Kapasiteettipalvelut Ixonos Plc 2015
VERSIOHISTORIA Versio PVm Kuvaus Tekijä Tarkastaja Hyväksyjä 0.9 30.04.2012 0.95 01.09.2014 1.0 27.1.2015 1.1 6.2.2015 Tarkennuksia mittareihin, pääosiin teknisiin Sisältö tarkistettu, korjattu ja tiivistetty Korjaukset katselmuksen jälkeen Pyykkönen Vesa Simo Nurmi Niina Känsälä Niina Känsälä Simo Nurmi Simo Nurmi Käyttöönottopvm 01.06.2012 01.02.2014 20.02.2015 Ixonos Plc www.ixonos.com Page 2 of 16
SISÄLLYSLUETTELO 1 Kuvaus... 4 2... 4 2.1 Palvelutaso: Standard... 4 2.2 Palvelutaso: Extended... 5 2.3 Palvelutaso: Premium... 7 3 Palvelutasomittareiden kuvaukset... 9 3.1 Palvelutasomittareiden tyypit... 9 3.2 Perusmittarit... 11 3.2.1 Saatavuus... 11 3.3 Tukipalvelumittarit... 11 3.3.1 Vasteaika... 11 3.3.2 Aloitusaika... 12 3.3.3 Ratkaisuaika... 12 3.3.4 Häiriöiden ratkaisuaika... 12 3.3.5 Palvelupyyntöjen ratkaisuaika... 13 3.3.6 Ongelmien ratkaisuaika... 13 3.3.7 Uudelleen avattujen tapahtumien lukumäärä... 13 3.3.8 Häiriöiden lukumäärä... 13 3.3.9 Palvelupyyntöjen lukumäärä... Error! Bookmark not defined. 3.3.10 Tapahtumien jakautuminen... 13 3.3.11 Palvelupyyntöjen lukumäärä työjonossa... 14 3.4 Tekniset mittarit... 14 3.4.1 Palvelin, tietokanta tai sovelluspalvelin elossa... 14 3.4.2 Palvelin saatavilla ulkoisen monitoroinnin havaitsemana... 14 3.4.3 Palvelimen CPU:n käyttö... 15 3.4.4 Palvelimen levytilan käyttöaste... 15 3.4.5 Palvelimen muistin käyttö... 15 3.4.6 Palvelun ainutkertaisten kävijöiden lukumäärä... 15 3.4.7 Palvelun kävijämäärä... 16 3.4.8 Palvelun etusivun latausmäärä... 16 3.4.9 Palvelun etusivun latautumisaika... 16 3.4.10 Palvelun etusivun saatavuus... 16 3.4.11 Rekisteröityneiden käyttäjien määrä... 16 : Ixonos Plc www.ixonos.com Page 3 of 16
1 KUVAUS Ixonosin Kapasiteettipalvelut tarjoaa palvelua kolmen ennalta määritellyn palvelutason mukaisesti. Käytettävät palvelutasot ovat Premium, Extended ja Standard. sisältävät suositukset palveluajoista ja mittareista, joiden avulla palvelun kaikki ominaisuudet voidaan toimittaa yhdenmukaisesti. Esimerkiksi vaadittaessa korkeaa saatavuutta tulee tämä ottaa huomioon sekä laiteympäristössä että palvelutason näkökulmasta. Tässä dokumentissa palvelutasoille on määritelty mittarit ja arvot, joiden mukaisesti palvelua toimitetaan. Mikäli sovittujen palvelutasomittareiden arvoja ei saavuteta, Toimittaja on velvollinen maksamaan Asiakkaalle siitä hyvitystä tämän dokumentin mukaisesti. Kappale 2 kuvaa palvelutasomittareiden tavoitearvot, sanktioiden määrät ja palveluajat. Palvelutasomittareiden selitykset on kuvattu kappaleessa 3 Palvelutasomittareiden kuvaukset. 2 PALVELUTASOT 2.1 Palvelutaso: Standard Saatavuus Saatavuus % Yhteenlaskettujen käyttökatkosten määrä kuukaudessa Sanktio % 1 > 99 % < 7 h 0 % 98,50 % - 98,99 % 7-10 h 0 % 98,00 % - 98,49 % 10-14 h 0 % 97,50 % - 97,99 % 14-18 h 0 % < 97,49 % > 18 h 0 % Häiriönhallinta Tapahtuman vakavuusluokka Prioriteetti Palvelu -aika Vasteaika 2 Ratkaisuaika Kriittinen 1 8/5 < 4 h < 40 h Kohtalainen 2 8/5 < 16 h tapauskohtainen Vähäinen 3 8/5 < 24 h tapauskohtainen Raportointiväli Työn valmistuessa Työn valmistuessa Työn valmistuessa 1 Kaikki sanktiot lasketaan kuukausittaisen palveluveloituksen määrästä. 2 Vaste- aloitus- ja valmistumisajan sekä raportointivälin ajan kulumista lasketaan vain käytössä olevan palveluajan aikana. Ixonos Plc www.ixonos.com Page 4 of 16
Ongelmanhallinta Tapahtuman Prioriteetti Palveluaika Ratkaisuaika Raportointiväli vakavuusluokka Kriittinen 1 8/5 tapauskohtainen Työn valmistuessa Kohtalainen 2 8/5 tapauskohtainen Työn valmistuessa Vähäinen 3 8/5 tapauskohtainen Työn valmistuessa Palvelu- ja muutospyyntöjen hallinta Käyttöoikeusmuutos Palveluaika Vasteaika Ratkaisuaika Sanktio 8/5 tapauskohtainen tapauskohtainen 0 % Ympäristön 8/5 tapauskohtainen tapauskohtainen 0 % konfigurointi Sovelluksen 8/5 tapauskohtainen tapauskohtainen 0 % konfigurointi Muut palvelupyynnöt 8/5 tapauskohtainen tapauskohtainen 0 % Muutospyynnöt 8/5 tapauskohtainen tapauskohtainen 0 % Palveluajat Palvelun sisältö Palveluaika Aikavyöhyke Oletusarvoisesti järjestelmä on aina 8/5 Järjestelmän saatavilla, mutta virhetilanteissa GMT 02:00 (ma pe, saatavuus korjaavat toimenpiteet taataan vain Helsinki 9-17) palveluajan puitteissa Järjestelmätuki Tukipyyntöjen vastaanotto Kriittisten, kohtalaisten ja vähäisten häiriöiden korjaaminen palvelupyyntöjen toteuttaminen muutostöiden toteuttaminen 8/5 (ma pe, 9-17) GMT 02:00 Helsinki Vaste- ja ratkaisuaikojen mittareiden arvot ja sanktiot Standard -tasolla ei hyvitetä sanktiomaksuja. Sanktion kokonaismäärä Standard -tasolla ei hyvitetä sanktiomaksuja. 2.2 Palvelutaso: Extended Saatavuus Ixonos Plc www.ixonos.com Page 5 of 16
Saatavuus % Yhteenlaskettujen käyttökatkosten Sanktio % 3 määrä kuukaudessa > 99,95 % < 22 min 0 % 99,50 % - 99,94 % 22 min - 4 h 2,5 % 99,00 % - 99,49 % 4-7 h 5 % 98,50 % - 98,99 % 7-11 h 7,5 % < 98,49 % > 11 h 10 % Häiriönhallinta Tapahtuman vakavuusluokka Vasteaika 4 Ratkaisuaika Kriittinen 1 8/5 < 2 h < 8 h Kohtalainen 2 8/5 < 8 h < 40 h Vähäinen 3 8/5 < 16 h tapauskohtainen Prioriteetti Palveluaika Raportointiväli Työn valmistuessa Työn valmistuessa Työn valmistuessa Ongelmanhallinta Tapahtuman Prioriteetti Palveluaika Ratkaisuaika Raportointiväli vakavuusluokka Kriittinen 1 8/5 tapauskohtainen Työn valmistuessa Kohtalainen 2 8/5 tapauskohtainen Työn valmistuessa Vähäinen 3 8/5 tapauskohtainen Työn valmistuessa Palvelu- ja muutospyyntöjen hallinta Palvelutasomittari Palveluaika Vasteaika Ratkaisuaika Sanktio Käyttöoikeusmuutos 8/5 < 8 h < 24 h 0 % Järjestelmän konfigurointi 8/5 < 8 h < 24 h 0 % Sovelluksen konfigurointi 8/5 < 8 h tapauskohtainen 0 % Muut palvelupyynnöt 8/5 < 8 h tapauskohtainen 0 % Muutospyyntö 8/5 < 40 h tapauskohtainen 0 % Palveluajat Palvelun sisältö Palveluaika Aikavyöhyke Oletusarvoisesti järjestelmä on aina 8/5 Järjestelmän saatavilla, mutta virhetilanteissa GMT 02:00 (ma pe, saatavuus korjaavat toimenpiteet taataan vain Helsinki 9-17) palveluajan puitteissa Hot Line tuki tukipyyntöjen vastaanotto asiantuntija valmiustilassa kriittisten järjestelmävirheiden korjaamiseksi 8/5 (ma pe, 9-17) GMT +02:00 Helsinki 3 Kaikki sanktiot lasketaan kuukausittaisen palveluveloituksen määrästä. 4 Vaste- aloitus- ja valmistumisajan sekä raportointivälin ajan kulumista lasketaan vain käytössä olevan palveluajan aikana. Ixonos Plc www.ixonos.com Page 6 of 16
Palvelun sisältö Palveluaika Aikavyöhyke Kohtalaisten ja vähäisten virheiden korjaaminen 8/5 GMT +02:00 Järjestelmätuki palvelupyyntöjen toteuttaminen (ma pe, 9-17) Helsinki muutostöiden toteuttaminen Vaste- ja ratkaisuaikojen mittareiden arvot ja sanktiot Extended-tasolla ei hyvitetä sanktioita vaste-, ja ratkaisuaikojen mittareiden suhteen. Sanktion kokonaismäärä Extended-tasolla kokonaissanktion määrä lasketaan suoraan palvelun saatavuuden rikkeiden mukaan, ja se voi olla maksimissaan 15 % sopimuksen kuukausiveloituksen arvosta. 2.3 Palvelutaso: Premium Saatavuus Saatavuus % Yhteenlaskettujen käyttökatkosten määrä kuukaudessa Sanktio % 5 > 99,95 % < 22 min 0 % 99,50 % - 99,94 % 22 min - 4 h 2,5 % 99,00 % - 99,49 % 4-7 h 5 % 98,50 % - 98,99 % 7-11 h 7,5 % < 98,49 % > 11 h 10 % Häiriönhallinta Tapahtuman vakavuusluokka Vasteaika 6 Kriittinen 1 24/7 < 15 min Aloitus -aika < 30 min Ratkaisuaika Prioriteetti Palveluaika Raportointiväli < 4 h < 1 h Kohtalainen 2 8/5 < 2 h < 4 h < 12 h < 4 h Vähäinen 3 8/5 < 16 h < 40 h tapauskohtainen Ongelmanhallinta työn valmistuessa Tapahtuman Prioriteetti Palveluaika Ratkaisuaika Raportointiväli vakavuusluokka Kriittinen 1 8/5 tapauskohtainen työn valmistuessa Kohtalainen 2 8/5 tapauskohtainen työn valmistuessa Vähäinen 3 8/5 tapauskohtainen työn valmistuessa 5 Kaikki sanktiot lasketaan kuukausittaisen palveluveloituksen määrästä. 6 Vaste- aloitus- ja valmistumisajan sekä raportointivälin ajan kulumista lasketaan vain käytössä olevan palveluajan aikana. Ixonos Plc www.ixonos.com Page 7 of 16
Palvelu- ja muutospyyntöjen hallinta Palvelutasomittari Palveluaika Vasteaika Ratkaisuaika Sanktio Käyttöoikeusmuutos 8/5 < 4 h < 12 h 0 % Järjestelmän konfigurointi 8/5 < 4 h < 12 h 0 % Sovelluksen konfigurointi 8/5 < 8 h tapauskohtainen 0 % Muut palvelupyynnöt 8/5 < 8 h tapauskohtainen 0 % Muutospyyntö 8/5 < 40 h tapauskohtainen 0 % Palveluajat Palvelun sisältö Palveluaika Aikavyöhyke Järjestelmän 24/7 GMT 02:00 Järjestelmä on aina saatavilla saatavuus (ma su, 0-24) Helsinki Hot Line tuki Järjestelmätuki Palvelunhallinta tukipyyntöjen vastaanotto asiantuntija valmiustilassa kriittisten järjestelmävirheiden korjaamiseksi Kohtalaisten ja vähäisten virheiden korjaaminen palvelupyyntöjen toteuttaminen muutostöiden toteuttaminen palvelun ohjaaminen ja raportointi 24/7 (ma su, 0-24) 8/5 (ma pe, 9-17) 8/5 (ma pe, 9-17) GMT +02:00 Helsinki GMT +02:00 Helsinki GMT 02:00 Helsinki Vaste-, aloitus- ja ratkaisuaikojen mittareiden arvot ja sanktiot Palvelutaso 7 Sanktio Palvelutaso Sanktio Palvelutaso Sanktio % % % Vasteaika 100 % - 95 % 0 % 95 % - 90 % 1 % < 90 % 3 % Aloitusaika 100 % - 95 % 0 % 95 % - 90 % 1 % < 90 % 3 % Ratkaisuaika 100 % - 95 % 0 % 95 % - 90 % 1 % < 90 % 3 % Sanktion kokonaismäärä Kaikkien sanktioiden määrä lasketaan kuukausittaisen palvelumaksun määrästä. Kokonaissanktion määrä saadaan laskemalla kaikkien palvelutasomittareiden sanktioiden määrät yhteen, joka voi olla maksimissaan 15 % sopimuksen kuukausiveloituksen arvosta. 7 Palvelutasojen sisällä ratkaistujen tapausten suhde kaikki tapauksiin Ixonos Plc www.ixonos.com Page 8 of 16
3 PALVELUTASOMITTAREIDEN KUVAUKSET 3.1 Palvelutasomittareiden tyypit Palvelutasomittarit on jaettu kolmeen luokkaan: Perusmittarit ovat käytettävissä jokaisella palvelutasolla ja niille voidaan määritellä raja-arvot. Perusmittareiden käyttö kuuluu palveluun ilman erillistä korvausta, mutta monitorointi- ja raportointikäytännöt riippuvat palvelutasosta. Tukipalvelumittarit ovat tukipalvelun mittaamiseen soveltuvia mittareita joille voidaan määritellä palvelukohtaiset raja-arvot. Kaikkia tukipalvelumittareita ei voida valita jokaisella palvelutasolla, lähtökohtaisesti niitä käytetään vain premium-tason palveluissa. Tekniset mittarit ovat erillisiä keskeisiä suorituskykymittareita, joille ei normaalisti määritellä raja-arvoja, vaan niitä käytetään palvelun tai sen osan käytön seuraamiseen ja palvelun muutostarpeiden ennakoimiseen. Kaikkia teknisiä mittareita ei voida valita jokaisella palvelutasolla, lähtökohtaisesti niitä käytetään sopimuksen mukaan extended- ja premium-tason palveluissa. Palvelun laadun mittaamisessa on käytetty ITIL:n mukaisia käsitteitä, joita on seuraavissa kuvissa havainnollistettu. Palveluaika alkaa Virhetilanne alkaa Virhetilanne alkaa Palveluaika loppuu Palvelu käytössä Palvelu ei käytössä Palvelu käytössä Palvelu ei käytössä Käyttöaika Käyttökatkosaika Käyttöaika Käyttökatkosaika Aika virhetapausten välillä Analysoi Elvytä Totea Korjaa Palauta Sovittu palveluaika Kuva 1 Saatavuuden laskemisessa käytetyt käsitteet Ixonos Plc www.ixonos.com Page 9 of 16
Virhetilanne alkaa Virhetilanne alkaa Aika virhetapausten välillä Käyttökatkos Käyttöaika Tukipyynnön vastaanotto Tukipyyntöön vastaaminen Tukipyynnön korjaamisen aloittaminen Korjauksen valmistuminen Vasteaika Aloitusaika Virheen toteamisaika Valmistumisaika Virheen ratkaisuaika Järjestelmä palautettu Kuva 2 Häiriöihin liittyvät käsitteet Yksittäiset tukitapahtumat jaetaan häiriötapahtumiin, ongelmiin ja palvelupyyntöihin, joille kullekkin määritellään omat palvelutasonsa. Tukitapahtumat priorisoidaan eri kategorioihin, jotka on esitetty alla olevassa taulukossa. Tapahtuman vakavuus Selite Kriittinen Kohtalainen Vähäinen Palvelun käyttäminen on estynyt kokonaan tai palvelun käyttäminen on erittäin merkittävästi rajoitettua. Vaatii välittömiä toimenpiteitä. Palvelun käyttäminen ja hallinnointi on merkittävästi rajoittunutta. Vaatii pikaisia toimenpiteitä. Tapahtuma ei estä palvelun käyttöä ja/tai tapahtuma rajoittaa vain osaa palveluista tai sen ominaisuuksista ja hallittavuudesta. Vaatii toimenpiteitä. Tukitapahtumien jakaminen edellä esitetyn taulukon mukaisiin luokkiin voidaan toteuttaa myös tarkastelemalla millainen vaikutus niillä on saatavuuteen ja kuinka laajasti se vaikuttaa palvelua käyttävässä organisaatiossa. Alla on esitetty matriisi tukitapahtuman prioriteettiluokan määrittämiseksi tällä tavalla. Vaikutus liiketoimintaan Tapahtuman prioriteetti Koko organisaatio Useita liiketoimintayksiköitä Yksi liiketoimintayksikkö Yksi tiimi Yksi henkilö Vaikutus käytettävyyteen Kriittinen 1 1 1 2 2 Kohtalainen 1 1 2 2 3 Vähäinen 3 3 3 3 3 Ixonos Plc www.ixonos.com Page 10 of 16
Ixonosin tapahtumanhallintajärjestelmää käytetään hyväksi vaste-, aloitus- ja ratkaisuajan sekä kaikkien muidenkin tukipalvelumittarien mittaamisessa. Yksittäisten tapahtumien tietojen perusteella voidaan tulostaa halutulta ajalta raportti, josta selviää sekä mitattavien tapahtumien lukumäärä että kaikkien tapahtumien lukumäärä kuukaudessa, ja näiden tietojen perusteella voidaan laskea palvelutasomittarien arvot. Kaikkien mittareiden oletustarkasteluaika on yksi (1) kuukausi. 3.2 Perusmittarit 3.2.1 Saatavuus Saatavuudella tarkoitetaan aikaa, jona järjestelmä on loppuasiakkaan saatavilla sovittujen suorituskykyvaatimusten mukaisesti. Saatavuuden arvo saadaan vertaamalla yhteen lasketun palveluajan ja yhteenlaskettujen ennalta sopimattomien käyttökatkosaikojen erotuksen suhdetta yhteenlaskettuun palveluaikaan tarkastelujakson aikana. Saatavuuden arvo lasketaan alla olevan kaavan mukaisesti. Saatavuus S = Sovittu palveluaika (SPA sum) Käyttökatkosaika (KKA sum ) Sovittu palveluaika (SPA) [%] SPA sum = Palvelun yhteenlaskettu kokonaisaika sovittuna palveluaikana (tuntia) KKA sum = Ennalta sopimattomien käyttökatkosten yhteenlaskettu kokonaisaika sovittuna palveluaikana (tuntia) Saatavuuden arvo mitataan palvelun kannalta tärkeimmän palveluosan saatavuuden perusteella. Tällainen voi olla esimerkiksi tätä tarkoitusta varten sovellukseen tehdyn monitorointisivun tai rajapinnan tai palveluun liittyvän palvelimen saatavuus. Saatavuus voidaan laskea myös usean osakokonaisuuden saatavuusarvon summana. Saatavuuden arvo määritetään automaattisesti saatavuutta tarkistavan sovelluksen avulla. Ixonosissa on tällä hetkellä käytössä erilliset sovellukset saatavuuden automaattiseen seurantaan ja laskentaan sisäverkosta (sisältyy peruspalveluun) ja ulkoverkosta (lisäoptio, veloitetaan erikseen). Niiden antamien tietojen perusteella saadaan raportti, josta selviää koko palvelun tai yksittäisten saatavuusmittareiden keskimääräinen arvo halutun aikajakson aikana. 3.3 Tukipalvelumittarit 3.3.1 Vasteaika Yksittäisen tapahtuman vasteaika on aika, joka kuluu joko Asiakkaan lähettämän virheilmoituksen, automaattisen virheilmoituksen tai palvelupyynnön vastaanottamisesta siihen, kun Ixonos on ottanut yhteyttä Asiakkaaseen. Vasteaika palvelutasomittarina lasketaan seuraavan kaavan mukaisesti. Ixonos Plc www.ixonos.com Page 11 of 16
Vasteaika V = kuukauden aikana palvelutasojen sisällä vastatut tapahtumat kuukauden ajan kaikki vastatut tapahtumat [%] 3.3.2 Aloitusaika Vasteaika mitataan Ixonosin tapahtumanhallintajärjestelmään tallentuneiden tukitapahtumien tilatietojen avulla. Vasteaika alkaa siitä, kun tiedot tapahtumasta on vastaanotettu, ja päättyy siihen kun Asiakkaaseen on otettu yhteyttä. Vasteajan kulumista mitataan ainoastaan palveluaikana. Mikäli tapahtuma on vastaanotettu puhelimitse, niin tapahtuman vasteaika on tällöin nolla. Aloitusaika on häiriönhallinnassa käytettävä aika, joka kuluu Asiakkaan lähettämän virheenilmoituksen tai automaattisen virheilmoituksen vastaanottamisesta siihen saakka kunnes häiriön korjaaminen on aloitettu. Aloitusaika palvelutasomittarina lasketaan seuraavan kaavan mukaisesti. Aloitusaika A = kuukauden aikana palvelutasojen sisällä aloitetut tapahtumat kuukauden ajan kaikki aloitetut tapahtumat [%] 3.3.3 Ratkaisuaika Aloitusaika mitataan Ixonosin tapahtumanhallintajärjestelmään tallentuneiden tapahtumien tilatietojen avulla. Aloitusaika alkaa siitä, kun tapahtuman tiedot on syötetty Ixonosin tapahtumanhallintajärjestelmään, ja päättyy siihen kun korjaaminen on aloitettu. Aloitusajan kulumista mitataan ainoastaan palveluaikana. Yksittäisen tapahtuman ratkaisuaika on aika, joka kuluu joko Asiakkaan lähettämän virheenilmoituksen, automaattisen virheilmoituksen tai palvelupyynnön vastaanottamisesta siihen saakka kunnes järjestelmä on jälleen toimintakunnossa tai palvelupyyntö on toteutettu. Toimintakunto voidaan saavuttaa joko lopullisen ratkaisun tai väliaikaisen kiertotieratkaisun avulla, ja jälkimmäisessä tapauksessa lopullisesta muutoksesta tulee olla tehty erillinen muutospyyntö- tai ongelmatapahtuma. Ratkaisuaika palvelutasomittarina lasketaan seuraavan kaavan mukaisesti. Ratkaisuaika R = kuukauden aikana palvelutasojen sisällä ratkaistut tapahtumat kuukauden ajan kaikki ratkaistut tapahtumat [%] Ratkaisuaika mitataan Ixonosin tapahtumanhallintajärjestelmään tallentuneiden tapahtumien tilatietojen avulla. Ratkaisuaika alkaa siitä, kun tapahtuman tiedot on syötetty Ixonosin tapahtumanhallintajärjestelmään, ja päättyy siihen kun tapahtuma on merkitty ratkaistuksi. Ratkaisuajan kulumista mitataan ainoastaan palveluaikana. 3.3.4 Häiriöiden ratkaisuaika Kappaleessa 3.3.3 Ratkaisuaika esiteltyä ratkaisuajan määrittelyä ja mittaamista voidaan soveltaa erikseen pelkkiin häiriötapahtumiin. Ixonos Plc www.ixonos.com Page 12 of 16
3.3.5 Palvelupyyntöjen ratkaisuaika Kappaleessa 3.3.3 Ratkaisuaika esiteltyä ratkaisuajan määrittelyä ja mittaamista voidaan soveltaa erikseen pelkkiin palvelupyyntöihin. 3.3.6 Ongelmien ratkaisuaika Kappaleessa 3.3.3 Ratkaisuaika esiteltyä ratkaisuajan määrittelyä ja mittaamista voidaan soveltaa erikseen pelkkiin ongelmiin. 3.3.7 Uudelleen avattujen tapahtumien lukumäärä Uudelleen avatulla tapahtumalla tarkoitetaan tapahtumaa, jonka Asiakas avaa uudelleen sen jälkeen kun tapahtuma on merkitty ratkaistuksi. Syynä uudelleen avaamiseen voi olla että virhe- tai ongelmatilanne ei olekaan poistunut, tai tehty ratkaisu ei täytä Asiakkaan vaatimuksia. Uudelleen avattujen tapahtumien lukumäärä lasketaan seuraavan kaavan mukaisesti. Uudelleen avatut tapahtumat U = kuukauden aikana palvelutasojen sisällä uudelleen avatut tapahtumat kuukauden ajan kaikki ratkaistut tapahtumat [%] Uudelleen avattujen lukumäärä mitataan Ixonosin tapahtumanhallintajärjestelmän talletettujen tapahtumien tilatietojen avulla. 3.3.8 Häiriöiden tai palvelupyyntöjen lukumäärä Häiriöiden tai palvelupyyntöjen lukumäärällä tarkoitetaan sitä, kuinka monta yksittäistä tapausta on valmistunut tarkastelujakson aikana. Lukumäärälle ei ole asetettu rajoja, vaan laskettua lukua käytetään häiriönhallinta- tai palvelupyyntöprosessin vaatiman työmäärän seuraamiseen ja mahdollisten muutostarpeiden ennakoimiseen. Ixonosin tapahtumanhallintajärjestelmässä jokaiseen häiriötapaukseen ja palvelupyyntöön liittyy tilatieto, jonka perusteella ratkaistujen tapausten lukumäärä lasketaan. 3.3.9 Tapahtumien jakautuminen Tapahtumien jakautumisella tarkoitetaan erillistä raporttia, josta selviää tarkastelujakson aikana valmistuneiden tapahtumien eli palvelupyyntöjen, häiriöiden tai ongelmien jakautuminen eri kategorioihin. Tapahtumien jakautumiselle ei ole asetettu rajoja, vaan raporttia käytetään häiriönhallinta-, palvelupyyntö- ja ongelmanhallintaprosessien vaatiman työmäärän seuraamiseen ja mahdollisten muutostarpeiden ennakoimiseen. Ixonos Plc www.ixonos.com Page 13 of 16
Tapahtumien lukumääriä mitataan Ixonosin tapahtumanhallintajärjestelmän talletettujen tapahtumien tila- ja kategoriatietojen avulla. Tarkastelukauden aikana valmistuneiden yksittäisten tapahtumien perusteella tulostetaan halutulta ajalta raporttiin taulukko, jossa esitetään lukumäärät eri kategorioiden mukaisesti. Tärkeimpänä kategoriana käytetään tapahtuman prioriteettia, mutta raportti voi sisältää myös muidenkin kategorioiden perusteella eriteltyjä taulukoita. 3.3.10 Palvelupyyntöjen lukumäärä työjonossa Palvelupyyntöjen lukumäärällä työjonossa tarkoitetaan sitä, kuinka monta yksittäistä ratkaisematonta palvelupyyntöä Ixonosin tapahtumanhallintajärjestelmässä on määrätyllä hetkellä. Lukumäärä tarjoaa yhden tavan mitata palvelun saatavuuden muuttumista. Ixonosin tapahtumanhallintajärjestelmässä jokaiseen palvelupyyntöön liittyy tilatieto, jonka perusteella lukumäärä lasketaan. 3.4 Tekniset mittarit 3.4.1 Palvelin, tietokanta tai sovelluspalvelin elossa Palvelimen, tietokannan tai sovelluspalvelimen elossa olemisella tarkoitetaan sitä, kuinka paljon elementti on ollut saatavilla ja kykenevä vastaamaan sisäverkosta tulleisiin kyselyihin tarkastelujakson aikana. Elossa oleminen palvelutasomittarina lasketaan seuraavan kaavan mukaisesti. Palvelintyyppi elossa E = Palvelimen palveluaika (E vast ) Sovittu palveluaika (SPA sum ) SPA sum = Palvelun yhteenlaskettu kokonaisaika sovittuna palveluaikana (tuntia) E vast = Palvelimen yhteenlaskettu vastausaika sovittuna palveluaikana (tuntia) Palveluelementtiä voidaan mitata Ixonosin käyttämän seurantasovelluksen avulla. Sovelluksen avulla voidaan kerätä ja esittää aikasarjoihin perustuvia tietoja palvelun osien saatavuudesta. Sovelluksen keräämien tietojen perusteella voidaan käyttöliittymän kautta tarkastella milloin elementti ei ole ollut saatavilla ja niiden perusteella laskea saatavuuden keskiarvo kuukauden aikana. 3.4.2 Palvelin saatavilla ulkoisen monitoroinnin havaitsemana Palvelimen saatavuudella ulkoisen monitoinnin kautta tarkoitetaan sitä, kuinka paljon elementti on ollut saatavilla tarkastelujakson aikana, kun mittaus on tapahtunut sisäverkon ulkopuolelta. Saatavuus ulkoisen monitoroinnin havaitsemana palvelutasomittarina lasketaan seuraavan kaavan mukaisesti. Ixonos Plc www.ixonos.com Page 14 of 16
Palvelin saatavilla E = Palvelimen saatavuusaika (E saat ) Sovittu palveluaika (SPA sum ) SPA sum = Palvelun yhteenlaskettu kokonaisaika sovittuna palveluaikana (tuntia) E saat = Palvelimen saatavuusaika (tuntia) ulkoisesti mitattunana Ulkoinen saatavuus mitataan Ixonosin käyttämän ulkoisen seurantasovelluksen avulla. Sovelluksen keräämien tietojen perusteella voidaan käyttöliittymän kautta tarkastella milloin elementti ei ole ollut saatavilla ja niiden perusteella laskea saatavuuden keskiarvo kuukauden aikana. 3.4.3 Palvelimen CPU:n käyttö Palvelimen CPU:n käytöllä tarkoitetaan yksittäisen palvelimen CPU:n käytön arvoa tarkastelujakson aikana. Palvelimen CPU:n käyttöä mitataan Ixonosin käyttämän seurantasovelluksen avulla. Sovelluksen avulla voidaan kerätä ja esittää aikasarjoihin perustuvia tietoja esimerkiksi tietoverkon ja palvelimien toiminnasta. Sovelluksen keräämien tietojen perusteella voidaan selainliittymän kautta tarkastella palvelinkohtaista raporttia sen CPU:n käytöstä. 3.4.4 Palvelimen levytilan käyttöaste Yksittäisen palvelimen levytilaa voidaan tarkkailla Ixonosin käyttämän seurantasovelluksen avulla ja levytilan ollessa täyttymässä (> 90%) voidaan automaattisesti aiheuttaa hälytys. Levytilan täyttöastetta voidaan myös seurata ja raportoida halutun raportointijakson puitteissa. 3.4.5 Palvelimen muistin käyttö Palvelimen muistin käytöllä tarkoitetaan yksittäisen palvelimen muistin käytön arvoa tarkastelujakson aikana. Palvelimen muistin käyttöä mitataan Ixonosin käyttämän seurantasovelluksen avulla. Sovelluksen avulla voidaan kerätä ja esittää aikasarjoihin perustuvia tietoja esimerkiksi tietoverkon ja palvelimien toiminnasta. Sovelluksen keräämien tietojen perusteella voidaan käyttöliittymän kautta tarkastella palvelinkohtaista raporttia sen muistin käytöstä. 3.4.6 Palvelun ainutkertaisten kävijöiden lukumäärä Palvelun ainutkertaisten kävijöiden lukumäärällä tarkoitetaan palvelussa käyneiden ainutkertaisten kävijöiden lukumäärää tarkastelujakson aikana. Palvelun ainutkertaisten kävijöiden lukumäärä mitataan Ixonosin käyttämän, erikseen asennettavan seurantasovelluksen avulla. Ixonos Plc www.ixonos.com Page 15 of 16
3.4.7 Palvelun kävijämäärä Palvelun kävijöiden lukumäärällä tarkoitetaan mitattua yksittäisten vierailujen määrää tarkastelujakson aikana. Palvelun kävijöiden lukumäärä mitataan Ixonosin käyttämän, erikseen asennettavan seurantasovelluksen avulla. 3.4.8 Palvelun etusivun latausmäärä Palvelun etusivun latausmäärällä tarkoitetaan etusivun latausten lukumäärää tarkastelujakson aikana. Palvelun etusivun latausmäärää mitataan Ixonosin käyttämän, erikseen asennettavan seurantasovelluksen avulla. 3.4.9 Palvelun etusivun latautumisaika Palvelun etusivun latautumisajalla tarkoitetaan palvelun etusivun keskimääräistä ensimmäisen bitin (first bit download) latausaikaa tarkastelujakson aikana. Palvelun etusivun latautumisaika mitataan Ixonosin käyttämän, erikseen asennettavan seurantasovelluksen avulla. 3.4.10 Palvelun etusivun saatavuus Palvelun etusivun saatavuutta voidaan mitata kappaleessa 3.2.1 Saatavuus kuvattujen periaatteiden mukaisesti konfiguroimalla palvelun etusivu monitoroinnin kohteeksi. 3.4.11 Rekisteröityneiden käyttäjien määrä Rekisteröityneiden käyttäjien määrällä tarkoitetaan sovelluksen tai palvelun käyttäjien maksimilukumäärää tarkastelujakson aikana. Rekisteröityneiden käyttäjien määrä saadaan useimmiten haettua palvelun tietokannasta. Ixonos Plc www.ixonos.com Page 16 of 16