mainintaa avustajapalvelusta? ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei Onko sivustolla käytetty symboleja? ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei Keitä sivuston kuvissa näkyy? Onko sivustolla suosituksia tai arvosteluja? ei ei Kyllä ei ei ei ei ei Kyllä ei ei Kyllä Eroaako FIN-ENG sivut toisistaan sos.est. Viestit? ei ei ei ei ei ei ei ei Kyllä ei ei Onko sivustolla nostettu esille ilmaisia palv.? ei Kyllä ei ei ei ei ei Kyllä ei ei ei ei Onko sivustolla kommunikaatiokuvia kuvaamaan..? ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei Onko sivustolla mainintaa esim halal-, kosherrav.? ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei Onko sivustolla mainintaa erillisestä tilasta, esim ruhoit. Hiljent.? ei ei ei Kyllä ei ei ei ei ei ei ei ei Miten sivustolla aluetta on kuvattu karttojen, kuvien, live-kameroiden yms. Avulla? Kyllä Kyllä Kyllä ei ei ei Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä ei Kyllä Onko sivustolla kerrottu kohteessa saatavista apuvälineistä? ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei ei Onko sivustolla kerrottu kohteen toimintaymp. Esteettömyydestä? ei ei Kyllä ei Kyllä ei ei ei ei ei ei ei Onko sivustolla linkitys luontopolkuihin ja reitteihin? kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä ei Kyllä 14
15