Transkriptio

1 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin

2 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin 2010 HSL Helsingin seudun liikenne

3 HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, HSL puhelin (09) Lisätietoja: Antti Vuorela, antti.vuorela@hsl.fi Kansikuva: HSL / Lauri Eriksson Edita Prima Oy Helsinki 2011

4 Esipuhe Tämä julkaisu sisältää vuonna 2010 suoritetun Helsingin sisäisen joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyttä mittaavan kyselyn tulokset. Laatuarvosanojen keskiarvot on laskettu linjoittain, kuljetusmuodoittain ja bussiliikenteessä kilpailukohteittain sekä liikennöitsijöittäin. Tuloksia käytetään joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun bussiliikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofiilista. Matkustajakyselystä on vastannut HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset ryhmä. Matkustajakyselyn toteuttamisessa ovat olleet mukana avustajat Katja Honkonen, Aino Kuhmonen, Kia Salovaara, Ninja Salovaara, Jenny Takku, Joonatan Vuorela, Ilmari Valasmo, Anna Villeneuve, Maiju Ripatti ja Henrietta Kovacs. Avustajat ovat joukkoliikennevälineissä matkan aikana jakaneet kyselylomakkeet ja koonneet palautetut vastaukset. Matkustajakyselyn kenttätyön koordinoinnista on vastannut tutkimusassistentti Katja Onnenlehto. Tulosten tietokantakäsittelyn on tehnyt järjestelmäsuunnittelija Esko Kokki. Tutkimusraportin on laatinut liikennetutkija Jenni Nikula. Raportin on taittanut graafinen suunnittelija Sirkku Rinne viestintäyksiköstä. Helsingissä Antti Vuorela ryhmäpäällikkö operatiiviset tutkimukset HSL Helsingin seudun liikenne

5

6 Tiivistelmäsivu Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne Tekijät: Jenni Nikula, Antti Vuorela Päivämäärä Julkaisun nimi: Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2010 Rahoittaja / Toimeksiantaja: HSL Helsingin seudun liikenne Tiivistelmä: HSL mittaa matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin jatkuvalla kyselytutkimuksella joukkoliikennevälineissä. Vuonna 2010 kysyttiin matkustajan mielipidettä eri laatutekijöistä. Matkustajat antoivat Helsingin joukkoliikenteelle yleisarvosanaksi 4,07 (asteikolla 1 5), joka on hieman korkeampi kuin edellisenä vuonna. Yleisarvosana nousi eniten VR:n lähiliikenteen kohdalla Raitioliikenteen matkustajat 4,08 4,07 Bussiliikenteen matkustajat 4,03 4,05 Metroliikenteen matkustajat 4,15 4,15 VR:n lähiliikenteen matkustajat 4,06 4,10 Kaikki yhteensä 4,05 4,07 Raitioliikenteessä merkittävin arvosanan parannus tapahtui matkustusväljyydessä. Arvosana aikataulussa pysymiselle ja informaation saatavuudelle heikkenivät eniten. Bussiliikenteessä eniten nousi kuljettajan ajotavalle annettu arvosana. Eniten laskua tapahtui informaation saatavuudessa. Metroliikenteessä myönteisintä kehitystä tapahtui järjestyksen ja turvallisuuden arvosanassa. Selkeää arvosanan laskua ei ollut minkään laatutekijän kohdalla. VR:n lähiliikenteessä matkustajat antoivat ainoastaan vaunujen ja asemien siisteydelle edellistä vuotta parempia arvosanoja. Selvästi eniten tyytymättömyys kasvoi informaation saatavuuteen ja aikataulussa pysymiseen. Avainsanat: Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajatyytyväisyys, arvosana Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 6/2011 ISSN (nid.) ISBN (nid.) ISSN (pdf) ISBN (pdf) Kieli: Suomi Sivuja: 40 HSL Helsingin seudun liikenne, PL 100, HSL, puhelin (09)

7 Sammandragssida Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Författare: Jenni Nikula, Antti Vuorela Datum Publikationens titel: Passagerarnas nöjdhet med Helsingfors kollektivtrafik under våren 2010 Finansiär / Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Sammandrag: HRT utför regelbundet enkäter ombord på olika kollektivtrafikmedel för att mäta hur nöjda passagerarna är med kollektivtrafiken i Helsingfors. Under 2010 har passagerare tillfrågats om vad de anser om olika kvalitetsfaktorer. Passagerarna gav Helsingfors interna trafik betyg 4,07 (på en skala mellan 1 och 5) som blev något högre än förra året. Mest steg allmänt vitsord för VR:s närtrafik Passagerarna i spårvägstrafiken 4,08 4,07 Passagerarna i busstrafiken 4,03 4,05 Passagerarna i metrotrafiken 4,15 4,15 Passagerarna i VR:s närtrafik 4,06 4,10 Totalt 4,05 4,07 I spårvägstrafiken var passagerarna klart mer nöjda med rymliga vagnarna. Däremot fick spårvägstrafiken lägre betyg för tidhållning och tillgång till information. I busstrafiken var passagerarna mer nöjda med förarens körsätt. Mera missnöjda än senast var passagerarna med tillgång till information. I metrotrafiken var passagerarna mer nöjda med ordning och säkerhet. Ingen kvalitetsfaktor fick klart sämre betyg. Jämfört med förra året fick VR:s närtrafik bättre betyg endast för städning av vagnar och stationer. Passagerarna var klart mer missnöjda med tågtrafikens punktlighet och tillgång till information. Nyckelord: Kollektivtrafik, kundnöjdhet, passagerarnas nöjdhet, betyg Nyckelord: Kollektivtrafik, kundtillfredsställelse, passagerarnas nöjdhet, betyg Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 6/2011 ISSN (nid.) ISBN (nid.) ISSN (pdf) ISBN (pdf) HRT Helsingforsregionens trafik, PB 100, HRT, tfn. (09) Språk: Finska Sidantal: 40

8 Abstract page Published by: HSL Helsinki Region Transport Author: Jenni Nikula, Antti Vuorela Date of publication Title of publication: Passengers satisfaction with public transport services in Helsinki in Spring 2010 Financed by / Commissioned by: HSL Helsinki Region Transport Abstract: HSL continuously measures passenger satisfaction with public transport services in Helsinki by conducting onboard questionnaires. In 2010, a total of 13,001 passengers were asked to evaluate different quality factors. Passengers awarded Helsinki public transport services an overall grade of 4.07 (on a scale from 1 to 5), which was slightly higher than in the previous year. VR s commuter train services showed the greatest improvement in the overall grade Tram passengers Bus passengers Metro passengers VR commuter train passengers Total 4, With regard to tram services, the grade given to space allowance improved the most. The grades given to keeping to schedules and availability of information fell the most. With regard to bus services, the grade given to drivers manner of driving improved the most, while the availability of information was deemed poorer than in the previous year. As for metro services, an upward trend was seen in the grades for order and security. There was no marked decline in the grades for any of the quality factors. With regard to VR s commuter train services, higher grades than in the previous year were given only to the tidiness of the trains and stations. Dissatisfaction with the availability of information and keeping to schedules increased the most. Key words: Public transport, customer satisfaction, passenger satisfaction, grade Keywords: Public transport, customers satisfaction, passengers satisfaction, grade Publication series title and number: HSL publications 6/2011 ISSN (nid.) ISBN (nid.) Language: Finnish Pages: 40 ISSN (pdf) ISBN (pdf) HSL Helsinki Region Transport, P.O.Box 100, HSL, tel (0)

9

10 Sisällysluettelo 1. Johdanto Näytteen rakenne Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle Asiakastyytyväisyys liikennemuodoittain Tyytyväisyys liikennöitsijän ja liikennejärjestelmän toimintaan Yksittäisissä laatutekijöissä tapahtuneet muutokset Asiakastyytyväisyys liikennöitsijöittäin Arvosanat linjasto-osittain ja linjoittain bussiliikenteessä...25 Taulukot 1. Näytteen jakaumat Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat (lasketaan muista arvosanoista) Asiakaspalautteiden määrä vuonna Liitteet 1. Laatuarvosanat linjoittain vuonna Laatuarvosanat kilpailutetuilla linjoilla vuonna Laatuarvosanat liikennöitsijöittäin vuonna Kyselylomake

11

12 11 1. Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä Helsingin joukkoliikennepalveluihin on mitattu vuodesta 1995 lähtien joukkoliikennevälineissä suoritetulla kyselytutkimuksella. Kysely on tehty kaikilla raitiolinjoilla, metrossa ja sellaisilla bussilinjoilla, joilla on päivittäin vähintään matkustajaa. VR:n lähiliikenteessä kysely on tehty Malmin, Malminkartanon ja Puistolan asemilla. Suomenlinnan lauttaliikenteessä on tehty joinakin vuosina erillisiä kyselytutkimuksia. Kyselytutkimusta tehdään ympäri vuoden, paitsi joulukuussa. Asiakastyytyväisyyden kehitystä seurataan neljännesvuosittain tehtävillä välitulostuksilla ja kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan puolivuosittain. Tässä raportissa on esitetty koko tutkimusvuoden eli tammi-marraskuun 2010 tulokset, jotka perustuvat yhteensä matkustajan näytteeseen. Matkustajakyselyt on tehty maanantai perjantaipäivisin kello paitsi perjantaina, jolloin on lopetettu viimeistään kello 14. Kyselyyn valittujen henkilöiden määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan, päivän ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Tavoitteena on, että kullakin linjalla kyselyyn vastaisi vähintään 100 matkustajaa vuodessa. Vilkkaimmilla linjoilla näyte on ollut suurempi. Kyselyä ei ole tehty Jouko-palvelulinjoilla eikä aamuyölinjoilla. Kysely on toteutettu siten, että tutkimusavustaja jakaa liikennevälineessä satunnaisesti valituille matkustajille kyselykansion, jossa on kyselylomake, kynä ja kirjoitusalusta. Matkustajia pyydetään arvioimaan eri laatutekijöitä kyseisellä linjalla sekä palauttamaan vastauskansio tutkimusavustajalle vaunusta poistuessaan. VR:n lähiliikenteen osalta tutkimusavustaja haastattelee matkustajia asemilla. Avustaja merkitsee kaikkiin palautettuihin lomakkeisiin päivämäärän, kellonajan ja linjan (tai junaaseman), jolla kysely tehtiin. Vuoden 2008 alusta alkaen tiedot on kerätty viisiportaisella asteikolla 1 5 ja vuoden 2007 loppuun asti käytössä oli seitsenportainen kouluarvosana-asteikko Tässä julkaisussa on vanhalla asteikolla kerätyt tiedot muunnettu kysymys- ja joukkoliikennelinjakohtaisin kertoimin uudelle asteikolle vuosilta Muunnosmenetelmä on ollut asteikon erimittaisuuden ja erilaisuuden vuoksi epälineaarinen, koska esim. asteikolla 1 5 on helpompi antaa arvosana 4 kuin asteikolla 4 10 arvosana 9. Matkustajat myös arvioivat eri tekijöitä eri tavoin eri asteikolla. Matkustajakyselyn taustaksi kyselytutkimuksessa kootaan taustatiedot matkustajaprofiilista ja siitä, mitä lippuja matkustajat käyttävät, olisiko heillä ollut mahdollisuus käyttää omaa autoa kyseisellä matkalla ja missä kunnassa he asuvat. Koko joukkoliikenteen arvosanat on laskettu liikennemuodoittaisista arvosanoista liikennemuotojen matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona. Vastaavasti kunkin liikennemuodon arvosanat on laskettu sen linjakohtaisista arvosanoista linjojen matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona.

13 12 2. Näytteen rakenne Vuoden 2010 Helsingin sisäisen liikenteen asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset perustuvat tammi-marraskuussa kerättyyn matkustajan näytteeseen. Näyte on kerätty liikennevälineissä tutkimusavustajien avulla. Tulosten luotettavuuden kannalta on keskeistä, että kerätty näyte edustaisi mahdollisimman hyvin kaikkia matkustajia. Näytteen edustavuus on pyritty takaamaan ohjeistamalla tutkimusavustajia poimimaan näytteeseen haastateltavia mahdollisimman satunnaisesti eri taustatekijöiden (ikä, sukupuoli jne.) suhteen. Kyselyyn vastanneiden matkustajien asiakasprofiili ja taustatietojakaumat on esitetty taulukossa 1. Taulukko 1. Näytteen jakaumat, % Helsingin sisäisen liikenteen asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Näytteen jakaumat, % Raitiovaunu Bussi Metro Juna Yhteensä Vastaajia: Sukupuoli: miehiä naisia Ikäjakauma: Mitä lippua käytti matkalla: Matkakortin kautta Matkakortin arvoa Kertalippua Muuta Asuinkunta: Helsinki Espoo, Kauniainen Vantaa Kerava, Kirkkonummi Muut Kuinka usein matkustaa tällä linjalla: Vähintään 4 päivänä viikossa päivänä viikossa Yhtenä päivänä viikossa Harvemmin Vaihtaminen: 2 tai useampia vaihtoja vaihto Ei vaihtoa Mahdollisuus oman auton käyttöön kyseisellä matkalla: Autonkäyttömahdollisuus oli Ei mahdollisuutta

14 13 3. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle Matkustajat antoivat tutkimusvuonna 2010 Helsingin sisäiselle joukkoliikenteelle yleisarvosanan 4,07, joka on hieman korkeampi kuin edellisenä vuonna (4,05). Korkein yleisarvosana annettiin edellisvuosien tapaan metroliikenteessä. Annettu yleisarvosana puolestaan nousi eniten VR:n lähiliikenteen kohdalla (+0,04). Taulukko 2. Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle Yleisarvosana Helsingin joukkoliikenteelle (matkustajat antavat) Koko vuosi Muutos Raitiovaunujen matkustajat 4,05 4,07 4,06 4,12 4,02 4,08 4,07-0,01 Bussien matkustajat 4,06 4,09 4,07 4,09 3,98 4,03 4,05 0,02 Metron matkustajat 4,18 4,20 4,20 4,22 4,12 4,15 4,15 0,00 VR:n matkustajat 4,13 4,22 4,17 4,01 4,04 4,06 4,10 0,04 Raitiovaunu, bussi ja metro yhteensä 4,09 4,11 4,10 4,14 4,03 4,05 4,07 0,02 Kaikki yhteensä 4,09 4,11 4,11 4,13 4,03 4,05 4,07 0,02 Kuvassa 1 esitetään yleisarvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä-elokuu) ei ole mukana. Metroliikenteessä annettiin vielä syksyllä 2009 selvästi muita liikennemuotoja korkeampia yleisarvosanoja. Keväällä 2010 ero liikennemuotojen välillä hieman kapeni, ja syksyn 2010 mittausjaksolla muiden liikennemuotojen matkustajien antamat keskimääräiset yleisarvosanat nousivat jo metron matkustajien antamien yleisarvosanojen tasolle. 5,0 4,5 RV 4,0 Bussi Metro VR 3,5 3, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 1. Yleisarvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa

15 14 4. Asiakastyytyväisyys liikennemuodoittain 4.1 Tyytyväisyys liikennöitsijän ja liikennejärjestelmän toimintaan Yksittäisiä laatutekijöitä koskevat kysymykset kohdistuvat siihen linjaan, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Osa kysymyksistä mittaa liikennöitsijän toimintaa ja osa liikennejärjestelmän toimintaa. Aikataulussa pysyminen on mainittu molemmissa kohdissa, koska se mittaa raitio- ja bussiliikenteessä järjestelmää, kun taas metro- ja junaliikenteessä se mittaa liikennöitsijää. Liikennöitsijää mittaavia tekijöitä olivat: - kuljettajan palvelukyky - kuljettajan kyky neuvoa matkustajaa - kuljettajan ajotapa - aikataulussa pysyminen - vaunujen siisteys - matkustusmukavuus (vaunujen varustus) Järjestelmää mittaavia tekijöitä olivat: - aikataulussa pysyminen - matkustusväljyys - aikataulujen soveltuvuus - matkustusnopeus (matkan sujuvuus) - vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen - järjestys ja turvallisuus matkan aikana - odottamisolosuhteet pysäkeillä - informaation saatavuus Taulukko 3. Liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat (lasketaan muista arvosanoista) Helsingin sisäisen liikenteen matkustajatyytyväisyystutkimus 2010 koko vuosi Liikennöitsijän arvosanat Koko vuosi Muutos Raitioliikenne 3,99 3,98 3,99 4,00 3,81 3,80 3,86 0,06 Bussiliikenne 3,86 3,85 3,80 3,82 3,67 3,67 3,75 0,08 Metroliikenne 4,33 4,30 4,27 4,25 4,09 4,14 4,16 0,02 VR-lähiliikenne 3,79 3,85 3,82 3,70 3,86 3,97 3,81-0,16 Raitiovaunu, bussi ja metro yhteensä 4,01 4,00 3,99 3,99 3,83 3,84 3,90 0,06 Kaikki yhteensä 4,00 4,00 3,99 4,00 3,83 3,85 3,90 0,05 Järjestelmän arvosanat Koko vuosi Muutos Raitioliikenne 3,98 3,98 4,02 4,01 4,10 4,13 4,13 0,00 Bussiliikenne 4,12 4,15 4,12 4,12 4,16 4,20 4,21 0,01 Metroliikenne 4,17 4,10 4,04 4,06 4,16 4,20 4,23 0,03 VR-lähiliikenne 3,74 3,81 3,70 3,68 4,01 4,10 4,03-0,07 Raitiovaunu, bussi ja metro yhteensä 4,09 4,09 4,07 4,07 4,14 4,18 4,19 0,01 Kaikki yhteensä 4,08 4,08 4,06 4,06 4,14 4,18 4,19 0,01

16 15 Liikennöitsijän arvosanat nousivat raitio-, bussi-, ja metroliikenteessä edellisestä vuodesta. Eniten liikennöitsijän arvosana nousi bussiliikenteessä (+0,08). Sen sijaan VR:n lähiliikenteessä liikennöitsijän arvosana laski selvästi (-0,16). Raitio-, bussi-, ja metroliikenteessä järjestelmän arvosanat olivat edellisvuosien tapaan hyvällä tasolla. VR:n lähiliikenteen kohdalla järjestelmän arvosana laski (-0,07), minkä seurauksena arvosana jäi muita liikennemuotoja alhaisemmaksi. Kehitystä vuodesta 2004 lähtien on tarkasteltu kuvissa 2 ja 3 puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä-elokuu) ei ole mukana. 5,0 4,5 RV 4,0 Bussi Metro VR 3,5 3, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 2. Liikennöitsijän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa ,0 4,5 RV 4,0 Bussi Metro VR 3,5 3, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 3. Liikennejärjestelmän arvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain eri kuljetusmuodoissa

17 Yksittäisissä laatutekijöissä tapahtuneet muutokset Muutos Seuraavaan on poimittu kuljetusmuodoittain ne laatutekijät, joiden arvosanoissa on tapahtunut suurimmat muutokset vuodesta 2009 vuoteen Laatutekijöiden muutokset näkyvät kuvasta 4. Raitioliikenteessä merkittävin arvosanan parannus tapahtui matkustusväljyydessä (+0,09). Arvosanat aikataulussa pysymiselle ja informaation saatavuudelle heikkenivät eniten (-0,04). Bussiliikenteessä eniten nousivat kuljettajan ajotavalle (+0,11) ja kuljettajien neuvontakyvylle (+0,08) annetut arvosanat. Eniten laskua tapahtui informaation saatavuudelle annetussa arvosanassa (-0,04). Metroliikenteessä myönteisintä kehitystä tapahtui järjestyksen ja turvallisuuden arvosanassa (+0,09) sekä matkustusväljyyden arvosanassa (+0,08). Selkeää arvosanan laskua ei ollut sen sijaan minkään laatutekijän kohdalla. VR:n lähiliikenteessä matkustajat antoivat sekä vaunujen (+0,18) että asemien (+0,18) siisteydelle edellistä vuotta korkeammat arvosanat. Muiden laatutekijöiden kohdalla arvosanat laskivat tai pysyivät ennallaan. Erityisesti heikkenivät aikataulussa pysymiselle (-0,51) ja matkan sujuvuudelle (-0,37) annetut arvosanat. Merkittävä syy arvosanojen laskuun oli poikkeuksellisen kylmä ja runsasluminen alkuvuosi, mikä aiheutti häiriöitä junaliikenteessä.

18 17 Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain RAITIOLIIKENNE Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Odottaminen pysäkillä Informaation saatavuus BUSSILIIKENNE Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusmukavuus Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Odottaminen pysäkillä Informaation saatavuus METRO Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Informaation saatavuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus VR-LÄHILIIKENNE Kuljettajien ajotapa Aikataulussa pysyminen Vaunujen siisteys Matkustusväljyys Aikataulun soveltuvuus Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Järjestys, turvallisuus Informaation saatavuus Asemien siisteys Opasteiden toimivuus Kuva 4. Asiakastyytyväisyys kuljetusmuodoittain

19 18 Kehitys kaudella Yksittäisten laatutekijöiden kehitystä on tarkasteltu puolivuotisjaksoittain vuodesta 2004 lähtien kuvissa Kuvissa 5 ja 6 on tarkasteltu raitio- ja bussiliikenteen kuljettajatoimintojen kehitystä. Tämän lisäksi kuvissa 7-10 on kuvattu kaikista kuljetusmuodosta järjestelmän eri osatekijöiden arvosanojen kehitystä. Kuljettajatoimintoja on raitio- ja bussiliikenteessä mitattu kuljettajan ajotavan, palvelukyvyn ja neuvontakyvyn avulla. Kuljettajan palvelukyvyn osalta aikasarjaa ei voida pitää täysin yhtenäisenä vuoden 2008 alussa toteutetun kysymyksen sanamuodon muutoksen vuoksi. Samaan aikaan myös siirryttiin käyttämään 1-5 portaista asteikkoa. Raitioliikenteessä kuljettajan palvelukyvyn arvosana laski huomattavasti syksyn 2007 tasosta, mikä osittain voi johtua kysymyksen sanamuodon muutoksesta. Myös kuljettajan neuvontakyvyn arvosana laski selvästi samaan aikaan. Etenkin raitioliikenteessä kuljettajan neuvontakyky on sidoksissa yleiseen palvelukokemukseen, koska kuljettaja kohdataan yleisesti vain palvelutilanteessa (lipun osto, matkustamiseen liittyvät kysymykset). Siten on luonnollista, että myös näiden toimintojen arvosanojen vaihtelu on raitioliikenteessä samansuuntaista. (Kuva 5.) Bussiliikenteessä lähes jokainen matkustaja kohtaa kuljettajan, joten kuljettajan palvelukyvyn käsite saatetaan käsittää monimuotoisemmin kuin raitioliikenteessä. Näin ollen kuljettajan palvelukyvyn ja neuvontakyvyn välillä ei olisi yhtä suurta yhteyttä. Tämä saattaa selittää sen, miksi bussiliikenteessä kuljettajan neuvontakyvyn arvosana on laskenut merkittävästi syksyn 2007 jälkeen, mutta kuljettajan palvelukyvyn arvosanan trendi on ollut vain lievästi laskeva. (Kuva 6.) Raitioliikenteessä järjestelmää mittaavista laatutekijöistä matkustusväljyyden katsottiin parantuneen edelleen. Aikataulussa pysymisen arvosana on ollut pitkään laskussa, mutta negatiivinen trendi näyttäisi nyt kääntyneen. Raitioliikenteessä arvosanojen vaihtelu on ollut viime vuosina melko voimakasta. (Kuva 7.) Bussiliikenteen kohdalla pitkään jatkunut positiivinen kehitys matkan sujuvuudessa jatkui vuonna Myös aikataulussa pysymisen arvosana on kasvussa. Joukkoliikennevälineen vaihtamisen osalta tyytyväisyys laski merkittävästi vuosien 2007 ja 2008 välisenä aikana. Tämän jälkeen lievästä arvosanan noususta huolimatta tyytyväisyys toiseen joukkoliikennevälineeseen vaihtamiseen näyttäisi vakiintuneen aiempaa alhaisemmalle tasolle. (Kuva 8) Metroliikenteen arvosanat ovat pysyneet korkealla tasolla. Aikataulussa pysymisen osalta pari vuotta jatkunut heikkenevä trendi näyttäisi nyt tasaantuvan. Asemien siisteyden arvosana on muita tekijöitä selvästi alemmalla tasolla. (Kuva 9) VR:n lähiliikenteen arvosanat ovat olleet selvästi metron vastaavia arvosanoja alhaisempia. Arvosanoissa on tapahtunut mittausjaksoittain vaihtelua, mutta vuoden 2010 alun vaikeudet junaliikenteessä pudottivat aikataulussa pysymisen ja matkan sujuvuuden arvosanat selvästi alhaisemmaksi kuin koskaan ennen. Syksyn 2010 mittausjaksolla arvosanat hieman kohosivat, mutta jäivät selvästi edellisten vuosien tasosta. Tyytyväisyys asemien siisteyteen on sen sijaan kasvussa. (Kuva 10)

20 19 5,0 4,5 4,0 3,5 Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa 3, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 5. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain ,0 4,5 4,0 3,5 Kuljettajien palvelu Kuljettajien neuvonta Kuljettajien ajotapa 3, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 6. Matkustajien tyytyväisyys kuljettajan toimintoihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain ,5 4,0 3,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Odottaminen pysäkillä 3, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 7. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin raitioliikenteessä puolivuotisjaksoittain

21 20 5,0 4,5 4,0 3,5 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Vaihtaminen toiseen Odottaminen pysäkillä 3, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 8. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin bussiliikenteessä puolivuotisjaksoittain ,0 4,5 4,0 3,5 3,0 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Asemien siisteys Vaihtaminen toiseen 2, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 9. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin metroliikenteessä puolivuotisjaksoittain ,0 4,5 4,0 3,5 3,0 Aikataulussa pysyminen Matkustusväljyys Matkan sujuvuus Asemien siisteys Vaihtaminen toiseen 2, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 10. Matkustajien tyytyväisyys järjestelmän eri osatekijöihin VR:n lähijunaliikenteessä puolivuotisjaksoittain

22 21 5. Asiakastyytyväisyys liikennöitsijöittäin Tarkastelun kohteena ovat bussiliikenteen liikennöitsijät Helsingin Bussiliikenne Oy (HelB), Nobina (entinen Concordia Bus) ja Pohjolan kaupunkiliikenne (PKL). Kuvissa esiintyy myös Veolia Transport, jolla on aiemmin ollut tutkimuksen piiriin kuuluvia linjoja. Arvosanojen kehitystä tarkastellaan niiden laatutekijöiden osalta, joihin liikennöitsijät itse voivat vaikuttaa. Liikennöitsijän saama keskimääräinen arvosana kunkin osatekijän osalta on saatu painottamalla linjoittaisia arvosanoja linjojen arkipäivän nousijamäärillä. Tulokset ilmenevät kuvista Kuljettajien palvelusta PKL on pitkään saanut parhaan arvosanan muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta. HelB:n kohdalla arvosana nousi hieman tänä syksynä. Nobinan osalta tilanne säilyi lähes entisellään. (Kuva 11) Kuljettajan neuvonta- ja opastuskyky on laskenut syksystä 2007 kevääseen 2008 huomattavasti kaikkien liikennöitsijöiden osalta parin vuoden takaiseen tasoon verrattuna. Lasku näyttää kuitenkin nyt tasaantuneen, ja HelB:n kohdalla arvosana on lievästi nousussa. (Kuva 12) Kuljettajan ajotapa on arvostettu parhaaksi PKL:n liikennöimillä linjoilla. PKL on parantanut selvästi arvosanaansa jo parin vuoden ajan, joskin kasvu näyttäisi nyt taittuneen. HelB:n kohdalla kuljettajan ajotavan arvosana on nousussa. Nobinan osalta tilanne säilyi lähes entisellään. (Kuva 13) Bussien siisteysarvosanan erot liikennöitsijöiden välillä ovat suuria. Selvästi parhaan arvosanan siisteydessä on jo pitkään saanut PKL. PKL:n ja HelB:n kohdalla siisteysarvosana on nousussa, kun taas Nobinan kohdalla trendi on lievästi laskeva. (Kuva 14) Bussien varustus ja matkustusmukavuus. Parhaan arvosanan on jo pitkään saanut PKL. PKL:n ja HelB:n kohdalla arvosanat ovat nousussa, kun taas Nobinan osalta arvosana on hieman laskenut. (Kuva 15) Järjestyksen säilyminen. Kaikkien liikennöitsijöiden saamat arvosanat ovat olleet lähellä pistearvoa 4,5 eli erittäin hyvällä tasolla. Suuria muutoksia arvosanoissa ei ole tapahtunut minkään liikennöitsijän kohdalla. (Kuva 16) Seuraavassa esitetään arvosanojen kehitys puolivuotisjaksoittain, joissa kesäaika (kesä-elokuu) ei ole mukana.

23 22 5,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 11. Bussin kuljettajan palvelulle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin ,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 12. Bussin kuljettajan neuvontakyvylle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin ,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 13. Bussin kuljettajan ajotavalle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin

24 23 5,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 14. Bussin siisteydelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin ,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 15. Bussin matkustusmukavuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin ,0 4,5 4,0 HelB Nobina PKL Veolia 3,5 3, Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 16. Järjestykselle ja turvallisuudelle annetun arvosanan kehitys liikennöitsijöittäin

25 24 Matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikenteen palveluihin seurataan myös palautejärjestelmään tulleiden palautteiden avulla. Tavoitteena on, että niitä voitaisiin käyttää asiakastyytyväisyystutkimuksia täydentävinä matkustajilta tulevina signaaleina. Suurin osa palautteista on moitteita jostakin liikenteen osa-alueesta. Palaute voi koskea aikataulua, liikenteen hoitoa, henkilökuntaa, tariffeja jne. Seuraavaan on koottu bussiliikenteen saamat palautteet kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti aikajaksolta Koska palautteet yleensä kohdistetaan johonkin linjaan, vertailu on tehty eri liikennöitsijöiden kesken, vaikkei liikennöitsijä välttämättä aina ole voinut vaikuttaa palautteen syyhyn. Palautejärjestelmään perustuvat liikennöitsijäkohtaiset tulokset tukevat pääosiltaan matkustajakyselyn tuottamia tuloksia. 250 palautteita / milj. matkustajaa HelB Nobina Veolia PKL 0 Kuva 17. Palautteiden määrä kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti bussilliikenteessä Asiakaspalautteiden määrä vuonna 2010 (Helsingin sisäinen liikenne) Liikennöitsijöiden palautteet: Raitioliikenne Metroliikenne 800 Helsingin sisäinen bussiliikenne Taulukko 5. Asiakaspalautteiden määrä vuonna 2010 (Helsingin sisäinen liikenne) HSL:n palautteet

26 25 6. Arvosanat linjasto-osittain ja linjoittain bussiliikenteessä Bussilinjat jaotellaan linjasto-osiin sen mukaan, mitä aluetta ne pääosin palvelevat. Linjasto-osia on kuusi: kantakaupunkilinjat, luoteiset esikaupunkilinjat, pohjoiset esikaupunkilinjat, koilliset esikaupunkilinjat, itäiset esikaupunkilinjat ja poikittaislinjat. Liikennöitsijän toiminta sai parhaan keskimääräisen arvosanan poikittaislinjoilla (3,89) ja huonoimman arvosanan itäisillä linjoilla (3,65). Järjestelmän parhaat arvosanat (4,25) annettiin poikittaislinjoilla sekä itäisillä linjoilla. Järjestelmää kuvaavat arvosanat ovat erittäin hyvällä tasolla kaikilla linjasto-osilla. Poikittaisliikenteen yleinen kehittäminen ja Jokeri-linjan suosio saattaa näkyä hieman linjasto-osittaisissa arvosanoissa, vaikka matkustajia pyydetäänkin arvioimaan vain sitä linjaa, jolla vastatessaan matkustavat. Joissakin tapauksissa tämän muistaminen lomaketta täytettäessä on matkustajalle vaikeaa ja arvioon vaikuttavat kuitenkin matkustajan muutkin kokemukset joukkoliikenteestä. Liikennöitsijän arvosanat nousivat edellisestä vuodesta kaikilla linjasto-osilla. Eniten arvosanat nousivat pohjoisilla linjoilla (+4,27 %) ja poikittaislinjoilla (+3,77 %). Molemmilla linjasto-osilla myös järjestelmän arvosanat nousivat hieman. Sen sijaan koillisilla linjoilla sekä kantakaupunkilinjoilla järjestelmän arvosanat laskivat aavistuksen. Muutos Kantakaupunkilinjat Luoteiset linjat Pohjoiset linjat Järjestelmä Liikennöitsijä Koilliset linjat Itäiset linjat Poikittaislinjat -2% 0% 2% 4% 6% Prosentuaalinen muutos Kuva 18. Palautteiden määrä kuukausittain miljoonaa matkustajaa kohti bussilliikenteessä Seuraavassa on kuvattu kunkin linjasto-osan liikennöitsijän ja järjestelmän arvosanat linjoittain vuosina 2009 ja Kuvissa on esitetty myös muutamia sellaisia linjoja, joilta on havaintoja vain toiselta vertailujaksolta.

27 B 15,A,V B 15,A 16 linja linja V 21V ,A,K 55,A 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 19. Liikennöitsijän arvosanat kantakaupunkilinjoilla vuosina 2009 ja Kuva 20. Järjestelmän arvosanat kantakaupunkilinjoilla vuosina 2009 ja linja ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana linja ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 21. Liikennöitsijän arvosanat luoteisilla linjoilla vuosina 2009 ja Kuva 22. Järjestelmän arvosanat luoteisilla linjoilla vuosina 2009 ja linja 64 65A linja 64 65A A 66A ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 23. Liikennöitsijän arvosanat pohjoisilla linjoilla vuosina 2009 ja Kuva 24. Järjestelmän arvosanat pohjoisilla linjoilla vuosina 2009 ja 2010.

28 ,X T 70T 70V 70V V 71V linja linja A 75A 76A,B 76A,B A 77A 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 25. Liikennöitsijän arvosanat koillisilla linjoilla vuosina 2009 ja ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana Kuva 26. Järjestelmän arvosanat koillisilla linjoilla vuosina 2009 ja linja 80 81,B B 91,K ,V 94A 94B ,V linja 80 81,B B 91,K ,V 94A 94B ,V ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana arvosana Kuva 27. Liikennöitsijän arvosanat itäisillä linjoilla vuosina 2009 ja Kuva 28. Järjestelmän arvosanat itäisillä linjoilla vuosina 2009 ja A 52A linja ,B linja ,B ,0 3,5 4,0 4,5 5,0 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 arvosana arvosana Kuva 29. Liikennöitsijän arvosanat poikittaislinjoilla vuosina 2009 ja Kuva 30. Järjestelmän arvosanat poikittaislinjoilla vuosina 2009 ja 2010.

29 28 Liite 1. Laatuarvosanat linjoittain vuonna 2010 HSL LIITE 1 Helsingin seudun liikenne Operatiiviset tutkimukset ek HELSINGIN SISÄISEN LIIKENTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS LINJOITTAIN VUONNA 2010 Linja 1.Kuljettajien palvelu 2.Kuljettajien tietämys 3.Kuljettajien ajotapa 4.Aikataulussa pysyminen 5.Vaunujen siisteys 8.Matkustus väljyys 9.Aikataulun soveltuvuus 10.Matkan sujuvuus 6.Matkustusmukavuus 11.Vaihtaminen toiseen 12.Järjestys ja turvallisuus 13.Odottaminen pysäkillä 14.Informaation saatavuus 17.Asemien siisteys 18.Opasteiden toimivuus Yhteensä Liikennöijä Järjestemä RV-linjat nousijoita N 1,A ,03 4,04 3,93 3,57 3,67 3,85 4,57 4,41 4,11 4,25 4,00 3,79 4,27 3,90 4,12 3B,T ,88 3,91 3,96 3,47 3,49 3,89 4,32 4,49 4,10 4,19 3,91 3,75 4,24 3,83 4,06 4,T ,99 4,02 3,98 3,91 3,71 3,88 4,05 4,61 4,26 4,24 4,23 3,88 4,25 3,92 4, ,84 3,79 3,99 3,74 3,71 3,98 4,24 4,68 4,06 4,37 3,83 3,79 4,38 3,86 4,14 7A,B ,87 3,86 3,98 3,51 3,50 3,88 4,28 4,50 4,14 4,20 4,15 3,71 4,20 3,82 4, ,88 3,89 3,97 3,62 3,55 3,94 4,30 4,54 4,04 4,09 3,94 3,69 4,26 3,85 4, ,92 3,94 4,02 3,69 3,65 3,97 4,55 4,62 4,24 4,30 4,04 3,64 4,26 3,90 4, ,02 3,95 3,97 3,94 3,64 3,81 4,33 4,59 4,20 4,32 4,23 3,91 4,26 3,88 4,22 Yht: ,93 3,92 3,97 3,69 3,60 3,89 4,28 4,56 4,15 4,24 4,06 3,78 4,26 3,86 4,13 Bussilinjat ,76 3,58 3,74 3,70 3,90 3,87 3,82 4,49 3,81 4,01 4,43 3,71 4,31 3,77 4,04 14B ,70 3,63 3,67 3,77 3,68 3,76 4,33 4,67 4,16 4,11 4,30 3,43 4,23 3,69 4,13 15,A,V ,03 3,95 4,07 4,14 3,84 3,68 4,43 4,58 4,27 4,35 4,31 3,41 4,27 3,91 4, ,81 3,68 3,49 3,59 3,68 3,62 4,66 4,50 4,10 4,12 4,54 3,64 4,28 3,66 4, ,72 3,64 3,65 3,36 3,87 3,89 4,31 4,42 3,67 4,05 4,55 4,00 4,33 3,75 4, ,81 3,52 3,64 3,17 3,69 3,73 4,56 4,40 3,92 4,17 4,48 3,90 4,26 3,68 4,11 21V ,74 3,50 3,68 3,85 3,62 3,51 4,51 4,64 4,21 4,29 4,67 3,70 4,42 3,61 4, ,99 3,90 3,85 3,92 4,08 3,98 4,64 4,55 4,26 4,34 4,66 3,76 4,44 3,96 4, ,78 3,71 3,72 3,51 4,08 3,97 4,51 4,48 3,98 4,14 4,57 3,64 4,19 3,85 4, ,78 3,65 3,79 3,93 3,76 3,78 4,40 4,52 4,07 4,11 4,54 3,82 4,34 3,75 4, ,88 3,74 3,85 4,04 4,03 4,10 4,53 4,61 4,18 4,34 4,57 3,79 4,43 3,92 4, ,75 3,67 3,80 4,01 3,94 3,86 4,44 4,54 4,22 4,29 4,66 3,67 4,38 3,80 4, ,65 3,54 3,73 3,91 3,72 3,77 4,53 4,48 4,18 4,12 4,32 3,71 4,26 3,68 4, ,77 3,60 3,82 3,93 3,80 3,83 4,37 4,45 4,05 4,23 4,50 3,72 4,37 3,76 4, ,74 3,90 3,74 3,97 3,86 3,83 4,58 4,53 4,11 4,19 4,52 3,66 4,38 3,81 4, ,78 3,67 3,71 4,07 3,65 3,47 4,55 4,53 4,30 4,22 4,65 3,82 4,35 3,66 4, ,33 4,25 4,28 4,28 4,25 4,23 4,70 4,59 4,39 4,46 4,60 4,31 4,57 4,27 4, ,15 4,07 4,20 4,32 4,24 4,33 4,54 4,47 4,31 4,42 4,50 4,35 4,69 4,20 4,45 52A ,38 4,36 4,52 4,37 4,37 4,31 4,74 4,75 4,61 4,50 4,68 4,47 4,69 4,39 4, ,81 3,67 3,83 4,13 4,07 4,07 4,87 4,69 4,52 4,46 4,77 3,95 4,27 3,89 4, ,72 3,47 3,73 3,60 3,65 3,67 4,47 4,49 4,19 4,04 4,38 3,70 4,30 3,65 4,15 55,A,K ,64 3,42 3,53 3,55 3,63 3,52 4,54 4,56 4,03 4,25 4,48 3,93 4,26 3,55 4, ,96 3,90 4,05 3,94 4,07 4,04 4,68 4,58 4,33 4,17 4,53 3,91 4,34 4,00 4, ,91 3,95 4,01 4,04 4,15 4,18 4,82 4,49 4,26 4,19 4,64 4,21 4,48 4,04 4,39 58,B ,97 4,00 3,97 3,90 4,07 4,10 4,37 4,55 4,25 4,18 4,58 3,91 4,53 4,02 4, ,03 3,91 4,04 4,09 4,01 3,97 4,46 4,58 4,29 4,30 4,69 3,83 4,35 3,99 4, ,78 3,53 3,75 3,61 3,83 3,83 4,73 4,44 4,14 4,38 4,46 3,70 4,28 3,74 4, ,94 4,01 3,99 3,97 3,99 3,89 4,63 4,57 4,20 4,16 4,50 4,29 4,52 3,96 4, ,07 3,76 3,98 4,12 4,26 4,23 4,66 4,45 4,12 4,23 4,61 4,12 4,33 4,06 4,33

30 29 Linja 1.Kuljettajien palvelu 2.Kuljettajien tietämys 3.Kuljettajien ajotapa 4.Aikataulussa pysyminen 5.Vaunujen siisteys 8.Matkustus väljyys 9.Aikataulun soveltuvuus 10.Matkan sujuvuus 6.Matkustusmukavuus 11.Vaihtaminen toiseen 12.Järjestys ja turvallisuus 13.Odottaminen pysäkillä 14.Informaation saatavuus 17.Asemien siisteys 18.Opasteiden toimivuus Yhteensä Liikennöijä Järjestemä 65A ,63 3,55 3,59 3,58 3,63 3,70 4,24 4,47 3,78 4,15 4,48 3,83 4,34 3,62 4,11 66A ,69 3,50 3,67 3,66 3,81 3,73 4,39 4,54 3,96 4,15 4,52 3,76 4,34 3,68 4, ,84 3,73 3,79 3,69 4,00 4,13 4,35 4,55 4,03 4,13 4,46 3,90 4,28 3,90 4,17 68,X ,80 3,65 3,70 3,82 3,81 3,81 4,57 4,33 3,83 4,14 4,67 4,03 4,50 3,75 4, ,78 3,57 3,74 3,51 3,78 3,83 4,58 4,56 3,92 4,07 4,47 3,94 4,39 3,74 4,18 70T ,74 3,65 3,75 3,34 3,79 3,81 4,18 4,41 3,90 3,89 4,33 3,66 4,21 3,75 3,99 70V ,81 3,57 3,73 3,78 3,73 3,80 4,45 4,56 4,15 4,09 4,50 3,70 4,30 3,73 4, ,78 3,66 3,72 3,96 3,77 3,79 4,57 4,50 4,14 4,15 4,26 3,70 4,28 3,74 4,20 71V ,01 3,57 3,68 3,89 3,71 3,56 4,71 4,60 4,29 4,26 4,51 3,73 4,38 3,71 4, ,81 3,52 3,67 3,31 3,64 3,62 4,36 4,44 3,94 4,15 4,51 3,82 4,36 3,65 4, ,69 3,48 3,66 3,54 3,47 3,43 4,49 4,41 4,05 4,07 4,40 3,79 4,36 3,55 4, ,70 3,64 3,77 3,70 3,73 3,76 4,52 4,25 3,93 4,12 4,49 3,61 4,39 3,72 4, ,63 3,39 3,64 3,82 3,55 3,68 4,33 4,48 3,87 4,01 4,39 3,93 4,39 3,58 4,15 75A ,81 3,64 3,82 3,90 3,68 3,78 4,85 4,50 4,42 4,12 4,62 3,49 4,33 3,75 4,28 76A,B ,87 3,52 3,81 4,01 3,61 3,54 4,78 4,57 4,50 4,21 4,61 3,84 4,24 3,67 4, ,77 3,61 3,76 3,91 3,58 3,69 4,34 4,46 4,30 4,27 4,29 3,78 4,26 3,68 4,20 77A ,81 3,59 3,69 3,51 3,36 3,62 4,68 4,60 4,36 4,15 4,45 3,71 4,26 3,61 4, ,59 3,55 3,73 3,36 3,67 3,60 4,30 4,32 3,98 3,94 4,20 3,42 4,16 3,63 3, ,63 3,46 3,61 3,65 3,72 3,87 4,47 4,55 4,14 4,15 4,45 3,83 4,29 3,66 4, ,66 3,61 3,61 3,86 3,54 3,69 4,40 4,40 4,28 4,29 4,36 3,72 4,21 3,62 4,19 81,B ,73 3,59 3,64 4,08 3,64 3,76 4,56 4,60 4,51 4,43 4,50 3,63 4,22 3,67 4, ,62 3,49 3,77 3,82 3,66 3,58 4,65 4,61 4,50 4,28 4,39 3,78 4,20 3,62 4, ,07 3,82 3,87 3,94 4,03 4,06 4,90 4,49 4,40 4,35 4,64 4,06 4,26 3,97 4, ,77 3,71 3,79 3,79 3,84 3,94 4,41 4,46 4,27 4,32 4,39 3,61 4,26 3,81 4, ,58 3,61 3,75 3,73 3,72 3,86 4,35 4,18 3,91 4,10 4,42 3,63 4,22 3,70 4, ,76 3,60 3,73 3,71 3,92 3,91 4,50 4,36 4,20 4,39 4,53 4,02 4,26 3,78 4, ,83 3,56 3,78 3,95 3,95 4,08 4,77 4,44 4,25 4,38 4,63 3,98 4,35 3,84 4, ,88 3,69 3,73 4,10 3,98 4,13 4,66 4,68 4,48 4,39 4,60 4,11 4,25 3,88 4, ,93 3,65 3,93 4,25 4,01 4,03 4,82 4,67 4,59 4,43 4,52 3,93 4,39 3,91 4,45 90B ,83 3,76 3,75 4,06 3,90 3,85 4,90 4,23 4,23 3,81 4,65 3,33 4,20 3,82 4,18 91,K ,50 4,00 4,32 4,03 4,44 4,20 4,56 4,12 4,25 3,93 4,52 3,52 4,53 4,29 4, ,49 3,31 3,46 3,48 3,27 3,30 4,47 4,41 4,37 4,17 4,17 3,66 4,25 3,37 4, ,00 3,82 3,88 4,07 3,83 3,85 4,86 4,28 4,32 4,30 4,49 3,42 4,25 3,88 4,25 94,V ,65 3,38 3,68 3,55 3,32 3,41 4,42 4,46 4,16 4,27 4,17 3,72 4,25 3,49 4,13 94A ,65 3,50 3,50 3,61 3,33 3,53 4,80 4,60 4,42 4,30 4,49 3,98 4,12 3,50 4,29 94B ,68 3,44 3,38 3,43 3,40 3,40 4,85 4,34 4,43 4,33 4,56 3,62 4,38 3,46 4, ,69 3,43 3,48 3,61 3,26 3,42 4,58 4,51 4,30 4,23 4,42 3,77 4,24 3,46 4, ,78 3,54 3,70 4,24 3,79 3,87 4,64 4,45 4,49 4,28 4,51 4,07 4,39 3,74 4,38 97,V ,55 3,17 3,39 3,68 3,31 3,35 4,63 4,38 4,16 4,24 4,41 3,72 4,26 3,35 4, ,83 3,58 3,72 4,07 3,82 3,99 4,84 4,51 4,39 4,30 4,41 3,64 4,43 3,79 4,32 Bussi yht ,78 3,63 3,75 3,76 3,78 3,80 4,47 4,50 4,12 4,18 4,47 3,82 4,33 3,75 4,21

31 30 Linja 1.Kuljettajien palvelu 2.Kuljettajien tietämys 3.Kuljettajien ajotapa 4.Aikataulussa pysyminen 5.Vaunujen siisteys 8.Matkustus väljyys 9.Aikataulun soveltuvuus 10.Matkan sujuvuus 6.Matkustusmukavuus 11.Vaihtaminen toiseen 12.Järjestys ja turvallisuus 13.Odottaminen pysäkillä 14.Informaation saatavuus 17.Asemien siisteys 18.Opasteiden toimivuus Yhteensä Liikennöijä Järjestemä Metro ,46 4,54 3,51 4,50 4,58 4,72 4,22 4,00 4,16 3,44 4,14 4,16 4,23 VR- Lähiliik ,37 3,38 3,60 3,86 4,40 4,15 4,06 4,15 3,36 3,23 3,87 3,81 3,89 Rv, B, M ,84 3,74 4,02 3,98 3,65 3,84 4,43 4,54 4,31 4,21 4,22 3,80 4,26 3,90 4,19 HKL(Rv,M) ,23 4,14 3,55 4,40 4,57 4,45 4,23 4,03 4,21 4,02 4,18 Kaikki ,84 3,74 4,03 3,96 3,65 3,84 4,42 4,53 4,31 4,20 4,22 3,80 4,24 3,90 4,19

32 31 Liite 2. Laatuarvosanat kilpailutetuilla linjoilla vuonna 2010 HSL LIITE 2 Helsingin seudun liikenne Operatiiviset tutkimukset ek HELSINGIN SISÄISEN LIIKENTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS KILPAILUTUSKOHTEITTAIN Kuljettajien palvelu 2.Kuljettajien tietämys 3.Kuljettajien ajotapa 4.Aikataulussa pysyminen 5.Vaunujen siisteys 6.Matkustusmukavuus 8.Matkustusväljyys 9.Aikataulun soveltuvuus 10.Matkan sujuvuus 11.Vaihtaminen toiseen 12.Järjestys ja turvallisuus 13.Odottaminen pysäkillä 14.Informaation saatavuus Yhteensä Liikennöijä Järjestemä Kohde Linja Nousuja n ,76 3,58 3,74 3,70 3,90 3,87 3,82 4,49 3,81 4,01 4,43 3,71 4,31 3,77 4,04 14B ,70 3,63 3,67 3,77 3,68 3,76 4,33 4,67 4,16 4,11 4,30 3,43 4,23 3,69 4,13 Yhteensä 3,74 3,59 3,72 3,72 3,84 3,84 3,95 4,54 3,90 4,04 4,40 3,64 4,29 3,75 4, V ,74 3,50 3,68 3,85 3,62 3,51 4,51 4,64 4,21 4,29 4,67 3,70 4,42 3,61 4,29 65A ,63 3,55 3,59 3,58 3,63 3,70 4,24 4,47 3,78 4,15 4,48 3,83 4,34 3,62 4,11 66A ,69 3,50 3,67 3,66 3,81 3,73 4,39 4,54 3,96 4,15 4,52 3,76 4,34 3,68 4,17 Yhteensä 3,67 3,53 3,63 3,65 3,68 3,68 4,33 4,52 3,91 4,17 4,53 3,79 4,35 3,64 4, ,B ,97 4,00 3,97 3,90 4,07 4,10 4,37 4,55 4,25 4,18 4,58 3,91 4,53 4,02 4, ,03 3,91 4,04 4,09 4,01 3,97 4,46 4,58 4,29 4,30 4,69 3,83 4,35 3,99 4,32 Yhteensä 3,99 3,97 3,99 3,96 4,05 4,06 4,40 4,56 4,26 4,22 4,61 3,89 4,47 4,01 4, ,A,V ,03 3,95 4,07 4,14 3,84 3,68 4,43 4,58 4,27 4,35 4,31 3,41 4,27 3,91 4,22 Yhteensä 4,03 3,95 4,07 4,14 3,84 3,68 4,43 4,58 4,27 4,35 4,31 3,41 4,27 3,91 4, ,81 3,52 3,64 3,17 3,69 3,73 4,56 4,40 3,92 4,17 4,48 3,90 4,26 3,68 4, ,65 3,54 3,73 3,91 3,72 3,77 4,53 4,48 4,18 4,12 4,32 3,71 4,26 3,68 4,19 Yhteensä 3,75 3,53 3,67 3,45 3,70 3,75 4,55 4,43 4,02 4,15 4,42 3,83 4,26 3,68 4, ,78 3,65 3,79 3,93 3,76 3,78 4,40 4,52 4,07 4,11 4,54 3,82 4,34 3,75 4, ,74 3,90 3,74 3,97 3,86 3,83 4,58 4,53 4,11 4,19 4,52 3,66 4,38 3,81 4,24 Yhteensä 3,77 3,74 3,77 3,94 3,80 3,80 4,47 4,52 4,08 4,14 4,53 3,76 4,35 3,77 4, ,88 3,74 3,85 4,04 4,03 4,10 4,53 4,61 4,18 4,34 4,57 3,79 4,43 3,92 4,31 Yhteensä 3,88 3,74 3,85 4,04 4,03 4,10 4,53 4,61 4,18 4,34 4,57 3,79 4,43 3,92 4, ,69 3,48 3,66 3,54 3,47 3,43 4,49 4,41 4,05 4,07 4,40 3,79 4,36 3,55 4,14 Yhteensä 3,69 3,48 3,66 3,54 3,47 3,43 4,49 4,41 4,05 4,07 4,40 3,79 4,36 3,55 4, ,70 3,64 3,77 3,70 3,73 3,76 4,52 4,25 3,93 4,12 4,49 3,61 4,39 3,72 4,13 Yhteensä 3,70 3,64 3,77 3,70 3,73 3,76 4,52 4,25 3,93 4,12 4,49 3,61 4,39 3,72 4, A ,81 3,64 3,82 3,90 3,68 3,78 4,85 4,50 4,42 4,12 4,62 3,49 4,33 3,75 4,28 76A,B ,87 3,52 3,81 4,01 3,61 3,54 4,78 4,57 4,50 4,21 4,61 3,84 4,24 3,67 4,35 77A ,81 3,59 3,69 3,51 3,36 3,62 4,68 4,60 4,36 4,15 4,45 3,71 4,26 3,61 4,22 Yhteensä 3,83 3,57 3,75 3,76 3,50 3,61 4,74 4,57 4,42 4,17 4,54 3,73 4,26 3,65 4,27

33 32 1.Kuljettajien palvelu 2.Kuljettajien tietämys 3.Kuljettajien ajotapa 4.Aikataulussa pysyminen 5.Vaunujen siisteys 6.Matkustusmukavuus 8.Matkustusväljyys 9.Aikataulun soveltuvuus 10.Matkan sujuvuus 11.Vaihtaminen toiseen 12.Järjestys ja turvallisuus 13.Odottaminen pysäkillä 14.Informaation saatavuus Yhteensä Liikennöijä Järjestemä 81,B ,73 3,59 3,64 4,08 3,64 3,76 4,56 4,60 4,51 4,43 4,50 3,63 4,22 3,67 4, ,62 3,49 3,77 3,82 3,66 3,58 4,65 4,61 4,50 4,28 4,39 3,78 4,20 3,62 4,28 Yhteensä 3,67 3,56 3,68 3,93 3,63 3,68 4,56 4,56 4,45 4,34 4,43 3,71 4,21 3,64 4, ,72 3,47 3,73 3,60 3,65 3,67 4,47 4,49 4,19 4,04 4,38 3,70 4,30 3,65 4,15 Yhteensä 3,72 3,47 3,73 3,60 3,65 3,67 4,47 4,49 4,19 4,04 4,38 3,70 4,30 3,65 4, ,75 3,67 3,80 4,01 3,94 3,86 4,44 4,54 4,22 4,29 4,66 3,67 4,38 3,80 4, ,77 3,60 3,82 3,93 3,80 3,83 4,37 4,45 4,05 4,23 4,50 3,72 4,37 3,76 4, ,78 3,67 3,71 4,07 3,65 3,47 4,55 4,53 4,30 4,22 4,65 3,82 4,35 3,66 4,31 Yhteensä 3,76 3,63 3,81 3,97 3,85 3,83 4,40 4,49 4,13 4,25 4,57 3,70 4,37 3,78 4, ,78 3,57 3,74 3,51 3,78 3,83 4,58 4,56 3,92 4,07 4,47 3,94 4,39 3,74 4,18 Yhteensä 3,78 3,57 3,74 3,51 3,78 3,83 4,58 4,56 3,92 4,07 4,47 3,94 4,39 3,74 4, ,63 3,39 3,64 3,82 3,55 3,68 4,33 4,48 3,87 4,01 4,39 3,93 4,39 3,58 4, ,77 3,61 3,76 3,91 3,58 3,69 4,34 4,46 4,30 4,27 4,29 3,78 4,26 3,68 4,20 Yhteensä 3,69 3,48 3,69 3,86 3,56 3,68 4,33 4,47 4,05 4,12 4,35 3,87 4,34 3,62 4, ,81 3,68 3,49 3,59 3,68 3,62 4,66 4,50 4,10 4,12 4,54 3,64 4,28 3,66 4,18 Yhteensä 3,81 3,68 3,49 3,59 3,68 3,62 4,66 4,50 4,10 4,12 4,54 3,64 4,28 3,66 4, ,A,K ,64 3,42 3,53 3,55 3,63 3,52 4,54 4,56 4,03 4,25 4,48 3,93 4,26 3,55 4,20 Yhteensä 3,64 3,42 3,53 3,55 3,63 3,52 4,54 4,56 4,03 4,25 4,48 3,93 4,26 3,55 4, ,72 3,64 3,65 3,36 3,87 3,89 4,31 4,42 3,67 4,05 4,55 4,00 4,33 3,75 4,09 Yhteensä 3,72 3,64 3,65 3,36 3,87 3,89 4,31 4,42 3,67 4,05 4,55 4,00 4,33 3,75 4, ,07 3,82 3,87 3,94 4,03 4,06 4,90 4,49 4,40 4,35 4,64 4,06 4,26 3,97 4,38 Yhteensä 4,07 3,82 3,87 3,94 4,03 4,06 4,90 4,49 4,40 4,35 4,64 4,06 4,26 3,97 4, ,49 3,31 3,46 3,48 3,27 3,30 4,47 4,41 4,37 4,17 4,17 3,66 4,25 3,37 4,12 94,V ,65 3,38 3,68 3,55 3,32 3,41 4,42 4,46 4,16 4,27 4,17 3,72 4,25 3,49 4,13 94A ,65 3,50 3,50 3,61 3,33 3,53 4,80 4,60 4,42 4,30 4,49 3,98 4,12 3,50 4,29 94B ,68 3,44 3,38 3,43 3,40 3,40 4,85 4,34 4,43 4,33 4,56 3,62 4,38 3,46 4, ,69 3,43 3,48 3,61 3,26 3,42 4,58 4,51 4,30 4,23 4,42 3,77 4,24 3,46 4,21 97,V ,55 3,17 3,39 3,68 3,31 3,35 4,63 4,38 4,16 4,24 4,41 3,72 4,26 3,35 4,19 Yhteensä 3,62 3,36 3,51 3,59 3,30 3,41 4,58 4,47 4,27 4,25 4,34 3,77 4,23 3,44 4, ,94 4,01 3,99 3,97 3,99 3,89 4,63 4,57 4,20 4,16 4,50 4,29 4,52 3,96 4,36 Yhteensä 3,94 4,01 3,99 3,97 3,99 3,89 4,63 4,57 4,20 4,16 4,50 4,29 4,52 3,96 4,36

34 33 1.Kuljettajien palvelu 2.Kuljettajien tietämys 3.Kuljettajien ajotapa 4.Aikataulussa pysyminen 5.Vaunujen siisteys 6.Matkustusmukavuus 8.Matkustusväljyys 9.Aikataulun soveltuvuus 10.Matkan sujuvuus 11.Vaihtaminen toiseen 12.Järjestys ja turvallisuus 13.Odottaminen pysäkillä 14.Informaation saatavuus Yhteensä Liikennöijä Järjestemä ,78 3,66 3,72 3,96 3,77 3,79 4,57 4,50 4,14 4,15 4,26 3,70 4,28 3,74 4,20 71V ,01 3,57 3,68 3,89 3,71 3,56 4,71 4,60 4,29 4,26 4,51 3,73 4,38 3,71 4,30 Yhteensä 3,80 3,65 3,71 3,90 3,78 3,79 4,58 4,43 4,02 4,15 4,44 3,84 4,38 3,75 4, ,33 4,25 4,28 4,28 4,25 4,23 4,70 4,59 4,39 4,46 4,60 4,31 4,57 4,27 4, ,15 4,07 4,20 4,32 4,24 4,33 4,54 4,47 4,31 4,42 4,50 4,35 4,69 4,20 4,45 52A ,38 4,36 4,52 4,37 4,37 4,31 4,74 4,75 4,61 4,50 4,68 4,47 4,69 4,39 4,60 Yhteensä 4,26 4,18 4,28 4,31 4,26 4,28 4,63 4,56 4,38 4,45 4,57 4,35 4,64 4,25 4, ,91 3,95 4,01 4,04 4,15 4,18 4,82 4,49 4,26 4,19 4,64 4,21 4,48 4,04 4, ,63 3,46 3,61 3,65 3,72 3,87 4,47 4,55 4,14 4,15 4,45 3,83 4,29 3,66 4,19 Yhteensä 3,69 3,57 3,70 3,74 3,82 3,94 4,55 4,54 4,17 4,16 4,49 3,92 4,33 3,74 4, ,59 3,55 3,73 3,36 3,67 3,60 4,30 4,32 3,98 3,94 4,20 3,42 4,16 3,63 3, ,93 3,65 3,93 4,25 4,01 4,03 4,82 4,67 4,59 4,43 4,52 3,93 4,39 3,91 4,45 90B ,83 3,76 3,75 4,06 3,90 3,85 4,90 4,23 4,23 3,81 4,65 3,33 4,20 3,82 4, ,78 3,54 3,70 4,24 3,79 3,87 4,64 4,45 4,49 4,28 4,51 4,07 4,39 3,74 4, ,83 3,58 3,72 4,07 3,82 3,99 4,84 4,51 4,39 4,30 4,41 3,64 4,43 3,79 4,32 Yhteensä 3,74 3,57 3,75 3,88 3,79 3,81 4,57 4,44 4,29 4,17 4,38 3,73 4,30 3,73 4, ,81 3,52 3,67 3,31 3,64 3,62 4,36 4,44 3,94 4,15 4,51 3,82 4,36 3,65 4,11 Yhteensä 3,81 3,52 3,67 3,31 3,64 3,62 4,36 4,44 3,94 4,15 4,51 3,82 4,36 3,65 4, ,78 3,53 3,75 3,61 3,83 3,83 4,73 4,44 4,14 4,38 4,46 3,70 4,28 3,74 4,22 Yhteensä 3,78 3,53 3,75 3,61 3,83 3,83 4,73 4,44 4,14 4,38 4,46 3,70 4,28 3,74 4, ,81 3,67 3,83 4,13 4,07 4,07 4,87 4,69 4,52 4,46 4,77 3,95 4,27 3,89 4,46 Yhteensä 3,81 3,67 3,83 4,13 4,07 4,07 4,87 4,69 4,52 4,46 4,77 3,95 4,27 3,89 4,46 HSIPOO 91,K ,50 4,00 4,32 4,03 4,44 4,20 4,56 4,12 4,25 3,93 4,52 3,52 4,53 4,29 4, ,00 3,82 3,88 4,07 3,83 3,85 4,86 4,28 4,32 4,30 4,49 3,42 4,25 3,88 4,25 Yhteensä 4,07 3,84 3,94 4,06 3,91 3,90 4,82 4,26 4,31 4,25 4,49 3,43 4,29 3,93 4, ,96 3,90 4,05 3,94 4,07 4,04 4,68 4,58 4,33 4,17 4,53 3,91 4,34 4,00 4,31 Yhteensä 3,96 3,90 4,05 3,94 4,07 4,04 4,68 4,58 4,33 4,17 4,53 3,91 4,34 4,00 4, ,78 3,71 3,72 3,51 4,08 3,97 4,51 4,48 3,98 4,14 4,57 3,64 4,19 3,85 4,13 Yhteensä 3,84 3,77 3,76 3,64 4,08 3,97 4,55 4,50 4,07 4,20 4,60 3,68 4,27 3,89 4, ,84 3,73 3,79 3,69 4,00 4,13 4,35 4,55 4,03 4,13 4,46 3,90 4,28 3,90 4,17 Yhteensä 3,84 3,73 3,79 3,69 4,00 4,13 4,35 4,55 4,03 4,13 4,46 3,90 4,28 3,90 4, T ,74 3,65 3,75 3,34 3,79 3,81 4,18 4,41 3,90 3,89 4,33 3,66 4,21 3,75 3,99