S-38.3310 Tietoverkkotekniikan diplomityöseminaari Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä Tuomas Laajanen Työn ohjaaja: Prof. Heikki Hämmäinen Työn valvoja: DI Tom Anderzén
Esityksen sisältö Työn taustaa Työn tavoitteet Metodiikka Tulokset Johtopäätökset Jatkotutkimusaiheet
TYÖN TAUSTAA
Kohde organisaatio Työn kohde organisaationa oli suomalainen pakkausalan konserni n. 15.000 työntekijää, 5000 työasemaa Toimintaa kaikilla mantereilla yli 30 maassa Kohde organisaation IT palveluntuotantomalli on muuttunut viime vuosina hajautetusta keskitetymmäksi Palvelunhallinnan prosesseja (ITIL) otettu käyttöön vähitellen keskitettyjen palvelujen käyttöönoton yhteydessä
Ongelman asettelu Kohdeorganisaation palveluntuotantomalli on murroksessa, jossa konsernin tietoliikennepalvelut ovat joutuneet uudenlaiseen asetelmaan Tietoliikennepalvelut tulisi saada paremmin vastamaan liiketoiminnan tarpeita, käyttäen hyväksi parhaiden käytäntöjen mukaista viitekehystä Työn tavoitteena on esittää suosituksi keinoista, joilla palvelutasonhallinnan prosessia voidaan kehittää
IT-Palvelunhallinta Yritysten IT infrastruktuurista ja tietoliikennepalveluista on tullut yhä kriittisempiä ja yhä useampi liiketoiminnan osa-alue tukeutuu tietoverkkoihin. Isobritannialaisen Office of Government and Commerce:n (OGC) kehittämä ITIL tarjoaa IT-palveluiden hallintaan parhaista käytännöistä koostuvan viitekehyksen ITIL:stä on muodostunut alan de facto standardi ISO/IEC 20000 on vuonna 2007 julkaistu ITIL Standardi, joka mahdollistaa palveluntarjoajille mahdollisuuden sertifioida toimintansa
ITILv2 viitekehys Lähde: Office of Government Commerce. Service Delivery, The stationary Office, 2005.
Palvelutasonhallinnan prosessi ITIL viitekehykseen kuuluva palvelutasonhallinta voidaan ajatella siltana palveluiden tuottajien ja niiden käyttäjien välillä. Tehtävä on varmistaa, että palvelut ja niiden laatu vastaa liiketoiminnan tarpeita. Keskeiset asiat: Sopiminen, Valvonta, Raportointi ja Jatkuva parantaminen Voidaan nähdä laadunparannuskeinona Määrittää seuraavat sopimukset: Palvelutasosopimus Sisäinen hankintasopimus Ulkoinen hankintasopimus
Palvelutasonhallinnan prosessi Lähde: Office of Government Commerce. Service Delivery, The stationary Office, 2005.
METODIIKKA
Metodiikka Kirjallisuuskatsauksella luotiin pohjaa arvioinnille sekä työssä annettaville suosituksille Työn tutkimusaineisto kerättiin kohdeyrityksestä käyttäen seuraavia menetelmiä: Haastattelut Dokumentit Havainnointi Tutkimusaineiston keräämisessä keskityttiin yleiseen palvelunhallintaan, että tunnistettujen sopimusrajapintojen tutkimiseen
1) Perinteisen palveluntuotantomallin sopimusrajapinnat
2) Uuden palvelutuotantomallin sopimusrajapinta
TULOKSET
Tulokset (1/2) Työn tuloksissa esiteltiin uusi palveluntuotantomalli, jossa liiketoimintasegmentillä on suurempi rooli
Tulokset (2/2) Palveluiden kustannusten tarkempi jyvittäminen palveluiden asiakkaille Suosituksia kullekin prosessin osa-alueelle, mm.: Palvelutasosopimukset ja Sisäiset ja ulkoiset hankintasopimukset Valvonta ja raportointi Palvelutasopäällikön rooli
JOHTOPÄÄTÖKSET
Johtopäätökset Tutkimuksen palvelunhallinnan osuus oli koko organisaation kattava Tulokset sovellettavissa Palvelutasonhallinnan tutkiminen keskittyi tietoliikennepalveluihin Tuloksia ei sellaisenaan voi soveltaa organisaation muihin palveluihin, mutta niitä voidaan arvioida käyttäen samoja menetelmiä
Johtopäätökset Palvelutasonhallinta soveltaminen hankalaa vain osaan palveluista. Olisi parempi tutkia palveluntuotantoa kokonaisuutena Yksi työn haasteista oli kohdeorganisaation palvelutuotantomallin monikerroksisuus: Ei täysin ITIL:n lähtökohtien mukainen Työssä suositeltiin palveluntuotantomallin muuttamista, mutta kaikissa organisaatioissa se ei ole mahdollista
JATKOTUTKIMUSAIHEET
Jatkotutkimusaiheet Annettujen suositusten käyttöönotto sekä saavutettujen hyötyjen arvioiminen IT palveluiden tuoman lisäarvon mittaaminen Kohdeyrityksessä ja yleisesti