MICROSOFT DYNAMICS CRM:N PERUSTEET
SISÄLLYS Johdanto 3 1 Aloitus 4 1.1 Kirjautuminen 4 1.2 Asetukset 4 1.3 Ohje 7 2 Navigointi 8 2.1 Näkymä, lomake, kaavio 8 2.2 Siirtyminen takaisin 11 2.3 Pikahaku 12 3 Asiakkaat 14 3.1 Uuden asiakkaan luominen 15 3.2 Delegointi 18 3.3 Asiakashierarkia 19 3.4 Kaksoiskappaleiden hallinta 21 4 Yhteyshenkilöt 23 4.1 Uuden yhteyshenkilön luominen 25 5 Aktiviteetit 27 6 Myyntiputken perusteet 31 6.1 Liidit 31 6.2 Mahdollisuudet 33 7 Markkinoinnin perusteet 38 7.1 Markkinointiluettelot 38 7.2 Pikakampanjat 40 7.3 Kampanjat 43 8 Koontinäytöt 46 9 Outlook-työasemaohjelman käyttö 49 2 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
JOHDANTO Tällä kurssilla tutustumme asiakkuudenhallintaan ja saat valmiudet hyödyntää Microsoft Dynamics CRM -tietojärjestelmää liiketoiminnassasi. Käymme läpi perustoiminnallisuuksia ja käytämme Online 2015 -versiota. Myös vanhempien versioiden käyttäjät voivat osallistua kurssille, vaikka eroja versioiden välillä onkin. Suurimmat erot ovat käyttöliittymässä, joka uudistettiiin täysin versiosta 2013 alkaen. Asiakkuudenhallinnassa on kyse asiakassuhteiden hoidosta ja sillä pyritään tehokkaampaan myyntiin ja markkinointiin sekä parempaan asiakaspalveluun. Tämä on yksi monista näkökulmista. Asiakkuudenhallinta on myös strategia ja yrityksen tapa toimia. Yritys saattaa investoida tietojärjestelmään toiminnan tueksi ja tähän tietojärjestelmään viitataan usein englanninkielisellä lyhenteellä CRM. Se tulee sanoista Customer Relationship Management eli suomeksi asiakkuudenhallinta tai asiakkuuksien johtaminen. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 3
1 1.1 ALOITUS KIRJAUTUMINEN Dynamics CRM -järjestelmä toimii internetselaimessa ja sinne kirjaudutaan käyttäjätunnuksella ja salasanalla. Osoitteen ja tunnukset kirjautumista varten saat yrityksesi järjestelmänvalvojalta. Kirjautuminen käyttäjätunnuksella ja salasanalla 1.2 ASETUKSET Omiin henkilökohtaisiin asetuksiin pääset valitsemalla ruudun oikeassa yläkulmassa Asetukset. Omiin henkilökohtaisiin asetuksiin oikeasta yläkulmasta 4 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Välilehti Yleiset Välilehdellä Yleiset voit asettaa itsellesi haluamasi aloitussivun. Valitse ensin Oletusruutu ja sitten Oletusväli- lehti. Tämä sivu avautuu jatkossa, kun painat kotipainiketta. Tietueiden määräksi sivulla asetetaan esimerkiksi 250. Tarkista myös aikavyöhyke ja oletusvaluutta. Välilehti Muotoilut Välilehdellä Muotoilut valitaan muotoilu, jossa esimerkiksi päivämäärämerkintä vastaa haluamaasi. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 5
Välilehti Sähköposti Välilehdellä Sähköposti voit ottaa rastin pois ruudusta Luo mikäli et halua järjestelmän luovan automaattisesti uusia yhteyshenkilöitä seuraamiesi sähköpostien tai tapaamisten perusteella. Välilehti Kielet Välilehdellä Kielet voit vaihtaa käyttöliittymän kieltä, jos useampia kieliä on aktivoitu organisaatiossasi. Paina lopuksi OK. Kaikkia näitä asetuksia voit vaihtaa myöhemminkin. 6 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
1.3 OHJE Voit tarvittaessa hyödyntää Microsoftin omaa ohjetta. Napsauta ruudun oikeassa yläkulmassa kysymysmerkkiä ja ohje avautuu. Tämä ohje on usein riippuvainen siitä sisällöstä, jota juuri tarkastelet. Ohjeen avaaminen oikeasta yläkulmasta Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 7
2 NAVIGOINTI Navigointi tapahtuu ruudun yläosassa olevasta palkista. Siitä on vain osa näkyvissä ja jos napsautat sen kohteita, saat näkyviin lisää valikkoja. Vasemmassa yläkulmassa on päävalikko ja kotipainike. Kotipainike ja päävalikko navigointipalkissa Päävalikko avataan ruudun vasemmasta yläkulmasta napsauttamalla päävalikon ikonia. Usein löydät haluamasi sisällön omaa rooliasi vastaavasta moduulista eli myynnin, palvelun tai markkinoinnin alta. Järjestelmänvalvojat ja -mukauttajat käyttävät Asetukset-moduulia. Jokaisen moduulin alta löydät siihen liittyvät tietuetyypit, kuten asiakkaat ja liidit, sekä koontinäytöt. 2.1 NÄKYMÄ, LOMAKE, KAAVIO Navigoidessasi haluamiisi tietoihin, päädyt useimmiten sivulle, jossa näet nämä tietueet taulukkomuodossa. Tätä taulukkoa kutsutaan näkymäksi. Usein oletuksena päädyt näkymään, joka näyttää vain omistamasi tietueet, kuten Omat aktiiviset asiakkaat. Näkymä 8 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Näkymävalikosta voit vaihtaa halutessasi näkymän. Valikko aukeaa napsauttamalla avoinna olevan näkymän nimeä tai nuolta siinä vieressä. Näkymävalikko Voit valita haluamasi näkymän, esimerkiksi Aktiiviset asiakkaat, jolloin näet kaikki aktiiviset asiakkaat. Saat halutessasi vaihdettua näkymän oletusnäkymäksesi painamalla neulan kuvasta oikean näkymän ollessa auki. Kun neula on pystyssä, se tarkoittaa, että tämä on sinun oletusnäkymäsi ja se aukeaa ensimmäisenä, kun navigoit asiakkaisiin. Näkymän oikeasta laidasta napsauttamalla voit tarkastella samaa tietoa kaavioiden avulla. Voit esimerkiksi tarkastella asiakkaita toimialan mukaan tai vastuumyyjittäin. Kaaviovalikko avautuu napsauttamalla kaavion nimeä. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 9
Oletusnäkymä ja kaaviot Kaaviovalikko Jos haluat avata yksittäisen tietueen, esimerkiksi asiakkaan, kaksoisnapsauta riviä tai napsauta asiakkaan nimeä, ja lomake aukeaa. 10 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
2.2 SIIRTYMINEN TAKAISIN Pääset takaisin edelliselle sivulle selaimen nuolista. Myös navigointipalkin polun kohteita napsauttamalla pääset siirtymään esimerkiksi lomakkeelta takaisin näkymään. Kotipainikkeesta ruudun vasemmassa yläkulmassa pääset palaamaan aloitussivullesi. Siirtyminen takaisin Äskettäin tarkastelemasi kohteet löydät navigointipalkista napsauttamalla kellon kuvaa. Myös navigointipalkissa tietuetyypin nimen vieressä olevaa nuolta napsauttamalla näet äskettäin tarkastelemasi tietueet. Viimeksi tarkastelemasi kohteet Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 11
Viimeksi tarkastelemasi asiakkaat 2.3 PIKAHAKU Voit hakea tietueita pikahaulla. Pikahakukentän löydät jokaisen tietuenäkymän yhteydestä. Kirjoita hakusana ja paina enteriä. Tuloksena näet ne tietueet, jotka alkavat antamallasi hakusanalla. Halutessasi voit käyttää tähteä hakusanasi alussa, jolloin saat tulokset niistä tietueista, jotka sisältävät antamasi sanan. Tähdellä voi siis laajentaa hakua. Haku tyhjennetään pikahakukentän rastista. Pikahaku Järjestelmänvalvoja voi määrittää, minkä kenttien perusteella haku tehdään. Hakukenttä löytyy myös ylhäältä navigointipalkista. Tämän avulla näet hakutulokset useammasta tietuetyypistä. Tässä voit siis hakea samalla kertaa niin asiakkaita, yhteyshenkilöitä kuin aktiviteetteja sekä monia muita tietuetyyppejä. 12 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Haku useammasta tietuetyypistä Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 13
3 ASIAKKAAT CRM:n keskeisimpiä tietuetyyppejä ovat asiakkaat ja yhteyshenkilöt, sillä lähes kaikki mitä CRM:ään kirjaamme, liittyy jollain tapaa joko asiakkaisiin tai yhteyshenkilöihin. Sen lisäksi, että asiakkaat muodostavat rekisterin, niihin voidaan liittää asioita, kuten yhteyshenkilöitä ja toimenpiteitä. Asiakkaat löydät niin myynnin, palvelun kuin markkinoinnin alta. Navigointi asiakkaisiin Valitse näkymävalikosta haluamasi näkymä tai käytä pikahakua. Pikahaku hakee kaikista aktiivisista asiakkaista riippumatta siitä, mikä näkymä sinulla on auki hakua tehdessäsi. Pikahaku asiakkaista Asiakaslomakkeen saat auki kaksoisnapsauttamalla tietuetta rivillä tai napsauttamalla asiakkaan nimeä. Mikäli napsautat rivillä ensisijaisen yhteyshenkilön nimeä, avautuu yhteyshenkilön lomake. Lomakkeella näet asiakkaan perustiedot sekä paljon muuta liittyvää tietoa. Usein lomakkeella on vasemmalla asiakkaan perustiedot, kuten nimi ja yhteystiedot, keskellä uutissyötetyyppiset tiedot, aktiviteetit ja muistiinpanot, ja oikealla tärkeimpiä liittyviä tietoja, kuten asiakkaalle avatut mahdollisuudet ja liitetyt yhteyshenkilöt. 14 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
3.1 UUDEN ASIAKKAAN LUOMINEN Uusi asiakas luodaan pikaluontipainikkeesta navigointipalkista tai komennolla Uusi. Uuden asiakkaan luominen Huomaathan, että manuaalinen tallennus vaaditaan aina, kun luodaan uutta tietuetta. Uuden asiakkaan tallentaminen Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 15
Asiakaslomake Jos haluat tarkastella asiakkaaseen liittyvää tietoa, jota et lomakkeelta näe, löydät sen todennäköisesti tietueen liittyvistä tiedoista. Napsauta navigointipalkissa tietueen nimen vieressä olevaa nuolta ja valitse etsimäsi tietuetyyppi, esimerkiksi tarjoukset. Näin näet asiakkaaseen liitetyt tarjoukset. Takaisin asiakaslomakkeelle pääset napsauttamalla asiakkaan nimeä navigointipalkissa. Asiakkaan liittyvät tiedot 16 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Liittyvistä tiedoista palaaminen lomakkeelle Jos muutat asiakkaan tietoja, automaattinen tallennus huolehtii, että muutokset tallentuvat. Automaattinen tallennus tallentaa tiedot 30 sekunnin välein tai jos navigoit pois tietueelta. Voit halutessasi painaa tallennuspainiketta manuaalisesti, löydät sen ruudun oikeasta alakulmasta. Tallennuspainikkeen sijainti Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 17
3.2 DELEGOINTI Käyttäjä, joka luo asiakkaan, on automaattisesti asiakkaan omistaja. Tätäkin tietoa voidaan muuttaa tarvittaessa delegoimalla asiakas toiselle käyttäjälle. Napsautetaan komentopalkissa Delegoi ja sitten valitaan se käyttäjä, jolle asiakas siirretään. Asiakkaan omistajaksi vaihtuu valittu käyttäjä. Delegointipainike komentopalkissa Uuden omistajan valitseminen On hyvä tietää, että mikäli et heti näe etsimääsi komentoa komentopalkissa, se saattaa olla kolmen pisteen takana. Vain osa komennoista on suoraan näkyvissä. 18 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Komentopalkin toiminnot 3.3 ASIAKASHIERARKIA Asiakkaalle on voitu määritellä pääasiakas. Esimerkiksi tytäryhtiöt voidaan liittää emoyhtiöön täyttämällä niille haluttu asiakas pääasiakkaaksi. Näin muodostuu asiakashierarkia, jota on mahdollista tarkastella myös visuaalisesti painamalla asiakasnäkymässä hierarkiaikonia. Hierarkiaikoni näkyy vain niiden asiakkaiden kohdalla, joille on määritelty pääasiakas tai aliasiakkaita. Pääasiakas määritelty Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 19
Hierarkiaikoni asiakasnäkymässä 20 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Asiakashierarkian tarkastelu napsauttamalla hierarkiaikonia 3.4 KAKSOISKAPPALEIDEN HALLINTA Jos rekisteriin on päässyt muodostumaan tuplia, ne voidaan yhdistää manuaalisesti käyttämällä komentoa Yhdistä. Ensin valitaan toinen yhdistettävistä tietueista päätietueeksi, painetaan Yhdistä ja sitten valitaan se asiakas, joka halutaan yhdistää ensin valittuun asiakkaaseen. Merkitään ne tiedot, jotka halutaan säilyttää ja napsautetaan OK. Kaksoiskappaleiden yhdistämispainike Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 21
Kaksoiskappaleiden yhdistämistoiminnossa valitaan tiedot, jotka halutaan säilyttää päätietueella Yhdistämisen jälkeen toinen asiakas passivoidaan automaattisesti ja kaikki passivoituun asiakkaaseen liittyvät tietueet siirtyvät sen asiakkaan alle, joka säilytettiin aktiivisena. Esimerkiksi yhteyshenkilöt ja aktiviteetit näkyvät nyt kaikki tämän yhden asiakkaan alla. Passivoidut asiakkaat löydät tarvittaessa näkymästä Passiiviset asiakkaat. Passiiviset asiakkaat Kaksoiskappaleiden yhdistämistoiminto on parempi tapa hallita tuplia kuin se, että poistaisit toisen asiakkaan, sillä kun asiakas poistetaan kokonaan järjestelmästä, sen alta poistetaan myös siihen liittyvät yhteyshenkilöt ja tapahtumat. Näin saatetaan epähuomiossa poistaa tärkeitä tietoja. 22 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
4 YHTEYSHENKILÖT Yhteyshenkilöt löydät niin myynnin, palvelun kuin markkinoinnin alta. Navigointi yhteyshenkilöihin Haetaan esimerkiksi pikahaulla yhteyshenkilöä ja avataan yhteyshenkilön lomake auki kaksoisnapsauttamalla tietuetta rivillä tai napsauttamalla yhteyshenkilön nimeä. Pikahaku yhteyshenkilöistä Lomakkeella näet yhteyshenkilön perustiedot sekä paljon muuta liittyvää tietoa, kuten yhteyshenkilöön liitetyt aktiviteetit ja muistiinpanot. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 23
Yhteyshenkilölomake Myös yhteyshenkilöllä on paljon liittyviä tietoja, ja vain osa on nostettu lomakkeelle. Jos haluat tarkastella yhteyshenkilöön liittyvää tietoa, jota et lomakkeelta näe, löydät sen todennäköisesti tietueen liittyvistä tiedoista. Napsauta navigointipalkissa tietueen nimen vieressä olevaa nuolta ja valitse etsimäsi tietuetyyppi. Takaisin lomakkeelle pääset napsauttamalla yhteyshenkilön nimeä navigointipalkissa. Yhteyshenkilön liittyvät tiedot Jos muutat yhteyshenkilön tietoja, automaattinen tallennus huolehtii, että muutokset tallentuvat. Automaattinen tallennus tallentaa tiedot 30 sekunnin välein tai jos esimerkiksi navigoit pois tietueelta. Voit halutessasi painaa tallennuspainiketta manuaalisesti, löydät sen ruudun oikeasta alakulmasta. 24 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Tallennuspainikkeen sijainti 4.1 UUDEN YHTEYSHENKILÖN LUOMINEN Uusi yhteyshenkilö voidaan luoda kuten asiakaskin joko komennolla Uusi tai vaihtoehtoisesti pikaluontipainik- keesta navigointipalkista. Uuden yhteyshenkilön luominen Usein on kuitenkin kätevämpää etsiä ensin yritys, jossa henkilö työskentelee ja luoda yhteyshenkilö suoraan asiakaslomakkeen pohjalta. Etsi asiakas, avaa asiakaslomake ja siellä kohdassa Yhteyshenkilöt napsauta plus-ikonia lisätäksesi uuden yhteyshenkilön. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 25
Uuden yhteyshenkilön luominen asiakkaan lomakkeelta Näin esimerkiksi yrityksen nimi ja osoitetiedot saadaan automaattisesti yhteyshenkilön lomakkeelle, eikä niitä tarvitse syöttää manuaalisesti. Yhteyshenkilön osoitetiedot saatu automaattisesti asiakkaalta Huomaathan, että manuaalinen tallennus vaaditaan aina, kun luodaan uutta tietuetta. 26 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
5 AKTIVITEETIT Aktiviteetit ovat esimerkiksi tapaamisia, tehtäviä, puheluita tai sähköposteja. Aktiviteetit tulisi liittää aina johonkin toiseen tietueeseen, kuten asiakkaaseen, liidiin tai myyntimahdollisuuteen. Aktiviteetit löydät niin myynnin, palvelun kuin markkinoinnin alta. Navigointi aktiviteetteihin Näkymävalikossa on näkymät kaikkiin aktiviteetteihin liittyen, sekä omat erilliset näkymät myös jokaiselle aktiviteettityypille: tapaamisille, tehtäville, puheluille ja sähköposteille. Aktiviteettinäkymät ja aktiviteettityypit Uusi tapaaminen luodaan joko pikaluontipainikkeesta navigointipalkista, tai komennolla Tapaaminen. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 27
Uuden tapaamisen luominen Anna tapaamiselle tarvittavat tiedot. Usein yhteyshenkilö tai asiakas täytetään osallistujakenttiin ja tapaamisen kenttään Liittyy voi halutessaan täyttää esimerkiksi myyntimahdollisuuden tai tarjouksen. Näin tapaaminen näkyy myös näiden tietueiden liittyvänä aktiviteettina. Tallentamisen jälkeen tapaaminen näkyy omissa aktiviteeteissasi. Aktiviteetin liittäminen toiseen tietueeseen Myöhemmin tapaaminen merkitään valmiiksi eli valitaan tapaaminen näkymässä ja napsautetaan komentopalkissa komentoa Merkitse valmiiksi. Saman komennon löydät myös aktiviteetin lomakkeelta. 28 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Aktiviteetin merkitseminen valmiiksi Tämän jälkeen tapaaminen poistuu näkymästä Omat aktiviteetit ja löydät sen omista suljetuista aktiviteeteistasi. Valmiiksi merkitseminen ilmaisee, että tapaaminen on toteutunut, eikä siihen tule enää muutoksia. Jos haluat tarkastella tiettyyn asiakkaaseen liittyviä aktiviteetteja, navigoi haluamasi asiakkaan lomakkeelle. Aktiviteetit näet lomakkeen kohdassa Aktiviteetit. Tässä voit myös lisätä uusia aktiviteetteja nopeasti. Lisää esimerkiksi tapaaminen tai puhelu ja kirjoita mistä on keskusteltu. Näin voit helposti myöhemminkin tarkistaa, milloin asiakkaaseen on oltu yhteydessä ja mistä hänen kanssaan on keskusteltu. Aktiviteetin luominen suoraan asiakkaan lomakkeelta Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 29
Tätä kautta lisättäessä puhelu merkitään automaattisesti valmiiksi eli tämä tapa sopii hyvin, kun olet juuri lopettanut puhelun ja haluat kirjata sen ylös. Puhelun kirjaaminen asiakkaan lomakkeella 30 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
6 MYYNTIPUTKEN PERUSTEET Myyntiputki jaetaan Dynamics CRM:ssä kahteen osaan: liidiin ja mahdollisuuteen. Myyntiputki kuvaa yrityksen potentiaalista myyntiä. Myyntiputken varhaisessa vaiheessa tulisi olla paljon liidejä, joista osa valikoituu jatkoon ja niitä käsitellään myöhemmin mahdollisuutena. Hävityt tai peruutetut potentiaaliset myynnit poistuvat myyntiputkesta, kun taas voitetut kaupat selviytyvät myyntiputken läpi ja siirtyvät tilauksiksi joko CRM:ssä tai ne siirretään taloushallinnon järjestelmään. Myyntiputkea kuvataan usein kaavioiden avulla. Myyntiputki tarjoaa yritykselle tavan seurata potentiaalisen myynnin määrää ja edistymistä myyntiprosessin eri vaiheissa. 6.1 LIIDIT Liidit löydät myynnin ja markkinoinnin alta. Liidi tarkoittaa potentiaalista uutta asiakasta tai myyntiä. Liidit voidaan luoda joko manuaalisesti tai automaattisesti esimerkiksi yhteydenottopyyntöjen pohjalta. Liidi luodaan yleensä myyntiprosessin alussa, esimerkiksi kun asiakasta ei vielä ole asiakasrekisterissä tai jos myynti on muilta osin vielä hyvin epävarma. Liidi voidaan kohdistaa myös jo olemassa olevalle asiakkaalle tai yhteyshenkilölle. Uusi liidi luodaan pikaluontipainikkeesta navigointipalkista tai komennolla Uusi. Uuden liidin luominen Liidille annetaan tarvittavat tiedot, kuten aihe, yhteystiedot, kuvaus ja liidin lähde. Liidit luokitellaan usein kiinnostavuutensa mukaan ja tätä luokittelua voi käyttää priorisoinnissa, kun liidejä otetaan käsittelyyn. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 31
Liidilomake ja liidin luokittelu Liidi suljetaan myöhemmin joko hyväksyttynä, hylättynä tai peruutettuna. Jos liidin asiakas tai yhteyshenkilö löytyvät jo asiakasrekisteristä, ne tulee ennen liidin hyväksymistä lisätä kenttiin Olemassa oleva yhteyshenkilö ja Olemassa oleva asiakas. Nimittäin kun hyväksyt liidin, syntyy automaattisesti uusi mahdollisuustietue sekä jos olemassa olevan asiakkaan tai yhteyshenkilön kentät ovat tyhjät, luodaan myös uusi asiakas ja yhteyshenkilö perustuen niihin tietoihin, jotka olet antanut liidille. Liidin hyväksymisen kautta on siis mahdollista luoda kolme uutta tietuetta: mahdollisuus, asiakas ja yhteyshenkilö. Liidin sulkeminen 32 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Liidin hyväksymisen jälkeen myyntitapaus siirtyy automaattisesti myyntiputkessa eteenpäin ja sitä käsitellään jatkossa mahdollisuutena. Kun liidi on suljettu, se poistuu avoimista liideistä ja löydät sen jatkossa suljetuista liideistä. Liidin näkymävalikko 6.2 MAHDOLLISUUDET Mahdollisuudella tarkoitetaan liidin tavoin edelleen potentiaalista myyntiä, mutta nyt tapaus on otettu tarkempaan käsittelyyn ja asiakkaan tarpeista tiedetään enemmän. Asiakkaalle aletaan rakentaa sopivaa tuote- tai palvelukokonaisuutta, joka myöhemmin esitellään asiakkaalle. Mahdollisuus luodaan joko hyväksymällä olemassa oleva liidi tai aloittamalla myyntiprosessi suoraan mahdollisuudesta. Tällöin uusi mahdollisuus luodaan joko pikaluontipainikkeesta navigointipalkista tai komennolla Uusi. Uuden mahdollisuuden luominen Mahdollisuudelle annetaan potentiaalisen asiakkaan lisäksi muita tarkentavia tietoja: arvioitu myyntituotto arvioitu sulkemispäivä asiakkaan nykyinen tilanne asiakkaan tarve. Lisäksi mahdollisuuteen voidaan liittää esimerkiksi aktiviteetteja, aivan kuten asiakkaisiin. Nämä aktiviteetit näkyvät tällöin myös mahdollisuudelle annetun potentiaalisen asiakkaan alla. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 33
Mahdollisuuslomake ja myyntiprosessin vaiheet Mahdollisuuden vaihetta on helppo seurata prosessipalkin avulla. Seuraavaan vaiheeseen siirrytään prosessipalkin nuolesta. Mahdollisuuden arvioidun myyntituoton lisäksi myyntiennusteita voidaan määritellä todennäköisyyden avulla. Todennäköisyys voidaan antaa manuaalisesti tai se voidaan tarvittaessa automatisoida. Esimerkiksi mahdollisuuden vaihetta ja luokittelua voidaan hyödyntää todennäköisyyden automatisoinnissa. Mitä pidemmällä myyntiprosessissa ollaan ja mitä kiinnostuneempi asiakas on, sitä suuremmalla todennäköisyydellä myynti realisoituu. Myyjät voivat priorisoida työtään esimerkiksi mahdollisuuden luokittelun, todennäköisyyden, arvioidun sulkemispäivän, asiakkaan tai arvioidun myyntituoton perusteella. Kun olet tietuenäkymässä, voit nopeasti lajitella tietueet haluamasi sarakkeen mukaan nousevasti tai laskevasti napsauttamalla sarakkeen otsikkoa. Toinen napsautus vaihtaa lajittelun suunnan. Lajittelu halutun sarakkeen mukaan 34 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Mahdollisuuden elinkaari voi olla muutamista viikoista useampiin kuukausiin tai jopa vuosiin. Mahdollisuuksien kirjaaminen auttaa myyjää muistamaan myös ne myyntitapaukset, jotka on jouduttu siirtämään tulevaisuuteen tai laitettu pitoon. Mahdollisuus voidaan laittaa pitoon avaamalla mahdollisuuslomake auki ja vaihtamalla tilaksi Pidossa. Mahdollisuuden laittaminen pitoon Mahdollisuuden tietoja päivitetään tarvittaessa ja se suljetaan joko voitettuna tai hävittynä. Löydät nämä toiminnot komentopalkista. Mahdollisuus voidaan sulkea missä vaiheessa tahansa. Sulkemisen yhteydessä myös tarkempi syy voidaan määritellä. Lisäksi hävittäessä voidaan kirjata kilpailija, mikäli se on tiedossa. Näiden tietojen avulla voidaan kerätä arvokasta tietoa toiminnan kehittämiseksi. Mahdollisuuden sulkeminen voitettuna tai hävittynä Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 35
Tarkempi syy mahdollisuuden sulkemisen yhteydessä Suljetut mahdollisuudet poistuvat näkymästä Avoimet mahdollisuudet ja löydät ne tämän jälkeen näkymästä Suljetut mahdollisuudet. Mahdollisuuden näkymävalikko Myyntiputkea on helppo tarkastella kaavion avulla. Kun navigoit näkymään Avoimet mahdollisuudet ja avaat kaaviovalikosta kaavion Myyntiputki, näet nopeasti, paljonko myyntiä on mahdollisesti tulossa ja missä vaiheessa myyntitapaukset ovat. Myyntiputki on kuvattuna myös useilla koontinäytöillä. Suljetut mahdollisuudet poistuvat automaattisesti myyntiputkesta. 36 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Avoimien mahdollisuuksien tarkastelu myyntiputken avulla Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 37
7 MARKKINOINNIN PERUSTEET Dynamics CRM tarjoaa perustoimintoja markkinointiin liittyen. Tarvittaessa näitä perustoimintoja voi laajentaa ostamalla kolmannen osapuolen tarjoaman ratkaisun, joka liitetään osaksi CRM:n kokonaisuutta. Seuraavaksi kuitenkin tarkastelemme, mitä CRM:n markkinointimoduulista löytyy ilman näitä laajennuksia. 7.1 MARKKINOINTILUETTELOT Markkinoinnin kannalta olennaiset tietuetyypit ovat markkinointiluettelo, kampanja ja pikakampanja. Löydät nämä markkinointimoduulista. Markkinointimoduulin tärkeimmät tietuetyypit markkinointiluettelo, kampanja ja pikakampanja Markkinointiluettelo voi olla esimerkiksi yrityksen markkinoinnin kohderyhmä tai muu yhtenäinen ryhmä, jolle halutaan kohdistaa toimenpiteitä. Esimerkkejä markkinointiluetteloista ovat uutiskirjeen tilaajat, kutsun vastaanottajat tai tietyn kriteerin, kuten toimialan mukaan valittu kohderyhmä. Markkinointiluettelot voidaan muodostaa joko asiakkaista, yhteyshenkilöistä tai liideistä. Markkinointiluettelo luodaan komennolla Uusi. Uuden markkinointiluettelon luominen Markkinointiluettelolle täytetään tarvittavat tiedot, kuten nimi ja kohdetietueen tyyppi ja tallennetaan. Tallentamisen jälkeen jäsenet lisätään valitulla tavalla. Voit lisätä tai poistaa jäseniä listalta useilla eri tavoilla, esimerkiksi manuaalisesti poimimalla tai hakukriteerien mukaan. Lisäämään tai poistamaan jäseniä pääset napsauttamalla plus-ikonia lomakkeen kohdassa Jäsenet tai komentopalkissa valitsemalla Hallitse jäseniä. 38 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Markkinointiluettelon lomake Jäsenien lisääminen ja poistaminen Markkinointiluetteloita voidaan ylläpitää pidempään tai ne voidaan luoda vain esimerkiksi yhtä toimenpidettä varten. Kun et enää tarvitse markkinointiluetteloa, voit passivoida sen komennolla Poista aktivointi. Näin se poistuu aktiivisten markkinointiluetteloiden näkymästä ja löydät sen tarvittaessa passiivisista markkinointiluetteloista. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 39
Vanhojen markkinointiluetteloiden passivointi 7.2 PIKAKAMPANJAT Kampanjoita voi käyttää useammalla tavalla. Pikakampanja soveltuu tilanteisiin, joissa haluat kohdistaa yhden toimenpiteen kaikille markkinointiluettelon jäsenille. Kampanjaa puolestaan käytetään, jos on tarvetta kohdistaa useampia samaan kampanjaan liittyviä toimenpiteitä yhdelle tai useammalle kohderyhmälle. Kampanjan avulla voit myös seurata paremmin kampanjan vaiheita ja etenemistä. Voit luoda pikakampanjan suoraan haluamasi markkinointiluettelon lomakkeelta ja monistaa näin jokaiselle kohderyhmän jäsenelle esimerkiksi tapaamisen, puhelun tai sähköpostin. Nämä syntyneet uudet aktiviteetit voidaan delegoida eteenpäin esimerkiksi vastuumyyjittäin. Pikakampanja luodaan napsauttamalla plus-ikonia valitun markkinointiluettelon lomakkeella kohdassa Pikakampanjat. Pikakampanjan luominen 40 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Auenneessa pikakampanjan luonnin ohjatusssa toiminnossa annetaan tarvittavat tiedot: aktiviteetin tyyppi tieto siitä kenelle aktiviteetit delegoidaan aktiviteetin tiedot, kuten ajankohta ja kuvaus. Voit halutessasi delegoida aktiviteetit esimerkiksi vastuumyyjille eli kohdetietueiden omistajille. Pikakampanjan luonnin ohjattu toiminto Painikkeesta Seuraava pääset eteenpäin ja voit antaa tarkentavia tietoja aktiviteetille. Tarkista lopuksi antamasi tiedot ja napsauta viimeisessä vaiheessa Luo. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 41
Pikakampanjan avulla luotavan tapaamisen tiedot Luomisen jälkeen aktiviteetit näkyvät niiden henkilöiden, joille aktiviteetit delegoitiin, omissa aktiviteeteissa. Nyt he voivat jatkaa toimenpiteitä asiakkaan kanssa. Pikakampanjan lomakkeelta voi seurata kampanjan etenemistä. Pikakampanjan lomake 42 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
7.3 KAMPANJAT Toinen tapa käyttää kampanjoita on luoda varsinainen kampanja markkinointimoduulin kohdassa Kampanjat. Tämä soveltuu erityisesti tilanteisiin, jossa kampanja sisältää vaiheita ja useampia toimenpiteitä joko yhdelle tai useammalle kohderyhmälle. Esimerkiksi tuotelanseeraus ja siihen liittyvät markkinointitoimenpiteet voidaan hoitaa kampanjan avulla. Toisaalta kampanjaa voidaan käyttää, kun halutaan yksinkertaisesti vain kirjata ylös esimerkiksi jokin yrityksen järjestämä tapahtuma ja sinne kutsutut vieraat. Uusi kampanja luodaan komennolla Uusi ja sille täytetään tarvittavat tiedot. Kampanjan luominen Tallentamisen jälkeen se kohdistetaan halutulle kohderyhmälle. Voit valita samalle kampanjalle useampia kohderyhmiä eli markkinointiluetteloita. Kampanjan lomake Kampanjalle voidaan luoda tarvittaessa useita kampanja-aktiviteetteja. Yksittäinen kampanja-aktiviteetti voi olla kampanjan vaihe tai kampanjaan liittyvä toimenpide. Niiden avulla kampanjoinnin etenemistä on helpompi seurata. Kampanja-aktiviteettia voi käyttää samalla tavoin kuin pikakampanjaa eli voit sen avulla myös monistaa tavallisen aktiviteetin, kuten puhelun tai sähköpostin, jokaiselle kohderyhmän jäsenelle ja delegoida syntyneet aktiviteetit esimerkiksi vastuumyyjille. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 43
Kampanjaan liittyvät erilaiset aktiviteetit: suunnittelu- ja kampanja-aktiviteetit Jo suoritetut kampanja-aktiviteetit suljetaan sitä mukaa, kun kampanja etenee. Kampanja-aktiviteettien lisäksi kampanjaan voidaan liittää tavallisia aktiviteetteja, kuten tapaamisia ja sähköposteja. Näin sekä sisäinen suunnittelu että ulospäin suuntautuneet toimenpiteet saadaan kaikki yhden kampanjan alle. Kampanjalle voidaan lisäksi kirjata kampanjapalautteita joko manuaalisesti tai se voidaan tarvittaessa automatisoida. Kampanjapalautteet löydät kampanjalomakkeen alaosasta kohdasta Vastaukset. Kampanjapalaute voi olla esimerkiksi tapahtumaan ilmoittautuminen. Kampanjapalautteet kampanjan lomakkeella Kun kampanja on ohi, se suljetaan vaihtamalla kampanjan tilaksi Valmis. 44 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Kampanjan sulkeminen Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 45
8 KOONTINÄYTÖT Dynamics CRM tarjoaa nopean tavan raportointiin koontinäyttöjen avulla. Koontinäytöt ovat tavallaan reaaliaikaisia raportteja yrityksen tilanteesta ja niitä ei tarvitse valmistella etukäteen. Koontinäytöt löydät jokaisen moduulin alta kohdasta Koontinäytöt. Navigointi koontinäyttöihin useammasta moduulista Koontinäytöille on koottu tietoa yrityksen tapahtumista ja ne voivat sisältää tietoa useammasta eri tietuetyypistä, kuten asiakkaista, myynneistä ja aktiviteeteista. Valitse haluamasi koontinäyttö koontinäyttövalikosta eli napsauta avoinna olevan koontinäytön nimeä tai sen vieressä olevaa nuolta. Koontinäyttövalikko Näet nopeasti esimerkiksi uudet asiakkaat, tapahtumat ja yrityksen myyntiputken. Hyvin suunniteltu ja rakennettu koontinäyttö palvelee myös kokousten materiaalina ja sinun ei tarvitse valmistella sitä etukäteen. Koontinäytön osan, kuten kaavion, saa suuremmaksi napsauttamalla osan oikeassa yläkulmassa oikeanpuoleista ikonia. 46 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Koontinäytön kaavioiden avaaminen Koontinäyttöön pääset myös porautumaan ja voit suodattaa tietoja eri tekijöiden mukaan. Valitse kaavion oikeasta yläkulmasta keskimmäinen ikoni ja avautuneessa ikkunassa voit napsauttaa kaavion osia, jolloin vasemmalla taulukossa näet kyseiseen osaan sisältyvät tietueet. Tämän jälkeen napsautus kaavion ulkopuolella poistaa suodatuksen ja näet taas kaikki tietueet. Tietueiden suodatus kaavion avulla Voit valita minkä tahansa koontinäytön omaksi oletuskoontinäytöksesi napsauttamalla komentopalkissa komentoa Aseta oletukseksi. Näin pääset siihen käsiksi nopeammin, eikä sinun tarvitse hakea sitä aina erikseen pudotusvalikosta. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 47
Oman oletuskoontinäytön valinta 48 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
9 OUTLOOK-TYÖASEMAOHJELMAN KÄYTTÖ Saat yhdistettyä Dynamics CRM -järjestelmän ja Outlook-sähköpostiohjelmasi Outlook-työasemaohjelman eli ns. Outlook clientin avulla. Näin voit esimerkiksi synkronoida yhteyshenkilöt ja aktiviteetit CRM:n ja Outlookin välillä ilman tuplakirjauksia. Outlook-työasemaohjelman saat ladattua koneellesi Microsoftin internetsivuilta. Mikäli koneellesi on asennettu Outlook-työasemaohjelma, sinun on mahdollista muun muassa synkronoida yhteyshenkilöitä, tapaamisia, tehtäviä ja sähköposteja CRM:ään suoraan Outlookistasi. Pääset myös käyttämään CRM-järjestelmää avaamatta selainta, sillä CRM löytyy Outlookistasi vasemmasta kansiorakenteisesta navigoinnista. CRM:n sijainti Outlookissa Voit itse valita ne kohteet, jotka haluat synkronoida Outlookistasi CRM-järjestelmään. Helppo tapa lisätä esimerkiksi tapaaminen CRM:ään asiakkaan alle, on valita tämä tapaaminen Outlook-kalenterista ja napsauttaa painiketta Aseta Liittyy. Etsi ja valitse haluamasi asiakas, paina Lisää ja tallenna tapaaminen. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 49
Tapaamisen lisääminen Outlook-kalenterista CRM:ään Tapaamisen liittäminen asiakkaaseen 50 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Nyt tapaaminen on synkronoitu CRM-järjestelmään ja se näkyy valitsemasi asiakkaan alla sekä omissa aktiviteeteissasi. Voit muokata tapaamista niin CRM:ssä kuin Outlook-kalenterissasi ja muutokset päivittyvät molemmissa. Jos haluat avata tapaamisen CRM:n puolella, paina nappia Näytä CRM-järjestelmässä. Tästä on hyötyä esimerkiksi silloin, kun tapaamiselle on yrityksesi käytännön mukaan täytettävä tietoja, joita ei Outlookin omalla lomakkeella ole. Myös tapaamisen merkitseminen valmiiksi voidaan tehdä tätä kautta, sillä Outlookissa ei tällaista toimintoa ole. Seuratun tapaamisen avaaminen CRM:n lomakkeella Muissa tietuetyypeissä, kuten sähköposteissa, tehtävissä tai yhteyshenkilöissä synkronointi tehdään samalla tavalla eli painikkeita Seuraa ja Aseta Liittyy käyttäen. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 51
Painikkeet Seuraa ja Aseta Liittyy Sähköpostia ei aina ole tarpeen edes liittää toiseen tietueeseen manuaalisesti, sillä kun painat painiketta Seuraa se yhdistetään automaattisesti niihin yhteyshenkilöihin, joiden sähköpostiosoitteet löytyvät valitsemasi sähköpostin osallistujista sekä CRM-järjestelmästä. Kun olet synkronoinut sähköpostin, sen oikeaan reunaan ilmestyy symboli seuraamisen merkiksi. Lisäksi seuratun sähköpostin aihekenttään muodostuu myöhemmin yksilöllinen seurantatunnus, jonka perusteella myös uudet ketjuun saapuvat sähköpostit synkronoidaan. Sähköpostin seurannan symboli 52 Kiinteistöalan Kustannus Oy Kurssimateriaali. Vain verkkokurssin osallistujien käyttöön.
Sähköpostin seurantatunnus Jos haluat perua synkronoinnin ja poistaa jo seuraamasi kohteen CRM:stä, valitse Poista seuranta ja sitten Kyllä. Jos valitset Ei, linkki tietueiden välillä katkaistaan, mutta ne säilyvät edelleen molemmissa paikoissa. Seuraamisen lopettaminen tarvittaessa On hyvä tietää, että mikäli poistat menneen tapaamisen tai sähköpostin joko Outlookista tai CRM:stä, se poistetaan vain joko Outlookista tai CRM:stä, ei molemmista. Näin voit huoletta siivota esimerkiksi vanhoja sähkö- posteja Outlookissa. Microsoft Dynamics CRM:n perusteet 53