Kriisiviestinnän kokemuksia Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajan tasalla Virpi Pakkala Espoon kaupunki, 2017 Twitter @VirpiPakkala
Espoon kaupunki Suomen toiseksi suurin kaupunki. 270 000 asukasta, kasvaa joka vuosi noin 5 000 asukkaalla. Kaupungin palveluksessa 14 100 henkilöä ympäri Espoota. 2
Kriisejä löytyy kaikista yksiköistä Kaupunginjohtaja Konsernihallinto Sosiaali- ja terveystoimi Espoon kaupunkikonserniin kuuluvat myös tytäryhteisöt, kuntayhtymät ja osakkuusyhteisöt. Sivistystoimi Tekninen ja ympäristötoimi 3
Kriisi, jonka muistan Sellon ampumavälikohtaus 31.12.2009 Kuva: Yle, Elävä Arkisto 4
Sellon ampumavälikohtaus 2009
Varautuminen on kaiken perusta Espoon kaupungilla kriisitilanteen johtamisesta ja viestinnästä päätetään esimiehen, tulosyksikön ja toimialan johdon sekä kaupungin johdon kesken heti kriisin alussa. Viestintävastuu kriisitilanteen johdolla, jota viestinnän ammattilaiset tukevat. Käytetään mahdollisimman pitkälle normaaleja viestintätapoja ja -kanavia. 6
Perusohjeet kriisin varalle Tilannekuva selväksi: Mitä tapahtunut? Vastuut selviksi: Kuka johtaa? Kuka viestii? Viestintäkanavat ja tiedonkulku kaikille, joita asia koskettaa Asiakkaat Oma henkilöstö Sidosryhmät, palvelutuottajat Valtuuston 75 jäsentä (käyttää kaupungin ylintä päätösvaltaa) Asenne: Miltä tämä näyttää? Miltä tuntuu? Myötätunto, puhu kuin ystävällesi Vältä puhtaan juridista näkökulmaa 7
Viranomaiset toimivat yhteistyössä Toimintaa johtava viranomainen vastaa viestinnän sisällöstä ja muut tukevat viestintävastuussa olevaa. Onnettomuustilanteissa tiedotusvastuu pelastustoimintaa johtavalla viranomaisella ja tutkintaa koskevissa asioissa poliisilla. Kuolemantapauksissa omaisille tiedottamisesta huolehtii pääsääntöisesti poliisi. Laajoista sähkö- ja vesikatkoksista tiedotettava hätäkeskukselle, joka tarvittaessa viestii edelleen yleisölle ja tiedotusvälineille. 8
Länsi-Uudenmaan pelastuslaitos osa Espoon kaupunkia 9
Espoon kaupungin kriisiviestäohjeet (1/2) Oma ohjeisto esimiehille ja viestinnän ammattilaisille. Julkaistu Issuu ssa hieman karsittuina versioina Käytännön ohjeita kriisiviestijälle Kriisiviestintäohje esimiehille 10
Espoon kaupungin kriisiviestäohjeet (2/2) Tulostettavan seinätaulun lisäksi tärkeät yhteystiedot päivitettävä puhelimeen etukäteen. Viestijöiden syytä ladata (+kirjautua) some-appsit puhelimeen ennakolta. Iso organisaatio tuottaa muutakin ohjeistusta mieti koordinointi/hyödyntäminen. 11
Espoon kaupungin kriisiviestinnän ohjeet (2/2) Ylläpidetään Sharepoint-työtilassa. Julkaistut versiot näkyvät koko henkilöstölle. Aineistoon linkitetty mm. intranetin kriisiviestintä-sivulta. 12
Kriisi koulussa (1/4) 13
Kriisi koulussa (2/4) Kriisiviestintäohje rehtoreille ja kouluille. 14
Kriisi koulussa (3/4) Koulujen toimintakortteja erilaisiin kriisitilanteisiin. 15
Kriisi koulussa (4/4) Yksittäinen toimintakortti. 16
Oma henkilöstö kohderyhmänä (1/2) Kuka hyvänsä kaupungin työntekijä voi joutua vastaamaan kuntalaisten, asiakkaidensa, ihmettelyyn. Siksi perusviestit on jaettava henkilöstön kanssa. Mainekriisissä esimiehen henkilökohtainen läsnäolo, vuorovaikutus ja kasvokkain viestintä on erityisen tärkeää. Kaikki ratkaisut eivät ole aina kaikille mieluisia mutta päätökset on helpompi hyväksyä, jos valmisteluun on voinut osallistua. Espoon eettiset periaatteet ja käytännön toimintatavat on koottu yhteen Code of Conduct -asiakirjaksi. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Kaiken toimintamme taustalla on Espoo-tarina Kunnioitamme ihmisoikeuksia ja pidämme huolta työyhteisöstämme Noudatamme lakeja ja asetuksia sekä hyvän johtamisen ja hallintotavan periaatteita Vaalimme ympäristöä ja tähtäämme kestävään kehitykseen Torjumme harmaata taloutta ja noudatamme hankintaohjeistustamme Toimimme avoimesti, tasapuolisesti ja läpinäkyvästi Toimintatapamme ei salli väärinkäytöksiä tai korruptiota 17
Oma henkilöstö kohderyhmänä (2/2) Mahdollisuus pikaviestiä eri puolilla Espoota olevan kollegan kanssa. 18
Some ja netti osana kriisiviestintää Espoo.fi:stä erillinen kriisisivu poikkeustilanteisiin. Ei kahdennettuja palvelimia. Sellon ampumisen yhteydessä v. 2009 kansainvälinen kiinnostus kuormitti puhelinvaihdetta. Nykyisin sosiaalinen media jakaa tietoa tasapuolisesti. Tunne itseäsi koskevat hästägit ja seuraa niitä. Valitse, mihin some-kanaviin panostat (vrt. espoo.fi/some). 19
Pilotoitu massatekstiviestejä Espoon kaupunki kokeillut Arena Interactive Oy:n Steam engine -ryhmäviestintäpalvelua. Käytetty mm. sisäisesti uusien palvelujen mainostamiseen. Web-käyttöliittymä Profiloitujen ja personoitujen SMS-ja sähköpostiviestien lähettäminen Viestihistorian ja viestien perillemenon seuranta (toimituskuittaukset) Palvelun hinta 10 senttiä per lähetetty viesti 20
Case Suomenoja: Tiedotteet eivät yksin riitä 21
Case Suomenoja: HS:llä satoja uutisia 22
Case Suomenoja: Oleellista myös se, miltä jokin asia näyttää 23
Case Suomenoja: Miten lieventää mainekriisiä? Aloite aktiivisesta viestinnästä tehtävä nopeasti, jotta tietotyhjiö ei täyty huhuilla ja väärinkäsityksillä. Pääviestejä kannattaa tuoda esiin aktiivisesti, esimerkiksi: Sataman sopimukset yrittäjien kanssa on uudistettu samansisältöisiksi tasapuolisen kohtelun takaamiseksi. Mainekriisiin liittyvää julkisuutta ei voi hallita, mutta sen sävyjä voi lieventää siirtymällä organisaation monologista dialogiin sidosryhmien kanssa. 24
Case Suomenoja: Monologista dialogiin Uutiskriteerit eivät määrity asioiden tärkeyden mukaan. Mediaa ei kannata syyttää, mutta on oikeutettua pitää kiinni omista oikeuksista. Vastaa aina kysymykseen, mutta tuo keskusteluun mielestäsi tärkeämpiä näkökohtia. Älä vastaa, jos et tiedä älä valehtele, älä ylipalvele. Median ja somen väärät faktatiedot on oikaistava. Mielipiteitä tai epäselviä ja monitulkintaisia tietoja ei voi oikaista. Tietojen puutteet on syytä tunnustaa ja täydentää heti kun tietoa on käytettävissä. Älä provosoidu. 25
26