Liikelaitos Siiliset-peruspalvelukeskuksen johtokunta 3.3.2011 10, liite 1 SIILINJÄRVEN KUNTA

Liikelaitos Siiliset-peruspalvelukeskuksen johtokunta 3.3.2011 10, liite 1 SIILINJÄRVEN KUNTA SIILISET asiakaspalautejärjestelmä 2011

Sisältö 1. JOHDANTO... 3 2. PALVELUJEN LAATU... 4 3. TOIMIVAN PALAUTEJÄRJESTELMÄN MÄÄREITÄ... 4 4. ASIAKASPALAUTEJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN SIILISETISSÄ... 5 4.1. Jatkuva asiakaspalaute... 5 4.2. Palauteprosessi... 5 4.3. Määräajoin kerättävä asiakaspalaute... 6 4.4. Menettelytapa terveyspalvelujen omalääkärin vaihtopyynnöissä... 7 5. MUISTUTUSTEN, KANTELUIDEN, POTILASVAHINKOJEN, SELVITYSTEN JA OIKAISUVAATIMUSTEN KÄSITTELY... 7 5.1. Muistutukset... 8 5.2. Kantelut... 8 5.3. Potilasvahingot... 9 5.4. Hallinto-oikeuden tai korkeimman hallinto-oikeuden selvitys- ja lausuntopyynnöt... 10 5.5. Muutoksenhaku päätöksiin... 10 6. POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA... 11 6.1. Potilasasiamies... 11 6.2. Sosiaaliasiamies... 12 7. HOITOTAKUUN JA SOSIAALIPALVELUIDEN MÄÄRÄAIKOJEN TOTEUTUMINEN. 12 7.1. Hoitotakuu... 12 7.2. Määräaikaistarkastukset neuvoloissa ja suun terveydenhuollossa... 13 7.3. Hoivatakuu... 13 7.4. Lasten päivähoito... 13 7.5. Lastensuojelu... 14 7.6. Toimeentulotuki... 14 7.7. Vammaispalvelu... 14 8. LÄHELTÄ PITI - JA VAARATAPAHTUMIEN RAPORTOINTIJÄRJESTELMÄ POTILASTURVALLISUUDEN EDISTÄJÄNÄ (HaiPro)... 15 LÄHTEET... 16 LIITTEET... 17

3 (25) 1. JOHDANTO Asiakaslähtöisyys sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämisessä ja kehittämisessä on noussut entistä keskeisemmäksi (Terveydenhuoltolakiluonnos, KASTE-ohjelma, THL - asiakaspalauteseurantasuunnitelma). Myös Liikelaitos Siiliset-peruspalvelukeskuksen strategisissa tavoitteissa palvelujen kehittämisen keskeisenä lähtökohtana on asiakaslähtöisyys. Aulikki Kananojan (Kananoja, 1997) mukaan asiakasta tai potilasta ei tulisi nähdä pelkästään toimenpiteiden kohteena, vaan yhteisen työskentelyn toisena osapuolena. Tästä näkökulmasta asiakkaan rooli muuttuu palveluun vaikuttavaksi toimijaksi eikä hän ole pelkästään toimenpiteiden tai palvelujen kohde. Toimivan palautejärjestelmän keskeisimpiä tarkoituksia onkin tarjota asiakkaille mahdollisuus osallistua toimintojen kehittämiseen palautetta antamalla. Asiakas itse on saamansa palvelun tuloksellisuuden ja laadun asiantuntija. Asiakaspalautteella tarkoitetaan eri asiakkailta hankittua tai muulla tavoin välittyvää tietoa, mielipiteitä, kannanottoja siitä, mitä hän odottaa, tarvitsee, miten haluaa itseään hoidettavan ja kohdeltavan ja miten siinä hänen mielestään on onnistuttu. Palautetta voidaan kerätä ennen palvelujen käyttämistä, prosessin aikana ja jälkeen (Holma 1999). Liikelaitos Siiliset-peruspalvelukeskuksen asiakaspalautejärjestelmässä kuvataan jatkuvan asiakaspalautteen ja määräajoin tapahtuvan asiakaspalautteen keräämissuunnitelman lisäksi muistutusten, kanteluiden ja potilasvahinkoasioiden käsittely, sosiaali- ja potilasasiamiestoiminta sekä hoito- ja hoivatakuun, lastensuojelun toimenpiteiden, toimeentulotuen käsittelyn, vammaishoidon uusien määräysten ja lakisääteisten määräaikojen toteutumisen seuranta sekä väestölle tiedottaminen. Asteittain käyttöön otettavan HaiProjärjestelmän esiin tuomat toiminnan riskit ja ongelmakohdat tukevat kokonaisvaltaista toiminnan ja laadun hallintaa ja kehittämistä. Luotu asiakaspalautejärjestelmä pyrkii esittämään THL:n asiakaspalauteseurantasuunnitelman mukaisesti: Mitä seurataan, kuinka usein seurataan, kenen vastuulla seuranta on, kuka seurantaa toteuttaa ja kuka sitä valvoo. Eri menetelmillä kerätty asiakaspalaute tulisi saada sellaiseen muotoon, että sen perusteella voidaan tehdä päätöksiä ja arvioida toimintaa. Numeeriset arvot ja palautteiden luokittelu kuvailevien tekstien lisäksi auttavat asiakaspalautteiden seurannassa ja vertailussa. Tavoitteena on, että asiakaspalauteraportit ja palautteiden pohjalta tehdyt toimintamuutokset ja kehittämissuunnitelmat liitetään toiminnan ja talouden vuosiraportoinnin yhteyteen, mikä toteuttaa valtakunnallista asiakaslähtöistä ajattelua.

4 (25) 2. PALVELUJEN LAATU Palvelu on teko, toiminta tai suoritus, jossa asiakkaalle tarjotaan jotain aineetonta, jota tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti ja joka tuottaa asiakkaalle lisäarvoa, kuten terveyttä (Ylikoski 1999). Laadulla tarkoitetaan asiakkaan tarpeiden täyttämistä niin, että se on myös samalla yrityksen tai organisaation kannalta mahdollisimman tehokasta ja kannattavaa. Toisaalta laatu ei tarkoita erinomaisuutta vaan asetettujen vaatimusten mukaisuutta (Lillrank 1998). Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset. Asiakaspalautteen mittaamisen luotettavuutta tarkasteltaessa on todettu, että asiakkaat pystyvät arvioimaan kokemustensa perusteella parhaiten palvelun toiminnallista laatua ja siinä koettua henkilökunnan toimintaa ja käyttäytymistä. Asiakkaan kokema palvelun laatu on hänen odotustensa ja palvelusta saamiensa kokemusten yhteistulos. Mitä paremmin odotukset ja kokemukset vastaavat toisiaan, sitä paremmaksi palvelun laatu on koettu (Outinen ym. 1994, Lillrank 1998). Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on määritellyt palvelujen laatutekijät, joihin julkisen palvelujen tuottajan tulee vastata: asiakaskeskeisyys, palvelujen saatavuus, luotettavuus ja turvallisuus, oikeudenmukaisuus, tiedon tarkkuus ja ajantasaisuus, virheiden korjaaminen, asiakkaan vaikutus- ja osallistumismahdollisuudet, asiallisuus, ystävällisyys palvelutilanteissa, henkilöstön koulutus ja ammattitaito, kustannustehokkuus ja asioiden viivytyksettömyys. 3. TOIMIVAN PALAUTEJÄRJESTELMÄN MÄÄREITÄ Toimivalle palautejärjestelmälle on ominaista mm. palautteiden kattavuus sekä toteuttaminen pidemmällä aikavälillä ja suhteellisen säännöllisesti (Salmela T. 1997). Muita määreitä Salmelan mukaan ovat: - palautteen kokoaminen asiakkaalle tärkeistä asioista - halu ja mahdollisuus hyödyntää tuloksia organisaatiossa - palautetiedon nopea käyttöön saanti - tietojen keräämisen vaivattomuus sekä organisaatiolle että palautteen antajalle - samalta asiakkaalta ei kerätä tietoja liian usein - järjestelmän tehokkuus kustannuksiin nähden - kehityksen seuraamismahdollisuus - dialogiin perustuvuus: asiakkaille kerrotaan mittaustuloksista ja kehittämistoimista.

5 (25) 4. ASIAKASPALAUTEJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN SIILISETISSÄ Palveluorganisaatiossa tarvitaan yhtenäinen menetelmä asiakaspalautteen keräämiseen ja käsittelemiseen. Kun asiakaspalautejärjestelmä ja sen seuranta kytkeytyy luontevasti käytännön toiminnan kehittämiseen, se luo asiakastyytyväisyyttä ja myönteistä ilmapiiriä. Liikelaitos Siiliset-peruspalvelukeskuksen tavoitteena on, että asiakkaat saavat laadultaan hyviä ja asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveyspalveluja. Asiakkaille pyritään tarjoamaan helposti käytettävissä olevia erilaisia mahdollisuuksia antaa sekä palautetta toiminnasta että kehittämisideoita toiminnan parantamiseksi. Asiakkaille pyritään myös antamaan palaute heidän antamiensa palautteiden käsittelystä ja niiden perusteella tehdyistä toimenpiteistä. Tämä edellyttää suunnitelmaa palautteiden käsittelemistavasta työyhteisössä. Liikelaitos Siiliset-peruspalvelukeskukseen kuuluvien kuntien Siilinjärvi, Maaninka ja Nilsiä yksiköissä jatkuvan asiakaspalautteen kerääminen ja seuranta ei ole tähän mennessä ollut systemaattista. Eri yksiköissä on ollut palautelaatikoita, mutta käytännöistä niiden säännöllisessä tyhjentämisessä tai palautteiden käsittelemisessä ei ole sovittu. Asiakkaille vastaaminen palautteen pohjalta on ollut vaihtelevaa. Kaikissa kunnissa on tehty ajoittain toistuvia asiakastyytyväisyyskyselyjä yksikkökohtaisesti suunnattuina. Määräajoin toistuvien ja kohdennettujen asiakaspalautteiden keräämiskäytäntöjä on tarpeen yhtenäistää koko Siiliset-alueella. Erilaisten asiakaspalautteiden, muistutusten, kanteluiden ym. määrää ja laatua tulee seurata vuositasolla ja raportoida johtokunnalle, joka antaa ne tiedoksi edelleen perusturvalautakunnalle. 4.1. Jatkuva asiakaspalaute Välitöntä asiakaspalautetta saadaan asiakkailta suorassa asiakaskontaktissa, puhelimessa, sähköpostilla, kirjeellä, tekstiviestillä, palautelaatikkoon jätetyllä palautelomakkeella, nimellä kirjoitetuista yleisönosaston kirjoituksista, nimellä kirjoitetuista lehtiartikkeleista sekä Siilisetin nettisivujen kautta täytettävästä palautelomakkeesta. Jatkuvan asiakaspalautteen keräämiseksi yksiköihin/yksikköryhmiin on hankittu lukollisia palautelaatikoita. Kirjallista asiakaspalautetta varten on luotu lomake (liite 1), joka liitetään samansisältöisenä myös nettisivuille. Palautelaatikoiden tyhjentämisestä vastaava huolehtii myös palautelomakkeiden riittävyydestä laatikoiden yhteyteen. Laatikoihin tai niiden läheisyyteen kiinnitetään palautelomakkeen täyttöohje (liite 2). 4.2. Palauteprosessi Toimintayksiköt nimeävät asiakaspalautelaatikoiden tyhjentämisestä vastaavan, joka huolehtii säännöllisin väliajoin 1-2 kertaa kuukaudessa palautelaatikon tyhjentämisestä. Kirjalliset palautteet toimitetaan tulosyksikön päällikölle. Mikäli asiakas on jättänyt yhteystietonsa palautteen yhteydessä, yksikön päällikkö huolehtii palautteeseen vastaamisesta kahden viikon kuluessa palautteen vastaanottamisesta.

6 (25) Suullisesti tai puhelimitse annettua palautetta ei kirjata ylös, mutta toimenpiteitä vaativan palautteen vastaanottava työntekijä kirjaa sen palautelomakkeelle ja välittää eteenpäin tiedoksi yksikkönsä päällikölle. Sähköpostilla tulleeseen palautteeseen ei yleensä vastata sähköpostilla, koska viestit voivat sisältää arkaluonteisia asioita. Asiakkaalle kuitenkin ilmoitetaan, millä tavalla hänen palautteensa tullaan käsittelemään. Tulosalueen johtaja tai, mikäli asia koskee useampaa tulosaluetta, peruspalvelukeskuksen johtaja antaa kirjallisen vastineen nimellä kirjoitettuun lehtikirjoitukseen tai kirjoituksessa esiintyneisiin virheellisiin käsityksiin kyseisessä lehdessä. Lehdissä annettujen vastineiden määrää seurataan vuositasolla. Kaikki palautteet käsitellään mahdollisuuksien mukaan yksikkökokouksissa. Hyvässä palautetilaisuudessa ei syyllistetä ketään, vaan kaikki pohtivat, mitä itse kukin voisi tehdä toisin. Yhteisesti tehdään päätöksiä siitä, miten suuntaudutaan tulevaisuuteen. Yhteiseen käsittelyyn ei oteta palautteita, jotka kohdistuvat yksittäiseen nimeltä mainittuun työntekijään. Käsittelyssä on huomioitava myös, että potilaan/asiakkaan tietosuoja säilyy. Yksikköpäällikkö säilyttää yksikköään koskevat palautteet kansiossa toimintavuoden ajan raportointia varten. Hän kokoaa annetuista palautteista ja niiden pohjalta toteutetuista toimenpiteistä yhteenvedon vuosiraportoinnin yhteydessä. Tulosten raportointiin riittävät yleensä suorat jakaumat ja prosentit. Niiden analysoinnin tarkoitus on kääntää tutkimustulokset todelliseksi tiedoksi, jonka pohjalta vaikutetaan palvelujen parantamiseen tai muun tavoitteen saavuttamiseen (Salmela 1997). Liitteen 3. Esimerkkikoontilomaketta voi käyttää palautteiden määrän ja laadun seurantaan muokkaamalla sitä yksikköönsä sopivaksi. Koko asiakaspalauteprosessi on kuvattu kaaviona erillisessä liitteessä. 4.3. Määräajoin kerättävä asiakaspalaute Siilisetin tavoitteena on toimintojen kehittämiseksi ja asiakas-/potilastyytyväisyyden selvittämiseksi kerätä kohdistettuja asiakaspalautteita kattavasti joka toinen vuosi. Asiakaspalautteiden keräämiseksi voidaan käyttää valmiita potilaskyselyitä tai itse muokattuja kyselyitä. Yhtenäisen kyselylomakepohjan käyttäminen mahdollistaa sekä saman yksikön eriaikaisten tulosten että eri yksiköiden välisen vertailun. Lomakepohjassa voi olla kaikille yhteisiä kysymyksiä sekä mahdollisia yksikkökohtaisia lisäkysymyksiä. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (ent. Stakes) on laatinut potilaskyselyitä helpottamaan määräaikaisten kyselyjen tekemistä. THL toimittaa em. kyselylomakkeet käyttöön, kerää vastausten tulokset ja antaa sovitun laajuisen raportin maksua vastaan. Palvelu on valmiiksi hinnoiteltu. Lomakkeet on testattu ja ne ovat olleet käytössä monissa terveyskeskuksissa ja sairaaloissa. Näillä lomakkeilla tehtyjen kyselyjen tuloksilla on valtakunnallista vertailtavuutta ja siksi on suotavaa käyttää niitä niin kauan kuin ne ovat käytettävissä niissä yksiköissä, joihin niitä on luotu. Näitä valmiita kyselylomakkeita ovat: Hammashoidon laatu: potilaan näkökulma

7 (25) Sairaanhoidon laatu: potilaan näkökulma Terveysasemien hoidon laatu: potilaan näkökulma Polikliinisen hoidon laatu: potilaan näkökulma Yleislääkärin vastaanoton laatu: potilaan näkökulma Ensihoidon laatu: potilaan näkökulma. FCG (Finnish Consulting Group Oy) tuottaa myös erilaisia kyselytutkimustuotteita kuten asiakas- ja asukastyytyväisyystuotteita. FCG:llä on sekä valmiita kyselylomakkeita että tarpeiden mukaan räätälöitäviä lomakkeita. Lähtökohtana on tilaajan tiedontarve sekä tulosten käytettävyys. Siilinjärven kunnalla on käytettävissä työkaluohjelma Webropol omien internet-pohjaisten tiedonkeruulomakkeiden luomiseksi. Sen avulla voidaan luoda asiakaskyselyitä ja jakaa niitä sähköpostin tai www-sivujen välityksellä. Ohjelman reaaliaikaiset raportointiominaisuudet antavat hyvät mahdollisuudet kerättyjen vastausten analysointiin ja graafiseen esitykseen. Internet-pohjaisen kyselylomakkeen käyttömahdollisuus asiakas-/potilasryhmille on rajoitettua, mutta ohjelmalla luotua kyselylomaketta voi käyttää myös paperitulosteena. Raportin saamiseksi tulee jonkun syöttää paperilomakkeilla saadut tulokset ohjelmaan. Myös esim. Siilinjärven terveysaseman Terveystuvan tietokoneen internet-yhteyttä voidaan käyttää asiakaspalautteiden keräämiseen. 4.4. Menettelytapa terveyspalvelujen omalääkärin vaihtopyynnöissä Ajoittain terveyspalveluissa on tilanteita, että asiakkaan ja omalääkärin välinen yhteistyö ei asiakkaan mielestä suju toivotulla tavalla ja asiakas haluaa siksi vaihtaa omalääkäriään. Asiakas voi toimittaa vapaamuotoisen pyyntöilmoituksen vastaanoton ylilääkärille omalääkärin vaihdosta perusteluineen tai esittää asian hoitajalle/lääkärille, joka tulostaa potilastietojärjestelmästä asiakkaan perustiedot-lomakkeen ja kirjaa sille lyhyesti asiakkaan perusteet vaihtopyynnölle sekä mahdollisen toiveen uudesta omalääkäristä ja toimittaa lomakkeen vastaanoton ylilääkärille. Ylilääkäri kirjaa pyyntöön esityksensä uudesta omalääkäristä, vahvistaa sen allekirjoituksellaan ja toimittaa sovellusasiantuntijalle, joka huolehtii omalääkärin vaihdon potilastietojärjestelmään, kuittaa vaihdon tehdyksi esityslomakkeelle ja palauttaa lomakkeen ylilääkärille. Vaihto toteutetaan korkeintaan kerran vuodessa. Ylilääkäri säilyttää omalääkärin vaihtopyyntölomakkeet erillisessä kansiossa omassa huoneessaan. Omalääkärien vaihtopyyntöjen määrää seurataan vuosittain ja kirjataan asiakaspalauteraporttiin. 5. MUISTUTUSTEN, KANTELUIDEN, POTILASVAHINKOJEN, SELVITYS- TEN JA OIKAISUVAATIMUSTEN KÄSITTELY Muistutuksiin, kanteluihin, valituksiin, potilasvahinkoasioihin ym. liittyvät asiapaperit ovat hallinnollisia papereita eikä niitä liitetä potilasasiakirjoihin. Tulosaluejohtajat säilyttävät an-

8 (25) netut lausunnot ja saadut ratkaisupäätökset omissa mapeissaan vähintään 10 vuotta lausunnon/todistuksen antamisesta. Terveyspalveluja koskevista muistutuksista ja ratkaisupäätöksistä annetaan tieto myös potilasasiamiehelle. 5.1. Muistutukset Saamaansa kohteluun tai hoitoon tyytymätön henkilö voi tehdä suullisesti, kirjallisesti tai sähköisesti muistutuksen kyseessä olevan tulosalueen johtajalle. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävä on tarvittaessa auttaa muistutuksen laatimisessa. Kirjallisen muistutuksen tekemiseen voi käyttää valmista muistutuspohjaa (liitteet 4 ja 5). Mikäli muistutuksen käsittelyssä tarvitaan lääketieteellistä näkemystä, pyydetään lausunto hoitopalvelujen tulosaluejohtajalta. Tulosalueen johtajan on käsiteltävä muistutus kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä ja kirjallisessa vastauksessaan ilmoitettava, mihin hän on asiassa päätynyt ja millä perusteella. Muistutuksen aiheesta riippuen tulosaluejohtajat ovat yhteydessä potilaaseen/asiakkaaseen muistutukseen johtaneesta tilanteesta ja/tai tarkentavat hoitosuunnitelmaa. Muistutuksesta annettuun vastaukseen ei voi hakea muutosta. Muistutuksen tekeminen ei vaikuta asiakkaan oikeuteen kannella kirjallisesti asiastaan valvontaviranomaisille. Tulosaluejohtajat huolehtivat tehtyjen muistutusten ja niihin annettujen lausuntojen arkistoinnista erillään potilasasiakirjoista. Muistutusten laatua ja määriä voi käsitellä tulosalueiden/toimintayksiköiden koulutuksessa vastaavien tilanteiden ehkäisemiseksi painottaen rakentavaa, syyllistämätöntä keskustelua ja siten, että asiakkaan/potilaan tietosuoja säilyy. 5.2. Kantelut Kunnallista sosiaali- ja terveydenhuoltoa valvoo aluehallintovirasto (AVI), www.avi.fi. Aluehallintovirasto vastaa ensisijaisesti käytännön valvonnasta ja kantelujen ratkaisemisesta toiminta-alueellaan. Kantelu voidaan tehdä esimerkiksi hallintopäätöksistä, tosiasiallisesta toiminnasta tai asiakkaan kohtelusta. Kantelu tehdään kirjallisesti. Kantelussa tulee selvittää mitä toimenpidettä, menettelyä tai päätöstä kantelija pitää virheellisenä tai epäasianmukaisena. Kantelussa on hyvä esittää myös perusteluja näkemyksilleen. Kanteluun liitetään kopiot asiaan liittyvistä asiakirjoista. Kantelu ei ole muutoksenhakukeino eikä kantelulla voida määrätä maksettavaksi korvauksia tai tuomita rangaistuksia. Aluehallintovirasto voi ratkaisussaan huomauttaa kantelun kohteena olevaa tahoa tai antaa kantelun kohteelle hallinnollista ohjausta siitä, miten asiassa olisi tullut menetellä. Aluehallintovirastoja ja kuntia valvoo ja ohjaa Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira, www.valvira.fi. Se vastaa terveydenhuollon ammattihenkilöiden ja organisaatioiden valvonnasta sekä terveydenhuollon kantelujen valvonnasta silloin, kun kysymyksessä on kuolemaan tai vaikeaan vammautumiseen johtaneesta hoitovirhe-epäilystä. Sosiaalihuollon kantelut Valvira ratkaisee tapauksissa, joissa on kyse valtakunnallisesti ja periaatteellisesti tärkeästä asiasta.

9 (25) Sosiaali- ja terveyspalveluihin sekä Kelan etuuksiin liittyvistä seikoista voi kannella myös eduskunnan oikeusasiamiehelle. Kantelun asiakas/potilas voi kirjoittaa itse vapaamuotoisesti tai käyttää kantelulomaketta, joka löytyy eduskunnan oikeusasiamiehen internetsivuilta www.oikeusasiamies.fi. Kanteluun on hyvä liittää kopiot asiaan liittyvistä päätöksistä ja muista asiakirjoista. Oikeusasiamies ei tutki kantelua, joka koskee yli viisi vuotta vanhaa asiaa, ellei kantelun tutkimiseen ole erityistä syytä. Aluehallintovirastolle, Valviralle tai eduskunnan oikeusasiamiehelle menevien kanteluiden käsittelyssä pyydetään vastineet kaikilta hoitoon tai sosiaalialan asiakastyöhön osallistuneilta. Tulosalueen johtaja tekee vastineista ja lausunnoista yhteenvetolausunnon. Kanteluiden käsittely kestää yleensä kuukausia. Tulosaluejohtajat huolehtivat erilaisiin kanteluihin annettujen lausuntojen arkistoinnista erillään potilasasiakirjoista. Kanteluiden määristä ja laadusta tulosaluejohtajat tekevät yhteenvedon asiakaspalauteraporttiin vuosittain. Kanteluja ja niihin saatuja ratkaisuja tulee käsitellä vuosittain organisaation eri tasoilla koulutuksessa ja toiminnan kehittämisessä asiakkaiden/potilaiden tietosuoja säilyttäen ja sisällöllistä analyysiä painottaen. 5.3. Potilasvahingot Potilasvakuutuskeskus ja Lääkevahinkovakuutuspooli ovat vakuutuslaitoksia, jotka toimivat ulkopuolisina, riippumattomina arvioijina siitä, onko potilaan hoidossa tapahtunut potilas- tai lääkevahinko. Kun kyseessä on potilasvahinko, Potilasvahinkokeskus maksaa potilaalle korvauksia vahingosta. Lääkevahingon ollessa kyseessä korvauksen maksajana on Lääkevahinkovakuutuspooli. Potilasvakuutuskeskus ratkaisee saamansa selvityksen perusteella, onko potilaalle aiheutunut terveyden- ja sairaanhoidon yhteydessä potilasvakuutuksesta vahingonkorvaukseen oikeuttava henkilövahinko. Potilasvakuutuskeskus on vakuutuslaitos ja käsittelee vain vakuutusasioita. (www.pvk.fi) (www.laakevahinkovakuutuspooli.fi) Kun potilas epäilee potilasvahinkoa, hän täyttää ilmoituslomakkeen ja toimittaa sen Potilasvahinkokeskukselle. Ilmoituslomakkeita on jaettu yksiköihin ja niitä saa tulostettua myös netistä (www.pvk.fi). Tarvittaessa potilasasiamies auttaa vahinkoilmoituksen tekemisessä. Potilasvahinkolain perusteella voi hakea korvausta terveyden- ja sairaanhoidon yhteydessä aiheutuneesta henkilövahingosta. Korvauksia on mahdollista saada mm. sairaanhoitokuluista, ansion menetyksestä, kivusta ja särystä, pysyvästä haitasta ja perheen toimeentulon vähentymisestä. (www.pvltk.fi) Vahinkoilmoitus on tehtävä kolmen vuoden kuluessa vahingosta tai siitä, kun vahingon kärsinyt on saanut tiedon sattuneesta potilasvahingosta. Selvityksen potilasvakuutukselle antaa hoitanut lääkäri tai hoitopalvelujen tulosaluejohtaja. Potilasvakuutuskeskuksen päätöksestä on mahdollisuus pyytää ratkaisusuositusta Potilasvahinkolautakunnalta. Potilasvahinkolautakunnalle lausunnon antaa hoitopalvelujen tulosaluejohtaja.

10 (25) Jokaisesta Potilasvakuutuskeskukseen tulleesta korvausanomuksesta annetaan kirjallinen päätös, joka postitetaan sekä korvauksen hakijalle, hoitolaitokselle että vakuutuksen ottajalle. Päätös sisältää lääketieteellisesti ja oikeudellisesti perustellun ratkaisun. Potilasvakuutus ei rekisteröi hoitoon osallistuneita, ja siksi hoitolaitoksen vastuullisella lääkärillä, hoitopalvelujen tulosaluejohtajalla on vastuu siitä, että palaute saavuttaa asianosaiset. Korvauspäätöksiä voi käsitellä yksiköiden koulutuksissa sisällöllistä analyysiä painottaen ja asiakkaan/potilaan tietosuoja säilyttäen. 5.4. Hallinto-oikeuden tai korkeimman hallinto-oikeuden selvitys- ja lausuntopyynnöt Hallinto-oikeuden tai korkeimman hallinto-oikeuden selvitys- ja lausuntopyyntöihin vastaavat tulosaluejohtajat, jotka saatuaan selvitys- ja lausuntopyynnön pyytävät asianosaisilta selvitykset sekä hankkivat tarvittavat asiakirjojen kopiot lausunnon valmistelemiseksi. Asiakirjat toimitetaan tulosaluejohtajan lausunnon liitteenä selvitystä pyytäneelle. Tulosaluejohtajat huolehtivat annettujen lausuntojen arkistoinnista erillään potilasasiakirjoista. Erilaisten selvitys- ja lausuntopyyntöjen määrä ja laatu kirjataan vuosittaiseen asiakaspalauteraporttiin. Niitä voi myös käsitellä yksiköiden koulutuksessa ja toiminnan kehittämisessä asiakkaiden/potilaiden tietosuoja säilyttäen. 5.5. Muutoksenhaku päätöksiin Kuntalain mukaan päätöksiin voi hakea muutosta joko oikaisuvaatimuksella tai kunnallisvalituksella. Erityislain mukaan viranomaispäätöksiin voi hakea muutosta hallintovalituksella. Hallintokantelulla ilmoitetaan virheellisestä virkatoimesta. Toimielinten ja viranhaltijoiden päätöksiin liitetään aina muutoksenhakuohjeet. Oikaisuvaatimus on kunnallisvalituksen pakollinen esivaihe. Oikaisuvaatimusmenettelyn ulkopuolelle on rajattu kunnanvaltuuston päätökset, joista valitetaan kunnallisvalituksella suoraan hallinto-oikeudelle. Oikaisuvaatimuksen voi päätökseen tyytymätön tehdä sekä tarkoituksenmukaisuus- että laillisuusperusteella. Oikaisuvaatimuksen voi kuntalain 92 :n nojalla tehdä sekä kunnan jäsen että asianosainen eli se, johon päätös on kohdistettu tai jonka oikeuteen, velvollisuuteen tai etuun päätös välittömästi vaikuttaa. Oikaisuvaatimuksesta on ilmettävä, että vaatimuksen tekijä on oikeutettu tekemään oikaisuvaatimuksen sekä se, miten päätöstä halutaan oikaistavaksi ja millä perusteella. Kunnanhallituksen ja lautakunnan oikaisuvaatimuksen johdosta tekemään päätökseen samoin kuin kunnanvaltuuston päätökseen haetaan muutosta kunnallisvalituksella Kuopion hallinto-oikeudelta ja edelleen Korkeimmalta hallinto-oikeudelta. Kunnallisvalitus on toisaalta kunnan jäsenen keino valvoa kunnan toiminnan laillisuutta, toisaalta se antaa oikeussuojaa asianosaiselle häntä koskevassa päätöksenteossa. Kun-

11 (25) nallisvalituksen rajoitetut valitusperusteet tekevät valituksesta laillisuusvalituksen. Kunnallisvalituksessa valitusviranomaisen tutkimusvalta ulottuu vain niihin vaatimuksiin ja perusteisiin, jotka valittaja on ensiasteen valituksessaan esittänyt. Valitusviranomainen voi virheellisyyden havaitessaan pääsääntöisesti vain kumota päätöksen ja palauttaa asian kunnan viranomaisen uudelleen käsiteltäväksi, mutta se ei voi korvata virheellistä päätöstä tai sen osaa uudella päätöksellä. Hallintokantelun voi tehdä kuka tahansa silloin, kun epäilee, että viranomainen tai virkamies ei ole noudattanut lakia tai täyttänyt velvollisuuksiaan. Kantelun voi tehdä aluehallintovirastolle, oikeuskanslerille tai eduskunnan oikeusasiamiehelle. Hallintokantelu ei ole muutoksenhakukeino, sillä kanteluratkaisulla ei voi kumota viranomaisten tai tuomioistuinten ratkaisuja. 6. POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA 6.1. Potilasasiamies Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) 11 edellyttää, että jokaiselle terveydenhuollon organisaatiolle on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävänä on: 1) neuvoa potilaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) avustaa potilasta 10 :n 1 ja 3 momentissa tarkoitetuissa asioissa 3) tiedottaa potilaan oikeuksista 4) toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi Siilisetin potilasasiamiehenä toimii sairaalapalveluiden päällikkö ja hänen toimipaikkansa on Siilinjärven terveysasemalla. Potilasasiamies tilastoi häneen otetut yhteydenotot määrällisesti ja eriteltyinä: aiheittain, yhteydenottotavan mukaan, ja onko yhteydenotto uusi vai jatkoyhteydenotto saman asian vuoksi. Samoin eriteltyinä ovat yhteydenotot tulosalueittain/yksiköittäin. Tilastointiin sisältyvät myös potilasasiamiehen toimenpiteet potilaan/omaisen neuvonnassa ja avustamisessa. Potilasasiamiehen tilastoista saadaan tietoa, jonka analysointia voidaan käyttää hyödyksi hoidon laadun kehittämisessä, potilaan informoinnissa, hoitoprosessien sujuvuutta tarkasteltaessa sekä henkilökunnan koulutustarpeiden kartoituksessa. Potilasasiamiehen kokoamia yhteydenottojen määriä ja laatua on hyvä käsitellä vuosittain eri yksikköjen kokouksissa ja koulutuksessa sekä toiminnan kehittämisessä yleisesti ja asiakkaiden/potilaiden tietosuoja säilyttäen. Potilasasiamies laatii tilastoista ja toiminnastaan vuosittain raportin perusturvalautakunnalle ja se liitetään Siilisetin Intranet-sivuille kohtaan Potilasasiamies.

12 (25) 6.2. Sosiaaliasiamies Sosiaaliasiamiestoiminta perustuu lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista. Sen mukaisesti jokaisen kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Sosiaaliasiamies on neuvoa antava asiamies ja puolueeton henkilö, joka edistää asiakkaan oikeusturvaa. Sosiaaliasiamies toimii henkilöstön ja asiakkaan välisenä sovittelijana, tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja voi epäkohtia tai puutteita havaitessaan saattaa asian perusturvalautakunnan tai aluehallintoviraston tietoisuuteen toimenpiteitä varten. Sosiaaliasiamieheen voi ottaa yhteyttä kaikissa sosiaalihuoltoon liittyvissä kysymyksissä, mutta hän ei tee päätöksiä eikä myönnä etuuksia. Liikelaitos Siiliset-peruspalvelukeskus ostaa sosiaaliasiamiehen palvelut Tmi Marjut Hämäläiseltä, joka laatii vuosittain raportin toiminnastaan perusturvalautakunnalle. 7. HOITOTAKUUN JA SOSIAALIPALVELUIDEN MÄÄRÄAIKOJEN TO- TEUTUMINEN Lakien edellyttämiä odotusaikoja seurataan Siilisetissä jatkuvasti ja niiden toteutumisesta tiedotetaan puolivuosittain väestölle internet-sivuilla. Odotusaikojen seurannan ja julkaisun vastuuhenkilöinä ovat tulosaluejohtajat. 7.1. Hoitotakuu Kansanterveyslain muutos (855/2004) tuli voimaan 1.3.2005. Lain 15b 1 mom. mukaan terveyskeskuksen edellytetään järjestävän toimintansa siten, että potilas saa arkipäivisin virka-aikana välittömästi yhteyden terveyskeskukseen. Terveydenhuollon ammattihenkilön edellytetään tekevän hoidon tarpeen arvioinnin viimeistään kolmantena arkipäivänä siitä, kun potilas otti yhteyden terveyskeskukseen, jollei arviota ole voitu tehdä ensimmäisen yhteydenoton aikana. Hoidon tarpeen arvioinnin yhteydessä lääketieteellisesti tai hammaslääketieteellisesti tarpeelliseksi todettu hoito tulee järjestää kohtuullisessa ajassa, kuitenkin kolmessa kuukaudessa hoidon tarpeen arvioinnista. Perusterveydenhuollossa tehdyn hoidon tarpeen arvioinnin perusteella lasten ja nuorten mielenterveyspalveluissa tarpeelliseksi todettu hoito on järjestettävä hoidon kiireellisyys huomioon ottaen kolmen kuukauden kuluessa, elleivät lääketieteelliset, hoidolliset tai muut seikat muuta edellytä. Jos terveyskeskus ei itse voi antaa hoitoa enimmäisajoissa, on sen järjestettävä hoito hankkimalla se muilta palveluntuottajilta, sosiaali- ja terveydenhuollon suunnittelusta ja valtionosuudesta annetun lain 733/1992 4 :n mukaisesti.

13 (25) 7.2. Määräaikaistarkastukset neuvoloissa ja suun terveydenhuollossa Valtioneuvoston asetus neuvolatoiminnasta, koulu- ja opiskeluterveydenhuollosta sekä lasten ja nuorten ehkäisevästä suun terveydenhuollosta (380/2009) määrittelee kunnan velvollisuudeksi järjestää määräaikaisia terveystarkastuksia kaikille ennalta määriteltyyn ikä- tai vuosiluokkaan tai muuhun ryhmään kuuluville ja yksilöllisestä tarpeesta johtuvia terveystarkastuksia. Terveydenhoitajan, kätilön tai lääkärin tulee pyrkiä selvittämään määräaikaisista terveystarkastuksista poisjäävien tuen tarve. Asetuksessa määritellään niin tarkastusten sisältö kuin määrätkin eri ryhmissä. AvoHILMO 2011 -tietouudistuksen käyttöönotto vuoden 2011 aikana antaa mahdollisuuden luotettavaan tietojen keruuseen asetuksen velvoitteiden toteutumisesta. 7.3. Hoivatakuu Hoivatakuu on tullut voimaan 1.3.2006 (Laki sosiaalihuoltolain muuttamisesta 4/2006). Vanhuksille ja vaikeavammaisille on tehtävä palvelutarpeen arviointi viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä yhteydenotosta (Sosiaalihuoltolaki 40 ). Palvelujen tarpeen arvioinnin jälkeen asiakkaalle on annettava hänen halutessaan kirjallinen päätös palvelujen antamisesta tai epäämisestä. Asiakas voi hakea muutosta päätökseen. Asiakkaalle on laadittava hoito- ja palvelusuunnitelma (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 2000, 7 ). Hoivatakuu velvoittaa arvioimaan palvelutarpeen kiireellisissä tapauksissa heti (Sosiaalihuoltolaki 40 ). Palvelutarpeen arviointia voi pyytää henkilö itse, omainen, muu henkilö tai viranomainen. Yhteydenotto voi tapahtua kirjallisesti, henkilökohtaisesti käymällä, puhelimitse tai sähköpostilla. Henkilö voi myös kieltäytyä palvelutarpeen arvioinnista. Hoivatakuun toteutumista arvioidaan osavuosiraportointien yhteydessä. AvoHILMO 2011 - tietouudistuksen käyttöönotto vuoden 2011 aikana antaa luotettavamman mahdollisuuden tietojen keruuseen hoivatakuun toteutumisesta. Mikäli palvelujen kysyntää näyttää olevan enemmän kuin tarjontaa, on luotava ja otettava käyttöön asiakkaiden kannalta yhtenäiset ja tasapuoliset toimintakäytännöt siitä, kuinka tilanteessa menetellään. 7.4. Lasten päivähoito Kaikille alle kouluikäisille lapsille on järjestettävä perheen niin halutessa päivähoitopaikka vanhempainrahakauden päätyttyä siihen saakka kunnes lapsi aloittaa koulun neljän kuukauden kuluessa hakemuksesta (Laki lasten päivähoidosta 1973). Mikäli päivähoidon tarve kuitenkin johtuu työllistymisestä, opinnoista tai koulutuksesta eikä tarpeen alkamisajankohta ole ennakoitavissa, on päivähoitopaikkaa haettava niin pian kuin mahdollista, kuitenkin viimeistään kaksi viikkoa ennen kuin lapsi tarvitsee hoitopaikan.

14 (25) Mikäli päivähoidossa olevan lapsen hoitotarve muuttuu osapäivähoidosta tai muusta osaaikahoidosta kokopäivähoitoon ennakoimattomasta työllistymisestä, opinnoista tai koulutuksesta johtuen, kunnan on kuitenkin järjestettävä edellä mainituista syistä laajentuneen hoitotarpeen mukainen hoitopaikka välittömästi saatuaan tiedon tarpeen muutoksesta. Varhaiskasvatuksen palveluohjaaja seuraa jatkuvasti lain velvoitteen toteutumista käsitellessään päivähoitohakemuksia eli hakemuksen jättöpäivän mukaan tulevat myös hoitoon sijoitukset lain edellyttämässä ajassa joko kahdessa viikossa tai neljässä kuukaudessa. 7.5. Lastensuojelu Lastensuojeluasian vireille tulon jälkeen sosiaalityöntekijän tai muun lastensuojelun työntekijän on välittömästi arvioitava lapsen mahdollinen kiireellinen lastensuojelun tarve. Sosiaalityöntekijän on viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä ilmoituksen vastaanottamisesta ratkaistava, onko sen johdosta ryhdyttävä lastensuojelutarpeen selvityksen tekemiseen (Lastensuojelulaki 2008, 26 ). Selvitys on tehtävä ilman aiheetonta viivytystä ja sen on valmistuttava viimeistään kolmen kuukauden kuluessa lastensuojeluasian vireille tulosta (Lastensuojelulaki 2008, 27 ). Aikarajojen toteutumista seurataan ja arvioidaan jatkuvasti sekä raportoidaan vuosiraportoinnin yhteydessä. 7.6. Toimeentulotuki Toimeentulotuen viivytyksetöntä käsittelyä koskeva laki tuli voimaan 1.1.2008 (Laki toimeentulotuesta annetun lain muuttamisesta, 2008). Lain mukaan toimeentulotukipäätös tulee saada ilman viivytystä, viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen tekemisestä. Kiireellisissä tilanteissa päätös on tehtävä samana tai viimeistään seuraavana arkipäivänä. Päätös on pantava täytäntöön viivytyksettä. Asiakkaan tulee päästä keskustelemaan henkilökohtaisesti sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen kun asiakas on pyytänyt (Laki toimeentulotuesta annetun lain muuttamisesta, 2008, 14a ). Aikarajojen toteutumista seurataan ja arvioidaan jatkuvasti sekä raportoidaan vuosiraportoinnin yhteydessä. 7.7. Vammaispalvelu Voimassa olevaan vammaispalvelulakiin (380/1987) tuli muutoksia 1.9.2009 alkaen. Uudistus toi asiakkaan oikeuksia vahvistavia menettelysäännöksiä vammaisen henkilön palvelutarpeen selvittämisestä, palvelusuunnitelman laatimisesta ja palveluja koskevan asian viivytyksettömästä käsittelystä. Palveluja ja tukitoimia järjestettäessä on otettava huomioon asiakkaan yksilöllinen avun tarve ja palvelutarpeen selvittäminen on aloitettava viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä

15 (25) sen jälkeen, kun vammainen henkilö tai hänen laillinen edustajansa tai omaisensa, muu henkilö tai viranomainen on ottanut yhteyttä sosiaalipalveluista vastaavaan viranomaiseen palvelujen saamiseksi (3a 1 mom.) Säännös täydentää sosiaalihuoltolain (710/1982) 40a :ää sosiaalipalvelujen määräajoista. Vammaisen henkilön tarvitsemien palvelujen ja tukitoimien selvittämiseksi on ilman aiheetonta viivytystä laadittava palvelusuunnitelma siten kuin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000) 7 :ssä säädetään. Palveluja ja tukitoimia koskevat päätökset on tehtävä ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään kolmen kuukauden kuluessa hakemuksesta. Aikarajojen toteutumista seurataan ja arvioidaan jatkuvasti sekä raportoidaan vuosiraportoinnin yhteydessä. 8. LÄHELTÄ PITI - JA VAARATAPAHTUMIEN RAPORTOINTIJÄRJES- TELMÄ POTILASTURVALLISUUDEN EDISTÄJÄNÄ (HaiPro) Potilasturvallisuuden edistäminen on keskeinen kehittämiskohde sosiaali- ja terveydenhuollossa. Yhdeksi keskeiseksi osaksi potilasturvallisuustyötä on linjattu vaaratapahtumien raportointijärjestelmien kehittäminen. Vaaratilanteiden, poikkeamien, virheiden ja läheltä piti -tilanteiden raportointi on keskeinen osa myös toiminta- ja johtamisjärjestelmää. HaiPro-järjestelmä on potilasturvallisuutta vaarantavien tapahtumien raportointimenettely ja tietotekninen työkalu, jonka käyttö perustuu luottamukselliseen ja syyttelemättömään vaaratapahtumien ilmoittamiseen ja käsittelyyn. Järjestelmän tavoitteena on tuoda esiin toiminnan epätarkoituksenmukaisuudet ja ongelmakohdat potilasturvallisuutta parantavalla tavalla. Epäkohtia läpikäymällä ja analysoimalla voidaan parantaa toiminnan laatua ja kehittää sitä. HaiPro-järjestelmä on ollut käytössä Nilsiän alueella vuodesta 2009 alkaen ja se otetaan asteittain käyttöön koko Siilisetin alueella vuosien 2011 ja 2012 aikana. Ilmoitus- ja käsittelytiedoista koottavat raportit tulevat olemaan osa toiminnan laadun arviointia vuosittain.

16 (25) LÄHTEET Holma, Tupu (toim.) 1999: Asiakaslähtöiset palveluprosessit. Peruste laadulle vanhusten kotihoidossa ja asumispalveluissa sekä lastensuojelutyössä. Suomen Kuntaliitto. Kananoja, Aulikki 1997: Julkisten palvelujen ydintehtävät asiakaspalautteen viitekehyksenä, teoksessa Salmela, Tuula (toim.) 1997: Autetaanko asiakasta palvellaanko potilasta? WSOY. Kansanterveyslain muutos (855/2004) Laki lasten päivähoidosta (36/1973) Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) Laki Sosiaalihuoltolain muuttamisesta 4/2006 Laki toimeentulotuesta annetun lain muuttamisesta (710/2008) Lastensuojelulaki (417/2007) Sosiaalihuoltolaki (710/1982) Laki vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista (380/1987) Valtioneuvoston asetus neuvolatoiminnasta, koulu- ja opiskeluterveydenhuollosta sekä lasten ja nuorten ehkäisevästä suun terveydenhuollosta (380/2009) Lecklin, O. 2006:Laatu yrityksen menestystekijänä. Karisto. Hämeenlinna. Lillrank, P. 1998: Laatuajattelu. Laadun filosofia, tekniikka ja johtaminen tietoyhteiskunnassa. Otava. Keuruu. Outinen, M., Mäki, T., Siikander, S. & Liukko, M. 2001: Laatu kannattaa Mikä kannattaa laatutyössä? Selvitys laadunhallinnasta sosiaali- ja terveydenhuollossa. Aiheita 8/2001. Stakes. Helsinki. Salmela, Tuula 1997: Asiakaspalautteen haaste. Menetelmiä ja esimerkkejä. Stakes Oppaita 32. Jyväskylä. Ylikoski T. 1999: Unohtuiko asiakas. 2. uudistettu painos. Otava. Keuruu

17 (25) LIITTEET Liite 1. Palautteen antopäivä: / klo 1. Yksikkö, jonka toiminnasta haluatte antaa palautetta: 2. Palautteenne: Aihe kiitokseen: Aihe tyytymättömyyteen: Kehittämisehdotuksenne: Kiitos palautteestanne! Käsittelemme palautteenne yksikkökokouksissamme esimiehen johdolla ja huomioimme sen toimintaa kehittäessämme. Mikäli haluatte, että Teihin otetaan asiassanne yhteyttä, ilmoittakaa yhteystietonne: Nimi: Puh. Osoite: Sähköpostiosoite:

18 (25) Liite 2. Ohje asiakaspalautteen antajalle Hyvä asiakkaamme Liikelaitos SIILISET-peruspalvelukeskus haluaa kehittää palvelujaan ja pyytää kehittämisensä tueksi palvelujen käyttäjien kokemuksia saamistaan palveluista. Voitte antaa palautetta terveydenhuollon ja sosiaalityön palveluista oheisella asiakaspalautelomakkeella. Palautetta antamalla voitte vaikuttaa palvelujen kehittämiseen. Palautelomakkeeseen ei tietoturvasyistä tule kirjata henkilötunnuksia, pankkitilinumeroita, varallisuustietoja tai muuta arkaluontoista tietoa kuten esimerkiksi yksityiskohtaisia terveystietoja. Palautteenne käsitellään luottamuksellisesti. Mikäli täytätte palautelomakkeeseen yhteystietonne ja asian, johon haluatte vastauksen, teille vastataan kahden viikon kuluessa palautteenne käsittelystä. Kiitos palautteestanne!

19 (25) ASIAKASPALAUTTEIDEN KOONTI Liite 3. Yksikkö: Vuosi: 20 Määrät Palautteen aihe I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII YHT. Hlöstön ammattitaito palveluhalukkuus / joustavuus ystävällisyys luotettavuus Palvelun saatavuus ajanvaraus odotusaika Puhelinyhteydet Tiedonsaanti Tilojen viihtyvyys Ohjauksen laatu/ riittävyys Omalääkärin/- hoitajan vaihtopyynnöt Ehdotukset/ toiveet Kiitokset

20 (25) TERVEYSPALVELUITA KOSKEVA MUISTUTUS (Potilaslaki 3. luku, 10 ) Muistutus saapunut / 20 Liite 4. Arvoisa potilas / potilaan läheinen Pyrimme pitämään hoidon ja kohtelun tason korkeana. Mikäli kuitenkin olette joutunut toteamaan, että Teitä tai potilaana olevaa läheistänne on kohdeltu huonosti tai hoidettu epätyydyttävästi, voitte tehdä asiasta muistutuksen. Vastaamme muistutukseen henkilökohtaisesti, eikä siitä koidu mitään seuraamuksia muistutuksen tekijälle tai potilaalle. Käyty kirjeenvaihto on täysin luottamuksellista. Pyrimme vastaamaan 2 4 viikon kuluessa. Muistutuksen johdosta tehdyt toimenpiteet lähetetään tiedoksi potilasasiamiehelle. Potilaan henkilötiedot Nimi ja henkilötunnus Toimintayksikkö, jota muistutus koskee Muistutuksen aihe Tapahtuneen kuvaus (tarvittaessa erillisenä liitteenä) hoito- tai menettelytapavirhettä koskeva epäasiallista käytöstä tai kohtelua koskeva salassapitosäännösten noudattamista koskeva lääkkeiden määräämistä koskeva todistuksia ja lausuntoja koskeva tiedonsaantia koskeva potilasasiakirjamerkintöjä koskeva muu Toimenpiteet, joihin muistutuksen tekijä haluaa terveydenhuollon yksikön ryhtyvän Päiväys, muistutuksen tekijän allekirjoitus ja yhteystiedot

21 (25) MUISTUTUKSEN PERUSTEELLA TEHDYT TOIMENPITEET Muistutuksen johdosta tehdyt toimenpiteet perusteluineen Päiväys, allekirjoitus ja nimen selvennys Muistutus palautetaan osoitteella:

22 (25) Liite 5. SOSIAALIPALVELUITA KOSKEVA MUISTUTUS (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 12/2000) Muistutus saapunut / 20 ASIAKKAAN HENKILÖTIEDOT Sukunimi ja etunimet Henkilötunnus Lähiosoite Postinumero ja toimipaikka Puhelinnumero (työ/koti) Alaikäisen holhoojan nimi ja hänen osoitteensa MUISTUTUKSEN TEKIJÄ (jos muu kuin asiakas) Nimi Lähiosoite Postinumero ja toimipaikka Puhelinnumero (työ/koti) MUISTUTUKSEN KOHDE Toimintayksikkö Tapahtuma-aika

23 (25) Ketä/mitä muistutus koskee (esim. nimi ja virka-asema) TAPAHTUMAN KUVAUS (tarvittaessa eri liitteellä) Jatkuu erillisellä liitteellä VAATIMUKSET

24 (25) PÄIVÄYS JA ALLEKIRJOITUS..20 --------------------------------------------------------------------------- Allekirjoitus ASIAKKAAN SUOSTUMUS Suostun siihen, että sosiaalihuollon viranomainen tai muu sosiaalipalvelujen järjestäjä saa antaa asiakkuuttani koskevat tiedot, jotka ovat tarpeen tämän muistutuksen selvittämistä varten sen estämättä, mitä asiakirjasalaisuudesta ja vaitiolovelvollisuudesta on säädetty. Samalla suostun siihen, että muistutusasiakirjat voidaan antaa tiedoksi sosiaaliasiamiehelle. Asiakkaan allekirjoitus --------------------------------------------------------------------------- Muistutuksen johdosta annettuun vastaukseen ei saa hakea muutosta valittamalla. Muistutuksen tekeminen ei rajoita asiakkaan oikeutta hakea muutosta tai kannella asiasta. Muistutukseen on vastattava kohtuullisessa ajassa (Asiakaslaki 23 ). Muistutus palautetaan osoitteella:

Siilinjärven kunta PL 5 71801 Siilinjärvi 017 401 111 kirjaamo@siilinjarvi.fi 25 (25)