Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä 1
2
Tiivistelmä Esityksessä raportoidaan HSL:n asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista Suomenlinnan lauttaliikenteessä kesällä 2017. Suomenlinnan lauttaliikenteen matkustajat antoivat HSL-joukkoliikenteelle erittäin hyvän yleisarvosanan, 4,22 asteikolla 1 5. Yleisarvosanan perusteella matkustajista jopa 92 % oli tyytyväisiä lauttaliikenteeseen. Tyytyväisten matkustajien osuus on arvosanan 4 tai 5 antaneiden matkustajien osuus. Myös liikennöitsijää arvioiva kokonaisarvosana oli lauttaliikenteessä korkea, 4,36. Matkustajat ovat pysyneet pääasiassa tyytyväisinä lauttaliikenteeseen, vaikka lauttaliikenteen matkustajamäärät ovat kasvaneet voimakkaasti viimeisinä vuosina. Heinäkuu 2017 oli jälleen uusi ennätys Suomenlinnan lauttaliikenteen matkustajamäärätilastoinnissa yli 390 000 kuukausittaisella matkustajalla. Sää vaikuttaa voimakkaasti lauttaliikenteen matkustajamääriin. Lauttaliikenteessä on kesästä 2012 ollut täysi kapasiteetti käytössä kesäkuukausien ruuhka-aikoina. Matkustajamäärien kasvu heijastui etenkin lauttaliikenteen koettuun täsmällisyyteen, joka heikkeni kesästä 2016. Täyttyessään lautta voi lähteä laiturista aikataulussa ilmoitettua aikaisemmin ja toisaalta myöhästyä seuraavasta lähdöstä, jos matkustajien lautalta poistumiseen kuluu aikataulutettua enemmän aikaa. Matkustajaruuhkassa myöhästymiset voivat myös ketjuuntua. Epätäsmällisyyden lisääntymisen lisäksi matkustajat kokivat siisteyden ja matkustusmukavuuden heikentyneen kesästä 2016. Lauttaliikenteeseen korkea asiakastyytyväisyys selittyy osittain sillä, että Suomenlinnaan tehdään etenkin kesäkuukausina paljon yksittäisiä vapaa-ajan matkoja. Vakituisesti Suomenlinnassa asuvien lauttaliikenteen matkustajien tyytyväisyys puolestaan on keskimääräistä heikompi. Suomenlinnan päälaiturin perusparannus valmistui kesäksi 2017. Muutostöillä kohennettiin odottamisolosuhteita laiturialueella ja muutettiin lautalle nousun kulkureittejä, jotta siirtyminen lautalle ja lautasta olisi aikaisempaa tehokkaampaa. Matkustajat ovat pitkän toivoneet uudistuksia lähtölaitureille, ja tyytyväisyys laiturialueen odottamisolosuhteisiin nousikin hieman kesästä 2016. Laiturialueen uudistuksesta annettiin myös paljon kiitosta tutkimuksen vapaassa palautteessa. Suomenlinnan asukkaille osoitettua kulkuporttia pidettiin hyvänä uudistuksena, vaikka sen käyttö lastenrattaiden, pyörätuolin tai pyörän kanssa ei onnistu. Asukasporttia toivotaan myös Kauppatorin päähän ja oikeutta porttien käyttöön Suomenlinnassa työskenteleville. Laiturialueen sähköisten aikataulunäyttöjen uusiminen ei onnistunut suunnitellussa aikataulussa laitevalmistajan viivästyksen vuoksi, minkä takia sähköinen aikataulunäyttö oli kesän aikana käytössä vain Kauppatorilla ja puuttui Suomenlinnan päälaiturilta. Matkustajien tyytyväisyys aikataulu- ja reittitiedon saatavuuteen heikkenikin kesästä 2016. Matkustajainformaatioon toivottiin myös lisää selkeyttä satunnaisia matkustajia ja ulkomaalaisia turisteja ajatellen. Myös HSL:n lipunmyyntiautomaatit uusittiin kesän 2017 aikana. Uudet lipunmyyntiautomaatit eivät tulleet käyttöön heti asennuksen jälkeen, mikä hämmensi osaa matkustajista. Lisäksi lippuautomaatit ovat etenkin Kauppatorilla hyvin lähellä laiturialueen portteja ja sesongin aikana vaikeasti saavutettavissa, sillä laiturialueelle syntyy ruuhkaa matkustajamäärien ollessa suurimmillaan. Tyytyväisyys matkalippuautomaattien saatavuuteen laski kesästä 2016. Matkustajien kokemus lipunhankkimisen helppoudesta heikkeni jo erityisen lämpimänä kesänä 2015. 3
Tutkimuksen taustaa Tutkimusajat 2017 1.6. 31.8. (1 208 vastaajaa) Kauppatori Suomenlinna (n = 1 008) Katajanokka Suomenlinna (n = 200) Aineisto kerätty klo 6-18, myös viikonloppuisin Tuloksia on verrattu kesien 2015 ja 2016 tutkimustuloksiin lauttaliikenteessä Arvosteluasteikko 1 5 Tunnuslukuja raportoidaan keskiarvoina, arvosanajakaumina sekä tyytyväisten matkustajien osuuksina (arvosanan 4 tai 5 antaneiden osuus vastaajista). Myös en osaa sanoa vastausten ja puuttuvien vastausten osuus vuodelta 2017 on esitetty arvosanajakaumissa Vastausjakaumina ja tyytyväisten osuuksina esitetyissä tuloksissa voi olla +/- 1 prosenttiyksikön eroja pyöristyksestä johtuen 4
Arvosanan keskiarvo Yleisarvosana HSLjoukkoliikenteelle 5,0 4,5 4,26 Lauttaliikenteen matkustajat ovat HSL-liikenteen tyytyväisimpiä matkustajia (vrt. ASTY kevät 2017) 4,0 3,5 Kaikki matkustajat Muut matkustajat Suomenlinnan asukkaat 4,22 4,09 Suomenlinnan asukkaat ovat tyypillisesti muita lauttaliikenteen matkustajia vähemmän tyytyväisiä Suomenlinnan asukkaiden tyytyväisyys on parantunut pitkällä aikavälillä 5
Arvosanan keskiarvo Kokonaisarvosana liikennöitsijälle 5,0 4,5 4,39 4,36 4,24 Myös liikennöitsijään kohdistuvan kokonaisarvosanan perusteella matkustajat ovat tyytyväisiä lauttaliikenteeseen 4,0 3,5 Kaikki matkustajat Suomenlinnan asukkaat Kokonaisarvosanan kanssa korreloivat vahvasti henkilökunnan palvelukyky, lautan siisteys ja matkustusmukavuus Muut matkustajat 6
Yleisarvosana Tyytyväiset (%) EOS (%) NA (%) Kokonaisarvosana Yleis- ja kokonaisarvosana Arvosanajakaumat Keskiarvon kehitys 0 % 50 % 100 % Yleisarvosana K-17 K-16 32 37 60 55 7 7 92 2 10 92 3 9 Yleisarvosanan perusteella erittäin tyytyväisten (arvosanan 5 antaneiden) matkustajien osuus laski hieman kesästä 2016. K-15 Kokonaisarvosana 34 57 8 90 2 10 K-17 4,22 4,36 K-16 4,27 4,40 Kesällä 2017 matkustajista tyytymättömiä oli vain noin yksi prosentti. K-17 K-16 K-15 43 46 45 51 49 51 5 4 4 94 95 95 4 5 5 1 2 2 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen (3) K-15 4,22 4,39 K-14 4,24 4,46 K-13 4,16 4,31 K-12 4,21 4,40 Vaikka matkustajamäärät Suomenlinnan lautoilla ovat olleet pitkään kasvussa, matkustajat ovat keskimäärin pysyneet tyytyväisinä lauttaliikenteeseen. Melko huono (2) Erittäin huono (1) K-11 4,16 4,33 7
Lauttaliikenteen laatutekijät 8
Kesiarvo (1-5) Lauttaliikenteen laatutekijät 5 Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Bussit / vaunut / lautat liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Lipun hankkiminen lautalle on helppoa 4,5 Matkustusväljyys on hyvä tähän aikaan päivästä Kuljettajat / henkilökunta palvelevat asiakkaita ystävällisesti Tietoa aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla Lautan aikataulut vastaavat hyvin matkustustarpeitani 4 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Bussit / vaunut / lautat ovat siistejä 3,5 K-11 K-12 K-13 K-14 K-15 K-16 K-17 Matkalippuautomaatteja joukkoliikenteen kertalipun ostamiseksi on lähtölaiturilla riittävästi Odottamisolosuhteet pysäkillä / laiturilla ovat hyvät 9
Lautat pysyvät hyvin aikataulussaan Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Lipun hankkiminen lautalle on helppoa Tietoa Suomenlinnan lauttaliikenteestä ja aikatauluista on tarpeeksi saatavilla Lautat ovat siistejä Matkustusmukavuus on hyvä Matkustusväljyys on hyvä tähän aikaan päivästä Henkilökunta on ystävällistä ja palvelualtista Matkalippuautomaatteja joukkoliikenteen kertalipun ostamiseksi on lähtölaiturilla riittävästi Aikataulut vastaavat hyvin matkustustarpeitani Odottamisolosuhteet ovat hyvät lähtölaiturillani Laatutekijöiden arvosanajakauma ja kehitys 0 % 50 % 100 % Tyytyväiset (%) K-17 K-16 K-15 EOS* NA* Lautat pysyvät hyvin aikataulussaan 66 30 96 97 97 8 1 Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä 72 24 96 96 96 5 2 Lipun hankkiminen lautalle on helppoa 63 27 7 90 89 92 6 1 Tietoa Suomenlinnan lauttaliikenteestä ja aikatauluista on tarpeeksi saatavilla 45 41 12 86 88 82 6 0 Lautat ovat siistejä 39 48 11 87 87 90 1 1 Matkustusmukavuus on hyvä 39 48 11 87 87 92 1 1 K-17 4,61 4,67 4,49 4,28 4,23 4,24 4,38 4,30 4,08 4,24 3,81 Matkustusväljyys on hyvä tähän aikaan päivästä 56 30 10 86 88 86 1 1 K-16 4,70 4,68 4,48 4,36 4,29 4,28 4,43 4,33 4,20 4,25 3,74 Henkilökunta on ystävällistä ja palvelualtista Matkalippuautomaatteja joukkoliikenteen kertalipun ostamiseksi on lähtölaiturilla riittävästi Aikataulut vastaavat hyvin matkustustarpeitani Odottamisolosuhteet ovat hyvät lähtölaiturillani 28 45 40 46 36 36 42 38 26 11 16 6 12 8 88 88 89 16 1 77 81 82 20 1 84 82 83 2 1 64 63 65 2 2 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen (3) Melko huono (2) Erittäin huono (1) K-15 4,71 4,68 4,59 4,41 4,31 4,32 4,40 4,33 4,24 4,27 3,79 K-14 4,71 4,67 4,56 4,37 4,33 4,30 4,41 4,35 4,24 4,25 3,77 K-13 4,67 4,62 4,50 4,30 4,22 4,19 4,44 4,25 4,14 4,23 3,68 K-12 4,73 4,65 4,49 4,35 4,31 4,31 4,58 4,28 4,27 4,31 3,75 K-11 4,67 4,66 4,55 4,32 4,26 4,22 4,40 4,21 4,27 4,26 3,69 10
Lauttaliikenteen laatutekijät Matkustajatyytyväisyyden muutokset näkyvät voimakkaimmin arvosanojen keskiarvojen muutoksissa. Kesällä 2017 matkustajat ovat siis antaneet useammin arvosanan 4 kuin 5 verrattuna kesään 2016. Matkustajamäärien kasvu heijastui etenkin lauttaliikenteen koettuun täsmällisyyteen, joka heikkeni kesästä 2016 Matkustajat kokivat myös siisteyden ja matkustusmukavuuden heikentyneen kesästä 2016 Tyytyväisyys laiturialueen odottamisolosuhteisiin nousi hieman kesästä 2016 Suomenlinnan päälaiturin perusparannuksen myötä Matkustajien tyytyväisyys lauttaliikenne- ja aikataulutiedon riittävään saatavuuteen heikkeni kesästä 2016. Kaikilla laitureilla ei ollut sähköistä aikataulunäyttöä kesällä 2017. 11
Ajoneuvokuljetukset lauttaliikenteessä 12
Ajoneuvokuljetusten laatutekijöiden kehitys 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 Ajoneuvon kuljetusmaksun suorittamiseen tarkoitettua maksuautomaattia on helppo käyttää Ajoneuvojen kuljettaminen lautalle / lautasta sujuu hyvin ja helposti Autopaikkoja on riittävästi Ajoneuvojen paikkavarausjärjestelmä on toimiva 13
Ajoneuvon kuljetusmaksun suorittamiseen tarkoitettua maksuautomaattia on helppo käyttää Ajoneuvojen kuljettaminen lautalle / lautasta sujuu hyvin ja helposti Autopaikkoja on riittävästi Ajoneuvojen paikkavarausjärjestelmä on toimiva Ajoneuvokuljetusten laatutekijöiden arvosanajakauma ja kehitys Ajoneuvojen kuljettaminen lautalle / lautasta sujuu hyvin ja helposti 0 % 50 % 100 % 37 38 22 Tyytyväiset (%) K-17 K-16 K-15 EOS* NA* 75 79 81 12 72 Ajoneuvon kuljetusmaksun suorittamiseen tarkoitettua maksuautomaattia on helppo käyttää 38 39 18 77 75 84 12 72 K-17 4,09 4,09 3,46 3,85 K-16 3,98 4,03 3,45 3,56 Ajoneuvojen paikkavarausjärjestelmä on toimiva 29 39 24 6 67 60 62 15 71 K-15 4,08 4,07 3,53 3,65 K-14 4,05 3,97 3,38 3,59 Autopaikkoja on riittävästi 18 33 30 16 4 51 55 60 12 72 K-13 4,12 4,01 3,36 3,45 K-12 4,12 3,95 3,40 3,55 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen (3) Melko huono (2) Erittäin huono (1) K-11 3,96 3,85 3,32 3,56 14
Ajoneuvokuljetusten laatutekijöiden kehitys Ajoneuvokuljetukset koskevat pientä osaa lauttaliikenteen matkustajista, minkä vuoksi tuloksissa on epävarmuutta Suuret matkustajamäärät hankaloittivat ajoneuvokuljetuksia 15
Avoin palaute Kesä 2017 16
Avoin palaute Turisteja ajatellen matkustajat toivovat parempaa ohjeistusta lipunostoon ja laiturialueelle Asukasportti rakennettiin Suomenlinnan päälaituriin peruskorjauksen yhteydessä. Suomenlinnan asukasportista annetaan kiitosta Porttia ei voi käyttää polkupyörän, lastenvaunujen tai pyörätuolin kanssa, mikä herättää kritiikkiä Suomenlinnassa työskentelevät toivovat oikeutta portin käyttöön Asukasporttia toivotaan myös Kauppatorin laiturille 17
18
Liitteet 19
Liite 1. Vastaajat 2017 Kaikki Suomenlinnan asukkaat Muut matkustajat Lukumäärä 1208 200 1 008 Sukupuoli Nainen 59 % 53 % 60 % Mies 40 % 46 % 38 % Muu/En halua sanoa 1 % 1 % 2 % Ikäryhmä 15-19-vuotiaat 4 % 6 % 4 % 20-29-vuotiaat 21 % 13 % 23 % 30-44-vuotiaat 38 % 38 % 38 % 45-59-vuotiaat 25 % 33 % 23 % 60+ -vuotiaat 11 % 11 % 12 % Asuinpaikka Suomenlinna 19 % Muu Helsinki 36 % Espoo 6 % Vantaa 4 % Muu Helsingin seutu 4 % Muu Suomi 12 % Ulkomaat 18 % Kuinka usein matkustatte Suomenlinnan lautalla? Vähintään neljänä päivänä viikossa 31 % 79 % 19 % 2-3 päivänä viikossa 9 % 15 % 7 % Yhtenä päivänä viikossa 4 % 3 % 4 % Harvemmin 56 % 3 % 69 % 20 Mitä lippua käytitte tällä matkalla? Matkakorttiin ladattua kautta 41 % 70 % 35 % Matkakorttiin ladattua arvoa 22 % 20 % 23 % Kertalippua 16 % 5 % 18 % Tekstiviestilippua 3 % 3 % 3 % Mobiililippua 11 % 1 % 14 % Suomenlinna-lippua 4 % 4 % 4 %
Liite 2. Tutkimuslomake 2017 21
Lisätietoa Asiakastyytyväisyys Hanna Kitti, hanna.kitti@hsl.fi Asiakastyytyväisyyden avoin tietokanta https://hsl.louhin.com/asty/ Matkustajamäärät Liisa Maanavilja, liisa.maanavilja@hsl.fi Lauttaliikenteen matkustajamäärien avoin tietokanta https://hsl.louhin.com/lati/ 22