Tekninen lautakunta 14.10.2015 Sivu 1 / 1 3520/00.01.01/2015 93 Yhteenveto kuntalaisaloitteiden ja -palautteen käsittelystä teknisessä keskuksessa alkuvuoden 2015 aikana Valmistelijat / lisätiedot: Maritta Nevalainen, puh. 043 824 5393 Timo Virtanen, puh. 050 360 3292 etunimi.sukunimi@espoo.fi Päätösehdotus Kaupungininsinööri Harri Tanska Tekninen lautakunta merkitsee tiedoksi yhteenvedon kuntalaisaloitteiden ja asiakaspalautteen käsittelystä teknisessä keskuksessa alkuvuoden 2015 aikana. Käsittely Esittelijä täydensi liitettä ja asian selostusosaa kokouksessa. Päätös Liite Selostus Esittelijän ehdotus hyväksyttiin yksimielisesti. 3 Yhteenveto kuntalaisaloitteista 2015 Kuntalaisaloitteet Aloiteoikeus on yksi kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamiskanava. Kuntalain mukaan kunnan asukkaalla on oikeus tehdä kunnalle aloitteita sen toimintaa koskevissa asioissa. Aloitteen tekijälle on ilmoitettava aloitteen johdosta suoritetut toimenpiteet. Espoon kaupungin hallintosäännön mukaan lautakunnan tehtäväalueella tehdyistä aloitteista on esitettävä tiedot kaupunginhallitukselle ja asianomaiselle lautakunnalle niiden päättämällä tavalla. Hallintosäännön mukaan sen viranomaisen, jonka käsiteltäväksi aloite kuuluu, on ilmoitettava aloitteen tekijälle kuukauden kuluessa aloitteen tekemisestä sen arvioitu käsittelyaika ja keneltä saa lisätietoja aloitteen käsittelystä. Tekninen lautakunta on päättänyt aiemmin, että se käsittelee yhteenvetoa oman tehtäväalueensa aloitteiden käsittelystä puolivuosittain. Teknisessä keskuksessa käsiteltiin vuoden 2015 ensimmäisen vuosipuoliskon aikana 72 kappaletta teknisen keskuksen tehtäväalueeseen, lähinnä yleisiin alueisiin, liittyviä kuntalaisaloitteita. Aloitteiden määrä oli jonkin verran viime vuosia suurempi.
Tekninen lautakunta 14.10.2015 Sivu 2 / 2 Oheisessa taulukossa on yhteenveto alkuvuoden 2015 aikana saapuneiden kuntalaisaloitteiden käsittelystä: Vuosi Aiheuttaa Ei aiheuta Siirretty Käsittelemättä yht. toimenpiteen toimenpidettä 2012 58 42 3-103 2013 66 46 - - 112 2014 66 42 4-112 2015 (1-6) 40 26 1 5 72 Noin kaksi kolmannesta aloitteista johti johonkin toimenpiteeseen. Eniten aloitteita tehtiin liikenneturvallisuuteen ja katujen suunnitteluun liittyvistä asioista. Aloitteisiin on pystytty vastaamaan kohtuullisessa ajassa aloitteiden suuresta määrästä huolimatta. Vastausajan mediaani oli 30 päivää keskiarvon ollessa 63 päivää. Asiakaspalautteet Teknisen keskuksen asiakaspalvelu käsittelee katuja, viheralueita, pysäköinninvalvontaa ja kaupungin kiinteistöjä koskevat palautteet ja yhteydenotot. Asiointi tapahtuu pääasiassa puhelimitse, mutta palautetta vastaanotetaan myös e-palautteella, sähköpostitse sekä palvelutiskillä. Espoon kiinteistöpalvelut -liikelaitoksen kanssa on solmittu yhteistyösopimus, jonka puitteissa asiakaspalvelu ottaa vastaan ja hoitaa kiinteistönhoitoon ja keittiölaitteisiin liittyvät palvelupyynnöt. Kaupunginmittauksessa on oma asiakaspalvelupiste, josta saa tietoa ja opastusta asemakaavoitukseen, kiinteistönmuodostuksen ja kiinteistökauppaan liittyviin kysymyksiin. Asiakaspalvelusta voi tilata myös karttoja, otteita ja muita tietoja. Kaupunginmittauksen asiakaspalvelu auttaa kuntalaisten palautteisiin vastaamisessa teknisen keskuksen asiakaspalvelun ylikuormittuessa. Teknisen keskuksen asiakaspalvelussa oli asiakastapahtumia vuoden 2015 alkupuolella 18.324. Suurin osa asiakaspalautteista koski katujen ja viheralueiden kunnossapitoa ja pysäköinninvalvontaa. Eniten palautteita tuli Leppävaarasta, Espoon keskuksesta ja Tapiolasta. Asiakasyhteydenottojen määrä pysyi edellisen vuoden tasolla.
Tekninen lautakunta 14.10.2015 Sivu 3 / 3 1-6 Vastatut puhelut Palautteet Sähköpostit Käynnit Kiinteistöt Yhteensä 2015 10.631 3.015 3.107 644 927 18.324 2014 12.200 2.121 2.314 782 883 18.300 Asiakaspalvelussa pystyttiin selvittämään ja antamaan vastaus asiakkaalle välittömästi suurimpaan osaan yhteydenotoista. Noin 24 % palautteista (4.408) edellytti sellaista toimenpidettä, että ne ohjattiin asiantuntijan käsiteltäväksi. Näistä toimenpide-ehdotuksista on toteutettu puolet, työohjelmaan on otettu 20 % ja 125 ehdotuksen toteuttamismahdollisuutta tutkitaan myöhemmin. Puhelut Puheluita on tullut vuoden alun aikana 11.182, joista on pystytty palvelemaan 10.631. Puheluiden määrä väheni hieman edellisestä vuodesta. Asiakaspalvelun tehokkuus puheluihin vastaamisessa oli 94 % (v.2014/93 %) Jonotusajat olivat keskimäärin 3 min ja pisimmillään jonotusajat olivat keskimäärin noin 8 minuuttia. Puhelun jonotuksesta luovuttaneita oli 2 % soittajista. Henkilökohtainen asiointi Asiakaspalvelupisteessä (Virastopiha 2 C, 1. krs) asioi henkilökohtaisesti alku vuoden aikana 644 asiakasta. Suurin osa asioi kaivulupaa, pysäköinninvalvontaa, ajoneuvon siirtoa koskevassa asiassa. Nähtävänä oleviin katusuunnitelmiin käytiin myös tutustumassa. Sähköiset palautteet Verkkosivujen palautejärjestelmän kautta tuli tekniselle keskukselle kuuluvia palautteita 3.015 ja sähköposteja tuli 3.107 kappaletta alku vuonna. Sähköisten palautteiden määrä on lisääntynyt viime vuoteen verrattuna 1.687 palautteella. Suurin osa e-palautteista koski katujen kunnossapitoa (1.324). Katuvalojen toimimattomuudesta huomautettiin 166 palautteessa. Katujen suunnitteluun ja rakentamiseen liittyviä palautteita oli 270 ja liikennettä koskevia 461. Puistoja, luontoa ja ympäristöä koskevia palautteita tuli 112 kappaletta. Esteettömyyteen kohdistuvia palautteita oli 12 kpl. Monet kuntalaisten kysymykset olivat laajoja ja asian selvittämiseksi jouduttiin ottamaan yhteyttä useaan asiantuntijaan, jotta asiakkaalle voitiin antaa selkeä ja asiasisällöltään oikea vastaus. Kaupungin linjauksen
Tekninen lautakunta 14.10.2015 Sivu 4 / 4 mukaisesti e-palautteisiin tulisi vastata viiden työpäivän sisällä. Tämä on toteutunut asiakaspalvelun palautevastauksissa ja käsittelyaikaa on saatu edelleen lyhennettyä. Keskimääräinen käsittelyaika Käsittelyajan mediaani 1-6/2015 1-6/2014 1-6/2015 1-6/2014 Kadut ja liikenne 1 pv 16 t 2 pv 4 tuntia 14 t 16 tuntia Puistot, luonto ja ympäristö 1 pv 19 t 2 pv 16 tuntia 9 t 17 tuntia Suurin osa annetuista e-palautteista käsitti toimenpide-ehdotuksen (1.439) jonkin asian korjaamiseksi. Moitteita kirjattiin 726 kappaletta ja kiitosta saatiin 79 palautteessa. Tiedoksi
Tekninen lautakunta 14.10.2015 Sivu 5 / 5